Rapport Médiateur - Exercice 2013

RAPPORT ANNUEL 2013
MÉDIATEUR
LE MÉDIATEUR
TSA 31359 - 75612 Paris Cedex
1
2
SOMMAIRE
Introductionp. 5
Le médiateurp. 7
L’activité du médiateur
p. 9
Réclamations reçuesp. 10
Réclamations hors-champs
p. 11
Réclamations par thème
p. 12
Délai de traitement
p. 18
Avis du médiateur
p. 18
Exemples de médiation
p. 20
Propositions et suggestions
p. 22
3
4
INTRODUCTION
Dans le cadre de l’application de la loi Murcef (la loi du 11 décembre 2001 portant
sur les Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier ou loi
MURCEF a pour objectif d’améliorer les relations entre les banques et leur clientèle).
Les établissements bancaires ont l’obligation de proposer un service de médiation
à leur clientèle de particuliers pour tenter de régler à l’amiable les litiges pouvant
advenir dans leurs relations commerciales. Ce service est gratuit pour les clients.
Depuis son installation fin 2002, les fonctions de médiateur ont été assurées à
BPCE par un collège de médiateurs, puis depuis 2011 pour la CEIDF et pour BPCEIOM, par Michèle Saint Marc, Directeur de Recherche au CNRS, auteur de l’histoire
monétaire de la France de 1800 à 1980 et de l’euro, Professeur à Paris II Assas
et Conseiller du Gouverneur de la Banque de France de 2000 à 2010. Elle a été
remplacée par Dominique Lartigue, Partner du Cabinet de recrutement VMS France,
ancien Président du Cabinet d’avocats TAJ, Directeur Général de Deloitte, ancien
Président des Conseils en gestion de patrimoine certifié (CFP), administrateur du
Conservateur et d’autres entreprises.
Il a été désigné en septembre 2013, par le Directoire de la CEIDF, médiateur de la
CEIDF pour une durée initiale d’un an, renouvelable 3 ans.
Organisation de la médiation
et procédure de saisine du médiateur
Le courrier adressé à la médiation est ouvert et enregistré au service médiation.
Le Service de Relations Clientèle de la CEIDF (SRC) et les SRC pour BPCE-IOM
attestent de l’éligibilité des demandes à la médiation, le Service Juridique éclaire les
problèmes de droit et de fiscalité et plus spécialement ceux du Code Monétaire et
Financier. Pour toutes ces opérations ; le médiateur est assisté par un “correspondant”
qui rationalise les relations avec les différents services, instruit les dossiers dans une
première étape, les transmet et demande les éventuels compléments d’informations
quand le médiateur le juge nécessaire.
La saisine du médiateur présuppose la transparence et la bonne foi des parties.
Le secret bancaire ne peut être opposé au médiateur par aucune des parties.
Le médiateur est tenu de rendre ses conclusions en droit et en équité. Le fait d’avoir
un interlocuteur unique dans l’établissement qui jouera, en cas de besoin, d’interface
avec les services concernés, est un élément capital de la qualité de la médiation.
5
Grandes tendances de l’activité de médiation en 2013
Les grandes tendances tournent autour de :
- la demande de plus en plus importante de conseil ;
- l’importance de la connaissance et de l’application de la tarification ;
- l’utilisation de la Carte Bancaire ;
- les traitements des dossiers de succession.
Un certain nombre de tendances récurrentes subsistent toujours :
- les litiges relatifs aux opérations de crédit, le montage et ses options, le
remboursement par anticipation, le passage en amortissement et ses
conséquences, les changements d’assurance emprunteur ;
- le choix des supports dans l’assurance-vie afin d’optimiser les coûts ;
- les litiges concernant les chèques rejetés (sans provision) ;
- les litiges concernant l’épargne et ses produits financiers ;
- les contrats PERP.
Par contre peu de litiges concernent les opérations sur Internet.
