指定紛争解決機関の紛争解決等業務実施状況（平成28年度

（資料１−３）
2,766
指定紛争解決機関の紛争解決等業務実施状況
（平成28年度上半期）
3,448
【目次】
（本資料における共通注意事項）
１．苦情処理手続受付件数（22年10月以降、半期別の推移）
２．苦情処理手続における結果の比較（27年度上半期と28年度上半期）−終了事由別
３．苦情処理手続の終結に要した期間の比較（27年度上半期と28年度上半期）
４．紛争解決手続受付件数（22年10月以降、半期別の推移）
５．紛争解決手続における結果の比較（27年度上半期と28年度上半期）−終了事由別
※１
各指定紛争解決機関からの報告に基づき金融
庁で作成したものである。
※２
各指定紛争解決機関は22年10月1日から紛争
解決等業務を開始（証券・金融商品あっせん相
談センターを除く）。
６．紛争解決の終結に要した期間の比較（27年度上半期と28年度上半期）
※３
証券・金融商品あっせん相談センターは、23年4
月1日から紛争解決等業務を開始。
【参考】指定紛争解決機関別の和解状況（28年度上半期）
※４
計数は速報値である。
１．苦情処理手続受付件数（22年10月以降、半期別の推移）
（単位：件）
4,500
4,194（▲1%） 4,202（±0%）
4,244（39%）
日本貸金業協会,
32（▲33%）
（▲46%）
48
89（117%）
証券・金融商品あっせん
相談センター,528（▲19%）
477（58%）
少額短期保険協会,
655（37%）
39（▲2%）
51（11%）
123（▲7%）
保険オンブズマン,
40（▲21%）
137（11%） 154（12%）
4,000
3,645（5%）
3,448（24%） 96（▲36%） 3,289（▲9%）
3,185（▲3%）
151（29%）
70（▲27%）
579（4%）
47（▲33%） 2,991（▲6%）
3,500
3,000
2,500
2,000
41（▲29%）
54（14%）
473（▲18%） 419（▲11%）
（▲1%）
61
2,766
2,676（▲10%）
237（27%）
2,642（▲1%） 301（8%）
（▲24%）
41
51（▲17%）
（17%）
492
117 62（26%）
46（▲9%）
46（▲15%）
53（29%）
49
132（±0）
200（▲15%） 190（▲5%）
186（▲13%）
215
370（▲24%） 279（▲24%）
58（26%）
161（▲15%）
54（22%）
44（▲24%）
132（▲4%）
138
（▲14%）
1,166（▲3%）
556
1,170
1,500
1,000
3,061（14%）
283
3
500
929
1,210（3%）
1,189（1%）
1,406（18%）
262（±0）
5（±0）
214（▲18%）
261（▲7%）
（±0）
5
5（66%）
1,017（9%）
日本損害保険協会,
2,449 （42%） 2,171（▲11%） 2,232（2%）
1,729（24%）
1,273（▲9%）
1,296（1%）
182（▲14%）
5（±0）
205（12%）
2（▲60%）
167（▲18%）
1,239（21%）
1（▲50%）
1,087（▲12%）
890（▲18%）
746（▲16%） 619（▲17%）
1,391（7%）
547（117%）
195（16%）
0
538（▲13%）
252（29%）
1
559（4%）
0
生命保険協会,
404（▲26%）
503（24%）
信託協会,
2
0
737（45%）
508（▲9%）
全国銀行協会,
714（▲3%）
0
22年度下半期 23年度上半期 23年度下半期 24年度上半期 24年度下半期 25年度上半期 25年度下半期 26年度上半期 26年度下半期 27年度上半期 27年度下半期 28年度上半期
（注１）（
）内は、対前期比伸び率（%）を表している。
1
２．苦情処理手続における結果の比較（27年度上半期と28年度上半期）−終了事由別
○不開始：手続が開始される前に苦情が解決したため、手続開始に至らなかったもの。
○解決：手続開始後に苦情が解決したもの。
○移行：苦情処理手続を実施したが、最終的に紛争解決手続へ移行したもの。
○不応諾：金融機関が苦情処理手続に応じなかったもの。
○不調：苦情処理手続を実施したが、申立人の納得が得られなかったもの（移行を除く）。
○移送：指定紛争解決機関が、他の指定紛争解決機関の苦情処理手続に付することが適当と認めたもの。
○その他：苦情処理手続が終了しているが、上記のいずれにも分類されないもの。
不開始,
4件,0%
27年度上半期
28年度上半期
（単位：件）
移送,0件,0%
不応諾,
0件,0%
その他,
不調, 226件,
247件, 6%
6%
移行,
387件,
10%
その他,
不調, 311件,
7%
288件,
7%
移行,
452件,
11%
合計
3,824件
4,195件
（100％）
（100％）
解決,
2,960件,
77%
（単位：件）
移送,0件,0%
不応諾,
0件,0%
合計
不開始,
2件,0%
解決,
3,142件,
75%
2
３．苦情処理手続の終結に要した期間の比較（27年度上半期と28年度上半期）
27年度上半期
28年度上半期
（単位：件）
（単位：件）
６月以上,
546件, 13%
６月以上,
390件, 10%
３月以上６月
未満,
588件, 15%
合計
3,824件
１月未満,
1,499件,39%
３月以上６月
未満,
677件, 16%
（100％）
合計
１月未満,
1,520件,36%
