2007.01 スーパーマーケットの顧客満足②

スーパーマーケットの顧客満足に関する
マーケティングデータ
∼第２弾∼
朝日大学マーケティング研究所
調査概要
■調査方法
Ｗｅｂアンケート
■調査期間
２００６年１２月１日（金）∼１２月４日（月）
■調査対象
首都圏在住の１５歳∼６９歳男女
■有効回答
５０４名
男性
１０代
２０代
３０代
４０代
５０代
６０代
計
女性
41
42
42
42
43
40
250
41
43
43
43
42
42
254
利用するスーパーの立地(N=504)
居住地の立地(N=504)
その他 2.2
その他 0.2
郊外
5.8
郊外
11.3
住宅街
33.3
駅周辺
21.4
住宅街
72.6
駅前
53.2
最も利用する大手スーパーの店舗(N=504)
クィーンズ伊勢丹
1.0
大丸ピーコック 1.2
ヨークマート 1.2
その他
15.0
イトーヨーカドー
21.0
相鉄ローゼン 1.2
サティ 1.4
コープ・生協 1.4
ライフ 1.8
ヤオコー 2.0
ＯＫストア 2.0
西友
10.5
三和 2.4
いなげや 2.4
ダイエー
東急
9.7
4.2
サミット
5.2 マルエツジャスコ・イオン
11.5
5.2
1
１．普段の買い物における重要度（全体）
スーパーマーケットでの買い物で最も重要なのは「商品の価格」、重要でないのは「新聞広告・テレビＣＭ」
■スーパーに対する各評価項目について、普段の買い物でどの程度重視しているか、５段階で回答してもらった。
これを「重要度」として結果をみると、全体で重要度が最も高いのは「商品の価格」で、「非常に高い」と回答した人が４割を超える。次
いで「全体的品質・鮮度」、「地理的な便利さ・行きやすさ」、「店内の清潔さ」、「会計の際の対応」、「全体的品揃え」の順に重要度が高
く、いずれも３割を超える。
■「新聞広告・テレビＣＭ」の重要度が最も低く、「非常に高い」と回答したのはわずかに7.5％であった。また、「社会貢献度」や「情報公
開」も１割程度であることから、企業イメージに関する評価項目の重要度は総じて低いことがわかる。
普段の買い物で重視していること（重要度） (N=504)
0%
20%
非常に高い
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
20.6
従業員の商品に関する知識
20.6
40%
高い
60%
どちらともいえない
40.1
37.3
36.9
40.1
29.6
会計の際の対応
22.6
安全・安心への配慮
23.8
値引きの時間帯
21.8
36.7
33.5
38.5
37.3
45.4
34.9
20.0
店内の雰囲気
42.5
41.3
20.8
店内の清潔さ
36.1
35.3
34.5
店内の分かりやすさ
30.0
39.3
23.4
全体的品揃え
28.8
43.3
25.2
店内の動きやすさ
32.7
29.2
21.8
値段や商品名の表示の見易さ
34.5
33.5
29.2
客の苦情・要望・意見に対する改善
7.1
39.7
33.1
24.6
欲しい商品の値引き
24.4
29.2
35.9
41.5
30.6
全体的品質・鮮度
26.4
34.9
39.5
41.7
商品の価格
23.8
36.7
19.4
4.4
2.0
11.3
21.6
58.1
5.6 3.4
社会貢献度
10.1
22.6
57.3
7.1
営業時間
7.5
16.1
27.8
地理的な便利さ・行きやすさ
駐車場の利用のしやすさ・広さ
60.5
10.1
41.9
27.8
41.3
38.3
26.4
27.2
2
18.5
30.6
8.7
1.0
5.0 1.6
2.6
1.0
3.2
1.4
2.8
0.8
2.0
0.6
1.8
0.0
1.2
0.2
1.6
0.0
1.2
0.2
1.4
0.2
1.8
0.0
1.6
0.6
情報公開
新聞広告、テレビCM
1.0
4.2 1.0
2.2
0.4
1.6 0.4
27.8
39.7
33.9
ポイントカード
100%
非常に低い
2.8
低い
35.5
従業員の親切な対応
売り出し商品の品揃え
80%
2.8
5.8
2.4
1.8
7.1
0.2
0.2
２．普段の買い物における重要度（年代別）
重要度の高い項目には、年代による特徴もみられる
■年代別にみると、１０代で最も重要度が高いのは、従業員の「会計の際の対応」である（「非常に高い」32.9％）。１０代には会計時の
手際の良さが最も必要とされていることがわかる。
■２０代で最も重要度が高いのは「商品の価格」で、５割近くに上る。また、「欲しい商品の値引き」、「店内の清潔さ」、「全体的品揃え」、
「全体的品質・鮮度」についても重要度が高い（「非常に高い」全て37.6％）。２０代は他の年代と比べて、特に価格や値引きを重視して
