eService Le moyen le plus simple pour gérer vos produits Ricoh Guide utilisateur RICOH eService D’une convivialité sans pareil, le portail eService permet, en quelques clics, d’échanger des informations avec nous au sujet de vos produits. Table des matières : Quel est l’intérêt du portail eService ? S’inscrire en tant qu’utilisateur Accéder à votre compte Page 3 Page 4 Page 8 Saisir une demande d’assistance Page 10 Commander des consommablesPage 16 Soumettre un relevé compteurPage 22 Enregistrer un nouveau produit Page 25 Modifier les informations de compte Page 29 Foire aux questionsPage 32 Nous contacterPage 32 2 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Pourquoi eService ? De nos jours, la communication électronique est le moyen le plus efficace de partager des informations professionnelles rapidement et facilement. C'est pourquoi, chez Ricoh, nous avons développé le portail en ligne eService pour vous proposer un moyen encore plus efficace de communiquer avec nous. Simple Nous avons mis en place, à cet effet, un système de routage sophistiqué pour faire en sorte que vos requêtes soient acheminées aussi vite que possible vers l’équipe Ricoh concernée et que vous receviez une réponse dans les meilleurs délais. Simple et intuitif, le portail eService vous accompagne pas à pas dans vos démarches. Dans un mondre où la flexibilité du travail devient monnaie courante, eService offre à votre entreprise l'avantage d'accéder à la plateforme en ligne 24h/24, 7j/7, où que vous soyez. Plus besoin d'appeler à une heure précise de la journée : vous pouvez désormais saisir vos demandes quand bon vous semble. Point de contact unique avec Ricoh, le portail eService vous permet de vous concentrer sur les activités stratégiques de votre entreprise. 3 - Guide utilisateur Ricoh eService Le portail eService de Ricoh a été conçu pour un usage le plus simple possible. Une fois connecté, il suffit de quelques étapes pour saisir une demande d’assistance, rechercher des informations et consulter vos commandes d’équipement Ricoh en un minimum de temps. Utile Le portail eService permet vous de passer des commandes, de soumettre des relevés compteur et d’effectuer des demandes d’assistance aux horaires qui vous conviennent. Ricoh s’engage à répondre à vos questions dans les plus brefs délais. Pratique Le portail eService est votre passerelle vers le support Ricoh, vous procurant un « guichet unique » pour tous vos besoins. Vous pouvez essayer de résoudre de nombreux problèmes par vous-même en accédant à notre très complète Base de connaissances, mais aussi commander de nouveaux consommables, vérifier les articles précédemment commandés, soumettre des relevés compteur et saisir des demandes d’assistance technique. Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > S’inscrire en tant qu’utilisateur Les nouveaux utilisateurs sont tenus de s’inscrire pour avoir le droit d’utiliser le portail eService de Ricoh. Pour vous enregistrer, rendez-vous sur la page Ricoh eService à l’adresse suivante : www.ricoh.fr/eservice. Il est également possible d’accéder à ce portail depuis la page d’accueil de Ricoh en visitant la section Support et en sélectionnant Ricoh eService. Vous pouvez, si besoin est, choisir une autre langue dans le menu déroulant (en haut à droite). Si vous n’êtes pas encore inscrit, sélectionnez « Inscrivez-vous » (bouton vert sur le côté droit de la page). Saisissez le numéro de série de votre appareil et le code postal du lieu où il se trouve. 4 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Si vous possédez plusieurs appareils, saisissez un seul numéro de série et un seul code postal. Cliquez sur « Continuer ». Les détails de votre compte sont associés au numéro de série de l’appareil et s’affichent automatiquement. Si le numéro de série saisi est incorrect, sélectionnez « Effacer les informations du produit » pour le corriger. S’il convient de mettre à jour les détails de votre compte, vous pouvez demander une modification en sélectionnant « Mettre à jour vos informations de compte ». Lorsque vous êtes satisfait des informations affichées, sélectionnez « Soumettre les informations de produit ». Les nouvelles données sont vérifiées par Ricoh et modifiées en conséquence. 5 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Vous êtes maintenant invité à fournir vos informations personnelles. Il suffit pour cela de compléter le formulaire. Les champs suivis d’un astérisque (*) doivent être obligatoirement renseignés. Cliquez sur le lien « Conditions générales d’utilisation » pour en prendre connaissance, puis confirmez votre accord pour aller plus loin. Si vous êtes satisfait des informations saisies, sélectionnez « Soumettre les informations d’utilisateur ». 