Eine Sonderpublikation von
MESSEKATALOG
Der größte Branchentreff rund um Kundenservice, Kommunikation und Contact Center
Inn
nn
novation
Digitalisieruung &
künstliche
e Inte
elliig
gen
en
enz
nz
Kundendialo
dialog &
Komm
mmunikation
n
Contact Center
Management
Personal
al & Re
echt
Live-Speci
Special
i ls
Networking
g
Intern
natio
onall
Bre
eaki
akiing News
ws
21.2. – 23.2.2017
Premium-Sponsor:
Estrel Congress Center, Berlin
19. Internationale Kongressmesse
für Kundenservice, Kommunikation und
Contact Center
Veranstalter:
Up to date
Liebe Leserinnen und Leser,
CHRISTOPH PAUSE, Chefredakteur
Kontakt: [email protected]
als der Verlag Herder im Jahr
1901 sein 100-jähriges Bestehen feiern konnte, schickte ihm die Stadt Freiburg im
Breisgau ein Glückwunschschreiben. In Schönschrift. Darin gratulierte die Stadt ihrem
renommiertesten Unternehmen und sprach ihre Anerkennung aus, denn es sei eine
große Herausforderung »in
diesen schnelllebigen Zeiten«
ein Familienunternehmen
über drei Generationen erfolgreich zu machen.
Wir sind also nicht die ersten, die das Gefühl haben, um sie herum drehe
sich alles immer schneller. Und die vermeintliche Schnelllebigkeit heute
ist auch nichts Neues. Wahrscheinlich erlebt jede Generation gerade ihre
Epoche als besonders rasant und fortschrittlich. Grund für mehr Gelassenheit angesichts des digitalen Wandels.
Contact-Center können mit Recht gelassen sein, denn sie sind, seitdem
es sie gibt, erstens immer Veränderungen ausgesetzt gewesen und haben
diese Veränderungen zweitens immer bewältigt. Weil sie ihr Geschäft verstehen, weil sie die Kunden verstehen und weil sie die Technik verstehen,
die modernen Kundenservice überhaupt möglich macht. Wie sehr die
Contact-Center-Branche und die Zulieferer ihr Geschäft verstehen, zeigt
auch 2017 die CCW in Berlin. Kongress und Aussteller sind auf der Höhe
der Zeit, und das heißt in diesem Jahr: Automatisierung, Self-Service und
Künstliche Intelligenz bestimmen das Geschehen. Die CCW ist up to date –
und ein Wunder der Beständigkeit in schnelllebigen Zeiten.
Viel Spaß in Berlin!
Herzliche Grüße
21.02. – 23.02.2017, Berlin
INHALT
INHALT
DIGITALISIERUNG IM CALL-CENTER:
Ein guter und verlässlicher Service und die
digitale Transformation sind im Jahr 2017
die Herausforderungen für die CustomerCare-Branche.
IMPRESSUM
Objektleitung
Sylke Dörr (Management Circle AG)
[email protected]
03
EDITORIAL
Christoph Pause, Chefredakteur acquisa.
05
GRUSSWORT SYLKE DÖRR
Projektleiterin Messe CCW, Management Circle AG.
06
ECKDATEN
Die CCW 2017 im Überblick.
08
NACHRICHTEN
Neues aus dem Call-Center-Markt.
12
»ALEXA, BESTELL MAL MILCH«
Digitale Assistenten werden Service, wie wir ihn
heute kennen, grundlegend verändern.
18
»CHATBOTS WERDEN KOMMEN«
CCV-Präsident Stockmann zur Lage der Branche.
22
NUR DER KUNDE ZÄHLT
Das sind 2017 die heißen Themen im Bereich CRM.
24
»WIR ERLEBEN DISRUPTION«
Daniel Benzenhöfer, Geschäftsführer
Deutschland, und Cormac Twomey, EMEA-Chef von
Convergys, über die Übernahme von buw.
28
DIE DIGITALISIERUNG NUTZEN
Warum der Datenschutz für die Branche wichtig ist.
32
DIGITAL CHANGE IM CALL-CENTER
Warum kundenorientierte Kommunikation zu einem
der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren geworden ist.
Christoph Pause (Chefredakteur acquisa)
[email protected], Telefon 0761 898-3031
Michael Reischke (Anzeigen-Verkaufsleiter acquisa)
[email protected], Telefon 0931 2791-543
Messeleitung
Sylke Dörr (Management Circle AG)
[email protected]
RUND UM DIE MESSE
Projektleitung
Klaus Dietzel (Redaktion acquisa)
[email protected]
36
Kongressübersicht
Anzeigen-Disposition
Yvonne Göbel [email protected]
Telefon 0931 2791-470, Telefax 0931 2791-477
40
Messebeirat
41
TeleTalk-Demoforum
42
Guided Tours
Verlag
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG
Munzinger Straße 9, D-79111 Freiburg
Internet: www.acquisa.de, www.haufe.de
43
LiveCallCenter
44
Der 3. Messetag
Verlagsleitung
Reiner Straub
46
Young Professionals
Zeitschriften der Haufe-Lexware
acquisa, Immobilienwirtschaft, Die Wohnungswirtschaft,
Personalmagazin, wirtschaft+weiterbildung
47
Future Camp
48
Hallenplan
Vorstufe und Druck
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Würzburg;
Konradin Druck GmbH, Kohlhammerstraße 1-15,
70771 Leinfelden-Echterdingen
52
Firmenpräsentationen
57
Aussteller von A bis Z
62
Produktverzeichnis
67
Sponsorenverzeichnis
73
Ausstellerverzeichnis
Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung des
Verlags und unter voller Quellenangabe. Für eingesandte
Manuskripte und Bildmaterialien, die nicht ausdrücklich
angefordert wurden, übernimmt der Verlag keine Haftung.
Foto: Amazon
4
www.ccw.eu
Sehr geehrte Damen und Herren,
liebe Messebesucher,
die Welt ist permanent im Dialog. Schon lange nicht mehr
begrenzt auf einen Kanal. Online oder offline, analog oder digital, gesprochen oder geschrieben – die Möglichkeiten sind
vielfältig wie nie. Und längst kommunizieren nicht allein
Menschen mit Menschen. So sind beispielsweise Siri und Alexa eingestiegen und übernehmen den Dialog. Chatbots und
Künstliche Intelligenz sind die Themen der Stunde und schon
heute ein wichtiges Element im Kundendialog.
Die technischen Entwicklungen bieten ungeahnte Möglichkeiten für die Kommunikation der Zukunft.
Doch welche sind das? Wo sonst als auf Ihrer CCW finden Sie
alle Trends, Innovationen und Entwicklungen, die die Branche aktuell beschäftigen und weiter verändern werden.
SYLKE DÖRR
Projektleiterin Messe CCW
Nicht nur bei den Ausstellern, die ihre erprobten Lösungen
und Neuheiten präsentieren. Auch im Messeprogramm können Sie einen Blick auf die Themen werfen und sich die Grundlagen holen, um
auch Ihr Geschäft zukunftsfähig zu machen. Ein heißer Tipp ist übrigens das Future
Camp in Halle 2 – schauen Sie mal vorbei.
Das neue Hallenkonzept hat im vergangenen Jahr die Bewährungsprobe bestanden.
Neben all dem Wissen und den Innovationen, die die Messe bietet, finden Sie mit
den Meet & Seat Areas und den Bistros auch wieder Raum, um das Gesehene zu
verinnerlichen und sich zu stärken. Nutzen Sie die CCW 2017, um sich mit neuen
und alten Kontakten zu treffen, auszutauschen und Ihr Netzwerk zu erweitern. Aus
Liebe zum Dialog!
Wir freuen uns auf Sie!
Willkommen in der Zukunft – willkommen auf der CCW 2017!
Herzlichst
Ihre
Sylke Dörr
Projektleiterin Messe CCW
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
6
ECKDATEN
CCW 2017 – Die Eckdaten
Termin:
21. bis 23. Februar 2017
Estrel Congress Center, Berlin
Öffnungszeiten Messe:
Dienstag, 21. Februar 2017:
09.00 – 18.00 Uhr
Mittwoch, 22. Februar 2017:
09.00 – 18.00 Uhr
Donnerstag, 23. Februar 2017:
09.00 – 17.00 Uhr
Eintrittspreise:
Tageskarte: EUR 20,Dauerkarte: EUR 40,Für einen kostenfreien Messebesuch
besteht die Möglichkeit, sich mittels
Messegutschein bis zum 20.02.2017
unter www.ccw.eu/messeanmeldung zu
registrieren. Messegutscheine werden
u.a. von den ausstellenden Unternehmen
zur Verfügung gestellt.
Weitere Informationen:
Im Internet: www.ccw.eu
Hotline: +49 6196 4722-200
Veranstalter:
Management Circle AG
p
CCW 2017 – AUS LIEBE ZUM DIALOG
Nehmen auch Sie den Dialog mit uns auf! Sagen Sie uns, wie Ihnen
die Messe gefallen hat. Wurden Ihre Ansprüche erfüllt? Lassen Sie uns
wissen, was wir für die kommende CCW unbedingt beibehalten sollen
und wo Sie noch Potenzial sehen.
Denn nur mit Ihrem Feedback können wir auch künftig sicherstellen,
dass die CCW alle aktuellen Themen für Sie an einem Punkt vereint.
Auch im Internet unter: www.ccw.eu/feedback
Messekatalog CCW 2017
Hier geht es
zur Bewertung:
www.ccw.eu
8
NACHRICHTEN
TICKER
KONTAKT PER MAIL
Die gute, alte E-Mail
bleibt auch weiterhin der
bevorzugte Kontaktkanal
der Kunden: 72 Prozent
der Menschen bekommen
Werbung lieber per E-Mail
anstatt auf Social-MediaKanälen, so eine Untersuchung des E-Mail-Marketingdienstleisters Artegic.
Dabei sollten die Werber
tunlichst ihr Augenmerk auf
starke Headlines im Betreff
richten, denn 75 Prozent
der Deutschen entscheiden innerhalb von nur fünf
Sekunden, ob das Mailing
sie interessiert oder
nicht.
www.artegic.com
DIGITALISIERUNG
Die meisten Mittelständler
versuchen, die Digitalisierung alleine zu bewältigen und holen sich keine
Unterstützung von außen.
Das ist das Ergebnis einer
repräsentativen Studie im
Auftrag des Digitalverbands
Bitkom. Besonders wenig
Interesse an Beratungsleistungen zur Digitalisierung
hat der Handel im Mittelstand. Hier haben drei Viertel der Unternehmen keine
externe Hilfe in Anspruch
genommen.
www.bitkom.org
Messekatalog CCW 2017
SOCIAL MEDIA
Kaum Dialog
Was wollen Unternehmen im Social
Web erreichen? Diese Frage haben
Faktenkontor und Newsaktuell für
den Social-Media-Trendmonitor
Mitarbeitern aus Unternehmenspressestellen und PR-Agenturen
gestellt. 90 Prozent sagen, es gehe
ihnen vor allem um die Steigerung der Bekanntheit des Unternehmens. Dr. Roland Heintze,
Geschäftsführender Gesellschafter des Faktenkontors, findet
daran grundsätzlich nichts falsch,
dennoch sei es schade, dass entscheidendes Potenzial ungenutzt
bleibe. Schließlich sei das Besondere am Web 2.0 die Möglichkeit
zur Zwei-Wege-Massenkommunikation. 77 Prozent geben als Ziel
an, ihre Marke zu stärken. Ob und
wie dieses Ziel auch mittels Dia-
log verfolgt wird, verrät die Studie
nicht. Dabei sind Dialoge zwischen
Kunde und Unternehmen ein wichtiges Mittel, um die Kundenbindung
zu stärken. Hinzu kommt, dass es
den Unternehmen zu oft an einer
Strategie fehlt, die Ziele dann auch
einmal konkret formuliert. Weitgehend ungenutzt lassen Mitarbeiter von Pressestellen auch die
Möglichkeit, neue Mitarbeiter oder
Produktideen zu gewinnen. Rund
ein Drittel der Befragten nutzen
soziale Medien als RecruitmentTool, Impulse für die Produktentwicklung generieren gerade einmal
14 Prozent. Für den Social-MediaTrendmonitor »Social Media: Kommunikation, Strategie, Ziele« wurden 640 Personen befragt.
p www.faktenkontor.de
DATENSCHUTZ
Unternehmen unvorbereitet
Rund 96 Prozent der europäischen Unternehmen haben laut Studie
»The State of European Data Privacy Survey« von Symantec noch immer
keinen vollständigen Überblick, was die Regelungen für sie bedeuten,
in Deutschland gilt dies sogar für 99 Prozent. Knapp ein Viertel der
Befragten (23 Prozent) gibt an, dass ihre Organisation bis 2018 die neue
Regelung nicht oder nur teilweise einhalten können wird.
Von dieser Gruppe glauben wiederum nur 20 Prozent, dass es überhaupt möglich ist, vollständig konform mit der neuen Europäischen
p www.symantec.com
Datenschutzverordnung zu werden.
www.ccw.eu
KUNDENERLEBNIS
Elf Tipps für mehr Kundenorientierung
Kundenorientierung ist eigentlich gar nicht so schwer. Wenn
Unternehmen es schaffen, konsequent die Kundensicht einzunehmen. Hier elf Tipps für mehr
Kundenorientierung:
1. Unternehmenskultur neu ausrichten: das eigene Unternehmen
nicht als Wohltäter der Menschheit, sondern als (Geschäfts-)
Partner auf Augenhöhe positionieren;
2. Eine offene und transparente
Kommunikation mit den Kunden
unter Einbeziehung der Sozialen
Medien aufbauen;
3. Kundenfreundliche Neufassung der AGBs: kurz und verständlich;
4. Abbau von Wartezeiten für die
Kunden bei allen Touchpoints
und in allen Kanälen – nichts
frustriert Kunden mehr, als tatenlos auf Kommunikation zu
warten; hier gibt heute das Web
den Takt für andere Kanäle vor;
5. Persönlichen Kontakt auch in
automatisierten Kundenprozessen optional vorsehen; Kunden
erwarten auch in der digitalen
Welt immer wieder ein Gesicht
oder eine Stimme, vor allem,
wenn es Probleme gibt;
6. Systematische Analyse von Daten, die Always-Online-Kunden
auf digitalen Kanälen und an
Touchpoints hinterlassen, um
die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu ermitteln;
7. Interaktion mit Kunden jederzeit und in Echtzeit über alle
Kanäle hinweg; da viele Kunden
heute permanent online sind, ist
eine rein transaktionsorientierte
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Beziehung zum Kunden nicht
ausreichend;
8. Kompromisslose und transparente Gewährleistung der Sicherheit der Kundendaten;
9. Individuelle und personalisierte Kommunikation und Angebote, die sich bei Bedarf auch in
Echtzeit anpassen lassen. Unternehmen müssen auch hier umdenken, sie dürfen den Kunden
nicht mehr als anonymen Teil
einer Gruppe ansprechen;
10. Daten über die tatsächliche
Kundenzufriedenheit zeitnah
und fein granuliert erfassen und
die Ergebnisse in die Kundenprozesse zurückspielen;
11. Weniger über den Kunden
reden – mehr mit dem Kunden
reden.
p www.pegasystems.de
Wer seine Kunden öfter einmal mit einem kleinen Geschenk überrascht,
vertieft die Kundenbindung. Ein Schritt auf dem Weg zur Kundenorientierung.
CUSTOMER CARE
Digitalisierung im Kundenservice
Wie verändert die Digitalisierung den Kundenservice? Und wie
gut sind Contact-Center für den Wandel vorbereitet? Diese Fragen
stehen im Zentrum einer Umfrage von Damovo Deutschland, den
Analysten von PAC und von acquisa. Damovo nutzt die CCW 2017,
um am Stand G8/H7 in Halle 3 Besucher unter dem Motto »Go
digital – stay emotional« direkt zu befragen und so die laufende
Online-Befragung zu ergänzen.
p www.damovo.de
Messekatalog CCW 2017
NACHRICHTEN
CUSTOMER CARE
TICKER
HOHER KRANKENSTAND
IM CALL-CENTER
Mitarbeiter im Dialogmarketing und Call-Center sind
mit den meisten Arbeitsunfähigkeitstagen belastet.
Zu diesem Ergebnis kommt
die Krankenkasse Barmer:
Mit 28,7 Fehltagen stünden
sie an der Spitze der untersuchten Berufsgruppen. Im
Vergleich: Mitarbeiter aus
dem Segment Hochschullehre und Forschung kommen nur auf 5,5 Fehltage
pro Jahr.
www.barmer.de
DATENSCHUTZ
Wenn es um den Schutz
ihrer persönlichen Daten
geht, sehen Konsumenten
vor allem die Unternehmen
in der Verantwortung. Das
geht aus dem »2016 Data
Breaches and Customer
Loyalty Report« von Gemalto hervor. Laut der weltweiten Studie werden 70 Prozent der Verantwortung bei
den Firmen und nur 30 Prozent bei den Konsumenten
gesehen. Allerdings glaubt
nicht mal ein Drittel aller
Befragten, dass die Firmen
das Thema besonders ernst
nehmen. Zwei von drei meinen, irgendwann von einem
Datendiebstahl betroffen
zu sein.
www.gemalto.com
Messekatalog CCW 2017
Kunden wollen Beratung
Knapp 80 Prozent der Kunden wünschen sich im Kundenservice weiterhin einen »human touch«. Entsprechend sind die Kanäle Telefon
mit 24 Prozent und der Laden mit 23
Prozent die beliebtesten Wege, um
mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Im digitalen Bereich kommen
Online-Accounts auf 22 Prozent,
14 Prozent nennen die E-Mail und
neun Prozent greifen am liebsten
auf eine App zurück. Am meisten
hakt es hier noch bei der schnellen,
intuitiven Handhabung der digitalen
Angebote.
Die Wahl des KundenserviceKanals hängt oft von der Komplexität der Anfrage ab. Handelt es sich
um eine eher einfache Anfrage, ist
das Telefon die erste Wahl (22 Prozent). Auf eine E-Mail oder SMS
greifen in diesen Fällen 19 Prozent
zurück.
Mit der Komplexität der Anfrage
steigt dann der Wunsch nach
menschlicher Interaktion. Mehr
als ein Drittel der Befragten löst
komplizierte Fälle lieber direkt
im Laden, ein weiteres Drittel am
Telefon. Von den digitalen Kanälen
kommt für die Kunden derzeit am
ehesten die E-Mail infrage (sieben
Prozent).
Darüber hinaus hat die Studie ergeben, dass die Kunden eine Marke
eher positiv bewerten beziehungsweise ihr eher treu bleiben, wenn
sie gute Erfahrungen in den klassischen Kundenservice-Kanälen
gemacht haben. Für die digitalen
Kanäle liegen diese Werte etwas
niedriger.
Für die Studie wurden mehr als
24.000 Konsumenten aus zwölf
Ländern befragt..
p www.verint.com
Bei komplizierten Fragen bevorzugen Kunden auch heute noch den
persönlichen Kontakt. Bei einfachen Anfragen reicht auch das Telefon.
www.ccw.eu
Foto: Kadmy/fotolia.de
10
12
CALL-CENTER
p
Digitale Assistenten
»Mama, kann uns die schwarze Box auch sagen, was im Päckchen ist? Digitale Assistenten erobern die Wohnzimmer.
»Alexa, bestell mal Milch!«
Digitale Assistenten werden Service, wie wir ihn heute kennen, grundlegend
verändern. Reisen buchen, Produkte bestellen, Termine vereinbaren, Informationen einholen? Erledigt künftig unser selbstlernender Assi.
Text _ Vera Hermes
Das untrügliche Zeichen, dass sich hinter der Sache
ein Riesengeschäft verbirgt: GAFA investiert sehr, sehr
viel Geld. Die großen Innovationstreiber unserer Zeit
— Google, Apple, Facebook und Amazon, eben GAFA —
tüfteln derzeit an Lösungen rund um Künstliche Intelligenz (KI), die unsere Art, einzukaufen, zu bestellen, zu
buchen, zu reisen, zu kommunizieren, uns zu informieren und vieles mehr ein weiteres Mal neu definieren
wird. Die großen Vier, und in ihrem Schlepptau etliche
weitere IT-Spezialisten, bringen dem Web gerade das
Sprechen bei. Und das Schreiben. Das Lernen und das
Messekatalog CCW 2017
Verstehen. Spiegel-Kolumnist Sascha Lobo bezeichnete
das Geschäftsfeld Künstliche Intelligenz unlängst als
»kommendes Schlachtfeld der Technologie-Konzerne«.
»Jetzt ist es wirklich da«
Wir werden — und tun das teilweise heute schon — mit
Maschinen kommunizieren, die uns das Leben erleichtern sollen und uns dabei verdammt gut kennenlernen werden. Das verändert auch den Dialog zwischen
Unternehmen und Kunden, das verändert den Service.
www.ccw.eu
»Wir reden ja schon so lange davon, aber jetzt ist es
wirklich soweit: Wir leben in einer Zeit, in der Menschen nicht mehr von digitalen Assistenten unterschieden werden können«, sagt Trendforscher Sven Gábor
Jánszky. Denn; »Wir erreichen eine Situation, in der
wir mit Geräten ganz normal sprechen und den Unterschied nicht mehr merken.«
Noch ist die Technik nicht völlig ausgereift, noch ist sie
teuer. Aber es ist nur eine Frage der Zeit, bis die virtuellen Helfer im Alltag völlig normal sein werden. Wir
werden es vielleicht anfangs merkwürdig finden, mit
unseren Smartphones zu reden, prophezeit Jánszky,
aber das werde sich schnell geben, denn »es ist einfach
nützlich, und das ist der Grund, warum es sich durchsetzen wird.«
Hatten wir bislang eine Frage oder ein Anliegen zu
einer Dienstleistung oder zu einem Produkt, haben
wir zum Hörer gegriffen, eine Mail geschickt oder vielleicht auch gepostet, getwittert oder gechatted, um
anschließend die Antwort eines irgendwo in der Ferne arbeitenden Kundenservice-Menschen abzuwarten.
Künftig fragen wir einfach eine kleine Box im Wohnzimmer oder auch den Kühlschrank, die Kaffeemaschine oder das Handy. »Die psychologische Wirkung aus
Kundensicht ist, dass es sich um meinen persönlichen
Assistenten handelt, nicht um einen Assistenten eines
Unternehmens, bei dem ich Hilfe erbitten muss. Das
muss die Strategien verändern, wie Service gedacht
wird. Der Kunde wird sich nicht mehr den Strategien
eines Call-Centers anpassen, sondern seinem eigenen
Alltag und Gewohnheiten folgen«, ist Jánszky überzeugt.
ren, braucht einen Dienstleister auf Augenhöhe«, ist
Fink überzeugt.
Apples Siri war quasi ein kleines Vorgeplänkel. Jetzt,
da alle investieren, beschleunigt sich die Entwicklung
der digitalen Assistenten; sei es zum Beispiel in Form
der künstlichen Textmaschinen, den Chatbots, auf
unseren Messengern. Oder in Gestalt der Rundumsorglos-Helfer, wie sie etwa Google Home oder Amazon
Alexa sein wollen. Die US-Variante von Alexa, so heißt
es, verfüge schon über mehr als 3:000 »Skills« – sie
reichen von der Wettervorhersage bis zur Steuerung
der Waschmaschine.
Das Ende der Apps?
»Diese Plattformen sollen Apps ersetzen«, erklärt
Trendbeobachter Mathias Haas. Statt jeweils eine App
für einen Service aufzurufen, sollen Chatbots & Co.
künftig zu den zentralen Service-Schaltstellen unseres
digitalen Tuns werden. Was übrigens We Chat in Asien
längst gelungen ist. Der Messenger-Dienst des chinesischen Konzerns Tencent verzeichnete im zweiten
Quartal 2016 über 806 Millionen Nutzer; mehr als ein
Viertel soll sein Bankkonto mit We Chat verbunden
haben. Die Asiaten betreiben bereits leidenschaftlich
Conversational Commerce, was auch ein erklärtes Ziel
von Facebook & Co. ist.
»China hat die USA und Europa in mobilen Anwendungen überholt, siehe We Chat. Die Plattform hat
gemerkt, dass es einfacher ist, mit Verkaufen statt mit
Werbung Geld zu verdienen. Also bietet es eine [ …
Fotos: Amazon
Tourguides durch den Alltag
Verena Fink, Mitgründerin der KI-Firma Quorum.ai
und Chefin der Kölner Unternehmensberatung Woodpecker Finch, ist sich sicher, dass sich Digitale Assistenten in allen Lebensbereichen etablieren werden,
und zwar nicht nur, um uns Fragen zu beantworten,
»sondern als Tourguides zur Navigation durch unseren
Alltag«. Das werde viele Jobprofile – auch im Customer
Service – massiv verändern. Was diese Entwicklung
für die Call-Center-Dienstleister bedeutet? »Sie werden
künftig an ihrer Innovationskraft gemessen und nicht
mehr an der Manpower. Wer Künstliche Intelligenz ins
Unternehmen holt, um Serviceprozesse zu digitalisie-
21.02. – 23.02.2017, Berlin
TIPP REINHÖREN!
Wenn Sie kurz Zeit haben, dann hören Sie doch gerade mal
in diese Telefonaufzeichnung aus dem lange vergangenen
Jahr 2013 hinein. Darin bittet ein Journalist des US-Magazins
Time die Anruferin eines Call-Centers zu sagen, dass sie kein
Roboter ist. Herrlich. Man darf davon ausgehen, dass die Technik seitdem gereift ist:
p
http://newsfeed.time.com/2013/12/10/meet-the-robot-
telemarketer-who-denies-shes-a-robot/
Messekatalog CCW 2017
14
CALL-CENTER
p
Digitale Assistenten
Plattform, wo ich mir vom Lamborghini bis zu Socken
alles kaufen kann«, erläutert Sören Stamer. Der Gründer und CEO des auf Content Management und ECommerce spezialisierten Unternehmens Coremedia
ist vom Siegeszug der neuen Technologien überzeugt
– und davon, dass sich Service, Unterhaltung und
Verkauf vermischen werden. Bots könnten Kunden
künftig alle denkbaren Informationen zum Produkt
liefern, angefangen von den Arbeitsbedingungen bei
der Herstellung und den verwendeten Stoffen bis hin
zu speziellen Produkteigenschaften. Selbstlernende
Systeme würden im Online-Handel schon heute automatisiert testen, welche Bilder gut funktionieren
und welche nicht – und selbsttätig die passenden
Produktbeschreibungen generieren. Der Effizienzvorteil ist enorm. »Dinge, die nicht automatisiert
werden können, werden nicht mehr passieren«, sagt
Stamer.
Björn Bauer, Senior Solutions Consultant bei Zendesk,
geht davon aus, dass sich beispielsweise Facebook im
Jahr 2017 noch viel stärker im Messaging-Bereich engagieren wird: »Spannend wird es dann, wenn die Branche es schafft, Chatbots intelligent mit menschlichem
Support zu kombinieren. Das wird eine der zentralen
Aufgaben im nächsten Jahr werden.« Während die Bots
heute noch oft ab einem gewissen Level mit ihrem Latein am Ende seien und die Konversation stagniere, sei
»die Kombination von Mensch-Maschine-Support im
Kundenservice der kritische Erfolgsfaktor in der weiteren Entwicklung der Messenger-Dienste als Kommunikationskanal für Unternehmen.«
Von den Falschen gelernt
Apropos mit dem Latein am Ende: Microsoft landete
erst im Frühjahr eine Bruchlandung mit seinem selbstlernenden Chatbot Tay: Der Roboter in Gestalt eines
sympathischen Jugendlichen sollte über soziale Netze
mit jungen Leuten kommunizieren und von ihnen
lernen. Das hat er letztlich auch – ist dabei aber sehr
schnell in sehr schlechte Gesellschaft geraten: Nutzer
fütterten ihn mit allerlei dummem, rassistischem und
sexistischem Zeug, das Tay ganz unschuldig weitergab. Woraufhin Microsoft Tays öffentliches Leben sehr
schnell wieder aushauchte und sich für die hässlichen
Ausfälle seiner Maschine entschuldigte. Die Künstliche
Intelligenz hat also offenbar Grenzen. Solche Rückschläge sollten aber nicht darüber hinwegtäuschen,
dass diese Technik sich mittelfristig durchsetzen und
Messekatalog CCW 2017
Frag die Waschmaschine: Der Dash-Button von Amazon
oder andere virtuelle Helfer werden im Alltag bald völlig
normal sein.
den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen maßgeblich ändern wird.
Kosenamen fürs Gerät
Trendbeobachter Haas ist überzeugt, dass es über kurz
oder lang keinen Hotelempfang, keine Hotlines oder
Vorsortierung mehr geben wird. Fragen wie »Ist Geld
auf meinem Konto eingegangen?«, werde niemand
mehr stellen, weil er bereits automatisch informiert
wurde. Auch Prozesse wie etwa die Rückbestätigung
von Hotelbuchungen werden obsolet.
Vieles, was heute noch per Mail läuft, wird automatisiert von Maschinen erledigt werden. Größere Akzeptanzprobleme sind nicht zu befürchten, glaubt Haas.
Er spricht von einem »Overtrust« in Technologie. Das
Gros der Nutzer vertraue technischen Geräten und
gebe ihnen mitunter sogar Kosenamen. »Solange die
Anwendung gut läuft«, ist Haas überzeugt, »ist es den
Leuten herzlich egal, ob ein Roboter oder ein Mensch
dahintersteckt.« (Was übrigens nicht ungefährlich ist.
Man bedenke, dass der Löwenanteil der Algorithmen
von weißen Männern, Anfang 30, Jahreseinkommen ab
120.000 Dollar im Silicon Valley entwickelt wird. Was
das eigentlich bedeutet, sollte zwingend breit in der
Öffentlichkeit diskutiert werden.)
www.ccw.eu
Weil unsere neuen persönlichen Assis auf selbstlernenden Systemen basieren, werden sie unseren Alltag,
unser Verhalten, unser Leben permanent beobachten,
aus diesen Beobachtungen ein Profil erstellen, anhand
dessen prognostizieren, was wir als nächstes wollen
könnten und uns aktiv entsprechende Services anbieten. Hier kommt das Geldverdienen ins Spiel. Denn all
die bequemen Hilfsleistungen sind kostenlos, so wie ja
auch die Google-Suche oder Facebook vermeintlich kostenlos sind. Bezahlt wird mit Daten.
Unternehmen, die über die per digitalem Assistenten
gewonnenen, hoch individuellen Informationen verfügen, sind im Vorteil, kennen sie doch alle Bedürfnisse
des Kunden. Ein vergleichsweise winziges Beispiel dafür, wie solch ein Wettbewerbsvorteil wirken kann,
sind die Dash-Buttons von Amazon: Sie kleben irgendwo zuhause und ordern per Knopfdruck den Nachschub an Toilettenpapier, Zahnpasta oder Hundefutter
– Glück für den, dessen Marke auf diesem Button steht,
denn die Konkurrenz hat vermutlich ein für allemal
keine Chance mehr, im Warenkorb dieses Menschen zu
landen.
Und so ist es auch mit den digitalen Assistenten: Interessant wird sein, nach welchen Kriterien beispielsweise Alexa den Lieferanten aussuchen wird, wenn wir
ihr zurufen: »Alexa, bestell mal Milch!«
Knackpunkt Datenschutz
Interessant wird auch sein, wie die Sache mit dem
Datenschutz laufen wird. Die beiden Trendexperten
Haas und Jánszky prophezeien unisono: Es wird kein
Problem geben. »Wir kommen aus einer Welt, in der
es normal war, dass alle Menschen den gleichen Datenschutz bekommen. Jeder hat aber ein anderes Datenschutzbedürfnis. Es wird völlig normal sein, dass
sich die digitalen Assistenten auf das Datenschutzbedürfnis ihrer Trägerin oder ihres Trägers einstellen«,
glaubt Jánszky. Wer keine Daten preisgeben wolle,
müsse sich halt an ein Call-Center wenden, was [ …
16
CALL-CENTER
p
Digitale Assistenten
aber teurer sein werde. Und Haas meint trocken: »Datenschutz ist den Leuten wurscht, solange sie Mehrwert kriegen.«
Mehrwert – und nun kommen wir mal zum ganz handfesten, aktuellen Service-Geschäft – bringt es, Prozesse
für die Kunden zu vereinfachen. Und das bieten viele
Unternehmen heute auch schon ohne die allerneuesten KI-Lösungen. »Warum soll man Kunden mit Log-ins
quälen?«, fragt zum Beispiel Carmen Beissner, Head of
»Für die Kunden ist das ein Traum. Alles, was Kunden
Zeit und Nerven spart, ist auf jeden Fall sinnvoll«, ist
sich Beissner sicher. Weshalb sie im Umkehrschluss davor warnt, unausgereifte Lösungen einzusetzen – wer
je mit leistungsschwachen Sprachcomputern kommunizieren musste, weiß, wie einen das in Nullkommanix
auf die Palme bringen kann. In solchen Fällen ist Automatisierung kontraproduktiv.
Auch Fintechs beweisen, dass es nicht immer gleich
superkomplexer Techniklösungen bedarf, um Kunden das Leben deutlich zu erleichtern: Sie setzen auf
Videoauthentifizierung, um die Eröffnung eines Online-Kontos deutlich zu beschleunigen. Statt sich bei
der nächsten Postfiliale zu deren Öffnungszeiten dem
umständlichen Postident-Verfahren zu unterziehen,
weisen sich die Kunden ganz einfach per Videochat
aus. Und so dauert die Kontoeröffnung bei der Berliner
Online-Bank 26 gerade mal acht Minuten.
Auch Mastercard setzt auf einfache Prozesse: Statt mit
Pin und Passwort können sich Karteninhaber nun via
»MENSCHEN WERDEN NICHT MEHR
VON DIGITALEN ASSISTENTEN UNTERSCHIEDEN WERDEN KÖNNEN.«
SVEN GÁBOR JÁNSZKY, Trendforscher und Direktor
des 2bAhead Thinktank, Leipzig
Customer Care bei der Scout 24 Group in Berlin. Die
Service-Expertin – die gerade Whatsapp als Kommunikationskanal etabliert hat – beschäftigt sich schon seit
Jahren mit optimalen Kundenerlebnissen und weiß
aus Erfahrung, dass gut zehn Prozent aller Kunden ihr
Passwort vergessen. Jeder kennt diese Situation, in der
man zunehmend aggressiv schwarze Punkte ins Log-inFenster tippt, bis klar ist: Das wars nicht. Ergebnis: Man
ist extrem genervt.
Warum also führen Unternehmen nicht die automatische Authentifizierung per Stimme ein? Die
Swisscom – für die Schweiz das, was die Telekom für
Deutschland – macht es vor: Sie etablierte im August
2016 den sogenannten Voiceprint. Seitdem verzichten
die Call-Center-Mitarbeiter auf die üblichen Sicherheitsfragen. Diese Art der Kundenidentifikation funktioniert laut einem Unternehmenssprecher selbst dann,
wenn der Anrufer schwer erkältet ist, denn der Mensch
wird nicht anhand des Klanges seiner Stimme, sondern
an seiner Aussprache erkannt.
Messekatalog CCW 2017
App mit Selfie oder Fingerabdruck ausweisen und bargeldlos zahlen. Keine Frage: Die digitale Technologie
treibt derlei Service-Innovationen mit Höchstgeschwindigkeit an.
Eine Frage der Zeit
Vielleicht braucht die eine oder andere Anwendung
noch etwas Zeit. Dass sich aber Digitale Assistenten &
Co. im Kundenservice durchsetzen werden, steht für
Branchenprofis völlig außer Frage. Sind sie gut, dann
bringen Automatisierung und virtuelle Helfer enorme
Effizienzvorteile, sparen Zeit, liefern individuelle Services und sorgen somit für zufriedene Kunden. Wobei,
wie gesagt, über Manipulation, völlige Transparenz und
Auswirkungen auf unser aller Verhalten noch gesprochen werden sollte. Aber wie sagt Scout-24-Service-Chefin Beissner so zutreffend: »Alles, was nützlich ist, wird
sich durchsetzen. Fortschritt lässt sich nicht aufhalten.«
•]
[email protected]
www.ccw.eu
18
CALL-CENTER
p
Interview
»Chatbots werden kommen«
Die strategische Bedeutung von Customer Care ist heute unumstritten.
Doch die Branche leidet unter geringer Wertschätzung. Call-Center müssen
attraktiver werden, findet CCV-Präsident Manfred Stockmann.
Interview _ Christoph Pause
acquisa: Was erwartet die Call-Center in diesem Jahr?