いるということがうかがえる。
３０代も２０代同様「商品の価格」の重要度が最も高い（「非常に高い」43.5％）。「店内の清潔さ」、「全体的品質・鮮度」、「地理的な便
利さ・行きやすさ」、「従業員の親切な対応」を非常に重要視している人もそれぞれ４割に達している。
■４０代で最も重要度が高いのは「地理的な便利さ・行きやすさ」（「非常に高い」41.2％）。「全体的品質・鮮度」（38.8％）、「商品の価
格」（37.0％）の重要度も高い。
５０代では「全体的品質・鮮度」の重要度が最も高い（41.2％）。次いで高いのは「地理的な便利さ・行きやすさ」（38.8％）、「会計の際
の対応」、「商品の価格」（ともに36.5％）。
４０∼５０代は、「商品の価格」以上に「全体的品質・鮮度」の方を重要視している。
■６０代では「全体的品質・鮮度」と「商品の価格」の重要度が非常に高く、ともに54.9％に上る。「地理的な便利さ・行きやすさ」、「店内
の清潔さ」の重要度も高く、それぞれ45％を超える。
普段の買い物における重要度・１０代(n=82)
0%
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
従業員の商品に関する知識
35.4
18.3
25.6
32.9
安全・安心への配慮
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
欲しい商品の値引き
客の苦情・要望・意見に対する改善
値段や商品名の表示の見易さ
店内の雰囲気
店内の清潔さ
店内の分かりやすさ
店内の動きやすさ
全体的品揃え
全体的品質・鮮度
商品の価格
情報公開
社会貢献度
0%
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
従業員の商品に関する知識
1.2 1.2
1.2
0.0
34.1
35.4
31.7
従業員の親切な対応
会計の際の対応
46.3
11.0 6.1
3.7
61.0
12.2 22.0
1.2
4.9
54.9
2.4
15.9 22.0
2.4
51.2
15.9
29.3
1.2
2.4
46.3
24.4
1.2
25.6
6.1
62.2
0.0
14.6 17.1
3.7
19.5
53.7
22.0
1.2
3.7
12.2
0.0
50.0
34.1
1.2
46.3
30.5
20.7
1.2
4.9
42.7
34.1
18.3
0.0
3.7
48.8
1.2
31.7
14.6
1.2
41.5
39.0
0.0
18.3
2.4
31.7
42.7
23.2
0.0
1.2
39.0
30.5
29.3
0.0
6.1 11.0
67.1
6.1 9.8
7.3 13.4
63.4
6.1 9.8
7.3
11.0
2.4
37.8
1.2
3.7
26.8
1.2
新聞広告、テレビCM 4.9
13.4
営業時間
20.7
地理的な便利さ・行きやすさ
24.4
駐車場の利用のしやすさ・広さ
48.8
18.3
18.3
100%
2.4
1.2
6.1 2.4
47.6
42.7
19.5
会計の際の対応
ポイントカード
50%
12.2
従業員の親切な対応
普段の買い物における重要度・２０代(n=85)
13.4
63.4
37.8
43.9
20.7
39.0
非常に高い
ポイントカード
安全・安心への配慮
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
欲しい商品の値引き
客の苦情・要望・意見に対する改善
値段や商品名の表示の見易さ
店内の雰囲気
店内の清潔さ
店内の分かりやすさ
店内の動きやすさ
全体的品揃え
全体的品質・鮮度
商品の価格
情報公開
社会貢献度
新聞広告、テレビCM
営業時間
地理的な便利さ・行きやすさ
13.4 13.4
高い
駐車場の利用のしやすさ・広さ
どちらともいえない
3
低い
50%
100%
2.4
2.4
22.4
38.8
34.1
2.4
2.4
34.1
14.1
47.1
3.5
42.4
23.5
29.4
1.2
2.4
44.7
20.0
31.8
1.2
5.9
35.3
28.2
27.1
3.5
2.4
28.2
40.0
28.2
1.2
7.1
1.2
29.4
35.3
27.1
2.4
32.9
29.4
35.3
0.0
1.2
1.2
27.1
32.9
37.6
3.5
25.9
43.5
0.0
27.1
3.5
32.9
43.5
20.0
0.0
1.2
0.0
30.6
23.5
44.7
1.2
0.0
21.2
40.0
37.6
2.4
25.9
45.9
0.0
25.9
1.2
0.0
35.3
25.9
