Guide animateur DVD 09 Vente B2B Boissons CHR Producteur ASB Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 1 09.1 Teaser Test Contexte : vente en CHR (Café Hôtel Restaurant) Objectifs pédagogiques · Ouvrir la session de formation avec un traitement humoristique · Lancer et stimuler et le débat sur les enjeux de la vente en CHR · Motiver les participants sur la formation Dans la rue, Arnaud, fatigué, se motive avant de rentrer dans le café, sourire du commercial usé en fin de course. Arnaud : bonjour, bonjour Fabrice : ah te voilà toi, tu tombes bien Arnaud, sourire crispé, vaguement inquiet. Fabrice (enchaîne) : dis donc, ton fût là, c’est de la bière ou de la pisse ? Arnaud : hein ? Fabrice : attends voir, je t’ai mis un verre de coté… (sort un verre plein de bière)… bois ! Arnaud : ah non, je… c’est le matin… Fabrice (insistant) : bois, je te dis ! Arnaud s’exécute, une grimace… Fabrice : alors ? Arnaud (moue) : c’est… Fabrice : c’est pas bon, hein ? Arnaud : euh… bof… (mouvement d’épaule pour minimiser qui signifie « pas si mal ») Fabrice : ah si, t’aimes bien ? ben tu vas finir ! Arnaud : ah non… mais je… Carole (derrière Arnaud, le domine d’une tête) : ‘y veut pas boire le verre du patron ? Arnaud : ah ben si… si, si ! (finit péniblement) Fabrice (alors qu’Arnaud finit) : et les chips… t’as vu la tête des chips ? Arnaud (innocent) : les chips, euh… Fabrice (sort un bol de chips) : elles sont toutes molles… Carole (sourire mielleux) : … on t’en a gardé un bol. Arnaud : je ne comprends pas, je vous assure que… Fabrice : mange ! Carole (sourire doucereux) : c’est offert… ‘y va pas refuser ? Arnaud (tétanisé, regarde Carole en mangeant ses chips / fait la moue) : c’est vrai que… Fabrice :… c’est dégueulasse ? Arnaud : oh… pff (minimise) Carole : il aime ? Arnaud (se ravise) : ah non ! Fabrice (à Carole) : et pis tu sais quoi ? Il nous a livré du vin aussi ! Carole (ravie, à la manière d’une folle dangereuse) : non ? Fabrice : si, il est à la cave. Carole : oh ? (à Arnaud)… t’as de la chance, tu vas à la cave. Arnaud (suppliant) : ah non, pas la cave… Carole le pousse, visage anxieux d’Arnaud. Ellipse / à la cave Gros plan (oeil de boeuf) sur le visage défait d’Arnaud, chemise ouverte, cravate desserrée, un verre de vin à la main, bredouille, ivre, prêt à vomir… Fabrice (bruit de bouchon qui saute) : attends, attends ! et çui là ! Goûte voir ! (remplit le verre) Arnaud (à peine la force de protester) Carole (à Fabrice, en regardant Arnaud) : il est chou çui là, tu trouves pas ? Arnaud (que le contact de Carole dégrise) : hein ? Plan serré sur le visage d’Arnaud sur fond de gémissement de Carole, flash blanc dans une continuité sonore ponctuée d’un cri d’Arnaud. Arnaud, en nage, haletant assis sur son lit, vient de sortir d’un cauchemar, hagard La vente en CHR mythes et réalités. Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 2 09.2 vente erreur Clin d’oeil : ce qu’il ne faut pas faire Contexte : vente en CHR (Café Hôtel Restaurant) Objectifs pédagogiques ??Connaître les étapes de la vente ??Reconnaître et éviter les erreurs les plus fréquentes du vendeur ??Reconnaître et éviter les comportements refuge et les positions de confort en vente Ouverture au noir 1 - CIBLER Préparation de la vente : - Objectifs de vente - Analyse du point de vente Arnaud (parle visiblement à l’équipe technique) : donc là, j’ai le choix entre le prochain rdv mais j’ai 20 minutes d’avance, ou bien faire un crochet chez Ledoux… Un rdv client ne s’improvise pas. S’il vous reste du temps, il est préférable de préparer le prochain rdv ou de faire le compte-rendu des rdv précédents. 20 minutes, c’est un peu court pour un rdv commercial, en tenant compte du temps de trajet, des impondérables et du suivi administratif minimum (prise de commande) C’est à 100 mètres… je ne sais pas s’il est là, mais je tente le coup… de toutes façons j’ai rien à perdre, au pire je vois sa femme… Les rdv ne sont pas équivalent : si c’est l’homme le décisionnaire par exemple, le rdv avec la femme est improductif. Les rdv « à la sauvette » sont risqués : manque d’écoute, indisponibilité, manque de préparation. De plus, ils mettent en danger les rdv suivants car il est difficile de reprendre rdv immédiatement après. ça me fait un rdv de plus dans la journée (sourire) c’est bon à prendre… On comprend que sa motivation est le nombre de rdv journalier davantage que le résultat de chaque rdv. (cut)… non, pas d’objectif précis… Chaque rdv doit avoir des objectifs précis, quantifiés, clairs et atteignables. je prends la commande, je pousse un peu… on est en confiance… ça fait 5 ans que je les connais… C’est une erreur de pousser outre mesure la commande d’un distributeur : ce n’est qu’un transfert de stock qui risque de nuire au client et de ternir l’image du vendeur. La confiance est nécessaire mais pas suffisante : pour pérenniser une relation commerciale, les bonnes relations ne suffisent pas, il faut apporter une valeur ajoutée, qui doit être préparée avant le rdv. Arnaud (arrive à hauteur de l’établisse ment) : ils viennent de refaire la façade, c’est bien… L’analyse du point de vente est plus que sommaire : il convient de regarder la carte, les PLV, les offres spéciales, la gamme, les produits, les prix, la propreté, l’ordre, l’agencement, la décoration… Entre, caméra dans le dos. 3 - CONTACT Arnaud : Bonjour, bonjour !... Fabrice (surpris de voir une équipe technique, regards caméra, puis, après un instant) : tu feras gaffe Arnaud, ‘y des gars qui te suivent avec des caméras dis donc. Arnaud : c’est un reportage, ils me suivent pour la journée. Ca te dérange pas s’ils filment ? Fabrice (bonhomme) : ben ça dépend, s’ils prennent le bon profil (tourne sa tête) Arnaud : merci, c’est sympa. Fabrice : mais dis donc, c’est pas le jeudi que tu passes toi ? Arnaud : si, mais comme j’étais dans le quartier… Fabrice : ah oui, mais j’ai pas fait ma commande, moi ! Arnaud : tu appelleras Sophie… ou elle t’appellera… Fabrice : ben alors tu sers à quoi si c’est Sophie ? Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 3 3 – CONNAITRE 4 - CONSEILLER Arnaud : eh ben moi, je t’apporte du bonheur. Fabrice : c’est nouveau ça ! (regard aux caméras pour les prendre à témoin) Arnaud : de l’or en barre. C’est nouveau, ça vient de sortir et en plus… c’est la promo de l’année : Dark dog… boisson énergisante, pour 4 fardeaux achetés, le 5ème est offert ! 5 – CONVAINCRE Fabrice : non mais c’est quoi ce truc ? On n’en a jamais vendu ! Arnaud : ben oui, c’est un nouveau produit… on élargit la gamme et t’es le premier à en profiter. Fabrice : oui, non mais j’ai pas envie d’élargir ma gamme, moi. Les affaires sont déjà pas facile, tu vas pas en rajouter !… et puis je te signale que la dernière fois que je t’ai écouté, pour le Schweppes agrumes … j’en ai pas vendu un seul. Carole : oh, quand même… Fabrice : ah si, toi t’aimais bien… et puis ta mère aussi… (jovial) ben c’est simple, j’ai tout refilé à la belle famille à Noël ! (regards caméra pour partager sa blague) Carole : ah c’est malin… Arnaud : non mais là c’est différent, c’est un… Fabrice (sérieux) : non mais c’est bon, moi je recommence pas le cirque… Arnaud : mais tu sais… Fabrice (enchaîne) : et les autres, ils t’en ont pris ? Plantier, il en a pris Plantier ? Arnaud : euh… je crois… c’est Sophie qui… Fabrice : ben oui, tiens, je demanderai à Sophie quand je passerai ma commande. Je suis curieux de savoir ce qu’il a pris Plantier. Arnaud : ah oui non, mais là tu me plantes… j’ai un objectif de chiffre sur le mois là… je comptais vraiment sur toi. Fabrice (se défausse) : ben oui, mais bon… moi… Fabrice craque le premier. Fabrice : si c’est du chiffre qu’il te faut, j’ai qu’à commander deux fûts ? je les passe là au lieu de les passer jeudi, et ça te fait la fin du mois ?! Carole ?... (interroge du regard) Carole, apitoyée, haussement d’épaule pour dire oui. Arnaud : ben oui, mais c’est pas pareil… j’ai des objectifs précis sur ce produit. Fabrice (s’emporte) : ah ben oui, mais ça c’est pas possible ! 6 – CONCLURE Arnaud : ben t’a qu’à reprendre du whisky… genre 2 cartons, ça fera l’affaire ! Fabrice (soulagé de satisfaire Arnaud, complice) : t’es un sacré commercial toi ! Arnaud (petit sourire, regard caméra faussement gêné, faussement coupable) Fabrice : bon, j’appelle Sophie. Arnaud : c’est sympa Fabrice, merci, je te revaudrai ça (soudain pressé). Et sinon, le reste, ça va ? Fabrice (modeste / ronchon, range un verre derrière son bar) : ouais, bon… ça fait aller… (relève le nez, regarde au loin)… c’est mou… Arnaud (mécanique) : ah oui, c’est partout pareil hein… (regarde sa montre) Fabrice (moue) : on essaye des trucs, mais… (geste « moyen » de la main)… Arnaud (enchaîne) : oh dis donc, ‘faut que j’y aille moi (serre la main de Fabrice) Fabrice (un peu amer, dans ses problèmes) :oui, ben salut. Arnaud (grand sourire) : au revoir Carole, la bise ! Carole (souriante) : salut Arnaud. 