INDICE 0. Índice 0. Indice ............................................................................................................ 1 1. Introducción .................................................................................................. 2 1.1. 2. Presentación y Objetivos. .............................................................................................. 2 Las Tic´s en el Comercio. ............................................................................... 3 2.1. El proveedor tecnológico. ............................................................................................. 3 2.2. Las TIC´s aplicadas. ........................................................................................................ 3 2.3. Áreas TIC de control en el negocio. ............................................................................... 5 2.4. Cultura y Conocimiento TIC´s ........................................................................................ 5 2.5. Diagnóstico Inicial de su negocio. ................................................................................. 7 3. Soluciones TIC´s para el Comercio. ........................................................... 11 3.1. Software ...................................................................................................................... 13 3.2. Hardware ..................................................................................................................... 16 3.3. Servicios Internet ........................................................................................................ 17 3.4. Diseño y Desarrollo Web ............................................................................................. 18 3.5. Comunicación e Imagen .............................................................................................. 23 3.6. Mantenimiento ........................................................................................................... 30 3.7. Capacitación ................................................................................................................ 31 4. Metodología para el análisis de las propuestas TIC´s. ................................. 32 4.1. Valoración Interna ....................................................................................................... 32 4.2. Definir nuestra propuesta ........................................................................................... 33 4.3. Consulta Proveedores ................................................................................................. 34 4.4. Evaluación ................................................................................................................... 35 5. Conclusiones ................................................................................................ 37 1 G GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN NTACIÓN TIC´´S EN EL COM MERCIO 1 1. Intrroduc cción 1 1.1. P Present ación y Objetiv vos. TIC’s, Tecno ologías de la a informació ón y la comunicación so on una de l as palancas s para Las T mejorrar la competitividad de e las empressas de form ma sostenible e, potenciar su crecimie ento e innovvación, fomentar su expa ansión intern nacional y co ontribuir a la mejora del eempleo desd de una persp pectiva tanto en volumen como en ca apacitación. e desarrollo de las TIC´ss está influye endo de form ma directa y ttransformado ora en Es evvidente que el nuesttra cultura y sociedad, y por lo tanto a afecta directtamente a tod dos los negoocios a se orienta a consegui r que las em mpresas rea alicen un usoo más eficie ente e La prresente guía intenssivo de lass tecnologías, mejorand do sus proc cesos y esttructuras dee productivid dad y comp petitividad. Para P ello esta a guía busca a establecerr una serie de d medidas para incentiivar el uso trransformado or de las TIC desde la im plantación adecuada parra cada Com mercio. Con ello damos respuesta a las necesid dades expue estas por parte de aquelllas persona as que an disponerr de un documento de consulta ágil y de senc cilla lectura, que dote de d los desea aspecctos críticos a los que un na persona h er para el an nálisis y la m maduración de d sus ha de atende inverssiones TIC´ss Se de esarrolla de manera estructurada en módulos que persiguen facilitar la tooma de decis siones en lo que al futuro o proyecto TIC de implan ntación en su u comercio: 2 Las Tic´ss en el Comercio Solucione es Tic´s para a el Comercio o Metodolo ogía para el análisis a de la as propuestas TIC´s Conclusio ones MODE ELOS DE NEGO OCIO ELECTRONICO 2 2. Las s Tic´s en el Co omerc cio. 2 2.1. E prove El eedor te ecnológ gico. El pro oveedor es la persona o empresa qu ue provee o abastece de e todo lo neccesario para un fin a nu uestro nego ocio. Tecno ología se p puede defin nir como conjunto c dee instrumenttos y proce edimientos de d un determ minado secto or o producto o a partir de elementos y técnicas usadas en el tratamiento y la transmis sión de las in nformaciones s, principalm mente de infoormática, inte ernet y omunicacion nes. teleco Añoss atrás se ha visto al prov veedor tecno ológico como o un actor externo al negoocio que apo ortaba s entrar al corazón dell negocio. Sin embargo sse ha demos strado aspecctos muy téccnicos pero sin que ccomo todo proveedor p de ebe integrarsse en la actiividad del co omercio, connocer el serv vicio o produ ucto, conoce er al cliente, el e proceso co omercial… y solo de esta a manera, inntegrado den ntro de la em mpresa debe entenderse esta figura. Esta integración en e el negociio hace que nuestros servicios TIC´s s pueden serr desarrollad dos de ormas: dos fo Intername ente, a partir de un área a o personas s que, perten neciendo a laa plantilla de e la empresa,, presta servicios de cará ácter tecnoló ógico De forma a externa, personas p o empresas que q suminis stran producctos o presttan servicios de carácterr TIC a travvés de una relación contractual com mercial con la empresa.. En cualquier casso la aportación de serv rvicios Tic´s agrupará a un conjuntoo de empre esas y onas que de forma conju unta nos ayu udarán a ofre ecer un prod ducto de máss calidad a través t perso de diiversas tecn nologías y medios. m Hoy día es inne egable que el e uso de laas TIC a niv vel de emprresa es fundamental parra lograr una a mejora en todos los prrocesos. Sonn una herram mienta indisp pensable, qu ue no debe desaprovecha arse, un socio importante e de nuestro comercio. 2 2.2. L TIC´s aplicadas. Las Los p primeros uso os TIC´s en n la empresa a datan de los años 60 0, cuando ggrandes emp presas empie ezan a gesttionar admin nistrativamen nte (nóminas s, contabilidad) sus neggocios. A es sto se añadieron los pro ocesos comerciales, faccturación, sto ocks, almacén, … La ggestión integral de s estandarrizó en los 90 y llegó a las micro opymes y all comercio. Estos estoss procesos se progrramas de ge estión neces sitan del ord denador o PC C (personal computer), que ya con unos coste es asequibless se implanta a como la he erramienta de e gestión de muchos neggocios. En la a misma líne ea las tecnologías de la comunicació ón avanzaro on en el tiem mpo. Aparece en las prime eras transmisiones de fa acturas med diante EDI (E Electronic Da ata Intercha nge) anterio or a la aparición de Interrnet y cuya finalidad f era a la transmisión de docum mentos com merciales (fac cturas, aro y compliccado, y su utilización u no o se genera lizó. Sin em mbargo albarranes, etc.), pero era ca net supuso el e salto de calidad c en e este aspecto o. La comun nicación se hhace sencilla a y al intern alcan nce de todo os. La band da ancha ha ace posible universalizar el uso dde internet y las comu unicaciones. En este pun nto todos lo s servicios y sistemas de d gestión y comunicaciión se 3 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO orientan hacia el nuevo entorno, no solo hablamos de la posibilidad de usar programas de gestión, aparecen nuevos medios, tablets, smartphones, periféricos, que permiten nuevas formas de gestión. También y de forma más que relevante, internet aporta la comunicación digital, las páginas web se convierten en un escaparate de venta que se completa con el comercio electrónico o ecommerce. Hoy cualquier empresa puede disponer de una tienda virtual con capacidad para recibir pedidos y procesar automáticamente los pagos. Como resultado de todo lo anterior, Internet está afectando a todas las actividades de los negocios y del comercio en particular. En la gestión por supuesto, pero también en el marketing, al permitir acceder a la gestión publicitaria del negocio, anunciarse en Internet o utilizar de las posibilidades comerciales de las redes sociales. Las relaciones con los clientes se personalizan y podemos llegar a través del email