Manfred Stockmann: Außer der Wahl des Bundespräsidenten und drei Landtagswahlen haben wir ja auch noch
die Bundestagswahl. Und die ist insofern spannend, als
noch einige im Koalitionsvertrag vereinbarte Gesetzesvorhaben verabschiedet werden sollen. Die Frage ist nur,
inwieweit man sich dabei auch von zweckmäßigen Inhalten verabschiedet, zugunsten parteipolitischer Kompromisse. Bereits vor der vergangenen Bundestagswahl
wurde noch ein Gesetzesentwurf für das Arbeitnehmerdatenschutzgesetz eingebracht. In zahlreichen Gesprächen und Diskussionen mit den unterschiedlichsten am
Gesetzgebungsverfahren beteiligten Stellen gelang es
uns damals, die Belange zur Qualitätssicherung mittels
Gesprächsaufzeichnung beziehungsweise Mithören im
Gesetzestext zu berücksichtigen. Leider ist das Gesetz
vor Ablauf der Legislaturperiode doch nicht mehr durch
alle Instanzen gekommen. Und so begann in dieser Legislaturperiode die Diskussion von Neuem. Wir kommen
wieder in das Restjahr einer Regierung, die sich fest vorgenommen hat, es abzuschließen.
acquisa: Das heißt was genau?
Stockmann: Eine abschließende Entscheidung zum Verbot oder zur Erlaubnis der Sonntagsarbeit scheint bis
zu den Wahlen nicht in Sicht. Planungssicherheit für
die Call- und Contact-Center-Branche sieht anders aus.
Deutschland bleibt für Investoren interessant. Immer
wieder erreichen mich direkt oder den Verband Anfragen zur Einschätzung des Marktes, nach soliden CallCentern im Bereich fünf bis fünfzehn Millionen Euro
Jahresumsatz. Davon möchte man aber gerne mehrere
für ein Investment haben. In 2017 werden wir den demografischen Wandel noch ein bisschen stärker spü-
Messekatalog CCW 2017
ren und dennoch werden 80 Prozent nichts an ihrem
Rekrutierungsverhalten ändern. Und viele, gerade auch
kleinere Inhouse-Einheiten werden im Jahr 2017 noch
genauso ratlos vor den vielen Anforderungen stehen wie
in 2016, wenn sie nicht auch die Mittel für eine strategische Begleitung bekommen. Die Nachfrage nach qualitativ anspruchsvoller Kundenbetreuung wächst weiter
und in der Nische sind Auftraggeber auch gerne bereit,
dafür erforderliche Preise zu bezahlen.
acquisa: Was sind denn die weiteren Themen?
Stockmann: Allmählich kommt auch in Deutschland
die Nachfrage für wirkliche Business-Process-Outsourcing-Projekte an. Doch die brauchen von Auftraggeberseite intelligentere und differenziertere Konzepte als
die Frage nach dem günstigsten Minutenpreis und auf
Auftragnehmerseite wirkliche Fähigkeiten zur Steuerung komplexerer Projektstrukturen. Hier wird sich
in den kommenden zwei bis drei Jahren noch einiges
tun. Unternehmen wie Unitymedia und Mobilcom sind
da nur zwei Beispiele, die begonnen haben, diesen Weg
zu beschreiten. Ebenso bleibt die seit zwei Jahren sichtbare Bereitschaft, in Technologie und damit verbundene
neue Strukturen zu investieren, wohl auch im Jahr 2017
ungebrochen.
Und auch auf der Normenseite hat sich für die Customer-Contact-Center etwas getan. Die seit Ende des Jahres 2009 gültige europäische Norm EN 15838 wird in
der ersten Jahreshälfte durch die neue weltweit gültige
ISO 18295-1 und -2 ersetzt werden. Wir waren zusammen
mit dem Deutschen Institut für Normung und einigen
engagierten Mitgliedsunternehmen in allen Entwicklungsschritten involviert. Über die Details werden wir
informieren, wenn die Schlussfassung verabschiedet ist.
www.ccw.eu
Deutschen Dialogmarketing-Verbands (DDV) mit der
Bundesnetzagentur (BNetzA) entstanden. In den letzten
Gesprächen sprach die BNetzA klar an, dass sie mit einigen Obergrenzen noch nicht zufrieden ist. Da die Beschwerdezahlen insgesamt rückläufig waren und auch
viele Fälle aus dem Ausland initiiert waren, haben wir
uns im Rahmen der freiwilligen Selbstbeschränkung
dann auf die zwar schärferen, doch praxisnah noch
handhabbaren Werte verständigt. Anderenfalls hätte eine behördliche oder gesetzliche Regulierung gedroht,
die wir weniger gut hätten beeinflussen können.
»CALL-CENTER MÜSSEN SICH
WEITERENTWICKELN, UM ATTRAKTIV
ZU BLEIBEN.«
MANFRED STOCKMANN, Präsident des Callcenter
Verband Deutschland e. V., Berlin
Foto: Callcenter Verband Deutschland e.V.
acquisa: Wie sind die Unternehmen im Call Center
Verband gerüstet? Was treibt sie am meisten um?
Stockmann: Viele unserer Mitgliedsunternehmen sind
sehr gut aufgestellt. Etliche Projekte sind in den vergangenen Jahren bereits aufgesetzt und abgeschlossen
worden. Viele laufen und die nächsten sind in Vorbereitung. Hier zeigen sich die Vorteile kurzer Wege in
unserem Netzwerk: schnell Informationen zu bekommen und sich austauschen zu können. Die Frage nach
gutem Personal ist schon ein zentraler Punkt. Je nach
Standort und Branchenschwerpunkt sehe ich hier aber
auch Unterschiede. Da werden wir in 2017 noch einige
Angebote platzieren, um über moderne Formen der
Personalfindung und -rekrutierung aufzuklären.
acquisa: Bevor wir auf die Herausforderungen näher
eingehen, noch eine Zwischenfrage: Der CCV hat den
Kodex in Sachen Outbound-Telefonie angepasst/verschärft. Da ist doch alles en détail gesetzlich geregelt?
Stockmann: Die Gesetze regeln da doch eher Grundlegendes. Die Interpretation und Ausgestaltung wird
meist den Gerichten überlassen. Die erste Fassung des
Branchenkodex ist 2015 aus gemeinsamen Gesprächen des Call Center Verbands Deutschland und des
21.02. – 23.02.2017, Berlin
acquisa: Passend dazu hat Peter Hauk, seit kurzem
wieder Minister in Baden-Württemberg, seine Idee
aus früheren Zeiten wiederbelebt – die Bestätigungslösung. Hat Sie das überrascht?
Stockmann: Überrascht nur insofern, dass es aus der
Landespolitik kam. Wir waren zu der Zeit bereits wieder im Gespräch mit dem im Bundesministerium der
Justiz und für Verbraucherschutz zuständigen Staatssekretär Gerd Billen zum Stand der Evaluierung eben
jenes Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb
(»Anti-Abzocke-Gesetz«). Und da war, auch aufgrund
der Beschwerdezahlen der Bundesnetzagentur, erst
einmal kein erneuter Fokus darauf gelegt worden. Wir
haben Minister Hauk natürlich angeschrieben, unsere
Argumentation dargelegt, das Gespräch angeboten und
auch eine Einladung zur Jahrestagung ausgesprochen.
Wir haben allerdings bis heute keine Antwort erhalten.
In der Politik ist ja nichts auszuschließen, doch bisher
sind uns auch von Seiten des Staatssekretärs Billen,
der Gast auf unserer Podiumsdiskussion zum Thema
Daten- und Verbraucherschutz war, keine weiteren Forderungen diesbezüglich bekannt.
acquisa: Multichannel oder Omnichannel sind heute
gefordert: Kunden erwarten am Telefon, per E-Mail,
im Web-Chat, bei Facebook gleichwertigen Service.
Können die Unternehmen das bereits leisten?
Stockmann: Manche können es, viele tun sich noch
schwer damit. Dafür gibt es etliche Gründe. Häufig
spielen mehrere zusammen. Das eine sind die Mitarbeiter. Nicht alle lassen sich auf neue Kanäle qualifizieren, da bleiben viele eben Kanal-Spezialisten und
dort sind sie gut. Doch auch die Führungsebenen sind
gefordert, sich auf die Spezialitäten der neuen Kanäle
einzustellen. Manchmal bedeutet dies eine andere [ …
Messekatalog CCW 2017
20
CALL-CENTER
p
Interview
Steuerung, andere Führung und andere Dynamiken.
Dann kommt die Technik. Nicht wenige Unternehmen
haben ihre Kundendaten aus dem historischen Wachstum heraus in verschiedenen CRM-Systemen. Diese
gilt es nun zusammenzubringen. Doch daran hängen
wieder andere Systeme, die manchmal auch zentrale
Unternehmensfunktionen beinhalten und somit nicht
problemlos entkoppelt werden können. Dann hat
in den vergangenen Jahren eine rasante technische
Entwicklung eingesetzt. Cloud-Lösungen haben sich
etabliert und auch die Kommunikationssysteme sind
leistungsfähiger geworden. Eigentlich gute Voraussetzungen für bessere Leistungsfähigkeit. Nur sollte man
hierbei auch die Investitionszyklen und -aufwände berücksichtigen. Die wenigsten Unternehmen können
»WIE SOLLEN DENN DIE NEUEN MITARBEITER MIT DEN DIGITALEN SKILLS
ZU CALL-CENTERN KOMMEN, WENN
DIESE REKRUTIERUNG AUS DEM VORIGEN JAHRHUNDERT BETREIBEN?«
alle zwei Jahre ihre Infrastruktur für die nächste Generation austauschen. Und dies sind ja nicht die einzigen Systeme, die laufend angepasst werden müssen.
Die Umsetzung rechtlicher Vorgaben bindet ebenfalls
erhebliche Entwickler-Kapazitäten – gerade in der Finanzwirtschaft, doch auch im Versandhandel. Oft fehlt
auch eine klare Unternehmensstrategie oder der Customer Care erhält doch nur geringe Aufmerksamkeit.
Alles in allem gängige Probleme. Manche können damit einfach besser umgehen und werden oder bleiben
Markt-Champions.
acquisa: Tendenziell nimmt das Kontaktvolumen zu,
weil es so viele Kanäle gibt und weil sich jeder ohne
viel Aufwand an ein Unternehmen wenden kann. Sind
die Anfragen ohne Automatisierung und Self-Service
noch zu bewältigen?
Stockmann: Automatisierung und Self-Service sind
wichtige Säulen im Serviceangebot und sie entlasten,
sofern intelligent auf den Nutzer zugeschnitten, Organisationen von vielen Aufgaben. Auch für den Verbraucher stellen sie eine Erleichterung dar. Nehmen wir
Online-Banking oder Banking-Apps. Kein Anruf, keine
Messekatalog CCW 2017
Warteschleife, keine peinlichen Gespräche über negative Kontostände et cetera. Oder die Apps der Fluggesellschaften: Einchecken, Flugstatus, Umbuchungen,
Zusatzinformationen und vieles mehr ohne Wartezeiten, mit wenigen Klicks und Eingaben fast jederzeit
von jedem Ort. Da können die Spezialisten wesentlich
wertvollere Aufgaben übernehmen. Wichtig ist, dass
das Nutzerverhalten und die Kundenbedürfnisse nicht
aus dem Blick geraten. Ebenso müssen Unternehmen
den Kontakt zum Kunden so eng halten, dass man sich
an den richtigen Punkten zum richtigen Zeitpunkt wieder live zuschaltet, um dessen Intentionen zu erkennen
und zu verstehen.
acquisa: Großes Thema der vergangenen Monate waren Chatbots. Ersetzen Roboter bald menschliche Mitarbeiter im Call-Center?
Stockmann: Also für 2017 sehe ich die Gefahr noch
nicht. Es gibt interessante erste Ansätze für gelungene
Umsetzungen, doch für einen wirklichen Ersatz reicht
es noch nicht. Allerdings werden sie zweifellos das Angebot um bestimmte Einsatzfelder ergänzen. Bei all der
technischen Entwicklung gerade in der Verbindung von
Big Data mit künstlicher Intelligenz möchte ich aber
nicht ausschließen, dass in drei Jahren die Einsatzfelder
auch komplexere Dialoge abdecken. Diese können dann
durchaus Aufgaben übernehmen, für die heute noch
Menschen gebraucht werden. Allerdings erweitern sich
die Einsatzfelder, in denen Menschen für den Dialog gebraucht werden, scheinbar noch im gleichen Umfang.
acquisa: Die strategische Bedeutung von Customer
Care für den Unternehmenserfolg ist heute unumstritten. Ist das Thema aber wirklich ganz oben in den
Führungsetagen angekommen?
Stockmann: Die Bandbreite im Markt ist immer noch
sehr weit. Zudem bedeutet ja die Erkenntnis einer Notwendigkeit noch nicht, dass auch Maßnahmen der
Umsetzung folgen. Das ist ja das grundsätzliche Thema bei all den Change-Diskussionen: Wir haben nicht
unbedingt ein Erkenntnisproblem, wir haben meist
ein Umsetzungsproblem. Die Unternehmen, die bei
uns im CCV sind, haben die Bedeutung des Customer
Care sehr gut erkannt und sind auch sehr ambitioniert
dabei, die passenden Schritte anzugehen. Hier hat das
CC-Management meist auch einen direkten Zugang zur
Unternehmensleitung. Sie nutzen das Netzwerk, sich
www.ccw.eu
zu informieren, sich auszutauschen und auch mal sich
gegenseitig zu unterstützen.
acquisa: Call-Center haben schon lange ein Imageproblem, Recruiting ist nicht immer ganz einfach. Verändert die neue Rolle von Customer Care, verändern die
neuen Aufgaben im Call-Center die Situation? Heißt
es für Professionals bald nicht mehr BMW oder Google, sondern Call-Center?
Stockmann: Eine schöne Vorstellung und vielleicht
sogar eine gute Vision, um darauf einen detaillierten
Maßnahmenplan zu entwickeln. Das Image ist sicherlich ein Punkt. Tatsache ist, dass viele Berufseinsteiger
heute auch zu Unternehmen gehen, die nicht unbedingt besser bezahlen und bei denen die Arbeitsplätze
oft wesentlich schlechter sind als in den Call-Centern.
Ein Entscheidungskriterium ist sicherlich, dass diese
in Branchen sind, die als deutlich hipper und trendiger
gelten und damit besser zum zugehörigen Livestyle
passen. Das Entscheidende allerdings ist, dass sie dort
eine Arbeitsumgebung und einen Spirit antreffen, der
ihnen Gestaltungsmöglichkeiten gibt, Sinn vermittelt
und eine Form von kreativer Bedeutung. Zudem sind
sie an diese Unternehmen gekommen, weil auch deren
Rekrutierungswege (Soziale Medien, spezielle Foren et
cetera) in ihrer Welt lagen. So wie die überwiegende
Mehrheit von Call-Centern heute noch Mitarbeiter
sucht, kommen sie gar nicht in die (virtuellen) Lebensräume der Mitarbeiter, die sie künftig brauchten. Und
selbst, wenn sie auf verirrte Kandidaten treffen, verlieren sie diese schnell wieder, aufgrund dessen, wie sie ihre Rekrutierungsprozesse handhaben. Wie sollen denn
die neuen Mitarbeiter, also die mit den neuen Skills, zu
den Call-Centern kommen, wenn dort noch genauso
rekrutiert wird wie vor fünf, vor zehn oder fünfzehn
Jahren? Wie sollen sie aufgenommen werden, wenn HR
und die operative Führung (=Teamleiter) noch gar nicht
darauf vorbereitet sind? Und wie sollen sie erst recht
bleiben, wenn aus dem Zusammenspiel von Führung
und Arbeitsumgebung jeglicher Spirit der eigenen Begeisterung längst verblasst und der Routine gewichen
ist? Die Branche hat die besten Chancen, ein attraktives
Arbeitsumfeld zu bieten. Es gibt etliche kleine, mittelständische Unternehmer, die dies erfolgreich demonstrieren. Doch es heißt sich bewegen, sich weiter neu zu
erfinden, um attraktiv zu bleiben.
•]
[email protected]
21.02. – 23.02.2017, Berlin
22
CALL-CENTER
p
CRM-Trends 2017
Nur der Kunde zählt
Was bringt 2017 in Sachen CRM? Heiße Themen sind Voice Analytics, und
auch Chatbots lassen uns nicht los. Das zeigt eine Umfrage unter Experten
wie Technologie-Consultants, Praktikern und an Hochschulen weltweit.
Text _ Nils Hafner
Vor einigen Monaten hat Google in den USA das »Micro
Moments«-Konzept vorgestellt. Wir erachten dieses als
ausgesprochen relevant, da es auf hervorragende Weise
Emotionen und methodisches Vorgehen bei der Gestaltung der Kundenbeziehung unterstützt. Auf der Basis
von drei einfachen Kernregeln für Unternehmen gilt es,
den richtigen Kunden mit den richtigen Inhalten zum
richtigen Zeitpunkt über den richtigen Touchpoint zu
erreichen. Über die Auswahl des richtigen Kunden, der
richtigen Botschaft und des richtigen Touchpoint weiß
die CRM-Wissenschaft schon recht viel. Das Timing ist
aber ein klassisches »Trial and Error«-Problem. Wer hier
viele Daten über die Kaufgewohnheiten von Kunden
hat, ist klar im Vorteil. Und das gilt für Google in hohem
Maße. Denn weiß man einmal, was der Kunde will oder
sucht, und weiß man auch, wo der Kunde sich mit seinem Handy befindet, kann man auch den Anspruch an
solche Kleinstmomente erfüllen: »be there, be useful,
be quick«. Google schreibt in diesem Zusammenhang
von »I-want-to-know Moments« (Informationssuche),
»I-want-to-go Moments« (orts- oder zielbezogene Anfragen), »I-want-to-do- Moments« (die einen intelligenten
Self-Service promoten können) und »I-want-to-buy Moments«. Interessant wird es, wie Unternehmen solche
Momente in die Customer Journey integrieren können,
um dem Kunden wirklich nützlich zu sein.
Customer Relationship Automation
Kann ein Roboter einen Kunden wirklich berühren?
Die vielleicht wichtigste Frage der Zukunft.
Messekatalog CCW 2017
Vor einem Jahr haben wir festgestellt, dass CRM langsam aber sicher das »Plateau der Produktivität« erreicht.
Das hat vor allem mit dem rapiden Fortschritt der Automatisierung zu tun. Testen Sie einmal in Ihrem präferierten E-Shop, wie gut Ihre Anbieter Sie kennen. Interessanterweise findet diese Sichtweise langsam auch
Einzug ins klassische CRM. Verkäufer gerade von erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen verbringen immer noch zu viel Zeit mit dem Eingeben von
Daten und administrativer Systempflege. Die Frage ist
nun, wie Unternehmen Daten aus Dialogen und Käufen
sowie Nutzungen der Produkte und Dienstleistungen
www.ccw.eu
oder auch aus Serviceinteraktionen mit ihren Kunden automatisch ins CRM-System bekommen können.
Wenn das über die bekannten und neue IoT-Routinen
geregelt ist, stellt sich jedoch eine weitere Frage: Wo bekommen Unternehmen die Verkaufskräfte her, die mit
den interpretierten Daten arbeiten können?
Erst sieben Prozent aller Unternehmen nutzen Voice
Biometrics oder Voice Analytics. Das zeigt das ServiceExcellence Cockpit auf. Hier wird 2017 ein enormer
Sprung geschehen. Denn es ist heute schon möglich,
durch eine geschickte Verknüpfung von Big Data und
psychologischen Modellen aus der Aufzeichnung des
Kundendialogs die Zufriedenheit oder die Kaufbereitschaft eines Kunden zu Beginn und am Ende des Gesprächs zu ermessen. Und das ganz ohne Befragung.
Dasselbe Tool analysiert auch die Zufriedenheit und
den Grad an Herausforderung des Mitarbeiters. Eine Früherkennung des »Bore-out-Syndroms«, das im
Contact-Center klassischerweise zu hoher Fluktuation
führt, wird nun ebenfalls ohne weitere Befragungen
möglich. Wichtig scheint dabei, dass derartige Voice
und Text Analytics-Lösungen fast in Echtzeit arbeiten,
um über die Steuerung der Kontakte entscheiden zu
können und mittelfristig auch in Ausbildung und Coaching des Agent investieren zu können. Gut so, denn
die Fülle an wenig intelligenten Befragungen muss
drastisch reduziert werden. Wenn die Beziehungsfrage
nach jedem Dialog zum sinnentleerten Standard wird,
nervt das nämlich.
und Kapazitätsplanung werden in diesem Arbeitsfeld
des CRM schon im nächsten Jahr matchentscheidend.
Und es heißt Abschied nehmen – von der Segmentierung. Gerade wenn wir mit Micro Moments und Relationship Automation konfrontiert sind, kann eine
Segmentierung auf der Basis weniger Kriterien nicht
mehr mithalten. Zum einen ist da die Selbstsegmentierung. Der Kunde entscheidet auf Basis seiner Präferenzen selber, wie viel er für welches Produkt und
welchen Service ausgeben will. Das kann sich natürlich auch jederzeit wieder ändern. Zum anderen treffen Unternehmen mit einer großen Datenbasis wie
Amazon oder Google auf Basis des Kundenverhaltens
Voraussagen, wie sich der Kunde entscheidet und wo
seine Präferenzen liegen. So sind sie in der Lage, situativ dem Kunden das für ihn passendste Angebot zu machen. Der Kunde empfindet dies häufig als besonders
relevant und nimmt das Angebot an. Der Erfolg gibt
diesen Unternehmen Recht.
Die Segmentierung ändert sich auch inhaltlich. Wichtig ist es, hier nicht mehr jeden Spielzug der Marktbearbeitung großer Gruppen vorauszudenken (Wie bewerben wir welches Segment?), sondern es gilt, Spielregeln für den Einzelfall zu definieren (Was tun wir mit
dem Kunden, wenn folgender Fall eintritt?). Die Kunst,
solche Fälle vorauszudenken und die entsprechenden
Spielregeln aufzustellen, wird zukünftig über die Profitabilität von Beziehungen wesentlich mitentscheiden.
•]
[email protected]
Foto: Tatiana Shepeleva/Fotolia
Abschied von der Segmentierung
Das Thema Chatbots war sicher das Hypethema 2016.
Kein Wunder, liegt doch in der Automatisierung des Dialogs ein riesiges Sparpotenzial. Nur das demonstrierte
Ergebnis ernüchterte zumeist: »Entschuldigung, das
verstehe ich nicht« las man recht oft. Wann können
Chatbots Kundendialoge so ergänzen oder gar führen,
dass ein Mehrwert entsteht? Für einfache Kundendialoge in Branchen mit vielen Service- oder Bestellungskontakten rechnen wir hier mit einem Durchbruch bis Ende 2017. Das hängt davon ab, wie gut es den Unternehmen gelingt, Kunden in einen Chat zu bringen. Genau
von solchen Dialogen lernt der Bot nämlich. Auch wird
man sich in Branchen mit vielen Kundenkontakten
überlegen müssen, wann man aus einem botbasierten
in einen menschlichen Dialog umschaltet. Monitoring
21.02. – 23.02.2017, Berlin
AUTOR
Prof. Dr. Nils Hafner
ist internationaler Experte für
den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an
der Hochschule Luzern und Alumnus des
generationenübergreifenden akademischen
Marketing Netzwerks MTP. In seinem Blog
»Hafner on CRM« versucht er, dem Thema
seine interessanten, spannenden, skurrilen
und lustigen Seiten abzugewinnen.
p
[email protected]
Messekatalog CCW 2017
24
CALL-CENTER
p
Interview
»Wir erleben Disruption«
Mitte 2016 hat Convergys buw übernommen. Man wolle für die Kunden der
Partner für die Digitalisierung werden, sagen Daniel Benzenhöfer, Geschäftsführer Deutschland, und Cormac Twomey, EMEA-Chef von Convergys.
Interview _ Christoph Pause
acquisa: Die Nachricht, dass Convergys buw übernimmt, war eine Überraschung. Weshalb hat Convergys gerade buw übernommen?
Cormac Twomey: Convergys war bislang vor allem eine
US-amerikanische Unternehmung. Wir wollen aber ein
global agierendes, führendes Customer-Care-Unternehmen sein. Und dafür müssen wir weltweit präsent sein.
Also auch in Europa. Mithilfe unserer Akquisition von
Stream Global Services vor einigen Jahren waren wir in
Europa vor allem in drei Märkten aktiv: Großbritannien,
Frankreich und dem, wie ich ihn nenne, multilingualen
Markt für Kunden, die nicht so sehr nach Länderpräsenz
suchen. Expedia ist hier ein Beispiel. Aber im zweitgrößten europäischen Markt, Deutschland, waren wir nicht
vertreten. Doch wenn man sieht, wohin sich unsere Industrie entwickelt, und vor allem, wohin sich die Kunden entwickeln, dann muss man auch in Deutschland
aktiv sein, mit eigenen Standorten. Die Zeiten, in denen
man einen neuen Markt erobert hat, indem man ein,
zwei Call-Center hochgezogen hat, um dann organisch
zu wachsen, sind aber vorbei. Das geht nur über Kooperationen oder eben mithilfe von Übernahmen. Der
Markt in Deutschland ist reif, die Wirtschaft insgesamt
ist sehr reif. Organische Markteintritte sind einfach
nicht mehr möglich. Deswegen haben wir uns den
deutschen Call-Center-Markt angeschaut und schnell
gemerkt, dass buw der optimale Partner für uns ist.
acquisa: Ist die Marktpräsenz in Deutschland ein
wichtiger Teil Ihrer internationalen Strategie oder
geht es darum, deutsche Unternehmen bei deren
weltweiten Aktivitäten zu unterstützen?
Twomey: Wir hatten bis dato einen kleinen Standort in
Berlin, zwei Standorte in Polen und einen in Bulgarien,
Messekatalog CCW 2017
von wo aus wir den deutschen Markt bedient haben.
Aber uns war und ist klar, dass wir nicht allein von
multinationalen US-Unternehmen abhängen können.
Und in Großbritannien zum Beispiel sind 95 Prozent
unseres Geschäfts britische Unternehmen, die nie außerhalb Großbritanniens agieren werden. Und deswegen geht es uns in Deutschland darum, deutsche Unternehmen auf dem deutschen Markt zu begleiten, auch
wenn es natürlich nie schlecht ist, deren internationale
Aktivitäten unterstützen zu können. Im Kern ging und
geht es uns aber darum, den deutschen Mittelstand als
Kunden zu gewinnen. Und die Übernahme von buw mit
seiner starken Verankerung in eben diesem Mittelstand
ist der richtige Schritt, um diese Kunden zu gewinnen.
Das Team hier, alle Mitarbeiter von buw sind mit diesem Kundensegment vertraut, sie verstehen, worauf es
ankommt, sie kennen die Branchen und deren spezifischen Bedürfnisse. Genau das haben wir gesucht. Es
geht uns nicht darum, aus buw ein US-amerikanisches
Unternehmen zu machen.
acquisa: Wie sieht der europäische Markt für Customer Care denn aus US-amerikanischer Perspektive
aus?
Twomey: Vielfältig, sehr vielfältig. Jedes Land ist stolz
auf seine Geschichte, seine Traditionen, seine Kultur.
Diese Besonderheiten muss man erst einmal verstehen.
Und respektieren. Wir haben ein gutes Management
bei buw, das das leisten kann, das in der Vergangenheit
sehr erfolgreich gearbeitet hat. Ich bin kein Deutscher,
ich kann nicht einmal so tun, als wüsste ich, wie der
deutsche Markt funktioniert. Und deswegen kann ich
nicht einfach Daniel Benzenhöfer und seinem Team
sagen, wo der Hase lang läuft.
www.ccw.eu
schäft kennt. Das setzt einen Rahmen, in dem wir sehr
gut arbeiten können. Convergys eröffnet Möglichkeiten,
die wir in der Vergangenheit als inhabergeführtes, national ausgerichtetes Unternehmen nicht hatten.
»DIE ART, WIE WIR TECHNOLOGIE
NUTZEN, SOWIE DIE ART, WIE WIR DATEN
NUTZEN, BRINGEN RADIKAL VERÄNDERTE ANFORDERUNGEN AN UNSERE
MITARBEITER.«
CORMAC TWOMEY, President EMEA, Convergys
acquisa: buw war immer ein inhabergeführter Customer-Care-Dienstleister. Wie fühlt sich das jetzt an,
Teil eines global agierenden Konzerns zu sein, Herr
Benzenhöfer?
Daniel Benzenhöfer: Der große Vorteil von Convergys
ist: Sie kommen aus unserer Branche. Sie gaben das CallCenter-Geschäft verinnerlicht und perfektioniert. Das
Management und die Mitarbeiter wissen, was Customer
Care ist und wie das Geschäft funktioniert. Natürlich
kann man den Kundenservice aus den USA nicht per
copy & paste auf Europa übertragen. Und das weiß man
bei Convergys. Aber für uns ist es ein großer Vorteil, einen neuen, erfahrenen Partner zu haben, der das Ge-
21.02. – 23.02.2017, Berlin
acquisa: Veränderung ist das Stichwort. Customer
Care erlebt bewegte Zeiten. Welches sind die größten
Herausforderungen, vor denen der Kundenservice
steht?
Benzenhöfer: Die meisten unserer Kunden befinden
sich in größeren Transformationsprozessen. Deren Geschäftsmodelle wandeln sich zum Teil sehr stark. Aber
eben auch sehr individuell. Die Herausforderungen unterscheiden sich doch deutlich, je nachdem, ob ein Unternehmen im Bereich Telekommunikation unterwegs
ist oder im Gesundheitswesen oder im Handel. Überall
sind andere Technologien gefragt, andere Skills, andere Tools. Das ist die Herausforderung für uns Dienstleister: Teil dieser Transformationsprozesse zu werden
und die jeweils richtigen Antworten zu geben. Denn
es gibt keine allgemeingültigen Regeln für diese Veränderungen, für die digitale Transformation. Unsere
Aufgabe lautet, die Service-Antworten für die Zukunft
zu geben. Das führt aber zu der für uns Dienstleister
entscheidenden Herausforderung – dem Arbeitsmarkt.
Angesichts der Komplexität der anstehenden Aufgaben,
die im Service weiter zunehmen wird, müssen wir als
Call-Center-Dienstleister wettbewerbsfähig werden und
um die besten Köpfe mitbieten können. Das ist gerade
in Deutschland erfolgsentscheidend.
Twomey: Wir erleben eine disruptive Phase. Die Technik ist im Moment sehr disruptiv. Es sieht so aus, als
entstehe hier gerade eine komplett neue Version dessen, was wir kennen. Wie wird Service im Jahr 2020
und danach aussehen? Das ist schwierig vorauszusagen.
Dennoch müssen wir als Unternehmen uns diesen Veränderungen anpassen, sie am besten vorwegnehmen.
Der Claim von buw war immer „Sei die Nummer 1“,
und das bedeutet für die kommenden Jahre: Wir müssen der digitale Partner unserer Kunden sein. Es geht
darum zu verstehen, wie Customer Journeys im Jahr
2020 aussehen. Wahrscheinlich werden sie sich deutlich von den Kundenreisen heute unterscheiden. Schon
das, was wir heute erleben, lässt mich sagen, dass wir
entscheidende Veränderungen in drei Bereichen erleben werden. Erstens in der Nutzung der Technik und in
[…
der Art und Weise, wie Technik arbeitet.
Messekatalog CCW 2017
26
CALL-CENTER
p
Interview
acquisa: Nämlich?
beschäftigen. Und die wir beantworten müssen, wenn
Twomey: Nehmen wir das Thema Robotic Process Auwir erfolgreich bleiben wollen.
tomation (RPA). In einem anonymisierten Warehouse
ist klar, was das bedeutet. Aber was heißt die Automaacquisa: Es heißt immer wieder, Contact-Center würtisierung von Backend-Prozessen in einer personaliden zu strategischen Partnern ihrer Auftraggeber. Ist
sierten, persönlichen Service-Umgebung? Convergys
das tatsächlich so? Verändert sich die Rolle der Diensthat RPA auf über 35.000 Desktops installiert, wir verleister?
stehen so langsam, was Automatisierung in diesem
Twomey: Unsere Rolle ist, den Kunden dabei zu helZusammenhang bedeutet. Aber wir stehen in gewisser
fen, den Impact dieser Veränderungen für ihr Geschäft
Weise noch am Anfang. Der zweite wichtige Punkt
zu verstehen. Sehen Sie, wir sind wahrscheinlich der
sind Daten. Je mehr sich die Technik entwickelt, und je
größte Chat-Dienstleister in der Welt. Wir haben jeden
mehr Kundenreisen digital oder mobile beginnen, deTag 12.000 Mitarbeiter im Chat. Wie viele Plattformen
sto kritischer wird die Antwort auf die Frage: Wie nutbedienen wir da? Über 14! Unternehmen treffen Entzen wir die Daten, um die Customer
Journey und damit das Kundenerlebnis persönlicher, personalisierter
DANIEL BENZENHÖFER, Managing Director,
und proaktiver zu gestalten? Wer die
Convergys buw, Osnabrück
Antwort auf diese Frage immer wieder zuerst findet, hat entscheidende
Wettbewerbsvorteile.
»WIR MÜSSEN TEIL DER TRANSFORMATIONSUnd die Art, wie wir Technologie
PROZESSE UNSERER KUNDEN WERDEN.«
nutzen, sowie die Art, wie wir Daten
nutzen, bringen dann veränderte Anforderungen an unsere Mitarbeiter.
Was erwarten wir von denen, damit
sie die Kunden unserer Kunden bei
deren Kundenreise bestmöglich begleiten und unterstützen können?
acquisa: Und wie verändern sich
diese Anforderungen?
Twomey: Sie werden wesentlich
komplexere Aufgaben lösen müssen,
wesentlich proaktiver agieren müssen und sie werden wesentlich ganzheitlicher an das Thema Customer
Care herangehen müssen. Unsere
Mitarbeiter werden eher die gesamte
Reise im Blick haben müssen als wie
bislang oft einen kleinen Ausschnitt,
einen bestimmten Teil des Gesamtprozesses. Was heißt das für unsere
Mitarbeitersuche, für unser Recruiting, fürs Training und die Incentivierung und nicht zuletzt auch für das
Gehalt? Das sind die großen Fragen,
die uns heute bewegen und morgen
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
scheidungen über Plattformen, die am Ende aber
nicht mehr sind als ein Zugangspunkt zum Unternehmen. Im Kern geht es hier auch eher um Messaging
als um Chat. Wir bedienen also über 14 MessagingPlattformen. Unsere Aufgabe ist es, unseren Kunden
zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Und
allgemeiner: Wir helfen unseren Kunden, diese neuen
Technologien zu verstehen. Zu verstehen, was sie für
die Customer Journey bedeuten und wohin dieser ganze Prozess eigentlich führt. Insofern sind wir sehr wohl
strategische Partner unserer Kunden. Und gleichzeitig
müssen wir als Unternehmen uns darüber klar werden, wohin wir unsere Investitionen stecken. Womit
sichern wir unsere Zukunft angesichts der drei großen
Veränderungen, die ich skizziert habe? Die richtigen
Antworten auf diese Fragen zu finden, das ist unsere
Herausforderung.
[email protected]
•]
INFO CONVERGYS
Convergys mit Hauptsitz in Cincinnati, Ojio, ist nach eigenen Angaben der zweitgrößte Contact-Center-Dienstleister
weltweit mit rund 130.000 Mitarbeitern. Das börsennotierte Unternehmen hat laut Geschäftsbericht 2014 einen
Umsatz von über 2,8 Milliarden US-Dollar erwirtschaftet.
Convergys bietet Customer-Care-Dienstleistungen über
alle Medien, Robotic Process Automation und weitere Services für unterschiedliche Branchen.
Mitte 2016 hat Convergys buw mit Sitz in Osnabrück übernommen, bis dato einer der größten inhabergeführten
Call-Center-Dienstleister im deutschsprachigen Raum.
Der Umsatz lag 2015 bei annähernd 160 Millionen Euro,
erwirtschaftet von 7.000 Mitarbeitern an 17 Standorten.
28
CALL-CENTER
p
Datenschutz
Die Digitalisierung nutzen
Die Digitalisierung ist in der Call-Center-Branche angekommen. Automatisierte Antworten, Messanger-Bots oder Social-Media-Plattformen werden
genutzt. Der Datenschutz stellt dabei Herausforderungen an die Branche.
Text _ Dirk Egelseer
Die Digitalisierung ist im Leben der Deutschen auf den
verschiedensten Ebenen angekommen: In unserem
Alltag werden Tagesabläufe, Arbeitsprozesse und Kaufverhalten durch elektronische Datenverarbeitung beschleunigt, vereinfacht und analysiert. Gerade in den
computerbasierten Berufen, die teilweise erst durch
die Digitalisierung entstanden sind, werden Arbeitsabläufe stetig weiterentwickelt und optimiert.
