Mai

Rapport de stage
CONTROLEUR (ASCT) CHEZ SNCF
Maxence Mohr
POLYTECH MARSEILLE | 162 AVENUE DE LUMINY - MARSEILLE
RAPPORT DE STAGE
Introduction
Pour la cinquième année consécutive, j’ai travaillé chez SNCF pour mes vacances d’été comme
contrôleur (ASCT). Sous sa casquette se cache toute une formation sur la sécurité et la sûreté, peu
connue des clients. La mission d’un contrôleur, ou Agent du Service Commercial des Trains, se
résume en « 4 S » : Sécurité, Sûreté, Service à bord et enfin sauvegarde des recettes.
En effet, la première préoccupation d’un contrôleur est la sécurité ferroviaire ; ensuite viens la
sûreté, qui consiste à ce que clients comme personnels SNCF voyagent sereinement.
Le service à bord correspond aux annonces et différentes informations fournies pendent le trajet ; et
enfin, la sauvegarde des recettes est ce pourquoi les clients nous appellent contrôleur : vérification
des billets, émissions de billets à bord,…
Equipé et formé, j’ai tourné seul sur des Trains Express Régionaux en Aquitaine et en PoitouCharentes afin d’acheminer les voyageurs jusqu’à leur destination.
Je vous invite, tout au long de ces pages, à découvrir tout d’abord un métier peu connu, car le
contrôle des billets n’est que le sommet de l’iceberg. Ensuite, vous verrez ce monde qui a été le mien
pendent trois mois : celui des « roulants ».
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RAPPORT DE STAGE
Sommaire
Pôle d’accueil et hiérarchie ..................................................................................................................... 3
Formations, habilitations et dotations .................................................................................................... 4
Les « 4 S » ................................................................................................................................................ 5
Sécurité................................................................................................................................................ 5
Sûreté .................................................................................................................................................. 6
Service à bord ...................................................................................................................................... 7
Sauvegarde des recettes ..................................................................................................................... 7
Une "journée type" ................................................................................................................................. 8
Difficultés rencontrées .......................................................................................................................... 11
Le monde des roulants .......................................................................................................................... 11
Relation avec la hiérarchie .................................................................................................................... 12
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RAPPORT DE STAGE
Pôle d’accueil et hiérarchie
Les contrôleurs sont regroupés localement par Etablissements Commerciaux des Trains, ceux-ci étant
souvent les grandes gares françaises (Gares de Paris, Lyon, Marseille, Toulouse, Montpellier, Nîmes,
Bordeaux, Angoulême, La Rochelle, etc…).
La responsable de cet établissement est Madame CARON, la Directrice de l’Etablissement Train
(DET).
Mes supérieurs directs étaient Messieurs François FARGEIX et Bruno CHAPUZET. Ce dernier s’occupe
des saisonniers l’été, et M. FARGEIX était mon responsable.
Les supérieurs directs des contrôleurs sont appelés RET (Responsable Equipe Trains). Chaque RET
supervise une équipe de 10 à 30 contrôleurs. On en compte environ une vingtaine pour environ 350
contrôleurs sur Bordeaux, répartis en deux unités opérationnelles (UO) :
 L’UO Aquitaine : Responsables des TER et Intercités courtes-distances.
 L’UO Voyages : Intercités à réservation obligatoire et TGV.
En tant que saisonnier, je suis affecté à l’UO Aquitaine, bien que mon RET appartienne à l’UO
Voyages.
Vous trouverez ci-dessous un schéma récapitulatif de l’organigramme de cet établissement.
Mme CARON
Directrice de l’établissement
des Trains
UO Voyages
RET
RET
UO Aquitaine
RET
RET
RET
RET
RET
RET
RET
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RET
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RAPPORT DE STAGE
Formations, habilitations et dotations
Etant donné la responsabilité qu’incombe la fonction de contrôleur au niveau de la sécurité, plusieurs
tests sont effectués avant de travailler :
 Des tests psychotechniques, suivis de l’entretien avec un psychologue du travail :
uniquement à l’embauche, ces tests sont basés sur des mini-jeux mettant en scène le stress,
la vitesse, la logique, etc…
 Des tests médicaux : des tests de drogues tous les ans, et une visite complète de sécurité
tous les trois ans (vue, ouïe, cœur, bilan sanguin).
