Marco Muñoz Lucila Cuervo José Luis Ávila París Ponce Ma. De Lourdes Mejía La Normas ISO 9000, establece los lineamientos y controles para producir un producto y/o otorgar un servicio en forma ordenada y confiable, a través de la estandarización de procesos, con el fin de elevar y estandarizar la calidad de los bienes o servicios, y satisfacer los requerimientos y expectativas del cliente. La gestión de calidad a partir de las Normas ISO 9000, busca el aseguramiento de la calidad, mediante la certificación de los procesos, basado en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, permitiendo la medición y control de los mismos, orientado a la mejora continua en función del cliente. . El proceso de certificación sirve para acreditar la capacidad de un organismo o empresa para ofrecer un servicio, producto o sistema en la función de los requisitos y estándares comprometidos en las normas. El cual asegura la calidad del producto o servicio. El presente trabajo tiene como objetivo exponer el proceso de certificación de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes bajo la norma ISO 9000:2001; considerando que fue una de las pioneras en la certificación de procesos en forma integral en toda América latina. En esta certificación se involucró a las Direcciones Generales Técnica; así como aquellos procesos considerados de apoyo, relacionados con la formación de recursos humanos, asistencia tecnológica y compras. Formular y conducir programas comunicaciones. para el desarrollo el transporte y las Regular, inspeccionar y vigilar los servicios públicos de correos y telégrafos, y otorgar concesiones y permisos. Construir, conservar y modernizar vías las vías generales de comunicación y aérea, marítima y terrestre. Entre las necesidades básicas de todo ser humano organizado están la del traslado de bienes y personas y el intercambio de información. Satisfacer esta necesidad es un asunto de interés y beneficio colectivo. La SCT cuenta con mas de 240 trámites, que son realizados en sus diferentes Unidades Administrativas y los Centros SCT ubicados a lo largo de la República Mexicana. Derivado de ello requieren de servicios oportunos y eficaces, que sea otorgado por profesionistas con alta capacidad técnicas y valores éticos, en instalaciones adecuadas El Modelo de Calidad Intragob, es un sistema de dirección por calidad, orientado a fortalecer 3 ámbitos de la gestión pública, entre los que se encuentra, mejorar la percepción de la sociedad respecto a la confiabilidad y eficacia de las instituciones gubernamentales. Dentro de la SCT se implementó un modelo basado en el liderazgo y la cultura, en donde se establece el compromiso de los directivos para trabajar bajo un esquema de dirección por Calidad y de esta manera desarrollar el proceso de planeación que permita identificar los factores que impulsen el cumplimiento de la misión y visión de la organización. Dentro de este modelo se promueve la creatividad, la participación, la iniciativa y se identifican procesos clave y de apoyo para la implementación del sistema. Para el logro de dicho objetivo se utilizó la implementación de un Sistema de Gestión de calidad a través del establecimiento de la norma ISO:9001-2000, certificando 42 procesos de alto impacto a la ciudadanía. La SCT certificó 36 procesos que involucraron a las subsecretaría de Infraestructura, Comunicaciones y Transportes, la Oficialía Mayor, la Coordinación General de Puertos y Marina Mercante y 13 Direcciones Generales. 5 procesos replicados en los 31 Centros SCT, lo que representó el control de 155 procesos. 1 proceso dentro del Órgano Interno de Control. Para la implantación del SGC, se formaron 7,000 servidores públicos y 300 auditores. 42 procesos certificados Control de Documentos Control de Registros Producto No Conforme Auditorias Internas Revisión por la Dirección Acciones Correctivas y Preventivas Satisfacción del Cliente Manual de Calidad Instructivos de Trabajo Análisis de Datos Mejora Continua Se instalaron en tres niveles, en forma piramidal, dentro de los cuales se realiza la evaluación de los objetivos de calidad, el cumplimiento de la política de calidad y el análisis de datos sobre los indicadores de los procesos y la satisfacción del cliente, a fin de identificar las áreas de oportunidad y establecer las acciones preventivas y correctivas pertinentes. Nivel Institucional Comité de Gestión de Calidad Nivel 2 Comité de Gestión de Calidad Nivel 3 Comité de Gestión de Calidad C. Secretario y el Representante del SGC Institucional Subsecretarios, Oficial Mayor, coordinadores Generales, Coordinadores Regionales y Of. Del secretario Directores Generales a nivel central y centros STC Promover sistemas de transporte y comunicaciones seguros, eficientes y competitivos, mediante el fortalecimiento del marco jurídico, la definición de políticas públicas y el diseño de estrategias que contribuyan al crecimiento sostenido de la economía y el desarrollo social equilibrado del país; ampliando la cobertura y accesibilidad de los servicios, logrando la integración de los