LEAN SERVICE MANAGEMENT SUMMARY Vollständige Studie erhältlich unter: www.staufen.ag/studien Herausforderungen und Handlungsbedarfe im Maschinen- und Anlagenbau Lean Service im deutschen Maschinen- und Anlagenbau Kernergebnisse und Handlungsempfehlungen Höhere Margen und mehr Wachstum mit Servicestrategie Die befragten Unternehmen wollen den durchschnittlichen Anteil des Servicegeschäfts am Gesamtumsatz in den nächsten 5 Jahren steigern. Anteil am Gesamtumsatz 25 % 55 % 16 % Heute der befragten Unternehmen haben eine separate Strategie für ihr Servicegeschäft definiert. Nur In 5 Jahren Durchschnittliche Marge und Wachstum des strategischen Servicegeschäfts im letzten Geschäftsjahr Marge Wachstum 26 % Unternehmen ohne Servicestrategie 11 % Unternehmen mit separater Servicestrategie 32 % 13 % 0 5 10 15 20 25 30 35 Unternehmen mit einer separaten Servicestrategie sind um 23 % profitabler. Besserer Service bedeutet zufriedenere Kunden Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung, die für 49 % der befragten Unternehmen in den nächsten Jahren besonders im Fokus steht. 49 % Traditionelle Dienstleistungen dominieren gegenüber Innovationen Top 3 der angebotenen Serviceleistungen 97 % 98 % 96 % 2 1 3 Wartung und Instandhaltung Ersatz- und Verschleißteile Schulung und Qualifizierung von Kunden Nur vier von zehn Unternehmen bieten innovativen Smart Service wie Predictive Maintenance an, Webplattformen oder visuellen Online-Support sogar nur 17 %. Konzentration auf Geschwindigkeit der Serviceprozesse, Vernachlässigung der Prozessstabilität Prozessgrößen, für die Ziele und Maßnahmen zur Verbesserung definiert wurden: 66 % 14 % Reaktions- und Antrittszeit Stabilität und Störungsfreiheit Erfolg durch Mitarbeiter und Führung Neun von zehn Führungskräften im Service sind fast vollständig operativ tätig. Sie haben täglich weniger als eine Stunde Zeit für: Strategische Tätigkeiten Mitarbeiterentwicklung Prozessverbesserung Häufigkeit der Teilnahme an Schulungen für Servicemitarbeiter Jährlich oder häufiger Alle 2 Jahre Alle 3 Jahre Nie 1% 52 % Fachliche Themen Kommunikation, Auftreten, Konfliktmanagement 15 % Strukturiertes Problemlösen 14 % 8% Verkaufstraining 0 32 % 22 % 43 % 34 % 20 % 29 % 20 % 20 15 % 38 % 34 % 40 23 % 60 80 Unternehmen schulen ihre Servicemitarbeiter zwar fachlich, vernachlässigen jedoch häufig die Schulung der Methoden- und Sozialkompetenz. Handlungsempfehlungen zur Umsetzung von Lean Service Ausrichtung und Organisation des Servicegeschäfts sind mitentscheidend für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens. Dafür bedarf es einer ganzheitlichen Entwicklung in diesen Bereichen: Servicestrategie Unternehmensweite Servicekultur Separate Servicestrategie Ziele und Maßnahmen priorisieren Prozesse und Organisation Schlanke Serviceprozesse Wertstromorientierte Organisation Mitarbeiter Kompetenzprofile erfassen Sensibilisierung für Wertschöpfung und Verschwendung Ausreichend Zeit für strategische Aufgaben Mitarbeiterentwicklung durch Mentor-Mentee-Prinzip Dienstleistungen und Produkte Erweiterung des Angebots um innovative und kundenindividuelle Leistungen Umfangreiche Gesamtlösungen Langfristige Kundenbeziehungen durch Wartungsverträge Quelle: Studie „Lean Service im deutschen Maschinen- und Anlagenbau 2016“; n = 154 Unternehmen Diese Faktenseite finden Sie hier als PDF-Download: www.staufen.ag/studien 100 HERAUSGEBER STAUFEN.AG Beratung.Akademie.Beteiligung Blumenstraße 5 D-73257 Köngen +49 7024 8056 0 [email protected] www.staufen.ag ANSPRECHPARTNER Jan Sibold Branchenmanager Maschinen- und Anlagenbau [email protected] +49 162 8487419
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