marketing y finalmente a la venta electrónica. Las Tic´s ya forman parte del modelo de negocio y como tal hay que entenderlas. En este mercado complejo la oferta es dispersa y en ella conviven productos muy distintos en características, calidad y precios. Con siglas variadas como ERP, TPV, CRM, Ecommerce, WeBsite, Community, B2B… conviven en el mercado empresas y productos muy diferentes que en ocasiones confunden y acentúan la incertidumbre en la toma de decisiones de compra en la empresa. El volumen de aplicaciones que las TIC´s ofrecen a nuestro comercio es inmenso y por lo tanto debemos conocerlo y tomar la decisión que mejor se ajuste a nuestras necesidades. Centrando la oferta de servicios y productos TIC podemos hacer una primera clasificación: 4 Software. Soluciones de gestión y organización del negocio. gestión comercial, almacenes, etiquetado, control de clientes, … Hardware. Soporte físico por el que discurren las soluciones de software. Ordenadores, redes, periféricos como impresoras, escáner, pantallas, … Servicios Internet. Los servicios básicos que son necesarios en la empresa para el acceso a la red, correo, hospedaje web, páginas web … Desarrollo Web. El entorno software se adapta a la red, generando las mismas soluciones de gestión para el entorno web, además de un sinfín de aplicaciones específicas y personalizadas para cada tipo de negocio y uso. Comercio Electrónico. Agrupa mucho de los servicios de desarrollo web, pero en nuestro caso entendemos necesario diferenciarlo por la relevancia que ha alcanzado y las perspectivas de futuro que ofrece. Mantenimiento. Todo este mundo de servicios, dispositivos y aplicaciones que nos permiten un trabajo 24 horas, 7 días a la semana, requiere por supuesto de un apoyo que sostenga y garantice su funcionamiento. MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO 2.3. Áreas TIC de control en el negocio. Cada negocio debe hacer una reflexión de las diversas áreas que debe controlar y sobre todo determinar aquellas que se consideran más relevantes para el desarrollo del negocio. Ante la gran oferta de soluciones, aplicaciones y dispositivos, debemos dedicar un buen tiempo de determinar lo que necesitamos. Por ello debemos atender a unas cuestiones iniciales. Algunas preguntas iniciales. Qué necesidades tiene la organización. - Procesos menos eficientes - Factores a mejorar Qué necesidades tienen las personas que conforman la empresa - Como abordar la cultura Tic en la organización - Nivel de conocimientos Cómo pueden las TIC solucionar estas necesidades - Soluciones propuestas - Proveedores Con qué presupuesto se cuenta 2.4. Cultura y Conocimiento TIC´s La interiorización de las TIC en la actividad de la gestión de negocios tiene como resultado la aparición de nuevas formas de organización centradas en la red. El conocimiento se configura como el elemento central en el trabajo y piedra angular. Esta situación implica profundos cambios en las relaciones entre los componentes de la organización, las personas, un cambio de tipo de relaciones que sólo es viable bajo la concepción y cultura TIC en la actividad de la empresa. Esta nueva "cultura", que muchos ya denominan “la sociedad de la información”, conlleva nuevos conocimientos, nuevas maneras de ver el entorno, nuevas técnicas y pautas de comportamiento, el uso de nuevos instrumentos y lenguajes.... Todo ello va afectando a todos los ámbitos de nuestra sociedad y por ende de nuestros negocios, exigiendo de todos nosotros un constante proceso de adaptación. Aspectos que caracterizan la "sociedad de la información": Las TIC´s lo ocupan todo. El lenguaje audiovisual, multimedia y digital ocupa todos los ámbitos de la sociedad: ocio, hogar, comercio, empresa, administración, ... Por ello se antoja un obligación saber utilizar estos instrumentos tecnológicos. Las noticias y cualquier información se transmite de forma inmediata, haciendo de el acceso a la red a través de 5 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO diversos dispositivos, pc, Tablet, Smartphone o móvil, un conocimiento imprescindible en cualquier trabajo o actividad. Infoxicación. (Intoxicados por la cantidad de información disponible). Es fácilmente accesible todo tipo de información (TV, prensa, Internet...), pero esta abundancia de datos, muchas veces de fiabilidad dudosa, no ayudan a determinar cuál es la información más adecuada. Usuarios de la Red. Se genera una competencia que no es otra que el "saber" buscar, valorar y seleccionar, estructurar y aplicar, la información para elaborar conocimiento útil con el que afrontar las problemáticas que se nos presentan. Cambio, Cambio, Cambio. El avance del conocimiento es rápido, continuo en todos los campos del saber y sus diversas aplicaciones. Esto genera cambios en la forma de hacer las cosas, en los instrumentos que se utilizan... Las nuevas generaciones se encuentran con muchos conocimientos distintos a los que presidían la vida de sus predecesores. Todos necesitamos estar aprendiendo continuamente. Hay una frase de define muy bien está situación: “El puesto de trabajo que tendrá un recién nacido hoy todavía no esta definido, no existe” Adiós a la industria como actor principal. El sector servicios toma el mando, con una fuerte dependencia de las TIC´s para realizar el trabajo. Información y conocimiento son la materia prima. Global. La globalización económica y cultural, trae consigo una creciente libertad de movimiento. Las fronteras se diluyen y aumenta la libertad para los movimientos internacionales de todo tipo: personas, mercancías, capitales..., y sobre todo información. Cada vez es más habitual relacionarnos con diversos países, negociar con todo el mundo, con frecuentes desplazamientos, y donde el conocimiento de idiomas es un factor importante. Puesto de trabajo. Se generan nuevos entornos laborales. Las nuevas tecnologías revolucionan la organización y producen cambios en el concepto de puesto de trabajo. Crece continuamente le número de personas que desarrollan buena parte de su trabajo en casa, ante un ordenador conectado a Internet: Ecommerce, Servicios online, Banca, Elearning, … La reflexión que debemos hacer es evidente. El cambio en todas las áreas y su constante evolución nos determina que el conocimiento es la materia prima con la que las personas deben completarse. Y las Tic´s son sin lugar a dudas el vehículo que permite y permitirá esta evolución. En la empresa y en el comercio en concreto se debe apostar por personas orientadas hacia la cultura Tic, hacia la sociedad de la información como forma de desarrollo personal y como consecuencia de esto de desarrollo del comercio. 6 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO 2.5. Diagnóstico Inicial de su negocio. El Diagnóstico inicial establece el punto de partida y referencia de la situación en que se encuentra la empresa respecto a las TIC y la situación objetivo a la que ha de tender la empresa en su adecuación tecnológica. Para ello determinamos elaborar un análisis que investigue e identifique las áreas o líneas que nos muestren la situación de nuestra empresa o negocio en referencia al uso y aplicación de las Tic´s: Grado de implantación del equipamiento tecnológico. Acceso a Internet. Disponibilidad de Soluciones Tecnológicas genéricas y específicas de su sector. Implantación y uso del comercio electrónico. Actitud hacia las TIC Grado de implantación del equipamiento tecnológico. Qué sistemas informáticos dispone nuestro negocio. Se trata de identificar el nivel de equipamiento informático con el que contamos. Desde ordenadores, Terminales punto de venta, impresoras de tickets, etiquetadoras, … Cada sector dispone de elementos específicos que le ayudan a su gestión. Ordenador Personal Portatil Tablets Servidores TPV´s Lector Codigos de Barras Impresoras Escanner Red Wifi Sistema de Copia de Seguridad PDA / Smartphones 7 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO Video Vigilancia Otros Acceso a Internet. En esta fase se trata de conocer si se dispone de acceso a la red, pero también de qué forma y en qué grado de uso. Disponibilidad de conexión Usos en la Red (búsqueda básica, análisis competencia, marketing, administración, proveedores, …) Página Web, contenidos básicos implementados, … Dominio Registrado Usos de la página Web (Información, Contacto, Venta, …) Actualización propia o externa Uso del Correo Electrónico Otros Disponibilidad de Soluciones Tecnológicas genéricas y específicas de su sector. Queremos detectar que usos de cara a la gestión diaria del negocio se establecen en el establecimiento. 