6
LE MÉDIATEUR
n Nom de l’établissement et code interbancaire
Caisse d’Epargne Ile-de-France (CEIDF) 17515 et de BPCE-IOM 14 888
qui regroupe les Banques de la Réunion 12 169, de Nouvelle Calédonie 14 889,
des Antilles Françaises 41 839, de Tahiti 12 239 et de Saint-Pierre et Miquelon
11 749.
n Coordonnées du médiateur
Adresse postale à laquelle les clients, de tous les établissements concernés,
peuvent faire parvenir leurs réclamations :
Médiateur de la CEIDF
TSA 31 359 / 75621 PARIS CEDEX
n Evolution de l’activité
Comparaison par rapport à l’année précédente en nombre de dossiers reçus
et traités sur l’évolution de l’activité.
CEIDF
BPCE-IOM
2012
Réclamations
2013
764
reçues
1 031
313
recevables
351
451
irrecevables
680
BPCE-IOM
2012
Réclamations
2013
BDAF
13
Reçues
5
BNC
4
Reçues
7
BR
13
Reçues
6
BT
3
Reçues
3
7
n Commentaire sur l’activité comparée d’une année sur l’autre
Pour la CEIDF, le nombre de réclamations adressées au médiateur est en forte
augmentation (25 %), ce qui est bien naturel puisque les coordonnées du
médiateur sont affichées dans les agences de la banque et sont systématiquement
communiquées. La notion de médiation est bien répandue dans le grand public.
Pour BPCE-IOM un process a peut être été engagé afin de traiter les réclamations de premier niveau avec une plus grande attention ce qui expliquerait la
baisse du nombre de dossiers parvenus en médiation.
Après la prise de fonction du médiateur, en tant qu’ancien auditeur, il a demandé
à connaître les conditions d’éligibilité des réclamations qui lui sont adressées. Il
lui est apparu important de savoir pourquoi les demandes n’étaient pas éligibles
auprès du médiateur dans la même proportion que par le passé.
Selon la charte de médiation, le client doit avoir épuisé tous les recours internes
avant de le saisir.
Il constate que l’augmentation du nombre des réclamations recevables n’est
pas proportionnelle à l’augmentation du total des réclamations reçues et n’est
pas comparable au ratio de l’année précédente. Cela l’a amené à analyser
la pertinence des dossiers inéligibles à la médiation.
A ce jour, il n’a pas de commentaire spécifique à faire sur cette sélection.
8
SON ACTIVITÉ
n Durée du mandat
1 an renouvelable 3 ans
n Champ de compétence
q Légal
X
q Etendu à :
m Tous produits et services bancaires (particuliers et entreprises).
m Assurance
m Autres (précisez le domaine ou le type d’opération concerné).
q Etendu avec réserves (précisez quelles sont les réserves).
n Force contraignante des avis (charte de médiation)
X Oui
q
q Non
n Procédure de traitement des réclamations
(Réception des demandes, processus de traitement des réclamations,…)
m
Recevez-vous directement tous les courriers qui vous sont adressés ?
X Oui
q
q Non
m
Envoyez-vous un accusé de réception ?
X Oui
q
q Non
m
i le dossier est hors champ de compétence,
S
est-il transmis aux services ?
q
X Oui
q Non
9
764
727
En cas de réponse affirmative :
X
q Indiquez le nombre de dossiers concernés : 649
m
15
1
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22 ban14
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Etes-vous
informé
des suites données par ces15
derniers18
?
Motifs hors
champs
15
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(Quantifiez sur l’ensemble22
des demandes
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par l’établissement
deAcrédit.
