ソリューション オムニチャネルコンタクトセンター ソリューション 顧客の望むチャネルとタイミングで、アクセスができる。 電話会社が提案する電話に頼らないコンタクトセンターを紹介します。 なにも言わず、顧客は去った… たとえ商 品 に問 題 が 不満をくみ取ってもらえ まずは顧客にあった適切な そこで得られた顧客体験を あっても、それを伝えて なかった顧客は、不満を チャネルを用意し、 分析・評価して くれる顧客はごくわず ふくらませ、そして去り 顧客と密接な関係を 経営にフィードバック。 かです。 ます。 もちましょう。 それが目指す姿です。 これまで フリーダイヤル・ナビダイヤル 顧客 コンタクトセンターA データセンター コンタクトセンター インフラ （PBX） コンタクトセンターB WAN Arcstar Universal One インターネット コンタクトセンターC SNS管理 一般的なSIerの提供範囲 NTTコミュニケーションズの提供範囲 フリーダイヤル、WANを含め、一貫したコールセンターサービスを提供してきた実績 これから 顧客 コンタクトセンター ①オムニチャネル基盤 ②オペレーター支援 ③分析管理 PBX/ACD ソフトフォン 通話録音 IVR ヘッドセット 統計管理 メール/チャット/SMS CRM データマイニング SNS管理 内部FAQ/AI 感情分析 バーチャル エージェント リアルタイム 音声認識 NPS管理※ 電話 スマートフォン E-mail チャット タブレット SNS マーケティング オートメーション 外部FAQ ノートPC Web データベース NTTコミュニケーションズが提供する新しい領域 店舗 携帯電話 ※NPS：Net Promoter Score（顧客推奨度） AI、音声認識、マーケティングオートメーションを含めた、包括的な顧客接点サービスを提供 お問い合わせ先 Inquiries [email protected] ●記載内容は 2016 年 10 月現在のものです。 ●表記のサービス内容は予告なく変更することがありますので、お申し込み時にご確認ください。 ●記載されている会社名や製品名は、各社の商標または登録商標です。 X0000000 2016.10 Copyright © 2016 NTT Communications ソリューション 顧客の声をのがさない オムニチャネルコンタクトセンターと カスタマーアナリティクス 4つのユースケース ① 多様なチャネルへの対応 ［お客さまのニーズ］ 顧客 電話以外の、メールやSNS、映像など 多様なチャネルに対応できる コンタクトセンターが必要 ［代表例］ 一般消費者向けの サービス提供事業者 （流通業など） CRM どのチャネルからでも 一元的な顧客対応 コンタクトセンター ② オペレーターの生産性向上 ［お客さまのニーズ］ AIやマイニングなどの技術で 顧客 単純な会話 オペレーターの業務稼働を削減し 自動応答AI 高度な会話 対応品質を向上させたい 業務支援 稼働削減 ［代表例］ 大規模なコンタクトセンターを リアルタイム テキスト化 FAQ オペレーター 応対支援 保有する企業 （金融業など） モニタリング ダッシュボード SV 要員の最適配置 クレーム発見 コンタクトセンター 通話検索 クレーム抽出 通話分析 ③ オムニチャネルマーケティング ［お客さまのニーズ］ Web さまざまなチャネルから入る 顧客データを統合的に活用し 有効なマーケティングを行いたい メール 営業 DMP ［代表例］ Webサイトや店舗など 多数の顧客接点を持っている企業 （小売業など） 販促 SNS 戦略策定 店舗 マーケター 統合データを活用した マーケティング 顧客 ④ AIコンシェルジェ ［お客さまのニーズ］ 顧客 AIを利用し、顧客に複数の チャネルを意識させず サービスを提供したい 顧客に対して、学習データから 得られた最適な情報を 顧客と各チャネル とのハブ 利用して会話したい 学習データに もとづいた 情報提供 AI チャネル統合 ［代表例］ 一般消費者向けの流通企業 店舗 お問い合わせ先 Inquiries [email protected] ECサイト SNS コンタクトセンター ●記載内容は 2016 年 10 月現在のものです。 ●表記のサービス内容は予告なく変更することがありますので、お申し込み時にご確認ください。 ●記載されている会社名や製品名は、各社の商標または登録商標です。 X0000000 2016.10 Copyright © 2016 NTT Communications
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