Anhang III Kundenmonitoring

Landkreis Esslingen Vergabe Linienbündel ES-06
Anhang III zur Leistungsbeschreibung
Anhang III
Kundenmonitoring
(1) Der Landkreis lässt mindestens einmal je Kalenderjahr ein Kundenmonitoring durch ein anerkanntes, fachlich qualifiziertes Institut durchführen, das
dem Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute (ADM)
angehört und dessen Qualitäts- und Standesrichtlinien der Marktforschung
einhält. Die Befragung hat folgenden Anforderungen zu genügen:



übliche statistischen Anforderungen,
Regeln der Marktforschung (BVM-Standesrichtlinien, Standards zur
Qualitätssicherung in der Markt- und Sozialforschung),
aussagekräftige Stichprobengröße von mindestens n = 500.
(2) Die erste Kundenbefragung wird im Frühjahr (März-Mai) 2017 durchgeführt.
Sie dient der Ermittlung des Status Quo. Das Ergebnis wird in der Jahresabrechnung 2017 nachrichtlich aufgeführt. Die weiteren Befragungen in den
Folgejahren finden jeweils im Frühjahr statt und gehen in die Jahresabrechnung des Jahres ein, in dem die Befragung stattfindet.
(3) Zielrichtung und Inhalte der Befragung entsprechen den nachstehend beschriebenen Anforderungen. Der Landkreis ist berechtigt, zur Wahrung der
Aussagekraft und der fachlichen Anforderungen erforderliche Konkretisierungen nach billigem Ermessen festzulegen. Darüber hinausgehende Anpassungen legen die Parteien einvernehmlich fest.
(4) Für die Kundenbefragung sind objektive Formulierungen der Fragen erforderlich. Es ist eine verbalisierte 5er-Skala zu verwenden (1 = vollkommen
zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden). Die Einzelergebnisse zu den in Abs. 5 genannten Punkten werden mit der dort genannten Gewichtung zu einem Notenwert der Gesamtzufriedenheit auf der Skala von 0 bis 5 (Skala s. o.) verdichtet. Einzelergebnisse und Gesamtzufriedenheit werden auf zwei Nachkommastellen genau
dargestellt.
(5) In der Kundenbefragung sind folgende Punkte abzufragen:
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Informationen im Fahrzeug – Gewichtung 10%.

Informationen bei Störungen/Verspätungen – Gewichtung 10%

Freundlichkeit des Fahrpersonals – Gewichtung 20%
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Sauberkeit der Fahrzeuge – Gewichtung 30%

Zustand der Fahrzeuge – Gewichtung 30%

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