einladung für medienvertreter

Shopping | Office | Traffic | Industries
Im Dienst des Kunden
Die Zukunft von Shopping-Centern liegt im Service. Doch was heißt das
konkret?
Der Online-Handel boomt, die (Center-)Verkaufsfläche pro Kopf wächst –
Shopping-Center müssen sich in einem harten Wettbewerb positionieren.
Um sich von der Konkurrenz abzuheben, setzen viele Betreiber auf
individuelle Services: Angebote, die das Einkaufen schneller oder
komfortabler machen und positive Erlebnisse bieten. Doch welche Services
sind bei den Kunden tatsächlich gefragt? Welche sind Must-haves, welche
begeistern und welche Trends zeichnen sich ab?
Um die Erwartungen der Kunden zu erfassen, hat die ECE in der Studie „At
your service“ die gesamte Customer Journey, den Weg der Kunden von
der Einkaufsvorbereitung in den eigenen vier Wänden bis zum Verlassen
des Shopping-Centers, untersucht. Außerdem testet sie in ausgewählten
Centern, den sogenannten „Future Labs“, neue innovative ServiceAngebote. Schließlich ist beides wichtig: die Wünsche der Kunden zu
erfüllen und mit Unerwartetem zu überraschen.
Die Nachfrage nach Dienstleistungen beginnt für zwei Drittel aller
Centerbesucher bereits vor dem Shopping-Ausflug, wenn sie sich in
sozialen Netzwerken, Apps oder auf der Homepage informieren oder nach
Einkaufsinspirationen suchen. Eine eigene Website setzen die meisten
Kunden als selbstverständlich voraus. Die ECE bietet ihnen darüber hinaus
mit der „Love-to-Shop“-App die Möglichkeit, sich schon zu Hause oder
unterwegs über aktuelle Angebote oder Events im Center zu informieren.
Über 300.000 Downloads belegen die Attraktivität der App. Ein Pilotprojekt
im Hamburger Alstertal-Einkaufszentrum zeigt die Zukunft des Shoppens:
Auf der Homepage des Centers kann für über 40.000 Produkte bereits die
Verfügbarkeit
im
Center
nachgesehen
werden.
Eine
Warenverfügbarkeitsanzeige für den stationären Handel gehört für die
Kunden zu den Services mit dem größten Mehrwert.
Express-Parken, W-LAN und „Digital Playgrounds“
Da die An- und Abreise für acht von zehn Kunden wichtige ServiceTouchpoints sind, hat die ECE für diesen Teil der Customer Journey
verschiedene neue Angebote entwickelt. Neben Parkleitsystemen und
einer Car-Finder-Funktion ist hier insbesondere das Express-Parken mittels
RFID-Karte zu nennen, dank der man ohne das Lösen eines Parkscheins
automatisch die Schranke passieren kann. Auch das Anstehen am
Kassenautomaten und die Suche nach Kleingeld entfallen: Die Parkgebühr
wird automatisch vom Konto abgebucht. Für Kunden, die mit öffentlichen
Verkehrsmitteln anreisen, ist der Service „Same Day Delivery“ interessant:
Er bietet ihnen die Möglichkeit, sich die Einkäufe vom Center nach Hause
liefern zu lassen.
„Shopping ist heutzutage nicht mehr nur Warenbeschaffung, sondern
Freizeitgestaltung“, erklärt Joanna Fisher, ECE-Geschäftsführerin für das
Center-Management. „Center müssen daher neben einem überzeugenden
Mietermix
auch
passgenaue
Service-,
Entertainment-
und
Gastronomieangebote vorweisen können.“ Die Gastro-Flächenanteile sind
in den letzten Jahren stetig angewachsen, mittlerweile nutzen rund 60
Prozent der Center-Besucher gastronomische Einrichtungen vor Ort. 40
Prozent wählen „ihr“ Shopping-Center sogar nach dem vorhandenen
Essensangebot aus. Darüber hinaus wünschen sich die Kunden als RelaxServices vor allem Ruhezonen und kostenfreies W-LAN. Begeistern lassen
sie sich manche Zielgruppen aber auch von der Selfie Photo Box, in der
man Fotos vor verschiedenen Hintergründen machen und diese über
soziale Netzwerke teilen kann, oder von „Digital Playgrounds“ für die
jüngsten Besucher.
Aufenthaltsqualität und Komfort von Anfang an im Fokus
„Der Anspruch der Kunden an Services und Hospitality nimmt zu“, stellt
auch Markus Lentzler, Managing Director Architecture & Construction, fest.
Ob Stellplätze, Klima oder Toiletten – bei allen Centern sollte schon in der
Planungsphase großer Wert auf Aufenthaltsqualität und Komfort gelegt
werden. So hat die ECE beispielsweise im Aquis Plaza in Aachen erstmals
eine
„Multisense
Experience“
geschaffen:
20
Bereiche
mit
multisensorischen Installationen aus Sounds, Düften und wechselnden
Lichtelementen sorgen für eine faszinierende Atmosphäre beim Einkauf.
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Laut der Studie der ECE sind Informations-Services im Shopping-Center
besonders stark nachgefragt. So erwarten etwa sieben von zehn
Besuchern eine gute Beschilderung oder eine Kundeninformation.
Wegweisend ist hier der 3D-Wayfinder der ECE, der dem Nutzer den Weg
zum gewünschten Shop in einer authentischen 3D-Perspektive zeigt oder
auf das persönliche Smartphone lädt – ein Service, der allein im ShoppingCenter Milaneo in Stuttgart rund 1.000 Mal pro Tag genutzt wird.
Immer am Puls der Zeit
Auch das eigentliche Einkaufserlebnis können Center-Betreiber aufwerten.
Zu
den
gefragtesten
Dienstleistungen
beim
Shoppen
zählen
ein
Geschenkeeinpack-Service sowie Center-Gutscheine. Wer seine Kunden
überraschen will, muss aber mehr als Standard bieten. Best Practice ist
beispielsweise ein Seniorenservice, der ältere Menschen beim Einkaufen
unterstützt. Auf äußerst positive Resonanz stößt die ECE alljährlich mit
dem „Himmlischen Service“: In der Weihnachtszeit können die Besucher in
den Centern eine breite Palette an Dienstleistungen nutzen, darunter eine
individuelle Geschenkeberatung, Kinderbetreuung oder Weihnachtspagen
für den Transport der Waren zum Auto.
„Gastronomie und Services im Center werden zum bedeutenden
differenzierenden Merkmal gegenüber dem Online-Handel“, ist Alexander
Otto, CEO der ECE, überzeugt. Sein Unternehmen setzt dabei neben der
Marktforschung vor allem auf die Kraft der Innovation. Unter dem Dach
„Ideas to Innovations“ bündelt es sämtliche Maßnahmen, mit denen es
neue Wege beschreitet und auch den Centern neue Potenziale erschließt.
Und bleibt damit am Puls der Zeit, gerade auch beim Thema
Kundenorientierung.
Pressekontakt:
ECE Projektmanagement
Christian Stamerjohanns
Sprecher / Leiter Public Relations
Tel.: 040 / 60606-6898
E-mail: [email protected]
www.ece.de
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