S ステークホルダーとのコミュニケーション ocial 顧客 取引先 株主・投資家 従業員 地域社会 NTNグループ 顧客 商品品質の維持・向上をはじめ、顧客満足の向上に取り組んでいます。 顧客満足の向上 お客さまごとに営業・技術担当者を配置 国内外の各販売拠点で、お客さま・販売代理店さ まごとに営業担当者、技術担当者を配置しており、 ご要望や問題点の正確・迅速な把握と、最善の解 決策の提案に努めています。担当者の能力向上に も取り組んでおり、特に国内では、ミーティングや教 育などをとおして週次の活動を振り返る 「営業 TQM （ Total Quality Management ） 活動」 で、営業担当 者がお客さまの視点で考え、行動する能力を培って います。2016 年 3月期は、担当者のマーケティング 力の向上に加え、それを指導する管理職の組織マネ ジメントの向 上にも重 点を置き、 「顧 客 戦 略 研 修」 「チェンジリーダー研修」に加え、 「営業マネージャー 研修」 を実施しました。今後は、変化する顧客ニーズ への対 応を見 据えた研 修の実 施に注力する方 針 です。 顧客満足度調査 当社は、毎年「 顧客満足度調査」 を実施してい ます。 お客さまに、品質、コスト、納期など6 項目に関す る満足度を4 段階で評価していただき、結果を関係 部署に報告して、より良い商品づくりとサービスの改 善に活かしています。 ＊ 顧客満足度調査 総合評価の結果（2016 年 3 月期） 大変良い 28 ％ やや改善 が必要 5％ 概ね良い 大幅な改善 が必要 67％ 0％ ＊国内外の90 社から回答をいただきました。 グローバル品質の確保 営業マネージャー研修 技術者などがお悩みを伺う場を設定 当社グループは、お客さまに当社の商品や技術を 知っていただき、技術者がお客さまのニーズを直接 伺う場を随時設けています。グローバルでテクニカル・ サービスカーによる活動を展開し、メンテナンスツール を使用した軸受取り扱い講座および商品説明を実施 しています。2015 年は、グローバルでお客さまへの 訪問件数は約 750 社、約 14,000 人の方に来場し ていただき、好評を博しています。 米国における商品説明風景 55 当 社は、お客さまのニーズに対 応するため、グ ローバル生産体制を整え、世界各地で需要地生産 に取り組んでいます。海外の事業所においても、生 産の立ち上げ時から安定した品質の確保と世界同 一基準の品質保証体制を確立するため、マザー工 場や品質管理部門より支援者を現地に派遣し、該 当事業所の監査、過去のトラブル検証、工程改善な どを行っています。 また、海外事業所の品質情報を迅速に入手する ことを目的に、グローバル品 質 情 報 管 理システム （ G-QUICK ） を導 入しています。これにより関 係 部 署で品質情報を共有し、原因・対策の妥当性を検討 してお客さまへの影響を最小限に抑え、全社的に再 発防止につなげています。 海外での品質検査の様子 品質管理方針 品質基本方針・管理方針 当社は、もの造りすべての基本理念となる 「品質 基本方針」のもと、事業年度ごとの「品質管理方針」 品質基本方針 を策定し、施策を定めて製品品質の維持・向上に取 り組んでいます。 2016 年3 月期 品質管理方針 お客さまの要求機能、仕様を満足する適正品質の追求 創業１００周年を迎える節目に向けた新中期経営計画の１年 お客さまの要求変化に即応するものであること （適応品質） 目であると共に、次の１００年に向け永続する会社の礎づくり 競争品質に勝つものであること （競争品質） を図ることを基本に、 「NTNブランドの向上」と「グローバル 企業に利益をもたらすものであること （経済品質） 品質の確保」のために、 「NTNの弱点の克服」と「他社品を凌 駕する品質造り」に取組む。 品質スローガン Quality is our future. ～品質で未来を造る～ 2017 年3 月期 品質管理方針 新中期経営計画をスタートした昨年に引き続き、次の１００年 に向け永続する会社の礎づくりをすることを基本に、 「NTN ブランドの向上」を図るため、 「グローバル品質保証体制の確 立」、 「クレームの撲滅」、 「品質に強い人材の育成」に取組む。 品質マネジメント体制 品質に強い人材づくり 生産品目に応じたマネジメント認証取得 ISO9001、ISO／TS16949などの取得を推進 当社は品質に強い人材づくりのため階層別、技能・ 知識レベル別の社内の品質教育を推進しています。 製造現場では導入研修時に「品質管理ハンドブッ 当社グループは、拠点ごとの生産品目などに応じ ク」 などを用いた品質教育を実施しています。このハ て、品質管理に関するマネジメント認証の取得に取 ン ドブックは日本語を含め 8ヵ国語版があり、海外事 り組んでいます。国内外の生産・販売拠点で、品質 業所でも活用しています。また、品質専門教育として、 マネジメントシステムの国際規格であるISO9001 認 「 QC ベーシックコース」 ・ 「 QCマネジメントコース」 ・ 証の取得を推進しているほか、自動車メーカが求め る品質マネジメントシステムISO ／ TS16949 の認証 「 QCアドバンストコース」の３つの研修を継続的に開 催しており、製造・技術部門の若手・中堅従業員が を積極的に取得しています。 毎年約 150 名受講しています。特に、過去の品質 このほか、2010 年には、日本の軸受メーカで初めて 不具合の教育も含め、 お客さまへの迷惑の大きさを 欧州鉄道産業連盟 （ UNIFE ） のIRIS（国際鉄道産業標 知り、品質の重要性を一人ひとりが再認識できるよ 準） 認証を取得、2014 年には、CRCC（中鉄検験認証 うに心掛けています。 中心／ China Railway test & Certification Center） また、集合教育だけではなく、e-ラーニングや、社 認証を取得しました。これは、1986 年に認証取得し 内通信教育制度を活用した教育も推進しています。 たアメリカ鉄道協会（ AAR ） の規格とともに、高品質 の鉄道車両用軸受サプライヤであることを認証する 規格です。さらに、航空・宇宙産業向けの規格である JISQ9100やNadcapの認証も取得しています。 2016 年３月期の主な認証取得 ISO9001―― 生産39 拠点で取得済 地区 国内 拠点名 ㈱NTN能登製作所 取得 2016年3月期 ISO/TS16949―― 生産30 拠点で取得済 地区 タイ 中国 中国 拠点名 取得 NTN MANUFACTURING 2016年3月期 (THAILAND) CO., LTD.（ピントン工場） 恩梯恩阿愛必(常州)有限公司 2016年3月期 襄陽恩梯恩裕隆傳動系統有限公司 2017年3月期（予定） 56
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