平成３０・３１年度研修概要（例）別紙１クレーム対応力研修研修名クレームや意見、要望を相手の立場で聴き、住民からの信頼を得ることで迅速に解決する力を培う研修目的・クレームとは研修の大項目［クレームの原理を理解し、クレームが発生するメカニズムを習得する］大項目のねらいクレームの原理大項目の内容・対応の流れ［受け止め ⇒ 必要に応じた謝罪 ⇒ ギャップを埋める説明を身に付ける］クレーム対応の流れ、傾聴法・謝罪法・説明法・不当要求対応（ハードクレーム）［発生した場合の対応方法を理解するとともに、対応する手順を学ぶ］組織対応、連携、事前マニュアル・クレーム対応の実践［事例を用いて実践するとともに、効果的なクレーム予防法を考える］ロールプレイングと予防法ロジカルシンキング研修（半日）・論理的思考とは・・この様式は、平成３０・３１年度に開催する研修の概要を示すもので、カリキュラムの簡易版として、平成３０年度、平成３１年度はＡ４で各２ページずつで作成し、提案書の編成にあたっては、見開きとすること。研修名・研修目的を平成２９～３１年度十勝市町村職員研修計画から転記するとともに、「研修の大項目・大項目のねらい・大項目の内容」を提案するもの（平成２９年度で個々のカリキュラムを作成するものを除く）。平成２９～３１年度十勝市町村職員研修計画の研修目的を達成するために、どのような研修項目を通じてどのようなねらいを実現するか記載すること。上記は参考例であり、必要要件を満たせば任意のものとする。 ※ 別途提案の「入れ替え案」の入れ替え対象研修が平成３０年度・平成３１年度となる場合でも、平成２９～３１年度十勝市町村職員研修計画に示した平成３０・３１年度の研修については、全て上記様式を作成すること。