Opleiding 1e lijns / 2e lijns Helpdesk medewerker

Opleiding 1e lijns / 2e lijns Helpdesk medewerker
Voor wie
Deze opleiding is bestemd voor mensen die werken of willen gaan werken in een organisatie die werkt met het
besturingssysteem Windows 7. Dit gaat op voor een overgroot deel van de organisaties. Net als Windows XP zal dit
besturingssysteem nog vele jaren het meest gebruikte besturingssysteem blijven.
Waarom
Omdat op veel helpdesks vaak professionele kennis ontbreekt is het behalen van een certificaat een garantie richting een
succesvolle positie binnen de helpdesk. De certificaten zijn wereldwijd erkent en worden afgenomen door een externe,
hiertoe bevoegde organisatie.
Hoe
Normaal gesproken is er voor deze opleiding een jaar ervaring nodig in de ICT. Vaak zijn deze opleidingen in een korte tijd
te doorlopen met voldoende ervaring, echter zonder de materie ook daadwerkelijk onder de knie te krijgen. Er wordt
simpelweg gehamerd op de vragen zoals die in het examen voorkomen om je zo klaar te stomen dit examen met succes te
behalen.
Wij geloven niet in deze methode !!!
Het is de bedoeling de materie dusdanig te snappen dat het ook kan worden toegepast in een dagelijkse gang van zaken.
Iedereen heeft een andere manier en snelheid van leren en daarom studeert men ook op zijn / haar eigen tempo. Hierbij
zullen zij worden begeleid door zeer ervaren mensen uit de support wereld die in vele grote bedrijven hun stempel hebben
achtergelaten. Naast de begeleide klassikale zelf studie is er ook een echte helpdesk omgeving die de geleerde kennis in de
praktijk kan testen. Hier kan men de nodige ervaring opdoen om uit te groeien tot een ervaren helpdesk medewerker.
Wat
Naast het begeleid zelfstandig werken aan het behalen van je certificering worden door ons ook de nodige basis /
communicatie vaardigheden aangescherpt / verbeterd. In een helpdesk omgeving is een zakelijke houding van groot belang
en is er geen begrip voor frustraties en emoties. Het voeren van een telefoongesprek of het versturen van een email moet
op de juiste manier geschieden. Ook is het belangrijk onder eventuele commerciële omstandigheden en / of budget
beperkingen de juiste kanalen aan te leren spreken. Hierbij hoort ook het op de juiste manier leren registreren,
documenteren, verantwoorden en escaleren van incidenten bij.
Samengevat
De volgende zaken zullen worden behaald bij het succesvol doorlopen van de opleiding:







Basis kennis netwerk , hardware, routers, switches en aanverwante zaken
Kennis van toegepaste werk methoden (ITIL)
Systeem en Applicatie kennis
Communicatie vaardigheden
Registratie, documentatie en (tijd-) verantwoording van incidenten
Herkennen en doen van Escalaties naar collega’s / derden
Certificering MCTS: 70-680
Vooropleiding
De opleiding is in het Nederlands en het examen gedeeltelijk in het Engels . Hierbij wordt Nederlandstalige begeleiding
gegeven. Bij het examen is een Engels/Nederlands woordenboek toegestaan. Naast enige basiskennis van Engels is een
affiniteit met computers en netwerken een must.
Enige ervaring in de ICT is handig.
1
Bijlage
MCTS: 70-680 Configureren Windows 7
Deze certificering bestaat uit het volgende:
Het installeren, upgraden en migreren naar Windows 7 (14%)


Verzorg een nieuwe installatie

Upgraden naar Windows 7 van voorgaande versies van Windows
Het identificeren van hardware-eisen; opzetten als het enige besturingssysteem; opzetten als dual
boot; installatiemethoden; opstarten van de bron van de installatie, de voorbereiding van de
installatie bron: USB, CD, netwerk-share, WDS


Upgraden naar Windows Vista; Migreren van Windows XP; Upgraden van de ene versie van
Windows 7 naar een andere editie van Windows 7
Migreren van gebruikersprofielen

Migreren van de ene computer naar de andere;Migreren van voorgaande versies van Windows;
Begrijpen van side-by-side tegenover wipe and load migratie
De implementatie van Windows 7 (13%)

Een image van een systeem maken


Het voorbereiden van een image voor de implementatie


Invoegen van een applicatie in een image; Invoegen van een driver in een image;Invoegen van
een update in een image; configureren van taken uit te voeren na de implementatie
Implementeren van een image


Het systeem voorbereiden voor een image;Het maken van een WIM bestand; Automatisch
vastleggen van een image; Handmatig vastleggen van een image
Automatische implementatie methodes;Handmatig implementeren van een aangepaste image
Configureren van een VHD

Het creëren, implementeren, opstarten, mounten, en bijwerken van een VHD; offline updates;
offline onderhoud
Configureren van hardware en applicaties (14%)

Apparaten configureren


Configureren van applicatie compatibiliteit


Instellen van compatibiliteits modus; Implementeren van shims; Compatibiliteits problemen
met Internet Explorer
Configureren van applicatie beperkingen