8 Aplicaciones informáticas (Ofimática, gestión, Contabilidad, Stocks, Tickets, …) Gestión Electrónica, Dni Digital, firma digital Seguridad Informática Cumplimientos Legales (LSSI, LOPD, …) MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO Implantación y uso del comercio electrónico. Muy relacionado con la evolución de la disponibilidad de página web es el propio crecimiento de la actividad de comercio electrónico dentro del sector del comercio minorista. Se trata de analizar el uso y la manera en que el establecimiento plantea el comercio online como canal complementario o principal de venta en su negocio. Venta online Formas de pago establecidas Sistemas de captación de clientes utilizada Logística aplicada Nivel de servicio Seguimiento a clientes Marketing y publicidad Otros Actitud hacia las TIC Se trata de indagar y definir la orientación del negocio hacia el uso de las Tic´s. Tiene este apartado mucho que ver con la cultura Tic en la empresa, el nivel de conocimiento y la sensibilización al cambio. Nivel de conocimientos TIC Valoración de las TIC para el negocio Nivel de confianza en el Ecommerce Hábitos de uso en Internet Otros 9 G GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN NTACIÓN TIC´´S EN EL COM MERCIO Idea as estableciidas: Nuestro proveedor tecnológico cada vez z toma maayor protagonis smo en el com mercio, es nuestro ”socio o tecnológicoo” La oferta de producttos y servic cios TIC cad da día es m más variada, am mplia y adap ptada a cada negocio. Estudiar la as tareas o áreas más sensibles s pa ara el desarrrollo del negocio. 10 El conocim miento TIC es la base sobre la que q se apoyyará cualquier implantación tecnológica MODE ELOS DE NEGO OCIO ELECTRONICO 3 3. Solucion nes T TIC´s para el Com mercio. El conjunto de acctividades y procesos p que e aportan va alor añadido al cliente dee nuestro com mercio puede optimizarsse mediante la implantacción de las herramientas h s tecnológicaas adecuada as que en día existe en en el merrcado. A parrtir de conoc cer los proce esos y obserrvar como la as TIC hoy e aplica adas al com mercio mino orista puede en aportar beneficios b evidentes e poodremos des stacar algun nas de estas herramienta as tecnológiccas que imple ementar. Las a aportaciones básicas del uso de las T Tic´s las hem mos definido como: Menor tie empo de implantación. Unión, co oordinación y centralizaciión de los differentes proc cesos Eliminación o reducción de processos intermed dios. Disponibiilidad de info ormación en ttiempo real. nuevas tecnologías tienen que apo rtar una con nexión y com municación ppermanente entre Las n aquellas accioness en las que e el cliente in nteractúa con la empresa a (atención, atención, se ervicio enta…), y todas t aquelllas internass o sistema as de apoyo al negoccio, como son s el posve aprovvisionamiento o, la logística a, la gestión de recursos, … nes Tic´s exxistentes harremos un re epaso por caada uno de estos Para determinar las solucion esos: proce Gestión compras c y logística Gestión comercial c Marketing g y postventa a 11 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO GESTION DE COMPRAS Procesos • • • • • • • • • Soluciones Búsqueda, localización y selección de los proveedores. Procesos de negociación con los proveedores Planificación y organización con Proveedores Fórmulas de integración horizontal y vertical Gestión de pedidos Seguimiento de los encargos Procesamiento y control de pagos Almacenaje de productos Gestión de stocks Expedición de pedidos de los proveedores. • • • • • • • • • • • • • • • • ERP Internet Marketplaces Subastas online para compras. Ofimática Programa de gestión de pedidos Terminales portátiles Correo electrónico Banca online Factura electrónica Firma electrónica Certificados digitales Tecnología SGA Tecnología RFID SCM (Cadena de Suministro) GPS GESTION COMERCIAL Procesos • • • • • 12 Estudio del área comercial objetivo Puntos de venta Estrategia del canal de venta Localización de nichos de mercado Fidelización del cliente Soluciones • • • • GIS (Sistema de información geográfica) Correo electrónico B2C Página web MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO MARKETING Procesos • • • • • • • Soluciones Políticas de comunicación Gestión de la publicidad Gestión de la satisfacción del cliente Uso de sistemas de información para conocer al cliente Fidelización de clientes Seguimiento de quejas e Incidencias Análisis de resultados • • • • • • • • • • • • • Mobile Marketing Internet Marketing online Página web CRM Correo electrónico Redes sociales Escaparates virtuales SMS Call Center Contact Center Email Marketing Tarjetas de Fidelización Hemos observado que todos y cada uno de los procesos de la gestión integral de un comercio disponen de mecanismos y soluciones Tic que facilitan y potencian su eficacia. En general debemos entender las soluciones como un “todo”, en el sentido de que requieren de diferentes componentes unidos e integrados. No obstante se hace una categorización de soluciones en base a diversos proveedores de servicios Tic´s. 3.1. Software Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático, que comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas. Es por lo tanto el cerebro del sistema. Ocupa las tareas que harán posible la realización de los trabajos, gestión, stocks, comercial, ventas… Son los programas que determinan en la mayoría de los casos el resto de los componentes (Hardware – ordenadores, periféricos…). En el área del software encontramos diversos niveles de soluciones: Genéricas.- Permiten ofrecer a todo tipo de negocios y tareas respuesta a su necesidad. Encontramos la ofimática como el principal elemento. A través de la aplicaciones como la hoja de cálculo, procesador de textos, presentaciones… se gestionan muchas de las tareas diarias. También encontramos aquí otro servicio que se ha popularizado como son los programas de gestión de correo, imprescindible actualmente en cualquier negocio. Específicas.- Encontramos un sinfín de soluciones adaptadas a todos los sectores y tareas. Partiendo de los programas de gestión (Compras, Stocks, Etiquetado, Venta y Facturación) que se han convertido en un clásico en el comercio integrado dentro del hardware llamado TPV (Terminal Punto de Venta) y que facilita la gestión del negocio en la mayoría de sus tareas. 13 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO Estas soluciones de gestión ofrecen una estructura adaptable y parametrizable a todo tipo de negocios (soluciones estándar), en general es la solución más económica y segura. Se trata de software probado y testado y que al llegar a un mayor público puede ofrecer precios más asequibles además de un mínimo tiempo para su implantación. A veces ocurre que no se encuentra una solución estándar que solucione una tarea específica de nuestro negocio y que se considera vital para el desarrollo de nuestra actividad. En este caso acudimos a soluciones a medida. Estas suponen un coste mayor de adquisición y un tiempo de implantación mayor (Se debe desarrollar el producto). Tomar partido por soluciones a medida tiene que estar basado en la necesidad real de realización de una tarea o proceso que consideremos que nos aportará un valor añadido o diferencial a nuestro negocio. A modo de ejemplo proponemos este check list que nos ayudará a determinar que tareas o procesos (Funcionalidades) y el nivel de necesidad que estimamos. La gestión de nuestro negocio debe tener clara los elementos básicos de nuestra actividad por ello un buen ejercicio es documentar aquellas tareas o funcionalidades que deseamos controlar. En general las soluciones del mercado soportan todas las funcionalidades, pero este simple ejercicio permite analizar nuestro negocio. Quien mejor conoce su negocio es sin duda aquella persona que está al frente día a día, por lo tanto también debemos conocer los aspectos que nos diferencian y sobre los que debemos hacer más hincapié. 14 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO CHECK-LIST FUNCIONALIDADES DEL COMERCIO A CONTROLAR FUNCIONALIDAD Necesidad Clientes.- Control de Clientes (CRM) Control de cobros Gestión de Avisos Sistema de Fidelización de clientes Facturación y Compras Control de Compras y Gastos Stocks y Almacén Control de Caja Firma Digital e Impuestos Personal Gestión de Turnos Control de actividades y sistema de Incentivos Comunicaciones Acceso a Bancos – Recibos Conexión con TPV Informes Ventas por Mes / Semana 15 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO Más soluciones.- El avance de las Tic´s, internet y la creciente competencia global ha potenciado la aparición de soluciones más específicas y exclusivas con costes muy asequibles, sencillos y fáciles de implementar en el comercio. Es importante el avance que se ha visto en el software de gestión del marketing y la fidelización de clientes. Son soluciones adaptadas a todos los sectores y permiten el seguimiento de la clientela con el fin de mejorar la atención y el servicio. En este punto encontramos programas de envío de sms, email, … gestión de contactos, apps (Aplicaciones de todo tipo para smartphones). 