Einladung zum Werkstattgespräch: Call- und

Call- und Service-Center im Wandel
Auswirkungen der Digitalisierung
Einladung zum Werkstattgespräch
Montag 23. Januar 2017, 10.30 – 16.30 Uhr
ver.di Bundesverwaltung, Raum 7.B Kahlo/Klee
Die Arbeitsprozesse in Call- und Service-Centern unterliegen aufgrund der Digitalisierung einem massiven Wandel. So zeichnet sich bereits heute ab, dass einfache, leicht
standardisierbare Tätigkeiten zunehmend durch Automatisierung, Self-Service sowie Beratungsleistungen durch die Crowd wegfallen. Gleichzeitig nehmen im Zuge von Social
Media die Kommunikationskanäle zu und die proaktive sowie individuelle Kundenansprache gewinnt an Bedeutung.
In dem Werkstattgespräch befassen wir uns mit der Zukunft der Call- und Service-Center:
Wie wirken sich Trends der Digitalisierung aus? Wie ändern sich im Zuge dessen die
Anforderungen an die Mitarbeiter/innen und was bedeutet dies für die Arbeitsgestaltung?
Derzeit lassen sich sowohl Indikatoren für eine Entwertung als auch eine Aufwertung der
Arbeit im Call- und Service-Center ﬁnden. Ziel ist es, Kenntnisse und Erfahrungen auszutauschen und Ansätze für eine High-Road-Strategie zu identiﬁzieren, die einen qualitätsorientierten Service mit Kriterien Guter Arbeit verbindet.
Wir freuen uns auf Sie!
Innovation und
Gute Arbeit
Eine Veranstaltung in Kooperation mit dem Fachbereich 13 Besondere Dienstleistungen
und dem Fachbereich 9 Telekommunikation und Informationstechnologie.
Programm
10.30 – 11.00 Uhr
Ankommen und Kaffee
11.00 – 11.15 Uhr
Begrüßung und Vorstellungsrunde
· Markus Nöthen, ver.di FB 13 Besondere Dienstleistungen
· Sarah Bormann, ver.di-Bereich Innovation und Gute Arbeit
11.15 – 12.30 UhrCall- und Service-Center im Wandel
·M
ario Daum, Input Consulting „Sozio-ökonomische Entwicklung
der Call- und Service-Center“
· Ursula Holtgrewe, Zentrum für soziale Innovation
„Welche Trends beeinflussen das Call-Center von Morgen?“
12.30 – 13.30 Uhr
Mittagessen
13.30 – 14.30 UhrWie Betriebsräte den Wandel gestalten
· Giovanni Suriano, Gesamtbetriebsrat der Deutschen Telekom
Kundenservice „Das Zukunftsprojekt P.A.K.T. 2020“
Impressum: V.i.S.d.P. ver.di, Paula-Thiede-Ufer 10, 10179 Berlin; Foto: EzraPortent/photocase.de
14.30 – 14.45 Uhr
Kaffeepause
14.45 – 15.30 UhrTrends der Digitalisierung: Zwischen Entwertung und
Aufwertung der Arbeit
· Daniel Hügli, Zentralsekretär ICT bei der Schweizer Gewerkschaft
syndicom; Riccardo Pardini, Wissenschaftlicher Mitarbeiter an
der Hochschule für Soziale Arbeit Basel
„Call-Center Arbeit in der Schweiz – Herausforderungen
durch die Digitalisierung“
· Sarah Bormann, ver.di-Bereich Innovation und Gute Arbeit
„Guter Service, Gute Arbeit? Ansätze einer High-Road-Strategie
für Call- und Service-Center“
15.30 – 16.00 Uhr
Abschlussrunde
Die Teilnahme kann erfolgen nach § 37, Abs. 6 BetrVG.
Um eine Anmeldung bis zum 6. Januar 2017 wird gebeten.
Kontakt
ver.di Bundesverwaltung, Bereich Innovation und Gute Arbeit
Projekt „Cloud und Crowd“
Sarah Bormann
Paula-Thiede-Ufer 10, 10179 Berlin
Telefon 030.6956-1362, Mail [email protected]
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