Tous les ans, lors du début du contrat, nous avons une semaine de formation : récupération des
uniformes et des agrès de sécurités (sifflet, badge, clés diverses, lampe de poche, gilet de
visualisation, documentation, téléphone de service, ordinateur de bord, imprimante de poche,
chargeurs, etc…). On passe environ deux jours en salle, pour revoir les basiques de la sécurité et les
tarifs SNCF. Nous passons ensuite trois jours sur le terrain avec un moniteur.
Enfin, avant de rouler seuls, nous devons passer
obligatoirement une habilitation à la fonction d’Agent
d’Accompagnement des trains. Cela consiste en quatre
heures d’examen oral et écrit, où notre connaissance la
bible du contrôleur au niveau de la sécurité ferroviaire
est passée au crible.
Ce document, appelé VO 250, est composé d’environ 200
pages à connaître quasi-entièrement par cœur. En effet,
en cas de situation extrême, le doute n’est pas permis.
Une fois l’habilitation en poche, il nous est enfin possible
de travailler seul.
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RAPPORT DE STAGE
Les « 4 S »
Sécurité
De par l’habilitation de sécurité à la fonction d’Agent d’Accompagnement obtenue précédemment, le
contrôleur est un acteur majeur de la sécurité ferroviaire.
Sa définition règlementaire est : « Agent, quelques soit ses autres fonctions, chargé, dans un train,
tant en marche que lors des arrêts, de certaines fonctions de sécurité, notamment l’assistance au
conducteur. »
Le contrôleur peut, entre autres, accomplir les missions suivantes :
 Protéger les circulations ferroviaires d’un obstacle ou d’un danger sur la voie (arbres, voiture
sur un passage à niveau, personne sur la voie, etc…).
 Remplacer la veille automatique (VACMA) : En cas de défaillance de la
veille automatique (dispositif de « l’homme mort »), le contrôleur
prends place en cabine de conduite, surveille le conducteur et observe
les signaux. En cas de défaillance du conducteur ou de signal non
respecté, il est habilité à arrêter le train en se reportant aux consignes
présentes en cabine (panneau blanc sur fond noir, voir l’image cicontre).
 Donner le départ des trains : quand il incombe au contrôleur, il vérifie qu’il est l’heure du
départ, que rien ne s’oppose au départ et que les voyageurs soient bien montés et
descendus du train, il ferme les portes et donne le départ (sauf si la gare dispose d’un chef de
service(« chef de gare ») auquel cas il répond à ses ordres (fermeture des portes,
autorisation de départ).
 Vérification des Voitures Hors-Quai (VHQ) : Nos fiches reprennent tous les arrêts pouvant
être desservis, et la longueur à la fois des trains et des quais. Il arrive de temps en temps sur
certaines gares que le train ne puisse être à quai en entier. C’est pourquoi, il faut apporter
une vigilance particulière avec des annonces, inviter les passagers à se déplacer, etc…
 Appliquer des procédures métiers, voire des guides de dépannages en cas de problèmes avec
le matériel (portes, toilettes, bris de vitre, etc…).
 Porter une attention toute particulière aux arrêts en pleine voie : avec des annonces, un
maintien des portes à la fermeture ; et ce afin d’éviter une descente en pleine voie de
passagers.
 Faire des essais de frein (journaliers, en cas de raccordement ou en cas d’incident en ligne).
 Lutter contre un éventuel incendie à bord du train, ou s’il n’est pas maitrisable, provoquer
l’arrêt dans un endroit propice à la fois à l’évacuation des voyageurs et à l’intervention des
services de secours.
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RAPPORT DE STAGE
 Obtenir une coupure électrique d’urgence à l’aide des téléphones de voie en cas de risque
électrique (NB : une caténaire sous tension est alimentée à 1 500V continu ou 25 000V
alternatif, ce qui est plus que mortel !).
 D’effectuer une protection arrière sur certaines lignes prévues où la signalisation n’est pas
standard : il s’agit de prévenir une circulation provenant de l’arrière de la présence du train
sur les voies.
 Arrêter le train en cas de dérive (problème de frein).
 Evacuer ou transborder les voyageurs d’une rame à une autre.
