BE-ALERT Pilot : testen om te verbeteren Gebruikshandleiding voor een optimale alarmering en informatie Inhoudsopgave BE-ALERT Pilot : testen om te verbeteren 1 1 Inleiding 3 2 Gebruikskader 3 2.1 Operationeel instrument 3 2.2 Afbakening 4 2.3 Gebruiksbeleid bij een oefening 4 3 Een minutieuze voorbereiding 5 3.1 Toegang 5 3.2 Voorafgaande configuratie 6 3.3 Verwittiging volgens zone 8 3.4 Verwittiging volgens doelgroepen 9 4 Een gevalideerde en doeltreffende activering 10 4.1 Een gekaderde activering 10 4.2 Verschillende kanalen voor specifieke doelstellingen 11 4.3 GAS & PAS: verschillende doelstellingen 14 4.4 Scenario of ad hoc? 15 4.5 Profielen en configuratie, de juiste keuze 16 5 Testen om te verbeteren 17 2 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot 1 Inleiding Het doel van deze handleiding is om de gebruikers te helpen bij de voorbereiding en de afkondiging van een alarmering van de bevolking via het webportaal BE-ALERT, conform de principes van crisisbeheer en het crisiscommunicatiebeleid dat is uitgewerkt in het kader van Discipline 5. De handleiding bevat dus niet: - de technische informatie en procedures voor de afkondiging van een alarmering (cf. de bijhorende opleidingen en documenten) - de juridische, administratieve en financiële voorwaarden (cf. lastenboek en overeenkomst ad hoc) Omdat deze pilootfase van het project BE-ALERT zich over heel 2014 (en zelfs 2015) uitstrekt, preciseert deze handleiding specifieke gebruiksvoorwaarden van deze voorziening voor deze testperiode (deze kunnen evolueren tijdens de volgende fase van het project). 2 Gebruikskader 2.1 Operationeel instrument Het project BE-ALERT werd opgestart in het kader van de opdrachten van de alarmering en de informatie aan de bevolking bij noodsituaties. BE-ALERT kan dan ook gebruikt worden om: - alarmerings- of informatieberichten te sturen (cf. infra: PAS) naar burgers die betrokken zijn bij een (mogelijke) noodsituatie (in de dreigings-, prealarm- of alarmfase); - alarmerings- of informatieberichten te sturen naar vooraf bepaalde groepen van burgers (cf. infra: GAS) in functie van een risico, een noodplanningszone of omdat ze tot een specifieke doelgroep behoren (directeurs van scholen of bedrijven, omwonenden van een Seveso-site, journalisten als kanalen voor de media-alarmering, doven en slechthorenden, artsen, …). BE-ALERT: Operationeel instrument voor de verwittiging van de bevolking via meerdere complementaire kanalen 3 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot 2.2 Afbakening BE-ALERT mag niet gebruikt worden voor: - de interne en externe communicatie (of het beleid) van een overheid buiten elke noodsituatie om; - de preventieve risicocommunicatie buiten elke (mogelijke) noodsituatie om (geen gebruik in het kader van preventieve informatiecampagnes, maar wel bij een dreiging of een prealarm van een snel verwachte noodsituatie); - de verzending van berichten naar burgers voor lokale informatie die niet aansluit bij het kader van crisisbeheer en D5 (informatie over de wekelijkse markt, de afvalophaling, de organisatie van een conferentie of een ander gemeentelijk evenement, …); - de verzending van berichten naar vooraf bepaalde groepen die niet aansluiten bij de opdrachten van D5 (oproep van het personeel van de hulp- en interventiediensten, informatie-uitwisseling tussen overheden en partners, …), uitgezonderd voor beperkte technische tests (cf. infra). Het is essentieel om voornoemde grenzen te respecteren om geen afbreuk te doen aan het toepassingsveld en om toe te laten dat het getest en verbeterd wordt conform het basisgebruik ervan, namelijk de alarmering van en de informatie aan de bevolking. Deze grenzen zijn strikt in deze pilootfase, maar kunnen later herzien worden tijdens de vervolgfase van het project BE-ALERT. KB 2003, KB 2006, Omzendbrieven-NPU en Monodisciplinair Plan D5: het kader en de grenzen van BE-ALERT 2.3 Gebruiksbeleid bij een oefening Zoals voor elk instrument