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Corporate Profile 2016
ウィズ・プランナーズ株式会社
https://www.wiz-‑planners.co.jp/
デジタル+h によるコンタクトセンターの新時代へ
会社概要
商
号
ウィズ・プランナーズ 株式会社
本
社
東京都品川区⻄西五反⽥田7-­‐21-­‐1第5TOCビル
設
⽴立
2006年6⽉月
⾦金
1,000万円
資
本
Corporate profile
従 業 員 数
85名
事 業 内 容
BPO事業、コンタクトセンター事業、Web制作事業、他
顧
みらい総合法律事務所
問
⼭山下綜合法務事務所
鉄羅税理⼠士事務所
資格・届出・登録
届出電気通信事業者（届出番号：A-‑28-‑15081）
情報保護への取り組み
ウィズ・プランナーズ株式会社は⼀一般財団法⼈人⽇日本情報経済社会推進協会より
プライバシーマークの認定を受けています。
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組織図
Organization chart
第1OPS課(シェアード)
第2OPS課(クローズド)
オペレーションサービス部
第3OPS課(その他BPO)
株主総会
システム課
セールスプランニング課
マーケティング部
取締役会
セールスプロモーション課
BPO事業
BPO事業本部
社⻑⾧長
プロデュース課
ディレクション課
ビジネスデベロップメント部
デザイン課
経営会議
WEB開発課
コンプライアンス推進課
法務課
運営管理部
⼈人事・総務課
経理課
経理課
情報システム管理課
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弊社サービスの特徴
Features
デジタル+h によるコンタクトセンターの新時代へ
ビジネスの⾜足回りで必要なご要望に対し、ワンストップでのサービスを提供致します。
マルチチャネル コンタクトセンター
コンタクトセンター
コンサルティング
プロセス改善
通信回線コンサル
事務センター
データ⼊入⼒力
DM発送
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Webコーディネーター
Web制作
アクセス解析
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マルチチャネルコンタクトセンター
サービスラインナップ
Service lineup
クライアント様の⽬目的に応じて最適なサービスをご提案致します。
セールス
セールス
アウト
バウンド
受注・予約受付
DMフォロー
アンケート
コール
アウトバウンド
インバウンド
キャンペーン・各種
事務局
カスタマーサポート
CS調査コール
ミステリー
コール
(品質改善)
⼯工事⽇日調整
コール
テクニカル
サポート
顧客満⾜足
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業務実績
Proven
多種多様な企業様から、幅広い範囲のコンタクトセンター業務をお任せ頂いております。
業務実績
サービスカテゴリ
業務カテゴリ
業務概要
クライアント企業
マルチチャネルコンタクトセンター
マルチチャネルコンタクトセンター
受注・予約受付
単品、定期受注受付業務
健康⾷食品EC企業様
予約受付業務
クリニック様
FC店舗からの商品受注/メーカー発注業務
FC店舗運営企業様
商品・サービスに関するお問合せ受付業務
アパレルEC企業様
定期購⼊入商品の解約受付・引⽌止案内業務
健康⾷食品EC企業様
カスタマーサポート
テクニカルサポート
コンタクトセンターコンサルティング
事務センター
Webコーディネーター
ハードウェアの製品仕様ご案内、故障受付業務
メーカー様
キャンペーン・各種事務局
イベント・キャンペーン事務局業務
プロダクション企業様
⼯工事⽇日調整コール
ネットワーク⼯工事⽇日調整業務
通信会社様
DMフォローアンケートコール
セミナー集客案内業務
クレジット・カード提携企業様
セールスアウトバウンド
インターネット切り替えご案内業務
通信会社様
CS調査コール
サービス担当者のサービスマナーチェック業務
⽔水道⼯工事施⼯工会社様
ミステリーコール
コールセンター品質チェック業務
趣味・嗜好品EC企業様
プロセス改善
業務フロー改善コンサルティング
FC店舗運営企業様
コールセンター管理者育成研修
メーカー様
データ⼊入⼒力
FAX・ハガキ申込書のデータエントリー業務
⾷食品通販企業様
DM発送
DM封⼊入封緘発送業務
アパレル企業様
Web制作
ECサイトのカスタマイズ業務
⾷食品EC企業様
システムの開発・導⼊入
システム構築
⾃自社サービス
ディレクション
Web制作・開発の進⾏行管理や効果測定業務
趣味・嗜好品EC企業様
プロデュース