7 – CONSOLIDER Dehors, Arnaud en interview, débrief l’entretien : « voilà, 5 minutes chrono, résultat deux fûts, 2 cartons, c’est l’une de mes meilleures visites… Arnaud : c’est toi le plus gros débit, si tu me lâches, je m’en sors plus. Fabrice (ennuyé) : oui, mais je vais pas… Se regardent, Arnaud les yeux de chien battu. Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 4 (cut)… oui, alors ça a l’air de rien comme ça, mais oui, il y a beaucoup de technique… (cut)… par exemple, eh ben… j’ai mis une forte pression sur un produit, le Dark Dog, j’ai tenu au maximum… et quand j’ai vu que c’était le moment, je l’ai lâché contre les fûts… (cut)… alors les alcools c’est ma grande spécialité… Fabrice, c’est un affectif, je joue à fond dessus, je lui dis que je suis dans le besoin, et après, je dis plus rien… là, il se sent coupable, et en général, il lâche un truc (cut)… oui, bien sûr, j’ai des objectifs sur Dark Dog, mais ils peuvent dire ce qu’ils veulent, … il n’y a que le chiffre qui compte… (cut)… et c’est les patrons qui font mon chiffre. Si les patrons veulent vendre de la bière, ils vendent de la bière. Moi, je joue le jeu, je leur présente les nouveautés, mais s’ils n’en veulent pas, j’insiste pas. L’essentiel, c’est le chiffre. Fermeture au noir Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 5 09.3 vente modèle Modèle : le bon exemple Contexte : vente en CHR (Café Hôtel Restaurant) Objectifs pédagogiques ??Connaître et appliquer les étapes de la vente ??Identifier le décisionnaire et les prescripteurs ??Adapter son offre aux besoins du client ??Répondre aux objections en apportant de la valeur ajoutée ??Conclure et fidéliser Ouverture au noir 1- CIBLER Préparation de la vente : - Objectifs de vente - Analyse du point de vente Arnaud au bureau (voix off) : « Alors, Ledoux… la balance est à jour mais le CA est en baisse… il n’a pas commandé d’alcools depuis 4 semaines et il a coupé la moitié des références en vin depuis 1 mois… La préparation commence par un historique chiffré et factuel : ventes, références, commandes, règlements, évènements… Donc (note)…objectif N°1 : référencer la bière de printemps. Ecrire les objectifs, les hiérarchiser et les quantifier pour obtenir des objectifs SMART : Spécifiques, Mesurables, Ambitieux, Réalistes, et fixés dans le Temps. L’année dernière, il a fait 5 fûts, ses ventes bière sont en progression … je vais lui recommander 6 fûts pour cette année… Prendre en compte l’historique client et le contexte actuel. Objectif 2 : faire le point sur la baisse d’activité, notamment les familles Vins et alcools… en lui proposant une animation vin du mois sur « Les Rosés de l’Eté ». Prévoir des questions dans les objectifs : phase d’enquête, et réactions possibles. Objectif 3 : une offre de remboursement différé sur les alcools en panachant les produits, avec 1 kit d’animation sur le whisky Glenfiddich. Animer le point de vente selon les 4 règles du marketing : produit, place, prix & promotion. Ellipse Arnaud arrive à hauteur de l’établissement (voix off) : Alors… la terrasse… bien, ils ont rajouté 2 tables, ça fait 4 couverts… (note)… … La carte… (s’approche)… eh ben voilà !... (vérifie la gamme vin en place)… pas de changement (le note)… Chaque détail compte : relevez tous les changements et tout ce qui pourrait être changé. Entre et regarde l’intérieur autour de lui : le bar, les tirages pressions, les produits exposés, la salle, les cendriers, les PLV, la déco. Il s’avance vers le bar. 2 - CONTACT Premières secondes de l’entretien : - Créer un climat de confiance - Analyser l’intérieur du CHR - Définir le/les décisionnaire(s) et les prescripteurs Arnaud entre lentement, regarde alentours : Bonjour, bonjour !... Carole : Bonjour Arnaud. Arnaud (serre la main de Carole, à la caisse) : Bonjour Carole, comment va ? Carole : ça va, ça va. Fabrice : tiens, Arnaud… je ne pensais pas te voir aujourd’hui ! Arnaud : tu vas bien Fabrice ? Fabrice (bonhomme, lui serre la main) : on fait aller ! … un déca ? Arnaud : comme d’hab… (enchaîne en regardant autour de lui)… c’est calme là… Fabrice : oh ben c’est l’heure, hein… ça va reprendre vers 5h. Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 6 Arnaud : normal… (attend un peu que le café se fasse)… j’ai pas mal de choses à voir avec vous (regarde Fabrice et Carole, s’adresse aux deux en tapotant son dossier) Fabrice : ah oui ? ben tu vas nous raconter ça ! Arnaud : qu’est-ce qu’on fait, on reste là ? on va se poser ? Fabrice : oh ben on va se poser… Arnaud : Carole ? Carole : ben vois ça avec Fabrice, il me dira ! Arnaud (souriant) : j’ai pas mal de choses pour vous, ça serait mieux si tu venais… Carole (s’adresse au serveur): ok ! François, tu tiens le bar deux minutes s’il te plaît. Fabrice : je sais pas (regarde Carole)… 3-4 mois… 5 peut-être. Carole acquiesce. Arnaud : qu’est-ce qui a changé d’après vous ? Fabrice : ah ben c’est simple les gens ont plus d’argent… c’est la crise. Arnaud (après une pause) : d’après vous, c’est plutôt la fréquentation ou la consommation qui a changé ? Carole : oh ben ça du monde, ‘y en a toujours, mais faut voir ce qu’ils prennent ! Fabrice : maintenant c’est un café et puis basta… un snack à midi… pas de vin… et puis quand ils boivent, c’est un verre, pas plus… ! Arnaud (souriant) : et c’est dû à quoi d’après vous ? 3 – CONNAITRE Découvrir par le questionnement : - Les besoins du client - Ses motivations d’achat (SONCAS) - Ses freins à l’achat : croyances, mécontentements, objections probables, bonnes/mauvaises expériences = anticiper ses objections et creuser pour préparer la réponse aux objections. - Sa capacité d’innovation : ouverture aux nouveaux produits, et sur quels critères de choix - Ses projets, ses difficultés, ses attentes par rapport à son distributeur Fabrice : ben je t’ai dit, c’est la crise ! Arnaud : vous avez changé quelque chose depuis les travaux ? Fabrice : rien. Toujours une carte pour le midi, une autre pour le soir, le brunch le dimanche, la soirée du jeudi, les apéros du vendredi… tout pareil… ! Arnaud (réfléchit puis) : c’était quand déjà la rénovation ? Fabrice : il y a un an, pile poil. Arnaud : et depuis ? Fabrice : ah ben au début on a eu du monde… des gens différents (se tourne vers Carole qui acquiesce)… plutôt mieux d’ailleurs… on avait de belles tables, avec des menus complets… le soir c’était plutôt à la carte, avec des vins… et puis depuis 6 mois, je te dis, c’est retombé comme un soufflé… Arnaud (note, puis) : et à votre avis, c’est dû à quoi ? Fabrice : ben, au début, avec les travaux…j’pense qu’il y avait l’effet nouveauté… et puis…. Arnaud : et puis… ? Fabrice : ben c’est comme si on n’avait rien fait, quoi… Arnaud : qu’est-ce qu’on pourrait faire ? Arnaud : alors, comment ça se passe en ce moment ? Fabrice (moue) : pas terrible. Arnaud (fait silence, regarde alternativement Carole et Fabrice en prenant des notes) Fabrice (gêné, regarde Carole) Carole : oui, c’est un peu mou en ce moment… il y a eu le festival, là… et puis depuis, c’est retombé… . Arnaud : c'est-à-dire ? Fabrice : ben on a du mal à se tenir… j’ai regardé le chiffre, là… c’est moins bon que l’année dernière. Arnaud : sur quelle période ? Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 7 Fabrice : j’sais pas… on a déjà pas mal investi avec les travaux de rénovation… mais toi, t’as peut-être des idées ? Arnaud : oui ; il a des choses à faire… on va en parler mais j’ai encore quelques questions à vous poser Carole (regarde François, puis) : je vous laisse deux minutes. Fabrice : je t’écoute ! Arnaud : Qu’est-ce qui fait ton chiffre aujourd’hui ? Fabrice : ben surtout les habitués… l’apéro… la bière aussi… ça marche toute la journée la bière… Arnaud (note) : et qu’est-ce qui te permettrait de le développer ? Fabrice : je sais pas… de nouveaux clients ?... et des nouveaux produits peut-être ? Arnaud : hum, hum (acquiesce)… et qu’estce qui pourrait les faire venir les nouveaux clients ? Fabrice : j’en sais rien… mais tout ce que je sais c’est que j’ai plus d’argent pour refaire le bar, ça c’est sûr… 4 - CONSEILLER Présenter le produit / la solution : - S’appuyer sur les besoins exprimés pour choisir le produit le mieux adapté - S’appuyer sur les motivations d’achat