en elke procedure is het belangrijk om BE-ALERT regelmatig te testen. Er moet echter een duidelijk onderscheid gemaakt worden inzake het uitgevoerde type test: - Interne test van het systeem: Om vertrouwd te worden met het instrument en om het technisch te testen, kunnen de gebruikers zich aanmelden en berichten sturen via BE-ALERT voor zover ze slechts naar een zeer beperkt aantal interne medewerkers van de betrokken overheid worden gestuurd. Hierbij is het aangeraden om een vooraf bepaald standaardbericht in het systeem te gebruiken (door zich te beperken tot de vermelding van een test, zonder inhoud, zelfs niet fictief, verbonden aan een risico of een eventuele noodsituatie). ste Als ze goed als dusdanig geïdentificeerd zijn, kunnen deze testberichten, in het kader van deze 1 pilootfase van het project, regelmatig en gratis verstuurd worden (controle achteraf door het Crisiscentrum is mogelijk. Bij misbruik behoudt het Crisiscentrum zich het recht om de berichten te doen betalen, of zelfs de toegang in te trekken van de overheden die het vastgelegde kader niet naleven). 4 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot - Noodplanoefening: In het kader van een multidisciplinaire (of monodisciplinaire) noodplanoefening georganiseerd door de betrokken overheid, kan BE-ALERT getest worden in het kader van de opdrachten D5. Deze test kan technisch (aansluiting, opvolging van de procedure, zonder versturen van berichten) of reëel zijn (effectief versturen van berichten naar vooraf bepaalde doelgroepen of naar een geografisch geselecteerde bevolking). Voor oefeningen met een reële verzending van een testbericht aan de bevolking, wordt gevraagd om het Crisiscentrum (Dienst Alarmering) hiervan vooraf op de hoogte te brengen om te zorgen voor een optimale omkadering van de test. Er wordt hierbij ook aangeraden om een vooraf bepaald standaardbericht in het systeem te gebruiken (door zich te beperken tot de vermelding van een test, zonder inhoud, zelfs niet fictief, verbonden aan een risico of een eventuele noodsituatie). Gezien de mogelijke impact van het effectief versturen van dergelijke berichten naar burgers (ook al gaat het om een oefening), is het belangrijk om vooraf te zorgen voor een goede externe communicatie over de oefening (en de effectieve verzending van een testbericht via BE-Alert), alsook om dit te doen in geval van de reële afkondiging van de alarmsirenes (tijdens de trimestriële tests of tijdens een oefening). Er kunnen verschillende aanvullende acties ondernomen worden: artikel in het informatieblad en op de website van de gemeente, informatiebrief die in alle bussen gestopt wordt, informatiesessie of contactpunt bij de gemeente, persbericht of persconferentie, … De kosten van de berichten verbonden aan het gebruik van BE-ALERT in het kader van een dergelijke oefening met effectieve verzending van berichten zijn uitsluitend ten laste van de verantwoordelijke overheid (cf. lastenboek en overeenkomst ad hoc voor de financiële details). 3 Een minutieuze voorbereiding Beschikken over een technisch instrument is goed, maar onvoldoende. Het is belangrijk dat elke gebruiker zich voorbereidt voor een snelle en doeltreffende activering op het moment dat het nodig is. De ontwikkeling van het instrument en het gebruik ervan sluit aan bij de voorbereiding van Discipline 5 voor een optimale alarmering van en informatie aan de bevolking. 3.1 Toegang Via de Dienst Alarmering van het Crisiscentrum kunnen de gebruikers (zoals bepaald voor deze pilootfase van het project) een individuele toegangscode en paswoord krijgen om toegang te hebben tot het webportaal. Elke gebruiker heeft een specifiek profiel met vastgelegde rechten. Bijvoorbeeld: - een gemeente zal de mogelijkheid hebben om een alarm af te kondigen op haar grondgebied (behoudens een uitzonderlijk akkoord en vooraf uitgebreide rechten); - bepaalde gebruikers kunnen ook enkel toegang hebben tot de codering van gegevens en niet tot de effectieve afkondiging van een alarm. 