T
184
RÉCLAMATIONS REÇUES
médiation par thème
1 031
22 14
15 18 par
médiation
par
thème
médiation
thème
CEIDF
1000
36
38
680
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Performance
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200
400
Performance
Performance
14,28 %
%
14,28
56
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351 33,33 %
23,80 %
33,33 %
%
33,33
23,80 %
%
23,80
médiation par thème
BPCE-IOM
28,58 %
%
28,58
14,28 %
Performance
33,33 %
23,80 %
28,58 %
10
Jugées recevables
800
600
28,58 %Hors champs de compétences
Jugées irrecevables
1200
Nouvelle Calédonie (BNC)
Antilles Françaises (BDAF
La Réunion (BR)
Tahiti (BT)
28,50 %
Nouvelle Calédonie
Calédonie (BNC)
(BNC)
Nouvelle
Antilles Françaises
Françaises (BDAF)
(BDAF)
Antilles
La Réunion
Réunion (BR)
(BR)
La
Tahiti (BT)
(BT)
Tahiti
Performance
Motifs hors champs
RÉCLAMATIONS HORS CHAMPS
DE COMPÉTENCES
349
331
184
15
18
22
14
36
38
s
L
C
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e
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Jug
Act
Pla
Pol
itig
L
médiation par thème
14,28 %
11
THÈMES DES RÉCLAMATIONS
Thèmes
BPCE-IOM
Nombre de
Nombre de dossiers
jugés
dossiers
recevables
reçus
et traités
invoqué
par le
médiateur
Nombre de
Nombre de dossiers
jugés
dossiers
recevables
reçus
et traités
invoqué
par le
médiateur
197
58
5
5
Ouverture, clôture, transfert de compte
47
13
0
0
Découvert autorisé/non autorisé
63
8
0
0
Interdiction bancaire
41
14
4
4
Contestations d’écritures
46
23
1
1
MOYENS DE PAIEMENT dont
272
103
5
5
Cartes bancaires
59
16
2
2
Chèques
213
87
3
3
TARIFICATION/FONCTIONNEMENT DE COMPTE
113
37
4
2
OPÉRATIONS DE CRÉDIT
160
45
5
4
EPARGNE
137
55
2
1
PLACEMENTS FINANCIERS/BOURSIERS
56
22
0
0
ASSURANCES
61
31
0
0
AUTRES
35
0
0
0
TOTAL
1 031
351
21
17
FONCTIONNEMENT
Minimum par
DUdossier
COMPTE dont
12
CEIDF
médiation par thème
DOM TOM 1
médiation par thème
8,83 % 6,26 %
Performance
médiation par thème
CEIDF
Con
BPCE-IOM
9,97 %
8,83 % 6,26 %
Performance
28,50 %
9,97 %
12,82 %
5,88 %
28,50 %
29,41 %
23,52 %
12,82 %
16,50
11,76 %
17,09 %
16,50
28,50 %
17,09 %
23,5
28,50 %
71,50 %
29,41 %
8,83
Moyens de paiement
Moyens de paiement
Epargne
Fonctionnement de compte
Moyens de paiement
Assurances
Moyens
de paiement
Fonctionnement
de compte
Placements financiers et boursiers
Crédit
M
Tarification
Tarification
Epargne
Total des réclamations
F
Crédit
Tarification
Epargne
Assurances
Moyens de paiem
Fonctionnement de compte
Placements financiers et boursiers
Crédit
Assurances
Placements financier
Thèmes des réclamations par banque de BPCE-IOM
Banque des
Antilles
Françaises BDAF
Banque de
Nouvelle Calédonie
Banque de
La Réunion
BR
Banque deTahiti
BT
Fonctionnement
de compte
3
2
4
3
Crédit
1
2
1
0
Epargne
1
0
0
0
Pour la deuxième année consécutive, aucune réclamation n’est parvenue des
clients de Saint-Pierre et Miquelon. Ces derniers ont-ils accès à l’information de
l’existence du médiateur et à la procédure pour le saisir ?
13
6%
médiation par thème
28,50 %
Moyens de paiement
8,83 % 6,26 %
Performance
9,97 %
28,50 %
7,09 %
28,50 %
71,50 %
12,82 %
16,50
28,50 %
17,09 %
71,50 %
Moyens de paiement
Tarification
Tarification
Epargne
Assurances
Moyens de paiement
Total des réclamations
Fonctionnement de compte
Assurances
Placements financiers et boursiers
Moyens de paiement
Crédit
Total des réclamations
te
Placements financiers et boursiers
epargne
Les clients contestent des opérations effectuées dans les distributeurs avec leur
carte bleue et leur code personnel. Ils prétendent que leur carte a été piratée
ou contrefaite et qu’à ce titre l’assurance “des moyens de paiement” doit les
indemniser. Or, la carte n’ayant pas été volée, l’assurance ne fonctionne pas.
le médiateur constate qu’au sein des familles les cartes sont souvent prêtées
ou utilisées à l’insu du titulaire sans que celui-ci ne s’imagine que les opérations qu’il conteste puissent être d’origine familiale. Faut-il parler de fraude ou
d’escroquerie ?
epargne
Fonctionnemen
Epargne
17,09 %
50 %
28,50 %
17,09 %
71,50 %
Moyens de paiement
82,91 %
Total des réclamations
Epargne
l des réclamations
Epargne
Placements fi
16,50 %
82,91 %
Fonctionnement
de compte
Total des réclamations
Total des réclamations
Les produits réglementés comme le LEP, PEL, PERP sont l’objet de demandes
créditsà la réglementation et à la législation.
