Mehr als nur Worte Die Neugestaltung der technischen Dokumentation sdl.com/de Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation Inhaltsverzeichnis Einführung .................................................................................................... 3 Optimierung von Inhalten und Zusammenarbeit........................................ 4 Rich Media.................................................................................................... 6 Rich Data....................................................................................................... 9 Mobile Kanäle............................................................................................. 11 Globale Verfügbarkeit................................................................................. 13 Soziale Medien............................................................................................ 15 Auffindbarkeit von Inhalten........................................................................ 17 Fazit............................................................................................................. 19 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Einführung Einführung Wir stellen vor: das eBook Beyond Words: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation Dieses eBook gibt wertvolle Einblicke in neue Konzepte und Best Practices zur Erstellung und Bereitstellung technischer Inhalte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Viele Unternehmen haben ihre technische Dokumentation bereits durch die Konvertierung von Veröffentlichungen in Structured Content (strukturierte Inhalte) mithilfe offener Standards wie DITA modernisiert. Dies hat dank automatisierter Veröffentlichung, Wiederverwendung von Inhalten und geringeren Übersetzungskosten zu deutlichen Verbesserungen im gesamten Veröffentlichungsprozess geführt. Doch das Potenzial von Structured Content ist noch viel größer. Mittlerweile möchten Unternehmen ihren Kunden qualitativ hochwertigen Content liefern, um größere Customer Experience-Initiativen auch über die technische Dokumentation hinaus zu unterstützen. Viele nutzen zudem kontextabhängige personalisierte Produktinhalte als Ergänzung zum Marketing, um Kunden während der gesamten Customer Journey anzusprechen. Durch eine leicht auffindbare, mehrsprachige Dokumentation und die Veröffentlichung über mehrere Kanäle werden außerdem die Kosten für den Kundensupport gesenkt. Die Customer Experience ... mehr als nur Marketing Die Wahrnehmung Ihrer Marke hängt von der Gesamtheit aller Erfahrungen ab, die ein Kunde mit Ihnen macht – und zwar an allen erdenklichen „Touchpoints“ wie Printanzeigen, Webseite, Kauf in einem Geschäft, Online-Hilfe, Marketinginhalte oder Benutzerdokumentation, egal ob ... online oder offline ... über mobile Geräte oder am PC ... vor oder nach dem Kauf. Jede einzelne Erfahrung zählt. Unternehmen streben mittlerweile nach einer ganzheitlichen Strategie, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und ihnen konsistente und relevante Erfahrungen auf hohem Qualitätsniveau zu ermöglichen. 3 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung technischer Dokumentation > Optimierung von Inhalten und Zusammenarbeit Optimierung von Inhalten und Zusammenarbeit In Ihrem Unternehmen gibt es unzählige Stakeholder, u. a. auch Kunden und Partner, die wichtige Inhalte beitragen können. Je höher die Zahl der Mitwirkenden, desto größer ist jedoch auch die Gefahr, dass die Botschaften an Ihre Kunden nicht einheitlich sind. Zur Gewährleistung einer konsistenten, aussagekräftigen Kommunikation mit den Kunden ist eine einheitliche Botschaft erforderlich. Dazu müssen alle Stakeholder die Möglichkeit haben, zusammenzuarbeiten. Automatisierung der Qualität Die Stimmigkeit Ihrer Inhalte lässt sich durch die Automatisierung grundlegender Qualitätsprüfungen in der Erstellungsphase deutlich verbessern. Unternehmensweite Stilvorgaben, Markendarstellung und fachspezifische Terminologie sowie die Prüfung von Rechtschreibung und Grammatik unterstützen Sie bei der Erstellung konsistenter Inhalte mit einer einheitlichen Botschaft. Im Idealfall werden Inhalte während der Erstellung überprüft, um unstimmige Aussagen zu vermeiden. Die beste Möglichkeit bietet ein zentrales Content Repository, das mit Software zur Qualitätskontrolle verknüpft ist und den Autor bereits während der Eingabe über Abweichungen von den Unternehmensstandards