3.2. Hardware El término hardware se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; sus componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Son cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado (Fuente Wikipedia). Se debe entender el hardware como un elemento necesario, pero no principal. Se trata del soporte para el software, el cerebro, el que determina la tarea es el software y el hardware la soporta. También hay que decir que se esta dando un fenómeno de “hibridación” en el entorno del hardware, ya que aparecen cada vez más soluciones integradas que aparentemente no distinguen entre hardware y software (Terminales Punto de Venta – TPV). En cualquier caso podemos volver al punto anterior, lo importante es la solución, las funcionalidades que cubre y lo importante que es dicha utilidad para la continuidad del negocio. En referencia al entorno del comercio nos encontramos principalmente con este tipo de hardware: Ordenador/es de sobremesa y/o portátil/es Impresoras y Periféricos Servidores TPV (Terminal Punto de Venta) Escáner (Lectores de Código de barras) PDA (dispositivos de mano con capacidad de lectura – código de barras – y comunicación) Otros elementos En la selección de cada uno de ellos aparecen criterios habituales como el precio, pero son más importantes a tener en cuenta elementos como el diseño, la ergonomía y la facilidad de uso. Debemos tener en cuenta que se convierten en parte de nuestra imagen comercial y serán nuestros compañeros de viaje en la gestión de nuestro negocio (horas de trabajo). Por otro lado en esta decisión es importante atender a las recomendaciones de nuestro proveedor de software, el conoce muy bien bajo qué soporte puede garantizar el correcto funcionamiento de la solución informática. 16 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO 3.3. Servicios Internet Internet se ha convertido en una herramienta de comunicación que afecta a todas y cada una de las actividades que realizamos. Poder establecer contacto con clientes, proveedores, administración 24 horas al día, desde cualquier lugar ha hecho de los servicios en la red casi una obligación de cualquier negocio. Las razones son obvias tanto como sus usos: Contactar con clientes y proveedores (e-mail) Comprar/Vender (Comercio electrónico) Dar/Recibir información (Navegación web, página web) Ofrecer Servicios Envío/Recepción e-mails con proveedores, clientes, empleados… Mostrar la información de la empresa Buscar información de productos, empresas… Contratación y venta (Comercio Electrónico) Comunicación y publicidad (otro canal además de los tradicionales) … Para todo ello es necesario disponer de una “conexión a internet” y, por tanto de un proveedor de servicios de internet. Los servicios a contratar dependerán de las necesidades de la empresa: desde disponer únicamente de conexión a internet (acceso web y e-mail) hasta contar con sitio web corporativo, comercio electrónico… La oferta actual es más que amplia y asequible, pero es importante estar al día de las diversas propuestas del mercado. En estas propuestas básicas si debemos identificar ciertos aspectos: Tipo : ADSL, Cable, … El cable es más fiable y asegura un nivel de servicio mayor que el ADSL. Si la velocidad y continuidad del servicio es alta el cable (fibra óptica) puede ser una mejor solución. Velocidad. En principio viene medida en MB (Megas). Desde 3 Mb es más que suficiente para la mayoría de los negocios. A mayor volumen de datos a mover (Videos, Descargas de archivos, …) o servicios a utilizar, requerirá mayor velocidad a contratar. Tarifa Plana de llamadas. Importante, supone un reducción de costes de comunicación importante. Analizar el tipo de comunicación que hacemos con clientes puede ser un elemento de decisión. (llamadas a móviles, sms, …) Servicios de línea, identificación de llamada, desvíos, contestador, ... 17 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO Cuentas de correo electrónico, así como el acceso al correo electrónico (acceder al correo electrónico desde cualquier ordenador) Antivirus de correo. Nos evitará problemas, seguro. 3.4. Diseño y Desarrollo Web Disponer de acceso a la red es el primer paso que todo negocio debe dar para adaptarse a las Tic´s. Pero una vez en este tren, las necesidades se multiplican. La primera acción que todo comercio acomete es el desarrollo de su página web. La página representa la imagen corporativa del negocio, su promesa de valor. Una página web puede ser vista por cualquier persona, desde cualquier lugar y momento. Un gran número de clientes reales y potenciales está a un click de nuestro negocio. Necesitamos aprovechar esta situación. Pero con objetivos claros: Vender más, dar una mejor imagen, ahorro tiempo a clientes, o a nuestro personal, … Nunca acometerlo por modas o porque nuestra competencia esté ahí (Que por cierto, está). Definir metas claras nos ayudará en todo el proceso de elección. En la definición de la página web de un negocio se deben tener en cuenta una serie de aspectos: ¿Qué se debe saber acerca del negocio? ¿Qué información ofreceremos de nuestros productos? ¿Quién es mi cliente? y ¿mi cliente online? ¿Qué información puede interesar a mi cliente? ¿Qué imagen queremos ofrecer? ¿Podemos ofrecer servicios de valor añadido? ¿Queremos vender online? ¿Qué marca – dominio .com – tendremos online? Contenidos a aportar … En la implantación de la página web debemos dedicar un tiempo a analizar otras páginas de nuestro sector, determinar aquellos aspectos que más nos atraen, que consideramos más relevantes para nuestro cliente. Con toda esta información definamos el contenido que publicaremos en el sitio web – es habitual negocios que no pueden definir con palabras sus servicios o productos, su ventaja competitiva, misión, visión, testimonios, etc- Si no sabemos quienes somos difícilmente podremos explicarlo en nuestra web. 18 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO Si hemos realizado adecuadamente nuestra parte del trabajo podemos acudir al mercado a conocer la oferta de empresas que puedan “plasmar” nuestro negocio en la red. Son empresas que se dedican al diseño web, en muchos casos relacionadas con el entorno de la comunicación y la imagen. En los aspectos que van más allá del contenido se encuentran la estructura del site que debe tener una serie de aspectos aplicables a cualquier negocio: Diseño, Usabilidad y Accesibilidad. Diseño. Adaptado a la imagen que queremos proyectar, con menús de navegación lógicos y ordenados, y por supuesto pensando en el posicionamiento en buscadores, principal canal de atracción de visitas. Usabilidad. Este valor busca mostrar el contenido de nuestra tienda online de forma sencilla al usuario. La finalidad es que la compra del usuario se facilite. Para ello aspectos como un catálogo fácilmente visible, así como el carrito de la compra, buscador directo de productos, información clara de garantías, condiciones, etc determinan que el visitante o cliente potencial encuentre lo que busca y se mueva en un entorno cómodo y seguro. Accesibilidad. Determina que los contenidos de nuestra tienda lleguen al mayor número de personas. Aspectos como tamaño de texto, destacar la información relevante, imágenes con descripciones, orden y diseño específico de las diversas zonas, harán de nuestro catálogo online una web accesible. En la línea de este concepto se está trabajando el diseño web adaptativo o responsivo, responsivo implica tener un solo sitio, pero que se acomoda automáticamente al hardware (PC, Tablet, Movil, …) que se esté empleando en cada momento. Las empresas que ofrecen servicios de desarrollo web avanzan y aportan cada día un mayor número de utilidades. Estas utilidades en general son una continuación de los productos software adaptados a la red. Es lo que denominamos SaaS (Software as a service) – Software como servicio. El software ya no se instala en un equipo informático, está en un servidor en la red al que accedemos y trabajamos online de la misma manera que accedemos a nuestro banco a consultar saldos, transferencias, … El programa de gestión que hasta hace unos años el comercio adquiría en propiedad ahora se “alquila”. El comercio hace uso del programa de la misma forma que consume suministros como electricidad, ahora puede consumir aplicaciones de software. Las ventajas del SaaS son enormes: Pago por uso. Pago mensual de una cantidad fija por usuario, que incluye todos los conceptos relacionados con el software (licencia de uso, hosting, soporte y mantenimiento). Reducción de costes. Tanto al inicio del Servicio como para el mantenimiento recurrente. No hay licencia inicial ni cantidades anuales de soporte. Acceso a la información. Desde cualquier lugar y en cualquier momento, incluso desde aplicativos móviles o smartphones En último término de soluciones aportadas en este aspecto lo vemos en el Ecommerce o Comercio Electrónico. Este supone el traslado de la tienda física a la red, a través de lo que es en muchos casos un servicios Saas (Pago mensual y acceso online) dentro la página web del comercio. En el desarrollo de la tienda online debemos tener en cuenta todos y cada uno de los elementos que la componen. 