exprimées pour présenter au mieux le produit sélectionné - Présentation du produit, de la promotion, du prix, du packaging, des conditions de paiement… l’ensemble de l’offre - Conclure par les bénéfices clients : ne pas s’arrêter aux avantages produits. Arnaud : ok… si j’ai bien compris, tu veux garder tes clients fidèles… (attend confirmation)… attirer de nouveaux clients avec de nouveaux produits… et pas trop dépenser ? Fabrice : voilà. Arnaud : et bien, justement, tu pourrais leur proposer la bière de printemps Gothic… c’est une nouvelle bière légère et fruitée. Comme ça, tu continues à faire plaisir à tes habitués, il découvrent de nouvelles saveurs… et avec à la PLV, tu mets en avant le produit pour attirer de nouveaux clients ! Qu’est-ce que tu en penses ? Fabrice : ben oui, mais… elle est à combien ? Arnaud : pareil que la Gothic normale, comme ça tu peux la vends au même prix ! Fabrice : ah ben oui, pourquoi pas… Arnaud (relis ses notes) : l’année dernière tu as fait 5 fûts… t’as qu’à en commander 6… tu vends plus de bière cette année, non ? (silence, Arnaud laisse Fabrice réfléchir) Fabrice : ouaiiiis. mais je préfère rester prudent… 5 fûts c’est déjà bien ! (Arnaud (note) : ok…il y a deux autres points sur lesquels j’aimerais bien revenir. Fabrice : vas-y. 5 - CONVAINCRE Répondre aux objections : - Creuser l’objection avec questionnement ouvert + reformulation orientée - S’appuyer sur ses motivations d’achat pour convaincre - Chercher ensemble des solutions alternatives et innovantes Arnaud (reprend ses notes et ses stats) : alors, les alcools… tu n’en as pas commandé depuis 4 semaines ?... Fabrice (sourire en coin) : ah ben ça, tu vois avec Carole, c’est elle qui fait la commande. Arnaud : on l’appelle ? Comme ça, ça sera réglé ?... Fabrice : Carole !... tu peux venir s’il te plaît ?... Carole arrive et s’assied. Fabrice (bras croisés, moqueur) : c’est Arnaud qui veut savoir pourquoi on commande plus d’alcools chez eux. Carole (affirmée) : ben on a été chez Métro, ‘y avait une promo, voilà… Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 8 Fabrice (compréhensif) : je sais que tu dois faire tes commandes, mais ‘y a un moment où on peut plus suivre, hein… quand il y a un écart de prix aussi important… nous, on a une boutique à tenir, hein… et comme le chiffre baisse… eh ben on fait plus attention, voilà. Arnaud (sérieux mais détendu) : je comprends… l’écart de prix, c’était ?... Fabrice : ben… ça dépend des produits, mais en gros… 5 à 10 euros par bouteille ! Arnaud : ok. Le plus important pour vous, c’est quoi ? Le prix, le service, l’animation… ? Fabrice : ben… tout ! Arnaud (s’y prend autrement) : bon…au final, ce que vous voulez, c’est proposer les bons produits avec une bonne marge ? Fabrice : ben oui ! Arnaud : bon. Et si on trouve une solution, estce que vous êtes prêts à acheter à nouveau les alcools chez nous ? Fabrice : ah ben sur le principe oui, on n’est pas fâchés (souriant)… Arnaud (souriant) : bien, alors, ce mois-ci, vous pouvez bénéficier d’une opération spéciale d’Offre de Remboursement Différée sur toute la gamme alcool (sort sa plaquette de présentation). Exemple : sur le Glenfiddich, si vous commandez 6 bouteilles, vous avez 6x5 euros, soit 30 euros de remise. Et en plus, on vous offre 6 verres, 1 doseur mural et 2 ardoises … le tout, livré en cave !... vous gagnez de l’argent et du temps ! Fabrice (après un instant) :… bon allez, envoie ! Arnaud (note la commande) : vous allez voir qu’au total, c’est moins cher que chez Métro… (finit de noter)… et puis si tu veux, Carole, avant d’aller au cash, tu me passes un coup de fil et je te donne les promos en cours… Carole : ah ben oui, c’est une bonne idée ça ! Arnaud (sourire) : ok… (pause)… et pour les vins ? Fabrice : les vins ? On en a pris la dernière fois ! Arnaud (sort les stat.) : oui, mais deux fois moins... Qu’est-ce qui se passe ? Fabrice : ben oui, mais… il y a DistriVin qui nous livre aussi… ils font nos vins de table. Arnaud : nous aussi, on fait les… Fabrice (le coupe) : oui, mais c’est pas pareil, pour faire la carte, il faut s’y connaître… Tu t’y connais, toi, en vins ? Arnaud : nous avons un expert nous aussi… il est spécialisé dans les CHR. Il peut même faire la carte des vins en fonction de la carte des plats. Et le