informiert, und zwar direkt im verwendeten Textbearbeitungstool (d. h. Microsoft Word, XMetal Author oder browserbasierten Editoren). Benutzerfreundliche Tools Sie können den Autoren auch Tools zur Verfügung stellen, die einfach zu verwenden sind und die Inhaltserstellung erleichtern. Dadurch können sich die Ersteller von Inhalten auf ihre Arbeit konzentrieren, anstatt sich mit neuer Software vertraut machen zu müssen. Die passenden Tools vereinfachen die Inhaltserstellung und ermöglichen eine effiziente Überwachung des Bearbeitungsprozesses. In zahlreichen streng regulierten Branchen, wie z. B. Life Sciences, Finanzen und Versicherungen, ist ein strikter Inhaltsgenehmigungsprozess für Audits unerlässlich. 4 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung technischer Dokumentation > Optimierung von Inhalten und Zusammenarbeit „Ein Reviewprozess, der in die Inhaltserstellungsumgebung eingebunden ist, gewährleistet eine optimale Zusammenarbeit.“ Vereinfachte Prüfung Die meisten Inhalte durchlaufen einen Prüfungsprozess, der aus Review und Genehmigung besteht. Ein Reviewprozess, der in die Inhaltserstellungsumgebung eingebunden ist, gewährleistet eine optimale Zusammenarbeit. Dies kann erreicht werden, indem sich Unternehmen von externen Korrekturen (wie manuellen Anmerkungen oder kommentierten PDF-Dateien) verabschieden. Selbst hohe Produktivitätsgewinne bei der Inhaltserstellung gehen schnell wieder verloren, wenn der Reviewprozess manuelle Textvergleiche und Änderungen umfasst. Erfolgen Inhaltserstellung und Review jedoch in denselben Tools, lässt sich das Feedback von unterschiedlichen Beteiligten zentral zusammenfassen. Doppelte Anmerkungen werden vermieden, und es ist eine sofortige und direkte Interaktion zwischen den Reviewern und den Autoren möglich. KURZ GESAGT Ermöglichen Sie den Fachexperten im gesamten Unternehmen, ihr Wissen auf einfache, effiziente und prozessorientierte Weise zu teilen. So stellen Sie Ihren Kunden die für sie am besten geeigneten Informationen bereit, die Ihr Unternehmen zu bieten hat, und stärken die Kundenzufriedenheit und die Markentreue. 5 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung technischer Dokumentation > Rich Media Rich Media Die meisten Unternehmen wissen heute, dass ihre Kunden Multimedia-Inhalte wünschen, wenn nicht gar fordern. Viele reagieren darauf einfach durch das Hochladen von Videos auf YouTube. Das geht zwar schnell, führt aber langfristig zu Problemen durch die Vernachlässigung von Standard-Print- und -Web-Prozessen. Zudem stehen Autoren unter dem Druck, in derselben Zeit und mit den gleichen Ressourcen mehr Inhalte zu schaffen, jedoch ohne den Vorteil etablierter Tools und Praktiken. Das hat natürlich Auswirkungen auf Qualität und Effizienz. Über dynamische Links zwischen traditionellen Hilfetexten und interaktiven Medien können Sie Ihren Kunden zudem ein intensives Medienerlebnis bieten. So lassen sich beispielsweise einzelne Arbeitsschritte mit dem passenden Zeitstempel in einem Video verknüpfen, um bildhaft zu demonstrieren, wie die Aufgaben ausgeführt werden können. Für Kunden, die visuell dargestellte Zusammenhänge leichter aufnehmen, bedeuten Rich Media-Inhalte eine einfache Möglichkeit, Ihr Produkt zu verstehen. Kundenbindung durch Rich Media Rich Media bedeutet weit mehr als nur Videos. Es umfasst auch 3D-Diagramme, animierte GIFs, Audioclips und interaktive Abbildungen. Für sich gesehen handelt es sich bei diesen Formaten um einzelne Dateien. Werden sie jedoch mit Metadaten und verwandten Inhalten verknüpft, ermöglichen sie den Kunden eine intensivere und relevantere interaktive Markenerfahrung. Rich Media-Inhalte kommen nicht einzeln zum Einsatz. Ihr wahrer Wert liegt darin, wie sie integriert und in den Kontext eingebunden werden, d. h. wo, wann und wie sie von Kunden wahrgenommen und verwendet werden. Direktes Feedback, Erläuterungen, dynamische Informationsüberlagerungen, Hyperlinks, Untertitelung und Interaktionsmöglichkeiten tragen alle zu einem intensiveren Erlebnis bei. Kontext ist wichtig Durch die dynamische, zielgerichtete Bereitstellung multimedialer Inhalte für bestimmte Kunden können Unternehmen eine kontextbezogene Interaktion mit größerer Relevanz erreichen. So können Sie beispielsweise auf ein und derselben Seite unterschiedliche Videos anzeigen, die davon abhängen, was Sie über den jeweiligen Kunden wissen, welche Produkte er gekauft oder welche Art von Informationen er zuvor gesucht und aufgerufen hat. 6 „Wie sollen sich die Verbraucher jetzt, wo sie Video, RichInternet-Anwendungen, dynamische Werbung und immersive mobile Apps kennengelernt haben, jemals wieder mit Text und statischen Bilder zufriedengeben? Die Antwort lautet: Das wird nicht mehr geschehen. Für Unternehmen ist es fast über Nacht Pflicht geworden, Unmengen von Rich Media-Inhalten zu produzieren, zu pflegen und bereitzustellen.