4. Telefoon en Klantregistratie stappenplan

Stappenplan Telefoon en Klantregistratie
Indeling
1. Inleiding
pag. 1.
2. Handelwijze aan de telefoon / registreren van het klantcontact
3. Productenlijst
pag. 5 t/m 6
pag. 1 t/m 4
1. Inleiding
Aan de telefoon (en álle taken van de frontoffice; uitgezonderd administratie burgerzaken) is het
team 1 e lijn het Klant Contact Centrum van de Gemeente Venlo. Naar de klanten toe (en ook
intern naar de collega’ s van de vakafdelingen) zijn géén Burgerzaken, Publiekszaken of
Telefooncentrale. Deze laatste drie termen worden nogal eens (onterecht) gebruikt. Gebruik voor
de informatievoorziening naar de klant de terminologie: Klant Contact Centrum van de gemeente
Venlo en naar de collega’ s: Klant Contact Centrum (voor collega’ s volstaat ook de term KCC).
2. Handelwijze aan de telefoon / registreren van het klantcontact
Als de
1.
2.
3.
4.
5.
klant belt krijgt hij vijf keuzes:
Openingstijden of Afspraak maken
Meldingen Openbare Ruimte of Afvalinzameling
Werk Inkomen en Zorg
Burgerzaken of loket Bouwen Wonen en Bedrijven
Overige vragen
Open (minimaal) de volgende systemen / sites:
- Connecsy
- CRM
- Portal KCC
- JCC – Gplan (afsprakenagenda voor alle loketten)
- MySite
- SharePoint
- www.venlo.nl
- www.google.nl
- Outlook
- (indien nodig bij een call voor nazoeken verhuizing) IZRM
Hieronder wordt de handelwijze en manier van telefoonbehandeling en klant registreren
beschreven. Het is belangrijk dat we dit op uniforme wijze (gaan) doen.
 Neem op met: Goedemorgen / -middag, (u spreekt met de) Gemeente Venlo. Als de
klant vraagt naar je naam (meteen of in de loop van het gesprek) moet je je voor- en
achternaam noemen.
 Open in CRM, voorafgaand aan élk telefoontje, een nieuw klantcontactformulier.
 Vermijd papierwerk door direct de informatie in het digitale klantcontactformulier in te
vullen.
 Neem direct bij aanvang van het gesprek het telefoonnummer over vanuit Connecsy
(kopiëren vanuit zwarte balk in Connecsy en plakken in klantformulier bij veld ‘ telefoon’ ).
Het telefoonnummer is niet altijd zichtbaar. Je vraagt dat dan later in het gesprek. Ook
een eventueel e-mail adres vraag je later in het gesprek.
 Typ direct naam en (indien van toepassing) naam bedrijf van de klant in het veld ‘ zoek
op naam of postcode’ ). Herhaal de naam in de loop van het gesprek (minimaal één keer
en altijd bij afsluiten van het gesprek.
Pagina 1 van 6
 Indien men een afspraak voor burgerzaken wil maken vraag dan naar postcode +
huisnummer en zoek de NAW gegevens erbij. (N.B. als de klant een geheim adres heeft
lukt dat niet direct uit het systeem en dien je de afspraak in CRM verder handmatig in te
boeken. Wat normaal automatisch ingevuld wordt, neem je dan dus handmatig op.)
 Type de klantvraag in korte zinnen / steekwoorden direct in het veld ‘ aantekeningen’ .
Gebruik LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) om de klantvraag duidelijk te
krijgen en om daarmee een vervolgactie te doen (zoals geleerd in de KCA opleiding). Dit
onderdeel is het meest belangrijke in het klantcontact!
 Selecteer daarna het product waar de vraag betrekking op heeft. Dit is een verplicht
veld. Als je een afspraak maakt voor Burgerzaken moet je ook verplicht daarvoor kiezen.