tout en fonction des saisons… Fabrice (doute) Arnaud (après une pause) : vous savez, on peut vraiment vous accompagner sur la carte des vins… vous m’avez dit tout à l’heure que vous n’aviez rien changé après les travaux… C’est peut-être ça qu’il faudrait faire : vous faites des travaux, vous changez la carte… avec le vin du mois par exemple ! Fabrice regarde Carole Arnaud : au début, vous avez touché une clientèle qui avait un peu plus de moyens, et puis c’est retombé… parce qu’en fait, cette clientèle a besoin d’avoir du choix, tout en restant dans un rapport qualité – prix que vous savez faire… vous êtes d’accord ? Fabrice : ouais, c’est pas faux… Arnaud : ce que je vous propose, c’est de revoir l’ensemble avec vous : la carte, les animations, les soirées, tout… On travaille ensemble sur toutes références et on vous apporte les conseils pour développer votre chiffre. Fabrice : oui, mais je peux pas lâcher DistriVin comme ça !? Arnaud : sur les prix, ils sont comment ? Fabrice : ben… pareil. Arnaud : bon, alors ? Fabrice : ben … le gars, il passe, il sait ce qu’il doit commander, je signe, c’est tout… et je lui fais confiance, voilà. 6 – CONCLURE Arnaud (souriant) : écoute, la prochaine fois que je viens, je t’amène l’expert. Tu passes 30 minutes avec lui, il va te faire découvrir des choses que tu n’as jamais vues…(part en Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 9 arrière) ils sont pas nombreux les distributeurs qui te trouvent autant de solutions pour développer ton business ! Fabrice (sourire à Carole^, moue entendue / à Arnaud)… bon, tu viens quand ? Arnaud : mardi prochain… je prends une carte pour l’expert… comme ça, il vous fera une proposition bien adaptée. Fabrice (moue) : oui, mais il va pas nous demander de faire toutes nos commandes chez lui ? Arnaud : vous avez un contrat avec DistriVin ? Fabrice : ben… il nous livre depuis 5 ans. Arnaud : vous avez un engagement ? Fabrice : ben non, mais… Arnaud (après une pause) : bon, si vous voulez, on commence juste avec le vin du mois… Fabrice : oui, ça je préfère. Arnaud : ok. Alors, mardi : matin ou après midi ? Fabrice (regarde Carole) : euh… l’aprèsmidi, c’est plus calme… à cette heure-ci. Arnaud : ok, mardi 15h… (note)… j’ai déjà quelques idées pour animer les prochaines soirées « apéro ». Je mets ça au propre et je vous les présente mardi prochain… Fabrice : ok Arnaud : Très bien. Donc, on vous livre 5 fûts de bière de Printemps, 6 bouteilles de Glenfiddich, les verres, le doseur, les ardoises, les kits PLV, et on se revoit mardi prochain pour les vins, ça marche ? Fabrice et Carole acquiescent, retour sur Arnaud qui note. 7 – CONSOLIDER Au bureau, voix off, Arnaud : Alors… Ledoux… la bière de printemps, c’est bon… Le Glenfidish, 1 carton… là il faut le suive sinon il va finir chez métro… et les vins, c’est Serge… Décroche son tel Serge ? oui, c’est Arnaud… oui, c’est pour mardi… voilà, Ledoux, à 15h Fermeture au noir Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 10 09.4 test soncas Test Contexte : vente en CHR (Café Hôtel Restaurant) Objectifs pédagogiques ??Connaître et repérer les motivations client selon le SONCAS ??Répondre en tenant compte de ces motivations 1- Sécurité Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : j’aime pas trop les nouveaux produits, moi, parce que si ça marche pas, moi, je me retrouve avec 2 caisse d’un truc que je sais pas comment m’en débarrasser ! 2- Orgueil Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : Tu as vu la déco ? Ça jette, non ? Maintenant c’est une autre histoire ! 3- Nouveauté Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : c’est un peu toujours la même chose ce qu’on nous propose… moi, je vois bien qu’il faut changer régulièrement pour attirer des gens… 4- Confort 6- Sympathie Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : tu vois, les clients, ici, ils viennent à cause du cadre, de l’accueil… c’est chaleureux… c’est ça qu’ils veulent, les clients. 7- Nouveauté Fabrice (face caméra, subjectif vendeur / regarde un dossier) : c’est la même chose que la dernière fois… tu n’as rien d’autre à proposer ? 8- Sécurité Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : je suis pas sûr que ça plaise… et puis ça correspond pas au style ici… j’ai peur que ça personne ne vienne si je propose ça. 9- Confort Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : tu peux pas me faire une seule facture avec les extras ? je te paye tout en fin de mois ? 