Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments 5 Cómo evaluar ideas y soluciones innovadoras 5.4 Calidad en la gestión de la innovación Palabras clave: Calidad, Innovación, gestión de la calidad, herramientas de calidad Objetivo de la formación ¿Pueden la gestión de la calidad y la innovación apoyarse la una en la otra ó son opuestas? ¿Las herramientas de gestión de la calidad son aplicables a la innovación? Es una preconcepción general que la aplicación de modelos de gestión de la calidad reducen el potencial de innovación de las empresas. A su vez parece que la aplicación de determinadas normas y reglas o la eliminación de las variaciones no deseadas, o la aplicación de buenas prácticas (de otras empresas) son procesos que no tienen bastante impacto en la creatividad. ¿Cuál podría ser entonces el papel de la gestión de la calidad en el proceso de innovación? El objetivo de este módulo es mostrar cómo la calidad y la innovación pueden coexistir. Después de leer este componente podrás entender la importancia calidad y será capaz de aplicar herramientas de gestión de calidad para apoyar la innovación en tu empresa. Este módulo será de mayor utilidad para los gerentes de las PYME que no han desarrollo modelos de gestión de la calidad, o con un modelo que no parece apoyar el funcionamiento cotidiano de la empresa. La lectura de este módulo te llevará aproximadamente cerca de 30 minutos. La realización de los ejercicios y la pr Las herramientas de aplicación y hacer los ejercicios requieren de tiempo adicional. Introducción Noticias nuevas, tal vez ideas radicales, experimentación, y desviación de los procedimientos de prueba son todas las condiciones previas para la creatividad y la innovación. La gestión de la calidad a primera vista incluye el testimonio de procedimientos prescritos, la eliminación de posibles errores y riesgos - lo que significa que los dos fenómenos tienen características opuestas, parece ser uno contra el otro. Sin embargo, veremos que no hay éxito en la innovación sin perder de vista los aspectos de calidad. Las empresas exitosas combinan la innovación con la constante mejora de los procedimientos en términos de calidad. La idea creativa no es suficiente, necesita ofrecer un producto o servicio de calidad al final del proceso de innovación. 22.06.2011 1/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments 5.4.1 ¿Por qué necesito la gestión de la calidad? Es importante considerar la gestión de la calidad como una herramienta estratégica o un conjunto de herramientas y principios que apoyan la gestión de la innovación. No es necesario introducir un sistema de gestión de la calidad formal, sobre todo, si el tamaño de la empresa es pequeño. Los costes de ejecución (incluidos los gastos de personal que participan en la creación y gestión del sistema) pueden ser demasiado altos en comparación con los beneficios potenciales; y si el concepto de calidad y la idea subyacente de un sistema de calidad no se entienden, todo el proceso no tiene ningún valor. En realidad, puede ser un obstáculo a la innovación. Desafortunadamente, en muchos casos las organizaciones no prestan atención a la creación de un funcionamiento, el sistema inteligente, pero sólo hacen los trámites necesarios para la certificación de auditoría, y luego se quejan de la baja eficiencia del sistema. Si ya existe un sistema de gestión de la calidad en su empresa, puede comprobar fácilmente si se trata de un sistema eficaz o no. En el caso de que las siguientes afirmaciones sean afirmativas para su compañía, usted está siguiendo el buen camino, pero si no, es necesario mejorar el sistema. Beneficios de la gestión de la calidad: - La gestión está más orientada a criterios objetivos Todo el personal reacciona más operativamente ante las condiciones cambiantes El personal está más abierto a las innovaciones Los empleados no trabajan paralelamente en la misma tarea Está claro quien es responsable de que Todos en el equipo conocen exactamente que puntos entran dentro del proceso Se necesita mucho menos tiempo para producir los mismos productos de calidad Los clientes se quejan mucho menos sobre los productos o servicios 5.4.2 ¿Cuáles son los