37.6
2.4
43.5
15.3 1.2
37.6
3.5
41.2
17.6 0.0
37.6
3.5
37.6
48.2
10.6 0.0
12.9 15.3
56.5
12.9 18.8
55.3
10.6 15.3
52.9
36.5
18.8
非常に低い
11.8 9.4
3.5
21.2
0.0
2.4
18.8 0.0
42.4
7.1
37.6
3.5
45.9
29.4
32.9
11.8 3.5
10.6 2.4
普段の買い物における重要度・３０代(n=85)
0%
50%
30.6
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
23.5
従業員の商品に関する知識
40.0
従業員の親切な対応
37.6
会計の際の対応
30.6
ポイントカード
23.5
安全・安心への配慮
34.1
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
34.1
欲しい商品の値引き
31.8
29.4
客の苦情・要望・意見に対する改善
22.4
値段や商品名の表示の見易さ
32.9
店内の雰囲気
42.4
店内の清潔さ
35.3
店内の分かりやすさ
29.4
店内の動きやすさ
36.5
全体的品揃え
全体的品質・鮮度
41.2
商品の価格
43.5
情報公開
社会貢献度
新聞広告、テレビCM
22.4
9.4
100%
3.5
32.9
31.8
1.2
3.5
36.5
35.3
1.2
1.2
27.1
31.8
0.0
3.5
32.9
25.9
0.0
1.2
27.1
37.6
3.5
0.0
47.1
2.4
27.1
4.7
30.6
29.4
1.2
1.2
34.1
30.6
0.0
2.4
29.4
36.5
0.0
1.2
43.5
1.2
24.7
1.2
0.0
30.6
45.9
1.2
24.7
41.2
0.0
1.2
20.0
0.0
36.5
0.0
30.6
34.1
0.0
0.0
31.8
0.0
38.8
1.2
34.1
28.2
0.0
0.0
30.6
28.2
0.0
0.0
20.0 1.2
35.3
4.7
62.4
1.2
68.2
7.1 10.6
38.8
38.8
営業時間
38.8
41.2
地理的な便利さ・行きやすさ
30.6
31.8
24.7
非常に高い
0%
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
従業員の商品に関する知識
従業員の親切な対応
会計の際の対応
ポイントカード
安全・安心への配慮
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
欲しい商品の値引き
客の苦情・要望・意見に対する改善
値段や商品名の表示の見易さ
店内の雰囲気
店内の清潔さ
店内の分かりやすさ
店内の動きやすさ
全体的品揃え
全体的品質・鮮度
商品の価格
情報公開
8.2 1.2
社会貢献度
9.4 4.7
1.2
21.2 0.0
0.0
20.0 0.0
新聞広告、テレビCM
62.4
8.2 20.0
駐車場の利用のしやすさ・広さ
普段の買い物における重要度・４０代(n=85)
7.1
高い
営業時間
地理的な便利さ・行きやすさ
5.9
駐車場の利用のしやすさ・広さ
どちらともいえない
普段の買い物における重要度・５０代(n=85)
0%
50%
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
15.3
40.0
従業員の商品に関する知識
16.5
38.8
従業員の親切な対応
22.4
44.7
36.5
会計の際の対応
駐車場の利用のしやすさ・広さ
21.2
28.2
42.4
非常に低い
100%
0%
3.5
41.2
0.0 従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い 19.5
3.5
0.0
41.2
従業員の商品に関する知識
32.9
2.4
36.6
30.6
0.0
従業員の親切な対応
1.2
29.3
会計の際の対応
22.4 0.0
31.8
ポイントカード
28.2
48.2
30.6
100%
0.0
40.0
35.3
23.5
1.2
5.9
40.0
35.3
18.8
0.0
1.2
29.4
22.4 0.0
47.1
1.2
48.2
35.3
15.3 0.0
5.9
32.9
23.5
35.3
2.4
22.4
31.8 1.20.0
44.7
0.0
37.6
37.6
1.2
23.5
2.4
0.0
45.9
23.5
28.2
2.4
43.5
34.1
20.0 0.0
1.2