5 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot Het is aangeraden voor elke overheid om 2 of 3 personen te laten beschikken over dergelijke toegangscodes (back-up en redundantie zijn essentieel tijdens een crisis). Iedereen is persoonlijk verantwoordelijk voor het gebruik dat hiervan gemaakt wordt. Het is aan elke overheid om te beslissen, in functie van haar interne organisatie, wie kan/moet beschikken over deze codes om in voorkomend geval een alarmering van de bevolking af te kondigen (duidelijk mandaat, verantwoordelijkheid, validatie, inhoud, …). Concreet kunnen de operatoren van een centrum 100/101/112 of de brandweercommandant bijvoorbeeld een specifieke delegatie krijgen van een burgemeester of een gouverneur om BE-ALERT te kunnen gebruiken om de eerste alarmering af te kondigen. Het is echter aangeraden om deze delegaties te beperken (en te controleren) om misbruik en gebruiksfouten te vermijden. 3.2 Voorafgaande configuratie Qua voorbereiding is het nodig om bepaalde elementen van BE-ALERT vooraf te programmeren: - Bibliotheek met berichten - Berichtprofielen - Configuratieprofielen - Scenario Om te zorgen voor een geharmoniseerd gebruik (op nationaal, provinciaal en gemeentelijk niveau), zal het Crisiscentrum in eerste instantie verschillende generieke elementen voorprogrammeren in voornoemde rubrieken. Ook al kan elke gebruiker deze aanpassen in functie van zijn organisatie en realiteit, toch wordt aan de lokale overheden aangeraden om in deze 1ste pilootfase geen specifieke elementen voor te programmeren, maar om er meer voor te zorgen dat er generieke elementen zijn die bruikbaar zijn voor (bijna) elke noodsituatie. Feedback is steeds welkom om de standaardberichten te verfijnen of aan te vullen. Voorgeprogrammeerde elementen door het Crisiscentrum tijdens de pilootfase Gezien het gemeenschappelijk gebruik van eenzelfde systeem, moet bijzondere aandacht besteed worden aan de duidelijke en voor iedereen verstaanbare benamingen van de verschillende elementen: - Bibliotheek met berichten (gesproken of geschreven), bijvoorbeeld: ste Intro (FR) Centre de crise national 1 deel van het bericht in het Frans dat aangeeft dat het om een bericht gaat van het nationaal Crisiscentrum Intro (NL) Gemeente 1 deel van het bericht in het Nederlands dat aangeeft dat het om een bericht gaat van de (van uw) burgemeester Fin (FR) Laatste deel van het bericht in het Frans Test (NL) BE-ALERT Bericht in het Nederlands dat een test van BE-ALERT meldt ste 6 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot Alerte (FR) NUCL UR - - - Bericht in het Frans van een nucleaire alarmering in de reflexfase Berichtprofielen (enkel voor gesproken berichten), bijvoorbeeld: Bericht FR/NL te versturen bericht met een tekst in het Frans en het Nederlands Bericht FR/DE te versturen bericht met een tekst in het Frans en het Duits Bericht NL te versturen bericht met een tekst in het Nederlands Dialoog FR/DE te versturen interactief bericht met een tekst in het Frans en het Duits, dat een actie/reactie van de burger vereist Dialoog EN te versturen interactief bericht met een tekst in het Engels, dat een actie/reactie van de burger vereist Configuratieprofielen (enkel voor gesproken berichten), bijvoorbeeld: 1 verzending Bericht één keer verzonden, zonder herinnering/herhaling 2 verzendingen – 5 min Bericht 2 keer verzonden, herinnering/herhaling 5 minuten na de 1ste test gestuurd in geval van mislukking 3 verzendingen – 1 min Bericht 3 keer verzonden, herinnering/herhaling 1 minuut na de vorige test gestuurd in geval van mislukking Scenario (enkel voor gesproken berichten), bijvoorbeeld: Alarmering via meerdere kanalen Scenario dat het verzenden voorziet van een SMS, een gesproken bericht op de vaste TELEFOON en op de GSM, een E-MAIL, een FAX en Facebook- en Twitter-berichten (in functie van de gegevens en geconfigureerde kanalen), waarvoor het bericht nog moet