Personal Shopping Adviser ３ （※ ホームページ資料用 Step 2 まで） コンサルティングセールス ～楽しい接客をしよう！～ 1 Step1. コンサルティングセールスの準備 2 １－１ コンサルティングセールスに備える １．お客さまとの共感関係 ２．積極的にノウハウを学ぶ ３．販売心理を活かす 3 購買心理の７段階 4 １－２ コンサルティングセールスの “5つの視点” １．パーソナルなサービスである ２．ニーズを正しく確認する ３．共感性を大切にする ４．感性を共有し合う ５．お客さまに最適な商品を提案する 5 １－３ 商品知識は コンサルティングセールスのベース １．ターゲット顧客のライフスタイル ２．売場orメーカー（ブランド）コンセプト ３．シーズンコンセプト ４．商品特性の理解 ５．商品の特性とその効果 ６．ウィークポイント ７．テイスト（かもし出される雰囲気・センス） ８．品揃えしている色／柄／サイズ／etc ９．メーカー／ブランド／デザイナー／作家の伝統逸話 １０．予測できるお客さまからの質問・反論 １１．コーディネイト商品 １２．雰囲気を伝える形容詞 6 Step1 チェック！ １． お客さまに分け隔てない丁寧な対応をし、共感関係を大切 に接客しようとしていますか？ ２． 購買心理のステップを理解し、お客さまの心理にそった接 客をしようとしていますか？ ３． コンサルティングセールスの「５つの視点」を理解していま すか？ ４． 常に上司、先輩から積極的にノウハウを学び、自分のキャ リアに活かそうとしていますか？ ５． 担当商品はもちろんのこと、人気商品など、商品知識・専 門知識を積極的に習得していますか？ 7 Step２. お客さまとの出会いづくり 8 ２－１ お客さまとの出会い お客さまとの出会いで大切なことは・・・？ グループで考えてみよう！ 9 ２－２ 待機とお迎えのための心構え １．「待機」の考え方とスキルポイント ２．「お迎え」の考え方とスキルポイント いらっしゃいませ。 ご来店ありがとうございます。 10 ２－３ アプローチ／きっかけ言葉 １．「アプローチ」の考え方とスキルポイント ショッピングアドバイザーがお客さま に積極的に関わり合うことで、お客さ まの買い物のお手伝いをしようとする、 顧客満足度に向けた心配りを言葉や 行動で表現するサービスの第一歩で す。 11 ２．アプローチ成功のかぎ ①タイミングを見つける 講師の行動からタイミング を見つけてみよう！ 12 ②お客さまとの距離は信頼関係で決まる ③パーソナルスペースのとり方 ●お客さまのパーソナルスペース を侵さない 80 120 ●お互いに目に入りやすい位置 でアプローチ ●真正面・真後ろは禁止 ●トークと距離はお客さまの反応 で調整する 13
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