35.3
0.0
38.8
24.7
0.0
0.0
40.0
42.4
17.6
1.2
17.6
50.6
30.6
0.0
1.2
32.9
42.4
23.5
0.0
0.0
50.6
25.9
23.5
0.0
0.0
22.4
31.8
0.0
45.9
0.0
27.1
28.2
44.7
0.0
2.4
20.0 0.0
38.8
38.8
1.2
17.6 0.0
43.5
37.6
2.4
57.6
14.1 23.5
2.4
7.1
56.5
12.9 23.5
0.0
12.9 2.4
57.6
8.2 18.8
1.2
28.2
41.2
0.0
29.4
1.2
43.5
14.1 0.0
41.2
8.2
25.9
32.9
27.1
5.9
普段の買い物における重要度・６０代(n=82)
9.4 4.7
1.2
1.2
4.7
44.7
40.0
値引きの時間帯 9.4
1.2
3.5
47.1
28.2
1.2
売り出し商品の品揃え
20.0
4.7
21.2
41.2
30.6
欲しい商品の値引き
2.4
3.5
0.0
45.9
40.0
客の苦情・要望・意見に対する改善 10.6
2.4
34.1
0.0
45.9
値段や商品名の表示の見易さ 17.6
3.5
店内の雰囲気 15.3
48.2
32.9
0.0
2.4
48.2
21.2
店内の清潔さ
28.2
0.0
1.2
49.4
28.2
店内の分かりやすさ
21.2
0.0
2.4
31.8
0.0
店内の動きやすさ
22.4
43.5
3.5
25.9
27.1
43.5
全体的品揃え
0.0
2.4
15.3 0.0
41.2
全体的品質・鮮度
41.2
3.5
17.6
1.2
41.2
商品の価格
36.5
7.1
1.2
56.5
情報公開 7.1 28.2
5.9
社会貢献度 4.7 29.4
2.4
57.6
4.7
12.9 5.9
61.2
15.3
新聞広告、テレビCM
2.4
28.2
50.6
0.0
営業時間
18.8
2.4
14.1 0.0
44.7
地理的な便利さ・行きやすさ
38.8
ポイントカード
安全・安心への配慮
11.8
40.0
低い
50%
23.5
9.4 8.2
23.2
50%
36.6
35.4
31.7
40.2
26.8
35.4
安全・安心への配慮
100%
4.9
39.0
0.0
3.7
28.0
0.0
3.7
28.0
0.0
0.0
29.3
1.2
34.1
28.0
9.8 6.1
3.7
0.0
30.5
30.5
40.2
8.5 2.4
3.7
3.7
24.4
29.3
36.6
欲しい商品の値引き
6.1 3.7
1.2
42.7
28.0
客の苦情・要望・意見に対する改善
24.4
3.7
1.2
37.8
37.8
2.4
値段や商品名の表示の見易さ
20.7
0.0
店内の雰囲気
23.2
45.1
31.7
0.0
0.0
45.1
30.5
24.4 0.0
店内の清潔さ
1.2
26.8
48.8
23.2 0.0
店内の分かりやすさ
0.0
25.6
45.1
29.3
0.0
店内の動きやすさ
0.0
37.8
20.7 0.0
41.5
全体的品揃え
0.0
17.1 0.0
28.0
全体的品質・鮮度
54.9
0.0
54.9
20.7 1.2
23.2
商品の価格
1.2
48.8
29.3
18.3
情報公開
2.4
4.9
1.2
社会貢献度 14.6
48.8
30.5
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
新聞広告、テレビCM
営業時間
地理的な便利さ・行きやすさ
4
駐車場の利用のしやすさ・広さ
20.7
24.4
9.8
31.7
23.2
29.3
47.6
34.1
36.6
59.8
6.1 1.2
3.7
30.5
0.0
36.6
1.2
17.1 0.0
34.1
7.3
24.4
28.0
6.1
３．普段の買い物における重要度（利用店舗別）
イトーヨーカドー利用者は価格や品質、ジャスコ・イオン利用者は品揃え、西友利用者は行きやすさを最も重視
■利用しているスーパーで回答の多かった「イトーヨーカドー」「ジャスコ・イオン」「西友」「ダイエー」の４つについて、店舗別に重要度
をみたところ、イトーヨーカドー利用者は「商品の価格」以外に、「全体的品質・鮮度」、「会計の際の対応」を非常に重要視していること
がうかがえる（「非常に高い」47.2％、46.2％、44.3％）。
■ジャスコ・イオン利用者が最も重要視しているのは「全体的品揃え」で、重要度が「非常に高い」という人は４割を超える。「地理的な
便利さ・行きやすさ」、「駐車場の利用のしやすさ・広さ」もほぼ４割、「全体的品質・鮮度」、「営業時間」もともに37.9％と高い。
