Whitepaper DE 6 SUCCESFACTOREN VOOR DATA-DRIVEN E-COMMERCE Holger Wandt & Esther Labrie ! ! Management Deze ontwikkelingen hebben grote Summary alle bedrijven en organisaCes die zich gevolgen voor het datamanagement van gedeeltelijk of geheel met e-‐commerce bezighouden. ! De groei van online verkoop van producten en diensten is de laatste jaren spectaculair Deze whitepaper zal ingaan op de toegenomen. Er worden veel verschillende succesfactoren van goed datamanagement en vaak zeer radicale voorspellingen voor online verkoop van diensten en gedaan over de toekomst van e-‐ producten. Wat is de impact van goede en commerce, maar over een ding is men het slechte gegevens op de kwaliteit van in al deze voorspellingen roerend eens: de online retail en online banking? Welke groei zal alleen maar blijven toenemen. naConale en internaConale aspecten Zo toonde bijvoorbeeld onderzoek van de spelen een rol? Hoe worden klantgegevens vooraanstaande research-‐ en gevalideerd? Hoe wordt de klantervaring analistenorganisaCe Forrester aan dat er in gepersonaliseerd? De antwoorden op deze de Verenigde Staten voor 2014 bijna 250 en andere vragen zullen u inzicht geven in miljard dollar aan omzet voor e-‐commerce de 6 succesfactoren van data-‐driven wordt verwacht en dat deze omzet de e-‐commerce. ! ! komende vijf jaar gemiddeld met 10% per jaar zal sCjgen. In West-‐Europa wordt, bij een omzet van 144 miljard euro, een jaarlijkse omzetsCjging van 11% verwacht. ! In de andere delen van de wereld is de omzetgroei zelf nog groter. Zo worden er voor Azië-‐Oceanië en het Midden-‐Oosten ! en Noord-‐Afrika (MENA) zelfs groeicijfers van respecCevelijk 16,7% (met name ! dankzij de enorme groei van de Chinese markt) en 32,6% verwacht! ! ! ! 2 een plaatje op een website zagen, pakken Reikwijdte van we nu onze pc, tablet of mobiel om een reis te boeken, een zonnebril te kopen en e-‐commerce ! de meterstanden aan onze energieleverancier door te geven. Wat wij op dit moment binnen e-‐commerce E-‐commerce bestaat niet alleen uit de wellicht nog wat revoluConair vinden, (een online verkoop van producten zoals mooi voorbeeld hiervan is Amazon.com, kleding of boeken, maar ook uit de inzet dat klanten producten stuurt, voordat zij van technologie om online diensten aan te deze hebben besteld), zal dus bieden (denk bijvoorbeeld aan hoogstwaarschijnlijk over enkele jaren (of nieuwsbrieven om producCnformaCe te misschien slechts maanden?) alweer heel bieden). Daarnaast zijn er acCviteiten die gewoon zijn. ! erop gericht zijn een bepaald product of merk te profileren. Deze acCviteiten zijn De reikwijdte van e-‐commerce is groot en vaak gericht op het opbouwen van een er zullen ongetwijfeld veel discussies zijn relaCe met de klant. over de exacte abakening van online Onderzoeksbureau Gartner gaat zelfs nog business. Wat echter universeel is in dit een stapje verder. In hun research note “E-‐ hele concept, is het belang van goed commerce becomes digital for those that klantdatamanagement. Hierbij moeten can adapt fast” uit 2013, stellen zij het bedrijven zich onder andere de volgende volgende: vragen stellen: “E-‐commerce is being propelled into a new realm of digital commerce, incorpora7ng mobile, social and cloud technology in order to enable an increase in conversions and average order values.” Hoe dienen (inter)naConale naam-‐ en Het blijkt dus dat de ontwikkelingen in Een ding moge duidelijk zijn: zonder goed deze sector niet alleen veelvuldig zijn, datamanagement is succesvolle maar ook nog eens zeer snel plaatsvinden. e-‐commerce onmogelijk. adresgegevens te worden vastgelegd? Hoe controleert men of een klant al bekend is? Hoe gaan we om met fouten bij de invoer van gegevens? Hoe worden klantgegevens verrijkt met informaCe uit andere bronnen