La Qualité

MANAGEMENT
De la QUALITE TOTAL
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Dr. ACHELHI Hicham
[email protected]
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
Introduction
Objectifs
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
À l’issue de ce cours, vous devez :
1. Être capable de définir la qualité ;
2. Connaitre les principes de base de la mangement par la
qualité totale
3. La normalisation et la certification
4. Les huit principes;
5. L'assurance qualité;
6. Audit et qualité.
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Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
Management de la qualité
Chap 0 : Introduction générale
Chap 1: Principes de base de la mangement de la qualité totale
Chap 2 : Normalisation et la certification
Chap 3 : Les huit principes;
Chap 4 : Audit
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3
Introduction
Bibliographie
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
Internet
-www.iso.org/iso/fr/
-http://pagesperso-orange.fr/nathalie.diaz/
-http://membres.lycos.fr/hconline/engineer1_fr.htm
livres
- « L’approche processus » de Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wojtyna Editions
d'Organisation
- « Dictionnaire de la qualité » de Bernard Froman et Christophe Gourdon AFNOR
- « Comprendre les normes ISO 9001 version 2000 » de Stéphane Mathieu AFNOR
- « Le guide qualité de la résolution de problème » De Katsuya Hosotani - Dunod
- « Management au Quotidien », Professeur SHIBA.
- « Guide des méthodes qualité », J.P. Hubérac - Maxima
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Management de la qualité : Introduction
4
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
Total
Chap 0 :
Introduction Générale
Dr. ACHELHI Hicham
[email protected]
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
Parlons de …. !!
Introduction
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
Gestion
Ou
de la qualité ???
Management
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Historique
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
L’évolution du concept de la qualité
Jean-Baptiste Colbert (1619-1683) :« Si nos fabriques imposent, à
force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers
trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans
les caisses du royaume. »
Au XVe siècle avant J.-C., les Égyptiens pratiquaient le contrôle du
travail des tailleurs de pierre par des inspecteurs indépendants.
Le roi de Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fi t graver
un code de 300 articles . (La notion de responsabilité médicale ,
maçonnerie, …)
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Historique
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
L’évolution du concept de la qualité
REVOLUTION INDUSTRIELLE
1/ Révolution technologique - inventions
2/ Nouveaux modes de transport
(chemin de fer)
3/ Nouveaux mode de communication
(télégraphe et téléphone)
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Management de la qualité : Introduction
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Historique
Dr. ACHELHI Hicham
Introduction
Introduction
Management de la qualité : Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
9
Historique
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
L’évolution du concept de la qualité
Dr. ACHELHI Hicham
Management de la qualité : Introduction
10
Historique
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
L’évolution du concept de la qualité
Offre << Demande
Offre >> Demande
•Taylor
•Ford
1900
1910
1920
1930
1940
1950
1960
1970
1990
2000
1973
Premier choc
pétrolier
Production de masse
Caractéristiques
+ produits
Maîtrise
production
Contrôle en fin de production
1920 : Service Contrôle
Qualité Indépendant
Maîtrise
Produits finis
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1980
Contrôle tout au long de la production
1945/1950 :
Mission S. Contrôle Qualité
• Améliorer la Q en production
• Planifier les Contrôles
• Résoudre causes problèmes
• Métrologie
Management de la qualité : Introduction
Contrôle produits
amont
Réduction des
coûts
11
Historique
Management
Historique
par Historique
la qualité
Introduction
Introduction
Qualité
Total
Normes
SMQ
Définition
Conclusion
Applicables
L’évolution du concept de la qualité
Offre << Demande
Offre >> Demande
Cercles
Q
•Taylor
•Ford
1910
Participation
1920
1930
1940
1950
1960
1970
1980
1990
2000
1973
Premier choc
pétrolier
Maîtrise
Produits finis
Contrôle produits
amont
Réduction des coûts
1er évolution
AMELIORATION QUALITE
DES PRODUITS
Réflexion lancée :
Comment rendre répétitive la Qualité
d’un produit et garantir la satisfaction
client
1973 : EDF impose organisation à
ses fournisseurs
1973 : Exigences fixées dans nucléaire
Nouvelle question
Qu’en ait-il de la
SATISFACTION CLIENT ?
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12
Historique
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
L’évolution du concept de la qualité
Cercles
Q
Participation
1960
1970
1980
1990
2000
1973
Premier choc
pétrolier
1980 : afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualité
Nouvel état d’esprit
Faire bien du premier
coup
Maîtrise
Organisation
1984 : 1ère norme série ISO 9000/9001/9002/9003/9004
1996 : Norme famille iso 14000 : environnement
1999 : Norme OHSAS 18001 sécurité
Nouvelle question
Qu’en ait-il de la
2000 : Nouvelle norme ISO 9000
SATISFACTION CLIENT ?