Call-Center heben sich aufs nächste Level
Davon profitieren auch die Call- und Contact-Center.
Nahezu alle größeren und kleineren Unternehmen
der Branche greifen schon heute auf Videotelefonie,
automatisierte Antworten, Messenger-Bots oder SocialMedia-Plattformen zurück, um nicht nur das eigene
Call-Center auf das nächste Level zu heben, sondern
auch, um die Business- und Endkunden bestmöglich,
umfassend und zufriedenstellend beraten zu können.
Daten- und Verbraucherschützer hingegen kritisieren
im Zusammenhang mit der Optimierung der Kundenzufriedenheit, dass die oft bereitwillig eingegebenen,
sensiblen Daten der Kunden eine riesige Datenmenge
entstehen lassen, deren Nutzung und Weiterverwertung sich oftmals der Kontrolle der Verbraucher entziehen. Die Ansammlung dieser Daten führte schnell
dazu, dass sich die Verarbeitung mit relationalen Datenbanken nicht mehr bewältigen ließen. Immer mehr
lösen moderne Datenspeicher- und Analyse-Systeme die
tabellenbasierten ab. Die Massendaten, die gerne als
Big Data bezeichnet werden, enthalten heutzutage eine
Vielzahl gut verwertbarer Informationen, die genaue
Ableitungen über Konsum, Vorlieben und Verhaltensweisen der einzelnen Kunden auf Mikroebene zulassen.
Messekatalog CCW 2017
In den Augen der Wirtschaftsvertreter ist der Datenund Verbraucherschutz ein elementarer Bremsklotz
bei der Fortführung und dem effizienten Einsatz der
Digitalisierung in Deutschland. Allzu oft hindern regulatorische und gesetzliche Zwänge kleine und mittelständische Unternehmen daran, die Neuerungen
schnell und effizient für die eigenen Geschäftsmodelle
zu nutzen. Demzufolge ist das bisher unzureichende
Nutzbarmachen der Digitalisierung ein Hauptkritikpunkt. Eine Lösung für dieses Problem könnte eine
kontrollierte Lockerung des bestehenden Daten- und
Verbraucherschutzes sein.
Das erfordert auch die Konkurrenz aus dem europäischen und weltweiten Ausland. Dort sind die Themen
der Digitalisierung schon weiter vorangeschritten und
ein Teil des wirtschaftlichen Prozesses. Mal abgesehen
von den Big-Playern aus dem Silicon Valley sind aktuelle
Trends der Call- und Contact-Center-Branche wie computerbasierte Prozesse, die weitgehend automatisch
wiederholende Aufgaben abarbeiten, schon ein fester
Bestandteil im Arbeitsprozess der Unternehmen. Da es
nicht am Know-how mangelt, werden Verbände wie der
Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) solche Prozesse aktiv mitgestalten und forcieren. Damit Deutschland die Entwicklung nicht verschläft und die Branche
zukünftig eine Führungsrolle einnehmen kann. Für
CCV-Vorstand Anja Bonelli ist daher klar: »Wir dürfen
bei der Digitalisierung nicht nur zuschauen.«
Individiuen entscheiden über Datenschutz
Jedoch hilft nicht immer der Zeigefinger in Richtung
des Staates, sondern oft auch der Blick auf sich selbst.
Denn der mündige Bürger spielt bei der Digitali- [ …
www.ccw.eu
30
CALL-CENTER
p
Datenschutz
sierung eine ganz entscheidende Rolle. Während der
Staat gegenwärtig bestrebt ist, so manche digitale Entwicklung zu stoppen, müssen sich auch Bürger fragen,
wie sie die Digitalisierung im Land mitgestalten können. Dabei hilft es schon, den Wert seiner persönlichen
Daten zu kennen und damit verantwortungsvoll umzugehen. Daraus resultiert die Maßgabe, dass der Staat
eine Balance zwischen eigener Restriktion und der Eigenverantwortung von Bürgern finden muss.
Dass dies gegenwärtig noch nicht der Fall ist, zeigen
Studien des Instituts für Demoskopie Allensbach im
Auftrag der Friedrich-Ebert-Stiftung. Dort zeigten sich
60 Prozent der Bürgerinnen und Bürger mit dem strengen Verbraucherschutz zufrieden. Demzufolge setzt
sich das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz auch dafür ein, eine höhere Transparenz
bei der Abfrage von beziehungsweise Einwilligung in
sensiblen Datenweitergaben durchzusetzen. Denn allzu oft führt der unvorsichtige Umgang der Bürger mit
ihren Daten zu einem unzureichenden Datenschutz.
Dieses schwer greifbare Faktum lässt sich mit einem Beispiel aus dem Alltag von 35 Millionen Bürgern belegen.
Denn obwohl es schon seit einigen Jahren kostenfreie
Alternativen zum kalifornischen Instant-MessagingDienst Whatsapp gibt, nutzen fast die Hälfte aller Bundesbürger weiterhin dieses Tool, mit dem Wissen, dass
eine Vielzahl ihrer Daten gezielt aufgezeichnet und für
konkrete Kundenprofile ausgespielt werden. Besonders
Juristen beklagen seit Jahren die sorglose Weitergabe
der persönlichen Daten an amerikanische Unternehmen. Sie plädieren für engere Datenschutzrichtlinien,
die die Ansammlung von Big Data verhindern.
Ein weiterer Makel, der besonders der Call- und ContactCenter-Branche anhängt, sind illegale Lock-, Gewinnund Spendenaufrufe, die aus dem Ausland getätigt werden. Neben den frustrierten und betrogenen Bürgern
stellen die unzureichenden Sanktionsmöglichkeiten
der Bundesnetzagentur ein weiteres großes Problem
dar. Denn gegenwärtig macht die Straf- und Rechtsverfolgung meist an den Landesgrenzen Halt. Hier sind
oftmals komplizierte, langwierige und ineffiziente
Rechtshilfeersuchen nötig, die faktisch oft ins Leere
laufen. Mitunter werden diese Rechtshilfeersuche erst
nach mehreren Jahren gewährt. Digitalisierung und
Internationalisierung bedeuten auch die Einstellung
des Rechtsstaates auf diese neuen Gegebenheiten. Die
Mittel und Wege des Rechtsstaates, sein Recht durch-
Messekatalog CCW 2017
zusetzen, sollten mindestens so effizient sein wie die
Mittel und Wege der Täter, die entsprechende Verstöße
begehen. Dies ist jedoch heute bei Weitem nicht der
Fall und führt so nicht nur zu Unrecht, sondern auch
zu Ungerechtigkeit.
Um sich von dubiosen Anbietern abgrenzen zu können
und das Vertrauen seiner Mitglieder zu stärken, hat
der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) einen
Branchenkodex erlassen. Dieser regelt verbindlich die
Arbeit der Call-Center-Wirtschaft in Deutschland und
ist eine gute Arbeitsgrundlage für CCV-Mitglieder.
Die Wahlen 2017 sorgen für mehr Dialog
Die aufgezeigten Probleme sind sicherlich nur ein Auszug aus den gegensätzlichen Ansichten zu Big Data und
Verbraucherschutz. Für die Call- und Contact-CenterBranche wird es gerade im Hinblick auf drei Landtagswahlen und der Bundestagswahl im September 2017
wichtig sein, ihre Forderungen in den Wahlprogrammen der Parteien zu verankern. Das bedeutet für mich,
dass sich die Branche aus der Schmuddelecke heraus
bewegen muss durch klare, transparente und verbindliche Selbstverpflichtung und hinein in einen konstruktiven und sachorientierten Dialog mit der Politik
einerseits und den Daten- und Verbraucherschützern
andererseits. Denn allen Beteiligten sollte klar sein,
dass wir in puncto Digitalisierung nicht auf einer Insel
der Glückseeligen leben, sondern vielmehr im harten
Umfeld eines internationalen Wettbewerbs. Wir sollten
die Chancen der Digitalisierung besser nutzen, sonst
werden wir Zuschauer und Betroffene – statt Handelnde und Vorreiter.
•]
[email protected]
AUTOR
Dirk Egelseer
ist CCV-Vorstand Ressort Recht
& Regulierung und Geschäftsführer der Davero Dialog GmbH
in Erlangen.
p
www.davero.de
www.ccw.eu
32
CALL-CENTER
p
Unified Communications
Digital Change im Call-Center
Kundenorientierte Kommunikation ist zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren geworden. Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen und ist sehr
kritisch. Die Technik im Call-Center muss diesen Ansprüchen gerecht werden.
Text _ Lena-Alice Ackermann, Daniela Dilger
Diese ausgeprägten Merkmale sind vor allem auf unsere immer größer werdende digitale Welt zurückzuführen. Denn ein Kunde, der digital vernetzt ist und
sich über das Internet informiert, handelt anders als
ein klassischer Kunde. Das liegt in erster Linie an der
Allgegenwärtigkeit der Informationen. Immer und
überall haben Kunden die Möglichkeit, sich über Ihr
Unternehmen und Ihre Produkte zu informieren oder
sich über das Netz mit anderen Kunden und Interessenten auszutauschen. Sie entscheiden auch darüber,
wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und
erwarten von jedem Kontaktkanal, ob analog oder digital, einen gleichbleibend hohen Service. Der Erfolg
eines Unternehmens wird entscheidend davon abhängen, mit diesen Kunden proaktiv und außergewöhnlich
serviceorientiert in den Dialog zu treten, um ihre Erwartungen zu erfüllen und sie an sich zu binden.
Abteilungsgrenzen verschwinden
Contact-Center sind heutzutage keine losgelösten Einheiten mehr, die unabhängig von allen anderen Unternehmensbereichen arbeiten können. Die effektive
Bearbeitung von Kundenanfragen setzt voraus, dass die
Mitarbeiter auf Informationen aus unterschiedlichsten
Unternehmenslösungen zugreifen. Dazu gehören unternehmensseitige Informationen wie Produktdaten
oder Lieferkonditionen ebenso wie kundenseitige Informationen über Bestellverläufe oder Vertragsdaten.
Je komplexer die Anfragen sind, die in einem ContactCenter bearbeitet werden, desto wichtiger ist die Zusammenarbeit – im Team und teamübergreifend. Hierbei
spielen Unified Communications und Collaborations
(UCC)-Lösungen eine entscheidende Rolle. UCC führt
Messekatalog CCW 2017
alle relevanten Applikationen, die mittelbar zur Unternehmenskommunikation gehören – Unified Messaging (UM), Instant Messaging (IM), Videokonferenzen,
Webkonferenzen, VoIP, Computer-Telefonie-Integration
(CTI), Fixed Mobile Convergence (FMC) – unter einer intuitiven Benutzeroberfläche zusammen, integriert diese
in bestehende IT-Anwendungen und macht sie auch auf
mobilen Endgeräten verfügbar. Mitarbeiter, Kunden und
Geschäftspartner können mihilfe von UCC-Applikationen noch effizienter miteinander kommunizieren und
www.ccw.eu
zusammenarbeiten. Der Informationsfluss im Unternehmen wird durch UCC-Lösungen erheblich beschleunigt.
Dies führt zu einer deutlichen Verbesserung der Unternehmenskommunikation und der Geschäftsprozesse.
Die Vorteile von UCC liegen auf der Hand – und sind
am Markt erprobt: Verbesserte Kommunikation zwischen Mitarbeitern und erleichterte Zusammenarbeit
in verteilten Teams sind nur zwei Beispiele für den gelungenen Einsatz von UCC.
Dabei bezieht sich der Einsatz von UCC nach wie vor
hauptsächlich auf die Kommunikation zwischen Back-
Foto: Rawpixel.com/shutterstock.de
Je komplexer die
Anfragen sind, die in
einem Contact-Center
bearbeitet werden,
desto wichtiger ist
die Zusammenarbeit
– im Team und teamübergreifend. Unified
Communications
und Collaborations
(UCC)-Lösungen
können helfen.
Office Mitarbeitern eines Unternehmens und die Kommunikation zwischen Unternehmen, Partnern und Lieferanten. Und Contact-Center? Können Contact-Center
und im Umkehrschluss auch deren Kunden von UCC
profitieren? Wie verändern sich dadurch Interaktionen
und wie kann eine Integration von UCC in das ContactCenter aussehen?
Sie vermuten richtig: Auch im Contact-Center-Bereich
lassen sich UCC-Elemente nützlich einsetzen und können dazu beitragen:
21.02. – 23.02.2017, Berlin
nicht nur Ihre interne, sondern eben Ihre gesamte
Unternehmenskommunikation zu optimieren
und zu vereinheitlichen.
p ein effizientes und motivierendes Arbeitsumfeld
im Contact-Center zu schaffen, um den bestmöglichen Kundenservice zu garantieren.
p dass Ihre Kundenkontakte effizienter,
p Ihre Kunden zufriedener und
p Ihre Mitarbeiter zu Servicehelden werden.
Kundenzentrierte Unternehmen müssen sich daher
wegbewegen vom klassischen Bild des Kundendialogs,
der ausschließlich im Contact-Center erfolgt, und
mehr auf die unternehmensweite Zusammenarbeit von
Kunde und Unternehmen setzen.
p
Die Integration von UCC
Die in vielen Unternehmen noch vorherrschende Trennung der internen Unternehmenskommunikation von
der Kundenkommunikation der Contact-Center-Einheit
hemmt somit oftmals eine schnelle lösungsorientierte
Kundenbetreuung. Mit der Integration der zwei separierten Anwendungen können Contact-Center-Mitarbeiter schnell und zuverlässig auf das Expertenwissen
anderer Mitarbeiter im Unternehmen zugreifen, die
nicht der Unternehmenseinheit Kundenkontaktcenter
angehören.
Ein Beispiel: Ein Kunde ruft im Contact-Center an und
hat eine Frage zu seiner letzten Rechnung. Dem Agent
wird in der Faktura-Anwendung der Name des zuletzt
mit dieser Rechnung betrauten Sachbearbeiters inkl.
seines Verfügbarkeitsstatus angezeigt. Für den Fall,
dass dieser Kollege aus dem Back-Office hinzugezogen
werden muss, sieht der Agent nun, ob dieser überhaupt
verfügbar ist. Hat der Agent nur eine kurze, schnell zu
beantwortende Nachfrage, könnte er ihn anchatten
oder kurz anrufen und so dem Kunden zügig eine Antwort liefern. Ist die Nachfrage hingegen komplexer,
besteht für den Agent ebenfalls die Möglichkeit, den
Kollegen in eine Ad-hoc Konferenz einzuladen. Oder
aber er leitet den Kunden direkt an den Sachbearbeiter, in diesem Fall den bestgeeignetsten Experten im
Unternehmen, weiter. So wird aus einer Interaktion
zwischen Kunde und Contact-Center eine ganzheitliche Kundenkommunikation mit dem Unternehmen,
die maßgeblich zu einer effizienten und qualifizierten
[…
Kundenbetreuung beiträgt.
Messekatalog CCW 2017
CALL-CENTER
p
Unified Communications
INFO TEAMARBEIT
Auch die Hersteller führender UCC- und Contact-CenterAnwendungen haben die Vorteile einer Verknüpfung unterschiedlicherAnwendungen erkannt – Front-Office, Back-
Zum Beispiel ist in den Unternehmen häufiger die
Skype for Business-Anwendung von Microsoft für Präsenz- und Chat-Funktionen im gesamten Unternehmen
installiert. Diese kann nun über eine Schnittstelle mit
der CC-Applikation verknüpft werden, sodass zum Beispiel der Präsenzstatus des Back-Office-Mitarbeiters im
CC-Tool angezeigt wird und vice versa.
Office sowie die Kunden profitieren.
Ku
z
on
1:1nterakti
i
en
nd
fe r
en
Vorteile für Unternehmen
Ko n
34
Nachfrage
Auch die Hersteller führender UCC- und Contact-CenterAnwendungen haben die Vorteile einer Verknüpfung
beider Anwendungen erkannt und bieten Integrationsmöglichkeiten an. Vergleichsweise einfach wird die
Integration allerdings vornehmlich dann, wenn beide
Applikationen aus dem gleichen Hause stammen. Dann
können sowohl der Contact-Center-Mitarbeiter als auch
der Back-Office-Mitarbeiter weiterhin ihre FrontendApplikationen nutzen und trotzdem miteinander kommunizieren, ohne dass der Agent zwei unterschiedliche
Frontend-Applikationen geöffnet haben muss. Hat ein
Unternehmen Lösungen von unterschiedlichen Anbietern, wird die Integration zwar aufwendiger, ist aber
dennoch technisch umsetzbar. Entweder durch Einbindung einer Middleware, die insbesondere für die
Contact-Center-Mitarbeiter auch ein neues Frontend
darstellen kann, oder über Schnittstellenprogrammierungen.
Messekatalog CCW 2017
Unified Communications und Collaboration bietet
neue Perspektiven für Ihre Kundeninteraktionen. Mit
dem Einsatz von UCC wird nicht nur das Contact-Center mit dem Unternehmen verbunden, sondern auch
das Unternehmen und die Kunden kommunizieren
auf neue Art und Weise. Denn der Schwerpunkt einer
erfolgreichen Kundenkommunikation verlagert sich
vom Kundendialog hin zu einer Zusammenarbeit (Collaboration) von Kunde und Unternehmen. UCC in der
Kundenbetreuung kann:
p Die Zusammenarbeit über Contact-Center-Grenzen
hinaus ermöglichen,
p Ihr Image als kundenfreundliches, serviceorientiertes Unternehmen verbessern,
p den Know-how-Transfer im Unternehmen beschleunigen und
p die Produktivität, Kundenzufriedenheit und den
Kundenwert steigern.
[email protected]
•]
AUTORINNEN
Lena-Alice Ackermann
ist Head of Group Unified Comms
Propositions bei Damovo. Das
Unternehmen bietet Kommunikationslösungen.
Daniela Dilger
ist Head of Group Contact Centre
Propositions. Das Unternehmen
bietet UCC-Lösungen.
p
www.damovo.de
www.ccw.eu
36
KONGRESSPROGRAMM
CCW 2017 –
der Kongress im Überblick
p
p
KREATIVES DENKEN UND ARBEITEN IM KUNDENSERVICE
9.20 Uhr
Social Media: Visionen und Illusionen
11.50 Uhr
9.50 Uhr
Hackathons als Innovationstreiber für
Banken – ein Erfahrungsbericht
12.20 Uhr
Customer Service – USP in a startup
12.50 Uhr
Business Lunch
14.00 Uhr
Live-Besichtigungen
18.00 Uhr
CCWine & Talk
10.20 Uhr
Customer Centric Organsiation – Impulse
aus dem Silicon Valley
10.50 Uhr
Kaffee- & Kommunikationspause
11.20 Uhr
Künstliche Intelligenz in der RWE-Group:
der smarte Umgang mit Kundenkorrespondenz
p
p
INNOVATIONSTAG MONTAG, 20. FEBRUAR 2017
Best Practice Mobile – Intelligenter
Kundenservice über Optichannel
1. KONGRESSTAG DIENSTAG, 21. FEBRUAR 2017
DIE DIGITALE ZUKUNFT IM KUNDENSERVICE
9.30 Uhr
Kundendialog 2025
10.30 Uhr
Best Customer Experience bei Daimler
11.00 Uhr
Kaffee- & Kommunikationspause
11.30 Uhr
Ein Digitaler Assistent auf dem
Smartphone für die Automatisierung von
Serviceprozessen
12.00 Uhr
15.00 Uhr
What’s up & whatsapp – Proaktive
Kundenkontaktstrategien und Einführung
von neuen Servicekanälen
15.20 Uhr
CRM und Echte Liebe – der Umgang mit
Fandaten bei Borussia Dortmund
15.40 Uhr
Kundenservice Deluxe bedeutet Erreichbarkeit 24/7 für den Kunden
Podiumsdiskussion: Trends und Zukunftsaussichten im Kundenservice
16.00 Uhr
Kaffee- & Kommunikationspause
12.30 Uhr
Business Lunch
16.30 Uhr
14.00 Uhr
Trends that are revolutionizing the
customer experience
Podiumsdiskussion: Think customer
service outside the box
14.30 Uhr
Google als eine »Machine Learning First«
Company – übertragbar auf den Contact
Center Bereich?
Messekatalog CCW 2017
17.30 Uhr
Go hard or go home
18.00 Uhr
Die Cat-Award Verleihung 2017
moderiert von Laura Wontorra
19.00 Uhr
Get-together mit Flying Buffet
www.ccw.eu
p
p
2. KONGRESSTAG MITTWOCH, 22. FEBRUAR 2017
DIE DIGITALE ZUKUNFT IM KUNDENSERVICE
8.45 Uhr
Einleitung in den 2. Kongresstag
12.15 Uhr
9.00 Uhr
Teaching a computer to wear shoes:
exploring the role of Artificial
Superintelligence in customer support
Echt in Führung – wie Sie im Arbeitsleben
selbstbestimmt, erfolgreich und zufrieden
bleiben
13.00 Uhr
Business Lunch
9.45 Uhr
Giving customers what they want
14.30 Uhr
Parallele Fachforen:
Fachforum 1: Social Media
Fachforum 2: Personalentwicklung
10.15 Uhr
11.00 Uhr
Kaffee- & Kommunikationspause
16.15 Uhr
Kaffee- & Kommunikationspause
11.15 Uhr
Führung eines Customer Services im
internationalen Umfeld
16.45 Uhr
Breaking News – das Ohr am Markt
17.30 Uhr
11.45 Uhr
Demografischer Wandel versus
Digitalisierung
Wenn Daten das neue Öl sind – warum
verhalten wir uns dann nicht so?
18. 30 Uhr
Ende des 2. Kongresstages
19.00 Uhr
CCW Kult-Party 2017 – Caribbean Night
p
p
Geht der Weg zur Kundenzentrierung über
die Mitarbeiter?
INSPIRATIONSTAG DONNERSTAG, 23. FEBRUAR 2017
PARALLELWELTEN: KÜNSTLICHE ODER MENSCHLICHE INTELLIGENZ IM KUNDENSERVICE
Einige Customer-Experience-Fachleute gehen davon aus, dass Supercomputer Call-Center-Agenten über kurz
oder lang ersetzen werden. Ist das denn wirklich so? Sieht so die Zukunft des Customer Service aus?
Auf dem Inspirationstag werden wir genau diese Fragen stellen. Die Experten werden Ihnen ihre Sicht der
Dinge präsentieren und mit Ihnen in tiefe Diskussionen einsteigen.
Eines soll vorweg schon verraten werden: Der Kundenservice der Zukunft wird dann am effektivsten sein,
wenn Mensch und Maschine smart miteinander kombiniert werden.
ab 8.30 Uhr
9.00 Uhr
10.00 Uhr
Registrierung und Empfang
14.30 Uhr
Einen Blick in Ihr Gehirn – Profitieren
Sie von neuesten Erkenntnissen der
Neurowissenschaften aus erster Hand
15.30 Uhr
Kaffee- & Kommunikationspause
16.00 Uhr
Interaktion zwischen Mensch und
Maschine – der langsame Tod des
Smartphones
Kundenversteher hoch skaliert:
Europas größter Curated Shopping Service
Wer fürchtet sich vorm Chatbot?
Psychologische Aspekte von KI und
Robotik
11.00 Uhr
Kaffee- und Kommunikationspause
11.30 Uhr
Digital Labor Employee: Amelia als
Arbeitsbiene mit emotionaler Intelligenz
17.00 Uhr
Podiumsdiskussion: Parallelwelten –
ist Seite an Seite der zukunftsfähige Weg?
12.30 Uhr
Business Lunch
17.30 Uhr
13.30 Uhr
Wie Künstliche Intelligenz die
Unternehmenswelt verändert
Hilfe zur Selbsthilfe – Zusammenfassung
der Tagesergebnisse
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
38
ÜBERBLICK
CCW – Branchentreff des Jahres
Freuen Sie sich auf innovative Lösungsansätze, Best Practice und individuellen Austausch mit den Experten aus Wissenschaft und Praxis. Diskutieren
Sie mit uns Strategien für den Kundenservice der Zukunft! Innovativ, exklusiv
und bestens vernetzt.
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
p
p
DER CCW PLANET VEREINT DIE BEIDEN POLE KONGRESS UND MESSE!
GLOBAL
Mit mehr als 500 Kongressbesuchern, über 7.800
Messebesuchern und 270 Ausstellern aus über
20 Ländern ist die CCW der Branchentreff des Jahres.
Mit internationalen Key Notes, der Simultan-Übersetzung des Kongressprogramms oder auch der International Plaza ist die CCW so international wie noch nie.
p
EXKLUSIV
Mit dem VIP-Paket genießen Kongressteilnehmer den
Zugang zur VIP-Lounge und den Vorteil des kostenlosen
WLAN-Zugangs.
p
ZUKUNFTSORIENTIERT
Trend-Themen wie Digitalisierung und Künstliche
Intelligenz ziehen sich durch alle vier CCW-Tage. Im
erstmals stattfindenden Future Camp präsentieren
sich Startups mit brandaktuellen Technologien und
neuen Arbeitswelten. Trendforscher Sven Gabor
Janszky wird auf dem Kongress die Zukunft des
Kundenservices aufzeigen.
AUF DEN PUNKT
Stellen Sie sich Ihren individuellen CCW-Fahrplan mit
einem Mix aus Kongress und Messe nach den eigenen
Interessenschwerpunkten zusammen.
p
p
INTERAKTIV
Formate wie die »Short Tracks« mit Raum für
Diskussion sowie der »Aktuellen Stunde« im Kongress
oder auch »Coaching Sessions« und »Speed Dating«
in der Messe laden zum Mitmachen, Inspirieren und
Querdenken ein.
p
p
INSIGHTS
Vier parallele Live-Besichtigungen, das LiveCallCenter oder auch das TeleTalk-Demoforum ermöglichen
einen tiefen Einblick in das Tagesgeschehen des Kundendialogs von morgen.
p
NETWORKING
Startups, Traditionsunternehmen oder Vereine – auf
der CCW treffen Sie Macher des Kundendialogs aus
allen Branchen und Unternehmensgrößen. Sie finden
die geballte Power der Branche und erhalten einen
kompletten Marktüberblick. Ob auf der CCW Party,
der Verleihung des CAt-Awards oder bei »Wine and
Talk« – Erfahrungsaustausch und Networking auf
höchstem Niveau stehen auf dem Programm.
ABENDEVENTS
DIE CAT-AWARD-VERLEIHUNG 2017
DIE CCW KULT-PARTY 2017 –
CARIBBEAN NIGHT
Dienstag, 21. Februar 2017
Mittwoch, 22. Februar 2017
Unter der Moderation von Laura Wontorra:
Top-Performer erstklassig und hautnah!
Seien Sie 2017 mit dabei, wenn auserwählte Projekte
und neue Trends in Szene gesetzt werden. Wer macht
das Rennen für 2017 und überzeugt durch Innovation,
Effizienz und Macherqualität?
Die Siegerehrung der Call Center Manager des Jahres:
Auch 2017 wieder für alle Messebesucher geöffnet!
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Weiße Strände, blaues Meer, kühle Drinks – wir
entführen Sie in die Südsee. Genießen Sie unter
Palmen zu karibischen Klängen den besonderen Flair
der CCW-Party – leckeres Essen, Live-Musik und Überraschungen inklusive.
Messekatalog CCW 2017
40
MESSEBEIRAT
Der Messebeirat –
mit dem Wissen der Insider!
Die CCW steht dafür, jedes Jahr einen Einblick in die aktuellen Herausforderungen
der Branche zu geben. Wie könnte dies besser sichergestellt werden als mit dem
Rat von Experten, die diesen Einblick tagtäglich durch ihre Arbeit haben? Wir
freuen uns über die Unterstützung von diesen Fachgrößen in unserem Messebeirat
und bedanken uns für das Wissen, welches sie uns zur Verfügung stellen.
»Die CCW hat sich als die absolute Leitveranstaltung in den letzten Jahren in
unserer Branche etabliert. Keine andere
Veranstaltung liefert so viel gebündeltes
Fachwissen, innovative Ideen und moderne Ansätze, um den Kundendialog
effizienter und kundenorientierter zu gestalten.«
Benjamin Barnack, Gevekom GmbH
»Die CCW ist für mich der Treffpunkt, um
sich kompakt über neueste Produkte und
Services zu informieren, konzentrierte
Hintergrundinformationen zu sammeln
und Kontakte zu pflegen. Auch persönlich
ist es der Zeitpunkt, auf das vergangene
Jahr zu schauen, zu resümieren und die
Planung des kommenden Jahres zu überprüfen.«
Sebastian de Lanck-Thimm, ClientSolutions GmbH
»Die Geschwindigkeit der Informationsbereitstellung für den Mitarbeiter im Kundenservice und das Serviceerlebnis mit der
damit verbundenen Kundenzufriedenheit
an sich werden in der Zukunft weit höhere
Prioritäten erfahren. Daher wird der Fokus
auf der CCW 2017 sicherlich geprägt sein
durch eine noch stärkere Nachfrage nach Omnichannellösungen, Social Media Integration, Cloudangeboten und (Web)Self-Service Lösungen.«
Guido Teeuwen, SYKES Enterprises Bochum GmbH Co. KG
»Transparenz und Kommunikation mit den
Kunden waren nie wichtiger als heute.
Schön zu sehen, dass sich die CCW immer mehr öffnet und mit dem CCW Future
Camp ideenreichen Startups die Chance
gibt, ihre innovativen Lösungsansätze zu
präsentieren.«
Cornelia Röper, Enabee GmbH
»Besser denn je bietet die CCW uns in diesem Jahr die Gelegenheit, dem gesamten
Markt unser neues, vereintes Lösungsportfolio und Unternehmen zu präsentieren. Ob bisherige Interactive Intelligenceoder Genesys-Kunden, aktuelle Partner,
Cloud-Fans oder Interessenten: Für jeden,
der sich für modernen, digitalen Kundenservice begeistern
kann, steht unser gesamtes Team bereit und freut sich auf drei
Tage voller Fragen und Antworten, anregender Gespräche und
neuer Ideen.«
Beate Christen-Kaube, Genesys Telecommunications
Lab. GmbH
Messekatalog CCW 2017
»Die Besucher erwartet wieder eine spannende, von neuen Trends geprägte Messe.
Das LiveCallCenter wird sicherlich ein Highlight der diesjährigen Messe darstellen. Die
Euro Union Assistance wird dort einen neuen spannenden Einblick in die tägliche Arbeit
der Notruf- und Serviceberatung geben.«
Uwe Gerdung, Euro Union Assistance GmbH
»Die CCW ist seit nunmehr 18 Jahren eine
Institution. Für mich der wichtigste Termin des Jahres in der Call- und Contact
Center Branche. Denn nur hier erfahren
Sie gebündelt in der Messe und auf dem
Kongress, was für erfolgreichen Kundenservice und -dialog wichtig ist.«
Holger Wittig, Enghouse AG
www.ccw.eu
Das TeleTalk-Demoforum 2017
Die passende Lösung durch direkten Vergleich
Erleben Sie die verschiedensten Ansätze, Strategien und Lösungen namhafter Anbieter im
10-Minuten-Takt. Das TeleTalk-Demoforum bietet Ihnen einen umfangreichen Überblick zu
den Themen, die die Contact Center-Welt in Bewegung halten.
Komplettlösungen für Contact Center
Self Service / Automatisierung im Kundendialog
Telekommunikation, Voice over IP, Unified Communication:
Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und Kanäle. Wie
interne und externe Kommunikation effizient gesteuert wird.
Demo von: sogedes, CASERIS, Sikom
Die intelligente Steuerung der Annahme von Kundenanfragen
auf allen Kontaktkanälen kann Kundenservice komfortabler
machen und dem Unternehmen gleichzeitig Kosten sparen.
Anbieter in diesem Slot erklären, wie Unternehmen mit Selfservice-Lösungen Kundenkontakte automatisiert annehmen,
verteilen, auswerten und sinnvoll verwalten können.
Demo von: ITyX, dtms, next id, FIEBIG
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
10:00 - 10:50 Uhr
15:50 - 16:40 Uhr
10:40 - 11:30 Uhr
Cloud Services für Contact Center
Cloud-basierte Dienste für Contact Center sind als Hosted Solutions oder ASP-Modelle schon länger bekannt. Cloud Services
erlauben es heute auch, komplette Lösungen und Infrastrukturen, Rechnerleistung oder Data-Center als Dienst „aus der
Wolke“ zu beziehen. Anbieter in diesem Segment präsentieren
neue Dienstmodelle und ihre Sicherheitskonzepte.
Demo von: Genesys/Interactive Intelligence, INCAS, Bucher
+ Suter
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
10:50 - 11:40 Uhr
15:00 - 15:50 Uhr
13:30 - 14:20 Uhr
Qualitäts- und Workforcemanagement
Guter Kundenservice wird immer mehr zu einem Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Wer mehr über Prozesse
und Kunden weiß - und dies systematisch auswertet, kann
erfolgreicher agieren. In diesem Slot stellen sich Anbieter von
Tools vor, die Daten und Kennzahlen für Steuerung, Controlling
und CRM liefern.
Demo von: InVision, Just Intelligence, Clareon
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
11:40 - 12:20 Uhr
14:20 - 15:00 Uhr
10:00 - 10:40 Uhr
E-Mail, SMS und Chat im Kundendialog
Die Integration sozialer Medien im Kundenservice sorgt dafür, dass die schriftliche Kommunikation mit Unternehmen
zunimmt. In diesem Slot stellen sich Unternehmen vor, die
Lösungen für die systematische Bearbeitung von Kanälen
wie E-Mail, Chat oder SMS (etc.) anbieten. So lassen sich
Auslastungen im Contact Center besser steuern und effiziente
Arbeitsabläufe schaffen.
Demo von: Sematell, 4Com, novomind, Enghouse
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
12:20 - 13:10 Uhr
13:30 - 14:20 Uhr
14:20 - 15:10 Uhr
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
13:10 - 14:00 Uhr
12:40 - 13:30 Uhr
15:10 - 16:00 Uhr
Customer Experience Management (CEM)
Zukunftsorientierte Kundenservices richten sich an den Wünschen von Kunden – an deren »Erfahrungen« aus, und machen
sie zu Fans des Unternehmens. Das gelingt aber nur, wenn alle
verfügbaren Daten über Kunden systematisch gesammelt und
analysiert werden. Und wenn diese entsprechend aufbereitet
Rückschlüsse auf das mögliche Verhalten von Kunden erlauben. Anbieter in diesem Slot zeigen, wie das funktionieren kann.
Demo von: MYCOM, brightOne
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
14:00 - 14:40 Uhr
12:00 - 12:40 Uhr
16:00 - 16:40 Uhr
Future Customer Service
Es gibt immer Unternehmen, die Vorreiter sind - auch im Kundenservice. Die schon eine Antwort auf die speziellen Bedürfnisse von Smartphone- und Tablet-Kunden gefunden haben,
die mit Videokommunikation eine neue Nähe für Onlinekunden
erlauben oder die die Welt der Kundenkommunikation ganz
anders denken. In diesem Slot stellen sie ihre Lösungen vor.
Demo von: ITyX, 4Com, sogedes, Avaya, novomind
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
14:40 - 15:40 Uhr
11:00 - 12:00 Uhr
11:30 - 12:30 Uhr
Contact Center Dienstleister:
Customer Service in digitalen Welten
Wenn es um den Kundenservice geht, stehen viele Unternehmen vor der Frage make or buy? In diesem Slot informieren
CC-Dienstleister über ihr Portfolio sowie ihre Rolle als strategischer Praxis-Partner im Multichannel Kundendialog.
Demo von: TAS, Teleperformance, D+S communication center
management, walter services, Convergys
1. Messetag
2. Messetag
3. Messetag
15:40 - 16:40 Uhr
10:00 - 11:00 Uhr
12:30 - 13:30 Uhr
An allen drei Messetagen jeweils von 10.00 – 16.40 Uhr
Vortragsforum in Halle 1 Moderation durch die Fachredaktion der TeleTalk
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
42
GUIDED TOURS
Guided Tours –
Wissen kompakt erleben
Planen Sie Ihren Messebesuch und nehmen Sie an einer Tour mit unseren
Experten teil. Lassen Sie sich zu Ihrem Kerngebiet gezielt über die Messe
führen und profitieren Sie vom Insider-Wissen unserer Tour-Guides.
Tour-Themen
Tour-Guides
CALL CENTER-DIENSTLEISTER
Sie haben Call Center-Dienstleistungen zu vergeben oder möchten sich einen
Überblick über die Call Center-Dienstleister verschaffen? Bei dieser Tour
erfahren Sie, was ein gutes Contact Center ausmacht bzw. welche Features zu
beachten sind.
