MANAGEMENT Cómo agudizar el ingenio en la redefinición de procesos y de las relaciones cliente - proveedor Es necesario plantearse una visión optimista, pese a la coyuntura, sobre el futuro. Para ello, existen conceptos como el de “low cost”, instalado con éxito en otros ámbitos, que nos pueden ayudar en el desarrollo de nuestros negocios si se aplican también en los CRC. Mauricio Gómez Páez, Director General, Zasylogic S.A. 24 ContactCenter MANAGEMENT Zasylogic propone a sus clientes una tecnología y un modelo de gestión base testados a lo largo de miles de horas en campañas de todo tipo y con participación de múltiples perfiles. Éstos se instrumentan en una distribución más eficiente de las actividades críticas en el contact center y en la creación de un lenguaje unificado que identifica los objetivos cuantitativos y cualitativos de las acciones multicanal. En la actualidad, es fundamental integrar tecnologías y servicios de alto rendimiento y bajo coste, para generar el menor impacto posible en cada interacción. Por ello, desde compañías como Zasylogic, trabajamos e investigamos constantemente para crear tendencia, partiendo de la base de que lo mismo que realizan los sistemas sobredimensionados puede resolverse con estructuras significativamente simplificadas, con igual eficiencia. Desde el punto de vista funcional del call center, también es esencial trabajar codo a codo con el cliente para dotar de mayor responsabilidad y libertad operativa a todas las líneas de negocio, con una visión global y compartida del modelo de gestión. Zasylogic propone a sus clientes una tecnología y un modelo de gestión base testados a lo largo de miles de horas en campañas de todo tipo y con participación de múltiples perfiles. Éstos se instrumentan en una distribución más eficiente de las actividades críticas en el contact center y en la creación de un lenguaje unificado que identifica los objetivos cuantitativos y cualitativos de las acciones multicanal. De este modo, los desarrolladores de soluciones y servicios para el contact center han creado herramientas que lleven a cabo el “low cost”. En este sentido, destaca la Suite AibeSystem, desarrollada desde nuestra compañía, que ha ido incorporando mejoras desde sus primeras versiones, en 1991. Nuestra entidad, como fabricante, tiene establecido un calendario de nuevas funcionalidades que contempla, al menos, cuatro actualizaciones significativas al año. Esto hace que constantemente se esté enriqueciendo la capacidad del producto y que actualmente, unas 8.000 posiciones simultáneas de call center utilizan esta herramien- ta. Ello nos permitió acabar el año pasado con una facturación de tres millones de euros. Tecnología y método ... La rentabilidad de una campaña se puede perder en horas. Los números lo reflejan al sumarse, al coste de cada interacción, el coste administrativo. La propuesta que nosotros ofrecemos es fundamentalmente metodológica, acompañada de una tecnología propietaria y totalmente desarrollada en casa. Como particularidad diferenciadora, destaca la flexibilidad de que dota la Suite AibeSystem al CRC, que permite la creación e integraciones de campañas complejas en muy poco tiempo. La base es muy sencilla: se persigue la simplificación de procesos y del trabajo, para abstraer al cliente de lo superfluo. De este modo, cada instalación de esta herramienta se perfila a medida, dando a cada cliente precisión absoluta respecto de lo que realmente necesita y dotándole de una particularización que confiera la entidad propia del negocio. Esta metodología es parte intrínseca de esta diferenciación mencionada, con respecto a otras soluciones: una metodología que se basa en la democratización del trabajo. Este tipo de suites permiten que personal de menor coste pueda resolver tareas que normalmente se adjudican a expertos o áreas susceptibles de convertirse en cuellos de botella. Como ejemplo, podríamos hablar de la toma de decisión para la creación de campañas o de informes. La iniciativa se centra en que ese conocimiento pueda trasladarse a más capas de menor coste económico. Así, se consigue dotar de mayor responsabilidad a la parte de coordinación y supervisión, mientras que se depende menos del staff y de los recursos de informática. Mediante este tipo de herramientas se pueden democratizar ciertas ac- ı nº45 abril-mayo 2009 25 MANAGEMENT tividades críticas y, por tanto, ganar