Die wichtigsten Vorteile

Mit den Funktionen für den Serviceaußendienst können
Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern,
Probleme rasch lösen und ihre Ressourcen produktiver
einsetzen.
Microsoft Dynamics 365 sorgt für eine optimierte Einsatzplanung und
Ressourcennutzung und umfasst leistungsstarke Funktionen für mobile
Mitarbeiter, sodass Sie Ihre Kunden einfach besser betreuen und überall
professionellen Service bieten können. Die integrierte Unterstützung
für Advanced Analytics, Machine Learning und das Internet der Dinge
ermöglicht Unternehmen, sich von einem teuren Break-Fix-Modell
zu lösen und stattdessen zuverlässige prädiktive Serviceleistungen zu
erbringen.
Die wichtigsten Vorteile
Kunden in den Mittelpunkt stellen
Halten Sie Kunden bei jeder Interaktion mit Ihrer
Serviceabteilung durch präzise Informationen auf dem
Laufenden, um ihre Markenbindung zu stärken und sie
zu treuen Fans zu machen.
Interaktionen vernetzen
Bieten Sie Mitarbeitern und Technikern praktisch überall Zugriff
auf Runduminformationen, um die Ressourcenproduktivität und
die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Serviceorganisationen unterstützen
Verbessern Sie die Rentabilität, indem Sie die Einsatzplanung
optimieren und Remote-Problemlösungen bieten. Techniker
müssen nur noch dann zum Kundenstandort entsendet werden,
wenn keine anderweitige Lösung möglich ist.
„Bei unserer Entscheidung
für Dynamics 365 waren
die Funktionen für
Serviceaußendienst und
Ressourcensteuerung
ausschlaggebend.“
Alvise Vigilante
CEO, YOUGENIO
Überblick
Wir bieten Unternehmen vollständige Flexibilität bei der Planung ihrer Ressourcen – mit manueller,
unterstützter und automatisierter Einsatzplanung. Bei jedem dieser Workflows unterstützen wir Planer
mit visuellen Hinweisen, um ihnen die Arbeit zu erleichtern.
Mit Funktionen zur Bestandsverwaltung, die Echtzeitinformationen von Lieferungen und Technikern umfassen,
wird sichergestellt, dass stets die richtigen Teile verfügbar sind. Techniker sind sowohl von unterwegs als
auch vor Ort beim Kunden mithilfe einer mobilen App vernetzt. So kann jeder Techniker seinen Status selbst
aktualisieren, zum Beispiel: Anfahrt, Bearbeitung eines Auftrags oder Fertigmeldung. Die mobile App bietet
zudem Schritt-für-Schritt-Anleitungen für den jeweils aktuellen Arbeitsauftrag.
Der Techniker kann in der App die fertiggestellten Arbeiten mit Fotos dokumentieren, den Auftrag vom Kunden
gegenzeichnen lassen und sogar Zahlungen entgegennehmen.
Die wichtigsten Funktionen
Optimierte Einsatzplanung
Mit den Funktionen für den Serviceaußendienst
können Sie Techniker und
Ausrüstungsgegenstände flexibel verwalten,
um die Workflows Ihrer internen und
externen Mitarbeiter bei Einsatzplanung und
Serviceerbringung zu unterstützen. So kann
sichergestellt werden, dass einem Arbeitsauftrag
die richtigen Ressourcen mit dem richtigen Knowhow zugewiesen werden.
 Identifizierung und Beplanung der
verfügbaren Ressourcen nach
verschiedenen Kategorien, um Workloads
und Ressourcen intelligent aufeinander
abzustimmen
 Abgleich der Qualifikationen eines
Technikers mit den Anforderungen
des Auftrags
 Berücksichtigung von Standorten,
Verfügbarkeitsdaten, Teilebeständen
auf Servicefahrzeugen, gesetzlichen
Bestimmungen, Kundenwünschen
und SLAs.
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DIESEM DOKUMENT ENTHALTENEN INFORMATIONEN KEINE GARANTIEERKLÄRUNGEN AB, WEDER AUSDRÜCKLICH NOCH STILLSCHWEIGEND NOCH
GESETZLICH. Die gezeigten Beispiele dienen nur der Veranschaulichung und sind rein fiktiv. Es ist keine tatsächliche Assoziierung beabsichtigt oder zu
entnehmen.