Tarif
de médiation pour se soustraire
La fiscalité
et les prélèvements sociaux associés sont contestés dans le cadre du défaut de
conseil, alors que c’est souvent la règle fiscale qui a changé.
crédits
6,26 %
14
93,74 %
12,82 %
Tar
87,18 %
9,97 %
90,03 %
Fonctionnement de
compte
Fonctionnement
epargne
16,50 %
91
%
Total des réclamations
83,50 %
Epargne
Total des réclamations
epargne
17,09 %
16,50 %
82,91 %
28,50 %
Epargne
Fonctionnement
de compte
Fonctionnement
crédits
de compte
clamations
Placements fi
Tarif
9,97 %
%
éclamations
Tarification
Total des réclamations
9,97 %
Tarif
91,17 %
8,83 %
90,03 %
Crédits
Crédits
9,97 %
87,18 %
Assurance/
succession
Total des réclamations
Total des réclamations
Total des réclamations
Fonctionnement
de compte
Assu
87,18 %
12,82 %
93,74 %
Total des réclamations
Placements
financiers et boursiers
Ta
Total des réclamations
90,03 %
12,82 %
6,26 %
Total des réclamations
crédits
Crédit
87,18 %
Crédits
16,50 %
82,91 %
L’origine de la situation d’interdit bancaire ou d’inscrit au FICP est contestée
Total des réclamations
Epargne
Total des réclamations
pour
le non-respect
les courriers
non Assu
reçus, les frais ou les
Tarif des procédures,
conséquences de ce fichage à ce litige. La situation économique pousse le client
à vouloir que la banque prenne en charge ses difficultés de trésorerie, que la
banque accorde des facilités alors que le risque d’insolvabilité est plus grand.
Moyens de paiement
12,82 %
83,50 %
17,09 %
71,50 %
Total des réclamations
crédits
Fonctionnem
90,03 %
9,97 %
Total des réclamations
Tarification
8,83 %
Total des réclamations
Tarifica
Pour le client, le crédit est un acte important car il s’engage sur plusieurs années.
Aussi le conseil qu’il reçoit a une très grande importance. Quand le client écrit
au médiateur pour contester un conseil donné, il est très difficile d’en évaluer la
teneur car celui-ci est toujours oral alors que tous les événements de la vie du prêt
sont consignés dans les conditions générales du prêt que le client a acceptées.
Pour le financement des logements neufs, les appels de fonds générant des
intérêts intercalaires ne
pas compris du client, parce qu’ils ne sont pasAssurance/
Totalsont
des réclamations
Tarification
succession
chiffrés ou estimés dans la proposition.
La délégation d’assurance en cours de prêt n’est pas toujours aussi rapide que
le client le souhaite et il peut se retrouver à payer deux primes en doublon. Il
en demande la prise en charge alors qu’il lui revient de gérer ce changement
d’assureur.
15
17,09 %
%
16,50 %
83,50 %
82,91 %
Le surendettement,
quand il concerne le domicile familial, fait
l’objet de demande
de médiation alors qu’il est bien trop tard, les garanties étant déjà mises
en jeu.
Le montant des pénalités de remboursement anticipé est l’objet d’une négociation
commerciale pour laquelle le médiateur ne peut pas intervenir.
Tarif
s réclamations
Epargne
Fonctionnement
Total des réclamations
Total des réclamations
de compte
Toutes ces difficultés génèrent des contestations
et donc le recours au médiateur.