“ – Tim Walters, Ph.D., Rich Media Shines in the Era of Engagement, Digital Clarity Group Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung technischer Dokumentation > Rich Media Zudem können Rich Media-Ressourcen kanalübergreifend und in verschiedenen Sprachen global bereitgestellt werden. Werden beispielsweise abhängig vom geografischen Standort des Kunden automatisch verschiedene Tonspuren oder Untertitel verwendet, erhält der Kunde direkten Zugriff auf die Informationen, und zwar in der jeweiligen Landessprache. Darüber hinaus ist es möglich, je nach Region völlig verschiedene Medien bereitzustellen, die auf das Publikum an bestimmten Standorten zugeschnitten sind. Video-Integration Die Einbindung multimedialer Ressourcen in die technische Dokumentation bietet attraktive neue Möglichkeiten, Ihren Kunden hochwertigere Informationen bereitzustellen. In der Pädagogik ist seit Langem bekannt, dass jeder auf andere Art und Weise lernt. Durch die Verknüpfung von multimedialen Ressourcen und Text können unterschiedliche Formate bereitgestellt werden, um den Kunden das Verständnis so weit wie möglich zu erleichtern. Ein häufiges Problem in der Vergangenheit waren Skalierbarkeit und Flexibilität. In den Unternehmen mangelte es oft an Ressourcen, Zeit und Geld, um eine intensivere Customer Experience bereitzustellen. Mithilfe führender Systeme für die Medienverwaltung können Sie alle möglichen Arten von Videos intensiver gestalten, und zwar ohne die Kosten und die Komplexität, die ein manueller Ansatz mit sich bringt. So ließe sich beispielsweise ein Video, in dem der Austausch einer Druckerkartusche demonstriert wird, in einen eCommerce-Shop einbinden, um den Kauf der korrekten Tinte für den jeweiligen Drucker zu erleichtern. Kontrollieren Sie Ihre Marke Zum einen ist es klar erforderlich, Videos auf verschiedenen Online-Kanälen zu veröffentlichen, um Kunden zu erreichen, zum anderen müssen Sie jedoch stets darauf achten, welche Auswirkungen dies auf Ihre Marke haben kann. Die Veröffentlichung eines Videos auf einer externen Plattform bedeutet, dass es nicht auf bestimmte Kundensegmente abgestimmt werden kann. Dadurch geht möglicherweise das kontextabhängige Erlebnis verloren, das Sie sich für Ihr Publikum wünschen. Wertvolle Kommentare und Feedback von Ihren Kunden bleiben den meisten Abteilungen Ihres Unternehmens möglicherweise ebenfalls verborgen und können nicht nachverfolgt werden. Unternehmen sollten daher in ein System zur Verwaltung von Medienressourcen investieren, das einerseits Markenkontrolle zulässt, gleichzeitig jedoch auch eine Automatisierung des Veröffentlichungsprozesses für verschiedene Kanäle ermöglicht. So können Sie selbst beim Veröffentlichen von Videos auf Social Media-Kanälen Kunden auf Ihre Webseite zurückführen. Dadurch behalten Sie die Personalisierung bei, erreichen eine stärkere Markensteuerung und gewährleisten die gezielte Customer Experience, durch die sich Ihr Unternehmen auszeichnet. 7 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung technischer Dokumentation > Rich Media Nutzung strukturierter Inhalte Ist die technische Dokumentation einmal strukturiert, können Unternehmen mithilfe der daraus resultierenden Metadaten eine intensivere Integration zwischen Medien und bestehenden Publikationen erreichen. Durch die Verknüpfung vorhandener Bilder mit DITA-Inhalten lassen sich die Bilder mithilfe der Inhaltssemantik in Rich Media verwandeln. Nehmen wir beispielsweise ein Hilfethema, das aus mehreren Schritten besteht. Für jeden Schritt gibt es eine Beschreibung und ein zugehöriges Bild. Diese Bilder können mit der entsprechenden Beschreibung zu einer animierten GIF-Datei verbunden werden, bei der die Beschreibungen der einzelnen Schritte als überlagerter Text eingeblendet werden. Die Verknüpfung von Text und Bild sorgt für ein intensiveres Kundenerlebnis, erfordert jedoch weder die hohen Produktionskosten eines Videos noch eine hohe Bandbreite für mobile Geräte. Am Backend können die