保険営業プロセス管理ソリューション Dynamics CRMを活用した顧客・案件管理 昨今、保険業界を取り巻く環境が大きく変化しています。募集・販売チャネルの拡大、顧客ニーズ の多様化、2016年5月に施行される改正保険業法への対応など、コンプライアンス遵守をベース に売上拡大を目指す保険営業プロセスの高度化・効率化が求められています。こうした変化に対 応するため、PwCの持つ保険営業プロセスに関する高度な知見と、Microsoft社の高機能営業支 援パッケージソフトである「Dynamics CRM」を熟知したシステム導入スキルを結集し、リスク管理の 観点を付加した保険営業プロセス管理ソリューションを提供します。 保険業界が取り組むべき課題と想定されるリスク 来店型の代理店販売や、インターネットを利用したオンライン販売など募集・販売チャネルが拡大 すると同時に、社会構造の変化に伴う顧客ニーズの多様化が進む中、保険業界では、業務プロ セス改善、ならびに、チャネルを跨いだ顧客管理と、多様化するニーズを的確に捕えるための案 件管理が求められています。また、意向確認義務や、情報提供義務を含む改正保険業法への対 応、コンプライアンスの遵守も課題として挙げられます。顧客の変化に対応できないことで販売機 会損失や、離反顧客増加を招く恐れがあるとともに、営業プロセスにおけるコンプライアンスリスク も潜在的に増加しています。 課題 想定されるリスク 業務プロセスの品質向上 01 顧客管理/案件管理精度の向上 02 改正保険業法対応 03 コンプライアンス遵守 04 販売機会の損失 離反顧客の増加 信用・価値の低下 保険営業プロセス管理ソリューション 保険業界が直面する課題を解決し、想定されるリスクを未然に防ぐため、改正保険業法対応やコ ンプライアンス遵守を踏まえた最適な保険営業プロセスの定義を支援します。また最適化された 保険営業プロセスをサポートする基盤として「Dynamics CRM」を導入し、効率的な業務プロセスの 実行サポート、マルチチャネルでの顧客管理、折衝記録や意向確認履歴を含めた案件管理、 OutlookやExcelなどのMicrosoft製品との密な連携によるさらなる生産性向上を実現します。 業務プロセスの品質向上 01 03 • 保険営業プロセスの最適化と定着化 • 意向把握義務、情報提供義務に対応す るための運用ルールの整理 • 業務プロセスガイドやMS製品連携など Dynamics CRMを利用した営業プロセス 実行のサポートと生産性向上 顧客管理/案件管理精度の向上 02 • マルチチャネルに対応した顧客管理 • 折衝記録を管理することで、案件管理の 精度を向上し、顧客ニーズを正確に把握 • 顧客ニーズを正確に捉え、次のアクショ ンに繋げることで、成約の確度を向上 改正保険業法対応 • 意向確認の履歴、顧客の意向の変化を 営業プロセスの中で蓄積 業務プロセス ＋ Dynamics CRM 04 コンプライアンス遵守 • 営業プロセスにコンプライアンス観点で 必要となるチェックポイントを定義 • チェックポイントの確認に漏れがないこと をシステムでサポート 保険営業プロセスの構築・最適化 営業改革を通した営業プロセスの構築・適正化実績とリスク管理に関する知見を生かし、コンプラ イアンス、内部規定、改正保険業法対応を踏まえた効率的な保険営業プロセスを定義することで、 オペレーション、コスト、リスクを最適化し、正確な意思決定を可能にします。また、営業担当者の 意識改革や評価制度との連動などの推進体制の整備を通して定着化を支援します。 意向把握 提案・説明 ふりかえり 最終意向確認 契約 プ ロ セ ス • 既存契約の確認 • 初回アポの獲得 • 顧客情報の把握 • 予算の把握 • 提案書作成 • 意向の経緯説明(*1) • お客様チェック • 意向確認 • 内示獲得 • 契約内容の説明 • 契約書作成 ポチ イェ ンッ トク レ 初回意向の確認 □ レ 提案書の承認 □ レ レ □意向把握書、 □最終意向と保険契約 意向確認書の承認(*1) 内容確認(*1) レ 契約概要、 □ 注意喚起情報の交付 レ 法務審査 □ *1・・・改正保険業法に対応したプロセス、チェックポイント。 「Dynamics CRM」を活用した顧客・案件管理 「Dynamics CRM」の業務プロセスガイドを利用することで、定義した保険営業プロセスに沿ったミ スや漏れのない高品質な業務の遂行が可能となります。さらに、さまざまなチャネルから入手する 顧客情報、折衝記録を含めた案件情報を管理し、顧客ニーズの変化を正確に捉えることで、成約 の確度向上に寄与します。また、改正保険業法対応として、顧客に確認した意向内容の履歴管 理、および意向確認書などのレポート出力や、履歴ごとのファイル添付機能を提供します。 OutlookやExcelとの連携による生産性の向上により、より多くの時間を顧客折衝に充てることが可 能です。 PwCでは「Dynamics CRM」専任部隊によるSFAシステム導入の高いスキルを保有しており、リスク 管理の観点からコンプライアンス対応をカバーしたシステム構築が可能です。 Dynamics CRM 顧客管理 案件管理 改正保険業法対応 顧客情報 案件情報/折衝記録 意向確認履歴(*3) 見直し時期の通知 業務プロセスガイド(*2) 意向確認書等レポート(*3) Excel出力/一括登録 Outlook連携 その他 監査履歴 *2・・・バリューチェーン毎に必要なプロセスやチェックポイントを設定することで業務をサポートする機能 *3・・・意向把握義務や情報提供義務等、改正保険業法に対応した機能 PwCコンサルティング合同会社（PwC）について PwCコンサルティング合同会社は、経営戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティング サービスを提供しています。PwCグローバルネットワークと連携しながら、クライアントが直面する 複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、グローバル市場で競争力を高めることを支援します。 お問い合わせ PwCコンサルティング合同会社 〒100-6921 東京都千代田区丸の内2-6-1 丸の内パークビルディング Tel: 03-6250-1200（代表） 担当：マイクロソフトチーム E-mail : [email protected] ©2016 PwC Consulting LLC. All rights reserved. PwC refers to the PwC network member firms and/or their specified subsidiaries in Japan, and may sometimes refer to the PwC network. Each of such firms and subsidiaries is a separate legal entity. Please see www.pwc.com/structure for further details.
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