「利用者満足度」調査結果

1
きらやか銀行
「利用者満足度」調査結果
■ 「利用者満足度」調査結果法人のお客様・・・Ｐ2～Ｐ10
■ 調査結果を踏まえた主な改善策
・・・Ｐ11
2
きらやか銀行
「利用者満足度」調査結果
【法人のお客様】
調査実施概要（法人のお客様）
調査実施概要
■調査手法：郵送調査
■調査対象者：お取引いただいている法人のお客様
■調査期間：平成28年6月13日～平成28年6月29日
■ＤＭ送付数： 1,000先
■回答数：387先
■回収率：38.7%
■調査項目
1.
きらやか銀行のイメージ
2.
情報提供に関する満足度
3.
担当者の評価
4.
融資取引金融機関を決定する際の重要項目とその評価
5.
総合満足度
6.
今後の取引意向
7.
今後の期待する項目
8.
お客様の経営課題
3
調査実施概要（法人のお客様）
4
ご回答いただいたお客様の基礎情報
■資本金
■業種
0.8%
120
100
4.5%
80
2016年度
25.7%
46.4%
9.7%
10.2% 2.7%
60
40
20
0
農林建設製造
水産
業
業
3
2016年度
109
69
情報運輸卸売小売
通信
業
業
業
8
10
41
38
金融不動飲食医療・サー
保険産業店・宿福祉ビス
1
20
13
7
36
その無回
他
答
10
0%
16
■売上高
10%
20%
1,000万円未満
～3億円未満
30%
40%
50%
～3,000万円未満
3億円以上
60%
70%
～5,000万円未満
無回答
80%
90%
100%
～1億円未満
■従業員数
2.1%
2016年度
9.3%
0%
15.0%
20%
5,000万円未満
10億円以上
35.9%
40%
～１億円未満
無回答
18.9%
60%
～５億円未満
16.5%
80%
4.4%
100%
～10億円未満
2016年度
36.0%
0%
20%
10人未満
～300人未満
32.0%
40%
～30人未満
300人以上
11.5%
60%
～50人未満
無回答
10.2% 4.3% 3.9%
80%
100%
～100人未満
調査結果（法人のお客様）
問１－きらやか銀行のイメージ
5
問２－情報提供に関する満足度
■【きらやか銀行のイメージ】につきましては、6割を超えるお客
様から「身近な存在・親しみがある」、 5割を超えるお客様か
ら「対応が親切である」「相談しやすい」「信頼できる・
安心感がある」といった回答をいただいており、当行のメイ
ンイメージとなっております。
■一方、「商品・サービスの内容や質が良い」「新しく革新的
である」といったイメージは低くなっております。
■一方、「資金調達」以外の項目につきましては、「どちらともい
えない」といった評価が多いことから、更なる改善に努めてまい
ります。
満足
資金調達の情報提供
63.3%
身近な存在・親しみがある
■【情報提供に関する満足度】につきましては、「資金調達」に関
する項目につきまして、6割を超えるお客様から「満足」または
「やや満足」の評価をいただきました。
やや満足
25.0%
ビジネスマッチングの情報提供
相談しやすい
51.4%
信頼できる・安心感がある
50.1%
経営課題解決のアドバイス
11.9%
8.8%
23.5%
49.1%
19.9%
業界の情報提供 7.0% 14.7%
36.2%
地域に密着している・地域活動に積極的
7.1%
3.7%
59.6%
10.6%4.9%
7.8%3.9%
59.9%
10.8% 7.6%
マーケットの情報提供 4.9% 16.6%
61.9%
9.4% 7.2%
33.9%
便利・利用しやすい
事業承継や相続のアドバイス 4.7% 15.7%
9.8%
70.0%
6.4%
3.2%
8.8%
業務提携やM&Aの情報提供 5.3% 14.3%
0.0%
26.7%
38.0%
お客様を大切にする・お客様の立場に立っている
該当なし
37.5%
不満
45.7%
堅実である
革新的である
やや不満
58.4%
対応が親切である
商品・サービスの内容や質が良い
どちらともいえない
64.4%
10.3% 5.7%
4.1%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
労務面(福利厚生)のアドバイス 2.9%10.6%
71.9%
10.9%3.7%
調査結果（法人のお客様）
6
問３－担当者の評価（１）平均点による評価
■【担当者の評価】につきましては、「対応マナー」
「人間性や信頼感」「お客様の立場に立った対応」
といった応対姿勢に対する項目につきまして、高
い評価をいただきました。
豊富かつ適切な
情報提供
対応マナー
経営課題全般の
提案力
5.0
4 .3
4.0
人間性や信頼感
3 .3
4 .0
訪問頻度
3 .3
3.0
3 .4
2.0
お客様の立場に
立った対応
ニーズに関する
1.0
3 .9
3 .5
0.0
3 .5
3 .7
説明の
わかりやすさ
3 .7
対応の
■一方、「豊富かつ適切な情報提供」「経営
課題全般への提案力」など、評価の低い項目