opgesteld worden (inhoud niet vooraf bepaald). Alarmering NUCL UR Tihange Scenario bij een reflexalarmering voor de kerncentrale van Tihange: multikanale verzending met de vooraf bepaalde inhoud van de berichten Vooralarm HOOGWATER (SMS/@) Scenario bij vooralarm voor hoogwater: verzending van een SMS en een e-mail zonder standaardbericht (inhoud 7 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot niet vooraf bepaald). Niettemin kan/moet elke gebruiker zelf bepaalde elementen voorprogrammeren die sterk verbonden zijn aan de organisatie van zijn D5 en van zijn overheid: - Sociale media: Elke gebruiker wordt verzocht om de nodige informatie van de Facebook-pagina en/of van de Twitteraccount van zijn overheid (als deze hierover beschikt) in te voeren. Zo kan een bericht ook automatisch verspreid worden via deze eigen kanalen. Naast Facebook en Twitter kunnen later andere sociale media toegevoegd worden in de tweede fase van het project. - Groepen: Binnen het kader en de vooraf bepaalde grenzen (cf. supra) kan elke gebruiker specifieke groepen creëren voor een gerichte alarmering van de burgers. Het is aangeraden om te zorgen voor een goede benaming van de groepen voor een snelle en adequate activering op het moment dat het echt nodig is (cf. infra). 3.3 Verwittiging volgens zone BE-ALERT laat de alarmering via SMS en vaste TELEFOON toe van een geografisch bepaalde bevolking, voor zover deze zich vooraf ingeschreven heeft in de gemeenschappelijke databank. Binnen BE-ALERT wordt deze applicatie, via een cartografie « Open Street Map », PAS (Population Alert System) genoemd. De gebruikers kunnen op twee manieren bijdragen tot een optimale voorbereiding en operationalisering van het PAS: - Externe communicatie naar de burgers: Gezien de noodzaak om te beschikken over een zo volledig mogelijke databank, met alle nuttige gegevens (vooral GSM), is het belangrijk om vooraf elke burger te informeren over het bestaan van dit instrument voor de alarmering van en de informatie aan de bevolking bij noodsituaties. De burger moet actief aangespoord worden, want zijn inschrijving in de databank is essentieel voor het slagen van BE-ALERT. Het Crisiscentrum zal hiertoe een initiatief nemen, dat door de lokale overheden kan versterkt door ook de nuttige informatie te verspreiden via haar eigen kanalen (gemeentekrant, website, lokale media, …). In deze eerste fase van het pilootproject kan de inschrijving enkel gebeuren via een formulier dat online beschikbaar is (www.be-alert.be). Zo nodig kunnen de lokale overheden andere middelen overwegen om de inschrijving van hun burgers te vergemakkelijken (papieren formulier dat vervolgens door de gemeente gecodeerd wordt, een hiertoe geopend loket, …). - Voorafgaande bepaling van zones: Het PAS laat toe om een vooraf bepaalde zone te importeren (bv. noodplanningszone, overstromingsgebied, ZIN, …) om sneller een alarmering af te kondigen (reële tijdswinst, aangezien het dan niet meer nodig is om op het moment zelf de zone te traceren waarin de bevolking gealarmeerd moet worden). Om deze voorprogrammering te realiseren, worden de gebruikers gevraagd om contact 8 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot op te nemen met de Dienst Alarmering van het Crisiscentrum die zal zorgen voor de nodige technische ondersteuning. Communiceren en zich voorbereiden buiten crisissen: kritieke succesfactoren voor BE-ALERT 3.4 Verwittiging volgens doelgroepen BE-ALERT laat een gerichte alarmering toe van vooraf bepaalde doelgroepen. Zoals hieronder gepreciseerd, zijn deze doelgroepen strikt bepaald als behorend tot de opdrachten van Discipline 5, namelijk de alarmering van en de informatie aan de bevolking. Binnen BE-ALERT wordt deze applicatie GAS (Group Alert System) genoemd. Gezien de specificiteit van deze alarmering is het evident dat elke gebruiker zelf de doelgroepen D5 voor zijn overheden vooraf kan/moet coderen. Om het gebruik te harmoniseren van de applicaties PAS en