サプライ・チェインの設計と管理
第９章
顧客価値とサプライ・チェイン・マネジメント
pp.233-254
デルのケーススタディを読んでおくこと！
東京商船大学
久保 幹雄
ここで学ぶこと
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顧客価値とは何か？
顧客価値の色々な側面
顧客価値の測定
顧客価値を上げるための情報技術の利用法
サプライ・チェイン・マネジメントと顧客価値
顧客価値とは？
• 供給指導型（従来）：不良数などの社内の
品質保持基準，顧客サービス（納期遵守
率など）の品質
• 顧客主導型：顧客価値（顧客がその製品を
選択した理由）中心
顧客価値の切り口
• 顧客の要求との適合性
サプライ・チェインの役割＝顧客に必要な製品を必要なと
きに供給する（市場仲介機能）
• 製品ラインアップ
– １種類の製品を提供（スターバックス，サブウェイ）
– １箇所で多種の製品を提供（ウォルマート）
– １つの製品領域に特化（ホーム・デポ）
• 価格とブランド
– 価格重視（ウォルマート：Every Day Low Price）
– ブランド重視（フェデックス：翌日配送）
• 付加価値サービス
• 関係と経験
– 顧客一人一人の好みの考慮（アマゾン・コムのお奨
め）
顧客価値の評価尺度
• サービスレベル
企業の市場に対する適合度（企業ごとに異なる）
• 顧客満足度
顧客のロイヤリティ（忠誠度）
• サプライ・チェインの効率の尺度
サプライ・チェイン運用参照(Supply Chain Operation
Reference: ＳＣＯＲ）モデル
– 納期遵守率，充足率，従業員１人あたりの付
加価値，在庫日数，在庫回転率など
情報技術と顧客価値
• 顧客-企業間（Business-to-Customer: B-C)
– （インターネットによる）データの入手
注文した製品の状態の確認
– （インターネットによる）取引
インターネット直販，インターネット銀行口座
• 企業-企業間（Business-to-Business: B-B)
情報の共有による在庫削減など

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