1 Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreich Handeln Erfolgreiches Handeln mit mehreren Lagern im eigenen Shop, Amazon, etc. Profitieren Sie von der Retoure! Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Markus Miklautsch edvART | Stilmelange Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 2 Markus Miklautsch – edvART | Stilmelange 3 Systementwicklung NEXT-COMMERCE Eines der leistungsstärksten Kommunikations- und Onlinehandelskonferenz mit Post, Medienbeobachtungssysteme dem eCommerce Meinungsmacher 2012 die eigene eCommerce “Xretailer Suite” Joachim Graf von ibusiness.de und Google 2000 2012 2015 1998 Amazon Google Growth Engine Gründung von Als österreichischer Händler von Einladung in EU Google Botschafter edvART.com | Stilmelange Amazon Deutschland eingeladen Zentrale Preis von Google von 120 Unternehmen aus London Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Aktivster 4 Erfolgreicher Onlinehandel …und Sie? Handeln Sie bereits Online? Auf verschiedenen Plattformen? Verschiedenen Ländern / Kontinenten? Haben Sie Ihre Logistik ausgelagert? Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Warenwirtschaft in Shop Systemen Lieferanten Beschaffung der Ware Händler Lagerung / Logistik Kunden Lieferung / Rückgabe • Nur Basis Funktionen • keine Lieferantenverwaltung • Produktverwaltung • Lagerstandsverwaltung • • • • • • Kundengruppen und Kundenverwaltung Bestellverwaltung Rechnungsverwaltung Druck von Lieferscheinen / Benachrichtigungen Gutschriften und Rücksendemodule Schnittstellen zu Versandunternehmen (Tracking) Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 5 Lagerhaltung in Shop Systemen Artikel • verkaufte Artikel reduzieren Lagerstand • Lagerstand ist Null • Artikel deaktiviert ODER • Anzeige „nicht auf Lager“ • Mindest- / Höchstmengen • Benachrichtigung bei Niedrigständen • Unterschiedliche Lieferzeitenangaben Sonderfälle • Virtuelle Artikel • z.B. Gutscheine • Z.B. Dienstleistungen • Download-Artikel Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 6 7 Prozesse im Shop Auftragsannahme Versand Lieferung Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Retoure Prozesse im Shop Auftragsannahme • • • • Kunde löst Bestellung aus Shop reduziert Lagerstand Shop legt eine Bestellung an Bestellstatus abhängig von Zahl und Versandart, z.B. • Bereits bezahlt (Kreditkarten, EPS, PayPal,…) • Zahlung ausstehend (Vorkasse, Auf Rechnung, Click & Collect) • Kunde erhält Bestellbestätigung • Shop-Betreiber wird informiert (E-Mail) Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 8 Prozesse im Shop Versand • Zahlungseingang abwarten • Bestellstatus aktualisieren • Rechnung generieren • Kunde benachrichtigt • Packzettel generieren / Ware verpacken • Lieferschein erstellen • Ware versenden • Kunde benachrichtigt (optionale Trackingnummer) Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 9 Prozesse im Shop Lieferung • Übergabe an Versanddienst • Hoffen das alles klappt. • „Aftership“ Service? • Kostenloser Zusatz im Paket • Infos per Mail • Anzeige im Kundenkonto Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 10 Prozesse im Shop Retoure • Kunde sendet Widerrufsformular • Kunde: 14 Tage Zeit um Ware rückzusenden • Shop-Betreiber: 30 Tage (nach Widerruf) Zeit um Geld zu erstatten • gleiche Zahlungsart verwenden • Bestellstatus aktualisieren / Gutschrift erstellen • Shop aktualisiert Lagerstände • Alternativ: RMA Module • Return Merchandise Authorization oder auch Return Material Authorization Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 11 Erfolgreicher Onlinehandel Das Problem? AMAZON, eBay, Alibaba etc. Lokaler Lagerstand Retouren über mehreren Kanälen Zulieferungen / Produktionszeiten Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren etc. etc. 12 13 Mehrere Lagerstände 12 13 Lagerstand Onlineshop, Plattformen, Geschäften 15 11 Lagerstand Zulieferungen / Lieferverzögerungen Produktionen, direkt ab Lager / Lieferant (Drop-Ship) 15 15 9 14 Retouren Abgleich der Gutschriften / Lagerstände 14 8 Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 14 Konflikte der Lagerstände Bestand im Online-Shop 10 9 8 8 8 8 4 2 2 0 Aktion Bestands-Abgleich Kunde A kauft den Artikel 1x online Kunde B kauft den Artikel 1x online Bestellungen abrufen Kunde C kauft den Artikel 3x per Fax offline Kunde D kauf den Artikel 1x offline im Laden Bestands-Abgleich Kunde E kauf den Artikel 2x online Kunde F kauft den Restbestand des Artikels 4x im Ladengeschäft Bestellungen abrufen Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Bestand in der Warenwirtschaft (offline) 10 10 10 8 5 4 4 4 0 -2 15 TIPP 1 Zentrale Verwenden Sie ein zentrales System! Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 16 TIPP 2 Virtuelles Lager Für jede Plattform. Abgleich nur in Ausnahmefällen! Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 17 TIPP 3 Unmittelbar Automatisiert unmittelbar nach Verkauf Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Systeme Externes WaWi System • • • • Anschluss an Kassensysteme Komplexe Lagerverwaltung Lieferanten und Wareneinkauf verwalten Schnittstellen zu Buchhaltung ERP (Enterprise-Resource-Planning) oder PIM (Product Information Management) • • • • Online Meist inkl. Shopsystem Schnittstellen für Shops Open Source (offen für Eigenentwicklungen) Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 18 19 Zusammenfassung Multilager • Analyse vorhandener und zukünftiger Kanäle • Automatisierte – Unmittelbare - Zentrale Verwaltung aller Lagerstände • Einsatz eines Systems • Warenwirtschaft • ERP (Enterprise-Resource-Planning) • PIM (Product Information Management) Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 20 Markus Miklautsch – edvART.com Profitieren Sie von der Retoure Ungeliebte Retouren vermeiden und daraus profitieren Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Rücktrittsrecht bei Warenkauf im Internet B2C (international) Wiederruf = (österr.) Rücktritt 14 Tage Rücktrittsfrist ab dem Tag des Erhalts der letzten Ware! ACHTUNG: Rücktrittsfrist verlängert sich automatisch um 12 Monate wenn die Belehrung über das Bestehen, die Bedingungen, die Fristen und das Verfahren für die Ausübung des Rücktrittsrecht, dies unter Zurverfügungstellung des gesetzlichen Muster-Widerrufsformulars nicht stattfindet! Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 21 Retourenvermeidung <> Kundenbindung Viel Erfolg bei unserem extra komplizierten Retourenprozess, dessen Kosten Du trägst! Danke für Deinen Einkauf, komm bald wieder! preisorientiert serviceorientiert Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 22 Preisorientierte Retoure Auf Kosten des Kunden • • • • Anmeldung im Shop Heraussuchen der Bestellung Retourenschein ausdrucken Vielretournierer werden abgemahnt Vermutliche Vorteile • Retourenquote wird reduziert • Kunde wird erzogen Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 23 Serviceorientierte Retoure Positives Einkaufserlebnis fördern • Beigelegten Rücksendescheinen • Freiwillige Angabe von Retourengrund • Klebestreifen zum Verschließen Test eines Modehaus • Kunden wurde es nur erlaubt eine bestimmte Menge zu kaufen • Kunden durften nur eine bestimmte Bestellmenge kaufen • Retourenschein zum Ausdrucken Ergebnis: Kunden werden kreativ oder unzufrieden! Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 24 Serviceorientierte Retoure Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 25 Kleine Maßnahmen können viel bewirken Fragen bei häufigen Retouren Artikel anders als erwartet • Sind die Fotos nicht optimal? • Ist die Beschreibung nicht ausreichend oder missverständlich? • Gibt es ein Problem mit der Größenangabe? • Ist die Qualität des Produktes schlecht oder die ganze Charge fehlerhaft? • Verbesserungmöglichkeiten bei der Produktbeschreibung und –darstellung • Modefotos am Modell statt an der Puppe • Bilder mit Umgebung, die den Maßstab erkennen lassen • richtiger Weißabgleich • Videos Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 26 Vermeidungsstrategien Produkte • Professionelle und viele Fotos • Fotos mit Maßstabsvergleich • Produktvideos Kunden • Kundenbewertungen und Einschätzungen zur Größe von Kleidungen einbinden • Labels prominent befestigen, und darauf hinweisen, dass die Waren nur mit Etikett retourniert werden können, um Missbrauch zu vermeiden. • Auf den Umweltaspekt von Retouren hinweisen, zum Beispiel wenn der Kunde zwei Kleidungsstücke in verschiedenen Größen in den Warenkorb legt. Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 27 Vermeidungsstrategien System und Beratung • Automatischer Adresscheck, um zu vermeiden, dass der Artikel nicht zugestellt werden kann • Schnelle Lieferung, Paketverfolgung, Paketankündigung • Hochwertige Verpackung für sicheren Transport • Beratung (Telefon, Chat) prominent anbieten, um Fragen vor dem Kauf zu klären • Muster zur Ansicht verschicken. Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 28 Vermeidungsstrategien Firmenintern • Produkte, die viel retourniert werden, überprüfen und eventuell aus dem Sortiment nehmen oder die Beschreibungen, Größenangaben etc. anpassen. • Eigene Reputation steigern - nachweislich wird bei Onlinehändlern mit positiven Reputationen weniger zurückgeschickt. Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 29 30 Gefahr Retoure! Im Schnitt liegt eine Retoure bis zur Wiederverwendung vier Tage Jede Retoure kostet im Schnitt 19 Euro! Marktforschungsinstitut ibi Research an der Universität Regensburg Versandhandelssoftware Pixi Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 31 TIPP 1 Daten aufbereiten Beschreiben Sie Ihre Produkte Merkmale, Fotos & Videos! Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 32 TIPP 2 Retouren analysieren Prozesse optimieren Produkte aussortieren Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 33 TIPP 3 Retouren rasch bewegen Ihr Geld liegt am Retourentisch und vielleicht ein neuer Auftrag! Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 34 Sie haben Fragen? Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren Markus Miklautsch – edvART.com beratet Sie gerne zum Thema Erfolgreich Handeln [email protected] Telefon: 0463 310960 / 0664 1807844 www.edvART.com Markus Miklautsch – edvART.com Erfolgreiches Handeln – Profitieren Sie von Multilager und Retouren 35
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