Om het product snel te vinden open je het ‘ loepje’ rechts en typt de eerste of eerste twee
letters in.
 Soorten producten: zie uitleg bij de volgende paragraaf.
 Bij ‘ klantvraag’ kun je een zoekterm intypen (bijv. paspoort, verklaring omtrent
gedrag..). Je wordt dan direct naar de juiste informatie op de kennisbank van
www.venlo.nl gelinkt. Een handig hulpmiddel om snel informatie te zoeken. N.B. dit werkt
alléén voor producten en diensten van de gemeente Venlo die in de PDC (Producten- en
Dienstencatalogus) opgenomen zijn. Als je iets niet kunt vinden in de kennisbank, vink
dan ‘ nee’ aan.
 Het kanaaltype staat standaard op telefoon, dus aan de telefoon hoef je hiervoor geen
extra handeling te verrichten.
Pagina 2 van 6
 Sluit de klantregistratie af met de knop ‘ doorzetten (die staat boven in het scherm).
De mogelijke afhandelingen bij doorzetten zijn:
 ‘ Afspraak maken en klantcontact afsluiten’ : alléén geldig voor burgerzaken
producten.
 ‘ Klant heeft verbinding verbroken’ : spreekt voor zich. Vul eventueel, indien
bekend, de naam van de collega in bij veld ‘ doorverbinden’  ‘ zoek collega’ . Laat
vinkje bij ‘ NEE’ staan.
 ‘ Klant neemt nog contact op’ : zet in veld ‘ doorverbinden’  ‘ zoek collega’ naam
van de collega waar klant voor belde. Hieronder valt zowel: ‘ klant belt terug’ als
‘ klant stuurt e-mail’ . Laat vinkje bij ‘ NEE’ staan.
 ’ Zaak aanmaken en klantcontact afsluiten’ : van toepassing voor o.a. MOR-melding
of Gevonden voorwerp of Verloren voorwerp. Zie stappenplannen MOR en
Gevonden/Verloren. MOR melding wordt vanuit de telefoon direct doorgezet naar
6617. Gevonden/verloren alléén zelf registreren als klant aangeeft dit zelf niet
digitaal te kunnen.
 ’ Zaak aanmaken’ : zie hierboven. Kies dit als je van tevoren al weet dat je bij één
klantcontact twee of meer zaken aan wilt maken. Dit voorkomt dat je voor de
tweede keer of meer een nieuw klantcontact moet maken.

‘ Zelf later afhandelen’ : dit zullen we bij KCC nauwelijks gebruiken. Dit is alleen
voor als je zelf nog een klant moet terugbellen o.i.d. Het klantcontact komt dan in
je eigen ‘ Mijn lopende zaken’ terug. Van daar uit handel je zelf later af.
 ‘ Zelfstandig afgehandeld’ : dit kies je als je een klant doorverbonden hebt naar
een collega in de organisatie. Vul de naam van de collega in bij ‘ doorverbinden’
 ‘ zoek collega’ . Vink ’ NEE’ aan.
 ‘ Zelfstandig afgehandeld’ : dit kies je ook als je helemaal zelf het gesprek leidt,
beantwoordt en afrondt. Dan vul je uiteraard geen naam in van een collega.
 Indien je een terugbelverzoek wilt maken, vul de naam van de collega in bij
‘ doorverbinden’  ‘ zoek collega’ . Vink ’ JA’ aan. Telefoonnummer en e-mail van
de collega worden dan vanzelf aangevuld. Kies dan bovenaan voor ‘ doorzetten’ .
In de doorzetstap moet je nogmaals de achternaam van de collega intypen. Als je
de eerste drie letters intypt kom je vaak al bij de juiste. Selecteer de collega. Voor
terugbelverzoeken naar 2 e lijn, 3 e lijn, parkeren, gevondenverloren of loket BWB:
type je FM_ en kies dan de juiste mailbox.
