Personal Shopping Adviser 3 (※ ホームページ資料用 Step 2 まで) コンサルティングセールス ~楽しい接客をしよう!~ 1 Step1. コンサルティングセールスの準備 2 1-1 コンサルティングセールスに備える 1.お客さまとの共感関係 2.積極的にノウハウを学ぶ 3.販売心理を活かす 3 購買心理の7段階 4 1-2 コンサルティングセールスの “5つの視点” 1.パーソナルなサービスである 2.ニーズを正しく確認する 3.共感性を大切にする 4.感性を共有し合う 5.お客さまに最適な商品を提案する 5 1-3 商品知識は コンサルティングセールスのベース 1.ターゲット顧客のライフスタイル 2.売場orメーカー(ブランド)コンセプト 3.シーズンコンセプト 4.商品特性の理解 5.商品の特性とその効果 6.ウィークポイント 7.テイスト(かもし出される雰囲気・センス) 8.品揃えしている色/柄/サイズ/etc 9.メーカー/ブランド/デザイナー/作家の伝統逸話 10.予測できるお客さまからの質問・反論 11.コーディネイト商品 12.雰囲気を伝える形容詞 6 Step1 チェック! 1. お客さまに分け隔てない丁寧な対応をし、共感関係を大切 に接客しようとしていますか? 2. 購買心理のステップを理解し、お客さまの心理にそった接 客をしようとしていますか? 3. コンサルティングセールスの「5つの視点」を理解していま すか? 4. 常に上司、先輩から積極的にノウハウを学び、自分のキャ リアに活かそうとしていますか? 5. 担当商品はもちろんのこと、人気商品など、商品知識・専 門知識を積極的に習得していますか? 7 Step2. お客さまとの出会いづくり 8 2-1 お客さまとの出会い お客さまとの出会いで大切なことは・・・? グループで考えてみよう! 9 2-2 待機とお迎えのための心構え 1.「待機」の考え方とスキルポイント 2.「お迎え」の考え方とスキルポイント いらっしゃいませ。 ご来店ありがとうございます。 10 2-3 アプローチ/きっかけ言葉 1.「アプローチ」の考え方とスキルポイント ショッピングアドバイザーがお客さま に積極的に関わり合うことで、お客さ まの買い物のお手伝いをしようとする、 顧客満足度に向けた心配りを言葉や 行動で表現するサービスの第一歩で す。 11 2.アプローチ成功のかぎ ①タイミングを見つける 講師の行動からタイミング を見つけてみよう! 12 ②お客さまとの距離は信頼関係で決まる ③パーソナルスペースのとり方 ●お客さまのパーソナルスペース を侵さない 80 120 ●お互いに目に入りやすい位置 でアプローチ ●真正面・真後ろは禁止 ●トークと距離はお客さまの反応 で調整する 13
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