en kanalen? ! ! ! Waar wij het enige jaren geleden nog vreemd vonden om geld over te maken voor een product waarvan wij alleen maar 3 slimme manier om moeten gaan met de De waardeproposiCe ! mogelijkheden (en de valkuilen!) die e-‐ commerce u biedt. In de komende paragrafen leest u hoe u dit E-‐commerce maakt het mogelijk dat in de prakCjk brengt aan de hand van de consumenten en bedrijven goederen en zes succesfactoren van data-‐driven e-‐ services verhandelen zonder voor de hand commerce. liggende beperkingen zoals Cjd of afstand. Dit heec een aantal evidente voordelen en ! het is dan ook de verwachCng dat de Succesfactor 1: Herken uw klant ! scheidslijn tussen de tradiConele en de “nieuwe” manier van zaken doen steeds Om een toegevoegde waarde te leveren vager zal worden. aan alle bedrijfsprocessen, moeten E-‐commerce drijc op aspecten als: gegevens betrouwbaar en bovendien alCjd • flexibiliteit en overal beschikbaar zijn. ! • efficiency • snelheid van processen OrganisaCes met substanCële klant-‐ en • global reach prospectbestanden weten echter, dat de • interacCviteit gemiddelde vervuilingsgraad van dergelijke • personalisaCe ! bestanden tussen 10% en 15% procent ligt. • standaardisaCe De oorzaak van vervuiling ligt vaak bij de mensen die data invoeren (zowel in de Zoals eerder genoemd, zijn deze generieke webshop als in de back-‐office). Mensen aspecten echter pas echt van waarde, maken immers fouten en niets menselijks wanneer het management van de is ons vreemd. klantgegevens op orde is. Toch is dat een te simpele voorstelling van Want welk nut heec een snelle aflevering zaken. Aan de vervuiling van data ligt een van de bestelling als het adres niet klopt complex scala van oorzaken ten grondslag. en de klant elders blijkt te wonen? Denk bijvoorbeeld aan het koppelen van Welk nut heec het om klantgegevens te bestanden of verouderde en/of personaliseren wanneer we de klant niet inadequate bedrijfsprocessen. eenduidig kunnen idenCficeren? Wanneer we dus de kwaliteit van de En wat heec u aan een interacCeve self-‐ gegevens binnen de relevante processen service webpagina waarin de data van de willen beheren en beheersen, dan moeten besteller niet worden gevalideerd? we de gegevens kunnen idenCficeren. Om uw groeicijfers te realiseren en de omzet per klant te verhogen zult u op een 4 Dat geldt zeker voor de bedrijfsprocessen de klant aan de ene kant om zijn gegevens binnen e-‐commerce. zo goed mogelijk in te voeren, en zorgen ! we er aan de andere kant voor dat er geen Om te toetsen wat de datakwaliteit van nieuwe klant wordt ingevoerd, wanneer de klantdata is hanteren we het ACCU-‐ klant in kwesCe al bekend is in het systeem principe, dat ervan uitgaat dat elke record of de systemen. Op die manier wordt getoetst dient te worden op vier essenCële imagoschade voorkomen en beschikt uw punten: organisaCe over betrouwbare klantdata; ! een opCmale basis voor relevante Accuraat: Zijn uw gegevens niet klanCnteracCe. verouderd? Denk hierbij aan adressen die ! door gemeentelijke herindeling niet meer IdenCficaCe van klantgegevens begint dus bestaan, bedrijven die inmiddels failliet zijn bij het vergelijken van de ingevoerde gegaan of personen die verhuisd zijn. gegevens met de gegevens in de relevante Compleet: Heec u alle contactelementen systemen. Hoe groot is de mate van die nodig zijn voor uw doel? Akankelijk overeenkomst tussen de ingevoerde en van uw doel heec u meer of minder bestaande data ? En hoe kan dit op een informaCe nodig. Denk aan betrouwbare manier geautomaCseerd geslachtsbepalingen, die in veel gevallen vastgesteld worden? geautomaCseerd kunnen worden afgeleid Is Bakker De Koning dezelfde als Bakkerij uit de voor-‐ of achternaam. Koning? En is J. Bakker-‐de Koning dezelfde Correct: Kloppen de