Pagina 3 van 6
Pagina 4 van 6
Bij de afhandeling ‘ doorverbonden met’ verbind je altijd warm door en je vertelt aan de
collega in een korte zin waar de klant voor belt. Deze informatie heb je daarvoor al verkregen
tijdens de fase LSD. Indien de klant direct vraagt naar een collega vraag je aan de klant of hij kort
aan kan geven waar hij/zij voor belt om hem/haar juist door te kunnen verbinden.
Wacht tot de collega reageert op je aankondiging. Mogelijk zit de klant bij hem/haar tóch
verkeerd en kun je het gesprek direct terugnemen. Dit is om te voorkomen dat de klant gaat
‘ zweven’ in de organisatie en om je collega niet te irriteren.
 Koud doorverbinden is altijd ongewenst en irritant voor zowel klant als collega.
 Als je doorverbindt naar 1. MOR; 2. Huisvuil of 3. WIZ hoef je geen klantcontact te
registreren. Dit wordt n.l. bij de desbetreffende servicedesks al gedaan. Dit is om te
voorkomen dat klantcontacten dubbel geregistreerd worden. Doorverbinden naar álle
vakafdelingen (inclusief onze eigen 2 e en 3 e lijn en loket BWB) moet je wél registreren. Zij
registreren n.l. niet zélf het klantcontact.
 Indien je de voicemail van een collega krijgt, neem het telefoongesprek dan terug en
vraag de klant of hij/zij 1. zelf de voicemail in wil spreken; 2. een mail wil sturen naar de
collega (in dat geval mag je het e-mailadres geven) of 3. hij/zij wil dat de collega terugbelt
(terugbelverzoek maken; vraag de klant naar welk telefoonnummer hij gebeld wil worden).
Geef in géén geval het directe doorkiesnummer of 06-nummer van een collega door
aan de klant.
 Informatie uit de GBA wordt telefonisch NOOIT gegeven. Enige uitzondering is als de
klant wil weten of zijn verhuizing al verwerkt is. Vraag dan naar bsn, geboortedatum,
voornamen, achternaam, oude adres en nieuwe adres. Als mutatie verwerkt is kun je dat
bevestigen. Zo niet dan zal klant nog langer geduld moeten hebben.
 Sluit het gesprek af met een groet: ‘ Ik wens u een fijne dag/avond meneer/mevrouw
… (naam)’ of ‘ Tot ziens meneer/mevrouw… (naam)’
Pagina 5 van 6
3. Productenlijst
Toelichting van de producten en bij welke afdeling ze thuis horen.
Afkortingen
BV
GO
MO
OB
OW
PZ
R&E
SB
V&H
WIZ
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
Bedrijfsvoering
Gebouwde Omgeving
Maatschappelijke Ontwikkeling
Ontwikkelbedrijf
Openbare Werken
Publiekszaken
Ruimte en Economie
Sportbedrijf
Veiligheid en Handhaving
Werk Inkomen Zorg
Afval: afd. OW (direct naar huisvuilservicepunt als vraag gaat over ondergrondse containers of
huiscontainers).
Algemeen: alléén als er niets anders te kiezen is! Géén regel dus maar uitzondering!