tiempo para mejorar en eficiencia y oportunidades de negocio. Existe un hecho claro y fácilmente constatable a diario en los CRCs: una campaña puede dejar de ser rentable en cuestión de horas, simplemente, por una mañana de mala praxis. Nuestro principal enfoque debe centrarse en identificar qué tareas o actividades hay que cumplir de manera irrenunciable y constante, para poder preservar los márgenes de las operaciones, quién tiene que estar vigilante y de qué hitos. La solución AibeSystem contempla una serie de recomendaciones, fruto de la experiencia propia y con clientes, puesto que hemos sido call center antes que fabricante. Esto nos permite un punto de partida totalmente enfocado en negocio, para conocer e identificar los procesos críticos a dinamizar. En este momento tan complejo nuestra posición y propuesta de solución pasan por redefinir y for talecer la relación existente entre todos los proveedores de una solución o servicio, con el objetivo de establecer un protocolo que gestione eficientemente la excepción y documente el éxito, para hacerlo repetible. Aunque se trate de temas delicados, tiene que haber una cultura emocional en ese trato, de compromiso genuino. Para nosotros es lo determinante, es lo verdaderamente diferenciador. Las principales barreras o incidencias del trato con clientes son emocionales. Y no hay más secreto que establecer, de verdad, el concepto “win to win” para prestar servicios de alta calidad, predecibles, rentables y, fundamentalmente, duraderos. Las campañas son procesos vivos La rentabilidad de una campaña se puede perder en horas. Los números lo reflejan al sumarse, al coste de cada interacción, el coste administrativo. Esto ocurre porque no se dispone de sistemas que realmente consigan que:“ese momento de la llamada sea el momento de oro”. La llamada ha de ser resuelta en el tiempo de interacción, ésa es una de las reglas primordiales. No sólo se trata de conseguir más calidad y satisfacción en el cliente, mediante la consecución de resolución en la primera llamada, sino que el agente ha de disponer de 360º de información de la situación del cliente, respecto a la naturaleza del servicio que se presta, y dicha información ha de fluir en tiempo de conversación. Si no es así, se incurre en un coste que atenta directamente contra la oportunidad de negocio y por tanto contra el margen. El diseño de la campaña o del CRM ha de contemplar, en el momento que un cliente llama o es llamado, que el agente ataje positivamente toda la posible casuísti- 26 ContactCenter ca. En el caso hipotético de que algo no esté contemplado, hay que medir el coste que implica en actividades de back-office y ver qué estrategia se debe seguir para minimizar ese impacto. Simplificar para recortar costes Todas las soluciones de las que dispongamos en nuestros contact centers deben estar orientadas a lograr la máxima eficiencia en la gestión y uso del tiempo por parte de los usuarios, que sin duda es uno de los principales costes de un CRC. Se parte de la idea de que ‘todos los tiempos críticos empleados por el agente y por la tecnología hay que medirlos para poder mejorar los ratios de eficacia’. Igualmente, se ha de medir la consecución de los objetivos cuantitativos y cualitativos por campaña. Desde esta visión, la plataforma o actividad, se redimensionan proactiva y constantemente mediante la identificación de patrones de éxito. Todo lo anterior se ha resumido en unos cientos de reglas de negocio específicas del mundo del CRC, que utiliza nuestra suite, pensadas para poner a disposición de todo el personal de operaciones. Se contemplan reglas de negocio para que el supervisor tenga capacidad de crear campañas complejas sin necesidad de apoyo de otros departamentos. Esto implica trabajar directamente con los requerimientos del cliente, con lo que se gana en tiempos de respuesta, y se evita la necesidad de múltiples interlocutores para un mismo proceso. De esta manera, se impacta directamente en los tiempos de puesta en marcha, de producción y de formación. En este sentido, se busca que un agente sea capaz de dar servicio a una campaña en horas. Una vez que se ha familiarizado con cierta forma de gestionar las campañas en el sistema, podrá trabajar en cualquier tipología de campaña en un tiempo realmente récord. La barrera de la tecnología ya no es tal para que los agentes se hagan con la operativa muy rápidamente. cc