■西友利用者が重要視するのは圧倒的に「地理的な便利さ・行きやすさ」（「非常に高い」47.2％）で、次いで「全体的品質・鮮度」
（34.0％）、「会計の際の対応」である（32.1％）。「商品の価格」の重要度は他店舗利用者と比べて低い（28.3％）。
■ダイエー利用者が特に重要視しているのは「商品の価格」（「非常に高い」40.8％）で、次いで高いのは「全体的品質・鮮度」の重要度
である（34.7％）。
普段の買い物における重要度・イトーヨーカドー（n=106)
0%
普段の買い物における重要度・ジャスコ・イオン（n=58)
100%
1.9
34.9
34.0
29.2
0.0
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
2.8
34.0
29.2
34.0
0.0
従業員の商品に関する知識
1.9
38.7
29.2
0.0
30.2
従業員の親切な対応
1.9
32.1
44.3
会計の際の対応
21.7
0.0
6.6
25.5
33.0
33.0
1.9
ポイントカード
0.9
29.2
32.1
0.0
37.7
安全・安心への配慮
2.8
34.0
34.0
1.9
値引きの時間帯
27.4
1.9
45.3
27.4
24.5
0.9
売り出し商品の品揃え
3.8
33.0
28.3
0.9
欲しい商品の値引き
34.0
2.8
37.7
30.2
0.0
客の苦情・要望・意見に対する改善
29.2
1.9
33.0
41.5
値段や商品名の表示の見易さ
23.6
0.0
3.8
店内の雰囲気
44.3
27.4
24.5
0.0
34.9
23.6 1.90.9
店内の清潔さ
38.7
0.9
50.0
23.6
0.0
店内の分かりやすさ
25.5
0.9
44.3
28.3
0.9
店内の動きやすさ
25.5
0.9
18.9 0.0
46.2
全体的品揃え
34.0
0.9
17.9 0.0
34.9
全体的品質・鮮度
46.2
0.9
47.2
14.2 0.0
37.7
商品の価格
2.8
50.9
34.0
情報公開 11.3
0.9
社会貢献度
新聞広告、テレビCM
営業時間
地理的な便利さ・行きやすさ
駐車場の利用のしやすさ・広さ
50%
39.6
9.4
10.4
32.1
28.3
40.6
34.9
0%
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
従業員の商品に関する知識
従業員の親切な対応
会計の際の対応
ポイントカード
安全・安心への配慮
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
欲しい商品の値引き
客の苦情・要望・意見に対する改善
値段や商品名の表示の見易さ
店内の雰囲気
店内の清潔さ
店内の分かりやすさ
店内の動きやすさ
全体的品揃え
非常に高い
高い
34.5
22.4
32.8
25.9
34.5
36.2
24.1
34.5
29.3
36.2
24.1
25.9
36.2
34.5
25.9
41.4
41.4
34.5
27.6
29.3
37.9
32.8
37.9
32.8
37.9
15.5 19.0
13.8 19.0
営業時間
37.9
地理的な便利さ・行きやすさ
39.7
駐車場の利用のしやすさ・広さ
39.7
非常に低い
5.2 3.4
3.4
1.7
3.4
36.2
0.0
3.4
32.8
0.0
1.7
34.5
0.0
1.7
34.5
0.0
3.4
20.7
1.7
3.4
0.0
25.9
3.4
22.4
0.0
37.9
29.3
36.2
17.2
12.1 3.4
3.4
3.4
3.4
5.2
25.9
24.1
32.8
25.9
12.1 5.2
3.4
0.0
29.3
36.2
36.2
低い
5.2 0.0
3.4
0.0
1.7
25.9
0.0
29.3
39.7
32.8
20.7
5.2 0.0
37.9
36.2
31.0
新聞広告、テレビCM 8.6 17.2
5
39.7
37.9
17.2
商品の価格
社会貢献度
どちらともいえない
100%
全体的品質・鮮度
情報公開
6.6 0.0
4.7
0.9
51.9
1.9
0.0
22.6
47.2
0.9
47.2
11.3 0.0
5.7
29.2
26.4
3.8
44.3
50%
53.4
50.0
55.2
34.5
36.2
29.3
5.2
6.9
12.1
5.2
12.1
6.9
3.4
1.7
22.4
3.4
20.7
0.0
3.4
22.4
5.2
普段の買い物における重要度・西友（n=53)
0%