Verfasser von Inhalten zudem flexibel die Videos einer bestimmten Publikation aktualisieren, ohne die Veröffentlichung selbst ändern zu müssen. Ermöglicht wird dies durch die Einbindung eines Links zu einem wiederverwendbaren DITA-Thema, das auf eine bestimmte Rich Media-Sammlung verweist, welche mehrere Videos für verschiedene Zielgruppen, Sprachen usw. enthält. KURZ GESAGT Integrieren Sie Rich Media-Inhalte in technische Inhalte, um den Wert und die Brauchbarkeit für Ihre Kunden zu erhöhen. Veröffentlichen Sie Ihre Inhalte über Kanäle, die es Ihnen erlauben, die Kontrolle über Ihre Marke zu behalten, und schneiden Sie den Inhalt auf verschiedene Zielgruppen zu. 8 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Rich Data Rich Data Unternehmen investieren zunehmend in Tools, die sie dabei unterstützen, bessere Entscheidungen zu treffen. Bei vielen solcher Tools liegt der Schwerpunkt auf Analysen, in denen die Datenpunkte in einer Berichtsübersicht angezeigt und wichtige verborgene Trends hervorgehoben werden, die sich auf das Geschäft auswirken. Dieser Trend gilt auch für die technische Kommunikation; allerdings können traditionelle Publishing-Formate die Datenerhebung erschweren. Veröffentlicht ein Unternehmen beispielsweise umfangreiche PDF-Dateien auf seiner Webseite, besteht die einzige Erkenntnis darin, wie oft die PDF heruntergeladen wird. Daraus lässt sich zwar die Beliebtheit einzelner Publikationen ersehen, Informationen dazu, welche Inhalte innerhalb der Publikation für die Kunden am wertvollsten sind, ergeben sich jedoch nicht. Glücklicherweise lässt sich dieses Problem durch eine dynamische Bereitstellung und eine komponentenbasierte Redaktion beheben. Durch modularisierte Veröffentlichung eigenständiger Themen über ein dynamisches Bereitstellungstool können Sie viele neue Datenpunkte beobachten. Erhebung von Kennzahlen Web-Kennzahlen können Anhaltspunkte dafür bieten, wie beliebt ein bestimmtes Thema ist oder welchen Weg der Kunde eingeschlagen hat, um die gesuchten Informationen zu finden. Darüber hinaus lassen sie erkennen, welche Themen nicht genutzt werden. All diese Daten sind wertvoll und können zur Schaffung einer besseren Customer Experience beitragen. So können Sie beispielsweise Quick Links zu häufig verwendeten Inhalten bereitstellen, um diese Inhalte schneller zugänglich zu machen, oder ungenutzte Themen auf ihren Wert hin untersuchen. 9 Informationen zu den Suchbegriffen Ihrer Kunden können Ihnen helfen, Ihre Sprache anzupassen und Inhalte zu gestalten, die auf die Denkweise der Kunden und deren Nutzung des Produkts zugeschnitten sind. Zudem können diese Informationen zur Optimierung von Suchmaschineneinträgen, Glossaren und Indizes beitragen. Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Rich Data Messung der Kundeninteraktion Komplexere Plattformen messen auch das Verhalten in sozialen Netzwerken (Teilen von Inhalten), Feedback, Kommentare und Qualitätsbewertungen, und zwar sprach- und regionsübergreifend. All diese Kennzahlen zeigen auf, welchen Wert Ihre Inhalte für die Kunden haben, und können als Wegweiser für künftige Strategien, Übersetzungen, Inhaltsentwicklungspläne und sogar die Produktentwicklung dienen. In den Bereitstellungsprozess integrierte Analysen können einen direkten Zugang zu diesen wertvollen Informationen bieten. In Kombination mit anderen Datenpunkten können diese Informationen zur Optimierung des Kundensupports beitragen. Durch die Verknüpfung von Ticket-Informationen aus einem Support-Portal mit Informationen zur Suche und Nutzung technischer Inhalte können Sie die wichtigsten Probleme Ihrer Kunden erkennen und Fragen schneller und effektiver beantworten – und zwar sowohl in der technischen Dokumentation als auch im Kundensupport. KURZ GESAGT Wer passende Inhalte verfassen und bereitstellen will, muss die Bedürfnisse seiner Kunden kennen. Solche Erkenntnisse gewinnen Sie, indem Sie Rich Data zu den veröffentlichten Inhalten und deren Nutzung erfassen. 