19 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO En el momento que nos planteamos crear un negocio online, o lanzar un canal de venta online siempre debemos saber y conocer quien es nuestro público objetivo y que mensaje y valores queremos transmitirle. Como cualquier proyecto debemos tener claro dónde queremos ir para llegar a algún destino. Componentes de nuestro ecommerce. Una tienda online no debemos olvidar que es una página Web y que por lo tanto debemos tener en cuenta aspectos aplicables a cualquier site: Diseño, Usabilidad y Accesibilidad. Además se observan tres elementos básicos: Un buen catálogo, sencillo y fácil de usar, unido a una búsqueda constante de relación y posicionamiento en la red. El Catálogo Determinar qué productos o servicios vamos a ofrecer a nuestros clientes online conforma nuestro catálogo. Es muy importante realizar una correcta selección de productos y de qué manera queremos destacarlos. Con el catálogo transmitimos nuestra imagen de negocio en la red. La confianza y la seguridad que el cliente percibe dependen mucho de este elemento. Fotografías de calidad, con detalle, descripciones completas son los primeros puntos a tener en cuenta. Por supuesto una organización con sentido para el cliente de nuestro catálogo ayudará sin duda. Poder encontrar un producto por su nombre, su sección, su precio, su uso, … permite que el cliente valore y utilice de forma eficaz la presentación de nuestros productos y servicios. Si además aportamos más calidad de información como videos, explicaciones, valoraciones de otros clientes, documentación técnica para descargar hará que nuestro catálogo sea sin duda un argumento de venta. Un sistema de búsqueda potente que ayude a la localización de productos por diversos parámetros como, peso, precio, segmento, categoría, sexo, … empieza a ser indispensable en los negocios online, sobre todo cuando disponemos de un extenso número de referencias. Proceso de compra Un proceso de compra debe ser directo y con adecuados mensajes que aportan información y reducen las dudas del comprador. Es habitual encontrarnos con un sistema de registro de usuarios. Existen opiniones diversas acerca de este hecho, en general no es recomendable obligar a los visitantes a registrarse sólo por acceder a la tienda online, incluso compradores puntuales podrían no ser incluidos en dicho registro. Dar razones de valor añadido a nuestro cliente puede ser la mejor forma de obtener el registro del usuario, y por supuesto requiriendo la información mínima necesaria. (Se observan a veces registros de usuario de varias páginas de contenido) 20 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO La información en esta fase ayuda a que nuestro cliente confíe y no tenga dudas en referencia a la compra que está haciendo, por lo tanto informaremos de forma complementaria o paralela en este proceso de aspectos como: - Gastos de Envío - Dirección de entrega - Posibilidades de devolución y modo - Stock disponible - Tiempo de entrega aproximado Carrito de la Compra Elemento básico en la tienda online. Nos permite ver el coste de la compra para el cliente en todo momento, añadir productos, eliminar, modificar. En la navegación de nuestro cliente se recomienda que en todo momento sea accesible y esté a la vista. En cualquier caso la idea es que de forma directa el cliente pueda visualizar tanto los productos seleccionados y su precio, pero también los gastos de envío, impuestos y el monto total de la compra. Formas de Pago El momento del pago de la compra online es estadísticamente el que más abandonos muestra. Por lo tanto es un proceso que demos cuidar de forma expresa. El cliente ha seleccionado una serie productos, y llega el momento de pagar y debe proceder a gestionar la transacción económica pertinente. Este proceso es crítico ya que como hemos comentado es que genera más dudas e incertidumbres. Para evitar en la medida de lo posible estas fluctuaciones en el ánimo de nuestro cliente debemos ofrecer el mayor número de posibilidades y flexibilidad. Los medios de pago más habituales que podemos encontrar son los siguientes: - Contra reembolso - Transferencia - Tarjeta de Crédito - Otros Medios (Paypal, Allopass, Bitcoins, …) - Domiciliación bancaria - Micropagos (SMS, …) 21 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO Entrega del producto, la Logística Que el producto llegue a nuestro cliente en día y hora establecido, en las condiciones previstas es cumplir con sus expectativas, y sin embargo es una parte del servicio de venta online que generalmente queda fuera de nuestras capacidades. Cuidar el detalle y seguimiento de nuestros pedidos hasta que llegan al cliente es un elemento diferenciador de una tienda online. Seleccionar el mejor operador logístico requiere analizar aspectos como países o zonas de entrega, tamaño del producto, volumen o cantidad, peso, … Y todo ello se concreta en muchos casos en disponer de varios operadores que se adapten a cada uno de las situaciones que pueden darse en la entrega del producto. Evidentemente este análisis se concreta en una serie de gastos de envío o tarifas que la gestión de la tienda online debe tener en cuenta de cara a la determinación del precio final al cliente. Datos del negocio Como negocio que somos el cliente requiere de una información corporativa de nuestra actividad. No solo se trata de tener un producto, presentarlo bien en su catálogo. Es necesario y muchas veces obligatorio mostrar la información de empresa, que el cliente sepa quienes somos, nuestros valores. Todo ello con el fin de transmitir confianza y transparencia. Por ello habitual encontrar datos como: - La empresa - Nuestra oferta - Aviso Legal - Política de Privacidad - Contacto - Ubicación - Condiciones de Compra - … Promoción del negocio Este es un aspecto que en muchos casos se descuida en los negocios online. Una visión simplista nos hace pensar que con tener la web online con su catálogo el trabajo ha finalizado, el público acudirá y comprará. No se debe olvidar que esto es una tienda online, el público necesita acción, quiere ver precios, ofertas, promociones, descuentos. Nuestra tienda online requerirá de sistemas de actualización de precios, gestión de ofertas, descuentos, … Todo ello de forma sencilla y visible para nuestros clientes. Se recomienda incluso mostrar los precios antiguos y los nuevos, en definitiva aplicar las mismas técnicas que se utilizan en los negocios físicos. 22 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO Por otro lado y en la línea del negocio físico, se debe atender a las acciones publicitarias. Nuestro negocio debe aparecer en diferentes anuncios, guías, buscadores.… El público debe conocer de nuestra existencia y para ello las propuestas de publicidad en la red son casi infinitas. Aspectos legales El cliente busca generalmente un precio cerrado final. No siempre es posible determinar esta información exactamente ya que según los diferentes tributos e impuestos que se aplican al producto o servicio y que pueden variar según zona o país, el precio final puede variar. En cualquier caso debemos informar adecuadamente al cliente de ello, y en la entrega final identificar en la factura correspondiente dicha información. Por otro lado debemos tener en cuenta la normativa de protección de datos (LOPD) así como la ley de Comercio Electrónico y la Ley de la Sociedad de Servicios de la Información (LSSI). 3.5. Comunicación e Imagen Tenemos una página web, una tienda online, hemos definido los objetivos de nuestra presencia en la red, los componentes que harán que el sistema funcione, sabemos a qué publico queremos llegar pero todavía no nos conoce nadie. Tenemos que establecer una comunicación con nuestro cliente o mercado potencial. Para ello debemos comunicar por todos los medios posibles (Físicos y sobre todo digitales). Aparece el marketing online como la forma en que determinamos cómo llegar a nuestro cliente con la información que deseamos transmitir. Y aquí nos llenamos de siglas como SEO, SEM, SMO, posicionamiento, … conceptos relativamente nuevos que pretenden ayudarnos a captar y llamar la atención de nuestros clientes. Dedicar presupuesto y esfuerzos al marketing digital es una garantía de éxito de nuestro negocio por diversas razones. El uso de Internet como medio de comunicación crece de forma exponencial Llegamos al cliente de forma especifica, gran capacidad de segmentación Interactuamos con el cliente Gran variedad de soluciones Costes reducidos y ajustados a cada negocio Amplia cobertura Control y análisis de resultados Las posibilidades así como las herramientas para actuar en el marketing online son casi ilimitadas. Pero la base de la atracción a clientes se mantiene en su esencia, debemos tener claro nuestros objetivos y partir de ahí determinar el cómo conseguirlo, la táctica. 