Bedrijven: afd. R&E, maar vragen over vestiging / vergunningen bedrijven naar loket BWB (Trix Braat)
Bestemmingsplan: meestal zijn deze vragen voor loket BWB (maar niet altijd.). Zelf (evt. na overleg)
afspraak inplannen in Q-matic
Bijstand: altijd direct naar servicedesk WIZ
Burgerzaken: afd. PZ voor álle afhandelwijzes (behalve afspraak gemaakt)
Burgerlijke stand: afd. PZ voor álle afhandelwijzes (behalve afspraak gemaakt)
Communicatie: afd. BV; team communicatie
Cultuur: afd. R&E, team Regie en Advies
Evenementen: praktische vragen over evenementen afd. V&H, Bata Nijland. Algemene vragen >>
(website) VVV of VenloPartners
Financiën: afd. BV; team Financiën. Vragen over facturen >> tel. 6999 (servicedesk BVSDB)
Gebouwenbeheer: afd. OW; team beheer gebouwen (alléén voor gemeentelijke gebouwen)
Geluidsoverlast: afd. GO, zowel thema’ s verkeer als bedrijven. Overlast van buren is MOR melding voor
afd. V&H
Gemeentelijke belastingen: verwijzen naar BsGW Roermond (088 8420 382; melden BSN-nr bij de
hand te houden)
Groenvoorziening en natuur: melding / klacht praktisch werk in het groen (MOR melding); groenbeleid
of – gebieden (afd. R&E)
Gronden/panden: aankoop: afd. OB, team Vastgoed
Gronden/panden: verkoop: afd. OB team Vastgoed
Pagina 6 van 6
Horeca: afd. V&H indien exploitatie- of drank/horecavergunningen.
ICT: afd. BV team ICT
Inburgering: direct naar servicedesk WIZ
Juridische zaken: afd. BV; team Juridische Zaken
Kadastrale informatie: verwijzen naar Kadaster Eindhoven (digitaal te regelen via hun site)
Leegstandswet: afd. R&E (Arno Bos)
Leerlingenvervoer: WIZ; team WISTA (Carin in ’ t Zandt)
Leerplicht: WIZ; team WIWER diverse collega’ s.
Milieuverontreiniging: afd. GO, Via GOSEC tel 6606 of 6591.
Monumenten: afd. R&E, team Regie en Advies
Mo-zaak: naar hen verwijzen voor intake / indicatiestelling. Financiële vragen naar WIZ, team WIBED (J.
Peeters)
Omgevingsvergunning: wijzen op www.omgevingsloket.nl voor vergunningcheck en daarna (evt.)
digitale aanvraag vergunning.
Parkeerontheffing: tijdelijke ontheffing afd. PZ / P-balie (6256). Ontheffing geslotenverklaring
binnenstad: afd. OW; Mia Hendricks
Parkeren: abonnement garage/terrein: afd. OW; Paul van Hoorn
Parkeren: abonnement straten: afd. PZ / parkeerbalie (6256)
Parkeren: gehandicaptenparkeerkaart: afd. PZ / parkeerbalie (6256)
Parkeren: gehandicaptenparkeerplaats: afd. OW; John Fleuren
Participatie: direct naar servicedesk WIZ
Personeel: afd. BV; servicedesk BVSDB (tel 6999)
Projecten: afd. OB (grote bouwprojecten); via MySite juiste persoon bij project zoeken.
Reclame: afd. V&H (N.B. indien vast aan het pand valt onder omgevingsvergunning en dus
www.omgevingsloket.nl)
Slopen: valt onder omgevingsvergunning (www.omgevingsloket.nl) (Indien Asbest: P. Niessen afd. GO)
Sportaccommodaties: SB; Sportloket
Stankoverlast: Bedrijven >> MOR-melding >> Marc Verstappen (afd. GO); overlast van burgers via MOR
>>> MVH.
Subsidie: cultuur: afd. R&E, team Realisatie en Advies
Subsidie: maatschappij: afd. MO
Pagina 7 van 6
Subsidie: sport: SB; sportloket
Toerisme: afd. R&E
Verkeer: beleid >> afd. R&E; inrichting >> afd. OW. Team verkeer
Water: vijvers/waterlopen >> MOR -melding; waterbeleid >> afd. R&E
Wegen: afd. OW >> vaak valt onder wegenprojecten >> dan via MOR
Wijkbeheer: afd. MO
WMO: beleid >> afd. MO; financiën >> afd. WIZ; team WIBED (J. Peeters); indicatie en intake >> MO
zaak
Zorg: direct naar servicedesk WIZ
Pagina 8 van 6

Download Report