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
従業員の商品に関する知識
従業員の親切な対応
会計の際の対応
50%
39.6
17.0
26.4
39.6
43.4
32.1
ポイントカード
15.1
32.1
安全・安心への配慮
15.1
32.1
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
欲しい商品の値引き
客の苦情・要望・意見に対する改善
値段や商品名の表示の見易さ
店内の雰囲気
店内の清潔さ
店内の分かりやすさ
店内の動きやすさ
全体的品揃え
全体的品質・鮮度
商品の価格
情報公開
社会貢献度
新聞広告、テレビCM
営業時間
41.5
0%
従業員の商品に関する知識
9.4 11.3
ポイントカード
26.4
24.5
32.1
35.8
47.2
18.9
22.6
34.0
7.5 15.1
非常に高い
高い
22.4
49.0
4.1 0.0
32.7
42.9
6.1 0.0
49.0
8.2 0.0
0.0
0.0
0.0
46.9
32.7
値段や商品名の表示の見易さ
20.4
0.0
0.0
店内の雰囲気 14.3
44.9
40.8
0.0
0.0
38.8
30.6
店内の清潔さ
0.0
30.6
0.0
0.0
44.9
38.8
店内の分かりやすさ 16.3
0.0
18.4
49.0
0.0
店内の動きやすさ
32.7
0.0
0.0
34.7
46.9
全体的品揃え
18.4
0.0
30.6
0.0
34.7
全体的品質・鮮度
34.7
2.0
40.8
22.4
34.7
商品の価格
0.0
0.0
4.1
69.4
22.4
情報公開
4.1
5.7 0.0
1.9
0.0
28.3
26.5
22.4 4.1 0.0
0.0
2.0
2.0
49.0
0.0
32.7
欲しい商品の値引き
22.4
32.7
客の苦情・要望・意見に対する改善
20.4
36.7
1.9
7.5
55.1
18.4
6.1 2.0
2.0
4.1
32.7
2.0
0.0
20.4
44.9
49.0
24.5
値引きの時間帯
売り出し商品の品揃え
44.9
24.5
22.4
100%
26.5
22.4
16.3
安全・安心への配慮
49.1
69.8
16.3
会計の際の対応
52.8
20.8
20.4
従業員の親切な対応
5.7 1.9
1.9
0.0
0.0
30.2
49.1
0.0
20.8
0.0
52.8
30.2
0.0
17.0
1.9
43.4
35.8
1.9
17.0
3.8
37.7
45.3
13.2
0.0
1.9
37.7
28.3
0.0
32.1
3.8
49.1
0.0
22.6
24.5
1.9
0.0
39.6
35.8
22.6
0.0
30.2
37.7
32.1
0.0
1.9
34.0
34.0
30.2
0.0
1.9
28.3
20.8 0.0
49.1
1.9
11.3 15.1
69.8
1.9
1.9
3.8
69.8
9.4 15.1
28.3
50%
従業員の身だしなみ、礼儀、言葉遣い
7.5 3.8
3.8
0.0
49.1
28.3
11.3
地理的な便利さ・行きやすさ
駐車場の利用のしやすさ・広さ
100%
0.0
45.3
1.9
1.9
39.6
1.9
0.0
32.1
1.9
0.0
24.5
0.0
35.8
17.0
普段の買い物における重要度・ダイエー（n=49)
社会貢献度 4.1
24.5
新聞広告、テレビCM 6.1
18.4
営業時間
地理的な便利さ・行きやすさ
駐車場の利用のしやすさ・広さ
どちらともいえない
6
低い
18.4
非常に低い
42.9
65.3
51.0
59.2
42.9
4.1 2.0
8.2 2.0
2.0
28.6
0.0
0.0
14.3 0.0
65.3
26.5
14.3
36.7
24.5
12.2
6.1
４．満足度×重要度（全体）
スーパーの評価項目の中で、重要度が高いものには概ね満足している人が多い
■満足度・重要度ともに平均より高いものを「重点維持項目」、満足度は高いが重要度は低いものを「維持項目」、満足度・重要度とも
に低いものを「改善項目」、満足度は低いが重要度は高いものを「重点改善項目」として４象限に分けてみた。
もっとも満足度が高いのは「地理的な便利さ・行きやすさ」、二番目は「営業時間」で、重要度も高い重点維持項目である。また、店内
の雰囲気・清潔感に関する項目や、品質など商品に関する項目も重点維持項目に含まれている。ここから、現在利用しているスー
パーにはそれなりに満足している人が多いことがうかがえる。
■「商品の価格」の買い物における重要度は全体で最も高いが、満足度は平均より低い。「欲しい商品の値引き」も、重要度が平均以