23 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO Los objetivos de cualquier negocio online puede ser: Visitas a la Web, convertir visitas (Que realicen la compra), fidelizar clientes (Que vuelvan a nuestra tienda). Es el concepto ComeStay-Return, atraer clientes –COME- , que se queden tiempo en nuestra web o tienda –STAYy compren por supuesto, y finalmente consigamos fidelizar y que vuelvan. RETURN. Conseguir estos objetivos se traduce en acciones a realizar. Básicamente realizamos dos tipos de acciones: Las que buscan la venta o conversión Las que se plantean como herramientas de imagen o marca. Según elijamos una acción u otra, estaremos dando importancia a uno u otro objetivo. Veamos con qué acciones y soluciones contamos para potenciar nuestra imagen y mejorar la comunicación con nuestro público. SEO. Optimización en Buscadores. ”Si no te conoce Google, no existes” Cuando actuamos como clientes y queremos localizar un producto o servicio la primara acción que realizamos es sin dudar acceder a un buscador, principalmente Google y tecleamos una palabra o conjunto de palabras con la esperanza de que el buscador nos ofrezca soluciones a nuestra necesidad. ¿No es lo mismo que hará nuestro cliente? Pues bien el posicionamiento trata hacer que nuestra tienda online aparezca en las primeras posiciones de los buscadores. Mediante el posicionamiento generamos un tráfico de visitas cualificado. Al decir cualificado debemos entender que hablamos de visitas que están interesadas en nuestro producto o servicio, dado que han realizado una búsqueda sobre la tema o concepto de nuestra web. La mayoría del tráfico a nuestra web vendrá en un alto porcentaje gracias a los buscadores por lo que es importante definir una estrategia SEO de posicionamiento. Dicha estrategia debe tener en cuenta aspectos como: 24 Palabras Claves. Analizar las palabras más interesantes que definen el contenido de nuestra tienda online. Dichas palabras o conceptos no hacen tanto referencia a nuestro producto o servicio, si no más bien a las necesidades o beneficios que aportamos a nuestro cliente. A modo de ejemplo, un cliente que compra una maleta de viaje, a la hora de buscar propuestas es posible que haya tecleado en el buscador “Equipaje de Mano Aeropuertos”. Esa búsqueda le ha llevado a un tienda online que mostraba modelos diversos de maletas aceptadas como equipaje de mano en aeropuertos. Optimizar la Página Web. Además de definir adecuadamente las palabras más relevantes para atraer publico en buscadores hay una serie de premisas que ayudan a los buscadores a identificar nuestra tienda online y por lo tanto las posición de nuestra web. Con ello se optimiza, es decir se mejora la posición de nuestra web. Algunos de los elementos que determinan una buena optimización son los siguientes: MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO - Etiquetas Meta - Etiquetas Keywords - Densidad - Texto de la Web - Dominio - Texto Enlaces - Alt Imágenes - … Enlaces. De alguna manera los buscadores valoran muy positivamente el número de amigos que recomiendan nuestra tienda online. Cuando hablamos de amigos en la Red, hablamos de sitios web externos al nuestro que enlazan a nuestra página (link). El número de enlaces y la calidad de estos (popularidad, importancia, relación temática, …) hará que el buscador nos destaque frente a páginas de la competencia. Cómo gestionar la estrategia de enlaces no resulta simple y debe ser fruto del trabajo continuo. Participación en foros, altas en directorios temáticos, intercambio de enlaces, harán a lo largo de los meses que nuestra posición mejore ostensiblemente. El contenido es el rey, y por lo tanto aportar contenidos interesantes más allá del catalogo online aportará relevancia a nuestra tienda online. Los blogs y foros son la principal forma de trabajar en este punto Análisis y Seguimiento. El posicionamiento es una actividad más en el día a día de la empresa. Y además está en evolución constante. Es por ello que analizar nuestra posición, tratar de investigar que acciones funcionan, como evoluciona la competencia es una tarea más a añadir. Para ello se dispone en la red de múltiples herramientas estadísticas (Visitas, procedencia geográfica, palabras más buscadas, …) y de chequeo que nos deben ayudar a identificar tendencias y tomar decisiones de modificación y cambio en nuestra estrategia. Publicidad en buscadores. Los buscadores, pero principalmente Google han creado un sofisticado sistema de publicidad en su motor de búsqueda. Un sistema al alcance de todo tipo de presupuestos y sobre todo de resultados medibles. Adwords es la herramienta SEM (Search Engine Marketing - Marketing para Buscadores ) que propone Google. Con ella una tienda online puede elaborar campañas de publicidad en base a palabras clave – conceptos – de tal forma que cuando un usuario busque cierta información relacionada con nuestro negocio, automáticamente Google le mostrará un anuncio o publicidad con nuestra propuesta de venta. Si a esto añadimos que Adwords no nos cobrará un céntimo 25 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO de euro a menos que el usuario acepte nuestro anuncio (Realice un click) y le lleve a nuestra tienda … podemos afirmar que el sistema de publicidad en buscadores es sin duda eficaz y comprometido con el éxito de la campaña. Las características de estos sistemas de publicidad podemos definirlas de la siguiente forma: Publicidad en Autoservicio.- La tienda online puede utilizar la herrameinta Adwords y crear la campaña publicitaria en su integridad. (Algunos negocios online prefieren subcontratar este servicio) Segmentación.- La campaña puede ser segmentada por fechas, horas, localidades y sobre temáticamente por palabras. Una tienda online de perfumes puede indicar que su anuncio sólo aparezca cuando un usuario teclea “regalar perfume”. Solo en ese contexto vería el anuncio. Coste.- Controlado al 100% el gestor de la campaña nos permite definir un presupuesto máximo y ¡Desde un euro! Control.- Conocemos al instante el número de usuarios que han llegado a nuestra web gracias al anuncio, gracias a qué palabras han llegado, ventas realizadas por el anuncio, … Flexibilidad.-El anuncio puede ser modificado en cualquier momento tanto en cuanto al texto o mensaje, precios, segmentación. Esto nos permite capacidad de reacción inmediata ante cualquier imprevisto. Aprendizaje. Sin duda la posibilidad de generar anuncios de calidad, con costes controlados y resultados medibles es sumamente atractiva, pero más importante resulta la capacidad que aporta a la persona que gestiona la tienda online para entender mejor el negocio online y aprender a conocer mejor a su público y en consecuencia a afianzarse en el negocio online. El contenido y los blogs. Se dice que el contenido es el rey, sin duda así es. Los usuarios toman protagonismo en la red. Es más importante la opinión y/o recomendación de otros usuarios frente a la publicidad de las marcas. Si nuestro producto o servicio es recomendado dentro de un blog (En la blogosfera) estamos obteniendo un rédito de imagen y prestigio impagable. De alguna manera los blogs se han convertido en un elemento que canaliza la opinión independiente, sin directrices editoriales, sólo con personas apasionadas por lo que hacen, sin ataduras de ningún tipo. En la estrategia de marketing online respecto al uso de blogs podemos establecer dos líneas de trabajo: 26 Blogs Recomendados. Hacemos referencia a localización de sitios web de contenido relacionado con nuestro sector, que pueden ser de interés para nuestro público. Por ello puede establecerse una estrategia de participación y acercamiento, aportando en primer lugar opiniones y recomendaciones al blog pero sin un sentido MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO comercial. En caso de que haya posibilidad de incluir publicidad habrá que tenerlo en cuenta. En cualquier caso son un excelente campo de trabajo para detectar los gustos y tendencias de nuestro público. Blog Propio. Generar contenido propio es una buena forma de generar marca en la red, ser respetado y en consecuencia derivar tráfico y visitas a nuestra web de venta online. Este proceso requiere medir bien nuestras posibilidades y tiempo de dedicación, ya que nos obliga a generar contenido de calidad de forma periódica y constante. En cualquier caso las mejores tiendas online presentan blogs de contenidos para su público con casos de