Sebastian de Lanck-Thimm
Geschäftsführer
ClientSolutions GmbH
DIGITALISIERUNG UND KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM KUNDENSERVICE
Digitalisierung und die Einflüsse künstlicher Intelligenz (KI) sowie deren
Auswirkungen auf Kundenbeziehungen sind wichtige Themen für Sie? Sie
möchten wissen, wie Social Media-Kanäle, Community-Lösungen und Chat
Bots erfolgreich in den Kundenservice integriert werden können? Dann ist
diese Tour die richtige für Sie.
Rainer Kolm
Inhaber, i-CEM Institut
für Customer Experience
Management
QUALITÄTSMANAGEMENT
Sie legen Wert auf Qualität im Kundenservice? Aussteller mit Produkten und
Dienstleistungen zu Monitoring, Coaching, Wissensmanagement, Prozesssteuerung oder ganzheitlichem Workforce Management werden bei dieser
Tour hervorgehoben.
Uwe Selbmann
Geschäftsführer
ClientSolutions GmbH
OMNICHANNEL COMMUNICATION
Diese Tour zeigt Lösungen zu Omnichannel Communication, Unified
Communication und Collaboration im Service Center und verschafft so einen
ersten Überblick.
Detlev Artelt
Geschäftsführer
aixvox GmbH
INTERNATIONAL TOUR
This tour addresses the international visitors of CCW. Learn to know one
player from each of the important categories of the call centre market.
TOUR FÜR AUSZUBILDENDE
NUR AM DONNERSTAG, DEN 23. FEBRUAR UM 10:00 UHR UND 14:00 UHR!
Diese Tour richtet sich an Auszubildende, die sich zunächst einen Überblick
über die Vielfalt der ausstellenden Unternehmen verschaffen möchten.
Tourstart:
Treffpunkt:
21.02.2017: 11.00 Uhr und 15.30 Uhr
22.02.2017: 11.00 Uhr und 15.30 Uhr
23.02.2017: 11.00 Uhr
Kongressfoyer,
Halle 2
Messekatalog CCW 2017
Jens Jankowski
Owner
pro4care
Ulf Gimm
Marketing und Social Media
Manager, ProCom Bestmann
Headsetlösungen
Mit freundlicher Unterstützung durch:
www.ccw.eu
LIVECALLCENTER Design by HCD
2017
Digital versus Personal?
Kühle Algorithmen und menschliche Wärme – guter Kundendialog heute und in der Zukunft braucht beides.
Das LiveCallCenterDesign by HCD 2017 schlägt die Brücke zwischen Digitalisierung und echten Gesprächen. Während
die technischen Möglichkeiten Informationen jederzeit und überall verfügbar machen, sind es doch immer die
Menschen, die Vertrauen schaffen, die mit Einfühlungsvermögen Probleme lösen und die als Botschafter für ihre
Marke einstehen.
Das LiveCallCenterDesign by HCD verbindet die besten Lösungen der Kongressmesse CCW und zeigt ihre Anwendung
im Alltag des Kundendialogs.
LivePartner 2017 ist Euro Union Assistance mit zwei Arbeitsfeldern: Serviceline und Notruf. Die Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter der Euro Union Assistance aus Stuttgart werden die von HCD gestaltete Fläche beleben und auf
Herz und Nieren dem Praxistest unterziehen.
Folgende Unternehmen repräsentieren das LiveCallCenter 2017:
p
p
p
p
p
p
p
p
HCD Human CallCenter Design GmbH als Mit-Initiator und für das Thema
Arbeitsplatz- und Raumgestaltung
bfkm GmbH für das Thema Training
Freshdesk für das Thema Ticketing
InVision AG für das Thema Workforce Management
Romico GmbH für die Themen ACD-Steuerung und Agent-Desktop
SABIO GmbH für das Thema Wissensmanagement
Sennheiser für die Themen Headset- und Konferenzlösungen
The CallCenterSchool für das Thema e-Learning
Mit-Initiator
Halle
n
i
i
e
vorb f Sie!
e
i
S
s au
uen
Scha reuen un
wir f
Live-Partner
21.02. – 23.02.2017, Berlin
CallCenterPartner
QualitätsPartner
Messekatalog CCW 2017
4–
44
SONDERPROGRAMM 23. FEBRUAR 2017
HR Experience Day
So viel MehrWERT wie nie.
Ihr Besuch am Donnerstag wird sich lohnen!
p
LEARN SOMETHING NEW – DIE CCW-COACHING ZONE
Neues lernen ist eines der am häufigsten genannten
Motive für den Besuch der CCW.
Ein passgenaues und einfach zu handelndes Konzept
greift genau dieses Thema auf.
Die individuelle Coaching Session…
In speziell designten Coaching Zonen bieten wir am
Donnerstag von 11.00 bis 15.00 Uhr diesen neuen Service.
Sie haben die einmalige Chance, exklusiv und kostenfrei
an einem limitierten Coaching-Gespräch teilzunehmen.
p
p
p
Führung mit hbk Partner GbR und Summacom
Business Development mit Markus Euler – der
Spieleveränderer und Summacom
Karriereplanung mit Oliver Noll Personalberatung
Pro Besucher nehmen sich die Coaches jeweils 20 Minuten Zeit.
Melden Sie sich jetzt bei der Messeleitung in Halle 1 und sichern Sie sich noch einen der Coaching Termine.
p
MEET SOMEONE NEW – ARBEITGEBER TRIFFT BEWERBER
Mitarbeiter-Gewinnung ist ein Top-Thema für Call Center-Dienstleister
Dieses Element des HR Experience Day hat das Ziel, innerhalb kürzester Zeit möglichst
viele, qualifizierte Bewerber mit potenziellen Arbeitgebern zusammenzubringen.
Das HR Speed Dating…
Gibt Unternehmen die Möglichkeit, sich als attraktiven Arbeitgeber vorzustellen. Jedes Unternehmen hat
seinen eigenen Tisch, an dem ein Unternehmensvertreter (z. B. aus dem HR-Bereich) 4-Augen-Gespräche mit
den Bewerbern führen kann.
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
Diese Unternehmen stellen sich vor:
Adecco, buw, capita, comvendo, D+S, snt, TAS, T.D.M.,
Webhelp
Geplant sind zwei Runden à 60 Minuten, jeweils von
11.00-12.00 Uhr und 14.00-15.00 Uhr.
Pro Runde sind 10 Gespräche à 5 Minuten vorgesehen,
dann erfolgt der Wechsel zum nächsten Unternehmen.
Jeder Tisch ist mit dem Unternehmenslogo des jeweiligen Dienstleisters gekennzeichnet.
Suchen Sie Veränderung? Kommen Sie zur Messeleitung
in Halle 1 und lassen Sie sich für das „HR Speed Dating“
registrieren.
p
HEAR SOMETHING NEW – STARTUPS LIVE ON STAGE
Das CCW Future Camp ist die neue Aktionsfläche auf der CCW 2017. Dort treffen Sie Unternehmen und StartUps
mit brandneuen Technologien und Services mit ihren zukunftsorientierten Themen.
Im Messeforum der Halle 3 lernen Sie die Themen der Zukunft kennen.
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Zeit
Thema
11.00 – 11.30
Uhr
Neuwork oder der richtige Mix aus Mensch,
Raum und Technik
Detlev Artelt, Co-Founder Neuwork & CEO, aixvox GmbH
11.30 – 12.00
Uhr
Was Sprachassistenten wie Alexa vom Telefon lernen
können – bereit für den Service der Zukunft?
Tobias Wagenführer, CEO, Aaron GmbH
12.00 – 12.30
Uhr
Human-Centered Artificial Intelligence for
Customer Care
Dr. Tina Klüwer, Technische Geschäftsführerin /CTO;
Christian Wolf, CEO, parlamind GmbH
12.30 – 13.00
Uhr
Keep in touch – Digitaler Kundenservice zur
Bewältigung der Flüchtlingskrise
Cornelia Röper, Founder & CEO, Wefugees –
Community without borders
13.00 – 13.30
Uhr
»SHUKANG« – ein patentiertes Produkt zur gesundheitlichen Prävention und Motivation der Mitarbeiter
Hardy Cruz Pinto, CEO, INNOVARTIS GmbH
Messekatalog CCW 2017
46
YOUNG PROFESSIONALS
Wer sind die talentiertesten Nachwuchskräfte?
Im bundesweiten Wettbewerb Young Professionals – Talente im Dialog
stellen sich Auszubildende der Berufe »Kaufmann/-frau für Dialogmarketing«
und »Servicefachkraft für Dialogmarketing« live dem Wettstreit.
Für den Wettbewerb bewerben sich jährlich
über 100 Auszubildende. Aber nur 60 schaffen es in die Endrunde auf der CCW. Und
diese hat es in sich: während im Theorietest
umfangreiches Wissen abgefragt wird, ist
im Praxistest kommunikatives Handwerk
am Telefon gefragt. Zum Geheimtipp und
Publikumsmagnet hat sich inzwischen der
Kreativtest mit den mitreißenden Präsentationen der Jugendlichen entwickelt.
Machen Sie sich selbst ein Bild vom
besten Nachwuchs unserer Branche: beim
Theorie- und Kreativitätstest im Europa
Saal in Halle 2. Den Praxistest können Sie
live in echter Arbeitsatmosphäre im
LiveCallCenterDesign by HCD erleben.
p
p
p
p
Termin: 23. Februar 2017, 9.00 – 14.00 Uhr
Austragungsort: Saal Europa (im Plenum in Halle 2)
Führungen durch den Wettbewerb: 10.30 Uhr und 13.00 Uhr
Siegerehrung: 16.00 Uhr im Messeforum in Halle 3
Dieser bemerkenswerte Tag hat ein großes Finale: Die Siegerehrung findet um 16.00 Uhr vor beeindruckender
Besucherkulisse im Messeforum in Halle 3 statt. Den Gewinnern und Platzierten der drei Lehrjahre winken
hochwertige Geld- und Sachpreise.
Unser besonderer Dank gilt den treuen und neuen Sponsoren. Ihre Unterstützung macht diesen Wettbewerb möglich.
Zusätzlich unterstützt wird das Projekt vom Call Center Verband Deutschland e.V., dem CC-Club,
vom LiveCallCenterDesign by HCD sowie dem Medienpartner CallCenterProfi.
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
CCW Future Camp –
So sieht die Zukunft aus
Viel wird über die Zukunft diskutiert, über neue Arbeitswelten, über Apps,
die den Kundenservice vereinfachen, über künstliche Intelligenz, die auf dem
Vormarsch ist.
Im CCW Future Camp in Halle 2 lernen Sie einige dieser Zukunftsthemen kennen. Hier erwarten Sie
StartUps mit neuen Technologien und Services aus den Bereichen Kundenservice, neue Arbeitswelten,
Gesundheitsvorsorge etc.
Zusätzlich bringen wir das Future Camp für Sie auf die Bühne. Im Messeforum der Halle 3 haben wir für
Sie am 23. Februar 2017 von 11.00 – 14.00 Uhr die zukunftsträchtigen Themen der präsenten Unternehmen
zusammengestellt. Die detaillierte Programmübersicht finden Sie auf Seite 38.
DIE CCW 2017-APP –
DER KOMPAKTE ÜBERBLICK
Ein interaktiver Hallenplan mit allen wichtigen Informationen rund um
die Aussteller. Der Kongress und das komplette Messeprogramm mit allen
Ausstellern auf einen Blick. Das bietet Ihnen die kostenlose CCW-App –
immer aktuell und allzeit bereit.
Nutzen Sie die CCW-App zur Vor-Ort-Navigation und machen Sie sie zu
Ihrem virtuellen Messeguide vor, während und nach der CCW.
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
48
HALLENPLAN
Die Messehallen im Überblick
2D29
Bistro
Messeforum
sponsored by Webhelp
A
2B29
2B25
B
brainLight
Viafon
ÜBERSICHTS-PLAN
2A22
Â
2B25
2D25
iAdvize
2B24
2C23
2C28
2C21
2C26
DDM
2A14
2B23
Adapt
Europe
2B21
2C19
2B20
E
Nordic
TeleCom
2E23
2D26a
2D24
2D24a
2E21
Conversocial Pozzito
TGA
Systems
ORGDELTA
2D19
2D22
2C22
Integrated
Research
2D22a
2D20
NTT DATA
Halle 3
2E19
2E17
2D20a
Nuance
Cyara
aquisa
Cisco
Dimension
Data
Â
Deliberate
2D26
2D21
2C24
2E27
2E25
pascom
2D23
Hipercom
EML
2B22
International Plaza
D
Enghouse
Ubiquity
Anywhere365
2D30
2D28
Com plan
+service Intercept
Twilio
2A17
HALLE 4
Â
Â
Semantic
Edge
HALLE 1
C heck - i n
Speakers‘
Forum
Â
KONGRESS
2B26
Sestek
2A19
Â
CC-Club
2B27
2A18
Obi4
wan
Â
HALLE 3
C
Teleperformance
2C30
MYCOM
2A23
2A21
Mar.
Gl.
Ser.
H AL L E 2
2C25
2E29
Future
Camp
Webhelp
2D27
2A25
2D32
2B18
2C28
2D18
2D18a
2B16
2C18
2D16
2D16a
onsoft/
JTEL
comvendo
2E15
TeleTalk
Meet &
Seat
Telekom
novomind
Spitch
International Plaza
2A13
2B15
2A11
2A8
2B14
2B13
2C16
2B12
2C11
ShoreTel
VATM
2C14
Jabra
samwin
2A9
2A2
Phonexia
2A6
2B11
2A4
2B9
CIS
2B8
KiKxxl
2C12
2C7
2C10
2D9
2D7
2B6a
2B4
Zendesk
2C5
2C8
2C3
2C6
Telemarkt
DIABOLO-
Kiamo
Unify
2C6a
2E9
2D8
2E7
SAP
2D5
2D6
2D3
2D4
B
2B2
2E5
2E3
COM
Ityx
Assist
IP
Dynamics
DV-COM
Allnet
sponsored
by Genesys
Plantronics
Inbenta
Freshdesk
2C1
Kongress
Messekatalog CCW 2017
2D10
VANAD
2B6
HALLE 2
TAS
CCServ worldline
Bistro
2E11
NewVoiceMedia
2C9
TMI
A
2E11a
byon
2B10
gevekom
Bistro
2E13
2D12
Interactive
Alfavox Solutions
regiocom
Almex
2D14
2D11
Fraunhofer
C
2C2
2D1
D
2D2
2E1
E
Halle 1
Kongress
www.ccw.eu
Halle 3
9 Treffpunkt
Guided Tours
Kongress
Foyer
Kongress
TeleTalk-Demoforum
KONGRESS
VIP-Lounge
Fachforum II
Kongress
HALLE 1
Halle 3
Halle 4
1A16
Competence
Call Center
WC
Halle 2
next id
1A12
1A17
1A15
1A13
Geneys-Interactive Intelligence
Entrance
Business Lunch
21.02. – 23.02.2017, Berlin
QuestNet
1A10
1A9
1A11
Aspect
brightONE
DCS
STARFACE Call Center
Türkei
1A8
1A6
1A7
Messeleitung
Sabio
1A2
1A4
1A5
Genesys
Entrance
Business Lunch
Messekatalog CCW 2017
50
HALLENPLAN
HALLE 3
Gallery 2 Hall 3
Gallery 3 Hall 3
WC
buw
3B15
Bistro
3B24
3C21 3C24
CCW Boulevard
3D17
3C19
3C22
3B22
Adecco
BSI
3A10
A
3B13
B
Content
Guru
3D18
Crealog
Sprachcomputer
sponsored by BSI
Halle 2
3F22
3D15
3E15
CreaLog
3C20
3D13
3B18
3C15
3C18
3D11
C
ROMICO Vodafone
3E13 3E16
3D14
3E11
3A5
Nothelle
BFS
A
3A8
3B7
3A6
3B5
B
3B8
3C7
3B6
3C5
3C14
3F11
3B3
3A2
3D9
3G20
3H17
3G17
3G18
3H15
F
CT
Inexso
G
3F9
3B4
3C10
3F7
Meet & Seat
3F10
3F5
Capita
3J15
J
ASC
3J13
3H13
authenis
CCV
3G13
3G14
3G11
3H11
C
3C8
3D7
3C6
3E7
3D6
D
3G9
sogedes
4Com
3D7 3D4
SYKES
3C3
Grutzeck
3H14
3J13
3H12
3J11
3E5
salesforce
3E10
Hall 3
E
F
3F3
Sennheiser
T.D.M
3C4
3C2
INCAS
3D3 3D2
3F8
3G7
3F6
3G5
G 3G8
3E4
3F1
3F4
3H7
3G6
3H5
VWCG
KCenter USU
3E3
ALMATO
Damovo
Summacom
3D1
3F2
Competence Call Center
WC
Interflex
walter
services
CCT
Mitel
sogedes
3E8
3E6
Luware
FIEBIG
3G3
3G1
H
3H8
3H8a
3J7
3H6
3J5
J
Avaya
Invitel
CONET
3G4
3H3
CCW Boulevard
3E1
3E2
3C1
3H18
H
3G12
Imtradex
CCW Boulevard
3B1
3B2
Just
Intelli- Randstad
gence
3G16
3G15
Teleopti
Sematell
3D10
3D8
Versatel
Lounge
Gallery 1 Hall 3
3G19
3F16
Invision
Tele
Sys
3A4
3F18
3F14
LinkThat
3A1
sponsored by Assist
Oracle
dtms
3C12
Transcom
DDV
Bistro
arvato
Qumido
Halle 2
3H21
3H19
DRAABE
getaline
3D12 1&1 Versatel
3C11
CASERIS
3G22
D+S
3C13
Verint
3G24
3G24a
CCW Boulevard
Cognizant
3E9
3E12
absolute.
contacts
3B12
Messeforum
3G23
3G21
fingerhut
consulting
3F13
3E14
E
Dialoga Group
3C13a
Liveopti-serv Person
3B14
3F20
ProCom Bestmann
3D16
D
3F15
BIG Social
Media
Avedo
3C17
Enterprise
Communication
3E18
GI Group
3B20
CallCenterProfi
Oracle Lounge
3G24a
3G2
3H1
dtms lounge
3H4
CCW Boulevard
3H2 3H2a
3J3
3J1
Avaya Lounge
Gallery 4 Hall 3
1A18
Halle 1
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
HALLE 4
HALL 4
LiveCallCenter
Halle 3
4B7
4B6
Sympalog
Â
4A10
Â
Â
H ALLE 2
H ALLE 3
H ALLE 4
ÜBERSICHTS-PLAN
HCD
Â
Halle 4
Sikom
Â
KO NG R E SS
Â
H ALLE 1
Check-in
Service tt
Ocean United
4A6
4B5
4A4
4B3
Halle 3
Â
Halle 4
4B4
comevis
Nice
bfkm
AMEVIDA
4B2
4A2
4B1
Halle 1
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
52
FIRMENPRÄSENTATIONEN
p
1. MESSETAG DIENSTAG, 21. FEBRUAR 2017
Zeit
MESSEFORUM HALLE 2
MESSEFORUM HALLE 3
Thema
Thema
10.30 – 11.00
Digitalisierung frisst Servicelevel zum Frühstück!
Panikmache bringt nichts, aber es ist Zeit,
Service neu zu denken
Stefan Grünzner, Geschäftsführer
brightONE Consulting GmbH
11.00 – 11.30
Using analytics to drive performance and customer
experience – to enhance the journey, grow sales and
prevent calls!
John Georgesen, Senior Director,
Research Analytics and Decision Sciences
Convergys Analytics
Kundendialog zukunftssicher gestalten – Was müssen
Sie heute berücksichtigen, damit Sie auch morgen
einen guten Kundenservice bieten können?
Christian Klein, Senior Solutions Consultant EMEA
Genesys - Interactive Intelligence
11.30 – 12.00
Multi-, Omni- oder Optichannel?
Kundenservice für heute und morgen:
Intelligent, nahtlos und personalisiert
Heinrich Welter, Vice President
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Kunden an der Macht: Mit der Telekom effizient,
zukunftssicher und ganzheitlich zum besten Erlebnis
Susanne Porr, Leiterin Vertrieb Contact Solutions
Telekom Deutschland GmbH
12.00 – 12.30
KANO4U – Lächeln multiplizieren
Mitarbeiterentwicklung neu erleben
Bernd Engel, Geschäftsführer
KANO4U eine Dienstleistungsmarke der Business
Event Manufaktur UG
Arbeitswelten anders denken – wertschätzend,
wirtschaftlich, visionär
Michael Stüve, Geschäftsführer
HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH
12.30 – 13.00
Customer Experience in the era
of the Internet of Things
Siegfried Schallenmüller, General Manager
Customer Experience
DIMENSION DATA
LIVE DEMO: Erweitern Sie Ihr Contact Center
unkompliziert um neue Channels und Funktionen –
mit Cloud-Bausteinen von Twilio
Matthias Damm, Solutions Architect
Twilio Germany GmbH
13.00 – 13.30
LIVE CASE: Revolutionieren Sie Ihren
Kundenservice & Vertrieb mit Webchat
Live-Szenario mit praxisnahen Tipps und Hinweisen
René Rübner, Marketing
TAS AG
Integrierter Kundendienst:
Wenn der Service zum USP wird
Christian Sterr, Basler Versicherungen
BSI Business Systems Integration AG
13.30 – 14.00
Digitale Transformation im Contact Center
Wie aus Visionen Unternehmensstrategien werden.
Stefan Wentzel, Dipl.-Ing. (FH), Senior Manager
Sales Engineering Global Accounts
Avaya GmbH & Co. KG
E-Mail, Dokument, Call, Chatbot und App:
Service-Prozesse automatisieren mit Künstlicher
Intelligenz von ITyX
Andreas Klug, Vorstand
ITyX Solutions AG
14.00 – 14.30
Die 4Com Multichannel Contact Center-Suite im
Zeichen von WhatsApp, Chat, Video, Co-Browsing
und CRM-Integration
Christian Oldendorf, Teamleiter Solution Architects
4Com GmbH & Co. KG
5 Erfolgsrezepte für professionelle Workforce
Manager
Andreas Bopp, Vertrieb
InVision AG
14.30 – 15.00
Die 4 Bausteine für erfolgreiche Kundeninteraktion
Ralf Mühlenhöver, CEO
Enghouse AG
Service Experience – Kundenbegeisterung
skalierbar denken und umsetzen.
Patrick Wassel, Geschäftsführer
D+S 360° media world GmbH
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
p
1. MESSETAG DIENSTAG, 21. FEBRUAR 2017
Zeit
MESSEFORUM HALLE 2
MESSEFORUM HALLE 3
Thema
Thema
15.00 – 15.30
Predicitive Analytics: Cross & Upsell-Möglichkeiten
im Contact-Center nutzen.
Dr. Alexander Beck, Manager Professional Services
ec4u
The rise of the machines – oder die Entdeckung
der Dampfmaschine im Kundenservice
Alexander Fischer, Director Enterprise WFO EMEA
Verint Systems
15.30 – 16.00
Heben Sie Ihren Kundenservice auf das nächste
Level – mit der neuesten Version der aktiven
Wissensdatenbank Knowledge Center
Harald Huber, Mitglied der Geschäftsleitung
KCenter USU AG
Automatisierung im Frontoffice – Effizienzsteigerung
durch Robotic Process Automation
Peter Beckschäfer, Manager Sales
ALMATO GmbH
16.00 – 16.30
Die neue Ära der Customer Service Technology
Trends 2017
Björn Bauer, Senior Solutions Consultant
Zendesk GmbH
Virtuelle Assistenten und Chat-Bots, eine bessere
Customer Experience – von Sales bis Customer Care
Daniel Schwedhelm, General Manager Germany
Inbenta
16.30 – 17.00
Die SABIO-Story:
Wie Helden Wissen nutzen
Joel Eiglmeier, Sales Manager
SABIO GmbH
Mobile Messaging: So bleiben Kunden gerne im
Gespräch
Steffen Teske, VP Central Europe & Benelux
LivePerson
17.00 – 17.30
Offene Standards und neueste Technologie:
Die Erfolgsgeschichte des Call Centers KikXXL
und der pascom Telefonanlage
Mathias Pasquay, CEO
Pascom GmbH und Co. KG
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
54
FIRMENPRÄSENTATIONEN
p
2. MESSETAG MITTWOCH, 22. FEBRUAR 2017
Zeit
MESSEFORUM HALLE 2
MESSEFORUM HALLE 3
Thema
Thema
Intelligente Automatisierung im Contact Center –
Multi-Bot Architekturen am Beispiel Mercedes Benz
Dr. Thomas Wilde, CEO
BIG Social Media GmbH
9.30 – 10.00
10.00 – 10.30
Automatisierung im Front- und Backoffice –
Effizienzsteigerung durch Robotic Process
Automation
Peter Beckschäfer, Manager Sales
ALMATO GmbH
Digitale Transformation, IOT und künstliche
Intelligenz im Customer Service
Sabina Mustica, Regional Vice President, Salesforce
Service Cloud
salesforce.com Germany GmbH
10.30 – 11.00
Die Zukunft der Online Customer Experience:
Conversational Commerce
Caroline Langer, International Marketing Manager
iAdvize
Bringen Sie Ihren Service ins Web –
Web Self-Service vorausgedacht mit Knowledge First
Harald Huber, Mitglied der Geschäftsleitung
KCenter USU AG
11.00 – 11.30
Service Experience – Kundenbegeisterung
skalierbar denken und umsetzen.
Patrick Wassel, Geschäftsführer
D+S 360° media world GmbH
Kundendialog zukunftssicher gestalten – Was
müssen Sie heute berücksichtigen, damit Sie auch
morgen einen guten Kundenservice bieten können?
Christian Klein, Senior Solutions Consultant EMEA
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
11.30 – 12.00
Digitale Transformation im Contact Center
Wie aus Visionen Unternehmensstrategien werden.
Stefan Wentzel, Senior Manager Sales Engineering
Global Accounts
Avaya GmbH & Co. KG
Multi-, Omni- oder Optichannel?
Kundenservice für heute und morgen:
Intelligent, nahtlos und personalisiert
Heinrich Welter, Vice President
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
12.00 – 12.30
Der Digitale Assistent als App für intelligenten
Kundenservice: Kunden vernetzen – Prozesse
vereinfachen
Marius Gerwinn, CEO & Gründer, fileee GmbH
ITyX Solutions AG
Digitalisierung frisst Servicelevel zum Frühstück!
Panikmache bringt nichts, aber es ist Zeit, Service
neu zu denken
Stefan Grünzner, Geschäftsführer
brightONE Consulting GmbH
12.30 – 13.00
Customer Experience in the era
of the Internet of Things
Thomas Stöcker, Vice President Business
Development
NTT Group
Customer Experience Management
fängt mit der Erreichbarkeit an!
Andreas Wächter, General Manager Continentale
Europe
Integrated Research Germany GmbH
13.00 – 13.30
Fokus Kunde statt Sendung: Hermes optimiert
den Omnichannel-Kundenservice mit flexiblen
Prozessen und ganzheitlicher Kundensicht.
Michael Barbarino, Hermes Logistik Gruppe
Deutschland
BSI Business Systems Integration AG
13.30 – 14.00
LIVE CASE: Revolutionieren Sie Ihren Kundenservice Auswirkungen der Digitalisierung auf die CC Branche
& Vertrieb mit Videoberatung & Videoidentifikation
Ludger Strom,
Live-Szenario mit praxisnahen Tipps und Hinweisen Teleperformance Germany
René Rübner, Marketing
TAS AG
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
p
2. MESSETAG MITTWOCH, 22. FEBRUAR 2017
Zeit
MESSEFORUM HALLE 2
MESSEFORUM HALLE 3
Thema
Thema
14.00 – 14.30
Kundendialog zukunftssicher gestalten – Was
müssen Sie heute berücksichtigen, damit Sie auch
morgen einen guten Kundenservice bieten können?
Christian Klein, Senior Solutions Consultant EMEA
Genesys - Interactive Intelligence
Kundengerechte Digitalisierung im Einklang –
Prozesse ausrichten, Kundenerwartungen erfüllen,
Mitarbeiter binden
Hartmut Beyer, Direktor IT
Birgit Hecht, director koviko
snt
14.30 – 15.00
Künstliche Intelligenz für smarteren Customer
Service an allen Touchpoints
Daniel Schwedhelm, General Manager Germany
Inbenta
Die 4Com Multichannel Contact Center-Suite im
Zeichen von WhatsApp, Chat, Video, Co-Browsing und
CRM-Integration
Christian Oldendorf, Teamleiter Solution Architects
4Com GmbH & Co. KG
15.00 – 15.30
Kunden an der Macht: Mit der Telekom effizient,
Die 4 Bausteine für erfolgreiche Kundeninteraktion
zukunftssicher und ganzheitlich zum besten Erlebnis Ralf Mühlenhöver, CEO
Susanne Porr, Leiterin Vertrieb Contact Solutions
Enghouse AG
Telekom Deutschland GmbH
15.30 – 16.00
NICE Automatisierung –
Mensch und Maschine Hand in Hand zum Erfolg
Benedikt Dormann, Senior Business Consultant
Nice Systems GmbH
Digitale Transformation, IOT und künstliche
Intelligenz im Customer Service
Sabina Mustica,Regional Vice President, Salesforce
Service Cloud
salesforce.com Germany GmbH
16.00 – 16.30
Arbeitswelten anders denken –
wertschätzend, wirtschaftlich, visionär
Michael Stüve, Geschäftsführer
HCD Human CallCenter
Design Planungsgesellschaft mbH
Chatbots – der nächste große Dienstleister im
Konsumenten- und Unternehmensbereich
Frank Nimphius, Senior Principal Product Manager
Oracle Deutschland B.V. Co. KG
16.30 – 17.00
Wie etabliere ich eine gesunde Unternehmenskultur, senke Krankenquoten, fördere Teamarbeit und
steigere die Produktivität – und das mit Spaß ?
Udo Schüring, Geschäftsführer
CC-Club UG
From Customer Interaction to Engagement:
What to look for in a CEC
Michael Kropidlowski, Director of Product Marketing
Aspect Software GmbH
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
56
FIRMENPRÄSENTATIONEN
p
3. MESSETAG DONNERSTAG, 23. FEBRUAR 2017
MESSEFORUM HALLE 3
Zeit
Thema
10.30 – 11.00
Aktuelle Trends und Herausforderungen – Die Ergebnisse der Contact Center Investitionsstudie 2017
Markus Grutzeck, Vorstandsvorsitzender
Contact-Center-Network e.V.
11.00 – 11.30
Neuwork oder der richtige Mix aus Mensch, Raum und Technik
Detlev Artelt, Co-Founder Neuwork & CEO
aixvox GmbH
11.30 – 12.00
Was Sprachassistenten wie Alexa vom Telefon lernen können – bereit für den Service der Zukunft?
Tobias Wagenführer, CEO
Aaron GmbH
12.00 – 12.30
Human-Centered Artificial Intelligence for Customer Care
Dr. Tina Klüwer, Technische Geschäftsführerin / CTO; Christian Wolf, CEO
parlamind GmbH
12.30 – 13.00
Keep in touch – Digitaler Kundenservice zur Bewältigung der Flüchtlingskrise
Cornelia Röper, Founder & CEO
Wefugees – Community without borders
13.00 – 13.30
„SHUKANG“ – ein patentiertes Produkt zur gesundheitlichen Prävention und Motivation der Mitarbeiter
Hardy Cruz Pinto, CEO
INNOVARTIS GmbH
16.00 – 17.00
Siegerehrung Young Professionals
Die Aussteller von A – Z
p
Premium- Sponsor
Genesys – Interactive Intelligence
Halle 1, Stand A5/A7 und Stand A13/A17
p
Haupt-Sponsoren
p
Co-Sponsoren
Avaya GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand J3/J5
Assist S.p.A.
Halle 2, Stand B2
Freshdesk
Halle 2, Stand C2
Cisco Systems GmbH
Halle 2, Stand C20/C22
Telekom Deutschland GmbH
Halle 2, Stand D14/D16a
comvendo gmbh
Halle 2, Stand C16/C18
Webhelp
Halle 2, Stand D27/D29
Oracle Deutschland B.V. & Co. KG
Halle 3, Stand G22/H19
p
Sponsoren
1&1 Versatel Deutschland GmbH
Halle 3, Stand D12/E9
Plantronics B.V. Zweigniederlassung Deutschland
Halle 2, Stand C1
p
Alphabetische Ausstellerliste
4Com GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand C8/D6
1&1 Versatel Deutschland GmbH
Halle 3, Stand D12/E9
buw Management Holding GmbH & Co. KG
Halle 3, Gallery 2
4Com GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand C8/D6
Capita Europe
Halle 3, Stand C12/E7
Aaron GmbH
Halle 2, Stand D30/E29
Competence Call Center (CCC)
Halle 1, Stand A16/A18
absolute.contacts GmbH
Halle 3, Stand C13
D+S communication center management GmbH
Halle 3, Stand C14/D9
AC Süppmayer Consulting GmbH
Halle 3, Stand C2
Inbenta
Halle 2, Stand D2/E1
AC Süppmayer GmbH
Halle 3, Stand D1
InVision AG
Halle 3, Stand E4/F3
acquisa - Haufe-Lexware GmbH & Co. KG
Halle 2, Stand E17
ITyX AG
Halle 2, Stand D1/D3
Adapt Europe GmbH
Halle 2, Stand D23
snt
Halle 1.1, Stand A1
adato GmbH
Halle 3, Stand J3/J5
p
Cat-Sponsoren
ASC Technologies AG
Halle 3, Stand H16/J15
Luware AG
Halle 3, Stand G12/H11
Sematell GmbH
Halle 3, Stand E12/F9
sogedes GmbH
Halle 3, Stand E8/F8 und Stand E10/G11
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Adecco Service Center Solutions GmbH
Halle 3, Stand C19
AhoyRTC GmbH
Halle 3, Stand E16/F13
aixvox GmbH
Halle 2, Stand E27
Alfavox Sp. z o. o.
Halle 2, Stand E11a
ALMATO GmbH
Halle 3, Stand H8
Messekatalog CCW 2017
58
AUSSTELLERLISTE
AMEVIDA SE
Halle 4, Stand A2/B1
CASERIS GmbH
Halle 3, Stand C11
Anywhere365
Halle 2, stand A14/A22
CC-CLUB UG
Halle 2, Stand B26/B28
AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand F2
CCT Solutions
Halle 3, Stand H8a
ARKTIS AG
Halle 2, Stand B12
Cisco Systems GmbH
Halle 2, Stand C20/C22
ARKTIS GmbH
Halle 3, Stand J3/J5
Clareon GmbH
Halle 3, Stand A1
Arvato CRM Solutions
Halle 3, Stand F10/G13
cognesys gmbh
Halle 3, Stand A2
ASC Technologies AG
Halle 3, Stand H16/J15
Cognizant Technology Solutions GmbH
Halle 3, Stand G19/G21
Aspect Software GmbH
Halle 1, Stand A11
COM plan + service GmbH
Halle 2, Stand C26
Assist S.p.A.
Halle 2, Stand B2
comevis GmbH & Co. KG
Halle 4, Stand B4
authensis AG
Halle 3, Stand J13
CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
Halle 3, Stand C24
Avaya GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand J3/J5
Competence Call Center (CCC)
Halle 1, Stand A16/A18
Avedo GmbH
Halle 3, Stand D16/E13
comvendo gmbh
Halle 2, Stand C16/C18
Benemen Oy
Halle 1, Stand A10
CONET Solutions GmbH
Halle 3, Stand G4
bfkm GmbH
Halle 4, Stand B2
Contact-Center-Network e.V.
Halle 3, Stand J13/J14
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH
Halle 3, Stand C7
Content Guru
Halle 3, Stand A10/B13
BIG Social Media GmbH
Halle 3, Stand F15
conversocial
Halle 2, Stand D24a
brainLight GmbH
Halle 2, Stand A25
CreaLog GmbH
Halle 3, Stand C20/D15
brightONE Consulting GmbH
Halle 1, Stand A9
CreaLog Sprachcomputer GmbH
Halle 3, Stand C22
BSI Business Systems Integration AG
Halle 3, Stand B22/C17
CT Technologies Inc.
Halle 3, Stand F16
Bucher + Suter AG
Halle 2, Stand C20/C22
Cyara
Halle 2, Stand D20a
buw Management Holding GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand Gallery 2
D+S communication center management GmbH
Halle 3, Stand C14/D9
byon gmbh
Halle 2, Stand C9
DAK-Gesundheit
Halle 2, Stand B26/B28
Calabrio
Halle 2, Stand A17
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand G8/H7
Call Center Service
Halle 2, Stand B6
DCS - Call Center Türkei
Halle 1, Stand A6
CallCenterProfi
Halle 3, Stand Gallery 3
DDM Consulting Deutschland GmbH
Halle 2, Stand B22
Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Halle 3, Stand H14
DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.
