平成 28 年 12 月 14 日 庁舎管理・契約課 板橋区役所本庁舎電話交換業務委託プロポーザルに関するご質問への 回答について 質問文は頂いた原文をそのまま掲載しております。 ■質問 現在の従事者（交換者）の平均勤続年数をご教示願います。 ■回答 スーパーバイザー（現場責任者）・オペレーターリーダーは、平成 26 年 4 月 1 日から板橋区役所本庁舎に在籍しており 2 年 9 ヵ月の勤続となっております。 オペレーターを含めた全体の平均は 2 年弱になります。また、板橋区役所本庁 舎で業務に従事する前にも官公庁の業務に携わっております。 ■質問 現在の従事者（交換者）に短時間パートスタッフの方がいるかご教示願いま す。 ■回答 短時間パートスタッフの従事者はおりません。 ■質問 現在のスタッフ数をご教示願います。 ■回答 区役所内での従事者は 7 名です。 ■質問 各課から電話交換への依頼事項の指示系統をご教示願います。（各課から直接 なのか、庁舎管理係を通してなのか） ■回答 庁舎管理・契約課 庁舎管理係を通してとなります。 ■質問 各課の座席表は有無、また受託が決まった場合にいただくことは可能でしょう か。 ■回答 各課の座席表は受託決定後に資料として提供可能です。 ■質問 1 日あたりの国際電話の本数をご教示願います。 ■回答 海外より区役所代表電話にかけてくるお客様はいらっしゃると思いますが、一 般的な問合せをされる方であれば、「海外からかけています」との申出がない かぎりは分かりません。 また、外国語対応は年に数回で、対応は板橋区 文化・国際交流課の職員が行 っています。 ■質問 国際電話に対応する際の言語をご教示願います。 ■回答 事前に決めた英語のフレーズで対応し、板橋区 文化・国際交流課の職員へ転 送しています。 ■質問 過去２年間にあったクレーム（本業務に対する）は、具体的にどのようなもの がありましたでしょうか。 ■回答 ・代表電話への入電に対して、適切な切り分けを行うために用件を確認したと ころ、ご意見を頂いた。 ・代表電話への入電に対して、適切な切り分けを行うために転送先の係に確認 するため保留にしていたところ、待たされたことにご意見を頂いた。 ・代表電話への入電に対して、担当課へ転送したところ、転送先の課内でたら い回しにされたことにご意見を頂いた。 ・オペレーターの対応方法（口調等）についてご意見を頂いた。 ※上記のような電話交換業務に係るご意見に対する対応は、受託者さまに行っ ていただきます。板橋区行政及び職員に関する苦情については区で対応しま す。 ■質問 選定委員の人数、肩書きをご教示願います。 ■回答 人数は 5 人です。選定委員会設置要領により所管部課長が定められており、委 員長は総務部長、副委員長が庁舎管理・契約課長となっております。その他の 委員については公平・公正な事業者選定を行う観点から公開できません。 ■質問 各種マニュアル等は落札後に提供いただけるという認識でよろしいでしょう か。 ■回答 ①通常業務時のマニュアル、②クレーム対応マニュアル、③災害時、緊急時の 業務継続マニュアル、④情報保護マニュアル、⑤転送先一覧表を各種マニュア ルとして区が保有しております。 ①～④については現受託者さまの社外秘の情報を含むため、提供はできかねま す。また、⑤についても「転送先一覧」の情報を基に区及び現受託者さまとの 引継の中、次回の受託者さまに作成していただく運びとなります。そのままご 提供することはできかねます。 ■質問 現行業者さまによる人員配置実績をご教示ください。 ①日毎/時間帯毎の配置人数実績 ②日毎の配置人数実績 ③①②以外で配置関連で開示できる範囲の資料 ■回答 原則４名を常時配置する体制をとっております。 ■質問 現行業者さまによって提出された報告書を拝見ことは可能でしょうか。 特に日報・月次報告書・年間報告書についてフォーマットを拝見したく存じま す。 ■回答 現受託者さまの社外秘の情報を含むため、提供はできかねます。現在募集にあ たり区 HP へ掲載している「仕様書（案） 12 報告書の作成について」に記載し ている事項を遵守して頂くこととし、落札後に区と協議の上作成をお願いしま す。 ■質問 業務を遂行するうえで、現行業者さまと貴区の間での管理指標があればご教示 ください。応答率や一次解決率などの項目を想定しています。差し支えなけれ ば、指標の推移などがわかるものも開示いただけますと幸いです。 ■回答 入電から担当課へ転送する取次時間は 1 人あたり 50 秒未満になるようお願い します。一次解決率（電話交換にて応対完了する割合）は平成 28 年 10 月測定 時点で平均 7.6％となっております。同程度の割合になるようお願いします。 指標の推移については、月次報告書の事項となっており、そのままご提供する ことはできかねます。上記の指数となるよう業務体制を構築していただき、詳 細については落札後の協議事項とします。 ■質問 電話交換室を見学させて頂きました際に、電話交換業務の中継台を置いている 机の隣に袖机がありましたが、その袖机の以下サイズにつきまして、ご教示願い ます。 ・高さ ・幅 ・奥行 もしくは、袖机がおけるスペースのサイズでも構いません。 宜しくお願い申し上げます。 ■回答 袖机のサイズ：高さ 72 ㎝×幅 30 ㎝×奥行 60 ㎝ 袖机が置けるスペース：以下のオペレーターの机と机の間のスペースに置くこ とが可能です。 オペレーターの机 奥行：75ｃｍ オペレーターの机 奥行：75ｃｍ 幅 高さ：71ｃｍ 30ｃｍ 担当：総務部 庁舎管理・契約課 電話０３－３５７９－２０８２ 高さ：71ｃｍ 庁舎管理係 担当 町田
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