6 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Vous êtes maintenant invité à confirmer vos paramètres de préférences. Sélectionnez « Oui » ou « Non » pour indiquer si vous souhaitez recevoir des e-mails de rappel pour vos relevés compteur lorsqu’ils sont dus. Renseignez une adresse e-mail de secours (utilisable par Ricoh pour des rappels de relevés compteur) et un nom convivial produit (qui vous aidera à identifier l’appareil enregistré, par exemple : Copieur RDC). Sélectionnez « Enregistrer » pour terminer le processus d’inscription de l’utilisateur. Un message apparaît pour confirmer que l’enregistrement a bien eu lieu. 7 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Accéder à votre compte Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour saisir une demande d’assistance, commander des consommables, soumettre un relevé compteur et gérer leur compte et les informations d’enregistrement de l’appareil. Le portail eService de Ricoh est accessible à l’adresse suivante : www.ricoh.fr/eservice. Il est possible également d’y accéder depuis la page d’accueil Ricoh en visitant la section Support et en sélectionnant Ricoh eService. Sélectionnez votre langue de préférence dans le menu déroulant (en haut à droite), puis saisissez votre ID utilisateur et votre mot de passe. 8 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > La page de bienvenue contient les liens suivants : Demande d’assistance, Commandes de consommables, Relevés compteurs, Enregistrer un nouvel appareil et Enregistrement produits groupé. Vous pouvez également remarquer la présence de trois autres liens (Base de connaissances, Téléchargements et Ricoh Smart Return) sous Liens rapides dans la partie droite de la page de bienvenue. 9 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Saisir une demande d’assistance Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour effectuer une demande d’assistance. Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe. Sélectionnez « Demande d’assistance ». Suivez les instructions indiquées dans la nouvelle fenêtre qui s’affiche. 10 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Dans la liste des appareils enregistrés, choisissez celui pour lequel vous comptez effectuer une demande d’assistance. Cela a pour effet d’afficher une fenêtre contextuelle présentant les demandes d’assistance précédentes. Vous pouvez ainsi vérifier si ce problème a déjà fait l’objet d’une demande d’assistance. Pour fermer la fenêtre contextuelle, cliquez sur la croix (X) dans le coin supérieur droit. Pour continuer, cliquez sur « Sélectionnez un produit ». Vous êtes maintenant invité à exposer votre problème. 11 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Certains problèmes peuvent être résolus rapidement par l’utilisateur, ce qui réduit le délai d’immobilisation du matériel. Si vous sélectionnez « Base de connaissances », vous accédez à une nouvelle fenêtre proposant des solutions simples pour résoudre vous-même de nombreux problèmes. Si vous trouvez la solution à votre problème dans la Base de connaissances, fermez la fenêtre et répondez « Oui » à la question « La "Base de connaissances" vous a-t-elle permis de résoudre votre problème ? ». Si la Base de connaissances ne vous est d’aucun secours, fermez la fenêtre et répondez « Non » à la question « La "Base de connaissances" vous a-t-elle permis de résoudre votre problème ? ». Vous voyez, à présent, apparaître un menu déroulant dans lequel vous pouvez sélectionner une description du problème. 12 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Sélectionnez la description qui convient dans le menu déroulant et servez-vous de la zone de texte pour saisir des détails supplémentaires (comme le code d’erreur affiché, le cas échéant, sur l’appareil). Lorsque vous avez terminé, cliquez sur « Spécifiez le problème ». Vous êtes maintenant invité à confirmer vos coordonnées et à fournir un numéro de référence ou de bon de commande. Il est possible de modifier les coordonnées afin d’afficher le nom du contact et son numéro de téléphone. Si la demande d’assistance est payante (dans le cas d’un appareil non couvert par un contrat de service), vous devez fournir un numéro de bon de commande. 13 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Lorsque vous avez terminé, cliquez sur « Soumettre vos coordonnées ». Vous êtes maintenant invité à indiquer l’horaire d’intervention souhaité. Spécifiez les jours et les horaires de la semaine pendant lesquels le personnel d’assistance Ricoh pourra intervenir sur l’appareil. Cochez « Oui » pour indiquer un créneau de la journée où l’appareil est inaccessible (pendant la pause de midi, par exemple). Lorsque vous avez terminé, cliquez sur « Confirmez Horaire souhaité ». Les horaires en question sont sauvegardés par défaut pour votre compte utilisateur. Un récapitulatif de la demande d’assistance s’affiche. 14 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Pour la valider, cliquez sur « Confirmez la demande d’assistance ». Vous obtenez alors une confirmation de la demande d’assistance avec un numéro unique. Si vous avez choisi de recevoir un e-mail de confirmation, un message de confirmation est automatiquement envoyé à l’adresse e-mail enregistrée. 15 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Commander des consommables Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour commander des consommables. Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe. Sélectionnez « Commander des consommables ». Suivez les instructions indiquées dans la nouvelle fenêtre qui s’affiche. 