gegevens in uw als Jolanda Bakker? Hoe weet uw systemen? Denk hierbij aan een medewerker of André Cauwberghs en Nederlandse postcode van 4 cijfers en Andre Koubergs dezelfde persoon zijn? twee lemers, een e-‐mailadres zonder @ of Om goed te kunnen vergelijken zijn er een achternaam die niet bestaat. natuurlijk nog meer gegevens nodig, maar Uniek: Komt iedere klant maar één keer de voorbeelden geven al aan dat enig mate voor? Akankelijk van uw definiCe van van foumoleranCe uitermate belangrijk is klant (huishouden, ieder individu, bij een geautomaCseerde vergelijking ten organisaCe) wilt u gerelateerde records behoeve van het vaststellen van de samenvoegen. idenCteit van de klant. Daarom is een ! intelligente, geautomaCseerde Wanneer we binnen alle bedrijfsprocessen idenCficaCemethode essenCeel voor in staat zijn om de gegevens al bij invoer te succesvolle e-‐commerce. controleren op correctheid, actualiteit, Want als de klant herkend wordt, is het compleetheid en uniciteit, dan helpen we ook mogelijk om zaken als aankoophistorie 5 6 en betalingsgedrag mee te nemen, valide elke hoedanigheid en op elk gewenst credit-‐checks te doen, of de klantdata te CjdsCp. Op deze manier krijgt de klant verrijken met bijvoorbeeld geen aanbod voor een hypotheek of referenCegegevens uit andere bestanden. verzekering die hij of zij misschien al heec Het herkennen van de klant zorgt ervoor afgesloten en wordt hij of zij alCjd correct dat men de klant ook echt kent en dat de aangesproken. Dit soort details lijken klant zich uiteindelijk ook gekend voelt. Dit onbeduidend, maar zijn bepalend voor de principe geldt voor alle zakelijke percepCe van kwaliteit van een transacCes, dus zeker ook voor e-‐ organisaCe. Met de inzet van de diverse commerce. online kanalen heec u een imago dat u ! breed kunt uitdragen, maar ook breed moet onderhouden. Succesfactor 2: Ken uw klant Door te zorgen voor een maximale ! betrouwbaarheid van uw klantdata, maakt Door de correcte, geautomaCseerde u alle acCes en processen die hierop idenCficaCe van de klantgegevens leert u gebaseerd zijn succesvoller en de klant echt kennen en bent u dus in staat voorspelbaarder. Daardoor zal uw omzet om de data te managen en uw klant sCjgen en uw groeipotenCe versneld persoonlijk en relevant te benaderen. toenemen. In het bank-‐ en verzekeringswezen Ook in retail zijn de klantgegevens de ! ! bijvoorbeeld, speelt een aantal zaken verbindende factor tussen de tradiConele binnen e-‐commerce een belangrijke rol. winkel en de online shop. Hoewel er Naast het feit dat banken en verzekeraars bedrijven zijn die zich volledig hebben binnen het kader van bijvoorbeeld de Wet toegelegd op online verkoop en/of service, ter voorkoming van witwassen en maakt het overgrote deel van de winkels financiering terrorisme (Wwc) een nog steeds de keuze om hun klanten zowel idenCficaCeplicht hebben, wordt er door offline als online te bedienen. deze bedrijven ook steeds meer Het spreekt voor zich dat de juiste geïnvesteerd in het bouwen van portals klantkennis in dit geval grote voordelen om hun producten (spaarrekeningen, biedt bij het benumen van upsell-‐ hypotheken, enz.) via verschillende online-‐ potenCeel. ! ! kanalen aan de man of vrouw te brengen. Een goede idenCficaCemethode zorgt ervoor dat de organisaCe een eenduidige kijk heec op de klant: over alle kanalen, in 7 Succesfactor 3: First Time Right daarna op basis van de combinaCe ! straatnaam/huisnummer automaCsch de juiste postcode. Ondertussen wordt het Het First Time Right principe vormt de nieuw opgevoerde contact door de derde succesfactor van data-‐driven socware razendsnel gecheckt op e-‐commerce. Met First Time Right wordt dubbelen: mogelijk komt dit contact al in vervuiling al bij de bron voorkomen, het systeem voor. In