10- Orgueil Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : c’est pas très jeune ça… tu veux nous faire passer pour des ringards ? Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : ‘faut pas que j’y passe trop de temps, hein… moi je veux une liste claire, je prends, je prends pas, et puis ça part chez Sophie ! 5- Argent Fabrice (face caméra, subjectif vendeur) : ce que je voudrais surtout c’est que tu t’alignes avec les autres, là… il viennent me voir tous, les jours avec des offres spéciales… il s’agirait de faire un effort. Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 11 09.5 test objection 4 Test Contexte : vente en CHR (Café Hôtel Restaurant) Objectifs pédagogiques ??Eviter les comportements refuge en situation de tension ??Savoir répondre aux objections 1 C : Ah non, c’est trop cher pour mes clients, ça ! V : Je ne suis pas du tout d’accord avec toi ! Les tests prouvent que c’est un très bon rapport qualité prix ! Creusez l’objection puis faites douter. Ex : "Tu parles de quelle clientèle ?" puis "Justement, ton objectif n’est-il pas de viser une clientèle plus fortunée ?" 5 C : Tu exagères, quand même ! ça fait 3 jours que j’ai demandé la visite d’un commercial pour régler ce problème ! V : Oui, oui, je sais, on était en réunion… V : Alors, qu’en penses-tu ? C : Ben j’sais pas… ‘faut que j’en parle à ma femme… Expliquez sans vous justifier. Quand la situation l’exige, présentez vos excuses sans développer, et passez immédiatement à la résolution du problème. Ex : "Désolé. Que puis-je faire pour toi ?". Faites une vente partielle en verrouillant une étape. Ex : "Si tu devais décider seul, accepterais-tu ?" puis "donc, nous sommes bien d’accord, sous réserve de l’accord de Carole, nous avons dit… (Récapituler la commande)". 2 6 V : Alors ? C : Ben j’aurais préféré des caisses de 24 ! V : Ben ça ne se fait qu’en caisse de 30… Expliquez en valorisant le choix de votre société et enchaînez sur une solution. Ou bien creusez d’abord l’objection pour trouver la meilleure solution. Ex : "La caisse de 30 correspond à un packaging plus économique ce qui nous permet de maintenir des prix attractifs", puis "Pourquoi souhaites-tu des caisses de 24 ?". C : Non, non, repasse dans 3 semaines, ‘faut que je réfléchisse… V : Bon, ben c’est comme tu veux… Verrouillez les autres points de la vente et fixez à l’avance les points à traiter. Voire, anticipez la vente finale. Ex : "D’accord. Pour le reste, nous sommes d’accord sur… (Récapituler la commande). Et pour ce point, tu décides dans 3 semaines. Je t’appellerai peut-être avant si j’ai de nouveaux éléments." 7 3 C : Alors, tu fais rien pour ma soirée spéciale ? V : Ben… ‘faut que j’en parle à mon chef des ventes… Creusez la demande et demandez une contrepartie avant de répondre. Ex : "Qu’attends-tu ?" ou "Si tu devais choisir entre … et … que choisirais-tu ?". Puis "Si j’obtenais de mon chef …, de ton coté, acceptes-tu de… ?" C : Oui, c’est intéressant… V (le coupe) : bien sûr, tu vas me dire que nous ne sommes pas bien placés en prix, mais tu sais, nos concurrents ne feront pas mieux… N’anticipez pas des objections que le client n’a peut-être pas ! Au contraire, faites silence et laissez-le réfléchir. De toutes façons, il ne s’engagera pas tant qu’il n’aura pas décidé lui-même. Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 12 Mieux : laissez-lui faire l’argumentaire à votre place ! Ex : si le client s’arrête, le relancer avec "Oui, qu’est-ce qui t’intéresse dans notre offre ?" d’autres actions, parfois plus efficaces. Tu veux que je t’en parle ?". 12 8 C : ça se vendra pas ici. V : Bon, ben ce sera pour une prochaine fois, n’en parlons plus. Au revoir ! Creusez et insistez : soyez créatif pour proposer une alternative attrayante. Ex : "Qu’est-ce qui te fait dire ça ? Pourquoi ?" puis "et si je te propose de… penses-tu que ça se vendrait mieux ?" 