GAS van BE-ALERT en om te zorgen voor een coherente databank, heeft het Crisiscentrum vooraf velden bepaald. Gezien het gemeenschappelijk gebruik van eenzelfde systeem, moet er nog bijzondere aandacht geschonken worden aan de duidelijke en verstaanbare benaming van de gecreëerde doelgroepen. Bijvoorbeeld: Ecoles UR Tihange Lijst van de contactpersonen (directeurs of andere) voor een alarmering van de scholen die in de reflexzone rond de kerncentrale van Tihange gelegen zijn Entreprises Zoning Feluy Lijst van de contactpersonen (directeurs of andere veiligheidsverantwoordelijken) van de ondernemingen die gelegen zijn in de industriezone van Feluy Huisartsen district Wilrijk Lijst van de huisartsen van het stadsdistrict Wilrijk Riverains TOTAL Feluy Lijst van de buurtbewoners in de straten rond de site van de fabriek TOTAL in Feluy Gezien de moeilijkheden met de actualisering van dergelijke databanken is het aangeraden om deze applicatie GAS enkel te gebruiken voor de duidelijk geïdentificeerde en identificeerbare doelgroepen in het kader van de opdrachten van D5, die behoren tot collectiviteiten of specifieke beroepssectoren die directe informatie vereisen. Hoewel het mogelijk is om groepen van burgers te creëren (zoals omwonenden van een Seveso-site, met de moeilijkheid om de term «omwonenden» te bepalen en te beperken), is dat niet wenselijk in het licht van de regelmatige wijzigingen die aangebracht zouden moeten worden aan de lijst (wijziging van adres of gegevens, nieuwe inwoners, …). Om burgers te alarmeren, zelfs als deze vooraf gegroepeerd kunnen worden per wijk of zone, is het hierbij wenselijk om de applicatie PAS te gebruiken door de wijk of de zone voor te programmeren (cf. supra). 9 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot Ontegensprekelijk voordeel: de gegevens van het PAS zijn actueler (met name door de burger zelf) en vereisen geen bijkomende werklast van de betrokken overheden. Beperkte en duidelijk geïdentificeerde doelgroepen voor een gerichte alarmering 4 Een gevalideerde en doeltreffende activering Het gebruik van BE-ALERT is niet vrijblijvend. Het moet dan ook gebeuren door bevoegde personen (opgeleid en met het juiste mandaat) en binnen een duidelijk vastgelegde doelstelling van verwittiging van de bevolking. 4.1 Een gekaderde activering Om een alarmering (onmiddellijk of vertraagd) af te kondigen, kunnen de gebruikers (met een toegangscode en paswoord) toegang hebben tot BE-ALERT via een computer, een tablet of een smartphone. Omdat het om een operationeel instrument voor de alarmering van en de informatie aan de bevolking gaat, zijn de principes en regels eigen aan D5 van toepassing, namelijk: - Op strategisch niveau: De verantwoordelijke van D5 bepaalt (vooraf of op het moment zelf) een crisiscommunicatiestrategie en de meest geschikte kanalen om te gebruiken voor de alarmering van en de informatie aan de bevolking in functie van de noodsituatie. BE-ALERT is een instrument als een ander. Het eventueel gebruik ervan moet dan ook geïntegreerd zijn in alle besliste crisiscommunicatieacties. Het is belangrijk om te zorgen voor de coherentie van de verspreide berichten en de acties via BE-ALERT of via andere instrumenten. - Op het vlak van verantwoordelijkheid: De burgemeester of de gouverneur is eindverantwoordelijke voor D5 en de verwittiging van de bevolking. Het is aan hem/haar om te beslissen over de (door de medewerkers D5 voorgestelde) acties en berichten. Het is ook aan hem/haar om zo nodig de beslissingsbevoegdheid te delegeren aan een andere persoon (een schepen of een lokale verantwoordelijke D5). Gezien de onmiddellijke en grote impact van het gebruik van BE-ALERT, moet de afkondiging van een alarmering (GAS of PAS) dan ook uitdrukkelijk goedgekeurd zijn door de bevoegde overheid. - Voor de validatie: De validatie van de verspreide berichten, de gebruikte kanalen (SMS, gesproken bericht, …), de alarmeringszones (PAS) of de betrokken groepen (GAS) moet gebeuren op dezelfde manier als de validatie van de andere acties van D5. 