Eine Drag & Drop-Planungstafel ermöglicht es Disponenten, Ressourcen zuzuweisen und mithilfe einer Karte
oder einer Listenansicht Einsatzpläne für mehrere Aufträge zu erstellen. Funktionen für die EchtzeitVisualisierung und Statusanzeigen erlauben eine schnelle und effiziente Neuzuweisung, wenn sich
Änderungen oder Notfallsituationen ergeben. Vorteile:
 Kürzere SLAs und eine bessere SLA-Performance
 Auf jede Unternehmensgröße skalierbar
 Von Endbenutzern konfigurierbar
 Abbildung unterschiedlicher Planungsrichtlinien
 Verwaltung von Mitarbeitern, Teams, Subunternehmern und Anlagen
Optimierte Ressourcenzuweisung
Mit der optimierten Ressourcenzuweisung können Sie Ressourcen ohne Unterstützung durch einen
Disponenten beplanen lassen. Gleichzeitig haben Sie die Flexibilität, rasch auf veränderte Anforderungen,
neue Aufträge mit eng bemessenen Service Level Agreeements und andere Situationen, die spontanes
Handeln erfordern, reagieren zu können. Vorteile:
 Mehr Termine pro Tag
 Priorisierung von Topkunden
 Minimierung von Fahrtzeiten
 Zuweisung des vom Kunden bevorzugten Technikers
Fokussierung auf Kundenerlebnisse
Die Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen,
die Serviceleistungen im Außendienst anbieten,
eine wichtige Triebkraft. Stellen Sie den Kunden ins
Zentrum aller Interaktionen, indem Sie ihn stets auf
dem Laufenden halten, die Kommunikation einfach
gestalten und jeden Kontakt mit positiven Erlebnissen
verknüpfen.
Highlights
 Kunden können auf einem Onlineportal
anstehende Servicetermine sowie ihre
abgeschlossenen und offenen Servicefälle
einsehen.
 Mithilfe der GPS-Integration erhalten die
Kunden Informationen über die voraussichtliche
Ankunftszeit des Technikers. Zudem werden
ihnen ein Foto des Technikers und Informationen
zum Fahrzeug angezeigt.
 Kunden erhalten automatisch Textnachrichten
und Anrufe, damit sie über jede Servicephase
informiert sind.
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Servicevereinbarungen
Mit einem professionellen Außendienst können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern.
Bieten Sie eine zuverlässige Betreuung – ad hoc oder im Rahmen laufender Wartungsverträge – mit
präzisen Vorabinformationen zu Serviceterminen und einer integrierten Bestandsverwaltung der benötigten
Ersatzteile. Zudem können Sie Vertragsbedingungen, Garantievereinbarungen sowie die installierten
Produkte je Kunde und Standort verwalten. Wenn die Vertragsdaten transparent und jederzeit aktuell
verfügbar sind und die SLAs eingehalten werden, sind Ihre Kunden zufrieden – optimale Voraussetzungen,
um Ihren Service in einen Umsatzmotor zu verwandeln. Mit genauen Vertragsinformationen können Sie nicht
nur die Fakturierung beschleunigen, sondern auch für Ihre Außendienstmitarbeiter die Grundlage schaffen,
um neue Verkaufschancen zu identifizieren und zusätzlichen Umsatz zu generieren.
Vertrags- und SLA-Verwaltung
 Präzise Verwaltung von
Vertragsbedingungen
 Hinterlegung unterschiedlicher Tarife
für unterschiedliche Arten von Arbeit
und Material
 Automatisierte Eskalationen
Anlagen- und Garantieverwaltung
 Klassifizierung von Anlagen und
Ausrüstungsgegenständen mit
Barcodes oder Seriennummern
 Nachverfolgung des Anlagenstandorts, der
Wartungsanforderungen und des Reparaturverlaufs
 Verfolgung von Garantien je Anlage
 Bereitstellung von Informationen zu
Vertragsbedingungen und Ablaufdaten
für Außendienstmitarbeiter
 Sichere Einhaltung von Garantierichtlinien bei
Serviceerbringung und Rechnungsstellung
Bestandsverwaltung
Die Bestandsverwaltung ermöglicht Ihnen die Bearbeitung
und Verfolgung von Lagerbestandsdaten, um Anlagen,
Waren und Ersatzteile an jedem Standort – Lager,
Depot oder Servicefahrzeug – im Blick zu behalten.
Aktualisierungen in Echtzeit stellen dabei sicher, dass Ihre
Bestandsinformationen stets korrekt sind. Einkauf und
Wiederbeschaffung können Sie entweder innerhalb des
Systems oder über die Integration in Microsoft Dynamics
365 for Operations steuern. Der Bestand auf Ihren
Servicefahrzeugen wird auch im Zuge der Einsatzplanung
abgefragt, um sicherzustellen, dass den Technikern für
jeden Auftrag die richtigen Teile zur Verfügung stehen.
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Highlights
 Bessere First-Time Fix Rate durch eine präzise
Zuweisung von Teilen.
 Mobiler Zugriff auf Bestands- und Teileinformationen
und die Ressourcenverwaltung
 Verwaltung von Bestandsinformationen für jede
Teiletransaktion, zum Beispiel Rücksendungen,
Umlagerungen oder Lagerregulierung
 Zuverlässige Verfolgung des Servicebestands an
mobilen und festen Lagerorten, um Abschreibungen
zu verringern
 Automatische Anpassung von Bestandsdatensätzen,
beispielsweise wenn Teile im Außendienst verbraucht
oder unterwegs zugekauft wurden.