Halle 3, Stand B5
Capita Europe
Halle 3, Stand C12/E7
DEEPSEARCH GmbH
Halle 3, Stand H3/H5
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
Deliberate GmbH
Halle 2, Stand D28
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Halle 1, Stand A5/A7
Deutsche Telefon Standard AG
Halle 3, Stand G1
getaline GmbH
Halle 3, Stand E14/F11
DIABOLOCOM
Halle 2, Stand C6
gevekom GmbH
Halle 2, Stand B9
dialfire
Halle 2, Stand B9
Gi Group Deutschland GmbH
Halle 3, Stand D18
Dialoga Group
Halle 3, Stand D14/E11
Grutzeck-Software GmbH
Halle 3, Stand J13
DIMENSION DATA
Halle 2, Stand B18
HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH
Halle 4, Stand A12
DIPRO Informationsmanagement GmbH
Halle 2, Stand C5/C7
Hipercom Customer Communication GmbH
Halle 2, Stand C24
diwa Personalservice GmbH
Halle 3, Stand J1
iAdvize
Halle 2, Stand C30
DRAABE Industrietechnik GmbH
Halle 3, Stand F18
Imtradex Hör-/Sprechsysteme GmbH
Halle 3, Stand C3
dtms converting communication GmbH
Halle 3, Stand G14/G16
Inbenta
Halle 2, Stand D2/E1
DV-COM GmbH
Halle 2, Stand D4/E3
INCAS GmbH
Halle 3, Stand D2/E3
ec4u
Halle 3, Stand G22/H19
inexso - information exchange solutions GmbH
Halle 3, Stand G17
ECENTA AG
Halle 2, Stand D6/D8
INNOVARTIS GmbH
Halle 2, Stand E29/D30
effexx Unternehmensgruppe
Halle 2, Stand B16
Integrated Research Germany GmbH
Halle 2, Stand E19
eGain Deutschland GmbH
Halle 2, Stand C20/C22
Interact Tele Service AG
Halle 2, Stand C5/C7
EML European Media Laboratory GmbH
Halle 2, Stand C19
Interactive Solutions GmbH
Halle 2, Stand E11
Enghouse AG
Halle 2, Stand D25
INTERcept Solutions GmbH
Halle 2, Stand D21
Enterprise Communications GmbH
Halle 3, Stand B18/C15
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand H12
ethcon GmbH
Halle 2, Stand C20/C22
InVision AG
Halle 3, Stand E4/F3
Euro Union Assistance GmbH
Halle 4, Stand LiveCallCenter
Invitel GmbH
Halle 3, Stand H4/H6
FIEBIG Business Communications
Halle 3, Stand H3/H5
IP Dynamics GmbH
Halle 2, Stand E5/E7
fingerhut consulting
Halle 3, Stand F20
ISYbe
Halle 3, Stand B2
Five9 Inc., UK Ltd
Halle 2, Stand B21
IT4YOU
Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT
Halle 2, Stand C11
Freshdesk
Halle 2, Stand C2
Frings Informatic Solutions GmbH
Halle 2, Stand D6/D8
Genesys – Interactive Intelligence
Halle 1, Stand A5/A7 und Stand A13/A17
21.02. – 23.02.2017, Berlin
itk communications GmbH
Halle 2, Stand B16
ITyX AG
Halle 2, Stand D1/D3
Jabra® - GN Netcom GmbH
Halle 2, Stand C12/C14
jtel GmbH
Halle 2, Stand B16
Messekatalog CCW 2017
60
AUSSTELLERLISTE
junokai GmbH
Halle 3, Stand H2a
onlinebox.com
Halle 3, Stand F22
Just Intelligence GmbH
Halle 3, Stand G18
onsoft technologies GmbH
Halle 2, Stand B16
KANO4U eine Dienstleistungsmarke der
Business Event Manufaktur UG
Halle 3, Stand H21
opti-serv Unternehmensberatung für
Servicemanagement GmbH
Halle 3, Stand B14
KCenter USU AG
Halle 3, Stand F4/G3
Oracle Deutschland B.V. & Co. KG
Halle 3, Stand G22/H19
Kiamo by Conecteo
Halle 2, Stand B4
ORG-DELTA GmbH
Halle 2, Stand D19
KiKxxl GmbH
Halle 2, Stand D9/D11
parlamind GmbH
Halle 2, Stand D30/E29
koviko
Halle 3, Stand E2
pascom GmbH & Co. KG
Halle 2, Stand D26
LeadDesk
Halle 3, Stand A8/B7
PHONEXIA s.r.o.
Halle 2, Stand A2
LinkThat
Halle 3, Stand A4/A6
PIDAS trueAct
Halle 3, Stand E10/G11 und Stand E8/F8
Livecom
Halle 2, Stand A13
plano. Vetrieb GmbH
Halle 3, Stand C21
LivePerson
Halle 3, Stand C13a
Plantronics B.V. Zweigniederlassung Deutschland
Halle 2, Stand C1
Loxysoft Workforce Management AB
Halle 3, Stand G2
Plenom A/S
Halle 3, Stand E1
Luware AG
Halle 3, Stand G12/H11
pme Familienservice GmbH
Halle 2, Stand B26/B28
Max ASP GmbH
Halle 3, Stand G23
Polish Call Center Forum
Halle 2, Stand B15
Mitel Deutschland GmbH
Halle 3, Stand J7
Pozzito
Halle 2, Stand E21
MYCOM AG
Halle 2, Stand C28
ProCom-Bestmann Headsetlösungen
Halle 3, Stand E16/F13
neuwork/aixvox
Halle 2, Stand E27
QuestNet GmbH
Halle 1, Stand A10
NewVoiceMedia Ltd.
Halle 2, Stand E9
Randstad Deutschland GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand H15
next id GmbH
Halle 1, Stand A12
red lemon media GmbH
Halle 3, Stand D17
NICE Systems GmbH
Halle 4, Stand A4/B3
regiocom GmbH
Halle 2, Stand B11/B13
Nordic TeleCom, c/o ScanWire GmbH
Halle 2, Stand E23
ROMICO GmbH
Halle 3, Stand C18
Nothelle Call Center Services GmbH
Halle 3, Stand B8
rz-Kundenservice GmbH
Halle 3, Stand G24
novomind AG
Halle 2, Stand E13
SABIO GmbH
Halle 1, Stand A4
NTT DATA
Halle 2, Stand B20
salesforce.com Germany GmbH
Halle 3, Stand G7/G9
Nuance Communications Germany GmbH
Halle 2, Stand D20
samwin - telecommunication software gmbh
Halle 2, Stand B10
OBI4wan
Halle 2, Stand A19
SAP Hybris
Halle 2, Stand D6/D8
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
SemanticEdge GmbH
Halle 2, Stand D18
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH
Halle 3, Stand B3
Sematell GmbH
Halle 3, Stand E12/F9
TeleTalk - telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG
Halle 2, Stand D18a
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand D4/E5
TelliMATE
Halle 3, Stand B24
ServiceOcean GmbH
Halle 4, Stand A6
TGA Systems GmbH
Halle 2, Stand D22/D24
SESTEK
Halle 2, Stand A22
Transcom WorldWide GmbH
Halle 3, Stand B4/C5
ShoreTel GmbH
Halle 2, Stand B12
TREMONIA Dienstleistungsges. mbH
Halle 2, Stand C5/C7
Sikom Software GmbH
Halle 4, Stand A10/B7
ttUnited gmbh
Halle 4, Stand B5
snt
Halle 1.1, Stand A1
Twilio Germany GmbH
Halle 2, Stand B24/C21
sogedes GmbH
Halle 3, Stand E8/F8 und E10/G11
Ubiquity Global Services
Halle 2, Stand B23/ B25
Spitch AG
Halle 2, Stand B14
Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG
Halle 2, Stand C3
STARFACE GmbH
Halle 1, Stand A8
VANAD Contact Centers Nederland B.V.
Halle 2, Stand B8
Stromfuchs GmbH
Halle 3, Stand C1
VATM e.V.
Halle 2, Stand A8
Summacom
Halle 3, Stand F6/G5
Verint Systems
Halle 3, Stand B12
Swiss Post Solutions GmbH
Halle 3, Stand H1
VIAFON GmbH
Halle 2, Stand B27/B29
Swiss Post Solutions Holding GmbH
Halle 3, Stand H2
Virgin Pulse - Global Challenge
Halle 2, Stand B26/B28
SYKES Enterprises Bochum GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand C6/D5
virtualQ® GmbH
Halle 3, Stand G24a
Sympalog Voice Solutions GmbH
Halle 4, Stand B6
VODAFONE Deutschland
Halle 3, Stand D11
T&N Telekom & Netzwerk
Halle 3, Stand J3/J5
voiXen GmbH
Halle 3, Stand B15
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH
Halle 3, Stand C4/D3
VWCG - von Wilmsdorff Consulting Group GmbH
Halle 3, Stand G6
TAS AG
Halle 2, D10/D12
walter services GmbH
Halle 3, Stand J11
Tele´Train Software GmbH
Halle 3, Stand B1
WBe AG
Halle 2, Stand C24
telegra GmbH
Halle 3, Stand E12/F9
Webhelp
Halle 2, Stand D27/D29
Telekom Deutschland GmbH
Halle 2, Stand D14/D16a
Webservice First GmbH
Halle 3, Stand C14/D9
Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V.
Halle 2, Stand C5/C7
Worldline Germany GmbH
Halle 2, Stand B6a
Telemarkt AG
Halle 2, Stand D5/D7
Zendesk GmbH
Halle 2, Stand C8/C10
Teleopti GmbH
Halle 3, Stand F14/G15
Teleperformance Germany
Halle 2, Stand C23/C25
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
62
PRODUKTVERZEICHNIS
Produktverzeichnis
zur CCW 2017
Sie suchen nach bestimmten Produkten, Themen oder Dienstleistungen? Das
alphabetische Produktverzeichnis bietet Ihnen den kompletten Überblick über
die Ausstellungsbereiche der CCW. Von A wie Ausstattung bis V wie Verbände.
p
Ausstattung
Headsets/Sprechgarnituren
Call Center Service
Imtradex Hör-/Sprechsysteme GmbH
Jabra® – GN Netcom GmbH
Plantronics B.V. Zweigniederlassung
Deutschland
Plenom A/S
ProCom-Bestmann Headsetlösungen
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH
& Co. KG
Mobiliar
Adapt Europe GmbH
HCD Human CallCenter Design
Planungsgesellschaft mbH
onlinebox.com
ORG-DELTA GmbH
Raumgestaltung
Adapt Europe GmbH
DRAABE Industrietechnik GmbH
HCD Human CallCenter Design
Planungsgesellschaft mbH
onlinebox.com
ORG-DELTA GmbH
ProCom-Bestmann Headsetlösungen
Specials
Adapt Europe GmbH
ISYbe
ORG-DELTA GmbH
p
Beratung
Business Process Outsourcing
ALMATO GmbH
AMEVIDA SE
Arvato CRM Solutions
Avedo GmbH
Capita Europe
Messekatalog CCW 2017
Cognizant Technology Solutions GmbH
Competence Call Center (CCC)
comvendo gmbh
D+S communication center
management GmbH
DCS-Call Center Türkei
DV-COM GmbH
Interact Tele Service AG
Invitel GmbH
junokai GmbH
Max ASP GmbH
opti-serv Unternehmensberatung
für Servicemanagement GmbH
snt
Summacom
Swiss Post Solutions GmbH
Swiss Post Solutions Holding GmbH
TAS AG
Teleperformance Germany
Transcom WorldWide GmbH
TREMONIA Dienstleistungsges.mbH
Ubiquity Global Services
VANAD Contact Centers Nederland B.V.
Webhelp
Organisation/Prozesse
AC Süppmayer Consulting GmbH
AC Süppmayer GmbH
bfkm GmbH
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH
brightOne Consulting GmbH
Cognizant Technology Solutions GmbH
comevis GmbH & Co. KG
DDM Consulting Deutschland GmbH
Deliberate GmbH
DIMENSION DATA
Grutzeck-Software GmbH
HCD Human CallCenter Design
Planungsgesellschaft mbH
Interflex Datensysteme GmbH
junokai GmbH
KANO4U eine Dienstleistungsmarke
der Business Event Manufaktur UG
neuwork/aixvox
opti-serv Unternehmensberatung für
Servicemanagement GmbH
SemanticEdge GmbH
Stromfuchs GmbH
VIAFON GmbH
VWCG – von Wilmsdorff Consulting
Group GmbH
Specials
aixvox GmbH
Clareon GmbH
DAK-Gesundheit
junokai GmbH
neuwork/aixvox
SABIO GmbH
Virgin Pulse – Global Challenge
p
Dienstleister
Fullfilment-Services/Logistik
Adecco Service Center Solutions GmbH
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH
ISYbe
regiocom GmbH
rz-Kundenservice GmbH
Swiss Post Solutions GmbH
Swiss Post Solutions Holding GmbH
Multilinguales Call Center
Adecco Service Center Solutions GmbH
AMEVIDA SE
Arvato CRM Solutions
buw Management Holding
GmbH & Co. KG
Capita Europe
CommuniGate Kommunikationsservice
GmbH
Competence Call Center (CCC)
www.ccw.eu
D+S communication center
management GmbH
DCS-Call Center Türkei
DV-COM GmbH
getaline GmbH
KiKxxl GmbH
Max ASP GmbH
Summacom
SYKES Enterprises Bochum
GmbH & Co. KG
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH
TAS AG
Telemarkt AG
Teleperformance Germany
Transcom WorldWide GmbH
Ubiquity Global Services
VANAD Contact Centers Nederland B.V.
walter services GmbH
Webhelp
Offshoring
buw Management Holding
GmbH & Co. KG
Cognizant Technology Solutions GmbH
Webhelp
Social Media
Adecco Service Center Solutions GmbH
buw Management Holding
GmbH & Co. KG
Capita Europe
Competence Call Center (CCC)
getaline GmbH
KiKxxl GmbH
Nothelle Call Center Services GmbH
SYKES Enterprises Bochum
GmbH & Co. KG
Telemarketing
Avedo GmbH
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH
CommuniGate Kommunikationsservice
GmbH
comvendo gmbh
DCS-Call Center Türkei
getaline GmbH
gevekom GmbH
Interact Tele Service AG
Invitel GmbH
KiKxxl GmbH
Max ASP GmbH
Nothelle Call Center Services GmbH
red lemon media GmbH
regiocom GmbH
rz-Kundenservice GmbH
snt
Stromfuchs GmbH
21.02. – 23.02.2017, Berlin
T.D.M Telefon-Direkt-Marketing GmbH
TAS AG
Telemarkt AG
VIAFON GmbH
walter services GmbH
Virtuelles Contact Center
AhoyRTC GmbH
DIABOLOCOM
Dialoga Group
D+S communication center
management GmbH
SYKES Enterprises Bochum
GmbH & Co. KG
work@home
DV-COM GmbH
KANO4U eine Dienstleistungsmarke
der Business Event Manufaktur UG
walter services GmbH
Specials
comevis GmbH & Co. KG
DAK-Gesundheit
Invitel GmbH
Nothelle Call Center Services GmbH
pme Familienservice GmbH
Summacom
Telemarkt AG
Virgin Pulse – Global Challenge
p
Lösungen
ACD-/TK-Systeme
1&1 Versatel Deutschland GmbH
4Com GmbH & Co. KG
absolute.contacts GmbH
adato GmbH
AhoyRTC GmbH
AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG
ARKTIS GmbH
authensis AG
Benemen Oy
Bucher + Suter AG
byon gmbh
CASERIS GmbH
CCT Solutions Inc.
Cisco Systems GmbH
COM plan + service GmbH
CT Technologies Inc.
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Deutsche Telefon Standard AG
DIPRO Informationsmanagement
GmbH
dtms converting communication GmbH
effexx Unternehmensgruppe
Enterprise Communications GmbH
ethcon GmbH
Frings Informatic Solutions GmbH
Genesys – Interactive Intelligence
IP Dynamics GmbH
itk communications GmbH
ITyX Solutions AG
jtel GmbH
Luware AG
Mitel Deutschland GmbH
next id GmbH
pascom GmbH & Co. KG
QuestNet GmbH
ROMICO GmbH
samwin – telecommunication software
gmbh
SAP Hybris
ShoreTel GmbH
Sikom Software GmbH
STARFACE GmbH
telegra GmbH
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH
TGA Systems GmbH
Twilio Germany GmbH
Unify Software and Solutions
GmbH & Co. KG
WBe AG
Chat-Video
AhoyRTC GmbH
Alfavox Sp. z o. o.
Avaya GmbH & Co. KG
CreaLog GmbH
CreaLog Sprachcomputer GmbH
iAdvize
Inbenta
Livecom
Luware AG
Pozzito
Cloud Services
Aaron GmbH
ARKTIS AG
ARKTIS GmbH
Aspect Software GmbH
Bucher + Suter AG
byon gmbh
Call Center Service
Content Guru GmbH
dialfire
Dialoga Group
dtms converting communication GmbH
ECENTA AG
Enghouse AG
Five9, Inc. UK Limited
Freshdesk
Frings Informatic Solutions GmbH
INCAS GmbH
Messekatalog CCW 2017
64
PRODUKTVERZEICHNIS
Genesys – Interactive Intelligence
INTERcept Solutions GmbH
IP Dynamics GmbH
itk communications GmbH
Just Intelligence GmbH
LeadDesk
LivePerson
Mitel Deutschland GmbH
Nordic TeleCom, c/o ScanWire GmbH
NTT DATA
Oracle Deutschland B.V. & Co. KG
Pozzito
salesforce.com Germany GmbH
ShoreTel GmbH
sogedes GmbH
STARFACE GmbH
T&N Telekom & Netzwerk
telegra GmbH
Telekom Deutschland GmbH
Teleopti GmbH
TelliMATE
TGA Systems GmbH
Twilio Germany GmbH
voiXen GmbH
Worldline Germany GmbH
Zendesk GmbH
NewVoiceMedia Ltd.
Nordic TeleCom, c/o ScanWire GmbH
pascom GmbH & Co. KG
ROMICO GmbH
samwin – telecommunication software
gmbh
Twilio Germany GmbH
WBe AG
CRM- und Helpdesk-Software
ALMATO GmbH
BSI Business Systems Integration AG
DEEPSEARCH GmbH
DIPRO Informationsmanagement
GmbH
Freshdesk
Grutzeck-Software GmbH
INCAS GmbH
MYCOM AG
NewVoiceMedia Ltd.
Oracle Deutschland B.V. & Co. KG
parlamind GmbH
PIDAS trueAct
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH
ttUnited gmbh
Zendesk GmbH
Customer Experience Management
AMEVIDA SE
ASC Technologies AG
Avaya GmbH & Co. KG
BIG Social Media GmbH
brightOne Consulting GmbH
Bucher + Suter AG
comevis GmbH & Co. KG
Cyara
DDM Consulting Deutschland GmbH
Deliberate GmbH
ECENTA AG
eGain Deutschland GmbH
Five9, Inc. UK Limited
Genesys – Interactive Intelligence
Grutzeck-Software GmbH
Hipercom Customer Communication
GmbH
iAdvize
Integrated Research Germany GmbH
Kiamo by Conecteo
Livecom
LivePerson
Nordic TeleCom, c/o ScanWire GmbH
NTT DATA
OBI4wan
parlamind GmbH
Radius Communications GmbH
ServiceOcean GmbH
sogedes GmbH
Teleopti GmbH
Tele’Train Software GmbH
Transcom WorldWide GmbH
Verint Systems
virtualQ® GmbH
CTI-Lösungen
adato GmbH
AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG
ARKTIS GmbH
CASERIS GmbH
COM plan + service GmbH
CONET Solutions GmbH
Deutsche Telefon Standard AG
effexx Unternehmensgruppe
Frings Informatic Solutions GmbH
Kiamo by Conecteo
LinkThat
Dialer
authensis AG
CT Technologies Inc.
DIABOLOCOM
dialfire
Enterprise Communications GmbH
Five9, Inc. UK Limited
LeadDesk
TelliMATE
ttUnited gmbh
virtualQ® GmbH
WBe AG
Messekatalog CCW 2017
E-Mail Management
4Com GmbH & Co. KG
BSI Business Systems Integration AG
cognesys gmbh
CT Technologies Inc.
inexso GmbH
novomind AG
PIDAS trueAct
Sematell GmbH
Worldline Germany GmbH
Komplettlösungen
absolute.contacts GmbH
authensis AG
BSI Business Systems Integration AG
Cisco Systems GmbH
comvendo gmbh
Content Guru GmbH
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
DIMENSION DATA
Enghouse AG
Genesys - Interactive Intelligence
gevekom GmbH
Interact Tele Service AG
Interactive Solutions GmbH
Interflex Datensysteme GmbH
itk communications GmbH
LeadDesk
MYCOM AG
NICE Systems GmbH
Oracle Deutschland B.V. & Co. KG
Plantronics B.V. Zweigniederlassung
Deutschland
Sikom Software GmbH
Teleperformance Germany
TelliMATE
Ubiquity Global Services
Webservice First GmbH
Zendesk GmbH
Mobile Services
LinkThat
LivePerson
Nuance Communications Germany
GmbH
Sympalog Voice Solutions GmbH
Multichannel-Lösungen
4Com GmbH & Co. KG
Benemen Oy
CreaLog GmbH
CreaLog Sprachcomputer GmbH
eGain Deutschland GmbH
FIEBIG Business Communications
INCAS GmbH
inexso GmbH
jtel GmbH
www.ccw.eu
KCenter USU AG
Kiamo by Conecteo
Livecom
MYCOM AG
Nordic TeleCom, c/o ScanWire GmbH
novomind AG
PIDAS trueAct
Radius Communications GmbH
samwin – telecommunication software
gmbH
SAP Hybris
snt
Swiss Post Solutions GmbH
Swiss Post Solutions Holding GmbH
Telekom Deutschland GmbH
Unify Software and Solutions
GmbH & Co. KG
virtualQ® GmbH
Omnichannel-Lösungen
adato GmbH
Alfavox Sp. z o. o.
ARKTIS AG
Arvato CRM Solutions
ASC Technologies AG
Aspect Software GmbH
Avaya GmbH & Co. KG
Avedo GmbH
BIG Social Media GmbH
brightOne Consulting GmbH
CCT Solutions Inc.
Content Guru GmbH
Cyara
DDM Consulting Deutschland GmbH
DIABOLOCOM
ECENTA AG
ethcon GmbH
Freshdesk
Genesys – Interactive Intelligence
Inbenta
Interactive Solutions GmbH
ITyX Solutions AG
jtel GmbH
NewVoiceMedia Ltd.
NTT DATA
OBI4wan
Pozzito
salesforce.com Germany GmbH
SAP Hybris
Sematell GmbH
ServiceOcean GmbH
sogedes GmbH
Spitch AG
T&N Telekom & Netzwerk
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH
TGA Systems GmbH
VANAD Contact Centers Nederland B.V.
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Verint Systems
VODAFONE Deutschland
Worldline Germany GmbH
Qualitätsmanagement/ Monitoring
AC Süppmayer Consulting GmbH
AC Süppmayer GmbH
ALMATO GmbH
ASC Technologies AG
Cyara
EML European Media Laboratory GmbH
Hipercom Customer Communication
GmbH
Integrated Research Germany GmbH
NICE Systems GmbH
onsoft technologies GmbH
opti-serv Unternehmensberatung für
Servicemanagement GmbH
SESTEK
Spitch AG
Tele’Train Software GmbH
ttUnited gmbh
VIAFON GmbH
voiXen GmbH
Self-Service
Aaron GmbH
CreaLog GmbH
CreaLog Sprachcomputer GmbH
DEEPSEARCH GmbH
FIEBIG Business Communications
Inbenta
inexso GmbH
ITyX Solutions AG
KCenter USU AG
next id GmbH
novomind AG
Nuance Communications Germany GmbH
parlamind GmbH
plano. Vertrieb GmbH
regiocom GmbH
salesforce.com Germany GmbH
SemanticEdge GmbH
Sympalog Voice Solutions GmbH
Webservice First GmbH
Social Media
BIG Social Media GmbH
cognesys gmbH
OBI4wan
Sematell GmbH
SESTEK
Sprachtechnologien
Aaron GmbH
Alfavox Sp. z o. o.
AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG
cognesys gmbH
EML European Media Laboratory GmbH
Fraunhofer-Institut für Digitale
Medientechnologie IDMT
Interactive Solutions GmbH
ITFORYOU
Jabra® – GN Netcom GmbH
Nuance Communications Germany
GmbH
onsoft technologies GmbH
Phonexia s.r.o.
QuestNet GmbH
SemanticEdge GmbH
SESTEK
Sikom Software GmbH
Spitch AG
Sympalog Voice Solutions GmbH
voiXen GmbH
Unified Communications
absolute.contacts GmbH
Benemen Oy
ARKTIS AG
Call Center Service
CASERIS GmbH
CCT Solutions Inc.
Cisco Systems GmbH
COM plan + service GmbH
CONET Solutions GmbH
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
dialfire
DIMENSION DATA
effexx Unternehmensgruppe
EML European Media Laboratory GmbH
ethcon GmbH
iAdvize
Imtradex Hör-/Sprechsysteme GmbH
Integrated Research Germany GmbH
IP Dynamics GmbH
Jabra® - GN Netcom GmbH
LinkThat
Luware AG
Mitel Deutschland GmbH
pascom GmbH und Co. KG
Plantronics B.V. Zweigniederlassung
Deutschland
Plenom A/S
ProCom-Bestmann Headsetlösungen
ROMICO GmbH
Sennheiser Vertrieb und Service
GmbH & Co. KG
ShoreTel GmbH
STARFACE GmbH
T&N Telekom & Netzwerk
Unify Software and Solutions
GmbH & Co.
VODAFONE Deutschland
Messekatalog CCW 2017
66
PRODUKTVERZEICHNIS
Wissensmanagement
DEEPSEARCH GmbH
eGain Deutschland GmbH
KCenter USU AG
koviko
onsoft technologies GmbH
SABIO GmbH
Webservice First GmbH
Workforce Management
Aspect Software GmbH
Clareon GmbH
CONET Solutions GmbH
DIPRO Informationsmanagement
GmbH
Enghouse AG
FIEBIG Business Communications
INTERcept Solutions GmbH
Interflex Datensysteme GmbH
InVision AG
Just Intelligence GmbH
Loxysoft Workforce Management AB
NICE Systems GmbH
plano. Vertrieb GmbH
ServiceOcean GmbH
Tele’Train Software GmbH
Teleopti GmbH
Verint Systems
Specials
Clareon GmbH
comevis GmbH & Co. KG
Virgin Pulse – Global Challenge
p
Personal Management
eLearning
bfkm GmbH
InVision AG
koviko
TREMONIA Dienstleistungsges. mbH
Personaldienstleistung und -beratung
Deliberate GmbH
diwa Personalservice GmbH
Gi Group Deutschland GmbH
Messekatalog CCW 2017
INTERcept Solutions GmbH
pme Familienservice GmbH
Randstad Deutschland GmbH & Co. KG
Qualifizierung/Training
bfkm GmbH
fingerhut consulting
Hipercom Customer Communication
GmbH
InVision AG
KANO4U eine Dienstleistungsmarke
der Business Event Manufaktur UG
koviko
plano. Vertrieb GmbH
Randstad Deutschland GmbH & Co. KG
SABIO GmbH
VWCG – von Wilmsdorff Consulting
Group GmbH
Recruiting
CC-CLUB UG
diwa Personalservice GmbH
Gi Group Deutschland GmbH
ISYbe
pme Familienservice GmbH
Randstad Deutschland GmbH & Co. KG
Zertifizierung
VWCG – von Wilmsdorff Consulting
Group GmbH
Specials
brainLight GmbH
CC-CLUB UG
fingerhut consulting
p
Serviceanbieter
dtms converting communication GmbH
next id GmbH
QuestNet GmbH
telegra GmbH
Telekom Deutschland GmbH
VODAFONE Deutschland
TK und Internet
1&1 Versatel Deutschland GmbH
byon gmbh
Deutsche Telefon Standard AG
Specials
AC Süppmayer Consulting GmbH
AC Süppmayer GmbH
p
Vereinigungen/Medien
Verbände
Call Center Verband Deutschland e.V.
(CCV)
DDV Deutscher Dialogmarketing
Verband e.V.
Polish Call Center Forum
Telemarketing Initiative MecklenburgVorpommern e.V.
VATM e.V.
Verlage
acquisa – Haufe-Lexware
GmbH & Co. KG
aixvox GmbH
CallCenterProfi
neuwork/aixvox
Polish Call Center Forum
TeleTalk – telepublic Verlag
GmbH & Co. Medien KG
Adressanbieter und -verarbeitung
gevekom GmbH
red lemon media GmbH
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH
Wirtschaftsförderung
Polish Call Center Forum
Telemarketing Initiative MecklenburgVorpommern e.V.
Servicerufnummern und
Mehrwertdienste
1&1 Versatel Deutschland GmbH
Dialoga Group
Specials
CC-CLUB UG
www.ccw.eu
Sponsoren der CCW 2017
p
Premium-Sponsor
Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der
Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte
Beziehungen aufzubauen. Genesys, mit seiner überzeugenden Erfolgsbilanz in Sachen Innovation und dem nimmermüden Bestreben,
als erster ins Ziel zu gehen, wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch
On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.
Genesys - Interactive Intelligence
www.genesys.com/de
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
p
Halle 1, Stand A5/A7
Halle 1, Stand A13/A17
Messekatalog CCW 2017
68
AUSSTELLERVERZEICHNIS
p
Haupt-Sponsoren
Freshdesk ist der führende Anbieter für cloudbasierte Customer Engagement-Software. Mit dem Hauptprodukt ‚Freshdesk‘ ermöglicht das Unternehmen umfassenden Kundensupport für Firmen per E-Mail, Telefon, Internetseiten, Foren und Social-Media. Weitere
Freshdesk-Produkte sind Freshservice (eine Lösung für cloudbasierte Service-Desks und IT-Service Management), Hotline (eine
In-App-Plattform für ‚Mobile-First‘-Unternehmen) und Freshsales (ein Customer-Relationship-Management- und Vertriebssystem).
Freshdesk hat weltweit 100.000 Kunden, darunter 3M, Honda, Bridgestone, Hugo Boss, Toshiba und Cisco.
Freshdesk
www.freshdesk.com
p
Halle 2, Stand C2
Die Telekom Deutschland GmbH, Marktführer für Servicenummern und führender Anbieter von Mehrwertlösungen, präsentiert ein
umfassendes Portfolio innovativer Lösungen aus der Cloud. Unternehmen aller Branchen und Größen, die ihre Technik ins zuverlässige
Netz der Telekom verlagern möchten, sparen so Investitionen und erhalten höchstmögliche Flexibilität auf Pay per Use-Basis. Von lokalen, nationalen und internationalen Servicenummern bis hin zu Komplettlösungen für alle Kommunikationskanäle bietet die Telekom
die Grundlage für erfolgreiches Kundenkontaktmanagement.
Telekom Deutschland GmbH
www.telekom.de
p Halle 2, Stand D14/D16a
Webhelp ist ein weltweit agierender Anbieter im Bereich Business Process Outsourcing, der sich auf die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden spezialisiert hat. Über 35.000 Mitarbeiter in 26 Ländern arbeiten mit technologiebasierten Omni-Channel
Konzepten an der permanenten Verbesserung von Kundenbeziehungen. Webhelp hat seinen Umsatz in den letzten Jahren um mehr
als 250 % gesteigert.
Webhelp
www.webhelp.com
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand D27/D29
www.ccw.eu
p
Sponsoren
1 & 1 Ve r s a t e l i s t
100%ige Tochter der
United Internet AG und
einer der führenden
Anbieter von Daten-, Internet- und Sprachdiensten in Deutschland. Mit über 41.000 km hat 1&1 Versatel das zweitgrößte
Glasfasernetz Deutschlands und ist damit in über 250 Städten
vertreten. Mit seinem Produktportfolio ist 1&1 Versatel auf
komplexeste Telekommunikations-Anforderungen von Firmenkunden spezialisiert.
4Com GmbH & Co. KG, Hannover,
entwickelt und betreibt seit 1994
cloudbasierte Lösungen zur
ganzheitlichen Bearbeitung von
Kundenkontakten. Die 4Com
Suite ist modular aufgebaut und umfasst u.a. Servicerufnummern, ACD-, E-Mail-, Live-Chat- und Co-Browsing-, Kampagnen- und Qualitätsmanagement-Module. Alle Module sind
webbasiert, werden Pay per Use abgerechnet und können an
andere Systeme angebunden werden.
1&1 Versatel Deutschland GmbH
www.versatel.de
4Com GmbH & Co. KG
www.4com.de
p
Halle 3, Stand D12/E9
p
Halle 3, Stand C8/D6
buw erbringt seit über 23 Jahren maßgeschneiderten Kundenservice für
namhafte Mittelständler und global
agierende Konzerne. Das Unternehmen mit Sitz in Osnabrück beschäftigt
7.000 Mitarbeiter an 19 Standorten in
Deutschland, Ungarn, Polen und Rumänien und ist seit August
2016 Teil der US-amerikanischen Convergys Corporation, der
weltweiten Nummer 2 im Kundenmanagement.
Capita ist einer der führenden europäischen
Outsourcing-Dienstleister und bietet neben klassischem Customer-Management
auch Omni-Channel-Lösungen und Modelle zur digitalen
Transformation – branchenspezifisch und multilingual. Bei
Capita arbeiten weltweit über 75.000 Beschäftigte, davon
rund 7.650 bei Capita Europe in Deutschland, Österreich, der
Schweiz und Polen.
buw Management Holding GmbH & Co. KG
www.buw.de
Capita Europe
www.capita-europe.com
p
Halle 3, Gallery 2
p
Halle 3, Stand C12/E7
CCC bietet an 17 Locations
in 8 Ländern Customer
Care Lösungen auf höchstem Niveau und in 28
Sprachen. Im Incoming,
Outgoing, der schriftlichen Kundenkommunikation sowie bei
Backoffice Aktivitäten greift CCC auf über 18 Jahre BPO Erfahrung zurück. Internationale Awards, Zertifizierungen, sowie die
Reihung in den Global Outsourcing 100 bestätigen die hohen
Qualitätsstandards im CCC.
D+S ist seit 30 Jahren
eines der führenden
Outsourcing-Unternehmen für 360°-Kundenkontakt-Management in Deutschland.
Wir überzeugen durch exzellente Kundenorientierung und Servicequalität. Unsere Innovationskraft ist unsere Stärke: Neben
klassischen Service Center-Leistungen bieten wir unseren
Auftraggebern die Einbindung innovativer Web-Lösungen wie
Chats, Foren oder Communities.
Competence Call Center (CCC)
www.yourccc.com
D+S communication center management GmbH
www.ds-cc.de
p
Halle 1, Stand A16/A18
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand C14/D9
Messekatalog CCW 2017
70
AUSSTELLERVERZEICHNIS
p
Sponsoren
Inbenta ist ein Pionier in
intelligenter Semantik-,
Such- und Sprachentechnologie. WIr sind
spezialisiert auf Virtuelle Assistenten, Chatbots, CustomerSelf-Service, Contact Center, E-Commerce, Support Ticketing
und Social Media Integration. Inbenta verwendet künstliche
Intelligenz für Multi- / Omnichannel Self-Service, Dynamische
FAQ’s, Support Ticketing & CMS in über 24 Sprachen.
InVision hilft ihren
Kunden, den Personaleinsatz zu optimieren,
die Produktivität und
Qualität der Arbeit zu
steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Software zum Workforce Management für Contactcenter, The Call Center School, ein CloudLearning-Angebot für Callcenter-Profis und InVision WFM, eine
Softwarelösung zum Workforce Management.
Inbenta
www.inbenta.com
InVision AG
www.invision.de
p
Halle 2, Stand D2/E1
p
Halle 3, Stand E4/F3
200 Installationen, 24 Länder, Made in Germany: ITyX ist international renommierter Anbieter von KI
Software (Künstliche Intelligenz) für
die Automatisierung von Serviceprozessen: Robotic Process Automation (RPA), Intelligent Document
Recognition (IDR), Intelligent Case
Management, Self Service, Chatbots und Mobile App. Kunden
u.a. Allianz, Bosch, Comdirect, IKEA, Generali, RWE, Samsung,
UniCredit, Volkswagen.
snt ist Premiumdienstleister und
BPO-Partner für Kundenservice
mit Schwerpunkt CallcenterDienstleistungen. Das Portfolio
umfasst u.a. In- und Outbound
über sämtliche Kontaktkanäle,
Cross- und Upselling sowie die Begleitung von Digitalisierungsprojekten im Rahmen eines integrierten Customer Experience
Managements. snt ist an sechs Standorten tätig und beschäftigt
rund 3.300 Mitarbeiter.
