悪質滞納者への対処事例

第２回成果発表大会兵庫県支部代表
滞納者でクレーマー
明渡しまでの奮闘劇！
不良入居者への対処事例
～滞納発生から明渡しに至るまで～
和田興産株式会社
安田正行
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事例の内容
某マンションG 707号室
• 3LDK （66.33㎡）
• 竣工年 1980年4月
• 賃料 120,000円
• 平成25年4月30日より契約開始
• ご夫婦、祖母、娘の4人にて居住
保証会社の審査も無事通過し、与信上も問題がないと思われた。
前年には、大規模防水工事を実施済みの物件である。
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事案発生
• 平成25年8月26日、大雨による雨漏りの発生。
• 第一報を受け現地に訪問。
• 防水施工会社担当、建物管理会社担当、当社保険担当、保険
鑑定人。
• 洋室一室にて雨漏り。
• 応急処置として、簡易清掃と水滴防止の養生を施す。
• 9月5日、防水施工会社による上階施工完了。
• 9月10日、再度大雨があり、再び漏水したとの連絡が入る。
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不可解な点
• 現場の違和感。
• 連絡、アポ取りが困難。
• 防水施工後、2度目の漏水。
• 問題解決を望んでいないようにさえ。
• 賃料の振込みが遅れはじめる。
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不安の的中
•現地確認の頑な拒否
•賃料支払の拒否
•クレームの発展
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• 連絡をよこさない、何も対応してくれないという主張
• 水浸しで生活できる状態ではないとの主張
• 突然、連絡して来て、「すぐに来い！」とまくし立ててくる
• アポ取得後、訪問直前でキャンセルされることによる業者の疲弊
• 担当者、担当業者の対応に誠意がない。上司を呼べと恫喝する
• 「最初に被害を受けた物品に着物などがある」と高額品を追加してくる
• 「支払う義務はないはずである」と賃料不払いを宣言してくる
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ターニングポイント
お客様へのご要望対応
• まず、事実確認
• 誠心誠意の対応
• 問題を解決する
• ご説明し、ご納得いただく
悪質対象者への対処
• 要求が過剰。
対応可能範囲を明確に主張す
る
• 本来の発生事実が不明確に
その裏取りを行い収集
• 虚偽もしくは悪意ある主張
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対抗するため事実・記録の保
対応策を変える
不測の事態に備えるため対応スタンスを変更。
• 発生事例の再確認と保存
• 対応履歴を残す。
• 連携を強化する。
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連携することのメリット
戦略を共有する
• しっかり、履歴（証拠）保全に協力してもらう。
• 足並みを揃えた行動に。
• 相手の思惑にハマらないようにリスクを回避できる。
• 適切な時に、適切な人間がアプローチをかけられる。
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相手の思惑にハマらない
明らかに相手側の挑発である
• 過剰に反応してはいけない。
挑発にのっては、むこうに足元をすくわれる。
• かといって、ぞんざいに扱ってはいけない。
「誠意がない、対応してくれない」という主張を正当化してしまう
• 拡大する主張に混乱してはいけない。
冷静に確認・記録をし、できうる対応を常識的に導き出す。
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解決までの流れを確認
1. 雨漏りクレームの発生
2. 賃料滞納の常態化
3. 事案の複雑化
4. 合意書締結による事前解決
5. 明渡訴訟に移行
6. 明渡し完了
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悪質な言いがかりの実例
・10月16日訪問時のこと
前日の10月15日、近畿地方を台風が通過し大雨となったので、防水
施工完了確認のため、事前に訪問アポイントを取る。
当日、約束通り訪問し、インターホンを鳴らすが・・・
入室を拒否される
そしてさらに・・・
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と、弊社の本社総務部に連絡される！！
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記録を残すことで身を守る
ボイスレコーダーを起動させ対応をしていた。
• 対応時に声を荒げることもなく、ドア越しにインターホン
でやりとりをしていること。
• ドアをノックし、ドアノブを触ることもなかったことが記録さ
れていた。
身の潔白を証明することができた！！
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冷静さを失わないこと
その場を離れた後、改めて電話連絡を入れる。
・レコーダーによる記録あり。
・ひと気の多い喫茶店に移し、会談にこぎ着けた。
・この会談において、翌日の入室確認を導き出す。
この会談が、後に重要なものとなった。
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弁護士の見解
• 賃料：120,000円 3LDK（66.3㎡）
