MANAGEMENT De la QUALITE TOTAL Introduction Introduction Management Historique par la qualité Dr. ACHELHI Hicham [email protected] Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables Introduction Objectifs Introduction Management Historique par la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables À l’issue de ce cours, vous devez : 1. Être capable de définir la qualité ; 2. Connaitre les principes de base de la mangement par la qualité totale 3. La normalisation et la certification 4. Les huit principes; 5. L'assurance qualité; 6. Audit et qualité. Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 2 Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables Management de la qualité Chap 0 : Introduction générale Chap 1: Principes de base de la mangement de la qualité totale Chap 2 : Normalisation et la certification Chap 3 : Les huit principes; Chap 4 : Audit Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 3 Introduction Bibliographie Introduction Management Historique par la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables Internet -www.iso.org/iso/fr/ -http://pagesperso-orange.fr/nathalie.diaz/ -http://membres.lycos.fr/hconline/engineer1_fr.htm livres - « L’approche processus » de Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wojtyna Editions d'Organisation - « Dictionnaire de la qualité » de Bernard Froman et Christophe Gourdon AFNOR - « Comprendre les normes ISO 9001 version 2000 » de Stéphane Mathieu AFNOR - « Le guide qualité de la résolution de problème » De Katsuya Hosotani - Dunod - « Management au Quotidien », Professeur SHIBA. - « Guide des méthodes qualité », J.P. Hubérac - Maxima Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 4 Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité Total Chap 0 : Introduction Générale Dr. ACHELHI Hicham [email protected] SMQ Définition Normes Conclusion Applicables Parlons de …. !! Introduction Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables Gestion Ou de la qualité ??? Management Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 6 Historique Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables L’évolution du concept de la qualité Jean-Baptiste Colbert (1619-1683) :« Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du royaume. » Au XVe siècle avant J.-C., les Égyptiens pratiquaient le contrôle du travail des tailleurs de pierre par des inspecteurs indépendants. Le roi de Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fi t graver un code de 300 articles . (La notion de responsabilité médicale , maçonnerie, …) Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 7 Historique Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables L’évolution du concept de la qualité REVOLUTION INDUSTRIELLE 1/ Révolution technologique - inventions 2/ Nouveaux modes de transport (chemin de fer) 3/ Nouveaux mode de communication (télégraphe et téléphone) Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 8 Historique Dr. ACHELHI Hicham Introduction Introduction Management de la qualité : Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables 9 Historique Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables L’évolution du concept de la qualité Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 10 Historique Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables L’évolution du concept de la qualité Offre << Demande Offre >> Demande •Taylor •Ford 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1990 2000 1973 Premier choc pétrolier Production de masse Caractéristiques + produits Maîtrise production Contrôle en fin de production 1920 : Service Contrôle Qualité Indépendant Maîtrise Produits finis Dr. ACHELHI Hicham 1980 Contrôle tout au long de la production 1945/1950 : Mission S. Contrôle Qualité • Améliorer la Q en production • Planifier les Contrôles • Résoudre causes problèmes • Métrologie Management de la qualité : Introduction Contrôle produits amont Réduction des coûts 11 Historique Management Historique par Historique la qualité Introduction Introduction Qualité Total Normes SMQ Définition Conclusion Applicables L’évolution du concept de la qualité Offre << Demande Offre >> Demande Cercles Q •Taylor •Ford 1910 Participation 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 1973 Premier choc pétrolier Maîtrise Produits finis Contrôle produits amont Réduction des coûts 1er évolution AMELIORATION QUALITE DES PRODUITS Réflexion lancée : Comment rendre répétitive la Qualité d’un produit et garantir la satisfaction client 1973 : EDF impose organisation à ses fournisseurs 1973 : Exigences fixées dans nucléaire Nouvelle question Qu’en ait-il de la SATISFACTION CLIENT ? Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 12 Historique Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables L’évolution du concept de la qualité Cercles Q Participation 1960 1970 1980 1990 2000 1973 Premier choc pétrolier 1980 : afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualité Nouvel état d’esprit Faire bien du premier coup Maîtrise Organisation 1984 : 1ère norme série ISO 9000/9001/9002/9003/9004 1996 : Norme famille iso 14000 : environnement 1999 : Norme OHSAS 18001 sécurité Nouvelle question Qu’en ait-il de la 2000 : Nouvelle norme ISO 9000 SATISFACTION CLIENT ? Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 13 Historique Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables L’évolution du concept de la qualité Cercles Q Participation 1960 1970 1980 1973 Premier choc pétrolier Maîtrise Organisation 1990 2000 1980 : Afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualité 1987 : norme ISO 9004 1984 : ISO = PROCEDURES 1ère norme série ISO 9000/9001/9002/9003/9004 Nouvel état d’esprit Faire bien du premier coup Nouvelle question Qu’en ait-il de la 2000 : ISO = MANAGEMENT DE LA QUALITE Nouvelle norme ISO 9000 SATISFACTION CLIENT ? Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 14 Evolution de la qualité 1930 1940 1970 Introduction Introduction 1990 Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables 2000 ISO 9001 V94 Dr. ACHELHI Hicham Management Historique par Historique la qualité Management de la qualité : Introduction ISO 9001 V2001 15 Nécessité de la qualité Réalités économiques Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Conséquences Normes Conclusion Applicables Solutions Economie mondialisée : tout utilisateur est de plus en plus informé Concurrence plus âpre Ralentissement de la demande + offre multipliée. Les consommateurs ont le choix Ils recherchent plus de qualité pour un même prix Fin de la « massification » : la diversité n’est plus coûteuse, le client peut trouver ce qui lui convient Il devient exigeant Démobilisation d’une partie du personnel dans les emplois sans intérêt La qualité de production en souffre Intéresser et dynamiser le personnel Insuffisance de l’entreprise taylorienne : Peut faire plus.. ne peut faire mieux Incapacité à réduire plus les coûts Innover Réduire les coûts et offrir la qualité Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne Utiliser toutes les ressources humaines Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche qualité et entreprise SANS Nécessité de la qualité Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 16 Pourquoi une démarche qualité ? Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables La démarche qualité constitue un cadre de référence dans l’entreprise Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction Les démarches qualité totale : Le projet d’entreprise 17 Pourquoi une démarche qualité ? Introduction Introduction Management Historique par Historique la qualité Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables Manager PAR la qualité ne veut pas dire Manager LA qualité La qualité est le résultat de ce que ressent le consommateur. Lorsque le fournisseur affirme " je livre un produit de qualité " il fait une déclaration d'intention et le résultat peut en être différent. Celui qui juge si la qualité est bien présente dans un produit ou un service est le CONSOMMATEUR, personne d'autre Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 18 Parlons de Qualité !! Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables On dit : LA QUALITÉ SOLIDE commel’ELEPHANT LA QUALITÉ PUISSANT comme le LION LA QUALITÉ FIDELE comme le CHIEN Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction 19 Parlons de Qualité !! Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables Pourquoi ne dit-on pas plutôt : LA QUALITÉ tisse sa toile comme l’…. LA QUALITÉ souple et adaptable comme le… LA QUALITÉ Dr. ACHELHI Hicham besogneux comme la… Management de la qualité : Introduction 20 La Qualité : Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables avant tout un état d’esprit C’est être capable : de comprendre son environnement de s’adapter au contexte Dr. ACHELHI Hicham C’est savoir utiliser les outils adaptés • à l’entreprise : organisation, valeurs • aux hommes et aux femmes qui la composent Management de la qualité : Introduction 21 La qualité c’est quoi ? Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables Nous sommes tous clients : Nous avons tous des besoins, des exigences, des désirs Nous avons tous des clients et la volonté de bien servir Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction pour tous LA QUALITE c’est le TRAVAIL BIEN FAIT 22 La qualité c’est quoi ? Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables Un produit de qualité : c’est un produit qui répond à mes besoins à mes attentes Standardisation Produits/Services Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction Personnalisation Adaptation offre 23 La qualité c’est quoi ? Dr. ACHELHI Hicham Introduction Introduction Management de la qualité : Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables 24 La qualité c’est quoi ? Dr. ACHELHI Hicham Introduction Introduction Management de la qualité : Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables 25 La qualité c’est quoi ? Dr. ACHELHI Hicham Introduction Introduction Management de la qualité : Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables 26 La qualité c’est quoi ? Dr. ACHELHI Hicham Introduction Introduction Management de la qualité : Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables 27 Périmètre de la qualité Introduction Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables Ce qui est réalisé Sur qualité Hasard Qualité Ce qui est spécifié Dr. ACHELHI Hicham Non conformité Management de la qualité : Introduction Besoin réel 28 DEFINITION QUALITE Dr. ACHELHI Hicham Introduction Introduction Management de la qualité : Introduction Management Historique par la qualité Qualité SMQ Définition TotalDéfinition Normes Conclusion Applicables 29 Introduction Introduction 30 Management Historique par la qualité Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : Introduction Qualité Total SMQ Définition Normes Conclusion Applicables
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