principios de la gestión de la calidad? En la gestión de la calidad se identifican un número de principios de gestión que se pueden aplicar por la alta dirección para dirigir sus organizaciones hacia un mejor desempeño. Los principios generales1 incluyen: - 1 Enfoque al cliente Liderazgo Hoyle, 2006, p. 26 22.06.2011 2/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments - Participación de las personas Enfoque basado en procesos Sistema de enfoque Mejora continua Enfoque objetivo de toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores Por favor, pare y piense: ¿qué principios de los anteriores sigues en tu trabajo de forma sistemática y cual de una manera especial? ¿Qué significa exactamente, y cuáles son los beneficios de su aplicación? 5.4.3 ¿Cómo puedo mejorar la gestión de la calidad en mi empresa? Además de los principios es importante definir los pasos básicos que debe tomar para mejorar la gestión de la calidad en su empresa. Puede comenzar con los pasos que son más relevantes para su empresa, sin embargo, vale la pena examinar todos ellos: Los pasos básicos hacia la calidad2 1) Saber las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas: Puede realizar una encuesta formal o recopilar información de manera informal durante las visitas de los clientes, así como sobre la base de las quejas de los clientes o comentarios de otros clientes. 2) Proporcionar un ambiente de trabajo y establecer las políticas necesarias para motivar a su personal para responder a estas necesidades: Es esencial involucrar al personal en los procesos de mejora y darles autonomía, es decir, darles poder y autoridad. Además el impacto motivador de poder es también inevitable para tomar decisiones en el nivel más adecuado en la organización. Es tarea de la empresa líder establecer las políticas y objetivos, pero los empleados se pondrán de acuerdo con estos, para crear sus propios objetivos. De lo contrario, no hacen ningún esfuerzo para llevar a cabo sus tareas de acuerdo con las políticas. 3) Diseño, recursos y gestión de un sistema de procesos interrelacionados: Este es un paso clave en la gestión de la calidad. En primer lugar, tratar de esbozar dos o tres procesos clave en su empresa desde el punto de partida (el momento en que uno llega a la entrada de la empresa) hasta el punto final (cuando finalmente abandona la empresa). Piense en los procesos en lugar de en tareas por separado, 2 PM Hut artículo de < http://www.pmhut.com/quality-management-strategy> 22.06.2011 3/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments y use un diagrama para la ilustración. Después de describir los procesos existentes es fácil darse cuenta de los puntos críticos, la falta de asignación de responsabilidades o las medidas superfluas. En este punto, debe pensar acerca de cómo mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos. Involucrar a los empleados que participan en un determinado proceso y juntos crear un nuevo organigrama. Después de terminar con los procesos centrales pueden diseñar o rediseñar más procesos del "archivo" para el "envío de boletines informativos", por ejemplo. Te darás cuenta de que todo en la empresa llegará a ser más seguro sobre su papel, tareas y responsabilidades. Todos los procesos serán más rápidos y más transparente, con menos errores y sin actividades paralelas. Buscar ejemplos de diagramas de flujo y otros enlaces de interés relacionados en http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart. 4) Medir y analizar la idoneidad, eficiencia y eficacia de cada proceso: Esto siempre es un punto crítico, ser capaz de medir los factores de calidad que necesita para desarrollar los indicadores ponderables de los valores objetivo a alcanzar en una fecha determinada. La determinación de indicadores apropiados no es una tarea fácil, ya que en la mayoría de los casos los indicadores no miden el factor de calidad que deberían, y la medición requiere de trabajo adicional, tanto en el inicio del proceso (para tener un valor de referencia) como en el fecha objetivo. Definir 4 objetivos de calidad para su propia organización, y luego asignar indicadores a ellos. Evaluar el valor inicial de cada indicador y un