dat geval kunt u waarmee de datakwaliteit van uw ervoor kiezen om deze gevallen systemen gewaarborgd blijc. Aan de hand automaCsch door te laten sturen naar een van duidelijke richtlijnen wordt bij invoer data steward: hij zal bepalen of de records via een self-‐service portal, door gemerged mogen worden. medewerkers van de klantenservice, of via ! andere input automaCsch, snel en Het resultaat van een dergelijke werkwijze betrouwbaar gecontroleerd of de is een hoge betrouwbaarheid van uw data. klantdata al aanwezig zijn in de Dit leidt tot hogere klanmevredenheid, de database(s). Daarnaast moeten de data producCviteit neemt toe en daardoor worden gevalideerd en indien nodig wordt de winst per klant significant groter. gecorrigeerd, aangevuld en First Time Right leidt dus tot een gestandaardiseerd. In de prakCjk kan dat aantoonbaar groeiende customer lifeCme er als volgt uitzien: ! value en maakt bovendien interacCe op Uw callcentermedewerker voert live de ! basis van customer inCmacy mogelijk. contactgegevens van een nieuwe klant die First Time Right biedt een toegevoegde via cold-‐calling benaderd is, in uw CRM-‐ waarde voor allerlei soorten zakelijke systeem in. Bij het intypen van de naam doelstellingen: het voorkomen van krijgt uw medewerker net als bij het vervuiling van uw database, het snel zoeken in Google al na een paar lemers zoeken naar de juiste klant, het detecteren mogelijke suggesCes, zodat hij alleen nog van mogelijk frauduleuze applicaCes, het maar de juiste opCe hoec aan te klikken. vergroten van het klantvertrouwen, het Vervolgens vult de FTR-‐socware verbeteren van de effecCviteit van uw automaCsch het geslacht in en kan uw markeCngcampagnes, het verrijken van de medewerker overgaan tot het invoeren informaCe in uw database(s), of het vinden van het adres. Door foumolerant zoeken van cross-‐ en upsellmogelijkheden. geec zijn spelling van ‘krekstraat’ de ! suggesCe ‘Kerkstraat’, waarbij de straatnaam ook meteen wordt gekapitaliseerd. De socware genereert 8 Customer lifeCme eerste keer boekt na afloop van de reis een value & e-‐commerce ! bestemming. Een goede inrichCng van Uw klanten zijn gewend geraakt aan het wat het verschil maakt bij het bereiken van fles wijn sturen uit het land van online kanalen maakt dit soort acCes voor organisaCes mogelijk. Klanten voelen zich extra gewaardeerd en uiteindelijk is dat schakelen tussen de diverse kanalen: een maximale customer lifeCme value. Het oriënteren in het ene en aankopen in het uitgangspunt van Customer LifeCme Value andere is imiddels heel gebruikelijk. De is ervoor zorgen dat de input van data groei van e-‐commerce biedt de kans maar correct, geldig, volledig en ook de noodzaak om hier adequaat op in gestandaardiseerd is. Zo zorgt u ervoor dat te springen. Voor uw organisaCe betekent de kwaliteit van de data al vanaf de bron dit dat het koppelen van data uit het op orde is. Dit leidt tot een steeds hogere oriëntaCekanaal aan het transacCekanaal uw verkoop razendsnel kan doen sCjgen. Technologie is daarbij geen doel meer op zich, maar een hygiene factor. Toch biedt de mulCmediale wereld wel degelijk kansen voor organisaCes om zich te onderscheiden. Niet datakwaliteit in de hele organisaCe. alleen bij transacCes of het geven van In de volgende paragraaf zullen we verder service, maar vooral met outside-‐the-‐box ingaan op de user experience: hoe maak je acCes die klanten een meerwaarde bieden: die zo persoonlijk mogelijk? ! ! het bezorgen van een mooie dag, inspiraCe, een glimlach, gemak, of gewoon een goed gevoel. Een reisbureau kan bijvoorbeeld iedereen die er voor een 9 Succesfactor 4: Personaliseer de user experience dat geldt niet alCjd voor de schrijfwijze van Gartner: “Personaliza7on will generate higher conversion rates and