 Effektive Prognosen zum Materialbedarf
 Nutzung der Vorteile von Sammel- und „Just-inTime”-Bestellungen
Mobiles Arbeiten
Unabhängig vom genutzten Gerät stehen mobile Apps
zur Verfügung, mit denen Ihre Mitarbeiter von unterwegs
einfach auf Echtzeit- und Offlinedaten zugreifen und sich
Einblicke in Service- und Kundeninformationen
verschaffen können. Auf diese Weise lassen sich
Außendienstprozesse verbessern und die Produktivität
der Techniker steigern.
Ihre Mitarbeiter im Außendienst erhalten eine
Mehrtagesübersicht mit Details zu den anstehenden
Aufträgen. Diese können dynamisch aktualisiert werden.
Jeder Arbeitsauftrag ist zudem mit der Kundenund Casehistorie sowie den installierten
Produktkonfigurationen, Teileinformationen, Preisen usw.
verknüpft.
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Remote-Administration leicht gemacht
Sollten sich Ihre Geschäftsanforderungen ändern,
können Sie neue Anpassungen schnell und einfach
durchführen – ganz ohne Programmieraufwand.
Sämtliche Aktualisierungen werden zudem
unmittelbar auch für alle mobilen Plattformen
umgesetzt. Unternehmen können alle Benutzer
und Geräte unabhängig von der Plattform
zentral verwalten und im Falle verlorener oder
gestohlener Geräte die darauf gespeicherten
Daten per Fernzugriff löschen.
Highlights
 Automatisierte Erstellung von
Serviceberichten und Gewährleistung
konsistenter Daten
 Einfache Erfassung aller Informationen,
um stets aktuelle Auftragsdaten zu pflegen
 Einheitliche Serviceprozesse mit Checklisten
zu jedem Schritt
 Erstellung von Umfragen zur
Kundenzufriedenheit
 Anzeige der Route des Technikers und der
anstehenden Terminarten auf einer Karte
 Erstellung der jeweils besten Route mit
genauen Wegbeschreibungen
 Dokumentation des Bearbeitungsfortschritts
mithilfe von Fotos
 Direkter Zugriff auf alle relevanten
Informationen zum Case, zum Kunden, zur
Ausstattung, zu früheren Problemen und zu
empfohlenen Schritten für die Reparatur
 Erfassung der Unterschrift von Kunden,
Erstellung von Rechnungen und
Entgegennahme von Zahlungen
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Vernetzter Serviceaußendienst
Mit einem vernetzten Serviceaußendienst können Sie
Probleme per Fernzugriff erkennen, beheben und lösen,
sodass Ihre Techniker nur dann vor Ort eingesetzt werden
müssen, wenn alle anderen Optionen bereits
ausgeschöpft wurden.
In einem traditionellen Serviceszenario wendet sich der
Kunde bei einem Problem an den Kundenservice, damit
dieses behoben wird. Daraufhin wird ein Techniker zu
ihm geschickt, der über den bisherigen Verlauf beim
Kunden und die betreffende Anfrage informiert ist. Beim
vernetzten Serviceaußendienst wird hingegen zunächst
versucht, per Fernzugriff Selbstreparaturen durchführen
zu lassen. Schlägt dies fehl, wird ein Techniker vor Ort
eingesetzt.
Dank vernetzter Geräte, für die die Leistungsfähigkeit
der Azure IoT Suite genutzt wird, erfahren Serviceanbieter
frühzeitig von Problemen und können diese mit geringem
Aufwand lösen, noch bevor der Kunde selbst auf sie
aufmerksam wird. Die proaktive Problemlösung und
die Remote-Problembehandlung tragen zu
Kosteneinsparungen und zu einer höheren
Kundenzufriedenheit und Ressourcenproduktivität bei.
Einfaches Design
Erweitern Sie Ihre
Serviceorganisation um die Leistungsstärke
des Internet of Things, indem Sie Geräte und
Anlagen vernetzen. Die Geräte liefern Ihnen
Informationen und Berichte über Anomalien,
die Sie beheben können, noch bevor der Kunde
sie bemerkt.
Die Konfiguration wird in einer einfach zu
bedienenden Umgebung vorgenommen,
sodass Sie neu installierte oder bestehende
Kundenanlagen mit Ihren Serviceabläufen
verknüpfen können. Dafür werden im
Hintergrund eine vorkonfigurierte Azure IoTLösung für die Remoteüberwachung sowie
Azure Logic Apps und ein API-Konnektor
verwendet.