 De gérer les malaises, accouchements et présomptions de décès à bord.
Sûreté
Afin que le personnel et les clients voyagent en toute sérénité, il convient d’adopter certaines
pratiques et certains réflexes :
 Savoir réagir en cas d’outrage, de menaces voire d’agression.
 Appeler le PC National Sûreté en cas de risque pour notre
intégrité ou pour celle de nos voyageurs.
 Rappeler à nos voyageurs les bons comportements à avoir à
bord : pas de cigarettes, utilisation des téléphones portables
sur les plateformes, pas de musique en haut-parleurs, le port
de la muselière obligatoire pour les chiens en laisse, pas de
pieds sur les sièges…
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RAPPORT DE STAGE
Service à bord
Le service à bord est un point fondamental de la relation avec le client. Que la situation soit
perturbée ou non, il s’agit de renseigner le client : nous sommes en quelque sorte les ambassadeurs,
les vitrines de l’entreprise. Voici quelques exemples de situations de services à bord :
 Faire les annonces : de bienvenue,
d’accueil, d’arrivée en gare
intermédiaire, de correspondances, et
de terminus.
 Renseigner les clients sur les horaires,
les correspondances.
Sauvegarde des recettes
La sauvegarde des recettes est la raison pour laquelle on appelle l'ASCT "contrôleur", il s'agit:
 de faire des billets aux gens se
présentant à nous, au tarif Guichet
si la gare est fermée, au tarif de
Bord si la gare est ouverte.
 de vérifier les titres de transport, et
d'agir si le client n'a pas de billet ou
s'il n'est pas valable
 de rappeler les règles de tarification
si elles ne sont pas appliquées (cartes
de réductions oubliées, erreur de calandrer voyageur, etc...), voire de ramener un billet au
plein tarif si la réduction n'est pas valable.
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RAPPORT DE STAGE
Une "journée type"
Tout d'abord il faut savoir que le rythme de travail est très dur : en fait, il n'y en a pas ! Un jour, vous
allez travailler de 4h à 12h, et le lendemain de 14h à 23h ! Ensuite, nous sommes comme on dit "à la
réserve" : on connait nos jours de repos pour le mois en avance, encadrant des décades de travail
(exemple : décade de 2 = 2 jours de travail + 2 jours de repos, allant jusqu'à décade de 6 = 6 jours de
travail + 2 jours de repos), aléatoires.
En revanche, on ne connait pas nos tournées : tout est possible ! Nos tournées sont connues la veille
pour le lendemain... donc avant de débaucher, nous récupérons notre commande pour le lendemain,
voici un exemple (ici un repos hors domicile (RHR), aussi appelé découché) :
Voici comment la lire :
 Prise de Service à 14h32 à Bordeaux (BX), pour faire le train numéro 866829 pour
Agen (AN), départ 14h52, arrivée à 16h13
 Fin de Service pour coupure à 16h23
 Prise de Service pour retour de coupure à 17h23, pour faire le train numéro 866834
pour Bordeaux, arrivée à 19h22.
 Puis, repartir pour Langon (LG) à 20h00 arrivée à 20h45.
 Ensuite, revenir sur Bordeaux en taxi
 Enfin, partir sur Bergerac (BGC) à 22h02, arrivée à 23h28
 Fin de service à Bergerac à 23h33, en découché
 Prise de service le lendemain à 11h13
 etc...
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RAPPORT DE STAGE
Je me présente donc pour 14h32 à l'ECT de Bordeaux, je me signale présent auprès de l'agent d'accueil.
Je consulte les panneaux sécurité et sûreté, car parfois il y a des particularités temporaires à prendre
en compte (exemple : Travaux en gare d'Ychoux : Voie 1 quai=120m, Voie 2 quai=140m).
Je vais aussi consulter ma boîte aux lettres, pour voir s’il n'y a pas de mise à jour de documentation ou
si la direction ne m'a pas contacté.
Une fois en tenue complète, je vais sur mon train, je range mes affaires en cabine arrière ou dans un
compartiment et je descends sur le quai juste devant mon train pour accueillir les voyageurs. A 10
minutes avant le départ, je dois faire une annonce d'accueil, rappelant la destination du train et les
règles de base (compostage, notamment).
