Microsoft Lync 2010 Attendant トレーニング

Microsoft® Lync™ 2010
Attendant トレーニング
目的
このトレーニングコースでは、次に示す Microsoft Lync 2010 Attendant の機能を取
り上げます。
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連絡先リストを使う
通話コントロールについて
電話の発信と着信への応答
複数の会話を管理する
チーム呼び出しグループを設定する
通話のパークと保留解除の方法
Lync Attendant の概要
Lync Attendant は、何本もの通話を同時に管理するのに役立つ通話管理アプリケーションです。
Lync 2010 Attendant のウィンドウは全画面に表示されるので、デスクトップで効率的に操作できま
す。
Lync Attendant で追加された機能は次のとおりです。
•
検索結果の並べ替え: 検索結果を並べ替えるための [並べ替え] フィールドが追加されました。
•
エージェントの匿名性: かかってきた電話に "応答グループ" のメンバーとして匿名で応答できます。自分がだれで
あるかが電話の発信者に知られることはありません。
•
応答グループによる通話のルーティング: Attendant のキューに入っている通話はすべて、ステータスにかかわらず
エージェントの画面に表示され、エージェントはどれにでも応答することができます。
•
デスクトップ通知の機能強化: 電話がかかってきたときやインスタントメッセージが届いたときに、デスクトップ通知が
表示されます。
•
会話中のオーディオデバイス切り替え: オーディオデバイスを切り替えても会話は中断されません。
•
悪意のある通話の報告: 悪意のある通話を、通話終了時にサポートチームに報告します。
•
場所情報および緊急時の拡張サービスのサポート (E9-1-1): 緊急通報 (9-1-1) するときに、発信者の物
理的な場所が自動的に通知されるので、受付機関が発信者の位置を特定できるようになります (このサービスを利
用できるのは米国に限られます)。
•
通話のパーク: 通話を転送する必要があるときに、通話を保留にする代わりに保留キューに入れる (パークする)
ことができます。
Lync Attendant のウィンドウについて
Attendant のウィンドウは、大きく 2 つの領域 ("会話" と "連絡先") に分かれています。
着信や、アクティブな会話、および待機中の会話が "会話" 領域に表示されます。
着信領域: ここには、Attendant
に届いた新しい会話が表示されます。
アクティブ領域: メインウィンドウが
会話ごとに開きます。ここでさまざま
な操作が行えます。
待機領域: ここには、保留中の通
話や最小化された会話が表示され
ます。
連絡先リストを使う
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連絡先リストとは、コミュニケーションを取る頻度が高い連絡先の一覧です。このリストには、各
連絡先が応答可能かどうかが表示されます。さらに詳しい情報を見るには、連絡先の名前を右
クリックして [プロパティ] をクリックします。
リストに登録されている連絡先に対して、電話をかける、インスタントメッセージング (IM) セッシ
ョンを開始する、電子メールを送信する、または会議を開始することができます。
Attendant 標準のグループとして、[頻繁]、[連絡可能]、[すべての連絡先] の 3 つがありま
す。
•
[頻繁] には、最近 Lync Attendant
で連絡を取った相手の名前が降順で一
覧表示されます。
•
[連絡可能] には、連絡先のうち、プレゼ
ンス状態が [退席中]、[不明]、[オフライ
ン] ではない人の名前が一覧表示されま
す。
•
[すべての連絡先] には、連絡先リストに
追加済みのすべての連絡先が一覧表示
されます (配布リストのメンバーとして追加
された人を除く)。
連絡先を管理するためのカスタムグループを作成
することもできます。
電話をかける/通話を終了する
1. 連絡先リストに登録されている人に電話をかけるには、その名前をダブルクリックするか、名前の横に
ある電話機ボタンをクリックします。
2. 表示されたオプションのうち、適切なものを選択します。実際の Attendant の設定によっては、
オプションがこれとは異なることがあります。
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仕事
•
携帯
•
Lync 通話
•
ボイスメール
3. 通話を終了するには、[通話の終
了] アイコンをクリックするか、会話
ウィンドウを閉じます。
呼び出しに応答する
電話がかかってくると、着信領域に通知が表示され、さらにタスクバーの右側にも表示されます。
• この通知が表示されるのは、Attendant が実行中に最小化されたか閉じられたときです。
この通知から電話に応答すると、Attendant のウィンドウが前面に表示されます。
• 呼び出しに応答するには、着信通知をダブルクリックするか [承諾] をクリックします。
• 呼び出しへの応答を辞退する場合は、[辞退] をクリックします。ボイスメールを有効にしてい
る場合、その呼び出しはボイスメールにリダイレクトされます。
メモ: 同じ発信者が繰り返し呼び出してきた場合は、通常の呼び出しとは異なる通知が表示されま