ITyX AG
www.ityx.de
snt
www.snt-ag.de
p
Halle 2, Stand D1/D3
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 1.1, Stand A1
www.ccw.eu
p
CAt-Sponsoren
ASC ist ein weltweit führendes Software-Unternehmen
mit innovativen Lösungen zur
Aufzeichnung, Analyse und
Auswertung der gesamten
Kommunikation. Alle multimedialen Interaktionen in Contact Centern werden dokumentiert
und ausgewertet. Kommunikationsinhalte werden transparent,
wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt.
Luware ist führender Anbieter für kundenspezifische Service Plattformen
auf der Basis von Microsoft UC Technologien. Das
Portfolio umfasst Lösungen im Bereich Contact Center, TeamACD oder Einzelarbeitsplätze für die Kanäle: Chat, Voice, Video,
Mail, Social & Co-Browsing. Die Integration von Technologien
wie WebRTC & das Anbinden von Recordinglösungen für Skype
for Business runden das Angebot ab.
ASC Technologies AG
www.asctechnologies.com
Luware AG
www.luware.com
p
Halle 3, Stand H16/J15
p
Halle 3, Stand G12/H11
Sematell ist führender Anbieter
f ü r I n t e ra c t i o n
Solutions. Das Unternehmen bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale und mandantenfähige Response
Management Lösungen und setzt Maßstäbe für effizienten
Omni-Channel-Kundenservice im Rahmen eines strategischen
Customer Experience Managements. Der einzigartige Kategorisierungsalgorithmus ermöglicht präzise Themenerkennung
in über 40 Sprachen.
Customer Experience
Technology - sogedes
bietet führende Softwarelösungen für die
Gestaltung Ihrer Kundenkommunikation, Serviceprozesse
sowie dem Management Ihrer Mitarbeiterressourcen. Das
Portfolio umfasst Multichannel Customer Interaction, Social
Customer Engagement, Service Response Management, Workflow- und Prozess Management sowie Workforce Optimization
on Premise und cloud-basiert.
Sematell GmbH
www.sematell.com
sogedes GmbH
www.sogedes.de
p
Halle 3, Stand E12/F9
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand E8/F8 und E10/G11
Messekatalog CCW 2017
72
AUSSTELLERVERZEICHNIS
p
Co-Sponsoren
Avaya ist ein führender,
weltweiter Anbieter von
Lösungen und Services
für die Kunden- und
Teambindung, die in einer
Vielzahl flexibler standortbasierter oder Cloud-Optionen zur
Verfügung stehen. Die fabricbasierten Networking-Lösungen
von Avaya helfen, den Einsatz wichtiger Unternehmensanwendungen und IT-Services zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Cisco (NASDAQ: CSCO) ist der
weltweit führende Technologie-Anbieter, der das Internet
seit 1984 zum Laufen bringt.
Unsere Mitarbeiter, Produkte
und Partner helfen, die Welt
zu vernetzen und die Möglichkeiten der Digitalisierung schon
heute zu nutzen. Erfahren Sie mehr unter http://thenetwork.
cisco.com und folgen Sie uns auf Twitter unter @Cisco.
Avaya GmbH & Co. KG
www.avaya.com/de
Cisco Systems GmbH
www.cisco.de
p
Halle 3, Stand J3/J5
p
Halle 2, Stand C20/C22
comvendo gmbh –
Kommunikation, die
Menschen gewinnt
– ist die Leitlinie
des professionellen
Business Call & ServiceCenters. Ihr inhabergeführter Outsourcingpartner für Kundenservice und Neukundengewinnung.
Das Leistungsspektrum umfasst alle Kommunikationskanäle.
comvendo zeichnet vor allem Leidenschaft, Professionalität
und nachhaltiges Handeln aus. Testen Sie es.
Oracle ist Grundlage und
Motor für den Kundenservice in nahezu 2.000
Unternehmen weltweit.
Die Service-Plattform von
Oracle gibt Unternehmen einen unternehmenswichtigen Kundenservice mit transparenter Zuverlässigkeit, hervorragender
Sicherheit und der Flexibilität einer Cloud-Anwendung und dies
seit 2015 auch in einem Rechenzentrum in Frankfurt oder in
München.
comvendo gmbh
www.comvendo.de
Oracle Deutschland B.V. & Co. KG
www.oracle.com
p
Halle 2, Stand C16/C18
p
Halle 3, Stand G22/ H19
S I M P LY S M A R T E R
COMMUNICATIONS –
Lösungen, Tools und
Technologien für mehr Produktivität und Effizienz
Plantronics‘ Vision von Simply Smarter Communications beinhaltet eine smartere, intuitive Kommunikation sowie die Entwicklung neuer, innovativer mobiler Kommunikationslösungen,
Technologien und Tools, damit Menschen unabhängig von Ort
und Kommunikationsmedium erreichbar bleiben.
Plantronics B.V. Zweigniederlassung Deutschland
www.plantronics.com
p
Halle 2, Stand C1
Messekatalog CCW 2017
www.ccw.eu
Aussteller der CCW 2017
Aaron.ai automatisiert sprachbasierte Kundeninteraktionen
selbstlernend. Die künstliche
Intelligenz erkennt die Absicht
Ihres Kunden durch intelligente
Dialoge in Telefon, Apps, Websites oder Alexa – und löst automatisch den richtigen Geschäftsprozess aus. Das bedeutet 24/7
Sofort-Service für Ihre Kunden – während Sie Kosten einsparen.
absolute.contacts bietet moderne
Lösungen für professionelle Unternehmenskommunikation im Cloud
oder Hosted-Modell mit umfassender
Funktionsvielfalt. Flexible Lizenz- und
Nutzungsmodelle für TK, Unified
Messaging und Omni-Channel Customer Service (Inbound/
Outbound, Dialer, IVR, Recording/Monitoring, Reporting, Video,
Chat, E-Mail, Socials, SMS).
Aaron GmbH
www.aaron.ai
absolute.contacts GmbH
www.absolute-contacts.com
p
Halle 2, Stand D30/E29
p
Halle 3, Stand C13
AC Süppmayer Consulting, seit 1995
aktiv im Bereich Datenschutz als
führender Anbieter von professionellen Adresskontrollsystemen
in Europa. Adress Control ist ein
rechtssicheres Kontrollsystem, mit dessen Hilfe der Missbrauch
von Adress- bzw. Kundendaten rechtzeitig erkannt und im Schadensfall nachweisbar wird. Sowohl als Präventiv-Maßnahme als
auch zur Aufdeckung unbefugter Nutzung geeignet.
AC Süppmayer GmbH, seit 1995 aktiv im Bereich Datenschutz und europaweites Qualitätsmonitoring im
In- und Outbound, Benchmarking
von Call Center-Dienstleistungen,
Prozessanalyse QCRM und Konkurrenzbeobachtungen. Auswertungen erfolgen mit einer eigenen Online-Analysesoftware.
AC Süppmayer Consulting GmbH
www.acsueppmayer.de
AC Süppmayer GmbH
www.qualitaetsmonitoring-acsueppmayer.de
p
Halle 3, Stand C2
p
Halle 3, Stand D1
acquisa – erfolgreiche Strategien im Dialogmarketing &
E-Commerce. Erfolgreiches
Dialogmarketing beginnt mit
der richtigen Strategie. Das führende Fachmagazin acquisa unterstützt Sie mit objektiven Analysen, guten Erfolgsgeschichten
und Ideen über das komplette Themenspektrum: vom klassischen Direktmarketing über Social-Media-Kommunikation
bis hin zum professionellen E-Commerce.
aquisa – Haufe-Lexware GmbH & Co. KG
www.aquisa.de
p
Halle 2, Stand E17
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Internationaler Hersteller
von CallCentermobiliar, Monitorarmen, Beleuchtung,
Ablagesystemen und Akustik bzw. Schallschutzmaßnahmen in CallCentern und
Büros.
Adapt Europe GmbH, ergonomic workplace solutions
www.adapt-europe.com
p
Halle 2, Stand D23
Messekatalog CCW 2017
74
AUSSTELLERVERZEICHNIS
adato ist ein System- und Beratungshaus, spezialisiert auf
Contact Center. Dabei stehen Beratung, Integration und Softwarelösungen im Mittelpunkt. Multichannel ist die aktuelle Herausforderung. Mit unserer Erfahrung in
der Systemintegration mittels modernen Open Interfaces oder
CTI können wir Sie dabei erfolgreich unterstützen.
Adecco Service Center Solutions GmbH
vereint als spezialisiertes Tochterunternehmen der Adecco Business Solutions GmbH seit mehr als
15 Jahren professionelle Service Center Erfahrung mit modernster Technik und Personalkompetenz und bietet Ihnen reale
Mehrwerte im Management von Kundenbeziehungen auf allen
Kanälen.
adato GmbH
www.adato-gmbh.de
Adecco Service Center Solutions GmbH
www.abs-group.de
p
Halle 3, Stand J3/J5
p
Halle 3, Stand C19
AhoyRTC GmbH Online Video Beratung =
einfach, schnell und professionell. Mit
dem AhoyCommunicator nehmen Ihre
Kunden sicher per Sprache, Textchat
und Video Kontakt zu Ihnen auf. Lernen
Sie unsere Lösung auf der CCW 2017
kennen. Wir bieten vollständige ACD Funktionalität, Einbindung
in bestehende Systeme, sowie professionelles Reporting. Die
Integration ist in alle Plattformen möglich.
#webRTC, #Mobile, #iOS
Die aixvox GmbH ist ein international tätiges Beratungsunternehmen
für die Optimierung der Kundenkommunikation in den Bereichen
Unified Communications, Sprachanwendungen, Marketing, Public Relations und Training. Zudem publiziert die aixvox Fachartikel und Marktstudien auf dem
Gebiet der Sprachautomation sowie die Fachbuchreihe ’voice
compass’ und die ’Praxistipps Kundenkommunikation’.
AhoyRTC GmbH
www.ahoyrtc.com
aixvox GmbH
www.aixvox.com
p
Halle 3, E16/F13
p
Halle 2, Stand E27
Alfavox ist Hersteller von hochgeschätzten und belohnten Systemen
Omni-Channel. Die Firma spezialisiert sich auf folgende Lösungen:
Video-Chat, Contact-Center-Systeme, Predictive Dialer, IVR,
Customer Experience, Workforce Management. Ein wichtiger
Vorteil ist ihre Integration mit den IT-Ökosystemen der Kunden
(CRM, dem bestehenden Contact Center etc). Das Angebot ist
weltweit gerichtet.
Unter dem Motto „perform
better“ bietet ALMATO intelligente und integrierte
Softwarelösungen für die
Automatisierung von Geschäftsprozessen und das Qualitätsmanagement. Front- und Backoffice profitieren von gesteigerter
Servicequalität und höherer Kundenzufriedenheit bei reduzierten Prozesskosten. Mit den Lösungen von ALMATO lassen
sich darüber hinaus Analysen, Reports und Trainings wirtschaftlich realisieren.
Alfavox Sp. z o. o.
www.alfavox.com
ALMATO GmbH
www.almato.de
p
Halle 2, Stand E11a
p
Halle 3, Stand H8
Die AMEVIDA SE ist eines
der größten inhabergeführten Unternehmen im
Bereich Kundenservice, -kommunikation und Contact Center
und beschäftigt ca. 1.860 Mitarbeiter an den Standorten Gelsenkirchen, Essen, Dortmund, Oberhausen und Bochum. Im
Ruhrgebiet ist das Unternehmen in seiner Branche führend, in
Deutschland rangiert es unter den Top 15 der deutschen Callcenter-Dienstleister.
ARKTIS ist ein Integrator
für Kommunikationslösungen im Bereich von
Unified Communications,
Contact Center, WLAN und Datennetzwerken. Das Know-how
der Firma basiert auf einer mehr als 20 jährigen IT-Markterfahrung. Mit der ShoreTel UC und Contact Center Lösung bieten wir
ein Multiinteraction und Multichannel fähiges System auf der
gleichen Plattform aus der Cloud oder on Premise.
AMEVIDA SE
www.amevida.de
ARKTIS AG
www.arktis-ag.ch
p
Halle 4, Stand A2/B1
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand B12
www.ccw.eu
Die ARKTIS GmbH bietet allumfassende Lösungen in der
Sprach- und Datenkommunikation. Durch die Integration
verschiedener Technologien
wie moderner CTI und WebRTC in Unified Communication und
ACD Lösungen verbessern wir Ihre Kundenkommunikation in
optimaler Weise.
AR-SYSTEMS bietet
integrierte Contact
Center Steuerungssoftwares und PBX inkl. ACD, IVR, CTI, Mithören, Mitschneiden
etc. – Skalierbar vom kleinen All-in-One System bis hin zum
großen Kommunikationsserver (5-250 Seats). Optimal für
Contact Center und Bürodienstleister – Entwicklung und Anpassung in Deutschland – schnelle Umsetzung von Anforderungen
– qualifizierte, prozessorientierte Kundenbetreuung.
ARKTIS GmbH
www.arktis-gmbh.de
AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG
www.ar-systems.de
p
Halle 3, Stand J3/J5
p
Halle 3, Stand F2
Als führender Partner für Customer Relationship Management
in Europa bietet Arvato maßgeschneiderte Lösungen für alle Anforderungen rund um das Thema
Kundenkommunikation und digitale Services. Im Namen der
Kunden pflegt Arvato CRM Solutions heute Beziehungen zu
über 600 Millionen Konsumenten und Geschäftskunden auf fünf
Kontinenten in über 35 Sprachen.
Die integrierte Aspect Lösung vereint die drei wichtigsten Facetten
moderner Customer Engagement
Strategien: Interaction Management, Workforce Optimisation und
Back Office. Wir unterstützen
Contact Center und Back Offices dabei, Mitarbeiter, Prozesse
und Kundenkontakte aufeinander abzustimmen, um eine einzigartige Customer Experience zu bieten. In der Cloud, On-Premise
oder in hybriden Modellen.
Arvato CRM Solutions | Building relationships –
creating value
crm.arvato.com
p Halle 3, Stand F10/G13
Aspect Software GmbH
www.aspect.com/de
p
Halle 1, Stand A11
Die flexible authensis
ACHAT Software Suite
optimiert Ihre Kundeninteraktion – auch vorausschauend – über alle relevanten Kanäle und integriert sich
nahtlos in Ihre Infrastrukturen und Geschäftsprozesse. authensis liefert rund um ACHAT innovative Kommunikationslösungen.
Wir unterstützen Sie mit unserer langjährigen Praxiskompetenz
von Konzeption und Implementierung bis zu Integration und
Support.
Die Avedo Gruppe ist einer
der führenden deutschlandweiten Dialogmarketingspezialisten mit 6 Standorten in
Deutschland. Der Full-Service-Dienstleister bietet seinen Kunden hochwertigen digitalen Kundenservice mit umfassendem
Dienstleistungsspektrum und fundierter 360°-Beratung. Avedo
versteht sich als Lösungspartner, der Klienten dabei unterstützt, erfolgreich neue Wege im Kundendialog zu gehen.
authensis AG
www.authensis.de
Avedo GmbH
www.avedo.de
p
Halle 3, Stand J13
p
Halle 3, Stand D16/E13
Benemen Oy ist ein führender
Wegbereiter für cloudbasierte
integrierte Kommunikation.
Unsere Lösung ermöglicht
das Zusammenspiel von Office
365 und Skype for Business mit Festnetz, Mobilfunk und Unified Communication. Sie ersetzt Ihre bestehende Telefonanlage
und beinhaltet zusätzlich Contact Center Funktionalitäten. Die
flexible Lösung adressiert mehrere Probleme auf Basis einer
einzigen Plattform.
Wir sind Trainingscompany, Individualbegleiter und Organisationsentwickler. Seit 25 Jahren erschaffen
wir Lernwelten, die Menschen begeistern und beruflich voranbringen.
Ob Qualitätssicherung, Projekttraining, Optimierung im In- und Outbound oder die Entwicklung
von Mitarbeitern und Führungskräften: unsere Lernlösungen
steigern Ihren Erfolg und setzen neue Maßstäbe in der Personalentwicklung.
Benemen Oy
www.benemen.de
bfkm GmbH
www.bfkm-halle.de
p
Halle 1, Stand A10
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 4, Stand B2
Messekatalog CCW 2017
76
AUSSTELLERVERZEICHNIS
BFS Baur Fulfillment Solutions
entwickelt maßgeschneiderte,
integrierte Lösungen für die individuelle Gestaltung der Kundentouchpoints entlang der Customer
Journey. Das Servicepaket Customer Service PLUS, bestehend
aus den Modulen Sales, Customer Care und Forderungsmanagement, bietet digitale Kommunikationslösungen für optimierte Kundenerlebnisse in den Branchen E-Commerce,
Finance und Healthcare.
BIG Social Media ist ein
führender Social Media Lösungsanbieter für Engagement, Chatbots, Analytics,
Monitoring und Publishing im Service & Marketing. Mit unserer
Social Media Management-Plattform BIG CONNECT können
unsere Kunden die Effizienz der Ticketverarbeitung verbessern,
das Customer Engagement erhöhen, die Kundenzufriedenheit
steigern und Teams fachübergreifend zusammenarbeiten.
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH
www.baur-fs.de
BIG Social Media GmbH
www.big-social-media.com
p
Halle 3, Stand C7
p
Halle 3, Stand F15
brainLight entwickelt und
produziert seit 1988 ganzheitliche Entspannungssysteme und unterstützt
Menschen weltweit dabei,
in Ihre persönliche Mitte und in Balance zu kommen. Dabei
stehen von Anfang an die Menschen und die positiven Effekte
der brainLight-Produkte für ihr Leben im Fokus. Life Balance
versteht die brainLight GmbH hier als unternehmerische und
als gesamtgesellschaftliche Aufgabe.
Die brightONE Consulting GmbH
ist seit über 30 Jahren der
Spezialist für Customer-Experience-Management. Von Beratung über Systemintegration
bis Betrieb & Support sind wir die Nr. 1 für komplexe ContactCenter-Projekte in Deutschland. Wir helfen bei der Gestaltung
Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter,
schneller, intelligenter, automatisierter & persönlicher wird.
brainLight GmbH
www.brainlight.de
brightONE Consulting GmbH
www.brightone.de
p
Halle 2, Stand A25
p
Halle 1, Stand A9
BSI Contact Center ist die
Multichannel-CRM-Software
für Kundendienst, Call- und
Service Center. Alle Kundendaten auf einen Blick, geführte
Prozesse und Reports schaffen mehr Zeit für das Wesentliche:
Kundenbetreuung, Beratung und Verkauf. Offene Technologien
(Java/Eclipse) garantieren Effizienz und Zukunftssicherheit. Von
der Software profitieren Firmen wie ERGO Direkt, Gothaer, Lidl,
Hermes.
Ob mit Vor-Ort-Hardware oder flexibel aus der Cloud – wir können
beides: Ihr Partner für Cisco Omnichannel Projekte ist Bucher +
Suter, führender Anbieter für Cisco
Contact Center Lösungen. Profitieren Sie von der Erfahrung aus
über 250 Contact Center Projekten, umfassenden OmnichannelFunktionen, langjähriger Branchen-Kompetenz und leistungsstarken CRM-Integrationen.
BSI Business Systems Integration AG
www.bsi-software.com
Bucher + Suter AG
www.bucher-suter.com
p
Halle 3, Stand B22/C17
p
Halle 2, Stand C20/C22
Die byon gmbh bietet eine modulare, nach Kundenwunsch konfigurierbare, virtuelle ACD an. Diese
lässt sich entweder alleine betreiben oder in Verbindung mit der
byon Cloud-Telefonanlage zu einer professionellen Kommunikationslösung erweitern. Die Produkte vACD und vTK sind hochintegrativ und lassen eine schrittweise Migration in vorhandene
Infrastruktur zu, wodurch zukunftsfähige Lösungen entstehen.
Calabrio, ein Customer Engagement
Software Unternehmen, bietet analytische Einblicke und schafft
damit Wachstum von Contact Centern. Durch ein einfach bedienbares Tool der Calabrio ONE Software Suite können Mitarbeiter
Informationen abrufen, die zu einem besseren Verständnis des
Kunden führen. Jede Kundeninteraktion liefert Erkenntnisse,
die das Bewusstsein für den Kunden verbessern.
byon gmbh
www.byon.net
Calabrio
www.calabrio.com
p
Halle 2, Stand C9
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand A17a
www.ccw.eu
CallCenterProfi ist das Fachmagazin für alle Fragen rund
um das Thema erfolgreicher
Kundenservice. Unsere Redakteure bereiten die organisatorischen, unternehmerischen und
technischen Neuerungen aus den Bereichen Call- und Service
Center lesefreundlich für Sie auf. Mit praxisorientierten Entscheidungshilfen unterstützen wir Sie bei Ihrer Arbeit, medienübergreifend in der Zeitschrift sowie digital.
Call Center Service:
Headsets und Konferenzsysteme mit Vitamin C von Sennheiser,
Jabra, Plantronics und
Konftel! Bringen Sie Ihre Neugier mit an unseren Messestand!
Auf bald in Berlin!!!
CallCenterProfi
www.callcenterprofi.de
Call Center Service
www.headset-spezialisten.de
p
Halle 3, Gallery 3
p
Halle 2, Stand B6
Der Call Center Verband
Deutschland e. V. (CCV)
ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie
ihrer Dienstleister und vertritt die Interessen seiner Mitglieder
nach außen. Zum Wirtschaftszweig zählen eigenständige Servicecenter sowie Inhouse-Callcenter aus den Bereichen Handel,
Finanzen und Dienstleistung, deren 520.000 Beschäftigte jährlich über 21 Mrd. € erwirtschaften.
Die CASERIS GmbH ist
Hersteller der ContactCenter-Lösung CAESAR.
Wir realisieren innovative und zukunftssichere Kommunikationskonzepte. Der „Alles aus einer Hand“-Ansatz garantiert
dabei das nahtlose Zusammenspiel von Contact Center, CTI und
UMS. Mobile-Client, Vermittlungsplatz, Skype-for-BusinessSupport, Softphone-Funktionalität und umfassende Statistiken
runden das Portfolio ab.
Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
www.callcenter-verband.de
CASERIS GmbH
www.caseris.de
p
Halle 3, Stand H14
p
Halle 3, Stand C11
Der CC-CLUB ist die größte Community für Call- und Contact Center. Auf der CCW 2017 besetzt der
CLUB, mit einem Kompetenzteam
(DAK-Gesundheit, Virgin Pulse,
pme-Familienservice und HCD), das Thema »Betriebliches
Gesundheitsmanagement«. Nachhaltiges Gesundheitsmanagement wirkt sich positiv auf zu hohen Krankenquoten aus,
erhöht die Qualität im Kundenservice und den Spaß im Team
zu arbeiten.
CCT ist einer der Vorreiter
für Omni-Channel Kunden
Engagement Lösungen. CCT
hilft Unternehmen dabei,
mit existierenden Contact Channels zu kommunizieren und die
neue Kundengeneration auch über Web und Mobile basierte
Interaktionen, wie Web RTC, Chat, Co Browsing und Video zu
unterstützen. CCT sorgt dafür, dass die Mitarbeiter im Contact
Center sich den veränderten Kommunikationsgewohnheiten
optimal anpassen.
CC-CLUB UG
www.ccclub.de
CCT Solutions
www.cct-solutions.com
p
Stand 2, B26/ B28
p
Halle 3, Stand H8a
CIS, die modulare Software
für Contact Center, ergänzt
Ihr ACD- und CRM-System
passgenau um die Zusatzfunktionen, die Ihr Contact
Center reibungslos rund laufen lassen: Personaleinsatzplanung
mit Unterstützung der Tagessteuerung, Prognose künftiger Arbeit (auch aus Marketingmaßnahmen), Leistungserfassung (REFA-Messung), Kampagnen-Management, zentrales Berichtswesen, Integration in Ihre Umgebung.
cognesys Lösungen verstehen Kundenanfragen
und Meinungen in allen
Medien mit höchster Präzision automatisch und in „menschlicher“ Qualität. Die patentierte semantische Engine analysiert und versteht Freitexte,
unstrukturierte E-Mails, Blogs, Tweets, Soziale Netzwerke und
Kundenbefragungen. cognesys Lösungen perfektionieren Ihren
Kundenservice und ermöglichen schnelle gezielte Reaktionen.
Clareon GmbH
www.clareon.de
cognesys gmbh
www.cognesys.de
p
Halle 3, Stand A1
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand A2
Messekatalog CCW 2017
78
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Cognizant ist ein führender
Anbieter von IT-, Consulting
und Business-Process-Outsourcing Services. Wir richten unser globales Technologie- und Innovations-Knowhow, unser Branchenwissen und
unsere weltweiten Ressourcen konsequent darauf aus, Kunden
in deren Kerngeschäft zu stärken. Mit rund 255.800 Mitarbeitern
(Stand 9/2016) gehört Cognizant zu den am schnellsten wachsenden Unternehmen weltweit.
COM plan + service zählt zu
den großen inhabergeführten
Systemhäusern im Bereich
der ITK in Deutschland. Mit
einer herstellerunabhängigen
Produktpalette kann COM plan + service als Vollsortimenter
Unternehmen im ITK-Umfeld komplett ausstatten. Die eigene
Entwicklung von Applikationen ermöglicht es, die Bedürfnisse
des Kunden aufzunehmen und zielgerichtet umzusetzen.
Cognizant Technology Solutions GmbH
www.cognizant.de
COM plan + service GmbH
www.complan-und-service.de
p
Halle 3, Stand G19/G21
p
Halle 2, Stand C26
Acoustic Performance für
Marke, Vertrieb und Service. comevis liefert die
Strategie, Kreation und
Produktion für Ihre Klang-, Stimm- & Dialogwirkung – in jeder
gewünschten Sprache. Eine starke Unternehmens-Performance muss erlebbar und hörbar sein. Welches ExcellenceLevel wollen Sie erreichen? Mehr erfahren Sie unter www.soklingt-erfolg.de
Die CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
ist ein Premiumdienstleister für schriftliche und telefonische, vertriebs- und serviceorientierte Kundenkommunikation. 550 Mitarbeiter bearbeiten
jährlich rund 3 Mio. schriftliche Vorgänge und führen rund
2,8 Mio. Telefonate. Unternehmen aus den Branchen Energieversorger, Banken und Versicherungen vertrauen in die
CommuniGate Serviceleistungen.
comevis GmbH & Co. KG
www.comevis.com
CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
www.communigate.org
p
Halle 4, Stand B4
p
Halle 3, Stand C24
Über CONET „Erfolg. Unsere Leidenschaft.“ CONET ist seit 1987 das
kompetente IT-System- und Beratungshaus für SAP, Infrastructure,
Communications, Software und
Experts. Mit rund 400 Mitarbeitern
an acht Standorten in Deutschland und Österreich gehört CONET zu den Top-20 der deutschen IT-Systemhäuser. CONETLösungen für Contact Center und Leitstandkommunikation sind
weltweit im Einsatz.
Das Contact-Center-Network
besteht aus Unternehmen,
die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contact Center Branche erbringen. Das
Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. In
diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber
der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie.
CONET Solutions GmbH
www.conet.de
Contact-Center-Network e.V.
www.Contact-Center-Portal.de
p
Halle 3, Stand G4
p
Halle 3, Stand J13/J14
Content Guru liefert
End-to-End CloudKommunikationsdienste. In Hunderten
der weltgrößten Unternehmen, von Energieversorgern bis hin
zu Finanzdienstleistern wird storm®, die Kommunikations- und
Integrationsplattform von Content Guru, eingesetzt. Die Experten von Content Guru verfügen über 10 Jahre Erfahrung bei der
erfolgreichen Bereitstellung von individuellen Cloud-Lösungen.
Conversocial (@conversocial / www.conversocial.com) ist die
führende Plattform für Kundenservice über soziale Medien
mit der hunderte globale Marken direkt mit modernen Kunden
kommunizieren, um wahre und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Die Plattform erlaubt es Marken durch die bestmögliche
Nutzung von Social-Media-Kanälen, den menschlichsten, skalierbarsten und wirkungsvollsten Kontakt zu bieten.
Content Guru GmbH
www.stormplatform.de
Conversocial
www.conversocial.com
p
Halle 3, Stand A10/B13
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand D24a
www.ccw.eu
CreaLog bietet individuelle Lösungen
für Multi-Channel
Contact Center – mit kanalübergreifendem Routing, IVR/SelfService mit Sprachsteuerung und Video-Chat. Qualifiziert für
Lync 2013 / Skype for Business. Wir sind auf Lösungen mit
Spracherkennung, Text-to-Speech, Speech Analytics, Sprachaufzeichnung und Video im Contact Center spezialisiert. Über
400 Kunden in D-A-CH und Europa.
Die CreaLog Contact
Center Suite ist qualifiziert für Lync 2013 /
Skype for Business.
Wir bieten Funktionen wie Skill-based Routing für alle Kanäle,
Vorqualifikation und Kundenselbstbedienung durch leistungsfähige IVR mit Spracherkennung und CTI, Recording mit Speech
Analytics - auch zur Qualitätsverbesserung, Video-Chat, Last
Agent Routing, Callback Management und komfortables Call
Center Management mit Statistiken.
CreaLog GmbH
www.crealog.com
CreaLog Sprachcomputer GmbH
www.crealog.com
p
Halle 3, Stand C20/D15
p
Halle 3, Stand C22
CT Technologies, Schweizer Marktführer für
Contact Center Software, ist auf Kommunikationslösungen für Service-Organisationen
spezialisiert. Kernprodukt ist der DialogMaster,
eine hochflexible, leicht zu bedienende Gesamtlösung für die Kundenkommunikation inkl.
intelligenter ACD mit IVR, Kampagnenmanagement, Skripting, Reporting-Tools, Predictive Dialer, Gesprächsaufzeichnung und E-Mail-Management.
Cyara bietet mit seiner omnichannelfähigen Plattform
umfassende Test- und Monitoringmöglichkeiten – die
bereits von den weltweit renommiertesten Unternehmen eingesetzt werden – um eine bestmögliche Kundenerfahrung über
alle Kommunikationskanäle im Contact Center sicherzustellen.
Im Jahr 2015 wurde Cyara im Rahmen der Gartner Marktforschung als „Gartner Cool Vendor in Customer Service and
Support“ausgezeichnet.
CT Technologies Inc.
www.ct-technologies.com
Cyara
www.cyara.com
p
Halle 3, Stand F16
p
Halle 2, Stand D20a
We b s e r v i c e F i r s t
ermöglicht die Bearbeitung eingehender
Kundenanliegen aus allen Kommunikationskanälen – ob Call,
Mail, Chat, Brief oder Fax – mithilfe eines intuitiv bedienbaren
Ticketsystems. Gleichzeitig bietet die Plattform ein integriertes
Wissensmanagementsystem zur effizienten Bereitstellung von
Informationen für Mitarbeiter im Kundenservice. Mit Webservice First können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden
steigern und die Servicekosten reduzieren.
Die DAK-Gesundheit ist eine der traditionsreichsten Krankenversicherungen Deutschlands mit über 230
Jahren Erfahrung. Mehr als 6,1 Millionen Menschen vertrauen uns, der
drittgrößten gesetzlichen Krankenkasse. Die DAK-Gesundheit
überzeugt durch starke Leistungen, Kompetenz und Weitblick.
Bundesweit sind wir an rund 550 Standorten für unsere Kunden
da.
Webservice First GmbH
www.webservice-first.com
DAK-Gesundheit
www.dak.de
p
Halle 3, Stand C14/D9
p
Halle 2, Stand B26/B28
Damovo liefert technologiebasierende
Lösungen für Geschäftskunden weltweit. Im Bereich Contact
Center bauen wir auf ein etabliertes Partnernetzwerk, wie z.B.
Mitel, Cisco, Avaya, NICE und Sikom. Mit rund 400 Mitarbeitern
weltweit implementieren und betreiben wir innovative Kommunikationslösungen.
DCS – Seit über 20 Jahren Ihr innovativer Partner für Business Process Outsourcing-Strategien. Ihr Spezialist, wenn es von erfolgsorientierten Telesales
bis zum hochwertigen Kundenservice geht. 750 Call-Agents in
deutscher, englischer und türkischer Sprache. Standorte: Izmir/
Türkei & Berlin. Branchenkenntnisse: Versandhäuser, Touristik,
Telekommunikation, Banken, Versicherungen.
Damovo Deutschland Gmbh & Co. KG
www.damovo.com
DCS-Call Center Türkei
www.dcs-callcenter.de
p
Halle 3, Stand G8/H7
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 1, Stand A6
Messekatalog CCW 2017
80
AUSSTELLERVERZEICHNIS
DDM Consulting bietet Beratung,
Design, Umsetzung, Test und
Tuning, Wartung und den Betrieb von
integrierten High-End Contact-Center-Lösungen und CX-Plattformen
für Unternehmen und Institutionen.
Kontinuität und Verfügbarkeit sind dafür unerlässlich. Fachkundiger Support ist ein Muss. DDM ist in ganz Europa aktiv, der
Focus liegt auf den Märkten in: DACH, BeNeLux und Frankreich.
Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) ist der
größte nationale Zusammenschluss von DialogmarketingUnternehmen in Europa und
einer der Spitzenverbände der Kommunikationswirtschaft in
Deutschland. Er vertritt die Interessen der gesamten Dialogmarketingbranche, von Dienstleistern und werbungtreibenden
Unternehmen gleichermaßen.
DDM Consulting Deutschland GmbH
www.ddmconsulting.eu
DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.
www.ddv.de
p
Halle 2, Stand B22
p
Halle 3, Stand B5
DEEPSEARCH ist Spezialist
für das maschinelle inhaltliche Verstehen von umgangssprachlichen Texten. Mit Hilfe
von künstlicher Intelligenz und
modernsten Softwaretechnologien können wir Ihnen helfen Ihren Kundenservice zu automatisieren, damit massiv Kosten zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Deliberate ist seit Jahren in den Bereichen ContactCenter, VoIP, UC, digitale
Strategie und Unternehmensentwicklung
unterwegs. Die Dienstleistungen der Deliberate sind umfassend wie das Thema,
dem sie sich verschrieben hat. Die Deliberate analysiert den
Einfluss digitaler Technologien auf Prozesse und Wirtschaftlichkeit und entwickelt gemeinsam mit den Kunden individuelle
Konzepte zur Customer Journey.
DEEPSEARCH GmbH
www.deepsearch.at
Deliberate GmbH
www.deliberate-gmbh.de
p
Halle 3, Stand H3/H5
p
Halle 2, Stand D28
Die im Jahr 2007 gegründete
Deutsche Telefon mit Sitz in
Mainz ist Spezialist für professionelle SIP Kommunikation
und einer der führenden Anbieter von Netz-TK-Anlagen. Das Unternehmen bietet mit der
SIP TK-Anlage CentrexX eine der modernsten und leistungsfähigsten zentralen Telefonanlagen (IP-Centrex) aus der Cloud.
DIABOLOCOM ist ein
cloud-basierter Anbieter,
welcher Unternehmen
ermöglicht, die Kundenbeziehung über alle Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail,
Live Chat, Soziale Netzwerke) hinweg zu managen.
Deutsche Telefon Standard AG
www.deutsche-telefon.de
DIABOLOCOM
www.diabolocom.com
p
Halle 3, Stand G1
p
Halle 2, Stand C6
Dialfire ist eine cloudbasierte
Callcenter-Plattform mit Outbound Predictive Dialing und
Inbound Call Blending. Die sehr
nutzerfreundliche Lösung eignet sich ideal für verteilt arbeitende Callcenter und Vertriebsorganisation. Es werden mehrstufige
Kampagnen inklusive Email, SMS und Lettershop-Funktionen
unterstützt. Integriertes Skripting und APIs sorgen für eine reibungslose Integration.
Dialoga Group ist ein Netzbetreiber der Carrier-Grade
CloudComms® Dienste über
ein SaaS Modell anbietet.
Mehr als 120 Mio. Minuten pro Monat im eigenen redundanten
Netz. Viele tausende Unternehmen verwenden täglich unseren
Service und sichern somit die Servicequalität und Leistungsfähigkeit (Voice, Callback, Click2Call, Email, SMS, WhatsApp, WeChat, LiveChat..). Ihr Partner über Grenzen hinweg!
dialfire
www.dialfire.com
Dialoga Group
www.dialogagroup.com
p
Halle 2, Stand B9
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 3, Stand D14/E11
www.ccw.eu
Dimension Data ist ein
weltweit führender Service- und Lösungsanbieter
und gehört zur NTT Gruppe. Wir bieten mit unserer Beratungs-Expertise Komplettlösungen aus einer Hand für Customer Experience, Mobility,
Unified Communications, Netzwerk-Infrastrukturen und Security. Ein Schwerpunkt liegt auf der Optimierung von Vertriebsund Serviceprozessen, u.a. durch Einbeziehung des Internet of
Things.
