Am Telefon barsch abgebügelt

50
51
UNTERNEHMEN & MÄRKTE
Gleich
dreifach
getroffen
Am Telefon
barsch
abgebügelt
geholt. Miele erreichte mit 2,05 die zweitbeste Note. Besser schnitt nur Adidas ab.
Gepunktet haben dürfte Miele laut Hübner
vor allem seines mobilen Kundenservices
wegen. Die Techniker kämen in Notfällen
schnell vorbei, hätten für gängige Reparaturen die Ersatzteile häufig schon dabei und
seien umfassend geschult. So etwas zahlt
sich aus. „Kunden, die persönlichen Kontakt
KUNDENSERVICE
positiv erlebten, kaufen bei dem Anbieter
: Welche Unternehmen die Wünsche
danach öfter und für mehr Geld ein“, sagt
ihrer Kunden nach gutem Service besonders gut erfüllen, zeigt das Ranking Claudio Felten von cmx consulting.
Viele Unternehmen hätten das jedoch offendes Marktforschers ServiceValue.
bar noch nicht verinnerlicht, sagt Kundenmanagementprofi Felten. Kunden ärgere es
arkus Miele, geschäftsführender etwa, wenn die Mitarbeiter sich nicht genug
Gesellschafter des gleichnamigen Zeit nehmen dürften. In manchen CallTraditionsunternehmens, lässt sich centern müssten Mitarbeiter Telefonate
neu entwickelte Hausgeräte erst mal nach nach zwei Minuten beenden. Felten: „Das ist
Hause liefern, um sie persönlich auszupro- kontraproduktiv.“ Und rechnet sich am
bieren. Vorbildlich, findet Sabine Hübner, Ende nicht: Wer barsch abgebügelt werde,
Expertin für Kundenservice bei der Manage- kaufe künftig beim Wettbewerber.
mentberatung Richtigrichtig: „Der Familien- Dass nicht nur die Zeit der eigenen Mitarunternehmer denkt konsequent aus Sicht beiter, sondern auch die der Kunden kostbar
seiner Kunden.“ Diese Haltung spiegelt sich ist, hat etwa Sixt verstanden: Der Autoverin der Zufriedenheit der Miele-Kunden – mieter bot schon früh den Service, den
Miele liegt im Kunden-Zufriedenheits- Tankinhalt vorab zu bezahlen. Geschäftsreiranking des Kölner Marktforschers Service- sende mit wenig Zeit und dem drängenden
Value ganz vorn. Im Auftrag der Wirtschafts- Abflugtermin im Nacken müssen deshalb
Woche haben sie Kunden von 324 Unter- nicht mehr in letzter Minute noch eine
nehmen in insgesamt 27 Branchen befragt. Tankstelle suchen. Ebenso Vorreiter war
Die Befragten mussten schon mal Kontakt Sixt bei Check-in-Automaten, die Kunden
mit den Unternehmen gehabt
Autoschlüssel ausgeben, lobt
haben, etwa über Hotlines, per
Hübner. Dem Kunden bleiben
Onlinetipp
Mail oder den Kundenservice
Warteschlangen erspart, der
Noch mehr Service
vor Ort, und konnten für den
Vermieter senkt seine PersonalDas komplette Ranking
Service Schulnoten von eins bis
kosten. Guter Service wird so
finden Sie auf unserer
sechs vergeben. Pro Unternehzum Gewinn für beide Seiten. n
Internetseite unter
men wurden mindestens 150
wiwo.de/
[email protected]
Stimmen von Verbrauchern einserviceranking
BOEING
: Der Luftfahrtriese droht zum Opfer
der neuen US-Abschottungspolitik
zu werden. Trotzdem ist die Freude
beim Erzrivalen Airbus nur verhalten.
HOCHTIEF
: Vorstandschef Marcelino Fernández
Verdes hat den einstigen deutschen
Bauprimus auf Profit getrimmt. Als
Lohn winkt der Chefsessel der Mutter.
H
ochtief-Chef Marcelino Fernández
Verdes scheint erleichtert. Gestenreich und mit lachenden Augen erzählt der Spanier bei Wolfsbarschfilet, Krustentiersud und Knusperhirse im Restaurant
Vlet in der Hamburger Speicherstadt vom
Gelingen des Albtraumprojekts Elbphilharmonie. Dass die nicht als Bauruine und Quell
endlosen Rechtsstreits mit der Stadt endete,
ist weitgehend sein Sieg. „Wir wollten das
Geld vom Gebäude und nicht von den Juristen“, sagt der Konzernchef. Hamburgs Erster
Bürgermeister Olaf Scholz attestiert Fernández – und sich selbst – höchste Führungsqualität bei der Rettung des Projekts: „Anders
als mit Leadership geht das nicht.“
Fernández genießt – wie im November im
Vlet – derzeit eine Art Rehabilitation in der
deutschen Öffentlichkeit. Knapp sechs Jahre nachdem der spanische Bauriese ACS das
einstige Flaggschiff der deutschen Bauindustrie schluckte, werden die Folgen der
feindlichen Übernahme neu bewertet. Zwar
trafen einige der schlimmsten Befürchtungen ein: Die Belegschaft halbierte Fernández von weltweit 80 000 auf heute 45 000
Köpfe, die Zahl der Mitarbeiter in Deutschland drittelte er auf heute 3600. Das deutsche Management musste gehen, und aus
der Kasse von Hochtief sanierte die Mutter
WirtschaftsWoche 7/10.2.2017
ACS ihre maroden Finanzen. Aktienrückkäufe sorgten mit dafür, dass sich der
Kurs der Hochtief-Aktie seit der Übernahme verdoppelt hat. 71,7 Prozent der
Hochtief-Anteile liegen heute bei ACS.