10 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot Omwille van de nodige efficiëntie en snelheid, is het wenselijk om de activatie toe te vertrouwen aan iemand die vertrouwd is met de werking van BE-Alert en daartoe een opleiding genoot en/of er testen mee heeft gerealiseerd. Dit kan de noodplanambtenaar zijn, de verantwoordelijke D5, brandweercommandant, … Een strategisch, verantwoord en gevalideerd gebruik voor een optimale alarmering 4.2 Verschillende kanalen voor specifieke doelstellingen De dringende berichten voor de alarmering van de bevolking kunnen gestuurd worden via verschillende kanalen: - gesproken berichten op de vaste telefoon of gsm - geschreven bericht via sms - geschreven bericht via e-mail (met of zonder bijlage) - geschreven bericht via fax - specifiek bericht via Facebook en Twitter (of andere sociale media) van de bevoegde overheid Het is echter misschien niet aangewezen in elke situatie om een alarmering te sturen via alle kanalen tegelijk. Er moet gekozen worden op basis van de kenmerken van elk van de beschikbare kanalen: Kanaal Voordelen Nadelen Advies Gesproken bericht Via PAS: verspreiding van het bericht naar alle vaste telefoons (en GSM’s) van de bepaalde zone. Duur van de verzending: in 1u, 43.200 verspreide gesproken (van 60 sec) berichten (in 1min, 720). Meest volledige dekking: gezien het gebruik van een vooraf bestaande nationale databank, alarmering via de vaste TEL zelfs van burgers die niet ingeschreven zijn. Soms moeilijk begrijpen van de stem (accent, onderbreking, uitspraak, …) De applicatie « Text-toSpeach » of vooraf geregistreerde gesproken berichten gebruiken (geen nieuwe gesproken berichten registreren tijdens de noodsituatie). (via vaste TEL of GSM) Kwaliteit van de informatie: vollediger en menselijk bericht (dan een SMS). Een inleidend bericht voorzien voor de dringende aanbevelingen (verrassingseffect, luistertijd). De dringende aanbevelingen herhalen. Het bericht beluisteren en zo nodig corrigeren voor het verzonden wordt (uitspraak, duidelijkheid, …). Voor een tragere spreeksnelheid, komma’s 11 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot « , » plaatsen. SMS Duur van de verzending: in 1u, 360.000 verstuurde SMS’en (in 1min, 6.000). Kort bericht (160 tekens) Voorafgaande inschrijving van de burgers is essentieel. Directe communicatie: bericht gestuurd naar de GSM’s, en dus (bijna) onmiddellijk ontvangen door de burgers. E-MAIL Duur van de verzending: in 1u, 10.800.000 verstuurde e-mails (in 1min, 180.000). Kwaliteit van de informatie: vollediger bericht. FAX Duur van de verzending: in 1u, 43.200 verstuurde faxen (in 1min, 720). Kwaliteit van de informatie: vollediger bericht. Eerst de SMS’en sturen voor eventueel andere berichten via de andere kanalen. Zorgen voor een duidelijk bericht: Meer tijd nodig voor de opstelling van het bericht. Minder directe communicatie: bericht verstuurd naar de elektronische mailbox, en dus (bijna) niet meteen gelezen door de burgers. - dit is een alarmering, - van die of die overheid, - voor die of die reden, - met die of die dringende aanbevelingen - meer info op die plaats (URL) Niet gebruiken voor een snelle alarmering (maar meer voor een prealarm of continue informatie). Zorgen voor een duidelijke benaming van het « onderwerp » van de E-MAIL. Voorafgaande inschrijving van de burgers is essentieel. Verwijzen naar een website (of andere sociale media) voor meer informatie. Meer tijd nodig voor de opstelling van het bericht. Niet gebruiken voor een snelle alarmering (maar meer voor een prealarm of continue informatie, schriftelijke bevestiging). Steeds minder door de burgers gebruikt kanaal (meer door de collectiviteiten) Voorafgaande inschrijving van de burgers is essentieel. Gebruiken via de applicatie GAS voor de collectiviteiten (niet voor de burgers via het PAS). 