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Eine Lösung, die zu Ihrem Bedarf passt
 Basisfunktionen:
Wenn eine Anomalie erkannt wird, erstellt die Lösung automatisch einen Arbeitsauftrag und weist einen
Techniker für die Problemlösung zu. Auf dieser Stufe eines vernetzten Serviceaußendiensts wird ein
proaktiver Ansatz verfolgt, um die Kundenzufriedenheit durch geringere Ausfallzeiten und unmittelbare
Reparaturen zu verbessern.
 Erweiterte Funktionen:
Wenn eine Anomalie erkannt wird, gibt die Lösung einen Selbstreparaturbefehl an das Gerät aus. Lässt
sich das Problem dadurch nicht lösen, wird automatisch ein Arbeitsauftrag für einen Techniker erstellt.
Auf diese Weise können die Kundenzufriedenheit und die Produktivität in Ihrer Serviceorganisation
gesteigert werden, da weniger Techniker zu Kundenterminen entsendet werden müssen und vielfach
eine Selbstreparatur der Geräte möglich ist.
 Topfunktionen:
Auf dieser Stufe initiiert die Lösung einen mehrstufigen Workflow, wenn eine Anomalie erkannt wird.
Dieser versucht mit verschiedenen Möglichkeiten, das Gerät zu reparieren, ohne dass ein menschliches
Eingreifen erforderlich ist. Die Kundenzufriedenheit und die Ressourcenproduktivität werden dadurch
maximiert, da ein Techniker nur beauftragt wird, wenn alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft sind.
Präventive Wartung
Die präventive Wartung ist ein weiteres wichtiges Anwendungsszenario für proaktiven, vernetzten
Serviceaußendienst. Unternehmen profitieren von präventiver „Just-in-Time“-Wartung, da die Lösung die
tatsächliche Nutzung eines Geräts oder einer Anlage selbst überwacht und eine Warnung ausgibt, wenn ein
Teil ausgetauscht oder gereinigt werden muss. Unnötige Servicebesuche gehören somit der Vergangenheit an.
Ein Beispiel hierfür ist etwa der Austausch eines Luftfilters. Die präventive Wartung von Luftfiltern wird in der
Regel in regelmäßigen Abständen wie z. B. alle sechs Monate geplant. Beim vernetzten Serviceaußendienst
wird hingegen die tatsächliche Lebensdauer des Luftfilters auf Grundlage der Nutzung bestimmt. Filter in
staubigen Umgebungen werden nach Bedarf und nicht nach Zeitplan ausgetauscht.
Da in der Lösung Millionen von Meldungen von Millionen von Geräten zusammenlaufen, die per Machine
Learning ausgewertet werden, lässt sich vorhersagen, wann bei einem Gerät Maßnahmen erforderlich
sind. So können Selbstreparaturen oder die Wartung über Azure IoT automatisiert werden, bevor ein
Problem auftritt.
Highlights
 Weniger Reparaturtermine, da nicht für jedes
Problem Techniker entsendet werden müssen
 Sensorgesteuerte Identifizierung und
Behebung von Problemen, bevor die Kunden
auf sie aufmerksam werden
 Proaktive Beseitigung von Problemen
mit automatischem mehrstufigen
Troubleshooting
 Identifizierung von Produkten mit schwacher
Leistung, indem Sie die gesammelten
Gerätedaten auswerten
 Durchführung von präventiver „Just-inTime“-Wartung auf Basis tatsächlicher
Verbrauchsdaten
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entnehmen.
Business Intelligence
Mithilfe von Business Intelligence können
Ihre Außendienstmitarbeiter bestmögliche
Kundenerlebnisse bieten – dank
Echtzeiteinblicken in KPIs und Drilldown
in aussagekräftige Details. Analysieren Sie
verschiedenste Aspekte Ihres Außendiensts
(wie Mitarbeiterleistung, Touren- und
Einsatzplanung, Geräteausfälle und
Ersatzteilbestände) und verknüpfen Sie sie
mit Ihren Vertriebs-, Marketing- und
Lieferkettendaten, um wertvolle
Echtzeitinformationen zu erhalten und auf
dieser Basis die Servicequalität zu verbessern
und neue Umsatzpotenziale zu erschließen.
Highlights
 Performancemanagement: Verfolgung der Leistung mit interaktiven grafischen
Scorecards und Dashboards
 Self-Service-Reporting: vordefinierte Berichte und professionelle
Werkzeuge für eigene Auswertungen
 Drilldown-Analysen: detaillierte Daten auf Transaktionsebene, um Probleme frühzeitig zu identifizieren
 Predictive Analytics: umfassende Algorithmen für Auswertungen, Segmentierungen
und Empfehlungen
 Visualisierung: hochwertige grafische Darstellungen von Echtzeitdaten,
– anpassbar und erweiterbar
Weitere Informationen finden Sie unter: https://www.microsoft.com/de-de/dynamics/field-service
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