す。通話に応答する方法は通常の通知のときと同じです。つまり、通知をダブルクリックするか [承
諾] または [辞退] をクリックします。
着信通知
呼び出しを承諾または辞退する
呼び出しに応答する (続き)
呼び出しに応答するときの選択肢は他にもあります。通知を
右クリックして、次のオプションのいずれかを選択します。
•
承諾: 電話がつながります。
•
リダイレクト - ボイスメール: 呼び出しをボイスメールにリダイレク
トします。このボイスメールは自分の電子メールアドレスに送信され
ます。
•
無視: 呼び出しをボイスメールにリダイレクトします。
•
閉じる: 呼び出しをボイスメールに転送します。アクティブなインスタ
ントメッセージングセッションがある場合はセッションが終了します。
•
応答不可: 呼び出しをボイスメールに転送し、自分のプレゼンス状
態を [応答不可] に設定します。プレゼンス状態が [応答不可]
に設定されている場合は、着信が自動的にボイスメールにリダイレ
クトされます。
メモ: これらのオプションは、通知と Attendant コンソール内のアクティブ会話領域のどちらからでも選択できます。
通話コントロールを使用する
呼び出しに応答すると、その通話は "アクティブ" 領域に表示されます。通話コントロールを使
用して、次のような操作を行うことができます。
•
通話を保留にする、または通話をパークする
•
通話を転送する
•
転送しようとする相手に相談してから転送する
•
他の人を招待して通話に参加させる
•
通話を終了する (電話を切る)
アクティブ会話領域
通話コントロール
保留
相談
転送
終了
招待
通話中にメモを取る
通話中にメモを取って、その会話メモを電子メールで送信することができます。
1. アクティブ会話領域の [メモ] タブをクリックします。
2. メモ領域の中の任意の場所をクリックしてから、メモを入力します。
3. このメモを電子メールで送信するには、[この会話の件名を入力してください] をクリックしてメモの件
名を入力してから、[メモを送信] をクリックします。
4. メール作成画面が開き、入力したメモと件名が自動的に挿入されます。
通話を保留にする/通話を転送する
通話を保留にする
1. 会話ウィンドウの [保留] をクリックします。発信者には保留中
音楽が聞こえます。また、保留にしてからの時間を表すタイマー
がスタートします。
2. 通話を再開するには、もう一度 [保留] をクリックします。
通話を転送する
1. 会話ウィンドウの [転送] をクリックします。
2. 連絡先リストで、通話を転送する相手の名前を見つけてダブル
クリックします。この通話は会話ウィンドウから消えます。転送
に失敗すると、エラーメッセージが表示されます。
通話を転送する
相談してから通話を転送する
1. 会話ウィンドウの [通話を転送またはマージする前に参照する] をクリックします。通話は保留状
態になります。
2. 連絡先リストで、転送する相手の名前を見つけ
て電話機アイコンをクリックします
(インスタント
メッセージングで相談する場合は IM アイコンを
クリックします)。
3. 相手が転送を受けることに同意したら、[この連
絡先を呼び出して接続] をクリックします。
4. 転送に成功すると、通話が会話ウィンドウから消
えます。転送に失敗すると、エラーメッセージが
表示されます。
5. 相手が転送を受けることを拒否した場合は、相談の会話を終了してから [保留/通話の再開]
をクリックして発信者との会話を再開します。
他の人を招待して通話に参加させる
他の人を招待して通話に参加させる
1. 電話会議中に、連絡先リストに登録されている人を追加するには、[追加] をクリック
します。
2. 連絡先の名前をダブルクリックするか、その連絡先を連絡先リストから会議領域にド
ラッグします。
複数の会話を管理する
会話領域では、複数の会話 (着信、アクティブ、待機中など) を管理することができます。
複数の会話を同時にアクティブのままにしてお
くこともできますが、一度にアクティブにできる音
声会話は 1 つに限られます。
たとえば、電話がかかってきたときに、他の 2
つのインスタントメッセージング (IM) での会
話を維持したまま電話に出ることができます。
この場合は、その時点で読み書きしている IM
会話がアクティブ領域に移動し、音声会話
は、画面の待機中領域に移動しますがアク
ティブのままになります (赤い矢印でわかりま
す)。
チーム呼び出しグループの概要
チーム呼び出し機能を使用すると、あらかじめ定義したグループに着信を転送することができます。
チーム呼び出しグループに電話がかかってきたときは、各メンバーの電話が鳴り、通話の転送元がだれで
あるかはメンバー全員がわかります。
チームメンバーの 1 人が電話に出ると、他のメンバーの電話は鳴らなくなります。
チーム呼び出し機能が役立つのは、人事や総務のように、特定の領域に対してグループのメンバーがそ
れぞれ同じ責任を持つ場合です。
この機能を使用するときは、自分とチーム呼び出しグループの電話機を同時に鳴らすことも、初めに自
分の電話機を鳴らし、所定の遅延時間 (秒単位) が経過したらグループ全員の電話機を鳴らすように
設定することもできます。
チーム呼び出しグループを設定する
チーム呼び出しを設定するには:
1. ツールバーの [着信の転送設定の表示または変
更] をクリックします。
2. [着信の転送設定] ウィンドウが開いたら、[呼び
出しに応答したときに次のことを行う] ドロップダウ
ンメニューの [自分とチーム呼び出しグループを呼
