Die fünf wichtigsten Gründe, um ein Performance

Die fünf wichtigsten Gründe,
um ein Performance-basiertes
Unternehmen zu werden
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Was ist ein Performance-basiertes
Unternehmen?
Ein Performance-basiertes Unternehmen ist eine Organisation, die durch
datenbasierte Entscheidungen geleitet wird. Es ist proaktiv, seines selbst
bewusst, und sehr wettbewerbsfähig. Daten werden nicht in einer Business
Analytics-Abteilung isoliert. Stattdessen stehen den richtigen Mitarbeitern die
richtigen Daten zur richtigen Zeit und im richtigen Kontext zur Verfügung.
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Performance
Analytics für alle
In einem Performance-basierten Unternehmen können Mitarbeiter, von der Chef-Etage
bis zur Ebene der einzelnen Mitarbeiter, Ziele setzen und die Performance überwachen.
Zum Beispiel:
• Die Chef-Etage: Betriebliche Erträge, Cashflow, Aktienkurs, Gewinne und Verluste
nach Abteilungen
• Leiter des Kundendienstes / Kundenbindung: Kundenzufriedenheit oder Net
Promoter Score, offene Fragen, Service-Engpässe
• Leiter der HR: Mitarbeiterbindung, Umsatz pro Mitarbeiter, Zeit zum Füllen von freien
Stellen, Kosten für Leistungen pro Mitarbeiter
• Leiter IT-Service: Durchschnittliches Alter offener Incidents, Zeit zur Problemlösung
(Mean Time to Resolve – MTTR), Self Service-Effektivität
• Leiter IT-Betrieb: Systemverfügbarkeit, Ausfallzeit, Systemgesundheit und
-Performance, Instandhaltungskosten
• Einzelne Mitarbeiter: Performance im Verhältnis zu individuellen Zielen, Zeit zum
Abschluss von Aufgaben, wie die Performance bei der Erledigung der Aufgaben
zu den Unternehmenszielen beisteuert.
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Die Gefahren der Führung eines
Unternehmens ohne Performance Analytics
Eine überraschend hohe Anzahl von Organisationen verfolgen nur den Abschluss von Projekten und
Aufgaben, und erfassen gar keine Daten. Viele andere Unternehmen bewahren ihre PerformanceDaten isoliert in den Analytics-Abteilungen auf, um damit Quartalsberichte zu erstellen. In diesen
Firmen haben die meisten Mitarbeiter, einschließlich die Manager, keinen Zugriff auf Echtzeit-Daten.
Dies kann zu vielen Herausforderungen führen, wie:
• Entscheidungen basieren auf überholten Information oder „Bauchgefühl.“ Ohne EchtzeitDaten können sich Entscheidungsträger nur auf die Daten des vorangegangenen Quartals stützen,
oder Einschätzungen auf der Grundlage von Anhaltspunkten und Intuition treffen.
• Daten werden gesammelt, und in Massen, ohne jeglichen Kontext, präsentiert. Von
Entscheidungsträgern wird erwartet, dass sie aus Bergen von Diagrammen und Grafiken – statt
aus gezielten, und kontextsensitiven Einblicken – Erkenntnisse gewinnen.
• Mitarbeiter laufen Problemen, statt Lösungen, hinterher. Teams konzentrieren sich auf die
Entwirrung von Problemen der Vergangenheit, für die Daten verfügbar sind, statt aktuelle Probleme
zu lösen und Trends zu beobachten.
• Trends sind nur im Nachhinein sichtbar. Weil sich der heutige Digitale Markt so schnell bewegt,
können wichtige Trends innerhalb von Tagen oder Wochen entstehen. In den meisten Fällen
können Ihnen die Daten des letzten Quartals nicht dabei helfen, die Trends des nächsten Monats
vorauszusehen.
„Wenn wir Daten haben, dann lasst uns die Daten anschauen. Wenn wir bloß
Meinungen haben, dann nehmen wir meine.“
Jim Barksdale, ehemaliger CEO, Netscape
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Die Wichtigkeit des Messens
von Erfolg
Das exakte Messen des Erfolgs spielt eine wichtige Rolle beim Aufbau eines Performance-basierten
Unternehmens. Das bedeutet, dass die richtigen Key Performance Indicators (KPIs) für die richtigen
Individuen und Organisationen gewählt werden müssen.
Wenn Performance-basierte Unternehmen KPIs entwickeln, dann gehen folgende Überlegungen mit ein:
Vermeidung einer einzelnen magischen Zahl. Ein zielorientierter Ansatz liefert Kontext für
Performance, indem er mehrere, unabhängige KPIs berücksichtigt, statt das Erreichen einer
einzelnen Zahl anzustreben.
Maximieren des Signal-Rausch-Verhältnisses. Gleichzeitig sollte ein Performance-basierter
Ansatz Mitarbeiter nicht mit Daten überwältigen, die nicht deren Bedürfnissen dienen. Performancebasierte Unternehmen passen die KPIs so an, dass Sie mit den Zielen der Organisation, der
Abteilungen und der Individuen übereinstimmen.
Nutzen Sie Geschäftsziele, um KPIs umsetzbar zu machen. Die richtigen KPIs können
wage Geschäftsziele um ein Vielfaches umsetzbarer machen. Eine allgemeine Zielsetzung
wie „Verbesserung die Kundenzufriedenheit“ kann zum Beispiel neu definiert werden, indem
sie KPIs zugeordnet wird, die Ergebnisse fördern, wie beispielsweise Zeit zur Problemlösung,
durchschnittliche Anzahl von Ticket-Neuzuordnungen, usw.
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Die fünf wichtigsten Gründe, um ein
Performance-basiertes Unternehmen zu werden
1
Erhalten Sie bessere Ergebnisse. Unternehmen, die Performance-basierte Analytics nutzen,
wachsen schneller, verdienen größere Margen und profitieren von Marktveränderungen.
2
Richten Sie Ihr gesamtes Unternehmen aus. Performance Analytics können Ihnen dabei helfen,
jede Stufe Ihres Unternehmens – von der Chef-Etage bis zum Individuum – auf Geschäftsziele
auszurichten.
3
Treffen Sie datenbasierte Entscheidungen. Echtzeit-Performance Analytics erlauben Mitarbeitern
jeder Stufe, durch die Nutzung der neusten und genausten Daten, faktengestützte Entscheidungen
zu treffen.
4
Verwalten Sie Veränderungen effektiver. Performance Analytics können Abteilungen und
Individuen dabei helfen, sich auf neue Ziele zu konzentrieren, und dabei die Veränderung des
gewünschten Effekts zu verfolgen.
5
Erkennen Sie Trends schneller. Performance Analytics können Unternehmen dabei helfen,
entstehende Trends, wie die Abwanderungsquote, die in der modernen, sich schnell entwickelnden,
digitalen Wirtschaft besonders wichtig ist, zu erkennen und zu bestätigen.
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Über ServiceNow Performance Analytics
ServiceNow bietet „Performance Analytics“, die einfachen und sicheren Zugriff auf die Key Performance Indicators (KPIs) und Messgrößen bieten, sodass
Sie proaktiv Verbesserungen der Geschäftsservices anstreben, Prozesse verbessern, und diese mit Ihren Organisationszielen in Einklang bringen können.
Unsere Lösung gibt Ihnen, durch die Nutzung von zuverlässigen Daten aus Ihrer eigenen Plattform, die umsetzbaren Echtzeit-Erkenntnisse, die Sie benötigen,
um Geschäftsentscheidungen zu treffen, die zu verbesserten Prozessen, besserer Servicequalität und erhöhter Effizienz führen.
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