10 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Mobile Kanäle Mobile Kanäle Heutzutage erwarten Kunden, dass sämtliche Informationen auch über mobile Geräte zugänglich sind. Dies hat große Auswirkungen auf die Art der Interaktion mit Ihren Kunden, unter anderem darauf, wie technische Dokumente bereitgestellt werden. Zur Erfüllung der Kundenerwartungen muss Ihr Unternehmen über die nötigen Mittel verfügen, um Inhalte mobil bereitzustellen. Mobile Präsenz In den Strategien für die Inhaltsbereitstellung muss eine zunehmende Anzahl mobiler Geräte mit unterschiedlichen Bildschirmgrößen, Betriebssystemen und funktionalen Fähigkeiten berücksichtigt werden. Datenlastige PDF-Dateien und vorhandene Online-Dokumente sind oft nicht für den mobilen Kanal und die verschiedenen mobilen Geräte geeignet. Aktuelle Lösungen verlassen sich beim primären Ansatz oft auf Responsive Design. Leider können sie damit jedoch weder auf gerätespezifische Anforderungen eingehen noch eine optimale mobile Erfahrung gewährleisten. Zu diesem Zweck empfiehlt sich das Adaptive Design, das eine serverbasierte Komponente umfasst. RESPONSIVE DESIGN ADAPTIVE DESIGN • Eine Codebasis (CSS) • Serverseitige Software, kombiniert mit CSS • Funktioniert nur auf neueren Mobilgeräten • Funktioniert auf allen Mobilgeräten • Mobiler Kontext wird ignoriert • Kann spezielle Gerätefunktionen (GPS) nutzen • Lädt die gesamte Webseite • Nur ein Seitentemplate 11 • Lädt nur den Inhalt, der auf dem Gerät sinnvoll ist • Lädt gerätespezifische Templates, um ein besseres Erlebnis zu gewährleisten „Beim Übergang von PCs oder Notebooks zu Smartphones oder Tablet-PCs, die ‚immer online‘ sind, steht nicht das kleinere, besser tragbare, mobile Gerät selbst im Vordergrund. Es geht vielmehr um die Tatsache, dass Rechenleistungen nun nahezu immer und überall verfügbar sind. Der Trend zu Mobilgeräten markiert einen Evolutionssprung in das Zeitalter des allgegenwärtigen Computings.“ – Tim Walters, Ph.D., Rich Media Shines in the Era of Engagement, Digital Clarity Group Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Mobile Kanäle Bereitstellung auf Mobilgeräten KURZ GESAGT Um effektiv auf die Anforderungen bei der Bereitstellung auf mobilen Geräten eingehen zu können, muss die gesamte Customer Experience überdacht werden. Wie nutzen Ihre Kunden Inhalte auf mobilen Geräten? Da sich die Wahrnehmung über ein Tablet von der auf einem Smartphone unterscheidet, müssen beide bei der Bereitstellung als separate Kanäle betrachtet werden. Auf mobilen Geräten verwenden Nutzer zum Auffinden von Inhalten oft die Suchfunktion, anstatt den Index oder das Inhaltsverzeichnis zu konsultieren. Darüber hinaus bietet die Bereitstellung auf mobilen Geräten eine gute Plattform für Rich Media, wie etwa Videos, animierte Grafiken und Audioclips. Der zugehörige Text bleibt dabei weiterhin zugänglich. Unterstützung mobiler Geräte Da sich Kunden oft weitere Supportmöglichkeiten wünschen, wenn sie über ein mobiles Gerät nach technischen Dokumenten suchen, empfiehlt sich eine direkte Einbindung von Optionen für den Kundensupport. Die Erstellung von Support-Tickets, deren Formularfelder anhand des aktuellen Hilfethemas automatisch vorab ausgefüllt werden, erleichtert den Kunden die Kontaktaufnahme. Auch Telefonnummern, die Einbindung von Twitter sowie weitere Links zu Ihren Kundensupport-Portalen ermöglichen dem Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl. Mobile Flexibilität Die einzigartigen Fähigkeiten mobiler Geräte bieten zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Mithilfe integrierter Kameras lassen sich Codes auf dem Produkt scannen. Dies ermöglicht eine schnelle und unkomplizierte Bereitstellung produktspezifischer Informationen. Die GPS-Funktion hilft bei der Ermittlung der geeigneten Sprache für die Inhaltsbereitstellung. In Verbindung mit Landkartensoftware kann zudem der Standort des nächsten Ansprechpartners, Händlers, Dienstleisters oder Reparaturdienstes angezeigt werden. Außendienstmitarbeiter können sogar die Kamera und die Scanfunktion zur Identifikation oder Bestellung von Ersatzteilen oder zur Hilfestellung vor Ort nutzen, um Servicegesuche so schnell wie möglich abzuschließen. 12 Stellen Sie nicht einfach auf allen Geräten dieselben Inhalte und Formate bereit. Erarbeiten Sie eine Strategie, mit der Sie sicherstellen, dass Ihre Inhalte optimal (und interaktiv) auf mobilen Geräten nutzbar sind, und berücksichtigen Sie dabei Ihre Zielgruppe und deren Bedarf an speziellen Informationen. Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Globale Verfügbarkeit Globale Verfügbarkeit Mit den zunehmenden Erwartungen der Kunden an den Zugriff über mobile Geräte sind auch die Erwartungen für lokalisierte Inhalte gestiegen. Dank der weltweiten Nutzung des Internets sind alle Unternehmen mit Internetzugang grundsätzlich an das globale Netz angeschlossen, ob sie wollen oder nicht. Aus diesem Grund müssen Inhalte Kunden in allen relevanten Sprachen zur Verfügung gestellt werden. In der Vergangenheit haben Unternehmen ihren Inhalten oft anhand von geografischen Regionen verschiedene Prioritätsstufen zugewiesen, je nach Nutzen für die Kunden und das Unternehmen. Vertriebsbroschüren wurden z. B. in alle Sprachen übersetzt, Knowledge Base-Artikel dagegen vielleicht gar nicht. Dadurch wurden Inhalte für einige Regionen zu 80 Prozent übersetzt, in anderen Regionen nur in geringem Umfang von den Mitarbeitern vor Ort. Ein solches Vorgehen kann sowohl uneinheitliche Inhalte als auch eine schlechte Qualität nach sich ziehen und führt zu verpassten Gelegenheiten, den Kunden das zu bieten, was sie benötigen. Lokalisierungsstrategie Es lag nicht daran, dass die Unternehmen nicht ihren gesamten Inhalt übersetzen wollten. Oft ließen sich die vorhandenen Prozesse, Ressourcen und Tools finanziell einfach nicht rechtfertigen. Zum Glück hat die Einführung statistischer maschineller Übersetzungen und automatisierter Übersetzungssysteme, zusammen mit wiederverwendbaren Inhalten, deutlich zur Linderung dieses Problems beigetragen. Zwar lassen sich durch die Wiederverwendung von Inhalten die Übersetzungskosten senken, doch diese Inhalte müssen korrekt verwaltet werden, damit bei der Übersetzung der Kontext berücksichtigt werden kann. Wenn die Übersetzer eine Vorschau des Inhalts in den Publikationen anzeigen können, in denen er möglicherweise verwendet wird, lässt sich sicherstellen, dass sie die korrekte Übersetzung wählen. Auch die Einteilung von Inhalten in verschiedene Wertigkeitsstufen ist weiterhin erforderlich, um eine effiziente Nutzung des Übersetzungsbudgets zu gewährleisten. Dieser Prozess kann heute durch Veröffentlichungsanalysen deutlich verbessert werden. 13 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Globale Verfügbarkeit Weist die maschinelle Übersetzung eine geringe Qualität auf, die Veröffentlichungsanalysen ergeben jedoch, dass der übersetzte Inhalt häufig aufgerufen wird, kann der Inhalt automatisch an ein Übersetzungsmanagement-System weitergeleitet werden, um von einem professionellen Übersetzer überarbeitet zu werden. Mehr als nur Übersetzungen Übersetzungen machen nur einen Teil der globalen Präsenz aus. In verschiedenen Regionen werden manchmal unterschiedliche Kanäle bevorzugt. PDF-Dateien z. B. sind möglicherweise in Ländern, die Dokumente in Papierform bevorzugen, immer noch beliebt, während sie in neuen Märkten wie China und Indien, in denen vorrangig mobile Geräte eingesetzt werden, längst nicht so erfolgreich sind. Wenn Sie Ihre Inhalte für alle Kanäle bereitstellen, gewährleisten Sie, dass alle Kunden die Inhalte in dem Format erhalten, das sie bevorzugen oder benötigen. Die Vorteile, die die dynamische Natur strukturierter Inhalte mit sich bringt, lassen sich zudem nutzen, um ein auf die jeweilige Kultur zugeschnittenes Erlebnis zu schaffen, z. B. indem Sie Bilder und Videos austauschen oder regionale Farbschemata verwenden. Durch Integration von maschineller Übersetzung in die Kommentarfunktion können Sie einfache Gespräche zwischen den Erstellern und den Verbrauchern der Inhalte ermöglichen, ganz ohne Sprachbarrieren. Priorisierung von Inhalten Durch Nachverfolgung der Inhalte, die am häufigsten und längsten von den Kunden verwendet werden oder die einen hohen Grad an Interaktion aufweisen, können Sie ermitteln, welche Art von Übersetzung sich lohnt: konventionelle Bearbeitung durch Übersetzer, maschinelle Übersetzung oder eine Kombination aus beiden. Häufig ist das von Sprache KURZ GESAGT zu Sprache unterschiedlich, doch eine maschinelle Vorübersetzung sämtlicher Inhalte verkürzt die Zeit, die die Übersetzer zur Überprüfung, Bearbeitung und Qualitätssicherung benötigen. Für weniger genutzte Inhalte reicht möglicherweise eine Passende Übersetzungslösungen sind sehr wichtig, doch bei der Globalisierung von Inhalten geht es maschinelle Übersetzung aus, vorausgesetzt, dass der Nutzen des Resultats durch Qualitätskontrollen überprüft wird. nicht nur um die richtige Sprache. Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Inhalte auf kulturelle Gegebenheiten und die in verschiedenen Regionen der Welt verwendeten Geräte zuzuschneiden. Nachbesserungen können dann anhand der Qualitätskennzahlen für die maschinelle Übersetzung sowie auf der Grundlage der Veröffentlichungsanalysen automatisiert werden. Bei Bedarf werden die Inhalte auf konventionellem Weg über ein Translation Management System übersetzt. 