16 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Dans la liste des appareils enregistrés, choisissez celui pour lequel vous souhaitez commander des consommables. Cela a pour effet d’afficher une fenêtre contextuelle présentant les consommables précédemment commandés. Vous pouvez ainsi vérifier si les consommables requis ont déjà été commandés. Pour fermer la fenêtre contextuelle, cliquez sur la croix (X) dans le coin supérieur droit. Pour continuer, cliquez sur « Sélectionnez un produit ». Vous êtes maintenant invité à choisir les consommables dont vous avez besoin. 17 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > L’écran de la commande est complété automatiquement par la liste des consommables susceptibles d’être achetés pour l’appareil sélectionné. Les tarifs en vigueur sont clairement signalés. Les articles mis à votre disposition gratuitement (du toner, par exemple, dans le cas d’un MFP couvert par un contrat de service global prenant en charge le toner) ont un coût nul. Sélectionnez les articles qui vous intéressent dans la liste en saisissant la quantité voulue. Lorsque la quantité d’articles gratuits commandée dépasse la valeur par défaut, vous êtes tenu d’indiquer un motif. Servez-vous du menu déroulant pour confirmer le mode et les frais de livraison. Des services de livraison express sont proposés sur certains marchés. Le prix net total de la commande est affiché en bas de page. Cliquez sur « Sélectionnez les consommables » pour confirmer votre commande. Vous êtes maintenant invité à fournir des informations concernant la livraison. Indiquez votre adresse de livraison préférée. 18 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Les informations en question sont sauvegardées par défaut pour cet appareil, mais pourront être modifiées lors de prochaines commandes. Cliquez sur « Soumettre les Informations concernant la livraison » pour confirmer l’adresse de livraison. Un récapitulatif de la commande de consommables apparaît. Vérifiez si le contenu de la commande et les détails de la livraison sont corrects. Si nécessaire, cliquez sur « Modifier les informations concernant la livraison » pour changer l’adresse de livraison ou sur « Modifier la commande » pour changer les articles commandés. 19 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Le prix net total de la commande (frais de livraison inclus) est clairement indiqué en bas de page. Pour valider la commande de consommables, cliquez sur « Confirmez la commande ». Vous obtenez alors une confirmation de la commande de consommables avec un numéro de commande unique. Si vous avez choisi de recevoir un e-mail de confirmation, un message de confirmation est automatiquement envoyé à l’adresse e-mail enregistrée. 20 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > 21 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Soumettre un relevé compteur Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour soumettre un relevé compteur. Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe. Sélectionnez « Relevés compteurs ». Suivez les instructions indiquées dans la nouvelle fenêtre qui s’affiche. 22 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Dans la liste des appareils enregistrés, choisissez celui pour lequel vous comptez soumettre un relevé compteur. Pour continuer, cliquez sur « Sélectionnez un produit ». Vous êtes maintenant invité à saisir un relevé compteur. Le dernier relevé compteur est affiché à titre de référence, et des valeurs minimum et maximum, basées sur la consommation escomptée, sont suggérées. Saisissez le nouveau relevé dans la zone prévue à cet effet et cliquez sur « Soumettre le relevé compteur » pour continuer. Un récapitulatif du relevé compteur apparaît. 23 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Pour valider le relevé compteur, cliquez sur « Confirmer le relevé compteur ». Vous obtenez alors une confirmation de l’enregistrement du relevé compteur. Un message de confirmation est également envoyé à l’adresse e-mail enregistrée. 24 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Enregistrer un nouveau produit Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour enregistrer de nouveaux appareils. Pour ce faire, il est nécessaire de connaître le numéro de série de l’appareil et le code postal du lieu où il se trouve. Le numéro de série est inscrit sur une étiquette à l’avant de l’appareil. Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe. Si vous avez besoin d’enregistrer plusieurs appareils, cliquez sur le lien « FAQ pour enregistrer plusieurs produits ». Si vous comptez enregistrer plus de 25 appareils, une solution d’enregistrement par e-mail est possible. Pour enregistrer un appareil, sélectionnez « Enregistrer un nouvel appareil ». Suivez les instructions indiquées dans la nouvelle fenêtre qui s’affiche. 25 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Entrez le numéro de série du nouvel appareil et le code postal du lieu où il se trouve, puis cliquez sur « Continuer ». Vérifiez les données relatives à l’appareil et les informations de votre compte. Les détails de votre compte sont associés au numéro de série de l’appareil et s’affichent automatiquement. Si le numéro de série saisi est incorrect, sélectionnez « Effacer les informations du produit » pour le corriger. Assurez-vous que les informations de votre compte sont exactes. Si c’est le cas, cliquez sur « Soumettre les informations de produit ». Dans le cas contraire, sélectionnez « Mettre à jour les informations du compte si incorrectes ». 