12 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot Sociale media Directheid van de verzending van het bericht (directe publicatie). Ruime dekking: (inter)nationale verspreiding van de alarmering Kort bericht (140 tekens) Voorprogrammering van de officiële pagina’s en accounts. Steeds vaker door de burgers (en de collectiviteiten) gebruikt kanaal Gebruiken voor een snelle en ruime alarmering. Niet voor (pre)alarmen GAS van beperkte doelgroepen. (voor een optimaal gebruik, zie de bijlage bij de Leidraad D5 die in december 2013 verspreid werd: « Sociale media in crisiscommunicatie ») Directe communicatie: bericht verstuurd naar de smartphones, en dus (bijna) onmiddellijk ontvangen door de burgers. Rekening houdend met de hierboven vermelde kenmerken, is het aangeraden om BE-ALERT volgens de volgende modaliteiten te gebruiken (tenzij andersluidend verzoek door de burger, op basis van zijn inschrijving in de databank): Situatie Prioritair kanaal Secundair kanaal Vooralarm E-mail SMS FAX Sociale media Alarmering SMS Gesproken bericht Sociale media Informatie Gesproken bericht SMS E-MAIL FAX Sociale media 13 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot 4.3 GAS & PAS: verschillende doelstellingen De twee beschikbare applicaties binnen BE-ALERT (GAS en PAS) zijn complementair, maar vereisen niet noodzakelijk een gelijktijdig gebruik. In functie van de noodsituatie en hun kenmerken moet de gepaste toepassing gekozen worden. Applicatie Voordelen Nadelen Advies PAS Directe communicatie met de burgers (zonder tussenschakels): verspreiding van correcte informatie en aanbevelingen van de overheden Voorafgaande inschrijving voor de gsm’s Gebruiken bij alarmering. Lange duur van de verzending in geval van een zeer grote zone. Als de vastgelegde zone zeer groot is, de alarmering in meerdere alarmeringen opdelen voor kleinere zones (te beginnen met een beperkte zone die als eerste gealarmeerd moet worden). Gerichte en volledige dekking: (bijna) zekere verspreiding van het gesproken bericht op alle vaste telefoons van de vastgelegde zone, en eventueel op de gsm’s GSM (indien vooraf ingeschreven). GAS Directe en aangepaste communicatie met de doelgroepen D5 (zonder tussenschakels): verspreiding van correcte informatie en aanbevelingen van de overheden Snelheid: algemeen beperkte duur van de verzending door de beperkte lijsten. Voorprogrammeren van de vooraf vastgelegde zones voor een sneller alarmeringsproces. Voorafgaande samenstelling van de groepen is essentieel. Gebruiken bij prealarm of continue informatie bij noodsituaties. Actualisering van de gegevens moet regelmatig gebeuren (grote werklast) Het aantal groepen en het aantal personen in elke groep beperken. Tijd nodig voor de opstelling van aan de doelgroep aangepaste berichten 14 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot 4.4 Scenario of ad hoc? BE-ALERT laat de voorprogrammering van scenario’s toe voor een meer geautomatiseerde alarmering (door de stappen van het alarmeringsproces te verminderen). Bepaalde berichten kunnen vooraf opgesteld worden en al gecodeerd worden in een duidelijk geïdentificeerd scenario. Niettemin kan het op bepaalde momenten wenselijk zijn, in functie van de (specifieke) noodsituatie, dat er geen gebruik gemaakt wordt van deze scenario’s, maar dat op het moment zelf berichten opgesteld worden en de meest geschikte kanalen gekozen worden. Optie Voordelen Nadelen Advies Scenario Snelheid van de verzending van de alarmering: vooraf bepaalde kanalen en berichten Realiteit verschilt vaak sterk van elk buiten de crisis om bedacht scenario. Gebruiken bij prealarm of voor informatie tijdens een noodsituatie met berichten met onveranderlijke inhoud. Betere kwaliteit van het bericht dat buiten een crisis om geschreven is Ad hoc Geschikte communicatie: berichten en acties stemmen overeen met de noodsituatie Inadequaatheid van het kader, de berichten of de kanalen voor de reële noodsituatie (behalve voor de scenario’s van het type NR voor nucleaire crisissen