14 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Globale Verfügbarkeit Soziale Medien Immer mehr Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden heute über soziale Netzwerke. Obwohl es wichtig ist, auf solchen Seiten (z. B. Facebook, LinkedIn und Twitter) präsent zu sein, müssen Unternehmen jedoch auch darauf achten, was die Kunden über das Unternehmen sagen und wo die Konversationen stattfinden. Da solche Konversationen auf Kanälen geführt werden, über die das Unternehmen keine Kontrolle hat, ist eine Social-Listening-Plattform unerlässlich. Doch es ist auch wichtig, darauf zu achten, was die Kunden auf Kanälen sagen, die vom Unternehmen kontrolliert werden. Mithilfe integrierter Veröffentlichungsanalysen erfahren Sie, wie Kunden Ihre Inhalte nutzen, wonach sie suchen, welche Ergebnisse sie auswählen, wie sie durch die Inhalte navigieren und wie sie auf bestimmte Themen stoßen. Bilaterale Kommunikation Wichtig ist auch, den Austausch zwischen den Verfassern von Inhalten und den Kunden zu ermöglichen. Sie erreichen dies, indem Feedback-Schleifen direkt in den Inhalt integriert werden, sodass der Verfasser das Feedback sehen kann. Zudem sollte der Verfasser der Inhalte in der Lage sein, auf das Feedback zu reagieren und den Inhalt entsprechend zu ändern. Das zeigt Ihren Kunden nicht nur, dass Sie ihnen zuhören, sondern auch, dass ihre Vorschläge ernst genommen wurden. Da die Kunden aus jedem Winkel der Erde stammen und verschiedene Kanäle nutzen können, müssen diese FeedbackSchleifen kanal- und sprachunabhängig sein. Egal ob ein Kunde seinen PC oder sein Smartphone verwendet und egal welche Sprache er spricht: Sein Feedback gelangt zu demjenigen, der darauf eingehen kann. 15 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Soziale Medien Teilen von Inhalten Sie können auch das Umfeld Ihrer Kunden mit Produkten und Dienstleistungen erreichen, indem Sie ihnen erlauben, technische Inhalte in sozialen Netzwerken zu teilen. Durch die Einbindung von Funktionen zum Teilen der Inhalte in Publikationen und Inhaltsbereitstellung können Sie deutlich größere Mengen gemeinsam nutzbarer Inhalte anbieten. Modulare Inhalte wie DITA-Themen lassen sich leichter gemeinsam nutzen, da sie außerhalb des Kontextes einer bestimmten Veröffentlichung auch alleine stehen können. Diese Inhalte lassen sich über Hashtags, verkürzte URLs und sogar QR-Codes verfolgen, um eine bessere Social Listening-Analyse zu ermöglichen. Da Ihre Kunden nicht allesamt dieselben sozialen Netzwerke verwenden, müssen die Freigabeoptionen möglichst systemunabhängig sein und möglichst auch regionsspezifische Netzwerke wie Weibo in China oder Orkut in Brasilien umfassen. Besonders zukunftsorientierte Marketingteams arbeiten mit den Autoren technischer Inhalte zusammen, um gleichzeitig die optimale Verknüpfung in den Publikationen hervorzuheben, den Markeneindruck zu optimieren und neuen Kunden interessante Inhalte zu präsentieren. KURZ GESAGT Für den Erfolg in sozialen Netzwerken gibt es zwei wichtige Voraussetzungen: 1. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte sich leicht teilen lassen und in jedem Kontext für sich alleine stehen können. 2. Achten Sie darauf, was andere über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Mitarbeiter sagen, und reagieren Sie angemessen darauf, um Ihre Marke zu pflegen. 16 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Auffindbarkeit von Inhalten Auffindbarkeit von Inhalten Auch die besten Inhalte sind wertlos, wenn die Kunden sie nicht finden können. Bei den meisten Unternehmen sind sämtliche Inhalte online. Daher müssen alle Inhaltsersteller – nicht nur die Web- und Marketingteams – die Suchmaschinenoptimierung (SEO) berücksichtigen. Oft sind Abteilungen, die mit der Erstellung technischer Inhalte befasst sind, nicht mit den Best Practices bezüglich SEO vertraut, weil dieser Aspekt traditionell nicht zur technischen Dokumentation gehörte. Glücklicherweise führt Structured Content (strukturierter Inhalt) bereits zu besseren Suchergebnissen, weil den Suchmaschinen dadurch dank semantischer Elemente mehr Kontext zur Verfügung steht. Beim Durchsuchen einer PDF-Datei beispielsweise stellt lesbarer Text den einzigen verfügbaren Inhalt dar. Wird dieser Inhalt jedoch in ein verträglicheres Online-Dateiformat verwandelt, weist die interne Formatierung, wie