Gleichzeitig aber hat Fernández das Unternehmen profitabler gemacht. Der Umsatz sinkt, aber der Gewinn steigt, zuletzt
auf über 80 Millionen Euro im Quartal.
„Hochtief steht operativ wesentlich besser
da als vor vier Jahren“, sagt Nikolas Paraskevopoulos, Aufsichtsrat und Vize-Konzernbetriebsratschef: „Fernández macht
gute Arbeit.“ Die Zahlen für 2016, die
Hochtief Ende Februar vorlegt, dürften
das bestätigen.„Man kann ihm nicht nachsagen, dass er viel falsch gemacht hat“,
sagt Lampe-Bank-Analyst Marc Gabriel.
Verkäufe, etwa von Flughafenbeteiligungen und Teilen des Tunnelbaus, hätten
Hochtief nicht wie befürchtet „ausgehöhlt, sondern fokussiert“. Zudem wurde
der Konzern internationaler: Fast 90 Prozent der Aufträge holen die HochtiefTöchter in Australien und den USA herein
– nur zehn Prozent bringen die Hochbauund Infrastrukturprojekte in Europa.
Fernández steigt vermutlich in diesem
Jahr noch zum Chef des Mutterkonzerns
ACS auf – dessen Hauptaktionär Florentino Perez will das so. Dann dürfte Fernández von Madrid aus die Geschicke
von Hochtief bestimmen – über einen
spanischen Gefolgsmann oder persönlich. Viel mehr als eine ACS-Niederlassung mit deutschem Namen wird Hochtief dann allerdings nicht mehr sein.
[email protected]
[email protected]
Madrid, wir haben kein Problem Sechs
Jahre nach der Übernahme meldet Hochtief-Chef Fernández Verdes gute Zahlen
M
FOTO: GETTY IMAGES/SEAN GALLUP
Fernández’
Meisterstück
B
oeing-Chef Dennis Muilenburg war
nach seinen Treffen mit US-Präsident
Donald Trump hilfsbereit: „Wir unterstützen Herrn Trump gern auf seiner Mission“, so der Chef des US-Luftfahrtriesen Ende Januar. Doch die Körpersprache des
53-Jährigen war ungewohnt verkrampft.
Dem weltgrößten Flugzeugbauer droht der
höchste Druck durch die von Trump angekündigten Handelsbarrieren. „Die Manager
schlucken Antistresstabletten wohl derzeit
eimerweise“, vermutet Scott Hamilton, Inhaber des Marktforschers Leeham.
n Strafzölle oder Einfuhrverbote treffen
Boeing härter als andere, weil der Konzern
für seine Jets die Hälfte aller Teile importiert. Beim Vorzeigemodell Dreamliner 787
gibt es, anders als in der Autobranche, selbst
für die im Jet verbauten Kabel kurzfristig
keinen Ersatz. Das in jedem Jet rund 32 Kilometer lange System baut ein Werk des
französischen Zulieferers Safran in Mexiko.
Darf das nicht mehr liefern, kann eine USFabrik die Arbeit der strengen Sicherheitsbestimmungen der Branche wegen erst nach
Monaten übernehmen. Bis dahin ruht die
Dreamliner-Fertigung.
n Das geplante Ende der staatlichen US-Exportförderbank ExIm beraubt Boeing des
wichtigsten Mittels zur Kundenfinanzierung. Boeing müsste viele Jet-Käufe finanzieren. Die Zinsen dürften weit über denen
liegen, die Airbus-Kunden dank der europäischen Ausfuhrbanken genießen.
n Einreiseverbote wie der wieder gestoppte
Bann für islamische Staaten verärgern die
Golfstaaten, Säbelgerassel über einen Handelskrieg vergrätzt China – und damit die
wichtigsten Boeing-Kunden.
Beim Erzrivalen Airbus kommt dennoch
kaum Freude auf. „Macht Trump so weiter,
würden wir mehr Jets verkaufen“, sagt ein
Airbus-Manager. „Doch wir hätten nicht die
n
Kapazität, sie alle zu bauen.“
Die Glücklich-Macher
Welchen Unternehmen Verbraucher die
besten Servicenoten geben
Unternehmen
Note
Adidas
1,90
Tchibo
2,05
Miele
2,05
Dr. Oetker
2,07
Samsung
2,08
Obi
2,09
Lindt & Sprüngli
2,16
Edeka
2,20
Beiersdorf
2,21
MediaMarkt
2,24
Müller
2,26
Ikea
2,28
Dyson
2,29
Krombacher
2,30
Langnese Honig
2,32
Bosch Power Tools
2,33
Buderus
2,33
Allianz
2,36
comdirect
2,37
Bäcker Bachmeier
2,46
Coca-Cola
2,56
Sixt
2,61
1&1
2,66
Vattenfall
2,67
Berliner Verkehrsbetriebe
2,67
badenova
2,75
Zur Mühlen
2,77
Quelle: ServiceValue/Wirtschaftswoche 2017; Noten: 1-6

Download Report