valor objetivo a alcanzar en una fecha determinada. Describir el método para la medición y la fuente de datos (por ejemplo cuestionario, SAP módulo de recursos humanos). Puede asignar más de un indicador a un objetivo. Utilice la siguiente tabla, que contiene un ejemplo. Cuadro 1: Indicadores de la calidad Fecha (año) en Objetivo de calidad Indicador Aumento de la Número satisfacción satisfechos / Número de los clientes total de clientes 22.06.2011 de Valor Valor que se alcanza inicial objetivo el valor objetivo 0,8 medición, fuente de datos clientes 0,5 Método de 2013 encuesta de satisfacción del cliente mediante un cuestionario 4/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments 5) Mejorar continuamente el sistema sobre la base de una evaluación objetiva de su desempeño: Con el fin de obtener datos objetivos sobre el desempeño, usted debe medir los valores del indicador específico de vez en cuando. Las encuestas de satisfacción también pueden llevarse a cabo entre los clientes y empleados. Usted debe incluir el nuevo proceso en el sistema de proceso integrado y supervisar los diagramas de flujo existente y descripciones de procesos de forma continua. 5.4.4 ¿Qué tipo de herramientas de calidad puedo usar en mi empresa? Herramientas complejas – para usuarios avanzados Las herramientas de calidad tienen por objeto ayudarnos tomando los pasos anteriores y pueden ser útiles en cada fase del proceso de innovación, a saber en: - crear las condiciones organizativas para la innovación a desarrollar - supervisar e iniciar procesos de innovación - el contenido de la innovación de producción, es decir, examinar y evaluar las ideas innovadoras y conceptos, para luego desarrollar esas ideas en detalles que son juzgados de manera positiva - aplicación de innovaciones en los procesos primarios de la organización En el Cuadro 2 se puede encontrar un resumen de las herramientas de calidad más utilizadas en las distintas fases de la innovación. Es muy recomendable que utilice todas ellas si está ejecutando varios proyectos de innovación en los equipos de proyectos complejos. Las herramientas también se clasifican por diferentes conceptos de calidad. Cuadro 2: Herramientas de calidad con una función de apoyo a los procesos de innovación3 3 Bossink, 2002, p. 13 22.06.2011 5/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments Los procesos de innovación Conceptos de calidad y Crear herramientas contexto Supervisar los procesos Iniciar procesos Producción de contenidos Aplicación de resultados Función estratégica de la calidad Evaluación comparativa de programas Formación y educación Medición de la satisfacción del cliente Medición de la satisfacción de los empleados ISO 9000 Programas de revisión Integración de la calidad en la estrategia Desarrollo de la estrategia de calidad Planificación de la calidad Política de utilización Extension de objetivos / mejora continua ISO 9000 Orientación hacia los procesos y el trabajo en equipo Planificar-hacer-verificaractuar Gestión de procesos Formación y educación ISO 9000 Programas de círculo de calidad Análisis de los coste de calidad Equipo basado en la solución de problemas 22.06.2011 6/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments En el Cuadro 2 se puede ver que los programas de evaluación comparativa4, es decir, la búsqueda de innovaciones ya desarrolladas por otros con el fin de copiar o adaptarse, puede ser importante cuando usted ya tiene una idea de la innovación que se va a llevar a cabo. En este punto también puede entrenar a sus empleados si se carece de los conocimientos o habilidades necesarias para el proceso de innovación específicos. Antes de iniciar la innovación y después de haberla completado - especialmente en el caso de las innovaciones organizativas – la satisfacción de los empleados debe ser medida por medio de cuestionarios anónimos. En una pequeña empresa puede simplemente hablar con el personal en un contexto informal acerca de su satisfacción con la organización en general, y con sus tareas y deberes. Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudar a determinar lo que los clientes esperan de usted y de sus productos, servicios. Sin embargo, si usted no está dispuesto a satisfacer a sus clientes existentes por cualquier motivo (debido a la falta de recursos, o por razones morales, etc), aún se pueden encontrar un nuevo grupo objetivo cuyas ideas sean mejores en línea con la suya. Una vez que se ha llevado a cabo la encuesta, estará lo suficientemente informado para poder decidir correctamente sobre los clientes y sus necesidades. Formalizado los sistemas de gestión de la calidad (por ejemplo, normas ISO) como herramientas son útiles principalmente en la última fase de la innovación, cuando va a implementar los resultados de la innovación en los procesos primarios de la organización. En esta fase no debe escatimar el tiempo en revisar lo que hemos logrado. Para poder medir sus logros necesita indicadores adecuados y medibles (cuantitativos) definidos al inicio del proceso. El modelo planificar-hacer-verificar-actuar (PDCA), así como la gestión de procesos puede y debe aplicarse en todo el proceso de innovación. El modelo PDCA se describe en la MONSTRUOSIDAD 9001: Guía de un listillo de la norma ISO 9001:20085 de la siguiente manera: - Demora: Detente y piensa antes de hacer nada estúpido. Pero espera un tiempo muy largo antes de hacerlo. Haz que el jefe piense que eres uno de esos genios que "necesita su espacio" - DOH!: Bien, ahora siga adelante y haga algo... - Mierda: Uh-oh, usted hizo algo estúpido. Mejor ver lo que hizo mal. - Ass-cover: ¡Muy bien, Sherlock, ahora arreglar sus errores, volver al paso y cubrirle. Esperemos hacerlo bien la próxima vez. 4 Por favor, consulte Componente 5.3: Proceso de evaluación comparativa de esta guía para más detalles. 5 Oxebridge Recursos de Calidad Internacional LLC., 2010, p. 5 22.06.2011 7/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments Trate de averiguar el significado y el objetivo del modelo PDCA si el "modelo" arriba descrito es considerado como una sátira inteligente. ¿Crees que debería llevarse a cabo una vez o periódicamente durante un proceso? Desarrollo de la estrategia de la calidad, planificación de la calidad, despliegue de políticas y extensión de objetivos son todas las técnicas relevantes que contribuyen a la creación del contexto de la innovación, es decir, que determinan las innovaciones de la compañía, así como las necesidades de otras partes interesadas, tales como el gobierno o el público. Para más información sobre el desarrollo de estrategias y planificación de la calidad, consulte el Capítulo 7: Gestión de Calidad Estratégica en Planificación de calidad y Análisis6. ¿Utiliza alguna de las herramientas de calidad arriba mencionadas para planificar, supervisar, e iniciar los procesos de innovación o para producir contenido de la innovación? Las Siete Herramientas Básicas de Calidad7 - para los usuarios básicos En el caso de que no se vaya a invertir en procedimientos complejos, puede utilizar varias herramientas fáciles para el apoyo de la mejora de la calidad. Las Siete Herramientas Básicas de Calidad, a saber, el diagrama de Ishikawa, hoja de verificación, cuadro de control, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión y la estratificación son todas las técnicas gráficas útiles para solucionar los problemas relacionados con la calidad. Encontrará una breve explicación de las herramientas más utilizadas a continuación. El diagrama de Ishikawa se puede utilizar cuando no se está seguro sobre la causa principal de un determinado evento, el fracaso, el problema en un proceso de la organización. Las causas se agrupan en categorías comúnmente más inspeccionadas, más grandes, tales como: Figure 1: Diagrama Ishikawa • Persona: Cualquier persona involucrada en el proceso • Métodos: políticas, procedimientos, normas y leyes • Máquinas: Equipo, ordenadores, herramientas necesarias • Materiales: Cualquier material usado para el trabajo Fuente: http://www.bourqueai.com 6 7 • Medio Ambiente: Condiciones del proceso (localización, tiempo, temperatura y cultura) Gyrna, 2001, pp. 163-187 Puedes encontar más información sobre las siete herramientas básicas de calidad en http://en.wikipedia.org/wiki/Seven_Basic_Tools_of_Quality 22.06.2011 8/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments Después