破壊するか 破壊されるか 40% の Fortune 500企業が、 1 10年後には死亡 企業収益の3分の1が、 デジタルディスラプション 2 の脅威にさらされている 1/3 ディスラプション の 兆候 販売数 2億 3 販売 4300万 ペースは加速中 Insta 電話 75年 WEB 7年 FACEBOOK 4年 INSTAGRAM 2年 使用者1億人に到達するまでにかかった年数 4 問題がサービスに関係するものであった場合、 顧客が競合会社から購入する確率は、問題が5 価格や製品にある場合に比べて、4倍も高い。 主要銀行 サインアウト Jodie VISAの署名・・・1409 $1,649.30 現在の残高 最近のアクティビティ 請求書を支払う 3月3日 Home Depot 3月3日 Amazon.com $42.85 1月3日 Fed Ex $10.15 2月27日 2月26日 Walmart Panera Bread $89.92 $35.76 2月26日 Panera Bread Walmart $22.67 $76.89 さらに取引を表示する $97.34 4月5日 ミュート 終了 大手グローバル企業100 社以上が、顧客対応インタ ラクションにビデオチャット 6 を導入する 支払日 今後 3年間で 特典 12,568 マイル CIOの84％がモバイルカス タマーエクスペリエンスに 注目している 7 モバイルエンゲージメントがオール タイムオンラインの60％を占めてい 8 る。 その時間の85％がアプリ経由。 Jodie ミュート 終了 モバイルアプリの使用がインターネ ットドメイン名の使用を超え、 アプリ がブランドとのエンゲージメント方法 9 の1位となる。 スマートフォン利用者数は、昨年の 26億6千万人から、2020年には60億 10 人以上に増大する。 行動と期待はどんどん変化している モバイルカスタマー エンゲージメント戦 略を順応させる コールセンターおよび企業向けWebRTC - モバイルアプリ、Webアプリにビデオチャット機能を追加 Live Assist® のブラウザ画面共有と共有機能 - エキスパートにアプリ内ブラウザ画面共有および共有能力を提供 IVRバイパスとコンテクストルーティング - 毎回、適切なエキスパートに通話をつなぐ オムニチャンネルおよびモバイルセルフサービス - すべてのモバイルチャンネル、Webチャンネルを通じて1一つ のソリューションを経験 www.cafex.com 1 | Babson Olin School of Business、Fast Company、2011年4月、P121 2 | http://sloanreview.mit.edu/article/thriving-in-an-increasingly-digital-ecosystem/ 3 | http://www.telegraph.co.uk/technology/news/11340321/WhatsApp-overtakes-text-messages.html 4 | ITU、Statistica 5 | https://www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html 6 | http://www.gartner.com/newsroom/id/2956618 7 | http://www.forbes.com/sites/drewhendricks/2014/08/06/mobile-use-and-the-new-customer-experience/ 8 | https://www.comscore.com/ita/Insights/Blog/The-Rise-of-Digital-Omnivores 9 | http://www.eweek.com/mobile/apps-marketing-and-the-cloud-gartner-predictions-for-2013 10 | http://www.digitaltrends.com/mobile/smartphone-users-number-6-1-billion-by-2020/
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