Tags für Fettoder Kursivdruck, Suchmaschinen auf die Wichtigkeit bestimmter Wörter oder Sätze hin. Facettierte Suche Zudem müssen Inhalte nicht nur über einfache Suchmaschinenergebnisse zu finden sein. Bei der facettierten Navigation Um die Suchergebnisse weiter zu optimieren, können auch beschreibende Tags in strukturierten Inhalten die werden Inhalte über Veröffentlichungen und einzelne Ergebnisse hinweg kategorisiert. Auf diese Weise können Ihre Suchmaschine über den Zweck des Inhalts informieren. Solche Metadaten ermöglichen eine deutlich bessere SEO als Kunden verwandte Inhalte außerhalb der derzeit angezeigten Publikation entdecken. Nehmen wir an, ein Kunde durchsucht PDF oder sogar HTML. Inhalte, die am besten geeignet sind, werden dadurch bei der Suche zuerst angezeigt und sind ein Benutzerhandbuch, um Informationen zu einer neuen Funktion zu erhalten. Neben den Ergebnissen innerhalb des so leichter zu finden. Handbuchs werden dem Kunden möglicherweise auch Informationen aus anderen Veröffentlichungen, Multimedia-Dateien und anderen Inhaltstypen angezeigt. Strukturierte Inhalte ermöglichen die Verwaltung dieser Kategorien durch Unterstützung von Themenschemata, mit deren Hilfe neue Inhalte automatisch zu bestehenden Kategoriemodellen hinzugefügt werden. 17 Mehr als nur Worte: Die Neugestaltung der technischen Dokumentation > Auffindbarkeit von Inhalten Inhaltsempfehlungen Empfehlungs-Engines wurden ursprünglich für den eCommerce entwickelt. Ziel war es, den Kunden beim Einkauf verwandte Produkte zu empfehlen oder ihnen ähnliche Artikel zu zeigen, die von anderen Kunden gekauft wurden. Dank automatischer Empfehlungen anhand des Kundenverhaltens werden die besten und nützlichsten Inhalte in den Suchergebnissen stets zuerst angezeigt. Bei der technischen Dokumentation ist dies ähnlich. Über die integrierte Inhaltsanalyse werden die Verfasser darüber informiert, welche Inhalte am beliebtesten sind. So können Sie diesen Themen besondere Aufmerksamkeit schenken. Mit einer Kombination aus leistungsfähigen Suchmaschinen, verbesserter SEO durch strukturierte Inhalte, facettierter Navigation und möglicherweise sogar einer integrierten Empfehlungs-Engine finden Kunden stets die Inhalte, die sie suchen, und darüber hinaus auch nützliche Inhalte, die ihnen noch ganz neu sind. KURZ GESAGT Wenn im Wald ein Baum umfällt und niemand hört es, gibt es dann überhaupt ein Geräusch? Gleichermaßen kann man fragen: Wenn es gute Inhalte gibt, die niemand sieht, existieren sie dann wirklich? Gute Inhalte haben nur dann einen Wert, wenn sie von den Nutzern gefunden und genutzt werden können. Bereiten Sie Ihre Inhalte daher in einer Weise vor, dass sie für Ihre Zielgruppe so relevant, kontextbezogen und wertvoll wie möglich sind. 18 Fazit Ohne Zweifel haben wir alle das gleiche Ziel: die Bereitstellung passender Inhalte für unsere Kunden. Dies umfasst jedoch mehr als nur die Erstellung und Veröffentlichung. Der erste Schritt besteht darin, technische Inhalte als wichtige „Touchpoints“ auf der Customer Journey zu begreifen, die deshalb bei der übergeordneten Customer Experience-Strategie Ihres Unternehmens berücksichtigt werden müssen. Der zweite Schritt besteht im Aufbau einer internen und externen Infrastruktur, die einen integrierten Ansatz für die Inhaltspflege ermöglicht. Entscheidend ist, den Bedarf Ihrer Kunden mit den entsprechenden Informationen zu erfüllen – und zwar genau dann, wenn sie danach suchen, geeignet für das Gerät, das sie verwenden, angemessen für ihre Sprache und Kultur und auf eine interaktive Art und Weise, bei der Feedback und Teilen möglich sind. Bei optimaler Durchführung führt diese Strategie zu zufriedenen Kunden, die bereit sind, Ihr Unternehmen weltweit weiterzuempfehlen. SDL (LSE: SDL) ist der globale Innovator in den Bereichen Übersetzungstechnologien und -Services sowie Content Management. Seit mehr als 20 Jahren sichert SDL den Erfolg von Unternehmen durch eine differenzierte Digital Experience für Kunden in aller Welt. Wissen Sie Bescheid? Erfahren Sie auf SDL.com/de, warum 79 der globalen Top 100 Marken auf SDL setzen, und folgen Sie uns auf Twitter, LinkedIn und Facebook. Copyright © 2016 SDL plc. Alle Rechte vorbehalten. Alle hier genannten Bezeichnungen von Unternehmensprodukten oder Dienstleistungen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. SDL_eBook_Beyond_Words_DE_151116
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