26 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Modifiez les informations du compte et cliquez sur « Enregistrer ». Cliquez sur « Soumettre les informations de produit » pour confirmer les données relatives à l’appareil. Vous êtes maintenant invité à fournir vos informations personnelles. 27 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Cochez la case « Envoyer des e-mails de confirmation de relevés compteur » pour indiquer si vous souhaitez recevoir des rappels lorsqu’il est temps de communiquer vos relevés compteur. Spécifiez une adresse e-mail de secours (dont vous pourrez avoir besoin pour réinitialiser les informations de votre compte) et un nom convivial produit (qui vous aidera à identifier l’appareil, photocopieur du rez-de-chaussée, par exemple). Sélectionnez « Enregistrer le produit » pour terminer le processus d’enregistrement du produit. Vous obtenez une confirmation de l’enregistrement du produit. Un message de confirmation est également envoyé à l’adresse e-mail enregistrée. 28 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Modifier les informations de compte Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour modifier les informations relatives à leur compte. Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe. Sélectionnez « Mon compte » dans la barre de menus supérieure ou dans la barre de menus secondaire. Cela pour effet d’ouvrir une nouvelle fenêtre dans laquelle vous pouvez changer vos coordonnées et/ou votre mot de passe. 29 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Modifiez les informations de votre compte et cliquez sur « Mettre à jour » pour sauvegarder vos changements. Pour définir un nouveau mot de passe, sélectionnez l’onglet « Changer de mot de passe ». 30 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Vous devez d’abord saisir votre mot de passe actuel pour pouvoir en changer. Entrez ensuite un nouveau de mot de passe. Celui-ci ne doit pas dépasser huit caractères et doit être composé d’au moins une minuscule, une majuscule et un chiffre. Saisissez une nouvelle fois le mot de passe pour confirmer qu’il est correct. Pour valider le nouveau mot de passe, cliquez sur « Changer votre mot de passe ». 31 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Forum aux questions La barre de menus secondaire propose un lien vers un forum regroupant les questions les plus fréquemment posées au sujet de l’utilisation du portail eService. Pour accéder à ce forum aux questions, sélectionnez « FAQ » dans la barre de menus secondaire. Cliquez sur les rubriques présentées à gauche de l’écran pour consulter les questions et les réponses qui s’y rapportent. Nous contacter La barre de menus secondaire contient également un lien vers un service de communication par e-mail. Pour entrer en contact avec une filiale Ricoh, sélectionnez « Nous contacter » dans la barre de menus secondaire. 32 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > Cliquez sur le drapeau correspondant à votre filiale. Complétez le formulaire pré-rempli en veillant à être le plus précis possible. Pour transmettre votre demande, cliquez sur « Envoyer e-mail ». Vous obtenez une confirmation de l’envoi de votre e-mail. Un message de confirmation est également envoyé à l’adresse e-mail enregistrée. 33 - Guide utilisateur Ricoh eService Table des matières Section suivante > < Page précédente Page suivante > À propos de Ricoh Ricoh est une entreprise internationale du secteur des technologies spécialisée dans les équipements d’imagerie de bureau, les solutions d’impression de production, les systèmes de gestion documentaire et les services informatiques. Le groupe Ricoh a implanté son siège social à Tokyo et il est présent dans près de 200 pays et régions du monde. La majorité des recettes de l’entreprise proviennent des produits, des solutions et des services qui améliorent l’interaction entre les personnes et les informations. Ricoh fabrique également des appareils photo numériques récompensés par des prix prestigieux ainsi que des produits industriels spécialisés. L’entreprise est réputée pour sa technologie de qualité, l’excellence de son service à la clientèle et ses initiatives en matière de développement durable. Avec son slogan d’entreprise, imagine. change. Ricoh aide les entreprises à modifier leurs habitudes de travail et à tirer profit des idées de leurs employés. Pour plus d’informations, veuillez vous rendre sur www.ricoh-europe.com www.ricoh-europe.com Les chiffres et données avancés dans cette brochure sont rattachés à des études de cas spécifiques. Des cas particuliers peuvent avoir des résultats différents. Tous les noms d’entreprise, de marque et de service sont la propriété de leurs détenteurs respectifs et sont déposés. Copyright © 2014 Ricoh Europe PLC. Tous droits réservés. 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