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Management de la qualité : Introduction
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Historique
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
L’évolution du concept de la qualité
Cercles
Q
Participation
1960
1970
1980
1973
Premier choc
pétrolier
Maîtrise
Organisation
1990
2000
1980 : Afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualité
1987 : norme ISO 9004
1984 :
ISO = PROCEDURES
1ère norme série ISO 9000/9001/9002/9003/9004
Nouvel état d’esprit
Faire bien du premier
coup
Nouvelle question
Qu’en ait-il de la
2000 :
ISO = MANAGEMENT
DE LA QUALITE
Nouvelle norme ISO 9000
SATISFACTION CLIENT ?
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Management de la qualité : Introduction
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Evolution de la qualité
1930
1940
1970
Introduction
Introduction
1990
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
2000
ISO 9001
V94
Dr. ACHELHI Hicham
Management
Historique
par Historique
la qualité
Management de la qualité : Introduction
ISO 9001
V2001
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Nécessité de la qualité
Réalités économiques
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Conséquences
Normes
Conclusion
Applicables
Solutions
Economie mondialisée : tout utilisateur est de
plus en plus informé
Concurrence plus âpre
Ralentissement de la demande + offre multipliée.
Les consommateurs ont le choix
Ils recherchent plus de qualité
pour un même prix
Fin de la « massification » : la diversité n’est plus
coûteuse, le client peut trouver ce qui lui
convient
Il devient exigeant
Démobilisation d’une partie du personnel dans
les emplois sans intérêt
La qualité de production en
souffre
Intéresser et dynamiser le
personnel
Insuffisance de l’entreprise taylorienne :
Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Incapacité à réduire plus les
coûts
Innover
Réduire les coûts et offrir la
qualité
Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne
Utiliser toutes les
ressources humaines
Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche qualité et entreprise
SANS
Nécessité de la qualité
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Management de la qualité : Introduction
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Pourquoi une démarche
qualité ?
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
La démarche qualité
constitue un cadre
de référence dans
l’entreprise
Dr. ACHELHI Hicham
Management de la qualité : Introduction
Les démarches qualité totale :
Le projet d’entreprise
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Pourquoi une démarche
qualité ?
Introduction
Introduction
Management
Historique
par Historique
la qualité
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables
Manager PAR la qualité
ne veut pas dire
Manager LA qualité
La qualité est le résultat de ce que ressent le consommateur. Lorsque le fournisseur
affirme " je livre un produit de qualité " il fait une déclaration d'intention et le résultat peut
en être différent.
Celui qui juge si la qualité est bien présente dans un produit ou un service est le
CONSOMMATEUR, personne d'autre
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Management de la qualité : Introduction
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Parlons de Qualité !!
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
On dit :
LA QUALITÉ
SOLIDE commel’ELEPHANT
LA QUALITÉ
PUISSANT comme le LION
LA QUALITÉ
FIDELE comme le CHIEN
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Management de la qualité : Introduction
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Parlons de Qualité !!
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
Pourquoi ne dit-on pas plutôt :
LA QUALITÉ
tisse sa toile comme l’….
LA QUALITÉ
souple et adaptable comme le…
LA QUALITÉ
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besogneux comme la…
Management de la qualité : Introduction
20
La Qualité :
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
avant tout un état d’esprit
C’est être capable :
de comprendre son
environnement
de s’adapter au contexte
Dr. ACHELHI Hicham
C’est savoir utiliser les
outils adaptés
• à l’entreprise :
organisation, valeurs
• aux hommes et aux
femmes qui la
composent
Management de la qualité : Introduction
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La qualité c’est quoi ?
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
Nous sommes tous clients :
Nous avons tous
des besoins, des exigences,
des désirs
Nous avons tous des clients
et la volonté de bien servir
Dr. ACHELHI Hicham
Management de la qualité : Introduction
pour tous
LA QUALITE
c’est
le TRAVAIL BIEN
FAIT
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La qualité c’est quoi ?
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
Un produit de qualité :
c’est un produit qui répond
 à mes besoins
 à mes attentes
Standardisation
Produits/Services
Dr. ACHELHI Hicham
Management de la qualité : Introduction
Personnalisation
Adaptation offre
23
La qualité c’est quoi ?
Dr. ACHELHI Hicham
Introduction
Introduction
Management de la qualité : Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
24
La qualité c’est quoi ?
Dr. ACHELHI Hicham
Introduction
Introduction
Management de la qualité : Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
25
La qualité c’est quoi ?
Dr. ACHELHI Hicham
Introduction
Introduction
Management de la qualité : Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
26
La qualité c’est quoi ?
Dr. ACHELHI Hicham
Introduction
Introduction
Management de la qualité : Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
27
Périmètre de la qualité
Introduction
Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
Ce qui est
réalisé
Sur qualité
Hasard
Qualité
Ce qui est
spécifié
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Non
conformité
Management de la qualité : Introduction
Besoin
réel
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DEFINITION QUALITE
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Introduction
Introduction
Management de la qualité : Introduction
Management
Historique
par la qualité
Qualité
SMQ
Définition
TotalDéfinition
Normes
Conclusion
Applicables
29
Introduction
Introduction
30
Management
Historique
par la qualité
Dr. ACHELHI Hicham
Management de la qualité : Introduction
Qualité
Total
SMQ
Définition
Normes
Conclusion
Applicables

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