éxito, experiencias de clientes, novedades, en definitiva contenido relevante para sus clientes. Email Marketing. Conseguir una buena base de datos de clientes con el fin de establecer una comunicación directa y periódica es la base del Email Marketing El emailing ha sido una de las tácticas más utilizadas en el mundo internet. Sin embargo el SPAM y la saturación de mensajes lo han recluido a un segundo plano, a pesar de que sigue obteniendo excelentes resultados, sobre todo cuando se generan bases de datos de clientes de forma autorizada, con fines de comunicación claros y con valor añadido para el cliente. Para desarrollar un uso adecuado del email marketing podemos seguir ciertas pautas: Elaborar un proceso de opt-in (Formulario de Registro) sencillo. No saturar al cliente. No solo mandar mensajes, también provocar el feed-back (Respuesta) Establecer una programación de campañas de forma lógica Segmentar adecuadamente para enviar sólo información relevante a cada cliente (Si un cliente no compra ropa de mujer nunca, no informar de ofertas de ese tipo) Premiar e incentivar la recepción de mensajes mediante sorteos, ventajas, … Entender que el cliente tiene el control. El decide qué quiere recibir y qué no. Facilitar la baja del lector Personalizar el mensaje. Establecer los mejores días y horas para enviar el mensaje. Constancia en la comunicación. Atención siempre al Asunto del Mensaje. Determina la decisión de apertura del email para muchos usuarios. 27 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO Incluir el mensaje sobre la política de privacidad Redes Sociales. Plan de Medios Sociales Las Redes Sociales, Facebook, Twitter, Google +, etc son una de las últimas formas de aplicación del marketing digital. Tener presencia y audiencia en estos medios permiten un acercamiento auténtico al usuario, es decir a nuestro cliente. Tener presencia en redes sociales requiere un plan de trabajo. Es lo que se denomina Social Media Plan. Dicho plan está basado principalmente en la definición de la imagen de marca y valores que queremos proyectar de nuestra tienda online. En este punto debemos determinar en qué redes es más interesante ser activo. La respuesta es sencilla, debemos estar en aquellas redes en las que se encuentra nuestro cliente. (Se supone que queremos llegar a él). Por otro lado debemos establecer tiempos de dedicación para la dinamización de los perfiles de negocio en cada uno de estas Redes, y esto implica una frecuencia de actualizaciones, determinar un tono cercano, auténtico en la comunicación, aportar contenido útil para los usuarios (Fans, seguidores, …). Pero sobre todo se debe entender que la labor de proyección de nuestro negocio en redes sociales es lenta y consume un tiempo importante. En muchos casos se subcontrata los servicios de una empresa especializada en estos entornos. Puede ser interesante contar con estos apoyos, mientras supervisemos y controlemos que los valores de nuestro negocio se respetan. A la hora de seleccionar en qué redes sociales movernos conviene determinar cuales elegir: Facebook. La red con más usuarios activos y de mayor audiencia. Crear un perfil de empresa o negocio es sencillo, además permite generar anuncios muy bien segmentados al estilo de google adwords. Twitter. Red microblogging. En 140 caracteres podemos utilizarla para informar a clientes y seguidores de ofertas, noticias, … Google +. En la línea de Facebook, ha crecido mucho en los últimos años, y tiene una gran incidencia en el posicionamiento del negocio. Pinterest. Red centrada en la imagen. En sectores como moda, decoración resulta muy atractivo la participación. Youtube. El video ocupa actualmente gran parte del tiempo dedicado a la TV antaño. Si nuestro negocio es capaz de generar video interesante y de calidad resulta obligado disponer de canal propio. Videos de experiencias, modos de uso, casos prácticos están inundando la red, obteniendo miles de visualizaciones que aportan imagen a la empresa y por ende ventas. Linkedin. La red profesional. Es muy interesante la participación en este entorno por lo que implica de relación con profesionales de nuestro sector, generación de prestigio. Los grupos de linkedin son el lugar perfecto para reflexionar, obtener nuevas ideas, innovar y mejorar nuestros servicios. 28 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO La estrategia de participación en redes sociales se concibe desde el perfil personal. Hablamos con personas de todo, servicios, productos, quejas, insatisfacciones, … La tienda online con presencia en Redes debe aportar contenido interesante a estas personas, “No me enseñes tu producto, para eso tengo tu catálogo online, muéstrame la opinión de otros usuarios, el funcionamiento, los usos, las ventajas, fotos …” Reputación online Nos guste o no la gente, el público está hablando de nosotros en la redes. No hay un control sobre lo que se dice o se deja de decir. Pero tenemos que entender que la Web 2.0 se basa en un uso intensivo de internet, donde cualquier cliente puede opinar de la última compra que ha hecho y contar su experiencia. Foros, blogs, noticias, redes sociales, generan miles de impactos y contenidos cuyo seguimiento de alguna manera debemos realizar por que está en juego nuestra reputación. Podemos realizar un seguimiento de nuestra reputación online. Con ello tendremos una información relevante para tomar decisiones en relación con el producto o servicio que ofrecemos. Este tipo de tareas es facilitado por una serie de herramientas, de uso gratuito en muchos casos, y que nos permite conocer qué se dice de nosotros y/o nuestro producto. Conozcamos algunas de ellas: Google Alerts.- Con una cuenta de google podemos definir los conceptos o términos que deseamos rastrear. Al momento, diaria o semanalmente recibiremos todas las menciones vía correo electrónico o a través de servicios RSS RSS.- Los servicios RSS (Real Simple Sindication) permiten suscribirse a contenidos e información en referencia a términos o conceptos que deseemos rastrear. Mention.- Cualquier mención en la red que se realice sobre la palabra o frase que indiquemos nos será notificada gracias a este programa. Swotti.-Herramienta de Buzztrend que analiza la reputación de productos. Omgili.- Se autodenomina, un buscador de “información subjetiva”. Indexa exclusivamente plataformas de contenido generado por el usuario tales como foros, grupos de discusión, listas de correo, servicios de preguntas y otros. Netvibes.- Se presenta como un agregrador de información parametrizadble en la los usuarios pueden organizar feeds, correos y redes sociales. ReputacionXL, Buzzmonitor, Socialmention, Klout, Peerindex, … Existen infinidad de herramientas para monitorizar y estar al día de nuestra reputación. Cada negocio debe seleccionar aquellas que mejor información recoge y sea más sencilla para gestionar el seguimiento de su imagen en la red. 29 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO 3.6. Mantenimiento La implantación de las TIC´s en el comercio como hemos visto ofrece múltiples herramientas y servicios. Por su diferente origen en general es complicado disponer de un único proveedor para todos estos servicios. Es un coste que debemos tener en cuenta. Es habitual disponer de servicios para mantenimiento informático en relación con el hardware y el software, red informática y comunicaciones. Con estos servicios se dispone de un servicio de continuidad del negocio. Cuando nuestro negocio implementa productos y servicios Tic su activo más valioso es la información, por tanto, cualquier estrategia relacionada con las Tic´s, debe girar alrededor de la seguridad y mantenimiento de este activo. Por ello es básico establecer un sistema de soporte que cubra aspectos tan variados como: Soporte Informático, con tiempos de respuestas establecidos que aseguren la continuidad del negocio. (Copias de Seguridad, Restauración, …) Soporte Software. Mantenimiento de actualizaciones, soporte de consulta. Pagina Web. Mantenimiento, nuevos contenidos, … En esta línea es habitual y recomendable que la gestión de contenidos sea auto gestionada por el comercio, de tal forma que podamos cambiar precios, añadir productos, nuevos contenidos, … Consultoría Web. Soporte para planes Social Media, Auditoría Web, Estrategia Web, … El formato de contrato en estos servicios es muy variado. 