de esbozar las principales causas que puede contar la frecuencia de aparición y detectar las causas más comunes - las causas de origen - de los problemas. Para detectar las causas de un problema puede hacer preguntas y responder a ellas en sesiones de lluvia de ideas hasta llegar al nivel de causas de origen, es decir, la causa principal de un problema dentro de la empresa. Véanse ejemplos de un imaginario intercambio de ideas sobre la categoría de "personas" a continuación: ¿Los empleados tienen la suficiente experiencia en la realización de las tareas? si no, ¿por qué? Es causada por la selección inadecuada del personal, o la falta de formación? ¿Está claro para todos lo que se espera de ellos? Si no, ¿por qué? ¿Es debido a la insuficiente comunicación, la falta de reuniones, la falta de un reparto claro de tareas, etc? Figura 2: Hoja de verificación La hoja de verificación Defectos / Días Total es una hoja en blanco Hechos Lunes Martes Miércoles Jueves utilizada para la recogida 0 2 5 1 8 de datos relacionados Defecto 1 2 2 2 1 7 con la calidad de una Defecto 2 manera sencilla. Le Defecto 3 0 0 0 3 3 ayuda a detectar los Total 2 4 7 5 principales defectos y su incidencia, por lo que puede hacer acciones correctivas basadas en datos objetivos. Figura 3: Histograma El histograma representa una distribución de frecuencias en los rectángulos: los anchos representan intervalos de clase y las áreas son proporcionales a las frecuencias. Puede utilizar un histograma para la medición de datos - por ejemplo - la llegada tarde de los empleados. Los anchos representan la longitud del tiempo de la demora en intervalos (en minutos), mientras que la frecuencia de un intervalo de cierto retraso se muestra en el eje vertical. Si la figura 3 muestra el resultado de esta encuesta, podríamos afirmar que la mayoría de los empleados llegan entre 6,5 y 7,5 minutos de retraso. Fuente: http://www2.mar.dfompo.gc.ca/science/acon Figura 4: Diagrama de Pareto 22.06.2011 9/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments El diagrama de Pareto contiene dos barras y un gráfico de línea, y se utiliza para evaluar los defectos más frecuentes. El diagrama de Pareto de la Figura 4 puede representar, por ejemplo, la frecuencia de las razones por llegar tarde - para quedarse con nuestro ejemplo anterior. El eje vertical de la izquierda es la frecuencia de ocurrencia, mientras que la derecha es el porcentaje acumulado del número total de Fuente: http://download.oracle.com ocurrencias. Grupos A, B, C, etc representan las razones (por ejemplo, el tráfico, se quedó dormido, problemas familiares, etc) en orden decreciente. La línea roja muestra que para reducir la cantidad de llegadas tarde, en un 80%, es suficiente eliminar las tres causas más frecuentes. ¿Ha utilizado alguna vez cualquiera de las herramientas descritas? Trate de usarlas en su trabajo diario junto con otras herramientas de gestión 5.4.5. Resumen de los puntos clave Es esencial tener en cuenta las herramientas utilizadas en la gestión de la calidad como herramientas de apoyo a los procesos de innovación y gestión general de su empresa. Dependiendo del tamaño de su empresa y los recursos que le gustaría dedicar a la gestión de calidad, puede decidir en qué medida se va a estudiar esta cuestión. La escala de aplicación de la gestión de la calidad es muy amplia para la introducción de sistemas completos de gestión de la calidad, basados en ISO 9001, por ejemplo, para la aplicación de herramientas fáciles de calidad - como las siete herramientas básicas de calidad. El objetivo principal de este componente fue poner de relieve la importancia de los principios y la adaptabilidad de gestión de la calidad. Después de leer este módulo y pensar acerca de sus aspectos personales y organizacionales y las necesidades en materia de calidad, podrá sacar el máximo partido de ella. En caso de que esté muy motivado por tratar de reestructurar su compañía sobre la base de los principios de calidad del momento, no dude en comenzar en unos días. Este problema no suele ser manejado como una prioridad, si hay una serie de tareas al mismo tiempo, con plazos estrictos, por lo tanto debe tomar medidas inmediatas usando su motivación momentánea como fuerza motriz. 