Chance Praxis

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Chance Praxis
Das Fachmagazin für junge Zahnmediziner
So ziehen Sie Nutzen aus Arztbewertungsportalen
Monia Geitz · Freitag den 24. Februar 2017
„Der Besuch bei meinem Zahnarzt war klasse! Er war sehr rücksichtsvoll und
ich habe gar nichts gespürt.“ „Nicht zu empfehlen …Trotz mehreren Spritzen
war das Bohren unangenehm.“ – So oder so könnte eine mögliche Bewertung
in einer der zahlreichen Portale im Internet aussehen. Was stimmt und was
nicht, ist für den Leser erstmal zweitrangig.
Viele Patienten bewerten ihre Zahnärzte heute im Internet. Foto: Shutterstock/Summersky
45 Prozent aller Internetnutzer informieren sich vor dem Arztbesuch online. So
das Ergebnis einer repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom. Laut
Statista-Umfrage haben 44 Prozent der Befragten Angst vorm Zahnarzt – entweder
vor großen Eingriffen (19 Prozent), oder sogar immer (25 Prozent). Gerade
Angstpatienten informieren sich daher genauestens, um den Zahnarzt ihres
Vertrauens zu finden. Eine schlechte Bewertung im Internet kann somit potenzielle
Patienten abschrecken. Das Ergebnis: Patienten bleiben fern, und die digitale Kritik
wird zur realen wirtschaftlichen Einbuße.
Machen Sie es wie Ihre Patienten
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Informieren Sie sich regelmäßig über die Bewertungen Ihrer Praxis online und
prüfen Sie diese. Das geht zum Beispiel mit Benachrichtigungsdiensten, die sich
immer dann melden, wenn von Ihnen eingegebene Schlag- und Stichwörter im
Netz auftauchen. Bestimmte Stichwörter oder Kombinationen daraus sind zum
Beispiel Name, Praxis und Praxisstandort. Und das auch in unterschiedlichen
Schreibweisen. Maier oder Meier? Schmidt oder Schmitt? Wenn ein Patient seine Wut
über den Zahnarztbesuch im Netz ablassen möchte, ist die richtige Schreibweise oft
zweitrangig. Gängige sogenannte Alert-Dienste sind beispielsweise Google-Alerts,
talkwalker oder kuerzr.
Der Patient war unzufrieden – und jetzt?
Ihre Bewertungen sind durchweg positiv? Wunderbar. Aber was, wenn ein Patient
nicht zufrieden war? Dabei ist es im ersten Schritt egal, ob die Behauptungen
stimmen, oder nicht – der Gedanke ist online publik gemacht. Nun heißt es
Schadensbegrenzung. Am wichtigsten ist es, ehrlich zu sein. Wenn Sie zu Recht
kritisiert wurden, nehmen Sie Stellung zu der Situation und beschreiben Ihre
Sichtweise. Ist die Kritik unberechtigt oder gar unsachlich, haben Sie die Möglichkeit
den Kommentar durch das Arztbewertungsportal entfernen zu lassen. Natürlich
können Sie auch an dieser Stelle selbst Stellung nehmen, um Klarheit zu schaffen.
Denn wenn eine negative Bewertung ohne Hinweis verschwindet, könnte das weitere
Fragen aufwerfen und wie ein indirektes Schuldeingeständnis wirken.
Wer übernimmt die Verantwortung?
Die Verantwortung liegt klar bei den Arztbewertungsportalen. Fachpersonal des
Betreibers muss eine redaktionelle Kontrolle, also eine Sichtung der UserKommentare, durchführen. Im Konfliktfall müssen die Portale sogar nachweisen
können, dass ein Patient, der einen Kommentar abgibt, auch tatsächlich bei dem
entsprechenden Arzt in Behandlung war (Urteil des Bundesgerichtshofs vom 1.
März 2016).
Aber auch die Portale wollen nicht, dass falsche Bewertungen abgegeben werden. Auf
kurz oder lang werden Patienten dann nämlich auf andere Portale zurückgreifen.
Daher haben seriöse Anbieter technische Prüfmechanismen, die Kommentare
vorab automatisch auf nicht zugelassene Schlagworte untersuchen und
gegebenenfalls herausfiltern. Manche informieren Ärzte sogar vorab über eine
Bewertung und bieten vor der Veröffentlichung die Option Stellung zu nehmen.
Redaktionelle Prüfung als Standard
Die Arzt-Auskunft ist ein Verzeichnis der Stiftung Gesundheit. Unter
https://www.arzt-auskunft.de bietet das Portal eine Übersicht aller niedergelassenen
Ärzte, Zahnärzte und Psychologischen Psychotherapeuten in Deutschland.
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Screenshot: Arzt-Auskunft
Für die Empfehlung von Ärzten durch Patienten gibt es klar definierte
Nutzungsbedingungen. Dabei darf weder Schmähkritik geäußert, noch dürfen
unwahre Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden. Als einziger Portalanbieter
sorgt die Arzt-Auskunft zusammen mit den Partnern des Empfehlungspools, dafür,
dass die Persönlichkeitsrechte der Ärzte geschützt bleiben – und zwar durch ein
aufwändigen Validierungsverfahren, wie zum Beispiel die Prüfung jedes
einzelnen Kommentars durch geschultes Personal und die Benachrichtigung der
Ärzte über einen neuen Kommentar.
So können Sie die Portale für sich nutzen
Schlechte Bewertungen und die damit verbundene Mehrarbeit sind ein Graus. Aber es
gibt auch positive Aspekte der Portale, die Sie für sich nutzen können. Durch positive
Bewertungen können Sie neue Patienten hinzugewinnen. Wenn Sie es geschickt
anstellen, dient das Arztbewertungsportal als Marketingplattform für Ihre
Zahnarztpraxis – und zwar gratis. Machen Sie Ihre Patienten auf seriöse Portale
aufmerksam und bitten Sie sie, eine Bewertung abzugeben. Das funktioniert schon
per Flyer am Empfang oder via QR-Code auf Ihrer Visitenkarte. So können
Patienten schon auf dem Weg nach Hause per Smartphone Ihr Praxiserlebnis online
mitteilen und Sie profitieren davon.
Andreas Schröder, Hamburg
Dieser Beitrag wurde publiziert am Freitag den 24. Februar 2017 um 07:45
in der Kategorie: Dossier, Praxisgründung, Praxismarketing.
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