Mit der Personaleinsatzplanungssoftware
DIPRO-MSP bietet das
Softwarehaus DIPRPO ein browserbasiertes Werkzeug für
vorrangig mittelgroße Call Center. DIPRO-MSP verfügt über
alle modernen Funktionalitäten zur automatisierten Prognose,
Forecasting und Schichtplanung. Das Tool zeichnet sich besonders durch echte Multiskillplanung, Fairnessfunktionen und
Multikanalunterstützung aus.
DIMENSION DATA
www.dimensiondata.com/de
DIPRO Informationsmanagement GmbH
www.diprogmbh.de
p
Halle 2, Stand B18
p
Halle 2, Stand C5/C7
diwa Personalservice GmbH steht
seit 35 Jahren für Sicherheit, Seriosität und Beständigkeit. Wir bieten
individuelle Personalkonzepte und
innovative Lösungen für die wachsenden Herausforderungen in einem sich
ständig wandelnden Arbeitsmarkt. Mit einer konsequenten Spezialisierung unserer Geschäftsfelder sind wir seit vielen Jahren
in allen wichtigen Branchen und Fachbereichen zu Hause.
DRAABE Systeme für die DirektRaumluftbefeuchtung schützen
vor den negativen Auswirkungen
zu trockener Raumluft und erhöhen das Komfortempfinden
spürbar. DRAABE wird als erster Hersteller nach dem neuen
Stand der Technik für Direkt-Raumluftbefeuchtung VDI 6022
Blatt 6 zertifiziert. Absolute Hygiene und hohe Betriebssicherheit sind dadurch garantiert.
diwa Personalservice GmbH
www.diwa-personalservice.de
DRAABE Industrietechnik GmbH
www.draabe.com
p
Halle 3, Stand J1
p
Halle 3, Stand F18
dtms ist einer der größten deutschen netzunabhängigen Telefonie-Mehrwertdienstleistern und
bietet mit Service-Rufnummern
aus über 100 Ländern sowie Routing- und Statistikfunktionen
auf eigener Infrastruktur Lösungen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit an. Diverse Applikationsplattformen
machen dtms zu einem führenden Anbieter cloudbasierter
ACD-, IVR- und Kundendialoglösungen.
Die inhabergeführte DV-COM
Gruppe zählt seit 1974 zu
den hochwertigen Anbietern von exzellenten Dienstleistungen im Bereich des
ganzheitlichen Outsourcing im Kundenmanagement. DV-COM
ist an sechs Standorten in Deutschland und einem Standort in
Spanien vertreten. Mit rund 2.000 Mitarbeitern betreut DV-COM
Auftraggeber aus den Branchen Finance, Telekommunikation,
E-Commerce, Energie und Healthcare.
dtms converting communication GmbH
www.dtms.de
DV-COM GmbH
www.dv-com.de
p
Halle 3, Stand G14/G16
p
Halle 2, Stand D4/E3
ec4u ist ein Beratungsunternehmen
für Kundenbeziehungsmanagement
und Digitalisierung entlang der
Customer Journey seit dem Jahr
2000 mit der Erfahrung aus 600 Projekten mit Fokus auf Deutschland, Österreich und der Schweiz.
ec4u bietet Unternehmen die entscheidenden Dienstleistungen,
um Marketing, Vertrieb und Service die digitale Transformation
des gesamten Kundenlebenszyklus zu ermöglichen.
ECENTA ist ein
P ro d u k t - u n d
Beratungsunternehmen, das auf
anspruchsvolle Projekte in den Bereichen Customer Engagement & Commerce (CEC) sowie Contact-Center-Anwendungen
auf Basis von SAP-Produkten spezialisiert ist. Unsere Erfahrung
aus über 300 erfolgreich implementierten SAP-Projekten umfasst SAP CRM, SAP Cloud for Customer, SAP Contact Center,
Blended Analytics sowie alle Schnittstellenthemen.
ec4u
www.ec4u.com
ECENTA AG
www.ecenta.com
p
Halle 3, Stand G22/ H19
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 2, Stand D6/D8
Messekatalog CCW 2017
82
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Die effexx Unternehmensgruppe vermarktet seit
über 40 Jahren Lösungen
für die Bereiche Telekommunikation, IT, Sicherheitstechnik
und Softwaretechnik. Neben dem Hauptsitz in Siegen ist effexx
mit Niederlassungen in Frankfurt, Bonn und Dortmund sowie
Servicestützpunkten in Berlin, Hannover, Koblenz und Münster
vertreten. Aktuell beschäftigt effexx 175 Mitarbeiter, darunter
40 Auszubildende.
eGain Customer Engagement Lösungen bilden
das Rückgrat der Digitalen Transformation
marktführender Unternehmen. Unsere top-bewerteten Cloud
Anwendungen für Social, Mobile, Web und Contact Center sind
für unsere Kunden die Plattform, auf der sie ihren Kunden eine mühelose, unterbrechungsfreie, wissensgeführte Customer
Journey Erfahrung vermitteln.
effexx Unternehmensgruppe
www.effexx.com
eGain Deutschland GmbH
www.egain.com
p
Halle 2, Stand B16
p
Halle 2, Stand C20/C22
EML European Media
Laboratory GmbH wurde
von SAP-Mitbegründer
Klaus Tschira als privates IT-Unternehmen
gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in
der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die
Echtzeit-Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die
in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.
Enghouse Interactive ist
ein weltweit führender Hersteller von flexiblen und
skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service
und IVR, intelligente Vermittlungsplatzkonsolen sowie Outbound
Dialer und zugehörige Professional Services, die jede TelefonieUmgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen.
EML European Media Laboratory GmbH
www.eml.org
Enghouse AG
www.enghouseinteractive.de
p
Halle 2, Stand C19
p
Halle 2, Stand D25
E n te r p r i s e C o m munications bietet
cloud-basierte Dialer
Lösungen für den
Outbound Bereich. Optimierter Dialer Algorithmus sorgt für
höchste Agentenauslastung und bestmögliche Lead-Verwertung. Die browserbasierte Eingabemaske kann individuell gestaltet werden, weitere Funktionen und CRM-Integration sind
kurzfristig realisierbar. Abrechnung mittels fairem pay-per-use
Modell. Keine Investitionskosten, hoher Mehrwert.
ethcon ist ein deutschlandweit tätiges ITK Systemhaus mit Münchner Hauptsitz. Wir begleiten unsere
mittelständischen Kunden auf ihrem Weg in die digitale Zukunft.
Im Fokus stehen Collaboration, UC Lösungen und Netzwerk.
Von der Beratung über die Installation bis zum Support. ethcon
bietet Highest Level certified Experts, Hard/Software der Marktführer und eine lösungsorientierte Projektbetrachtung.
Enterprise Communications GmbH
www.enterprise-communications.net
ethcon GmbH
www.ethcon.de
p
Halle 3, Stand B18/C15
p
Halle 2, Stand C20/C22
Die EUA wurde 1995 mit Sitz in
Stuttgart gegründet. Wir beraten Kunden zu jedem Thema
an 365 Tagen, 24 Stunden lang.
Unsere Stärke ist die Bearbeitung von telefonischen oder
schriftlichen Belangen. Zugänge zu allen Kommunikationskanälen und -systemen werden zur schnellen Erledigung aller Kundenaufträge eingesetzt. Gezielte Mitarbeiterschulungen bieten
höchste Qualität.
FIEBIG Business Communications ist ein
in Deutschland und international führendes
Systemhaus für Kundeninteraktion. Unser
Fokus liegt auf Mehrwertlösungen für Großkunden in den Bereichen Contact Center,
Workforce Optimization und Self Services.
Wir analysieren die individuellen Anforderungen unserer Kunden und bieten maßgeschneiderte Lösungen marktführender Hersteller.
Euro Union Assistance GmbH
www.eua.de
FIEBIG Business Communications
www.fiebig.com
p
Halle 4, Stand LiveCallCenter
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 3, Stand H3/H5
www.ccw.eu
fingerhut consulting
optimiert den Menschzu-Mensch-Kontakt im
Vertriebs- und Kundenmanagement. Wir wissen, wie telefonischer Kundenservice
funktioniert und Serviceeinheiten in vertriebliche Aufgaben
eingebunden werden. fingerhut consulting entwickelt Mitarbeiter und gestaltet Prozesse so, dass Menschen optimal arbeiten
können. Und das mit über 20 Jahre Branchenerfahrung.
Five 9 ist ein führender Anbieter von Cloud-basierten Contact
Center Lösungen und unterstützt
weltweit Unternehmen jeder Größe und Branche. Five9 bietet Unternehmen zuverlässige, sichere
und skalierbare Cloud Contact Center Software, die darauf ausgelegt sind, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen,
die Produktivität der Agenten zu steigern und konkrete Ergebnisse zu erzielen.
fingerhut consulting
www.fingerhut-consulting.de
Five 9 Inc., UK Ltd
www.five9.com/uk/en
p
Halle 3, Stand F20
p
Halle 2, Stand B21
Die Projektgruppe Hör-,
Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer
IDMT betreibt angewandte Forschung auf
dem Gebiet der Hörwahrnehmung. Schwerpunkte sind die
Verbesserung von Sprachverständlichkeit für Menschen mit
normalem und beeinträchtigtem Gehör, die personalisierte Audiowiedergabe in Telefon und Unterhaltungselektronik sowie die
computerbasierte Sprach- und Ereigniserkennung.
Die Frings Informatic Solutions GmbH überzeugt seit
Jahren in bedarfsorientierte
IT-Lösungen, Cloud Applikationen und Services moderner Business Anwendungen. Als
zertifizierter SAP Contact Center Partner integriert sie alle
Kommunikationskanäle auf Basis SAP Contact Center nahtlos
in SAP CRM / ERP. Frings Informatic bietet SAP Contact-Center
auch aus dem eigenen Rechenzentrum als Cloud-Lösung.
Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT
www.idmt.fraunhofer.de/hsa
Frings Informatic Solutions GmbH
www.frings-informatic.de
p
Halle 2, Stand C11
p
Halle 2, Stand D6/D8
Seit über 20 Jahren entwickeln
wir als Call Center-Dienstleister
gemeinsam mit unseren Auftraggebern zielgruppenorientierte
Dialogkonzepte. Unseren besonderen Fokus richten wir auf qualitativ hochwertige und
kosteneffiziente Leistungsangebote. 1.500 qualifizierte, teils
multilinguale Mitarbeiter sind in fünf Call Centern tätig.
Wir sind ein etablierter Dienstleister für anspruchsvolle, komplexe
Kundenservice- und Direktvertriebsprojekte über alle Kanäle. 11
Jahre Erfahrung im In- und Outbound mit über 400 Mitarbeitern
an 5 Standorten sprechen für uns! Als familienfreundliches Unternehmen präsentieren wir uns nicht nur mit sehr guten Mitarbeitern, sondern auch mit Liebe und Leidenschaft zum Verkauf
und Kundendialog.
getaline GmbH
www.getaline.de
gevekom GmbH
www.gevekom.de
p
Halle 3, Stand E14/F11
p
Halle 2, Stand B9
Die Gi Group ist ein national
und international operierender Personaldienstleister
und agiert seit vielen Jahren
erfolgreich im kaufmännischen, gewerblichen und technischen Bereich. Als Spezialist
u.a. für umfassende Call-Center-Dienstleistungen konzentriert
sich die Gi Group auf die Bedürfnisse seiner Kunden und seiner
kompetenten Mitarbeiter. Unser Fachpersonal berät Sie gerne
an unserem Messestand.
Grutzeck-Software bietet flexibel
anpassbare Softwarelösungen in
den Bereichen CRM, Kampagnenmanagement, Workflow und Contact
Center. Mehr als 35 Jahre Unternehmenserfahrung und mehr als 250
erfolgreiche Call Center-Implementierungen. Die CRM- und
Contact Center Software AG-VIP SQL wurde mehrfach mit Innovationspreisen ausgezeichnet. Platz 1 bei Kundenzufriedenheit
bei www.benchpark.com.
Gi Group Deutschland GmbH
www.gigroup.de
Grutzeck-Software GmbH
www.grutzeck.de
p
Halle 3, Stand D18
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand J13
Messekatalog CCW 2017
84
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Arbeitswelten für dialogstarke
Teams: wertschätzend, wirtschaftlich, visionär – HCD
verbindet langjährige Erfahrung im Kundendialog mit anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum – beginnend
bei der Immobilienentscheidung über die Planung und Umsetzung zukunftsweisender Raumkonzepte. Erlebbar auf der CCW
im LiveCallCenter Design by HCD.
Hipercom ist einer der führenden Anbieter zur Qualitätsmessung aller KontaktKanäle. Sie profitieren von einem einzigartigen Contact Monitoring System, das Sie in
der Führung und die Mitarbeitenden beim
Learning wirkungsvoll unterstützt. Die individuellen Lösungen reichen von der reinen Software-Nutzung (ASP) bis zum vollumfänglichen „Quality
Management“ mit hoher Nachhaltigkeit.
HCD Human Call Center Design Planungsgesellschaft mbH
www.hcd-gmbh.de
Hipercom Customer Communications GmbH
www.hipercom.ch
p
Halle 4, Stand A12
p
Halle 2, Stand C24
iAdvize ist eine Plattform für Conversational
Commerce, die die Online-Kundenansprache
via Chat, Call und Video für Unternehmen in einer MessagingOberfläche zentralisiert. Dank des intelligenten Targetings können potenzielle Kunden auf der Webseite oder in den sozialen
Netzwerken identifiziert und angesprochen werden. Die Beratung kann über den Kundenservice oder über Markenbotschafter erfolgen.
1996 in Dreieich gegründet, zählt die Imtradex
heute zu den führenden
Headset Herstellern in
Europa. Imtradex entwickelt, produziert und vertreibt Hör- und
Sprechsysteme zum Einsatz in sicherheitsrelevanten und klassischen Anwendungsbereichen. Unser Leitbild zeichnet sich
aus durch innovative Fertigungstechnologien, höchste Qualitätsstandards, Zuverlässigkeit und Flexibilität.
iAdvize
www.iadvize.com
Imtradex Hör-/Sprechsysteme GmbH
www.imtradex.com
p
Halle 2, Stand C30
p
Halle 3, Stand C3
INCAS zeigt mit INTRACALL eine
komplette Call Center Software. Ein
leistungsstarkes Web Frontend für
die Agenten verwaltet unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail,
Chat und Fax unter einer Oberfläche. Individuelle Gesprächsleitfäden, Kontakthistorie, Terminverwaltung und Aufgabenmanagement bilden den kompletten Workflow ab. Dialer und ACD
mit IVR runden das Portfolio ab. In der Cloud oder lokal.
inexso bietet webbasierte
Multi-Channel-Lösungen
für Response- und Beschwerde-Management,
Web Self-Service und Chat an. Unsere Produkte sind mehrsprachig, international einsetzbar, an individuelle Geschäftsprozesse
adaptierbar und in die vorhandene IT-Landschaft integrierbar.
Die Einführung amortisiert sich binnen Monaten aufgrund von
Automatisierung und erhöhter Effizienz der Mitarbeiter.
INCAS GmbH
www.incas-voice.de
inexso - information exchange solutions GmbH
www.inexso.de
p
Halle 3, Stand D2/E3
p
Halle 3, Stand G17
Die INNOVARTIS als international tätiges Unternehmen
hat sich u. a. zum Ziel gesetzt patentfähige Gesundheitsprodukte zu entwickeln mit denen die durch stundenlanges
Sitzen über lange Zeiträume entstehenden Gesundheitsprobleme in unseren Arbeits- und Freizeitwelten auf einfache Art
und Weise gelöst bzw. eine gezielte Prävention betrieben werden
kann. Dabei soll die Anwendung kostengünstig und an jedem Ort
sowie zu jeder Zeit möglich sein.
IR ist ein weltweit führender Anbieter von proaktiver Performance Management Software
für kritische IT Infrastruktur, Zahlungs- und
Kommunikationssysteme. Mehr als 1.000 Unternehmen weltweit, darunter einige der weltgrößten Banken, Luftfahrtgesellschaften und
Telekommunikationsunternehmen, verlassen sich auf IR Prognosis. Weitere Informationen zu IR finden Sie unter www.ir.com
INNOVARTIS GmbH
www.innovartis.eu
Integrated Research Germany GmbH
www.ir.com
p
Halle 2, Stand E29/D30
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand E19
www.ccw.eu
Seit 16 Jahren übernehmen
wir vertriebsorientierte Prozesse und Dienstleistungen
und generieren ein nachhaltiges Wachstum im Kontakt
mit Ihren Kunden. Unser verkaufsstarkes Team von 200 Mitarbeitern arbeitet mit großer Leidenschaft und hoher Kommunikationsqualität für Ihre Produkte. Gelebte Qualität und transparentes Handeln sind dabei unsere Werte in jedem Arbeitsschritt.
ITS YOUR CALL.
Interactive Solutions ist ein
Genesys und Interactive Intelligence Lösungsanbieter mit
über 15 Jahren Erfahrung im
Call-Center und Sprachlösung
Bereiche. Unsere Mission ist es, unsere Kunden mit erstklassigen Lösungen, professionelle und Beratungsdienstleistungen
mit Hilfe der state-of-the-art Technologie und qualifizierte technische Ressourcen zu helfen.
Interact Tele Service AG
www.interact-ag.de
Interactive Solutions GmbH
www.intsolutions.ch
p
Halle 2, Stand C5/C7
p
Halle 2, Stand E11
INTERcept bietet mit PLANsation ein 100% passgenaues
Workforce-Management-Tool
für automatische Planungen
von komplexen Strukturen wie Customer Contact Centern, Filialstrukturen oder Produktionsbereichen mit vielen Standorten,
Aktivitäten & Mitarbeitern inkl. deren Wünschen, an. Besonderheit: Planungsgerechtigkeit mittels der bekannten Fuzzy Satisfactiction Heuristic. Verfügbar On-Premise oder Cloud.
Interflex Datensysteme GmbH
& Co. KG bietet ganzheitliche
Lösungen für Workforce Management mit Zeitwirtschaft
und Personaleinsatzplanung
sowie maßgeschneiderte und innovative Sicherheitslösungen
mit Zutrittskontrolle, Videoüberwachung, Sicherheitsleitstellen und Besucherverwaltung. Interflex wurde vor über 40 Jahren gegründet und gehört seit 2013 zur Unternehmensgruppe
Allegion.
INTERcept Solutions GmbH
www.intercept.de
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG
www.interflex.de
p
Halle 2, Stand D21
p
Halle 3, Stand H12
Die Invitel Unternehmensgruppe
zählt mit 13 Unternehmen zu den größten mittelständischen, inhabergeführten
Service-Dienstleistern Deutschlands. Unter ihrem Dach arbeiten drei Marken: die Inbound Sales- und Service-Profis Invitel
und Simon & Focken sowie der Outbound-Spezialist SALESkultur. Mit ca. 2.500 Mitarbeitern sind sie verlässliche Partner für
Auftraggeber verschiedenster Branchen.
Wir, die IP Dynamics
GmbH, sind ein inhabergeführtes IT-Systemhaus,
welches Lösungen und Produkte für die gesamte Unternehmenskommunikation anbietet. Unser Leistungs- und Produktangebot umfasst das gesamte Spektrum von der Beratung, Konzipierung und Realisierung bis hin zu der fertigen Installation
und dem Betrieb der Systeme.
Invitel Unternehmensgruppe
www.invitel-unternehmensgruppe.de
IP Dynamics GmbH
www.ipdynamics.de
p
Halle 3, Stand H4/H6
p
Halle 2, Stand E5/E7
ISYbe ® -Die schadstofffreie, nachhaltige
Trinkflasche als Flaschenmailing® für Ihre
Kunden. Wir liefern Ihnen individualisierte
Flaschen als Marketinginstrument. ISYbe®
als „gesunde Visitenkarte“ für Events oder
als Geschenk für Kunden. Die Flaschen bestücken wir auch mit Flyern, Gutscheinen
oder Produkten als Flaschenmailing®. Für
Messen und Aktionen zur Kundenfindung und -bindung und
messen von Aktionen.
IT4YOU ist die Gesellschaft, die
innovative Technologien im Sprachenbereich und im Bereich der
Audio-Signalverarbeitung entwickelt. Unsere App «Petralex SC» ist
für die Call- und Contact Center vorgesehen. Sie verbessert die
Stimme des Bedieners und sorgt für sein Gehör.
ISYbe
www.isybe.de
IT4YOU
www.petralexsolutions.com
p
Halle 3, Stand B2
21.02. – 23.02.2017, Berlin
Messekatalog CCW 2017
86
AUSSTELLERVERZEICHNIS
ITK Communications ist führend in maßgeschneiderten IT- und TK-Lösungen für
die gesamte Business-Kommunikation von
Konzernkunden und mittelständischen Unternehmen in Deutschland sowie international. In den Bereichen Cloud-Kommunikation, Contact Center, Telefonie, IT, VideoConferencing und Managed Services steigern wir Ihre Effizienz,
erleichtern Ihr tägliches Business und senken Ihre Kosten.
Jabra ist der Markenname von GN Netcom, einer
Tochtergesellschaft von GN
Store Nord A/S (GN). Als
einer der weltweit führenden Hersteller entwickelt, produziert und vermarktet Jabra ein
umfangreiches Portfolio an Kommunikations- und Sound-Lösungen, darunter Headsets und Freisprechlösungen. Seit mehr
als zwei Jahrzehnten steht Jabra für Innovation, Zuverlässigkeit
und hohen Bedienkomfort.
itk communications GmbH
www.itk-com.de
Jabra® – GN Netcom GmbH
www.jabra.com.de
p
Halle 2, Stand B16
p
Halle 2, Stand C12/C14
jtel ist seit 1997 Hersteller für webbasierte ContactCenter Lösungen
und bietet über komplexe Anrufverteilung, Sprachdialog und Konferenzsysteme die komplette Suite
einer Multichannellösung über alle
Medien an. jtel Lösungen zeichnen
sich durch Flexibilität, hohe Integrationstiefe, Eigenwartfähigkeit und extreme Skalierbarkeit aus. Alle Lösungen können OnPremise oder aus der Cloud bezogen werden.
junokai – Wir unterstützen mit hochqualifizierten Beratern bei der Optimierung von Organisationen, Prozessen, Technik und Kommunikation im Kundenservice. Die neu gegründete
Beteiligung virtcom spezialisiert sich auf den wachsenden Trend
Telearbeit und work@home mit Beratung, Managed Services
und Betrieb von virtuellen und hybriden Kundenserviceleistungen.
jtel GmbH
www.jtel.de
junokai GmbH
www.junokai.de
p
Halle 2, Stand B16
p
Halle 3, Stand H2a
Mit unserer in der betrieblichen Praxis entwickelten
Software ICC bieten wir
eine der leistungsfähigsten
Planungs- und Steuerungslösungen für Contact Center und eCommerce-Dienstleister. ICC
unterstützt alle wichtigen Management-Prozesse – von Prognose und Schichtplanung über operative Steuerung und Zeitwirtschaft bis hin zu Reporting und Datenanalyse.
Lächeln Multiplizieren: mit dem KANO
Modell Ihre Customer Journeys neu definieren. Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren erkennen und in die
individuelle Kundenkommunikation über
alle Kontaktkanäle intelligent einbringen.
Mit Hilfe von Kundenbefragungen, Coachings, Trainings und
Prozessanpassungen nach dem KANO Modell, optimieren wir
Ihre Kundenzufriedenheit und damit direkt Ihren NPS.
Just Intelligence GmbH
www.just-intelligence.de
KANO4U eine Dienstleistungsmarke der Business Event
Manufaktur UG
www.kano4u.com
p Halle 3, Stand H21
p
Halle 3, Stand G18
USU ist der größte europäische
Anbieter für IT- und KnowledgeM a n a g e m e n t - S o f t w a re . I m
Mittelpunkt des Bereichs USU
KCenter stehen Intelligente Wissensdatenbanken und Self-Service Lösungen für unterschiedlichste Service-Bereiche. Damit beantworten z.B. Call- und
IT-Service-Center pro Jahr über 30 Mio. individuelle Anfragen.
Dabei werden alle Kommunikationskanäle unterstützt, auch die
Sozialen Medien.
Kiamo von Conecteo ist eine native Multichannel-Lösung und erfasst, priorisiert und verteilt alle
Kommunikationsströme nach frei
definierbaren Regeln, Verfügbarkeit und Kompetenz von Agenten. Kiamo steigert Effizienz und
Bearbeitungsqualität. Anwender und CRM-Manager schätzen
seit 2005 die funktionale Vielseitigkeit, Ergonomie sowie Zuverlässigkeit in einheitlichen Kundenbeziehungsstrategien.
KCenter USU AG
www.kcenterusu.com
Kiamo by Conecteo
www.kiamo.fr/de
p
Halle 3, Stand F4/G3
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand B4
www.ccw.eu
Die KiKxxl GmbH beschäftigt
über 1.700 Mitarbeiter in Osnabrück, Bremen, Dortmund und
Bochum. Als einer der größten
inhabergeführten Kommunikationsdienstleister Norddeutschlands betreut KiKxxl seit 1999 die
Kunden und Interessenten namhafter Unternehmen und ist Ihr
qualifizierter Partner, wenn es um Kundenkontakte geht.
koviko bietet als Kommunikationsagentur überzeugende Lösungen für
das Customer Experience Management in den Bereichen eLearning,
Wissensmanagement und Geschäftskorrespondenz sowie für Employer
Branding. Die Eigenentwicklung k03 verbindet einzigartig in dieser Form Wissensportal, eLearning und Social Media Austausch
zu einem neuen Wissens-, Lern- und Kommunikationserlebnis.
KiKxxl GmbH
www.kikxxl.de
koviko
www.koviko.de
p
Halle 2, Stand D9/D11
p
Halle 3, Stand E2
Seit der Gründung 2010 hat
sich LeadDesk als Spezialist
für cloudbasierte Contactcenter-Software europaweit
etabliert. Die SaaS-Lösung
ersetzt In-House-Lösungen und erhöht die Effizienz und Flexibilität von Callcentern und Salesteams, gleichzeitig werden
Kosten und Komplexität geringgehalten.
Das Portfolio von LinkThat (eine
Marke der YouCon GmbH) umfasst maßgeschneiderte Integrationslösungen, Werkzeuge für
den Kundenservice und Voiceover-IP-Produkte. Seit mehr als 10 Jahren ist LinkThat weltweit
für namhafte Kunden aktiv. LinkThat setzt auf ein nahtloses
Zusammenspiel aller Kontaktkanäle und integriert die Kommunikations- und CRM/ERP-Lösungen der größten Hersteller.
LeadDesk
www.leaddesk.com
LinkThat
www.linkthat.de
p
Halle 3, Stand A8/B7
p
Halle 3, Stand A4/A6
Livecom gehört zu den
Marktführern in Europa
im Bereich der mehrkanaligen Kundenkontaktsoftware. Unsere Kommunikationsplattform (Livecom 6G) unterstützt Unternehmen und Organisationen dabei, eine effizientere
und konsistentere Konsumentenkommunikation zu erreichen,
egal ob diese Kunden ihre Website besuchen oder sich per
E-Mail, Telefon, Chat, Social Media, Webservice in Verbindung
stellen.
LivePerson ist der führende Anbieter von Mobile & Online Messaging.
Unsere intuitive Cloud
Plattform ist bei 18.000 Unternehmen erfolgreich im Einsatz.
Ein optimales Kundenerlebnis und die langfristige Kundenbindung haben für unsere Kunden oberste Priorität. Wir stehen
Ihnen auf dem Weg zur digitalen Transformation mit über 20
Jahren Erfahrung im Bereich Kundenservice und Contact Center zur Seite.
Livecom
www.livecom.com
LivePerson
www.liveperson.com
p
Halle 2, Stand A13
p
Halle 3, Stand C13a
Unser WFM-System ProScheduler spart Ihnen Zeit und damit
Verwaltungskosten. Die integrierte Optimierungs-Engine ist
aktuell die führende und leistungsfähigste im Umfeld des Workforce-Management-Markt.
Unsere innovativste Version enthält ein Ressourcenmanagement, verwaltet diverse Pausen und simuliert zukünftige Geschäftsprozesse wie z.B. Service-Level- und Überlaufberichte.
Max ASP ist ein professioneller Inside Sales Dienstleister mit einem starken
Fokus auf die IT-/Maschinenbau und Healthcare Industrie mit Büros in Deutschland,
Irland und Neuseeland. Max ASP hat sich auf die B2B Leadgenerierung, den Direktvertrieb und die qualifizierte Terminierung
von Außendienstterminen für erklärungsbedürftige Produkte
und Dienstleistungen fokussiert.
Loxysoft Workforce Management AB
www.loxysoft.se/en
Max ASP GmbH
www.maxasp.com
p
Halle 3, Stand G2
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand G23
Messekatalog CCW 2017
88
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Mitel Deutschland GmbH
ist ein Unternehmen der
Mitel Networks Corporation. Mitel® ist ein global
führendes Unternehmen im Bereich der Unternehmenskommunikation, das mit seiner Technologie Mitarbeiter, Partner und
Kunden verbindet – überall, jederzeit und mit jedem Endgerät,
unabhängig davon, ob in einem kleinen oder großen Unternehmen.
Das Berliner Unternehmen MYCOM AG zeigt eine
innovative omnichannel
Software für Contact- und
Service Center. MYKENE
ist eine Integrationsplattform die im Unified Agent Desktop alle
Kanäle – wie Social Media, Chat, Videotelefonie, Telefonie, Mail
und Dokumente – sowie Kundeninformationen und Geschäftsprozesse übersichtlich abbildet und automatisiert steuert.
Mitel Deutschland GmbH
www.mitel.de
MYCOM AG
www.mycom-net.com
p
Halle 3, Stand J7
p
Halle 2, Stand C28
Neuwork ist eine integrierte Beratung für
Neues Arbeiten. Mit renommierten Experten für Kultur, HR, Office Design und Akustik
sowie für Collaboration und Kommunikation
verbindet Neuwork Bereiche Bricks, Bytes
und Behaviour zu einem ganzheitlichen Beratungsansatz. Als Teil des Netzwerkes berät die aixvox in den
Bereichen UC, Sprachanwendungen, PR und Training.
NewVoiceMedia unterstützt ein Customer Engagement, das
Unternehmen rund
um den Globus neue Wege eröffnet. Die preisgekrönte CloudPlattform für Kundenkontakte revolutioniert die Kommunikation
von Unternehmen mit ihren Kunden in aller Welt, damit sie ihren Umsatz steigern, den Service verbessern und das Wachstum
beschleunigen können.
neuwork/aixvox
www.neu.work/ www.aixvox.com
NewVoiceMedia Ltd
www.newvoicemedia.com
p
Halle 2, Stand E27
p
Halle 2, Stand E9
next id konzipiert und entwickelt seit
über 25 Jahren maßgeschneiderte
Kommunikationslösungen für professionellen Kundendialog über alle Kontaktkanäle. Unsere Module für Voice, Mail,
Social Media und Chat lassen sich flexibel kombinieren und dank Schnittstellen einfach integrieren. Die Lösungen
der next id können global genutzt werden, sind cloud-basiert und
damit skalierbar und immer up to date.
Die On-Premise- und cloudbasierten Lösungen von NICE
erfassen und analysieren Kundeninteraktionen in allen Kanälen. Dies ermöglicht Entscheidungen in Echtzeit, optimiert die Unternehmensleistung und
verbessert das Kundenerlebnis. Mit der Adaptive Workforce
Optimization und der Robotic Automation wird die Effizienz im
Front- und Back-Office gesteigert, die Real Time Authentication
verhindert Betrug.
next id GmbH
www.next-id.de
NICE Systems GmbH
www.nice-deutschland.de
p
Halle 1, Stand A12
p
Halle 4, Stand A4/B3
Die Nordic TeleCom Lösung bietet
komplettes Management für Multichannel Inbound Kundenkontakte.
Es ermöglicht Erkennung des Status
der Anrufe und welche zum Unsatz
führen. Es ist eine Cloud-basierte
SaaS-Lösung, die in jeder IT/Telekom-Umgebung funktioniert
und einfach in jedes ERP/CRM-System zu integrieren ist.
Wir zeigen Ihnen, was wir
für Sie erreichen können. Mit
optimalen Lösungen für Ihre
Anforderungen und Wünsche.
Als professioneller Kommunikationsdienstleister gehen wir seit zwanzig Jahren mit unseren
Partnern die Extrameile. Die Steigerung Ihrer Effizienz, eine
charmante Betreuung gemeinsamer Kunden sowie eine vertrauensvolle Zusammenarbeit – für uns ein Selbstverständnis!
Nordic TeleCom, c/o ScanWire GmbH
www.nordictelecom.de
Nothelle Call Center Services GmbH
www.nothelle.de
p
Halle 2, Stand E23
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 3, Stand B8
www.ccw.eu
Die novomind AG bietet innovative Softwarelösungen für einen
serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Unsere Customer Service Software
novomind iAGENT sorgt in über 150
Unternehmen, u.a. OTTO, Deutsche Post und Lufthansa für die
effiziente Beantwortung von Kundenanfragen über E-Mail, Fax/
Brief, Chat (Text, Audio, Video), Telefon, SMS und Social Media.
NTT DATA ist ein führender
Anbieter von Business- und
IT-Lösungen und globaler
Innovationspartner seiner
Kunden. Der Schwerpunkt liegt auf langfristigen Kundenbeziehungen: Dazu kombiniert NTT DATA globale Präsenz mit lokaler
Marktkenntnis und bietet erstklassige, professionelle Dienstleistungen von der Beratung und Systementwicklung bis hin zum
Outsourcing. Weitere Informationen finden Sie auf www.nttdata.
com/de
novomind AG
www.novomind.com
NTT DATA
www.nttdata.com/de
p
Halle 2, Stand E13
p
Halle 2, Stand B20
Nuance revolutioniert
die Beziehung zwischen
Mensch und Technologie.
Mit seinen Stimm- und
Sprachlösungen ermöglicht Nuance eine natürlichere Interaktion mit Systemen, Geräten, Anwendungen und Services. Täglich
nutzen Millionen von Menschen und Tausende von Unternehmen die intelligenten Systeme von Nuance, die zuhören, verstehen, lernen und sich an das Leben und die Arbeit ihrer Nutzer
anpassen.
OBI4wan stellt eine anwenderfreundliche Lösung
für Online- und OfflineMediamonitoring, Webcare,
Messaging und Publikation von Inhalten bereit. OBI4wan bietet
einen vollständigen und genauen Überblick von Nachrichten und
Dialogen für das Monitoring Ihrer Marke, Ihres Marktes und der
Mitbewerber. Machen Sie Gebrauch von mächtigen Lösungen
zum Management Ihrer Online-Reputation und Social Services.
Nuance Communications Germany GmbH
www.nuance.de
OBI4wan
www.obi4wan.nl
p
Halle 2, Stand D20
p
Halle 2, Stand A19
Oliver Noll Personalberatung
Als Personalberatung und
-vermittlung finden wir qualifizierte Führungskräfte und
Spezialisten für Unternehmen.
Schwerpunkte: Kundenservice, CRM, BI, WFM, E-Com, Vertrieb,
Marketing, sowie Digitalisierung. NEU: Gemeinsam mit recruitingvideos.de präsentieren wir Job-Adverts. Recruiting-VideoAds garantieren direkte Ansprache, Differenzierung, höhere
Aufmerksamkeit und Erfolg. Besuchen Sie uns.
onlinebox.com und die
Unternehmen der AstraDirect-Gruppe sind
der führende Anbieter
von Schließfächern auf Mietbasis mit über 900.000 zufriedenen
Kunden und einem bundesweiten Service. Wir bieten mit unserer innovativen, webbasierten Schließfach-Technologie Komplettlösungen für öffentliche Einrichtungen und Unternehmen,
Hotels, Museen, Schulen und Krankenhäuser.
Oliver Noll Personalberatung
www.olivernoll.com
onlinebox.com
www.onlinebox.com
p
Halle 2, Stand D30/E29
p
Halle 3, Stand F22
onsoft liefert perfekte Lösungen zur Aufzeichnung,
Analyse und Auswertung der
Kommunikation mit Voice
Recording-, Reporting und
Quality Management Tools. Die onsoft-Anwendungen ermöglichen u.a. das Auffinden von aufschlussreichen Informationen
in großen Datenmengen, verschaffen eine klare Datenübersicht
und liefern wertvolle Erkenntnisse für die Qualitätsoptimierung.