上と高めだが、満足度が全体で最も低く、「商品の価格」同様、重点改善項目のひとつとなっている。また、改善項目の中では「ポイン
トカード」と「値引きの時間帯」の満足度の低さと重要度の高さが目立っている。「新聞広告、テレビＣＭ」は、満足度・重要度ともに低い。
プ 4.0
ロ
セ
ス
別
満 3.8
足
度
地理的な便利さ・行きやすさ
維持項目
営業時間
重点維持項目
︵
︶
％
店内の清潔さ
3.6
店内の雰囲気
店内の動きやすさ
全体的品質・鮮度
店内の分りやすさ
値段や商品名の表示の見易さ
従業員の親切な対応
従業員の身だしなみ、
駐車場の利用のしやすさ・広さ
3.4
礼儀、言葉遣い
安全・安心への配慮
平均
会計の際の対応
全体的品揃え
売り出し商品の品揃え
従業員の商品に関する知識
3.2
客の苦情・要望・意見に
情報公開
社会貢献度
対する改善
商品の価格
値引きの時間帯
新聞広告、テレビ CM
3.0
ポイントカード
欲しい商品の値引き
改善項目
重点改善項目
2.8
3.0
3.2
3.4
3.6
7
3.8
4.0
プロセス別重要度（％）
4.2
５．満足度×重要度（利用店舗別）
改善した方がよい項目には、店舗によって特色がある
■利用店舗別にみると、イトーヨーカドーは全体と似たような傾向にあり、重点改善項目は「商品の価格」、「売出し商品の品揃え」、
「欲しい商品の値引き」の３項目である。また、他店舗と比べて満足度・重要度の平均値が高い。
■ジャスコ・イオンでは、トレーサビリティ（生産者・産地・生産時期の表示）を主とした「安全・安心への配慮」が重点改善項目となって
いる。「ポイントカード」の重要度は平均より低いものの、満足度の低さが目立つ。また、最も重要度が高い「地理的な便利さ・行きやす
さ」に対する満足度が、他店舗と比べて低いことも特徴的である。
■西友では、「全体的品揃え」が重点改善項目に含まれている。また、重要度は低いが、「ポイントカード」の満足度は著しく低く、改善
すべき項目となっている。
■ダイエーで重点的に改善すべき項目は、「客の苦情・要望・意見に対する改善」と「全体的品揃え」である。また、「店内の雰囲気」も、
平均値とわずかな差ではあるが、重点改善項目に含まれている。
地理的な便利さ・
行きやすさ
維持項目
重点維持項目
営業時間
駐車場の利用の
しやすさ・広さ
︵
店内の雰囲気
従業員の身だしなみ、
店内の清潔さ
全体的品質・鮮度
店内の動きやすさ
安全・安心への配慮
値段や商品名の表示の
従業員の親切な対応
会計の際の対応
見易さ
店内の分りやすさ
全体的品揃え
平均
ポイントカード
売り出し商品の品揃え
情報公開
礼儀、言葉遣い
％
︶
イトーヨーカドー
プ 4.2
ロ
セ
ス
4.0
別
満
足
度 3.8
3.6
社会貢献度
従業員の商品に関する
新聞広告、テレビ CM
3.4
知識
客の苦情・要望・意見に
対する改善
商品の価格
値引きの時間帯
3.2
改善項目
重点改善項目
欲しい商品の値引き
3.0
3.4
3.8
4.0
4.2
4.4
プロセス別重要度（％）
営業時間
維持項目
地理的な便利さ・
行きやすさ
店内の雰囲気
店内の動きやすさ
従業員の身だしなみ、駐車場の利用の
礼儀、言葉遣い
しやすさ・広さ
値段や商品名の表示の
︵
店内の清潔さ
重点維持項目
全体的品揃え
店内の分りやすさ
見易さ
全体的品質・鮮度
従業員の親切な対応
情報公開
社会貢献度
︶
ジャスコ・
イオン
プ 4.2
ロ
セ
ス 4.0
別
満 3.8
足
度
3.6
％
3.6
3.4
新聞広告、テレビ CM
会計の際の対応
平均
安全・安心への配慮
売り出し商品の品揃え
従業員の商品に関する
商品の価格
知識
客の苦情・要望・意見に
対する改善
3.2
3.0
値引きの時間帯
欲しい商品の値引き
2.8
改善項目
重点改善項目
ポイントカード
2.6
3.0
3.2
3.4
3.6
8
3.8
4.0
4.2
プロセス別重要度（％）
4.2
地理的な便利さ・
行きやすさ
維持項目
4.0
営業時間
値段や商品名の表示の
3.6
見易さ
3.4
店内の動きやすさ
店内の清潔さ
従業員の身だしなみ、店内の雰囲気
︶
％
重点維持項目
3.8
︵
西友
プ
ロ
セ
ス
別
満
足
度
店内の分りやすさ
安全・安心への配慮従業員の親切な対応
会計の際の対応
平均
全体的品質・鮮度
売り出し商品の品揃え
全体的品揃え
従業員の商品に関する
礼儀、言葉遣い
3.2
駐車場の利用の
しやすさ・広さ
新聞広告、
3.0
知識
テレビ CM
社会貢献度
値引きの時間帯
欲しい商品の値引き
情報公開
2.8
商品の価格
客の苦情・要望・意見に
対する改善
2.6
改善項目
重点改善項目
2.4
ポイントカード
2.2
3.0
プ 4.0
ロ
セ
ス
3.8