La banque oppose les acceptations par le client des conditions générales. Quant
au médiateur, il n’a aucune latitude pour intervenir, contrairement à ce que peut
penser le client.
crédits
Tarif
Assu
Tarification
87,18 %
90,03 %
9,97 %
87,18 %
12,82 %
ons
Crédits
Total des réclamations
Total des réclamations
9,97 %
Tarification
Tarification
90,03 %
Total des réclamations
91,17
8,83 %
Assurance/
succession
Total des réclamations
Elle est hors du champ de la compétence de la médiation. Elle est très souvent
“oubliée” par le client même si elle a fait l’objet d’un courrier précis, d’où la
nécessité de mieux informer le client sur le fait qu’il est concerné par la plaquette
tarifaire qu’il reçoit annuellement en demandant, par exemple, le retour signé
de l’acceptation des tarifs. Le client attend souvent de la médiation, le geste
commercial que son agence ne lui a pas consenti.
16
Total des réclam
71,50 %
Tarif
Assu
Assurance/Succession
90,03 %
91,17 %
8,83 %
Moyens de paiement
9,97 %
Tarification
Total des réclamations
90,03 %
Total des réclamations
8,83 %
28,50 %
Total des réclamations
epargne
91,17 %
Assurance/
Assurance/
succession
succession
Total des réclamations
Total des réclamations
71,50 %
17,09 %
82,91 %
Placements fi
Il est souvent évoqué la lenteur avec laquelle sont traités les dossiers de rachat
de contrat. Tout particulièrement dans le domaine du traitement des contrats
d’assurance-vie au moment de la succession. Il faudrait recommander au
de paiement
Total des réclamations
Epargne
personnel des agences Moyens
de n’enregistrer
que des dossiers parfaitement complets.
Les héritiers véhiculent une très mauvaise image de la banque en clamant que
c’est pour conserver l’argent de la succession que leur dossier traîne, ce qui
n’est pas le cas.
Placements
fi
Placements financiers
et boursiers
6,26 %
6,26 %
Placements
financiers et boursiers
Placements
financiers et boursiers
Total des réclamations
crédits
93,74 %
93,74 %
12
87,18 %
12,82 %
Total des réclamations
Crédits
Total des réclamations
Total des réclamations
L’exécution d’ordres est souvent contestée quand la performance ou la fiscalité
est au désavantage du client, au titre du “défaut de conseil”.
Autres thèmes évoqués
• Le dysfonctionnement informatique du service Direct Ecureuil prive temporairement le client de l’accès à ses comptes. Il peut être empêché de donner un
ordre de virement ou de réaliser une opération sur titre et réclame au médiateur
soit la prise en charge de frais, soit une indemnisation par rapport à la différence
de cours de bourse, même si le dysfonctionnement du service n’a duré qu’un
court instant.
• Les assurances IARD sont l’objet de demande de médiation pour leur partie
“conseil à la vente” alors que là aussi le “conseil” est invérifiable.
17
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médiation par thème
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compris entre 1 et 2 mois
Conclusions défavorables au client Compris entre 1 et 2 mois
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Délai de réponse
AVIS DU MÉDIATEUR
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Compris entre 1 et 2 Conclusions
mois
défavorables au client
compris entre 1 et 2 mois
Compris entre 1 et 2 mois
< à un mois
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> à deux mois
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Conclusions totalement favorables au client
Conclusions totalement favorables au client
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Compris entre 1 et 2 mois
Conclusions défavorables au client
Conclusions défavorables au client
Conclusions défavorables au client
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< à un mois
Conclusions partiellement favorables au client
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> à deux mois
Conclusions totalement favorables au client
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nN
ombre de cas où l’avis du médiateur a été suivi
100 %
n Aspects financiers
CEIDF
37 DOSSIERS INDEMNISÉS
POUR 23 236,36 e
BPCE-IOM
1 DOSSIER INDEMNISÉ
POUR 210,93 e (BDAF)
n Montant des indemnisations
Montant des indemnisations
Minimum par dossier
0,95 e
Maximum par dossier
4 000 e
Moyenne
645,45 e
19
EXEMPLE DE MÉDIATION
L’intervention du médiateur est sollicitée à propos d’un différend qui oppose
l’héritier d’un client décédé à l’administration fiscale relatif au montant déclaré
par la Caisse d’Epargne Ile-de-France pour la succession du client décédé.
La sous-évaluation du montant déclaré a entraîné un redressement fiscal pour
lequel l’héritier pense qu’il y a prescription.
A la suite d’une demande d’information de l’administration fiscale, la Caisse
d’Epargne Ile-de-France a adressé la situation patrimoniale rectifiée du de cujus
d’un montant supérieur à celui qu’elle avait attesté au préalable.
