ソリューション カスタマーアナリティクスソリューション 収集、統合、そして高度な分析をほどこすデータ活用基盤が、顧客の 見える化 を通じて 個 客を発見。企業と顧客の新たなバリューを創り出します。 収集、分析、 “個”客満足 蓄積 顧客データ 収集 分析予測 カスタマー エクスペリエンス 音声データ 統合DMP ビッグデータ 「新規リードが減ってきた。 顧客のインサイトを 見極められていないのか？」 デジタル これまで見逃していた社内外の 顧客の真の姿と マーケティングの 情報を発見して活用する 未来を予測し、 「商品だけに頼った差別化は限界。 カスタマーエクスペリエンス戦略が 急務だ！」 抱えている今。 悩みを誰もが 「統合データ基盤」と、 専門知識とICTによる 「分析ツールとサービス」で 新たな世界がひらけます。 個 客へ新感覚の体験を 届けてみませんか？ オムニチャネルに対応し、個客への新たな価値を創出 【カスタマーエクスペリエンス （個客への新たな価値） 】 既存顧客 1 潜在顧客 オムニチャネルアプローチへの 総合サポート MA、CRM、SFAの導入など、 デジタルマーケティングの幅広い領域に対応。 1 個客への体験価値の最大化。 オムニチャネルアプローチ 2 データ分析 2 マーケティング MA データ活用 セールス BI, BA データ収集 アフターサービス・メンテナンス アナリティクス ・ソーシャル ・パブリックDMP 音声データ 統合データ（データ集約） 今まで見逃していたデータを、専門知識と BI・BAツールを活用し分析・可視化。 可視化したデータをもとに効果的なマーケティング 戦略立案や新たなビジネスの創出を支援。 統合データ・プライベートDMP 社外データ 社内データ 3 今を知り、未来を予測する データ分析 3 ・顧客情報 ・在庫情報 最適な統合データ/ ICTインフラの提供 複雑な顧客接点から収集したデータと、 社内データを結合。 セキュアな環境で、 大量データをリアルタイム処理。 3 世界最高の音声認識率を誇る NTT音声マイニング技術を駆使し、音声データも （例：コンタクトセンター） 集約、活用。 × ICTインフラ 提供プロセス カスタマーエクスペリエンス 戦略検討（コンサルティング） 1 2 システム導入支援 3 データアナリティクス 課題整理/目標設定 ツール選定・導入 統合データ分析・予測 仮説検証 （Proof of Concept） データ活用環境構築 （統合DB） レポーティング システム導入計画 ICTインフラ 設計、構築、運用 マーケティング施策運用サポート PDCAサイクル 導入効果 【現在 （As-Is） 】 チャネルごと 【導入後 （To-Be） 】 バラバラな アプローチ Web コンタクト センター Web メール メール 店舗 営業 カスタマー エクスペリエンス 統合データ基盤 既存顧客 オムニチャネル 対応 One to One マーケティング データ活用 SNS 営業 店舗 SNS 自動化 コンタクトセンター お問い合わせ先 Inquiries [email protected] 導入効果 最適なチャネル 最適なデバイス 最適なタイミング でのアプローチ 経営 ・競合差別化 ・企業ブランドの向上 ・利益の向上 既存顧客 マーケティング部門 ・市場変化への適用 ・作業効率化 ・ROI 明確化 営業部門 ・新規個客獲得、既存顧客成長 潜在顧客 ・売上の向上 ・優良商談の獲得、活動の効率化 IT部門 ・ITポリシーを徹底しながら 社内要望へ柔軟に対応 ●記載内容は 2016 年 4 月現在のものです。 ●表記のサービス内容は予告なく変更することがありますので、お申込み時にご確認ください。 ●記載されている会社名や製品名は、各社の商標または登録商標です。 X0000000 2016.04 Copyright © 2016 NTT Communications ソリューション 顧客の声をのがさない オムニチャネルコンタクトセンターと カスタマーアナリティクス 4つのユースケース ① 多様なチャネルへの対応 ［お客さまのニーズ］ 顧客 電話以外の、メールやSNS、映像など 多様なチャネルに対応できる コンタクトセンターが必要 ［代表例］ 一般消費者向けの サービス提供事業者 （流通業など） CRM どのチャネルからでも 一元的な顧客対応 コンタクトセンター ② オペレーターの生産性向上 ［お客さまのニーズ］ AIやマイニングなどの技術で 顧客 単純な会話 オペレーターの業務稼働を削減し 自動応答AI 高度な会話 対応品質を向上させたい 業務支援 稼働削減 ［代表例］ 大規模なコンタクトセンターを リアルタイム テキスト化 FAQ オペレーター 応対支援 保有する企業 （金融業など） モニタリング ダッシュボード SV 要員の最適配置 クレーム発見 コンタクトセンター 通話検索 クレーム抽出 通話分析 ③ オムニチャネルマーケティング ［お客さまのニーズ］ Web さまざまなチャネルから入る 顧客データを統合的に活用し 有効なマーケティングを行いたい メール 営業 DMP ［代表例］ Webサイトや店舗など 多数の顧客接点を持っている企業 （小売業など） 販促 SNS 戦略策定 店舗 マーケター 統合データを活用した マーケティング 顧客 ④ AIコンシェルジェ ［お客さまのニーズ］ 顧客 AIを利用し、顧客に複数の チャネルを意識させず サービスを提供したい 顧客に対して、学習データから 得られた最適な情報を 顧客と各チャネル とのハブ 利用して会話したい 学習データに もとづいた 情報提供 AI チャネル統合 ［代表例］ 一般消費者向けの流通企業 店舗 お問い合わせ先 Inquiries [email protected] ECサイト SNS コンタクトセンター ●記載内容は 2016 年 10 月現在のものです。 ●表記のサービス内容は予告なく変更することがありますので、お申し込み時にご確認ください。 ●記載されている会社名や製品名は、各社の商標または登録商標です。 X0000000 2016.10 Copyright © 2016 NTT Communications
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