「問合せ窓口格付け / Web サポート格付け」調査において

「問合せ窓口格付け / Web サポート格付け」調査において最高評価三つ星を獲得
株式会社三井住友銀行は、HDI-Japan※1 が提供するサポートサービスの格付けである
「問合せ窓口格付け / Web サポート格付け」2016 年度調査において、電話窓口を評価
する「問合せ窓口」部門およびホームページを評価する「Web サポート格付け」部門
で最高評価となる三つ星を獲得いたしました。
【問合せ窓口】
【Web サポート】
「問合せ窓口格付け / Web サポート格付け」調査は、クオリティ評価・パフォーマン
ス評価・サポートポータル評価※2 の観点から、専門審査員と一般公募ユーザーが顧客の
視点で企業電話対応とホームページを評価し、「問合せ窓口」および「Web サポート」
の部門ごとに、最高評価の三つ星から星なしまでの 4 段階で格付けをする HDI-Japan
の年間企画です。
当行の三つ星獲得について、HDI-Japan より以下の評価をいただいております。
-「問合せ窓口」部門
傾聴の姿勢があり、質問の確認や不明点の確認があるなど感じがよい対応である。
別窓口や二次窓口も親切で自信ある対応ができている。また二次窓口に転送する場合も、
よりくわしい担当者のところをご紹介させていただいてよいかと、ポジティブな表現に
違和感がない。
-「Web サポート」部門
メニューが短い言葉で、またひらがなで大きく記載されており、必要な情報に容易にア
クセスができる。FAQ、サービスリクエスト、バーチャルエージェントなどセルフヘ
ルプの選択肢が豊富に存在しており、その情報の記載についても、問題が解決ができる
ものとなっている。
当行は今後も、引き続きお客さまを中心に考え、より高い価値を提供し、満足と安心を
お届けしてまいります。
※1
HDI（Help Desk Institute、ヘルプデスク協会、本部：アメリカ合衆国コロラド州、
以下 HDI）は世界 40 か国以上で活躍する第三者認証機関であり、サポートサービス業
界における世界最大のメンバーシップ団体です（世界 50,000 の会員を有し、米経済誌
フォーチュン・世界企業上位 500 社の 90%が会員）。国際サポート標準や国際認定プロ
グラム等を提供してサポート業界をリードするとともに、そのニーズに応えるサポート
業界のヘルプデスクです。日本では、HDI-Japan が活動を行っており、HDI の国際ス
タンダードを用いて、各企業の問い合わせ窓口の質と地位の向上を目的として、それぞ
れの窓口サービスがお客さまから見てどのような評価を受けるのか、第三者の視点でク
オリティ（品質）とパフォーマンス（実績）の観点より格付けを行っています。くわし
くは、https://www.hdi-japan.com/ をご覧ください。
※2
【クオリティ評価】
1.サービス体制
•1 ヵ所に問い合わせれば用が足り、顧客に協力的ですばやく反応よく対応してくれる
か
•サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正し
いか
2.コミュニケーション
•顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか
•異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っ
ているか
3.対応スキル
•顧客の話をよく聞き、顧客の話し方にうまく合わせることができ、また話し方ははっ
きりして簡潔か
•Ｅメール対応は、顧客の文章をよく読み顧客の表現にうまく合わせることができ、ま
た書き方ははっきりして簡潔か
•交渉時の対応は適切か
•顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか
4. プロセス / 対応処理手順
•対応時の手順＜挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど＞はよいか
•顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか
•サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか
•顧客の電話は適切に転送または保留されているか(転送、保留、他チャネルへの切り替
えは適切か)
5.困難な対応
•感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を
使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か
•顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか
•エスカレーション(転送)は顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応し
ている場合でもその状況が顧客に伝えられているか
【パフォーマンス評価】
1.平均応答速度
つながるまで顧客が待っている時間は長すぎないか
2.電話放棄呼率
つながらないので切ってしまう顧客の発生頻度(保留中、対応中を含め、切りたくなる
センターほど悪い)
3.対応時間
必要な情報ができるだけ短時間(適切な時間)で得られるか
4.初回コンタクト解決率
初回のコンタクト(1 回の対応)で問題や依頼は解決されたか
5.顧客満足度
製品およびサービスの満足度
【Web サポート】
1.見つけやすく使いやすい
•セルフサービスコンテンツがすぐに見つかるか
•インシデント/リクエスト対応にすばやく利用できるか
2. 複数のセルフヘルプ選択肢
•FAQ/ステータス確認/パスワードリセット/インシデント入力/サービスリクエスト/バ
ージョンアップ情報/オンラインマニュアル/コミュニティ/トレーニング/サービスレベ
ル情報/E サポートチャネルなど
3. 役立度 / 解決度
•インシデント/リクエストが解決できるか
4. センターとの連携度
•Web サポートとサポートセンターとが一貫したサービスを提供できるか
•Web サポートの延長上にサポートセンターがあるか
5. 安心して利用できる
•セキュリティが確保されているか
•利用しやすいガイドラインがあるか

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