Technology | User Experience Unterstützung eines Kundenzufriedenheitsprogramms für einen Netzwerkanbieter Ein führender internationaler Netzwerkanbieter. Situation Unser Kunde hat ein internationales Programm erarbeitet, um die Kundenzufriedenheit an allen wichtigen Berührungspunkten zu verfolgen, darunter Kundenbetreuung, Handel, Außendiensttechniker und digitale Kanäle. Im Rahmen dieses Programms wollte der Netzwerkbetreiber die Zufriedenheit seiner Endkunden mit seinen Websites in Schlüsselvertriebsgebieten in aller Welt messen. Die Führungskräfte in den Niederlassungen der teilnehmenden Länder sollten auf diese Informationen in Echtzeit in Form von dynamischen Datenvisualisierungen zugreifen können. Darüber hinaus benötigte das Telekommunikationsunternehmen qualitative Informationen zur genauen Lokalisierung von Problemen mit der Website und um zu verstehen, wie sich das Online-Einkaufserlebnis verbessern lässt. Ansatz Das Telekommunikationsunternehmen nutzte unsere Online-Berichtsplattform in Echtzeit, um die Leistung seiner Berührungspunkte mit Online-Kunden zu messen, zu bewerten und entsprechende Maßstäbe zu setzen. In Form einer Pop-up-Einladung auf der Website haben wir Daten zu Schlüsselleistungsindikatoren und Zufriedenheitskriterien gesammelt. Außerdem haben wir ein qualitatives Benchmarking-System entwickelt, das aufgabenbasierte Leistungsmessungen und qualitative Befragungen nutzt, um zu erkennen, welche Probleme Nutzer mit den Websites haben. Wir helfen einem großen Netzwerkanbieter dabei, die Zufriedenheit seiner Kunden mit den Websites in wichtigen Ländern zu messen und das Kundenerlebnis zu verbessern. © GfK February 20, 2017 | Fallbeispiele Ergebnis Unsere Echtzeit-Ergebnisse gaben der Geschäftsführung die Möglichkeit, direkt auf die Kundenzufriedenheitsdaten zu reagieren. Die Führungskräfte in jedem Land waren so in der Lage, die Informationen ganz nach ihren Bedürfnissen zu filtern und zu analysieren. Wir haben unsere Empfehlungen im Rahmen eines Workshops ausgesprochen und Einblicke in das Nutzerverhalten hervorgehoben, die den Kunden bei der Optimierung seiner Websites unterstützen. Unser Nutzererlebnis-Team hat außerdem eng mit dem Netzwerkbetreiber zusammengearbeitet, um nützliche und dynamische Internetoberflächen zu entwickeln, die zu den Anforderungen und Aktivitäten der Endnutzer auf der Website passen. Bis heute nehmen zwölf der europäischen Niederlassungen des Kunden an dem Kundenzufriedenheitsprogramm teil. 1
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