Erfolgreich durch Innovation. Überzeugend durch Praxiskompetenz.
Die opti-serv ist eine der führenden Unternehmensberatungen für
erfolgreiches Kundenmanagement.
Zu den Kernkompetenzen zählen praxisorientierte Beratung
und Lösungen für Service, Vertrieb, Qualität & Produktivität im
Kundenservice. Erfahren Sie mehr über die von opti-serv entwickelten Methoden und Systeme in Halle 3, Stand B14.
onsoft technologies GmbH
www.onsoft.de
opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH
www.opti-serv.de
p
Halle 2, Stand B16
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand B14
Messekatalog CCW 2017
90
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Akustik, Einrichtung,
Beleuchtung, Blendschutz. Erleben Sie
innovative, akustische und ergonomische Lösungskonzepte –
mit vielfältigen Gestaltungslösungen – als Ergänzung oder zur
Neugestaltung. Wir unterstützen Sie bundesweit mit Beratung,
Raumanalyse und Planung bis zur Montage. Besuchen Sie unseren Treffpunkt Ergonomie in Halle 2D19! ORG-DELTA – Ihr
Partner für Raumakustik und mehr!
parlamind ist das künstlich
intelligente Mitglied Ihres
Kundenservice-Teams und
beschleunigt die Bearbeitung von Tickets beträchtlich. Die Künstliche Intelligenz ermittelt die Kontaktgründe eingegangener Nachrichten und formuliert Ihren Service-Mitarbeitern passende Antworten vor. So
sparen Sie Kosten und verkürzen die Antwortzeiten.
ORG-DELTA GmbH
www.org-delta.de
parlamind GmbH
www.parlamind.com
p
Halle 2, Stand D19
p
Halle 2, Stand D30/E29
pascom ist die Telefonielösung für Call Center. Egal
ob aus der Cloud oder bei Ihnen vor Ort: Speziell auf den
Alltag von Call Center zugeschnittene Funktionen sowie offene
Standards garantieren eine schnelle und einfache Integration
unserer Lösung in Ihre Prozesse. Das alles verpackt in ein einfaches und faires Lizenzmodell ohne Aufpreisliste.
Phonexia automatisiert
und vereinfacht Ihre Welt
mit Sprachtechnologien
und hilft Ihnen, Sprachdaten auf jede mögliche
Art und Weise zu bearbeiten, die Sie benötigen. Durch die ausschließliche Zusammenarbeit mit Partnernetzwerken bietet
Phonexia kundenspezifische Lösungen für kommerzielle Unternehmen, wie zum Beispiel Call Center und Banken.
pascom GmbH & Co. KG
www.pascom.net
Phonexia s.r.o.
www.phonexia.com
p
Halle 2, Stand D26
p
Halle 2, Stand A2
PIDAS - The Customer Care
Company ist ein international tätiges Dienstleistungsunternehmen, welches sich auf Design,
Implementierung und Betrieb
von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Wir beraten, entwickeln innovative Softwarelösungen
auf Basis unserer Multichannel Response Management Lösung
trueAct und erbringen Service- und Supportleistungen über unsere CORE.
Seit Jahren ist plano. auf Lösungen
zur Personaleinsatzplanung spezialisiert und überzeugt durch
aufeinander abgestimmte Module
sowie einer optimalen Integration
von Forcast und Planung. Für den
optimalen Einsatz der Personalressourcen setzen wir dabei
auf die bewährte Zeitwirtschafts- und Zeiterfassungslösung
SP-Expert und das Prognosewerkzeug TIS von Ximes.
PIDAS trueAct
www.trueact.com
plano. Vertrieb GmbH
www.planopunkt.de
p
Halle 3, Stand E10/G11
p
Halle 3, Stand C21
Plenom A / S ist ein dänisches
Unternehmen, das die kuando
Busylights herstellt, die als
Marktführer anerkannt ist und
heute in mehr als 45 Ländern vertrieben wird. Kuando Busylight ist ein USB-Gerät, das sowohl Anruferkennung als auch
visuellen Präsenzstatus für mehrere UC-Plattformen bietet.
Busylight stoppt Unterbrechungen und verpasste Anrufe, indem
es »Präsenz« ins Büro bringt.
Der pme Familienservice ist führender
Anbieter von umfassenden Mitarbeiterunterstützungslösungen im Bereich WorkLife-Balance. Im Auftrag von über 700 Arbeitgebern bundesweit
unterstützt die pme Familienservice Gruppe Beschäftigte dabei,
Beruf und Privatleben erfolgreich miteinander zu vereinbaren,
u.a. mit einer 24/7-EAP-Beratungshotline sowie Lösungen zum
betrieblichen Gesundheitsmanagement.
Plenom A/S
www.plenom.com
pme Familienservice GmbH
www.familienservice.de
p
Halle 3, Stand E1
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand B26/B28
www.ccw.eu
Das Polnische Call Center Forum ist ein Beschleuniger der
Entwicklung der Contact CenterBranche. Wir liefern Wissen, bauen eine Plattform der Marktverständigung auf, motivieren zur
Zusammenarbeit und führen Schlüsselentwicklungsprojekte für
den Markt. Wir organisieren Dialog zwischen den Firmen, sondern auch zwischen Institutionen der Staatsverwaltung sowie
Nichtregierungsorganisationen.
Pozzito bringt die Zukunft
der Kundenpflege in Ihr
Unternehmen. Es ist ein
Omni-Channel, 100%
Cloud-basiert, der vollständig auf die Größe und die Bedürfnisse
Ihres Unternehmens zugeschnitten werden kann. Sie können es
in jede Website, jede Mobile-App und jedes soziale Netzwerk integrieren und es bietet Ihnen starke Analytik-Tools, die Ihnen
wertvolle Einblicke garantieren.
Polish Call Center Forum
www.forumcallcenter.pl
Pozzito
www.pozzito.com
p
Halle 2, Stand B15
p
Halle 2, Stand E21
Raumakustik mit technischen Lösungen verbessern und vorhandenes Inventar des Kunden mit
einbeziehen? Ja, das geht. Bundesweit bieten wir seit 1993 herstellerunabhängige, anwenderorientierte
Beratung, Vertrieb & Service für professionelle Akustik-, Headset- & Konferenzlösungen, die zu einem ganzheitlichen Konzept
für optimale Raumakustik führen. 100 % Wohlfühlfaktor.
Die QuestNet GmbH ist ein
Application Service Provider,
der sich auf die Entwicklung
und indirekte Vermarktung
innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit internationalen Servicenummern konzentriert. Mit dem Live-Manager bietet sie ein einzigartiges Call-Management-Portal, das
dem Kunden die mandantenfähige Administration komplexer
Callflows mit allen denkbaren Anwendungen ermöglicht.
ProCom-Bestmann Headsetlösungen
www.procom-bestmann.de
QuestNet GmbH
www.questnet.de
p
Halle 3, Stand E16/F13
p
Halle 1, Stand A10
Der Personaldienstleister Randstad bietet Unternehmen umfassende Personalservice-Konzepte und stellt mit rund 57.000
Mitarbeitern konzentriertes Know-how in zukunftsträchtigen
Branchen zur Verfügung. Die Spezialisierung Randstad Callflex steht Call Centern und Customer Care Centern mit passgenauen Personallösungen zur Seite – sei es im Rahmen von
Zeitarbeit oder direkter Personalvermittlung.
recruitingvideos.de ist
eine Startup-Medienproduktion aus Leipzig
mit dem Schwerpunkt
Employer Branding. Wir greifen auf ein bundesweites Netzwerk
von professionellen Regisseuren, Kameraleuten und Cuttern zu.
NEU: Gemeinsam mit der Oliver Noll Personalberatung präsentieren wir Job-Adverts. Recruiting-Video-Ads garantieren
direkte Ansprache, Differenzierung, höhere Aufmerksamkeit
und Erfolg. Besuchen Sie uns.
Randstad Deutschland GmbH & Co. KG
www.randstad.de
Recruitingvideos.de
www.recruitment.de
p
Halle 3, Stand H15
p
Halle 2, Stand D30/E29
Die red lemon media GmbH ist ein
Leadgenerierer für Telemarketingund E-Mail Adressen. Wir generieren
Adressen mit Werbeeinwilligung für
die Outbound-Telefonie. Durch die Erhebung unserer Daten über eigene Online-Plattformen und die Werbung in Premium-Werbeumfeldern
bieten wird Telemarketingdatensätze mit überdurchschnittlich
hohen Conversion-Rates und Umwandlungsquoten an.
regiocom – ein inhabergeführter Anbieter für
Service-Center-, BPO- und
IT-Dienstleistungen sowie dokumentenbasierten Druck- und
Archivierungsprozessen. Als Partner übernehmen wir Ihren
Kundenservice, inkl. Telesales- und IT-Dienstleistungen bis hin
zu Portallösungen in verschiedensten Branchen und über alle
Medien hinweg. Gleichzeitig unterstützen wir bei der Digitalisierung Ihres Workflows und helfen die Produktivität zu steigern
und Kosten zu senken.
red lemon media GmbH
www.redlemonmedia.de
regiocom GmbH
www.regiocom.com
p
Halle 3, Stand D17
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 2, Stand B11/B13
Messekatalog CCW 2017
92
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Die mehrfach ausgezeichneten und patentierten
Produkte von ROMICO optimieren seit 1992 in hohem
Maße die Kommunikationsabläufe. Namhafte mittelständische
und große, weltweit operierende Konzerne setzen auf die innovativen und intuitiv zu bedienende Lösungen in den Bereichen
Contact Center, Unified Communication, Collaboration, Audio-/
Video-Conferencing, Home-/Mobile-Integration und VoIP-Telefonie.
ROMICO GmbH
www.romico.com
p
Halle 3, Stand C18
Die rz-Kundenservice GmbH ist Ihr kompetenter Partner für
die telefonische und schriftliche Kommunikation zu Kunden
und Interessenten. Mit 110 Mitarbeiter realisieren wir in- und
outbound-Kampagnen für mittelständische Unternehmen, die
von uns einen perfekten Kundenservice und Umsatzsteigerung
erwarten – und bekommen. Einen Schwerpunkt haben wir auf
die Branchen Verlag, Touristik, Energie gelegt.
rz-Kundenservice GmbH
www.rz-kundenservice.de
p
Halle 3, Stand G24
SABIO unterstützt in über
150 Unternehmen mehr als
150.000 Anwender dabei,
Kunden durch herausragenden Service zu begeistern. Mit SABIO Knowledge bieten wir
eine browserbasierte Wissens- und Informationsmanagementlösung für die Kundenberatung und Unternehmensbereiche
an, in denen Wissen eine entscheidende Arbeitsgrundlage ist.
Unser Ziel ist es, komplexe Technologien einfach bedienbar zu
machen.
Salesforce ist die führende Cloud-Lösung
für Kundenservice, Vertrieb, Marketing,
Anwendungsentwicklung, Communities
und Analytics. Mit Salesforce können sich
Unternehmen auf neue Weise mit ihren
Kunden vernetzen – und zwar über alle
Abteilungen hinweg, vom Marketing über den Vertrieb bis hin
zum Kundenservice. Unternehmen können so die Kundenzufriedenheit steigern und schneller wachsen.
SABIO GmbH
www.sabio.de
salesforce.com Germany GmbH
www.salesforce.com
p
Halle 1, Stand A4
p
Halle 3, Stand G7/G9
Die telecommunication software gmbh
liefert seit Jahrzehnten flexible, professionelle und zuverlässige Softwarelösungen
für die Kundenkommunikation. Die samwin
Contact Center Suite ermöglicht es, Serviceleistungen und Kundenzufriedenheit zu
verbessern und Prozesse und Kosten zu optimieren. Unsere Software ergänzt die Vorteile von Softphones
mit Funktionen und Features für Vermittlungen und Contact
Center.
SAP Hybris ist Ihr Partner im digitalen Wandel.
Unsere Lösungen ermöglichen es, ein konsistentes
Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg anzubieten. Mit der
führenden Software für Vertrieb, Marketing, Kundenservice,
E-Commerce und soziale Medien steht Ihr Kunde jederzeit im
Mittelpunkt.
samwin - telecommunication software gmbh
www.samwin.net
SAP Hybris
www.sap.de
p
Halle 2, Stand B10
p
Halle 2, Stand D6/D8
SemanticEdge ist der führende Anbieter für natürlich-sprachliche IVR-Selfservice Lösungen und
sprach gesteuerte Apps.
Auf der Basis einer perfekten Spracherkennung entwickeln wir
intelligente Lösungen für die Serviceauswahl und die Automatisierung von Prozessen im Dialog. Zu unseren Kunden zählen die
größten Banken, Versicherungen sowie Energie- und Logistikunternehmen in Europa.
Sennheiser ist einer
der führenden Hersteller von hochwertigen
kabellosen und kabelgebundenen Headsets sowie Konferenzlösungen. Die Headsets überzeugen durch HD Sound, erstklassiges Design, robuste Verarbeitung und benutzerfreundliche
Handhabung. Sie eignen sich besonders für Contact Center,
Offices, Unified Communications-Umgebungen und mobiles
Business.
SemanticEdge GmbH
www.semanticedge.com
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG
www.sennheiser.de/cco
p
Halle 2, Stand D18
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 3, Stand D4/E5
www.ccw.eu
Die Intelligente Terminbuchung
ist eine weltweit einzigartige
Innovation für Service & Vertrieb: aus kaum vorhersehbaren Inbound-Calls werden
vollautomatisch exakt planbare
Outbound-Calls ohne Warteschleife. Auslastungsbasiert und
minutengenau buchen Kunden die Termine direkt in der Warteschleife sowie via Website, SMS, Social Media, QR-Code und VIP
Button. Auslastung und Qualität steigen sofort!
SESTEK ist ein im Jahr 2000
gegründetes weltweit tätiges
Sprachtechnologieunternehmen. Es schöpft seine Stärke
aus patentierten Technologien, seiner Vorreiterrolle in der Zusammenarbeit mit Universitäten, Industrie und dem wachsenden Klientel, das aus verschiedensten Bereichen kommt. Zu unserem Produktsortiment
zählen Lösungen rund um Voice Biometrics, Speech Analytics,
Natural Dialog und TTS.
ServiceOcean GmbH
www.serviceocean.com
SESTEK
www.sestek.com
p
Halle 4, Stand A6
p
Halle 2, Stand A22
„Brilliantly simple“ ist nicht nur
ein Slogan sondern Programm.
ShoreTel bietet eine IP-Telefonieplattform, die nicht nur zuverlässig und flexibel, sondern
auch unkompliziert in Bereitstellung, Verwaltung und Verwendung ist. ShoreTel-Lösungen mit einfachem Plug-and-Play haben bereits eine Vielzahl von Kunden durch ihre unkomplizierte
Integration, Bedienung und ihre Verlässlichkeit begeistert.
Die Sikom Software GmbH
ist führender Hersteller
und Anbieter von Contact
Center Lösungen. Auf der
Basis unseres breiten Produktportfolios realisieren wir leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur effizienten Gestaltung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Egal
ob ACD, Dialer oder IVR, alle Produkte sind multimodal orientiert und unterstützen Unified Communications-Konzepte ideal.
ShoreTel GmbH
www.shortel.com
Sikom Software GmbH
www.sikom.de
p
Halle 2, Stand B12
p
Halle 4, Stand A10/B7
Spitch AG bietet internationale
Lösungen und professionelle
Dienstleistungen mit Schwerpunkt
auf dem industriellen Einsatz
von Sprachanalysetechnologien.
Unsere fundierte Erfahrung im
Bereich der Spracherkennungs-, Sprachsynthese- und Suchmaschinentechnologien ermöglicht es uns, neue, einzigartige
und maßgeschneiderte Unternehmenslösungen für unsere
Kundschaft zu entwickeln.
STARFACE ist die zukunftssichere, mehrfach preisgekrönte Telefonanlage für Unternehmen jeder Größe. Mit ihrem innovativen
Modulkonzept bringt STARFACE als flexible
Plattform der Geschäftskommunikation
leistungsstarke Enterprise-Funktionalität
in den Mittelstand. STARFACE vereint dazu
Telefonie mit Diensten wie E-Mail, File-Transfer, Chat, Videokommunikation und Presence-Management.
Spitch AG
www.spitch.ch
STARFACE GmbH
www.starface.de
p
Halle 2, Stand B14
p
Halle 1, Stand A8
Deutschlands größte
Vertriebsmanufaktur für Energieprodukte im Bereich
B2C und B2B. Fullserviceanbieter, von der Konzeption und Beratung bis zur Prozessoptimierung, Data-Mining und -Management.
Als neue Dienstleistungsmarke der Sparda TelefonService GmbH & Co. KG
bietet SUMMACOM, der
Full-Service Dienstleister in
Sachen Kundenbeziehungen, dynamische und individuelle Prozesse in der Kundenkommunikation an. SUMMACOM ist für alle
Unternehmen ein interessanter Partner, die den Kundenkontakt
optimieren möchten. Leistungs-, Umsatzsteigerung sowie Prozessoptimierung sind hierbei wesentliche Themen.
Stromfuchs GmbH
www.stromfuchs.de
Summacom
www.summacom.eu
p
Halle 3, Stand C1
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand F6/G5
Messekatalog CCW 2017
94
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Swiss Post Solutions (SPS) unterstützt als einer der Marktführer für BPO-Lösungen zahlreiche
gesetzliche Krankenkassen mit
kundenspezifischen Lösungen
im Customer Contact Management. Seit mehr als 50 Jahren wird an den Standorten Prien am
Chiemsee und Hallstadt bei Bamberg unter strikter Einhaltung
des Datenschutzes mit einem Höchstmaß an Prozess- und Verfahrenssicherheit gearbeitet.
Swiss Post Solutions (SPS) gehört zum Konzern der Schweizerischen Post und ist eine führende
Anbieterin von BPO-Lösungen für
innovative Dienstleistungen von
elektronischen & papierbasierten
Geschäftsprozessen. Mit dem Bereich Customer Contact Management liefert SPS ihren Partnern kundenspezifische kanalübergreifende Lösungen zur Kundengewinnung, -bindung und
fallabschließenden Sachbearbeitung.
Swiss Post Solutions GmbH
www.swisspostsolutions.de
Swiss Post Solutions Holding GmbH
www.swisspostsolutions.de
p
Halle 3, Stand H1
p
Halle 3, Stand H2
SYKES ist mit mehr als
50.000 Mitarbeitern ein
global führender Outsourcingpartner. An 64 Standorten sowie über unsere
virtuelle SYKES@Home-Lösung bieten wir maßgeschneiderte,
multilinguale Lösungen mit den Schwerpunkten Kundenservice, Technischer Support, Service Desk sowie Online Services.
Weltweit führende Unternehmen vertrauen SYKES und erzielen
durch exzellenten Kundenservice Wettbewerbsvorteile.
Sympalog ist Anbieter von
Technologie und Lösungen
für intelligente Anwendungen in den Bereichen
Voice Self Services und Mobile Services. Die mehrfach ausgezeichneten Systeme qualifizieren Anrufe und bearbeiten Standardanfragen automatisch. Das Einbinden mobiler Lösungen in
die Plattform SymBase5 gewährleistet konsistente Prozesse im
Kundenservice.
SYKES Enterprises Bochum GmbH & Co. KG
www.sykes.com
Sympalog Voice Solutions GmbH
www.sympalog.de
p
Halle 3, Stand C6/D5
p
Halle 4, Stand B6
T.D.M. steht seit über 30 Jahren für
Dialogkommunikation auf höchstem
Niveau. Mit der Spezialisierung auf
erklärungsbedürftige Produkte und
Dienstleistungen begeistern wir für
Sie täglich neue Kunden und pflegen
bestehende. Unsere Erfahrung aus 11.000 erfolgreichen, nationalen/internationalen Projekten im In- und Outbound unterstützt Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele.
Die TAS AG ist einer der größten familiengeführten Servicedienstleister für Kundendialog in Deutschland. Mit 24 Jahren Erfahrung und über 450 Mitarbeitern realisieren
wir branchenübergreifend mehrsprachigen
Kundenservice via Telefon, Mail, Web- &
Videochat sowie Social Media, die Auslagerung ganzer Vertriebsprozesse und die Live-Beratung und
Online-Identifikation per Videochat. TÜV zertifziert!
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH
www.tdm.de
TAS AG
www.tasag.de
p
Halle 3, Stand C4/D3
p
Halle 2, Stand D10/D12
Integrierte Produktsuite mit
Workforce Management,
Quality Monitoring, Kunden
Feedback, eLearning, Performance Management, Sprach- und
Textanalyse, Prozessanalyse und -steuerung. Alle Module sind
auch einzeln einsetzbar. NEU: Agent Balance hilft Ihnen bei
der Wahrung des Wohlbefindens und der Zufriedenheit Ihrer
Mitarbeiter. Zufriedene Mitarbeiter = hohe Arbeitsqualität und
geringe Fluktuation.
telegra bietet ein umfassendes Portfolio im Bereich
Businesstelefonie: (Service-) Rufnummern, Anrufsteuerung (Routing & ACD), Wartefeldmanagement, innovative
Sprachlösungen wie Instant Call Back, virtuelle TK-Anlagen
sowie die Verknüpfung unserer Systeme mit anderen CRM, Big
Data- oder BI-Plattformen. Grundsätzlich eigenentwickelt werden die Systeme als Cloud-Lösungen zur Verfügung gestellt.
Tele´Train Software GmbH
www.tele-train.de
telegra GmbH
www.telegra.de
p
Halle 3, Stand B1
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 3, Stand E12/F9
www.ccw.eu
Die TMI wurde 2001 als Plattform für Unternehmen in der
Telekommunikationsbranche
initiiert und dient neben direkten Dienstleistungen als
Netzwerkknoten zwischen Politik und Wirtschaft. Die TMI unterstützt die Entwicklung der Service Center im M-V, bietet Raum
für den Wissens- und Erfahrungsaustausch und stärkt über gemeinsame Projekte das qualitative und quantitative Wachstum
der Branche im Land.
Die Telemarkt Gruppe bietet
als vertriebsorientierter Multi
Channel-Dienstleister sämtliche Dienstleistungsmöglichkeiten im Direktvertrieb und
-marketing an. Bei der Gründung 1987 war Telemarkt eines der
ersten »Outbound Call Center« in Deutschland. 2016 ist Telemarkt mit 5 Standorten und 800 vernetzten Telefonplätzen einer
der größten externen Anbieter von aktivem Telefonmarketing in
Deutschland.
Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V.
www.tmi-mv.de
Telemarkt AG
www.telemarkt.ag
p
Halle 2, Stand C5/C7
p
Halle 2, Stand D5/D7
Teleopti, ein globaler Anbieter
von Workforce ManagementSoftware, bietet eine erstklassige WFM-Lösung an, die ausgereift, benutzerfreundlich und
landesspezifisch angepaßt ist. Teleopti hat sich darauf spezialisiert Contact Centern, Backoffices und Shops zur Verbesserung
von Kundendienst, Mitarbeiterzufriedenheit und Rentabilität zu
verhelfen – durch optimierte, automatisierte Prognosen und
Planung.
Teleperformance
Germany ist ein
führender Anbieter von Customer Care, Technical Support, Financial Services
und Sales. Mit 3.000 Mitarbeitern an 6 Standorten in Deutschland bietet der Experte für Customer Experience seinen Auftraggebern passgenaue Omnichannel-Lösungen onshore und
nearshore. Teleperformance ist mit 311 Contact Centern in 65
Ländern weltweit Marktführer.
Teleopti GmbH
www.teleopti.com
Teleperformance Germany
www.teleperformance.de
p
Halle 3, Stand F14/G15
p
Halle 2, Stand C23/C25
Das fränkische
Systemhaus TeleSys
liefert Service-Center Applikationen für
die Alcatel-Lucent Enterprise Kommunikationsanlage um die
Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern, Teamleitern zu stärken.
Wichtige Kennzahlen zum Anrufaufkommen, Servicelevel uvm.
werden in Echtzeit auf einen Blick dargestellt. Mit dem intuitiven
Rückrufmanagement geht kein Umsatz verloren.
TeleTalk – Kundendialog
für Profis ist das führende
branchenübergreifende
Fachmagazin für professionellen Kundendialog und Service-Management. Neben allen
Aspekten eines modernen, multimedialen Kundenservice- und
Customer Care Managements, stehen Informationen über neue
Produkte sowie neue technologische Entwicklungen im Mittelpunkt der monatlichen Berichterstattung.
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH
www.telesys.de
TeleTalk – telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG
www.teletalk.de
p
Halle 3, Stand B3
p
Halle 2, Stand D18a
TelliMATE ist eine installationsfreie Callcenter-Komplettlösung. Dialer, Out-/
Inbound, CRM, Monitoring,
Echtzeitschnittstellen, Import/Export, Voice-Recording, FTP-Upload, Adressverifizierung
und Kontenvalidierung sind nur Ausschnitte der zahlreichen
Funktionen. Dank der Mandantenfähigkeit und des transparenten Statusverlaufs bietet TelliMATE gerade für Distributoren
eine ganzheitliche Lösung.
Unser Portfolio an Systemlösungen für Dialogcenter
umfasst u.a. ACD, IVR, SBC
und Dialer. Die cloudbasierten Module können in bestehende lokale Systeme eingebunden
werden. Skalierbar, individuell und mit Zugang bis hin zu Omnichannel-Kommunikation inklusive Chat, E-Mail und WebRTC.
Die Bereitstellung von weltweiten Rufnummern ermöglicht globale Konnektivität. Abrechnung erfolgt durch Pay per Use.
TelliMATE
www.tellimate.de
TGA Systems GmbH
www.tga-systems.com
p
Halle 3, Stand B24
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 2, Stand D22/D24
Messekatalog CCW 2017
96
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Transcom ist ein weltweit
operierendes Unternehmen mit dem Hauptfokus
auf Customer Experience. Dieses umfasst Kundenbetreuung,
Vertrieb und Technischen Support in 53 Contact Centern in 21
Ländern. Unsere Top Qualität erbringen wir in 33 Sprachen für
über 400 internationale Marken. Dabei konzentrieren wir uns
auf steigende Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Verkaufsentwicklung unserer Auftraggeber.
Seit über 35 Jahren sind
die TREMONIA & PROFI
Partner von über 1.000
Kunden im Bereich
Personaldienstleistung. Durch den Kompetenzbereich Contact
Center wird diese Erfahrung auf Ihre Branche spezialisiert – für
eine erfolgreiche Zusammenarbeit! Profitieren Sie durch eine
optimale Bewerberauswahl, mit dem Ziel, eine service- und
lösungsorientierte Kundenkommunikation für Ihr Unternehmen
zu sichern.
Transcom WorldWide GmbH
www.transcom.com
TREMONIA Dienstleistungsges. mbH
www.tremonia.de
p
Halle 3, Stand B4/C5
p
Halle 2, Stand C5/C7
Die ttUnited gmbh ist eine Vertriebs- und Beratungsgesellschaft für innovative Standardsoftwarelösungen und -technologien
zur Optimierung von Kundendialogprozessen. Neben den technischen Lösungen werden auch
die erforderlichen Consultingleistungen mit dem Fokus auf das
Design und das komplexe Zusammenspiel von verschiedenen
Kommunikations- und Workflowprozessen erbracht.
Twilio ist eine globale CloudPlattform für Telekommunikation. Mit der API von Twilio
haben bereits über 700.000
Entwickler und Unternehmen auf einfache Weise Kommunikationsfunktionen wie Telefonie, Videokonferenzen, SMS und
IP-Messaging in ihre Software eingebaut. Twilio bietet Konnektivität in Telefonnetzen von über 160 Ländern, unendliche Skalierbarkeit und ein nutzungsbasiertes Zahlungsmodell.
ttUnited gmbh
www.ttunited.com
Twilio Germany GmbH
www.twilio.com
p
Halle 4, Stand B5
p
Halle 2, Stand B24/C21
T&N ist ein Gesamtlösungsanbieter im Bereich von
Multimedia CC, Fixed Mobile
Convergence, Unified Collaboration und der Einbindung
Ihrer Arbeitsprozesse in die
Unternehmenskommunikation. Nutzen Sie unsere Erfahrung
für Integration, Service und Betrieb. Die Migrationsmodule und
die offenen Schnittstellen ermöglichen Ihnen, die Kundenbindungen zu verbessern.
Ubiquity Global Services
bietet eine Vielzahl innovativer Lösungen, um die
Kundenzufriedenheit zu
verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Das Angebot umfasst Kundenerlebnismanagement, interaktive Sprachantwort, Multi-ChannelKorrespondenz und Risikomanagement. Mit Sitz in New York
City bietet Ubiquity Dienstleistungen aus den USA, Ungarn,
Portugal, El Salvador und den Philippinen an.
T&N Telekom & Netzwerk
www.t-n.ch
Ubiquity Global Services
www.ubiquitygs.com
p Halle 3, Stand J3/J5
p
Unify ist ein global
führender Anbieter
für Kommunikationssoftware und
-services, der für Geschäftskunden von 5 bis über 500.000
Mitarbeitern integrierte Kommunikations- und Kollaborationslösungen weltweit bereitstellt. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Sprach-, Video- und Datennetzwerke, vernetzte
Geräte und Applikationen. Unify ist eine Tochtergesellschaft von
Atos.
Die VANAD Group ist ein
schnell wachsendes,
international tätiges
Unternehmen, das innovative Lösungen für Unternehmen im Bereich von Informationsund Kommunikationstechnologie bietet. Differenzierung im
Kundenservice führt zu einem höheren Gewinn Ihres Unternehmens. Die VANAD Group bietet Ihnen einen maßgeschneiderten
Customer Service um Ihre Kunden zu begeistern.
Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG
www. unify.com
Vanad Group
www.vanadgroup.com
p
Halle 2, Stand C3
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand B23/B25
Halle 2, Stand B8
www.ccw.eu
Im VATM sind 120 TK- und
Dienstleistungsunternehmen
aktiv. Der Verband vereinigt
Festnetz, Mobilfunk, Satellit,
Dienste und Ausrüster unter
einem Dach. Alle engagieren sich für die richtigen Rahmenbedingungen – zugunsten von Innovationen, Investitionen und Beschäftigung. Der VATM präsentiert das von der Bundesregierung
geförderte Projekt Symphony, eine KMU-orientierte Plattform
für TK-Dienste.
Verint® (NASDAQ: VRNT)
ist der weltweit führende
Anbieter von Actionable
Intelligence ®-Lösungen,
die Organisationen in drei Bereichen unterstützen: Optimierung
des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, Erhöhung der
Sicherheit, Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr
als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit VerintLösungen. Weitere Informationen unter de.verint.com.
VATM e. V.
www.vatm.de
Verint Systems
de.verint.com
p
Halle 2, Stand A8
p
Halle 3, Stand B12
VIAFON ist innovativer
Partner für hochwertigen Kundendialog.
Unsere Mitarbeiter sind verkaufsstark und spezialisiert auf vertriebsaktive Kundenkommunikation. vialine bietet die Entwicklung und Umsetzung von individuellen Qualitätsmessungen via
Call-Monitoring, Kundenbefragung, Mystery Calls zur Verbesserung der Servicequalität im Kundendialog.
In 2016 wurde die Global Corporate Challenge (GCC) stolzer Teil
von Virgin Pulse und somit der
führende Anbieter digitaler Lösungen zur Förderung von Mitarbeiterengagement und Wohlbefinden. Als Teil von Richard
Branson’s Virgin Gruppe bieten wir eine Bandbreite an erstklassigen Lösungen, um das Engagement der Mitarbeiter zu stärken
und sowohl positive als auch messbare Ergebnisse zu erzielen.
VIAFON GmbH
www.viafon.de
Virgin Pulse – Global Challenge
https://globalchallenge.virginpulse.com/
p
Halle 2, Stand B27/B29
p
Halle 2, Stand B26/B28
Bei virtualQ® ist der Name
Programm: Die intelligenten Call-Back und CallIn Lösungen warten für den
Anrufer eines Service-Centers virtuell in der Warteschleife und
informieren ihn, sobald ein freier Agent zur Verfügung steht. Mit
dieser Service-Innovation ist es virtualQ® gelungen, minutenlanges, nervenaufreibendes Warten am Telefon abzuschaffen
und eine neue Ära des Kundenservice einzuleiten.
VODAFONE Deutschland ist mit 45
Millionen Kunden, € 11 Milliarden
Umsatz und 14.000 Mitarbeitern
das führende integrierte Telekommunikationsunternehmen Deutschlands. Vodafone Deutschland steht
für Kommunikation aus einer Hand:
Mobilfunk und Festnetz inkl. Servicerufnummern, Contact
Center-Lösungen, Internet- und Breitband-Datendienste für
Geschäfts- und Privatkunden. www.vodafone.de
virtualQ® GmbH
www.virtualq.io
VODAFONE Deutschland
www.vodafone.de
p
Halle 3, Stand G24a
p
Halle 3, Stand D11
voiXen ist der erste Cloud-Dienst,
der 100% Ihrer Sprachaufzeichnungen kontinuierlich analysiert.
Diese werden dabei in durchsuchbaren Text gewandelt, automatisch kategorisiert und im Dashboard dargestellt. Damit gewinnen Sie objektive Transparenz und erkennen Trends. Ohne
den Aufwand für manuelle stichprobenartige Qualitätsprüfung
ermöglicht Ihnen voiXen flexibles und effektives Coaching.
VWCG ist eine Beratungsgesellschaft, die sich auf effiziente Aufbauorganisationen und wertschöpfende Kundenkontaktprozesse im
digitalen Zeitalter konzentriert. Wir
beraten Call-Center Verantwortliche, trainieren u. coachen Ihr Personal nach Excellence-Maßstäben und offerieren zertifizierte
Weiterbildungen mit Hochschulen. Ab 2016 bieten wir komplett
digitalisierte, virtuelle Lernumgebungen an.
voiXen GmbH
www.voixen.de
VWCG – von Wilmsdorff Consulting Group GmbH
www.vonwilmsdorff-consulting.com
p
Halle 3, Stand B15
21.02. – 23.02.2017, Berlin
p
Halle 3, Stand G6
Messekatalog CCW 2017
98
AUSSTELLERVERZEICHNIS
walter services ist eines
der größten und erfolgre i c h s t e n C u s t o m e r
Services-Unternehmen in
Deutschland mit bundesweit rund 3.000 Mitarbeitern an 9 Standorten. Seit fast 40 Jahren betreuen wir große, bekannte Marken und sorgen für mehr
Kundenzufriedenheit. Ob im technischen Support, für das PeakManagement oder bei ganz speziellen Qualitätsanforderungen,
Service-Excellence quer durch alle Branchen.
Die WBe entstand 1992 und steht
an der Spitze für professionelle
Telekommunikation. Das erfolgreiche Telekommunikationsdesign
basiert parallel zur Entwicklung
von Hightech-Systemen auch auf kundenorientierte Lösungen
unter Berücksichtigung der bestehenden Infrastruktur. Der Integrationsbereich von IT und Telekommunikation umfasst alle
Anwendungsbereiche und bietet einen hohen Investitionsschutz.
walter services GmbH
www.walterservices.com
WBe AG
www.wbe.ch
p
Halle 3, Stand J11
p
Halle 2, Stand C24
Worldline [Euronext:
WLN] ist der europäische Marktführer im
Bereich Zahlungsverkehrs- und Transaktionsdienste. Worldline bietet Services, mit
denen Unternehmen ihren Endkunden innovative Lösungen
anbieten können - mit über 40 Jahren Erfahrung. Worldline beschäftigt mehr als 8.600 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2015
einen Umsatz von 1,5 Mrd Euro. Worldline ist eine Atos Tochtergesellschaft.
Zendesk ist eine Software
für bessere Kundenbeziehungen. Die Software
unterstützt Unternehmen ein überzeugendes Kundenerlebnis
zu schaffen, um persönlichere und produktivere Kundenbeziehungen langfristig zu etablieren. Die Produkte von Zendesk sind
einfach anzuwenden und zu integrieren. Zendesk bietet Support
für Anfragen aus beliebigen Kanälen, wie E-Mail, Web, Social
Media, Telefon oder Chat.
Worldline Germany GmbH
de.worldline.com
Zendesk GmbH
www.zendesk.de
p
Halle 2, Stand B6a
Messekatalog CCW 2017
p
Halle 2, Stand C8/C10
www.ccw.eu

2017-01-21_Sitzplan Sitzung 1_02.cdr

Öffnungszeiten über die Feiertage 2016

Exkursion 13.05.2017 Leitung : Werner Geigner

für Familien - my city kids

Zur weiteren Planung des zweiten Halbjahres 2016 geben wir Ihnen

Herunterladen

Osterausfahrt 2017

ferien und schuleinstellungen 2017

Termine im Zusammenhang mit dem Abitur 2006