30 Cobran especial importancia los denominados ANS-SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio-Service Level Agreement), es decir, las condiciones de forma, plazos, tiempos de respuesta… que regirán la contratación del mantenimiento. Habitualmente contratado por un período de tiempo determinado (importe fijo anual, semestral… satisfecho por anticipado al proveedor), por “bolsa de horas” (número de horas contratadas y pagadas a priori al proveedor que se van consumiendo a medida que son necesarias), o por incidencias que sea necesario resolver (habitualmente la forma de mantenimiento más cara, pero en la que el pago al proveedor se realiza una vez solucionado el problema que requiere su intervención) Determina horarios de asistencia y tiempos de respuesta. Indispensable servicio de atención en remoto, gracias al cual el proveedor puede acceder de forma casi inmediata (y autorizada, por supuesto) a nuestro sistema desde su propia ubicación. En Consultoría web el soporte es más específico en el sentido que lo recomendable es establecer jornadas de trabajo para analizar la información disponible y definir la estrategia de comunicación a medio plazo. MODE ELOS DE NEGO OCIO ELECTRONICO 3 3.7. C Capacita ación Las T TIC´s en el comercio c son n herramienta as que están n al servicio del d conocimiiento, y este crece de fo orma constan nte con su uso. u Por ello o se debe in ncentivar el crecimiento y la capacitación dentrro de nuestra a organización. Existe u una clara relación entre el desconoccimiento y la a poca confia anza con tod do lo relacion nado con lass TIC´s que genera una sensación dde poca utilid dad de su im mplantación. o tanto la cap pacitación y formación co ontinua debe e ser un aspe ecto crucial een el éxito de e toda Por lo impla antación TIC. Esta debe ser específicca a cada un no de los asp pectos que sse han trabajjado a lo larrgo de esta guía. Como recomenda ación todo prroveedor TIC C debiera teener obligación de procu urar la capaccitación y formación de ssu cliente, co omo un servicio de manteenimiento más del negocio. Idea as estableciidas: El software es el elemento o principal de e cualquier solución s TIC C, es el que facilita y gestiona la tarea u operación a realizar. El hardware es s el soporte al software y cada vez toma diferenntes forrmatos: PC, Móvil, Table t, … El acceso a Intternet resulta a básico para a cualquier negocio n La a página Web representa a nuestra im magen en la red, es nueestro esscaparate. Eccommerce o Comercio E lectrónico es s el canal de e venta con m más exxpectativas de de crecim miento. El marketing online o se ha convertido en e uno de lo os elementoss de éxxito del comercio online. El mantenimie ento de los soportes y servicios we eb posibilitann la co ontinuidad de el negocio, ssu seguridad d y su nivel de servicioos al clie ente. La as plataforma as de Elearn ning permiten la formación del persoonal de e forma cómo oda y adapta ada 31 G GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN NTACIÓN TIC´´S EN EL COM MERCIO 4 4. Mettodología para a el an nálisiis de las prop puesta as TIC´s. o hemos com mentado a lo o largo de e este docume ento, la cantidad de proppuestas TIC´´s son Como variad das, de diversa utilidad d y seguram mente oferta adas por varios proveeddores. Todo o esto comp plica sin du uda nuestra análisis. S Se hace má ás importantte si cabe establecer cierta metodología que nos permite e identificar n necesidades s y valorar de forma eficcaz las propu uestas recibiidas. 4 4.1. V Valoraci ión Inte erna El dia agnóstico inte erno desarro ollado debe p permitirnos determinar d el e nivel de usso de las Tecnologías de la a Información n y Comuniccación (TICs)) en nuestro negocio. Grado de e implantació ón del equipa amiento tecnológico. Acceso a Internet. Disponibiilidad de Soluciones Tec nológicas ge enéricas y es specíficas dee su sector. Implantacción y uso de el comercio e electrónico. Actitud ha acia las TIC, Nivel de Ca apacitación á qué aspe ectos son m más relevan ntes o priorritarios en lla asimilació ón de Esto determinará amientas, serrvicios o form mación en TI C´s. herra 32 MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO 4.2. Definir nuestra propuesta Conocemos nuestras capacidades debemos en este punto definir nuestra propuesta no como un conjunto de herramientas con detalle específico de cada una de ellas. Se trata de definir los objetivos y tareas que nos marcamos prioritarios para nuestro negocio. Es decir definimos necesidades, prioridades, objetivos que deseamos cubrir. Nuestra propuesta, a modo de ejemplo, puede muy bien mostrar este cuadro de objetivos por área: Área Necesidades / Objetivo PERSONAL Control Horario Gestión de Incentivos Nominas y Seguros Sociales Cultura TIC´s ADMINISTRACIÓN Contabilidad COMPRAS Control Proveedores Comunicación con proveedores Pedidos, recepción y etiquetado de producto VENTAS Venta en punto de Venta Control de Stock en caja Venta online POSTVENTA Fidelización de clientes Email Marketing Publicidad IMAGEN Desarrollo página Web Acciones en la Red Redes Sociales 33 GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO 4.3. Consulta Proveedores A partir de nuestra situación de partida, y de los objetivos y necesidades que hemos especificado es cuando acudimos al mercado en busca de proveedores que puedan surtirnos de las diversas soluciones que buscamos. En caso de no hacer este trabajo previo es muy probable que la mayoría de los proveedores que consultemos quieran realizar su propia auditoría TIC´s, ya que su profesionalidad les obliga a detectar las necesidades del cliente con el fin de ofrecer la mejor solución. Como elementos para hacer una selección de proveedores debemos: “Hacer los deberes”, Diagnóstico interno. Saber qué puede aportar una implantación TIC en la actividad de la empresa Haber definido las tareas, necesidades y procedimientos a mejorar Conocer el nivel actual de conocimientos y cultura TIC dentro de la organización y el negocio (tanto por parte del personal de la empresa como por parte de proveedores, clientes…) Asumir los cambios que se pueden dar Entender que no existe necesariamente un único proveedor para todas las necesidades TIC Podemos hacer una clasificación de proveedores TIC que nos puede ayudar a definir qué solicitar a cada uno de ellos. 34 Consultorías tecnológicas, desarrollo de aplicaciones, servicios informáticos Diseño, comunicación, multimedia, edición de contenidos, marketing y publicidad Venta, instalación y mantenimiento de equipos y sistemas informáticos y consumibles Telecomunicaciones Formación Sistemas de Información Geográfica Sistemas de automatización y control, domótica,... Ingeniería, gestión documental y otros servicios TIC especializados MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO 4.4. Evaluación Llegada la toma de decisiones, estas no deberían variar con respecto a cualquier otro tipo de proveedor. En cualquier caso proponemos ciertas consideraciones que nos pueden ayudar: Técnicas Flexibilidad y adecuación a nuestras necesidades Calidad de Servicio / Producto Capacidad y/o solvencia técnica del personal Calidad acreditada (ISO …) Solvencia del Proveedor Capacitación incluida en la implantación Garantías de éxito Referencias disponibles Económicas Garantías Condiciones de pago Precio y condiciones asociadas Servicio Soporte a cliente Mantenimiento, nivel de servicio Soporte remoto Cercanía (Geográfica, empatía, …) 35 G GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN NTACIÓN TIC´´S EN EL COM MERCIO Idea as estableciidas: Saber nue estros objettivos es una buena fo orma de deefinir nuestra pro opuesta al p roveedor. Para cada a propuesta o necesida ad, disponer de dos o tres ofertas. Las refere encias que nos aporten n los provee edores son una buena gara antía. 36 Consultar las guías de proveedores s Tic´s 5. Conclusiones Las Tic´s aportan al comercio multitud de oportunidades y soluciones. Permiten ampliar el negocio y generar nuevos canales, una optima gestión del tiempo y de los costes. Potencia las relaciones con clientes y proveedores. Y en general una mejora en la calidad de los productos y servicios que ofrecemos. La clave Tic,s está definida, debemos desde nuestro negocio establecer e identificar aquellos procesos, tareas y necesidades que adaptadas a las TIC´s nos permitan generar ventajas competitivas. Para ello se debe desarrollar una capacidad de diagnostico de nuestro negocio unido a una mayor sensibilización hacia la cultura TIC. Se genera de esta forma en cada comercio una evolución en su estrategia que le llevará a un uso intensivo de Tic,s, basado en una capacitación tecnológica y que en muchos casos derivará hacia el comercio electrónico y nuevos servicios de valor añadido. Pero todo este proceso se debe establecer desde tres premisas básicas: Evaluación de las necesidades de la empresa – Diagnóstico Conocimiento y valoración de las capacidades (de la empresa y de su personal), ya que ellas determinarán el nivel de complejidad de las soluciones buscadas Evolución TIC. En continuo cambio y crecimiento, lo que conlleva que cada comercio o negocio ha de evolucionar en dicho aprendizaje, de forma que el binomio TIC-Empresa vaya en todo momento en paralelo y al mismo ritmo.
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