22.06.2011 10/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments 5.4.6. Bibliografía Hoyle, David (2006). Manual de Sistemas de Calidad ISO 9000. 5ª ed. Oxford, Butterworth-Heinemann. ISBN 0 7506 6785 0 PM Hut, La Oficina de Comercio del Gobierno - OGC, UK (2010). Estrategia de Gestión de la Calidad, visitado el 10 de octubre 2010, <http://www.pmhut.com/quality-management-strategy> Bossink, B.A.G. (2002). La función estratégica de la calidad en la gestión de la innovación. Gestión Total de la Innovación, 13(2), 195.205. Disponible en: <http://ideas.repec.org/p/dgr/vuarem/2002-22.html> Oxebridge Recursos de Calidad Internacional LLC. (2010). EYESORE 9001: A Smartass’s Guide to ISO 9001:2008. Disponible en: http://www.oxebridge.com/downloads/Eyesore90002008.pdf Siete Herramientas Básicas de Calidad, Wikipedia, última modificación el 12 de octubre de 2010, <http://en.wikipedia.org/wiki/Seven_Basic_Tools_of_Quality> Comité Europeo de Normalización CEN (2000). Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000). Centro de Gestión: Calle Stassart, 36, B-1050 Bruselas. 5.4.7. Leer más Dale, Barrie G. (2003). Gestión de Calidad. 4ª ed. Oxford, Blackwell. ISBN: 0-63123614-7. La página 500 del libro ofrece una amplia gama de conocimientos en el ámbito de la gestión de la calidad para gestión de calidad total a las herramientas y técnicas de calidad. Gracias al estilo ameno y las ilustraciones, es fácil de leer, por lo tanto se recomienda también para aquellos que no tienen conocimientos previos en el campo. Gyrna, Frank M. (2001). Gyrna, Frank M. (2001). Calidad Planificación y Análisis (capítulo 7). Planeación de la Calidad y Análisis: De desarrollo de productos mediante el uso. 4ª ed. Nueva York, McGraw-Hill empresas Inc. ISBN 0-07-0393680. 22.06.2011 11/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments El capítulo sobre Gestión de Calidad Estratégica se recomienda para la alta dirección de las empresas, ya que proporciona un gran apoyo para el establecimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos de la empresa sin perder de vista los temas de calidad. En este capítulo se explica cómo implementar las estrategias establecidas y la forma de examinar los progresos realizados con las mediciones y la evaluación. Hoyle, David (2009). ISO 9000 Manual de Sistemas de Calidad: Uso de las normas como marco para el Desarrollo Empresarial. 6 ª ed. Oxford, Butterworth-Heinemann. ISBN: 978-1-85617-684-2. Este manual es útil para las empresas que planean introducir un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2008. El libro pasa por todos los requisitos de la norma uno por uno, explicando cada uno de ellos con claras referencias dadas a las cláusulas. Normas: ISO 9001 Sistemas de gestión de calidad – Requisitos ISO 9004 Sistemas de gestión de calidad - Directrices para la mejora de rendimiento 5.4.8. Glosario8 Acción Correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Satisfacción del cliente: la percepción del cliente sobre el grado en que los requisitos del cliente se han cumplido. Defecto: incumplimiento de los requisitos relacionados con un uso previsto o especificado. Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman los insumos en productos. Calidad: grado en que se cumplen los requisitos de un conjunto de características inherentes. 8 ISO 9000 es la fuente de todas las definiciones en el resumen. 22.06.2011 12/13 © InnoLocalSupport Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Sistema de Gestión de la Calidad: un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Planificación de la calidad: una parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de objetivos de calidad y especificación de los procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad. Política de Calidad: intenciones y direcciones generales de una organización relacionada con la calidad expresadas formalmente por la alta dirección. Revisión: una actividad llevada a cabo para determinar la conveniencia, adecuación y eficacia de la materia para lograr los objetivos establecidos. 22.06.2011 13/13 © InnoLocalSupport
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