につきましては、更なる改善に努めてまいり
ます。
理解度
積極性
次の配点により、評価対象13項目において5段階評価の
平均点を算出し、相対的に評価しました。
3 .6
3 .6
3 .6
商品知識
スピード
資金調達の
事業内容の
提案力
理解度
■満足・・・・・・5点
■やや満足・・4点
■やや不満・・2点
■不満・・・・・・1点
■どちらともいえない・・3点
調査結果（法人のお客様）
7
問３－担当者の評価（２）満足～不満のシェア
■「対応マナー」は8割超のお客様、「人間性や信頼感」は7割超のお客様から「満足」または「やや満足」の評価をいただきました。
■一方、「豊富かつ適切な情報提供」「経営課題全般への提案力」などは、「どちらともいえない」との評価が多く、ご満足いただけるよう
なサービスを目指して、更なる改善に努めてまいります。
（平均点）
0.0%
10.0%
豊富かつ適切な情報提供
9.9%
経営課題全般への提案力
9.8%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
24.1%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
52.6%
100.0%
9.3%
4.1%
3.3
3.3
訪問頻度
21.5%
59.1%
21.6%
ニーズに関する理解度
18.2%
積極性
18.4%
商品知識
17.9%
24.1%
5.8%
36.5%
28.8%
3.8%
10.5%
3.4
7.3%
42.1%
7.9%
3.0%
3.5
3.5
事業内容の理解度
資金調達の提案力
対応のスピード
説明のわかりやすさ
29.6%
42.4%
29.5%
19.7%
22.6%
35.0%
32.3%
人間性や信頼感
対応マナー
46.8%
満足
25.9%
どちらともいえない
13.5%
やや不満
不満
3.6
3.6
3.6
3.7
3.7
1.6%
3.9
2.1% 1.6%
4.0
5.3%
36.2%
やや満足
3.5%
4.8% 1.6%
24.9%
38.1%
3.8%
9.9%
36.6%
1.4%
2.7%
4.9%
27.8%
34.4%
33.2%
6.9%
36.7%
34.2%
2.7%
5.7%
38.9%
33.4%
24.6%
お客様の立場に立った対応
45.5%
31.8%
21.2%
6.9%
3.2% 0.3%
4.3
調査結果（法人のお客様）
8
問４－融資取引金融機関を決定する際の重要項目とその評価
■【融資取引金融機関を決定する際の重要項目】につきましては、7割以上のお客様から「金利水準が低い」「融資までのスピードが
速い」との回答をいただいております。
■一方、お客様が重要視されているにも関わらず、評価（満足＋やや満足）があまり高くない項目は「金利水準が低い」「手続きが簡
単」でした。この2項目を中心に、お客様からご満足をいただけるようなサービスを目指してまいります。
【問４－（２）重要項目に対する評価】
【問４－（１）金融機関決定する際の重要項目】
満足
金利水準が低い
不満
2.3%
12.0%
32.9%
融資までのスピードが速い
42.6%
10.2%
27.7%
34.3%
1.7%
6.9%
29.4%
58.3%
手続きが簡単
1.5%
手続きが簡単
21.8%
33.3%
37.5%
5.9%
50.1%
金融機関の信用力・健全性
金融機関の信用力・健全性
23.7%
担当者が頻繁に足を運ぶ
22.4%
38.9%
2.6%
3.5%
31.3%
33.6%
担当者が頻繁に足を運ぶ
25.3%
34.3%
9.9%
8.1%
32.5%
事業課題における的確なアドバイスがある
事業課題における的確なアドバイスがある
9.5%
18.8%
58.9%
9.5% 3.3%
28.9%
近隣に店舗がある
近隣に店舗がある
23.7%
27.0%
38.5%
6.1% 4.7%
14.2%
本部担当者から専門的なアドバイスがある
0.0%
やや不満
70.5%
融資までのスピードが速い
地域貢献への取り組みを強化している
どちらともいえない
71.5%
金利水準が低い
本部担当者から専門的なアドバイスがある
やや満足
5.8%
15.1%
59.8%
12.1%
7.2%
13.2%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
地域貢献への取り組みを強化している
13.6%
25.5%
53.5%
2.8%
4.6%
調査結果（法人のお客様）
問5－総合満足度
9
問6－今後の取引意向
■【総合満足度】につきましては、8割を超えるお客様から「満
足」または「やや満足」との評価をいただきました。
■【今後の取引意向】につきましては、2割を超えるお客様か
ら「拡大」のご意向をいただいております。
■これからも多くのお客様からご満足いただけるように、各項
目の更なる改善に努めてまいります。
■お客様とのお取引を大切にし、末永くお取引を継続いただ
けるように、引き続き、商品やサービスの向上に努めてまいり