販路拡⼤大業務
プロダクション企業様
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コンタクトセンタースペック
spec 最新システムの導⼊入で⾼高品質なコンタクトセンター業務をご提供しながら、プライバシーマークの基準に則り
セキュリティレベルの⾼高い業務をご提供致します。
センタースペック
オペレーション席数
最⼤大126ブース (クローズドブース構築も可能)
回線数
最⼤大149回線
コールセンターシステム
MediaCalls（以下代表的な機能）
・ACD、スキルルーティング
・待ち呼管理
・ IVR設定
・リアルタイムモニタリング
・コールレポーティング(リアルタイム/ヒストリカル)
・ APIによる各種CRM連携・全通話録⾳音
対応稼働⽇日
365⽇日
対応時間
24時間
セキュリティ対応
・UTM(FortiGate)
・⼊入退室管理システム(secom)
・監視カメラ
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コンタクトセンターの⼈人材
Human resources
お任せいただく業務に合わせて、スキル・経験豊かな⼈人材をアサイン致します。
役割
職位
MGR
コンタクトセンター責任者
スキル
・プロジェクトマネジメントスキル
・新規業務⽴立ち上げスキル
・ビジネス視点での業務提案スキル
CL
業務責任者
(Chief Leader)
LD
・KPIマネジメントスキル
(Leader)
・進捗管理スキル
■MGR認定試験
・新規業務提案プレゼン役員⾯面接
・業務フロー設計スキル
・モチベーションマネジメントスキル
CM・GMのフォロー・サポート
資格・認定
■CLD認定試験
・業務改善提案プレゼン部⻑⾧長⾯面接
・レポーティングスキル
・新⼈人教育スキル(業務、マインド)
■LD研修受講、テスト
・シフトマネジメント
・QA
・ドキュメント作成
・PLマネジメント 等
CM
お客様との窓⼝口
・お客様応対スキル
・応対基礎研修、業務研修
GM
事務作業・⼊入⼒力・発送
・慎重さ、丁寧さ
・業務研修
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コンタクトセンターの品質管理への取組み
Quality control
クライアント企業様の顔としてお客様と接する上で相応しい対応を追及しております。
WCQA
弊社独⾃自の応対品質評価ツール
応対品質向上マネジメント
定期的に⾳音声複数本をランダムピックアップ
QA研修を受けたLD以上がWCQAを⽤用いて⾳音声評価を実施
(評価者を2名以上とすることで、評価者による偏りを防⽌止)
⾳音声評価者がCM本⼈人へフィードバック
全体傾向を基に、応対研修を企画
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事例のご紹介
Case
クライアント企業様の以下のようなお悩みを解決致します。
⼈人材不⾜足
クライアント企業例
解決事例
カテゴリ
⾃自社内カスタマーサポートチームで実施
外部へ業務委託となる為、⾃自社スタッフの
・アパレルEC企業様
していたが、継続マネジメントができない
ストレスを軽減できる
・訪問施⼯工サービス企業様
(退職スパイラル等)
コスト
⾃自社スタッフ2名(＝約50万円/⽉月)の
弊社ではシェアード型で実施するため、
固定コストでは継続が困難
35万円〜～40万円/⽉月と⾃自社固定コストより
・アパレルEC企業様
・ゲーム制作会社様
安価な変動コストで運⽤用できる
※シェアード型：クライアント様専属ではなく、複数社の
業務を兼務する
品質
現在任せている業務委託コールセンター
当社ではお客様対応品質を定期的にチェッ
企業の応対品質が悪く、直接⾃自社にクレー
クし、対応メンバーへチェック結果の
ムがくることが発⽣生
フィードバックを実施
また、品質改善をPDCAサイクルで実施す
・趣味インテリア通販企業様
・⾳音響製品メーカー様
・イベント制作会社様
・PLマネジメント
ることでお客様対応品質を⾼高⽔水準で保つこ
とが可能
コンプライアンス
⾃自社サービス品質を評価するサービスマ
外部委託であれば、先⼊入観を持たない公平
・趣味インテリア通販企業様
ナーチェック窓⼝口を⾃自社で運営すると、
なチェック運⽤用が可能
・⾳音響製品メーカー様
チェックに⽢甘えのバイアスがかかり、適正
また、社外的に対してサービスマナー
・イベント制作会社様
な評価ができない
チェックを⾏行っていること(=コンプライア
ンス強化) をアピールすることができる
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Messagingチャットのご紹介
Messaging chat
メッセージングサービスを活⽤用したカスタマーサポートはお客様の「総合窓⼝口として気軽に問い合わせ」をしたいという