La banque a dédouané immédiatement les héritiers de toute fausse déclaration,
ils ont donc été exemptés de pénalités. Par contre, les droits de succession
importants restent dus, puisqu’ils portent sur le montant rectifié du patrimoine
successoral.
Rendre la banque responsable de ce redressement pour cause de “délai de
reprise allongé” ne peut pas lui être imputable, puisqu’elle répond, comme la loi
l’oblige, à une demande de l’administration fiscale. Cette dernière s’est exprimée
sur ce délai de prescription en confirmant qu’elle est en droit de ne pas l’appliquer
dès lors qu’elle a entrepris des recherches. En revanche le contribuable dispose
de toute latitude pour limiter ce délai de reprise auprès de l’administration fiscale.
En matière de prescription fiscale le délai est de 3 ans. Il était précédemment de 10 ans. Il peut
être ramené à 6 ans si l’administration fiscale estime que le contribuable a “caché” le véritable
montant. Ce qui n’est pas le cas, ni de la part de la banque ni de la part du contribuable. Dans
ces conditions le contribuable doit aller jusqu’au bout de la procédure avec l’administration
fiscale.
Cet exemple montre à la fois la complexité technique des interventions et la
rigueur dont il faut faire preuve.
20
n Renseignements
complémentaires
Statut du compte rendu d’activité du médiateur réservé
à la Direction Générale de la CEIDF et de BPCE-IOM.
n Moyens
mis à la disposition du médiateur
Bureau, secrétariat et collaborateurs
n Modifications éventuelles de la mission du médiateur
par rapport à l’année antérieure
Mise aux normes à la demande de la BDF de la charte de médiation
en septembre 2013.
n Temps de réponse
La première réclamation du client n’étant pas traitée par le SRC dans les délais,
le client a recours au médiateur.
n Qualité
de l’information sur l’existence du médiateur
Elle est affichée dans les agences et figure sur les courriers émis par le SRC et
dans les conditions générales de fonctionnement de la banque. De ce fait le
client mécontent a tendance à réagir “à chaud”.
21
PROPOSITIONS ET SUGGESTIONS
Le rôle de plus en plus important du conseil
au sein de la banque
L’un des thèmes importants au sein de la banque pour les années à venir sera
le développement du conseil en raison de la complexité des sujets traités et du
risque de mise en jeu des responsabilités.
Aujourd’hui nous retrouvons déjà cette problématique du conseil dans plusieurs
activités de la banque comme la gestion de patrimoine des particuliers. Les
conseillers donnent des avis dans le domaine de la fiscalité, et du droit.
Contrairement à ce qui se passe en Allemagne, tous ces avis sont gratuits et
donnés oralement à qui en fait la demande. En cas de remise en cause du conseil
donné il est difficile au médiateur d’évaluer la situation puisque très souvent il n’y
a aucun écrit venant confirmer le conseil. Le client reste toujours maître de son
choix, donc sa responsabilité est totale et le médiateur n’y peut rien.
La remise en cause de la gratuité des conseils aurait des conséquences pour
le client, un coût nouveau, et vis-à-vis des différents ordres établis comme les
Avocats, les Notaires et les CIF (Conseillers d’Investissement Financiers).
Ceci constitue quelques réflexions sur le développement de l’activité de conseil
et le rôle du médiateur.
Les frais bancaires : des montants de plus en plus contestés
La mission de médiateur m’a souvent conduit à traiter ce type de question entre
le client et la banque. Vu l’incompréhension du client à l’égard de l’attitude de sa
banque, il le sollicite afin de faire annuler ce coût supplémentaire au motif qu’il
n’aurait pas été légalement informé, ce qui n’est pas le cas.
On rencontre cette attitude principalement lors de la facturation pour compte
sans mouvement. Le solde des comptes est souvent d’un montant inférieur à
50 euros et le montant des frais apparaît alors disproportionné aux yeux du
client. Pour eux, ces différents types de services devraient, comme les conseils
donnés, être et rester gratuits.
Voici un beau sujet de réflexion qui mérite peut-être une information plus ciblée
et plus précise ainsi qu’une nouvelle forme de communication.
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LE MÉDIATEUR
TSA 31359 - 75612 Paris Cedex
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