び出す] をクリックします。
3. [自分の代わりに呼び出しに応答するチーム呼び
出しグループメンバーを追加する] の下の [追加]
をクリックします。
4. 自分の代わりに呼び出しに応答できる連絡先の
名前を入力して [OK] をクリックします。
呼び出しの遅延を設定する
チーム呼び出しを有効にするときは、呼び出しの
遅延を設定することが重要です。呼び出しの遅
延をオンにしておくと、電話がかかってきたときに、
まず自分の電話機が鳴り、少し遅れてチーム呼び
出しグループの電話機が鳴ります。
呼び出しの遅延を設定するには:
1. 連絡先の 1 人をクリックしてから [呼び出し
遅延] をクリックします。
2. [呼び出しの遅延をオンにする] チェックボック
スをオンにしてから、呼び出し遅延時間を設
定して [OK] をクリックします。
3. もう一度 [OK] をクリックして設定を保存し、
適用します。
応答グループへの着信に応答する
応答グループエージェントとして選択された人は、グループにかかってきた電話に応答することができます。
Attendant には、グループへの着信の応答と管理のための機能があります。
応答グループマネージャーによって応答グループのエージェントが指名されると、その人の Lync
Attendant 画面には、どのグループに追加されたかを示す通知が表示されます。エージェントは、グルー
プにサインインすると着信に応答できるようになります。これが公式サインイングループの場合は、ユーザ
ーは自身が所属するグループが表示される Web ページを使用してサインインする必要があります。非
公式グループの場合は、サインインすると自動的に着信への応答ができるようになります。
メモ: サーバー上でプライバシーポリシーを有効にしている場合は、応答グループを表す連絡先を検索で
見つけて自分の連絡先リストに追加する必要があります。これで、着信に応答できるようになります。
1. どのグループからの通話転送かを示す着信通知が表示されます。
2. 着信に応答するには、通知をクリックします。
通知
通話をパークする
通話を保留にする代わりに、通話を保留キューに入れる (パークする) ことができます。
通話をパークする
1. [保留] メニューをクリックします。
2. [通話のパーク保留] をクリックします。通話のパークに成功すると、通知に保留解除用の番号が表示されます。
通知の転送先の人または部署に、保留解除用の番号を伝えます。
パークされた通話の保留を解除する
1. 保留解除用の番号を検索ボックスに入力すると、パークされた通話の保留が解除されます。
2. 解除されたことを示す通知が表示されます。
1
2
保留解除用の番号
通話をパークする
他の人宛ての電話を取る
ここでは例として、アシスタントが自分のマネージャーの代理として Attendant コンソールで着信に応
答できるように設定します。
マネージャーは、次の手順を実行して代理人を選択する必要があります。
1. Lync を開き、ツールバーの [オプショ
ン] をクリックし、[着信の転送] をクリッ
着信を代理人に
転送する
クします。
2. [代理人メンバーの編集] をクリックし、
[追加] をクリックして代理人を選択し
ます。
代理人の編集
3. [着信の転送] セクションの [代理人]
をクリックします。
メモ: 着信時は、指定されている代理人の電話が鳴ります。
代理人の追加
代理人による着信応答のしくみ
1. 代理人の Lync Attendant 画面に
着信通知が表示され、代理人が着信
に応答します。
2. この代理人に応答を委任した人に、
この着信の情報が電子メールで送信さ
れます。
ボイスメールを確認する
新しいボイスメールがあるときは、その通知が表示されます。
ボイスメールを確認する:
• ツールバーの [ボイスメール] メニューをクリックします。
ボイスメールを Outlook で見る:
• [ボイスメールの表示] をクリックします。ボイスメール
プレビューが Outlook メッセージとして表示されます。
ボイスメールを聞く:
• [ボイスメールの呼び出し] をクリックします。ボイスメー
ルに電話がつながり、メッセージを聞く、削除する、また
は転送するためのオプションが読み上げられます。
Lync 2010 Attendant のオプション
Attendant のオプションを変更する:
1. ツールバーの [オプション] をクリックし、
[オプション] をクリックします。
2. [オプション] ウィンドウで、プレゼンス、履歴、
通知、電話番号、アプリケーション設定、音
などの設定をカスタマイズします。
演習
以下の演習を行ってください。
•
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•
•
•
•
•
連絡先リストを使用して、特定の連絡先を見つける。
電話をかける。
通話に関するメモを取る。
通話コントロールを使用して通話を保留にする。
通話をつないでよいかどうかを相談してからその人に電話を転送する。
通話を転送する。
チーム呼び出しグループにメンバーを追加する。
まとめ
このコースでは、次に示す Lync Attendant の機能について学習しました。
• 連絡先リストを使う
• 通話コントロールについて
• 電話の発信と着信への応答
• 複数の会話を管理する
• チーム呼び出しグループを設定する
• 通話のパークと保留解除の方法
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