9 C : Tu crois que 4 caisses suffiront pour couvrir la demande ? F : Boh… tu vas pas prendre ça ? On n’en a jamais demandé ici !? Creusez l’objection sans rentrer en conflit avec sa femme, en l’orientant vers une solution. Ex : "Pour quelle raison ne le proposez-vous pas ?" ou "Qu’est-ce qui permettrait de vendre ce nouveau produit d’après-vous ?" C : ah non, non, non, moi, je veux pas de télé vente : c’est à toi de venir me voir ! V : Tu te rends compte ! si tout le monde me demande de venir pour prendre la commande ! Argumentez sur la valeur ajoutée de la vente à distance sans contredire votre client. Ex : "L’avantage de la vente à distance pour toi, c’est que tu peux les appeler tous les jours. C’est un peu comme si je passais tous les jours au lieu d’une fois par semaine. C’est quand même mieux, non ?" puis "En plus, la vente à distance peut même t’appeler pour t’aider dans tes commandes : ils connaissent tes besoins, et ils peuvent anticiper tes ruptures. Ca aussi, c’est une forte valeur ajoutée." 13 C : Tiens, à propos, si tu veux continuer à travailler avec moi, tu changes de livreur, parce que ça va pas du tout ! V : Bon, ben, je vais voir avec la Direction alors… 10 C : Attends, moi, je ne veux pas de contrat ici ! V : Le contrat, c’est pas un problème. Creusez l’objection et valorisez les avantages d’un contrat. Ex : "Pourquoi ?" puis "Un contrat, c’est une assurance pour nous, mais aussi pour toi. Par exemple…". Creusez l’objection sans dévaloriser le chauffeur-livreur ni contredire votre client. Ex : "Qu’est-ce qui se passe ?" puis creusez pour connaître les faits. Ne vous arrêtez pas à des impressions ou une opinion subjective. Ex : "Des retards ? Quand ? Combien de fois ? De combien de temps ? A-t-il donné une raison ? Laquelle ?" 14 11 C : Non, mais avec toi, c’est pas facile de travailler ! Tu n’as pas assez de publicités V : eh oui, tu as raison, mais tu sais, les fournisseurs ne donnent plus comme avant… Réduisez l’importance des publicités et argumentez sur les autres se rvices que vous proposez. Ex : "C’est vrai que les publicités ne sont pas les seuls supports. Aujourd’hui, les fournisseurs proposent C : Ton concurrent est meilleur que toi, je tiens à te le dire ! V : Mais moi, je peux te dire qu’on n’a pas la prétention d’être les meilleurs, mais on n’est pas les plus mauvais ! Creusez l’objection puis relativisez l’avantage de la concurrence sans la dénigrer. Insistez surtout sur vos points forts en relativisant aussi vos points faibles. Ex : "Sur quels points exactement ?" Ne vous arrêtez pas à une réponse vague. Contact, tarifs et films démo : www.formavision.com 13 Exigez des faits et des chiffres : "Quand, Combien, Comment, Quelle qualité, Quelle fréquence ?…" Puis "Je connais mal la concurrence, mais je peux te parler de nos avantages qui sont particulièrement importants pour ton activité. Par exemple…" 15 C : Je suis désolé de te dire ça, mais ta société n’a pas très bonne réputation dans la ville… V : Mais tu sais, on a quand même des clients satisfaits ! Creusez éventuellement, mais ne prêtez pas trop d’attention aux rumeurs, surtout si elles ne sont pas fondées. Ex : "Qui a dit quoi ?", "Sur quel point précisément ? Quand ? A propos de quelle affaire ?" Si votre client ne veut pas donner de noms ou de précisions, balayez la rumeur fermement et demandez l’avis de votre client. Ex : "La rumeur m’importe peu. Ce qui compte, c’est que mes clients soient satisfaits : es-tu satisfait ?". 16 C : Je sais que je suis en retard de 2 factures ! Mais pour ta boite, c’est pas un problème, elle a les moyens ! Vous pouvez attendre encore un peu, non ? V : Ecoute, Fabrice, c’est pas pour moi, ça me dérange pas ! C’est pour la boite !... C’est la compta, c’est pas des faciles… Faites comprendre diplomatiquement que les difficultés de trésorerie sont multipliées par la taille de l’entreprise puis rappelez vos accords en les valorisant. Ex : "Nous rencontrons tous les mêmes difficultés de trésorerie. Et plus le chiffre d’affaire est important, plus les difficultés sont importantes. C’est pourquoi, compte tenu du volume très important de notre encours client, nous sommes particulièrement attentifs aux délais de règlement. D’autre part, si nous avons pu te proposer des tarifs particulièrement adaptés, c’est sur la base des délais de paiement dont nous avons convenu, et sur lesquels nous nous sommes réciproquement engagés. Si tu veux que nous tenions nos prix, il faut que tu tiennes les siens. 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