sales revenue, as well as improve Net Promoter and customer effort scores.” mevrouw de Wit,” terwijl de aanhef van namen. Anna de Wit uit Groningen wordt dus aangeschreven met “Geachte Anna de Wit uit Leuven “Geachte mevrouw DeWit,” moet luiden. Zoals eerder al gezegd lijken dit soort details onbeduidend, maar ze kunnen bepalend zijn voor de percepCe van kwaliteit van uw De melkboer had het vroeger goed voor organisaCe en daarmee kunnen ze het elkaar: hij had de beste band met zijn succes van uw e-‐commerce strategie klanten die hij zich kon wensen, met een maken of breken. servicelevel dat hem een maximale omzet ! en zijn klanten een gevoel van Daarnaast is het uitermate belangrijk dat u tevredenheid en erkenning opleverde. In alle kennis die u heec over uw klant-‐ feite proberen we exact ditzelfde effect in verstopt in al uw systemen en bronnen-‐ bij 2014 te bereiken, met het grote verschil elkaar brengt en voor uw hele organisaCe dat uw database nu niet meer in de beschikbaar maakt, uiteraard op basis van hoofden van medewerkers zit en een het ACCU-‐principe (zie succesfactor 1). We ongelooflijk grote hoeveelheid aan noemen dit het creëren van een centraal klantdata bevat die op een of andere klantbeeld. De volgende situaCe laat zien manier voor onze medewerkers ontsloten hoe een centraal klantbeeld uw e-‐ moet worden om net als de melkboer op commerce strategie kan beïnvloeden: een persoonlijke en relevante manier met Stel uw servicedesk krijgt een vraag binnen klanten te kunnen interacteren. ! over de bezorging van een pakketje. Het pakketje zou gisteren zijn aangekomen, Wanneer uw datamanagement op orde is maar de klant heec tot op heden nog niets stelt dit uw organisaCe in staat om met elk ontvangen. Voor zowel uw medewerker als contact te interacteren als ware dat van de klant is het vervolgens belangrijk dat u mens tot mens. Bijvoorbeeld: wanneer u kunt zien of dezelfde klant dit al eerder ook zaken doet in België, is het uitermate meegemaakt heec en wat de handig als de socware ervoor zorgt dat bij bestelgeschiedenis is. Door een zoekacCe een gepersonaliseerde e-‐mailcampagne over de verschillende systemen heen komt naar Nederlandse en Vlaamse klanten de uw medewerker direct bij alle gegevens naam in de aanhef wordt aanpast aan de over de klant en krijgt hij in één interface regels van het betreffende land. Want de een compleet klantbeeld met zowel taal kan weliswaar overeen komen, maar 10 transacCegegevens als bestelhistorie en besteller uiteindelijk in “Alabama, interacCedata. Uw medewerker hoec de Netherlands” woont. Datavervuiling van de klant dus geen onnodige vragen te stellen eerste orde! Bovendien wekt een en kan direct werken aan een oplossing. dergelijke online omgeving bij de Europese Door het realiseren van een centraal gebruiker gevoelens van irritaCe en twijfel klantbeeld kunnen medewerkers op-‐ komt het bestelde apparaat straks wel beschikken over betrouwbare, unieke bij mij terecht? Maar de valkuilen voor e-‐ complete informaCe en hun Cjd spenderen commerce over de grenzen zijn vaak nog aan persoonlijke en relevante een stuk subCeler. Het formaat van de klanCnteracCe. Alle benodigde informaCe postcode in een fysiek adres bijvoorbeeld is voor iedereen zichtbaar en informaCe komt in sommige landen overeen, maar er gaat naar de juiste persoon of organisaCe. zijn ook duidelijk afwijkende formaten. Dit zorgt voor opCmale retenCecijfers en Voorbeelden hiervan zijn de UK en maximale klantwaarde. Meer informaCe Nederland. Ook de plaats van de postcode over het realiseren van een centraal in een fysiek adres is niet alCjd hetzelfde. klantbeeld kunt u lezen in de whitepaper Of denk bijvoorbeeld aan de variëteit in “Start vandaag met uw integraal adrescomponenten in het algemeen. klantbeeld”. Waar