ます。
不満
3.4%
やや不満
どちらとも言
わからない
えない
縮小
6.7%
1.6%
拡大
満足
9.3%
28.6%
32.5%
現状維持
やや満足
48.1%
4.6%
65.2%
調査結果（法人のお客様）
問７－今後の期待する項目
問８－お客様の経営課題
■【今後の期待する項目】につきましては、 4割を超えるお客様
から「健全な経営」、3割を超えるお客様から「積極的な融資拡
大」「経営アドバイスの充実」「販路拡大の支援」との回答
をいただきました。
■これからもお客様のご期待にお応えするため、地域経済
の活性化に貢献するための中小企業融資や本業支援を積極
的に展開してまいります。
41.6%
健全な経営
地元企業への積極的な融資拡大
39.5%
経営アドバイスの充実
38.8%
36.7%
販路拡大の支援
地場産業育成に向けた取り組み
24.0%
人材確保の支援
19.4%
後継者育成の支援
18.9%
人材育成の支援
14.7%
インターネットﾊﾞﾝｷﾝｸﾞの充実
14.5%
営業時間の延長
0.0%
■当行は地域のお客様と「共に活きる」を経営方針として掲げて
おります。これからもお客様に喜んでいただくために、経営課題
を共有しながら、共に解決する“本業支援”を実践してまいります。
人材の確保・育成
61.8%
マーケティングや販路拡大
44.2%
後継者の育成
35.9%
資金調達の円滑化
29.2%
設備投資
23.3%
新分野への進出
20.9%
ブランド力の強化
19.9%
17.6%
地域社会への積極的参加と貢献
その他
■【お客様の経営課題】としては、「人材確保・育成」や「マーケ
ティングや販路拡大」が上位となっております。
20.9%
新分野進出への支援
特にない
10
9.3%
新技術・新商品開発
14.5%
経営組織の見直し
11.6%
6.2%
2.1%
10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
その他
0.0%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%
11
調査結果を踏まえた主な改善策
改善事項（法人のお客様）
改善項目
改善策と実施状況
各種情報の提供及び経営
課題解決に向けた対応に
ついて
・当行は「共に活きる」を経営方針として掲げ、お客様への本業支援を実践しております。当行の目指す本業支援と
は、「お客様と話し、事業ニーズをお聴きし、一緒に考え、対応し、お客様に喜んでいただく」ことであります。
・その本業支援の定着と実践力を高めるため「本業支援部」が中心となり、営業店から寄せられる本業支援に関する
情報の具体的な紹介先の選定や、他店への情報提供依頼などを行っております。また、きらやか銀行・仙台銀行両行
の本業支援を更に強化するため、平成26年10月に持株会社「じもとホールディングス」へ「本業支援戦略部」を設置
しました。「本業支援戦略部」は両行の本業支援機能を集約し、グループ戦略企画、情報整理や事業ニーズの仕分け、
専門家活用や外部機関連携などを行う態勢としております。
・行員の本業支援実践力向上、意識改革を目的とした研修を継続して実施し、徹底して考える行員の育成を行ってお
ります。主な研修実績として、本業支援実践力向上研修、知識供給研修などがあり、またOJTの活用として、本部専
門部署と営業店行員が帯同してお客様を訪問することを行っており、現場での専門的な指導が行員のスキルアップに
つながっています。今後も本業支援を実践するために必要なテーマを検討しながら研修を継続してまいります。
・お客様と話し、事業ニーズをお聴きする「アクティブリスニング」を積極的に行っており、行員能力向上のため本
部情報トレーダーが全店訪問し、企業の見方や本業支援の進め方などを指導しております。お客様よりお聴きした事
業ニーズは事業コーデネーターが営業店と連携して課題解決に向けた活動を行っております。また、両行取引先の同
意を前提とした仙台銀行との情報提携を行っており、情報共有及び支援ニーズのビジネスマッチングを推進しており
ます。
・その他といたしまして、今年度本業支援を更に深めるため「きらやか人材育成プログラム」を制定いたしました。
当行取引先の経営者層から新入社員まで幅広い層を対象とした様々なセミナーを開催しており、企業の繁栄の礎で欠
く事の出来ない人材育成に、継続して積極的に取り組んでおります。
地元企業への積極的な融
資拡大について
・平成28年9月末の事業性貸出金（平残）は、4,928億円となり前年比69億円の増加となりました。これからも、
「本業支援」の推進によるお客様との関係強化、営業本部による営業店のサポート体制の強化などにより、新規融資
に対して、積極的に取組んでまいります。
・山形県中小企業家同友会と提携し、同会員専用融資商品の取り扱いを開始しております。今後も地元企業へ対する
信用供与の円滑化に積極的に取り組んでまいります。

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