• 被害面積 7.5㎡ (全体の11.3%)
• 漏水発生時8月25日（第一報日）
• 被害期間 20日間
• 防水施工完了日 9月15日
• 1ヶ月分賃料120,000円に対して
按分をすると
• 被害発生部分 1室
• 被害頻度2回
※給排水と異なり一過性
未使用による損失金は・・・
９，０５０円
以上の金額に基づき、修繕のための不便、謝意を込
めても、10万～15万円程度が目安である。
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敗訴の可能性も・・・
設備に不備があった後に、家賃滞納・損害賠償が発生した実例
• 管理会社は幾度か復旧対応のための連絡を入れたが繋がらな
かった。
• そして、履歴も残さないまま放置してしまった。
• 後日、入居者からはまったく対応がなされなかったと主張された。
• 結果、家賃の未払いについて管理会社側の主張は全面的には認
められないものとなった。
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有利な物証がない場合
合意書の取得をめざす
・悪質なクレーマーだと言いたい。
しかし、公にはそれを裏付けるほどのモノがないのも事実である。
なんの物証もない＝なにもできていないという状況。
• ひとつの区切りを。
改善のために行動を起こしていることの証拠
被害を受けた方のために何かをしようとしている証拠
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明渡訴訟に勝つための戦略
• 補償金を受け取らせ、それと引き換えに「合意書」を残す。
• 家賃滞納問題と漏水被害問題を切り離す必要がある。
• 漏水被害における対応と補償は解決済みであるという証拠を残
す。
それができていない段階では明渡訴訟には踏み切らない。
「肉を切らせて、骨を絶つ」
後に控える訴訟に勝つ！
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家賃保証会社との連携
事案の複雑化による長期化、もしくは敗訴の可
能性を懸念。
• 管理会社
漏水補償に専念。
• 家賃保証会社
督促に専念。
波状にゆさぶりをかける。
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連携を取りつつ、個別に対応
• 当社(管理会社）：補償金を支払う意思がある。※すぐさま、現金を用意できる
• 家賃保証会社：督促を加え続けてもらう。
• 工事会社
※漏水補償問題とは無関係
：室内修繕のアポ取りを続けてもらう。
※粛々と対応履歴の集積
• 当社弁護士の見解
「現時点で十分な対応履歴が蓄積されている」
これ以上の譲歩はないと、相手の決断を促す
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株式会社リクルートフォレントインシュア、小久保氏
趣味：ボディービルディング
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合意書取得に成功!
• 11月11日、面談の設定に成功。
「今日中に現金を用意してくれるならば、サインする」とのこと。
• 実際に赴いたときに、また激高する一幕もあった。
• 経過の履歴資料と録音記録があることを示し、最終判断であ
ると決断を促す。
• 無事、補償金として現金受領。受領書と合意書を獲得。
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即座に明渡訴訟へ
本当の目的
漏水問題だけの解決ではなく、滞納問題の解決。
悪質なる入居者であることは明白
即座に明渡訴訟へ。
有効な物証も確保できた。
漏水問題の分離が成功。
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想定された主張に反論
• 裁判は公平、裁判官は双方の主張を平等に聴くこととなる。
• 被告側の虚偽めいた主張も、最初は耳を傾ける。
• 物証をもって反論を示していくことで真実を伝えていく。
「綿密な記録と対応履歴のおかげで非常に有利に反論を進め
ていくことができた。裁判官は次第に被告側に悪意があるよう
に認識するようになっていった」とのことであった。
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事案の解決へ
• 平成26年8月3日、明渡完了。
• 追加の賠償金などを要することなく解決。
• 滞納賃料については保証会社様より全額弁済いた
だけた。
• 現在は新規契約者様を獲得し、何事もなくお住まい
いただいている。
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想定された最悪の事態
もし、対応の記録・履歴も残していなかったら？
「悪徳管理会社である」という主張が通っていたのかもしれない。
もし、漏水問題と滞納問題の区切りがつけられていなかったら？
訴訟における敗訴、もしくは長期化もあったかもしれない。
もし、被告側の主張が通っていたら？
保証会社の免責事項に該当し、滞納家賃を弁済してもらえな
かったかも。
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総括として大切なことを振り返る
1. 記録、対応履歴をしっかりと残す。
2. ステークホルダーとの関係作りを大切にする。
3. 丸投げをせずに、管理会社が対応の中心となる。
4. 先を見越した戦略を立てる。
どれも基本的なことであるが、そのことが本当に
大切
31
完
ご清聴、ありがとうございました。
兵庫県支部代表
和田興産株式会社
安田正行
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