ニーズとマッチし、会員のみならず顕在層、潜在層への繋がりを構築できるONE to ONEのサービスとなっています。
クライアントメリット
クライアントの市場規模
● ⼈人の⼿手で返信するという安⼼心感をお客様に与えられる
● 顕在層、潜在層との繋がりを持てる
● 顧客との距離が短くなる
● 送信メッセージの開封エビデンスが残る
● お客様毎のメッセージ履歴管理が容易
ユーザーメリット
● ⾃自動返信ではない、⼈人の⼿手で返信される安⼼心感
● 気軽に問い合わせができる
● 普段から利⽤用しているサービス
● 既読になる安⼼心感
● 早いレスポンス
顕在層、潜在層への繋がりとしての Messagingサービス
タイムラインを活⽤用することにより顕在層、潜在層からの売上が⾒見込めます
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ECcallのご紹介
Service
ECに特化した電話代⾏行サービス「ECcall」は、⼩小規模・中規模のショップオーナーさんの「気軽にコールセンターを利⽤用したい」
というニーズから⽣生まれたWebサービスです。プラン変更や決済も全てWeb上で⾏行えます。
お問い合わせ内容をマルチデバイス（PC/スマホ/タブレット）で専⽤用管理画⾯面にてリアルタイムに確認できる持ち運び型のコールセンター
専⽤用管理画⾯面の特徴
●⼊入電の度に、 メールで専用管理画面にご案内
●オペレーターが受けた通話内容を リアルタイムに反映
●お問い合わせの ステータス処理 が可能（未対応/対応済み）
●PC/スマホ/タブレットから365日 24時間 閲覧 /編集可能
●スマホから ワンタッチでお客様に折り返しのお電話 をかけることが可能
多数のメディアにご紹介頂いております。
日本流通産業新聞社
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ec光のご紹介
Service
「ec光」は、法⼈人様の「もっとお得に光回線を利⽤用したい」というニーズから⽣生まれたインターネット回線サービスです。
契約後の最低利⽤用期間、違約⾦金⼀一切なし！
回線のみの切り替えが可能な低価格法⼈人向けインターネット回線
こんなお悩みをお持ちの⽅方
●安くなるなら変更更したいが、ISPの切切り替えは⾏行行いたくない
●携帯電話とセットで申し込んだが、携帯キャリアを切切り替えた
他社との違い
● 携帯キャリア、ISP、etc…とセットでなくても、もちろんOKの アンバンドル
●単体での販売のため オプションは基本的になし
特設サイトよりお気軽にお問い合わせいただけます
http://echikari.jp/
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コンプライアンス
Compliance
コンプライアンス体制の推進
ウィズ・プランナーズ株式会社では、あらゆる法令やルールを遵守し、企業倫理の徹底を図ることを⽬目的に、「企業⾏行動憲章」を定めており、各事業部に「コンプライアンス責任者」
及び「コンプライアンス担当者」を配置し、役員・従業員のコンプライアンス意識の醸成に努めています。
さらに、役員・従業員が業務を遂⾏行するにあたり、法令等を遵守し、責任ある⾏行動をとることを⽬目的とした研修活動を通じてコンプライアンス意識を⾼高める活動を⾏行っております。こ
のような活動を通じ、ウィズ・プランナーズ株式会社の役員・従業員全員が⼀一丸となって法令遵守体制の強化に取組み、社会から信頼され続ける企業を⽬目指してまいります。
企業⾏行動憲章
第1条（商品・サービスの安全）
社会の進歩や⼈人々の快適な⽣生活に貢献する商品、サービスを安全に⼗十分配慮して開発、提供する。
第2条（公正競争）
公正、透明、⾃自由な市場競争に基づく適正な取引を⾏行い、社会の信⽤用を第⼀一に考えた経営と事業活動を⾏行う。また、政治･⾏行政との健全かつ正常な関係の維持に努める。
第3条（社会とのコミュニケーション）
顧客、取引先、地域社会の⽅方々など当社を取りまく関係者とのコミュニケーションを図り、企業情報を適時かつ公正に開⽰示する。
第4条（環境保全）
環境問題への取組みは企業の存在と活動に必須の要件であることを認識し、⾃自主的、積極的に⾏行動する。
第5条（法令遵守）
あらゆる法令やルールを厳格に遵守し、社会的規範にもとることのない、誠実かつ公正な企業活動を遂⾏行する。
第6条（働きやすい環境確保）
従業員のゆとりと豊かさを実現し、安全で働きやすい環境を確保するとともに、従業員の⼈人格、個性を尊重する。
第7条（反社会的勢⼒力との対決）
市⺠民社会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢⼒力及び団体とは断固として対決する。
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生徒会だより第31号