「マイツーホー」における自動通報サービスの不備に伴う返金

２０１６年１１月７日
「マイツーホー」における自動通報サービスの不備に伴う返金について
東京ガス株式会社
東京ガス株式会社は、ガスの消し忘れが疑われる際にお客さまに連絡する等のサービス「マイツーホー」
をご希望のお客さまに有償で提供しており、設定時間を超えてガスを使い続けていることをガスメーター
が感知した場合やガスメーターがガスを遮断した場合に、ガスメーターからの通報を弊社が電話回線や
ＰＨＳ回線を通じて受信し、お客さまに連絡（
「自動通報サービス」
）しております。
このたび、弊社は「マイツーホー」をご利用の７０件のお客さまについて、設定時間を超えてガスを使
い続けていることをガスメーターが感知した場合やガスメーターがガスを遮断した場合でも、通信設定の
不備により弊社に通報が届かない状態になっていたことが判明したため、対象のお客さまに受領していた
サービス料金を返金することといたしました。なお、ガスメーターには異常がないため、ご家庭内のガス
の使用状態を監視して、ガス漏れや器具の長時間にわたる継続使用などの異常時にはガスを自動的に遮断
する等の機能は問題ありません。
弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを重く受け止めており、お客さまに大変ご迷
惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。対象のお客さまには、このたびの事象を個別に説
明しお詫び申し上げるとともに、返金いたします。お客さまには返金のお手続きにあたりご迷惑をおかけ
しますことを重ねてお詫び申し上げます。
今後、同様の事象を繰り返さないよう、再発の防止に取り組んでまいります。何卒、ご理解を賜ります
ようお願い申し上げます。
記
１．対象のお客さま件数と返金額
（１）件数
７０件（内、契約中のお客さま件数：４５件）
（２）返金額
１，０３３，３４４円（平均：１４，７６２円最大：３６，２４０円最少：３５７円）
２．発生した期間
２００９年４月～２０１６年９月
※「マイツーホー」にご加入で、上記期間にガスメーターを交換したお客さまの一部が対象です。
３．お客さまへのお知らせ
対象のお客さまがすべて特定されていることから、１１月８日（火）から、個別にダイレクトメール
を発送し、このたびの事情を説明するとともにお詫びし、返金の対象である旨をお知らせいたします。
また、インターネットホームページ＜http://www.tokyo-gas.co.jp＞にも掲載いたします。なお、返金の
手続きにつきましては、下記の返金方法のうち、お客さまのご要望に沿って速やかに返金いたします。
①お客さまご指定の口座への振り込み
②現金書留での送金
４．お客さまのお問い合わせ先
（１）フリーダイヤル
０１２０－１１７－７４４
（２）受付開始日
１１月７日（月）
（３）受付時間
１１月２１日（月）まで午前９時から午後７時まで（日祝含む）
１１月２２日（火）から午前９時から午後５時まで（日祝除く）
５．判明した経緯と発生の原因について
（１）発生事象
①電話番号の再設定漏れ
ガスメーターの検定満期等の交換の際に、特定の機種のＰＨＳの場合に行うべき、通報先の電
話番号の再設定が一部について行われていなかったため、正しい番号に通報されておりませんで
した。
②通信試験の不備
ガスメーターの検定満期以外の交換の際に、通信試験が一部について行われていないケースが
ありました。また、新規に加入されたＰＨＳ方式のお客さまの通信試験の結果について正しく確
認できていないものがありました。したがって、ガスメーターから弊社への通信の設定が正しく
行われていないケースがありました。
（２）判明した経緯
ガスメーターからの通報を弊社において確認するシステムの更新の準備のため、電話回線業者が
受信状況を確認したところ、一部のお客さまについて通報を受信できていない恐れがあるとの連絡
を受けました。その後、ただちに調査を開始したところ、９月２日に送信先の電話番号の再設定が
行われていない事象が確認されました。さらに、同様の事象が無いか調査を継続したところ
９月１２日に通信試験が行われていない等の事象が確認されました。
（３）発生の原因
①電話番号の再設定漏れ
特定の機種の場合のみに、電話番号の再設定が必要な仕様となっており、ガスメーターの検定
満期の交換作業員が電話の再設定を失念しやすい状況でした。また、作業マニュアルの整備や作
業員への教育も十分行われていませんでした。
②通信試験の不備
ガスメーターの検定満期以外の交換は、検定満期の交換作業員と異なり「マイツーホー」に関
する設定作業の教育を十分行っていない作業員が担当することから、交換時の通信試験を失念す
るケースがありました。また新規に加入されたＰＨＳ方式のお客さまについては、ガスメーター
の種類に基づき通信試験の結果を確認しておりましたが、このたび採用されたガスメーターを対
象に加えておりませんでした。
６．再発防止策について
（１）電話番号の再設定漏れ
電話番号の再設定を行わない場合に通報先となる電話番号に着信した場合、正しい電話番号に転
送されるよう設定いたしました。
（２）通信試験の不備
新規に加入されたＰＨＳ方式のお客さまについて、このたび採用されたガスメーターについても
通信試験結果の確認を行ってまいります。
なお、今後、新たにガスメーターを採用する際には通信試験結果の確認の対象とするよう
マニュアルを作成し、運用してまいります。

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