we in Nederland en België het ! huisnummer ná de straatnaam schrijven, schrijven we dat in Frankrijk vóór de Succesfactor 5: Denk interna7onaal straatnaam. Maar bij Franstalige ! straatnamen in België staat het Hoewel veel ondernemingen geneigd huisnummer juist weer achter de zullen zijn om zich in eerste instanCe te straatnaam: ! focussen op hun lokale markt, kent e-‐ commerce in feite geen grenzen. Wetstraat 23 Dit biedt veel kansen voor aanbieders van Rue de la Loi 23 online producten en services, maar het 23 Rue de la Loi brengt ook een aantal forse uitdagingen op het gebied van datamanagement met zich mee. Uiteraard kennen we allemaal de Amerikaanse invoerschermen, waar besteller via een drop-‐down menu kan kiezen in welk land hij of zij woonachCg is. Vervolgens moet een verplicht veld met de naam “STATE” worden ingevuld, zodat de 11 Ook de naamgeving van personen en dan kunt u de concurrenCe het hoofd bedrijven, evenals de notaCe van valuta en bieden en uw klant bedienen zoals hij dat datum, lopen internaConaal ver uiteen. wenst, ook online. Verschillende talen en verschillende Het is dus zaak om uw kanalen, processen, naamgevingsconvenCes zorgen ervoor dat maar vooral uw systemen en data met er geen internaConale standaard is voor elkaar in lijn te brengen. Dat is uw grootse het sorteren van voorvoegsels, het gebruik uitdaging als het gaat om uw e-‐commerce van patroniemen, of de voorkeur voor strategie. voorlemer of volledige voornaam. ! GeautomaCseerde landspecifieke kennis In haar onderzoek over e-‐commerce zegt van taal, convenCes, voorschricen en Gartner hierover: gebruiken is hier dus een must. Zonder “Customers will experience an op7mized shopping experience because they can easily find what they need and get a total solu7on to their problems. As apprecia7on for this improvement in their shopping experience, they will become more loyal and spend a greater share of their wallet.” deze componenten kunnen de internaConaal opererende e-‐commerce aanbieders onmogelijk succesvol zijn. ! Succesfactor 6: e-‐commerce is strategisch ! Als leidinggevende in sales, markeCng of service staat u voor de uitdaging om uw organisaCe de aansluiCng te laten behouden of creëren met een markt die Wanneer datakwaliteit en razendsnel verandert. Uw (poCenCële) datamanagement niet op orde zijn zullen klanten maken greCg gebruik van de alle data die u online en offline over uw verscheidenheid aan communicaCe-‐ en klanten en prospects verzamelt, in feite distribuCekanalen en bedienen zich met waardeloos zijn. Maar als uw e-‐commerce een steeds grotere vanzelfsprekendheid acCviteiten ingebed zijn in de strategische voor steeds meer producten en diensten doelstellingen van uw bedrijf, zullen deze van online kanalen. E-‐commerce speelt dus acCviteiten bijdragen aan de zowel in oriëntaCe en daadwerkelijke kruisbestuiving van online en offline sales aankoop, als in service een steeds grotere en uw organisaCe helpen haar missie waar rol. Het is voor uw organisaCe dus van te maken. Met in het achterhoofd de groot belang dat uw medewerkers, of het groeivoorspellingen door Forrester is het nu om sales, markeCng of service gaat, op dus van het grootste belang om e-‐ uw klantdata kunnen vertrouwen. Alleen commerce organisaCebreed in te zemen 12 13 om kansen opCmaal te benumen. Daarbij is van klantdata en door uw e-‐commerce het op orde hebben van datamanagement acCviteiten te embedden in de totale van het grootste belang. bedrijfsstrategie, zorgt u voor een ! Conclusie ! uniforme beleving door de klant van al uw kanalen en kunt u hem of haar een unieke user experience geven. Door uw datamanagement op orde te brengen beschikken uw medewerkers op elk Onze klanten bewegen zich voor steeds moment over een accuraat, compleet, meer