A 2 minutes avant le départ, je fais une annonce de départ imminente, et j'attends que le chef de
service (appelé plus communément, à tort, chef de gare) m'ordonne de fermer les portes.
A ce moment, je ferme mes portes et observe que personne ne tente de monter ou de descendre.
J'observe également un voyant de témoin de porte ouverte (Lampe de Sécurité Portes Ouvertes, ou
LSPO) : si le voyant ne s'éteint pas, le départ est compromis car au moins une porte est en défaut.
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RAPPORT DE STAGE
Une fois ce voyant éteint, je fais signe au chef de service que le service du train est achevé, et me
donne, si le signal est ouvert, qu'il est l'heure et que rien ne s'y oppose, l'autorisation de départ.
Une fois parti, je dois faire une nouvelle annonce de bienvenue. Je dois traverser la rame, pour vérifier
les éléments de sécurité d'abord (signaux d'alarme, portes, ouverture de secours, etc...) mais
également au cas où un client n'aurait pas de billet ou n'aurait pas composté le sien.
Ensuite, je peux contrôler, tout en faisant attention aux arrêts intermédiaires, aux annonces associés
à ces arrêts et aux départs à donner...
Tous les trains se déroulent de la même façon, jusqu'à l'arrivée à Bergerac.
Il arrive, pour faire les derniers trains du soir, ou les premiers trains du matin, que l'on dorme en dehors
de notre résidence (RHR, ou découché). Les découchés sont bien évidemment contraignant (surtout
pour les agents ayant une famille et des enfants). Je vous en parlerai plus en détail dans la section le
monde des roulants.
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RAPPORT DE STAGE
Difficultés rencontrées
Ce travail, bien que passionnant, a son lot de difficultés et d'inconvenants. Entres autres, j'ai pu
noter:
 Le rythme de travail très difficile.
 Les repos hors-résidence.
 La relation avec le client, pas toujours facile, que ce soit avec les clients quand il y a du retard
ou certains clients excentriques...
 Savoir gérer des situations conflictuelles avec les fraudeurs au moment du contrôle des
billets.
 Toujours être prêt au niveau de la sécurité à bord des trains, un incident peut très vite
arriver...
Le monde des roulants
En tant que roulants, il y a une très forte relation de camaraderie entre contrôleurs et conducteurs.
Nous sommes les deux seuls à bord, et donc il faut savoir compter sur l'autre dans les moments
difficiles.
Au niveau des découchés, nous dormons soit dans un foyer SNCF, soit à l'hôtel si il n'y a pas de foyer.
Dans tous les cas, nous avons juste à récupérer la clé de notre chambre.
Il nous arrive de faire les courses, et de manger à 6 ou 8 dans la salle du foyer... Un grand moment de
convivialité et d'échange d'expériences et de vécu autour de la table, même en tant que saisonnier on
se sent vraiment intégrés.
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RAPPORT DE STAGE
Relation avec la hiérarchie
Tout d'abord, avec nos responsables directs (RET), le dialogue passe très bien : tutoiement, explications
franches et directes. En cas de problèmes sur un train, il est possible d'en voir un (même si il n'est pas
votre chef direct) pour débriefer la situation et rédiger un rapport.
Il arrive également que nos chefs fassent des suivis (ils nous suivent sur un aller-retour de la journée)
pour voir comment on travaille, si nous avons toute notre documentation, la relation que l'on instaure
avec les clients, etc...
A l'issue, nous avons un débriefing complet afin de voir nos points faibles et de les corriger.
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RAPPORT DE STAGE
Conclusion
Ce travail m'a beaucoup appris : des méthodes, des techniques de travail, mais aussi à être
responsable, à gérer les clients et à être autonomes, car en dehors du conducteur concentré sur la
conduite de son train, nous sommes les seuls responsables à bord.
Déjà quatre ans que je travaille chez SNCF en tant que ASCT saisonnier, et pour tout dire, ce travail va
me manquer, malgré le fait que j'ai gardé le contact avec quelques collègues de travail (ASCT comme
conducteurs).
Ce travail n'est pas de tout repos, et je garde maintenant un profond respect pour tous mes collègues
qui travaillent tous les jours dans les trains.
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