別
満
足
度 3.6
3.2
3.4
3.6
3.8
4.0
4.2
4.4
プロセス別重要度（％）
地理的な便利さ・
維持項目
行きやすさ
営業時間
重点維持項目
︵
︶
ダイエー
値段や商品名の表示の
％
見易さ
従業員の身だしなみ、
3.4
礼儀、言葉遣い
店内の分りやすさ
平均
駐車場の利用の
従業員の親切な対応
店内の清潔さ
店内の雰囲気
店内の動きやすさ
しやすさ・広さ
ポイントカード
3.2
会計の際の対応
安全・安心への配慮
全体的品質・鮮度
全体的品揃え
情報公開
売り出し商品の品揃え
従業員の商品に
社会貢献度
新聞広告、テレビ CM
関する知識
3.0
客の苦情・要望・意見に
対する改善
欲しい商品の値引き
値引きの時間帯
商品の価格
重点改善項目
改善項目
2.8
3.0
3.2
3.4
3.6
3.8
4.0
4.2
プロセス別重要度（％）
9
データの総括
①普段のスーパーでの買い物において、「商品の価格」や「地理的な便利さ・行きやすさ」を重視すること
はどの年代でも共通している。加えて、「全体的品質・鮮度」や「店内の清潔さ」、「会計の際の対応」を重
視する傾向もみられるが、特に６０代において「全体的品質・鮮度」と「店内の清潔さ」への欲求の高さが
目立つ。一方、１０代が最も重要とするものは「会計の際の対応」で、品質や鮮度、清潔さに関してはあ
まり重視していない。
全体
１０代
２０代
３０代
４０代
５０代
６０代
会計の際の対応
店内の清潔さ
全体的品質・鮮度
全体
3 9 .5
3 4 .5
2 0 .7
１０代
2 3 .2
37.6
37.6
２０代
41.2
42.4
３０代
5 4 .9
4 5 .1
６０代
２０代
31.8
37.6
３０代
35.3
36.5
５０代
28.2
５０代
41.2
3 3 .9
3 2 .9
４０代
32.9
４０代
38.8
全体
１０代
29.3
６０代
②利用の多い４つのスーパーについてみると、イトーヨーカドーは価格や値引きを除いて、顧客の重視す
る項目で全て顧客満足を満たしている。ジャスコ・イオンも、「安全・安心への配慮」を除いて、顧客の重視
する項目で概ね満足を満たしている。なかでも、営業時間に対する満足度は際立っている。西友、ダイ
エーは、イトーヨーカドー、ジャスコ・イオンに比べて全般的に満足度レベルが低く、「全体的品揃え」、「客
の苦情・要望・意見に対する改善」など、顧客満足を充分満たしていない。この２つは重点的に改善すべ
き項目である。
イトーヨーカドー
商品の価格
ジャスコ・イオン
商品の価格
西友
商品の価格
ダイエー
商品の価格
欲しい商品の値引き欲しい商品の値引き欲しい商品の値引き
重点改善項目売出し商品の品揃え
売出し商品の品揃え
安心・安全への配慮全体的品揃え
全体的品揃え
客の苦情・要望・意
見に対する改善
事実から推測される仮説
■安全、衛生、清潔の重要性高まる
食の安全、衛生がクローズアップされる時代となって、生鮮食料品を扱うスーパーの安全性確保への
要求は高まっている。商品価格や地理的な便利さは、スーパー選択の基本的要件であるが、それにも
増して「品質・鮮度」、「清潔さ」を重視する傾向は強まっている。顧客満足の充足に対して、店舗側にも
様々な改善が迫られているが、こうした安全、安心に関わる部分の対応は、十分過ぎるということはな
い。もし、安全性に何らかのトラブルがあれば、スーパーの存続そのものを揺るがす事態になりかねな
い。当然のことながら、細心の注意をもって対処すべきであるが、積極的、かつ、有効に安全性追及の
姿勢をアピールすべきでもある。
■顧客満足度からスーパーの特色がみえる
利用の多い４スーパーの顧客満足度と重要度の関係を比べてみると、スーパーによる特徴がよく表れ
ている。イトーヨーカドーは立地がよく、地理的に行きやすいなど、顧客の重視する項目で全般的に満
足を得ており、そのレベルも高い。ジャスコ・イオンは、特に営業時間に対する満足度の高さが際立って
おり、地理的な便利さはそれほどでもない。西友、ダイエーは平均して満足度レベルがやや低く、品揃
えや顧客ニーズへの対応に課題が残っている。今後、満足度向上を目指す企業には、こうした課題を
改善実行し、そしてまた、評価検証する繰り返しのメカニズムが欠かせない。
10
トピックスリサーチ
スーパーマーケットの顧客満足に関する
マーケティングデータ
∼第２弾∼
発行日
2007年 1月31日
発行・調査分析
朝日大学マーケティング研究所
〒460-0002
愛知県名古屋市中区丸の内3-21-20
朝日丸の内ビル2F
TEL：052-961-4576
お問い合わせ
[email protected]

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