Updaten,uitschakelen,en verwijderen van drivers;gesigneerde drivers; conflicten tussen drivers;
configureren van driver instellingen; oplossen van een probleem met een driver
Instellen van software beperkingen; het instellen van toepassing controlebeleid; instelling via
Groepsbeleid of lokaal veiligheidsbeleid
Configureren van Internet Explorer

Configureren compatibiliteits instellingen; configurern van beveiligings instellingen;
configureren van providers; Het beheren van add-ons; beheren van InPrivate modus;
certificaten voor beveiligde websites
2
Bijlage
Configureren van netwerk verbindingen (14%)

Configureren IPv4 netwerk instellingen


Configureren IPv6 netwerk instellingen


Het toevoegen van een fysiek aangesloten (via de kabel) of draadloos apparaat; verbinding met
een draadloos netwerk; configureren van de beveiligingsinstellingen van de gebruiker; Instellen
van draadloze voorkeur verbindingen; configureren van netwerk adapters; configureren van
location-aware printen
Configureren Windows Firewall


Configureren naam resolutie; Verbinden met een netwerk; instellen van een verbinding met
een netwerk; network locations; oplossen van verbindings problemen; Lokale multicast naam
resolutie
Configureren van Netwerk instellingen


Verbinden met een netwerk; Configureren naam resolutie; instellen van een verbinding met
een netwerk; netwerk locaties; oplossen van verbindings problemen; APIPA
Configureren van regels voor meerdere profielen;een applicatie toegang toestaan of verbieden;
netwerk profiel specifieke regels;configureren van meldingen; configureren van geverifieerde
uitzonderingen
Configureren van beheer op afstand

Beheer op afstand methoden; configureren van beheer op afstand tools; uitvoeren van
PowerShell commando’s
Configureren van toegang tot middelen (13%)

Configureren gedeelde bronnen


Configureren bestand en map toegang


Configureren lokaal beveiligings beleid; configureren van admin / standaard UAC meldings
gedrag; configureren van beveiligd bureaublad
Configureren authenticatie en autorisatie


Versleuteling van betanden en mappen met EFS; Configureren NTFS rechten; oplossen van
problemen met effectieve rechten; kopieren van bestanden tegenover verplaatsen van
bestanden
Configureren gebruiker account control (UAC)


Map virtualisatie; gedeelde map rechten; printers en wachtrijen; Configureren Thuisgroep
instellingen
Oplossen van authenticatie problemen; configureren van rechten; beheren van referenties;
beheren van certificaten; smart cards met PIV; verheffen gebruiker privileges; multifactor
authenticatie
Configureren BranchCache

Distributed cache modus versus. hosting modus; netwerkinfrastructuur eisen; configureren van
instellingen; certificaat beheer
3
Bijlage
Configureren draagbare computers (10%)

Configureren BitLocker and BitLocker To Go


Configureren DirectAccess


Configureren gebruikers zijde; Configureren authenticatie; netwerkinfrastructuur eisen
Configureren mobiliteit opties


Configureren BitLocker en BitLocker To Go beleid; beheren van Trusted Platform Module (TPM)
PINs; Configureren opstartsleutel opslag; ondersteuning data recovery agent
Configureren offline bestand beleid; transparante caching; creëren en het migreren van het
energiebeleid
Configureren verbindingen op afstand

Maken van VPN-verbindingen en authenticatie; een VPN reconnect maken; geavanceerde
security auditing; NAP sanering quarantaine; inbelverbindingen; remote desktop; gepubliceerd
apps
Monitoring en onderhouden van systemen die Windows 7 draaien (11%)

Configureren van updates voor Windows 7


Beheer schijven


Beheren van schijf volumes; beheren bestandssysteem fragmentatie; RAID; verwijderbaar
apparaat beleid
Monitor systemen


Update-instellingen configureren; het bepalen van de bron van updates; configureren van
Windows Update beleid; bekijken van updategeschiedenis; controleren op nieuwe updates;
terugrollen updates
Configureren event logging; filteren van event logs; event subscriptions; data collector sets; het
genereren van een systeem diagnose rapport
Prestatie instellingen configureren

Configureren page files; Configureren harde schijven cache; bijgewerkte drivers; Configureren
netwerk prestaties; Configureren energie schema’s; Configureren processor scheduling;
configureren van bureaublad-omgeving; configureren van diensten en programma's om de
prestaties problemen op te lossen;draagbare computer prestatie problemen; Configureren
energie
Configureren backup en herstel opties (11%)

Configureren backup


Configureren systeem herstel opties


Maken van een systeem herstel schijf; backup maken van bestanden,mappen,of volledig
systeem; backups plannen
Configureren systeem herstel punten; herstellen systeem instellingen; laatst bekende goede
configuratie; volledig herstel; driver herstel
Configureren bestand herstel opties

Configureren bestand herstel punten; het herstellen van eerdere versies van bestanden en
mappen; het herstellen van beschadigde of verwijderde bestanden met behulp van
schaduwkopieën; gebruikersprofielen herstellen
4

Download Report