4,195件
（100％）
１月以上３月
未満,
1,347件,
35%
１月以上３月
未満,
1,452件,
35%
（注）「不応諾」及び「移送」は除く。
3
４．紛争解決手続受付件数（22年10月以降、半期別の推移）
（単位：件）
1,147（37%）
1,200
5（150%）
134（19%）
3（50%）
10（100%）
1,000
834(71%)
193（15%）
2（▲60%）
800
135（8%）
486
3
3
5
126
400
125（34%）
0
665（57%）
93
2
421（65%）
200
254
630（5%）
730（▲18%）
2（▲60%）
599（12%）
日本貸金業協会,
10（▲33%）
3
証券・金融商品あっせん
11（▲15%）
相談センター,72（▲17%）
15（200%）
8（300%） 475（▲13%） 8（▲11%） 494（▲13%）
日本少額短期保険協会,
5（25%） 87（97%）
117（▲13%）
46（4%）
13（160%）
205（▲2%） 72（▲20%）
5（150%）
（▲50%）
4
44（▲20%） 5（400%）
保険オンブズマン,
9（12%）
14（40%）
1（▲75%）
0
10（42%）
2（▲33%）
55（20%）
14（±0%）
44（▲38%）
10（▲17%）
18（63%）
4（▲20%）
2（±0）
12（20%）
7（▲61%）
日本損害保険協会,
91（▲22%）
266（1%） 266（±0%）
263（15%）
1
208（1%）
229（▲21%）
201（▲3%）
291（44%）
478（▲28%）
211（9%）
2
167（32%）
600
5（±0）
71（▲47%）
0
13（30%）
112
2（▲33%）
5（66%）
895（▲21%）
90（26%）
546（▲25%）
97（6%）
327（▲31%）
1（±0）
140（▲57%）
565（18%）
105（8%）
533（8%）
0
98（▲6%）
0
1
107（▲23%）
107（±0）
93（▲13%）
0
96（▲2%）
160（67%）
0
50（▲46%）
生命保険協会,
135（▲15%） 166（22%）
信託協会,
0
3
全国銀行協会,
74（48%）
89（20%）
22年度下半期 23年度上半期 23年度下半期 24年度上半期 24年度下半期 25年度上半期 25年度下半期 26年度上半期 26年度下半期 27年度上半期 27年度下半期 28年度上半期
（注１）（）内は、対前期比伸び率（%）を表している。
（注２）証券・金融商品あっせん相談センターは、平成23年4月1日から指定を受けた紛争解決等業務を開始。
4
５．紛争解決手続における結果の比較（27年度上半期と28年度上半期）−終了事由別
○和解
：紛争解決委員が提示する和解案により解決したもの。
○特別調停：紛争解決委員が提示する特別調停案により解決したもの。
○見込みなし：紛争解決委員が、紛争解決手続では和解成立の見込みがないと判断して終了したものなど。
○双方の離脱：紛争の当事者双方が、紛争解決手続によっては紛争の解決を図ることはしないこととして、合意により終了したもの。
○一方の離脱：紛争の当事者のいずれか一方が、申立ての取下げや手続からの離脱により終了したもの。
○不応諾
：顧客の不応諾及び金融機関の正当な理由のある不応諾。
○移送
：紛争解決委員が、他の指定紛争解決機関の紛争解決手続に付することが適当と認めたもの。
○その他
：紛争解決手続が終了しているが、上記のいずれにも分類されないもの。
一方の離脱, 不応諾, 移送,
14件, 3% 0件, 0% 0件, 0% その他,
5件, 1% （単位：件）
双方の離脱,
0件, 0%
27年度上半期
28年度上半期
双方の離脱,
2件, 0%
一方の離脱,不応諾, 移送,
21件, 3% 1件, 0% 0件, 0% その他,
6件, 1% （単位：件）
和解, 147件,
31%
見込みなし,
263件, 56%
和解, 219件,
34%
合計
合計
473件
643件
見込みなし,
343件, 53%
（100％）
特別調停,
44件, 9%
和解成立
（和解＋特別調停）
191件，40%
（100％）
特別調停,
51件, 8%
和解成立
（和解＋特別調停）
270件，42%
5
６．紛争解決の終結に要した期間の比較（27年度上半期と28年度上半期）
28年度上半期
27年度上半期
１月未満,
13件, 3%
１月以上３月
未満,
124件, 26%
６月以上,
135件, 29%
１月未満,
6件, 1%
（単位：件）
（単位：件）
１月以上３月
未満,
153件, 24%
６月以上,
174件, 27%
合計
合計
473件
642件
（100％）
（100％）
３月以上６月
未満,
201件, 42%
３月以上６月
未満,
309件, 48%
（注）「不応諾」及び「移送」は除く。
6
【参考】指定紛争解決機関別の和解状況（28年度上半期）
（単位：件）
（指定紛争解決機関名）
全国銀行協会
信託協会
生命保険協会
日本損害保険協会
保険オンブズマン
日本少額短期保険協会
証券・金融商品あっせん相談センター
日本貸金業協会
合計
終結件数（a)
77
1
151
288
17
7
85
17
643
和解件数（b）
（特別調停を含む）
37
0
58
115
8
4
41
7
270
和解割合（b/a）
48%
0%
38%
40%
47%
57%
48%
41%
42%
7

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