mexicanos y respetando el medio ambiente. Ser una dependencia eficiente en su gestión rectora del Sector, que garantice al país infraestructura de comunicaciones y transportes moderna y suficiente, que promueva la prestación de servicios de calidad y competitivos, que responda a las expectativas de la ciudadanía y a las tendencias de la globalización, contribuyendo con ello al desarrollo sustentable del país, preservando el medio ambiente y la seguridad. Superar las demandas y expectativas de la sociedad, mediante los servicios ofrecidos por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, a través de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la innovación, compromiso, trabajo en equipo y la mejora continua de nuestros procesos. a) Disminuir el número de actividades en los procesos certificados. b) Disminuir el tiempo de respuesta en los servicios ofrecidos por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. c) Incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios con relación a los servicios que ofrece la Secretaría de Comunicaciones y Transportes.  Apatía del personal operativo  Resistencia al cambio  Falta de conocimiento de los servidores públicos en temas de calidad y organización  Falta de expertos en materia de calidad en el servicio público  Falta de aplicación de la norma en el sector público  Adaptación de los procesos y procedimientos en cuanto a la norma  Apatía del ciudadano-usuario por el cambio, y por ende falta de participación  En algunos casos, falta de involucramiento de la Alta Dirección  Falta de estímulos económicos en la implementación del SGC La implementación de un SGC dentro de la SCT permitió tener una mejor organización dentro del ámbito laboral creando una nueva cultura de trabajo, unificando la mentalidad del personal involucrado, una mejor atención a los usuarios y un mayor control en los trámites realizado, reduciendo los tiempos de respuesta y diseñando trámites más simples. El nivel de satisfacción del usuario en los procesos certificados logró rebasar el 90%; derivado de la nueva cultura del servidor público. Se logro reducir los tiempos de respuesta, en base a la actitud de los servidores públicos relativos al trabajo en equipo y eliminación de actividades que no generan valor. Al ciudadano se agregaron nuevos atributos como usuario y patrón. Aplicación de los casos de éxito, que fueron replicados en las diferentes Unidades Administrativas. Fomento de la creatividad en los servidores públicos. Utilización de sistemas electrónicos para reducir tiempos de gestión, obtener una mayor trazabilidad de los procesos y eliminar actividades que no generan valor ; uno de ellos fue la implementación de elicencias, en la Unidad de Autotransporte Federal, reduciendo el trámite 7 días a 2 hrs., beneficiando a 450,000 usuarios al año. En el área de formación de servidores públicos, se logró una simplificación de 64 a 35 formatos. Establecimiento de grupos de calidad, para el análisis y solución de conflicto en el proceso de gestión del servicio. Se modificó el ambiente de trabajo, en cuanto a la infraestructura y la atención al cliente. Otros reconocimientos por parte del: C. Secretario de Economía, el Instituto Colimense por la calidad y Empresa Certificadora AENOR por la transparencia del Comité de Calidad y el Certificado ISO 9001:2000. Otros reconocimientos por parte del: C. Secretario de Economía, el Instituto Colimense por la calidad y Empresa Certificadora AENOR por la transparencia del Comité de Calidad y el Certificado ISO 9001:2000. SCT ha sido reconocida internacionalmente por su innovación en Buenos Aires y La Cumbre Española, por el Sistema de Gestión de la Calidad Integral. • Publicación en la Revista Contacto, sobre la implementación de un SGC en la SCT de forma integral. . Obtuvo reconocimiento por parte del Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C. por la implantación por el Sistema Integral de Gestión de la Calidad Integral. Fue acreedor al premio INNOVA 2004 por ser la primera Secretaría certificada en la República Mexicana de forma integral. La calidad no es una moda, es una cultura que toda organización debe implementar si requiere ser más eficiente. Dentro del proceso de transformación de cualquier organización el capital humano es el elemento clave. La calidad no es privativa del sector privado, el sector público debe mantenerse inmerso dentro de este proceso. El reto para las nueva administración en México es establecer las estrategias necesarias que permita transformar a la administración pública hacia organizaciones que implementen Modelos que Calidad, orientados a satisfacer los requerimientos y expectativas del Ciudadano-Cliente, y permitan eficientar su gestión. Por lo anterior se requiere que los puestos directivos de la nueva administración cuenten con conocimientos organizacionales, que permita diseñar e implementar las estrategias de cambio, teniendo como elementos el liderazgo, el capital humano, la reingeniería de procesos, la medición, la mejora continua y la satisfacción y expectativas del cliente .