waar het bericht en de zone al bepaald zijn). Meer tijd nodig voor de verzending van de alarmering. Mindere kwaliteit door de beperkte tijd om het bericht op te stellen. Het aantal scenario’s beperken om tijdsverlies te vermijden op het moment zelf bij het zoeken naar het meest geschikte scenario. Gebruiken voor een alarmering of specifieke informatie bij een bijzondere noodsituatie. Vooraf oefenen inzake het gebruik van het systeem om de tijd van het proces te beperken. Rekening houdend met de hierboven beschreven kenmerken, is het dus aangeraden om de opties te gebruiken naargelang de volgende modaliteiten: Situatie Prioritaire optie Secundaire optie Vooralarm Scenario Ad hoc Alarmering Ad hoc Scenario Informatie Ad hoc Scenario 15 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot 4.5 Profielen en configuratie, de juiste keuze BE-ALERT laat toe om vooraf verschillende berichtprofielen (in functie van de taal, een gewoon bericht of interactiviteit met de burger, …), alsook een specifieke configuratie voor de verzendingen (1 keer of meerdere keren, herinnering of niet, herinneringstermijnen, …) te bepalen. Om in een noodsituatie tijdverlies te vermijden bij de keuze tussen al deze opties, is het aangeraden om met kennis van zaken te kiezen voor de meeste geschikte opties in de noodsituatie: Optie Voordelen Nadelen Advies Berichtprofielen Snelheid van de verzending van de alarmering: met een goede programmering vergemakkelijkt een standaardprofiel het proces door de opties te beperken en door het alarmeringsproces optimaal te configureren (al dan niet tweetalig). Meer tijd voor het bericht nodig door de acties die gevraagd worden aan de burger (op die of die knop drukken). Geen dialogen (interactiviteit) gebruiken in het kader van een alarmering van de bevolking (PAS). Voorprogrammering essentieel, sluit niet altijd aan bij de reële noodsituatie. Bij alarmering, zo eenvoudig mogelijk: bericht bij voorkeur in één taal (tweetalig indien essentieel voor de noodsituatie: lokalisatie, bevolking, ...). Bij voorprogrammering laten de profielen met interactiviteit (dialogen, die de burger vragen om op een knop te drukken om een IVR te volgen) snel een doeltreffende actie (indien feedback gewenst is) en een opvolging van de alarmering (indien ontvangstbevestiging wordt gevraagd) toe. Configuratie van de verzendingen (voor gesproken berichten, al dan niet herinneringen) Interessant in het kader van gesproken berichten in geval van antwoordapparaten. (bijna) Zekerheid van ontvangst van de berichten door de voorafgaande configuratie van de herinneringen bij mislukking. Bij voorkeur de dialogen gebruiken voor de informatie (en eventuele feedback) van de doelgroepen via de applicatie GAS. Verlengt de globale tijd van de verzending van de alarmering (toename van de verzendingen). Bij alarmering via een gesproken bericht, voorkeur geven aan een configuratie met herinnering: 3 verzendingen - 1 min. 16 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot Rekening houdend met de hierboven vermelde kenmerken, is het dus aangeraden om de opties te gebruiken volgens de volgende modaliteiten: 5 Situatie Profielen Configuratie Vooralarm Eentalig/tweetalig bericht 1 verzending Alarmering Eentalig bericht herinnering Informatie Eentalig/tweetalig bericht/dialoog 1 verzending Testen om te verbeteren Het gebruik van BE-ALERT wordt gerealiseerd conform de organisatie en de opdrachten van crisisbeheer, met in het bijzonder aandacht voor de opdrachten van Discipline 5. Deze pilootfase van het project heeft als doel om de opmerkingen en suggesties van de verschillende gebruikers te verzamelen om het te verbeteren om uiteindelijk te komen tot een operationeel instrument dat volledig beantwoordt aan de noden van de betrokken overheden. Dienst Alarmering van het Crisiscentrum, voor elk advies, technische ondersteuning en ontwikkeling : [email protected] 17 Gebruikshandleiding BE-ALERT Pilot
© Copyright 2024 ExpyDoc