producten en diensten richCng correct en uniek beeld van uw klant en zijn online verkoop. Het groeipotenCeel voor zij in staat om uw organisaCe succesvol te uiteenlopende branches door middel van maken. e-‐commerce is enorm. Maar hoewel ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! steeds meer organisaCes wel de stap naar online verkoop hebben gezet, laat de uitvoering vaak nog te wensen over. Dit is te verklaren door gebrekkig datamanagement. Bij elke touchpoint en na elke vorm van interacCe met de klant zouden we in theorie steeds beter in staat moeten zijn om onze klanten en prospects, on-‐ en offline, op basis van specifieke wensen en gedrag te benaderen. In de prakCjk blijkt dit echter nog lang niet alCjd het geval te zijn. Data zijn incompleet, vervuild en onbetrouwbaar, medewerkers zijn niet in staat om klanten te idenCficeren, onze online omgeving is onvoldoende toegerust om internaConale klantdata te verwerken en ondertussen wordt door gebrekkige validaCe elke dag onbetrouwbare data aan de systemen toegevoegd. Door te zorgen dat u uw klant kent en herkent, door het inzemen van het First Time Right principe bij invoer van data, door het inzemen van internaConale kennis 14 ! ! Over de auteurs ! ! Esther Labrie is als Holger Wandt is content specialist principal advisor bij voortdurend op Human Inference. Als zoek naar specialist op het ontwikkelingen en gebied van trends in de markt op het gebied van datakwaliteitsmanagement en MDM is hij datamanagement en deelt haar een veelgevraagd spreker op bevindingen regelmaCg op blogs en fora (inter)naConale congressen. Daarnaast als Data Value Talk, Frankwatching en publiceert hij regelmaCg in verschillende iCustomer. ! ! vakbladen en doceert hij aan Nyenrode Business University, Beeckesteyn Business School en de linguïsCsche faculteit van de Voor meer informaCe of vragen kunt u Universiteit Utrecht. Als lid van de Holger Wandt of Esther Labrie bereiken via Strategische Raad van de DDMA +31 (0)26 355 06 55 of vertegenwoordigt hij het thema [email protected] / datamanagement binnen de [email protected] ! ! dialoogmarkeCng. ! ! 15 graag Cps en advies, neemt u dan gerust Over Human Inference contact met ons op per telefoon: +31 (0)26 355 06 55 of per e-‐mail: Human Inference helpt al meer dan 25 jaar [email protected] / overheid en bedrijfsleven om beter met [email protected]. hun klanten om te gaan, door hen alle pijn ! rondom klantgegevens en Verdere informaCe over onze oplossingen informaCekwaliteit uit handen te nemen. en case studies van onze klanten vindt u De socware is gebaseerd op natuurlijke op onze website: www.humaninference.nl taalverwerking die gebruikmaakt van landspecifieke kennis. Daarnaast kunnen gegevens vanuit verschillende databronnen geïntegreerd worden. Meer dan 250 bedrijven zemen de Human Inference oplossingen in voor het bereiken en behouden van een eenduidig klantbeeld, voldoen aan regelgeving, opsporing van fraude en efficiënte zoekprocessen in call centers. Zo kan de Belas7ngdienst vooraf uw juiste gegevens invullen. Centerparcs stuurt u een persoonlijk Copyright © Human Inference, 2014 Alle rechten voorbehouden. De informaCe in deze whitepaper is met zorg samengesteld. Toch kan Human Inference geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze whitepaper. aanbod, waardoor zij 20% meer rendement op hun markeCng halen. ! ING kon pijnloos samengaan met de Postbank. Nutricia realiseerde in 3 maanden de basis voor nog gezondere markeCngcampagnes. En Aegon, ING Lease, SNS property finance en vele anderen voorkomen miljoenen aan fraude, ieder kwartaal opnieuw. ! Meer weten? Als u meer wilt weten over de waarde van datamanagement of een centraal klantbeeld voor uw organisaCe, of u wilt 16
© Copyright 2024 ExpyDoc
