■№２４ 学習塾・通信教育業界 ～ 業界全体にわずかな低下の傾向 ～ 順位 企業・ブランド名 点数 １位 学研 68.8 ２位 公文 67.4 ３位 駿台予備校 66.5 ［2011 年度の調査・指数化対象企業は以下の通り］ （学習塾） 栄光ゼミナール、学研、河合塾、公文、 駿台予備校、東進、明光義塾 （通信教育）進研ゼミ、Ｚ会：計９社 学習塾・通信教育業界の調査対象は昨年度と同一です。 業界全体では、６指標すべてで昨年度より低下しました。最も大きく低下したのはクチコミで、昨年度よ り２点低くなっています。昨年度より顧客満足度が上昇した企業は９社中３社にとどまりました。 企業別に見ると、昨年度業界２位だった「学研」が、１位となりました。顧客期待と知覚品質を昨年度並 みに維持したことが、顧客満足度に影響したと考えられます。 顧客期待 知覚品質 知覚価値 （利用前の (利用した際 （価格への 期待・予想） の品質評価) 納得感） 67.4 66.2 64.8 68.8 57.4 48.0 66.7 66.3 66.7 68.6 58.9 49.2 67.4 66.0 58.9 63.8 56.4 45.7 67.5 66.3 60.6 64.9 58.4 46.6 学研 （昨年度点数） 業界中央値 （昨年度点数） 顧客満足度 クチコミ ロイヤルティ （他者への （継続的な利 推奨） 用意向） 学習塾・通信教育業界の満足度構造 75 全体 平 均（ 2 0 1 1 ） 学研 （ 2 0 1 1 ） 学研 （ 2 0 1 0 ） 70 学習 塾 ・ 通 信 教 育 業 界 中 央 値 （ 2 0 1 1 ） 学習 塾 ・ 通 信 教 育 業 界 中 央 値 （ 2 0 1 0 ） 65 60 55 50 45 66 .7 6 8 .3 6 6.9 6 9 .6 5 8.1 6 0 .7 顧客期 待 知覚 品質 知覚価 値 顧客満 足 クチコミ ロイヤルテ ィ 26
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