Der Kunde denkt in Themen und nicht in Produkten

Diese drei Faktoren führen zum Berater-Erfolg
„Der Kunde denkt in Themen und nicht in Produkten“
„Wir müssen mal wieder über Ihre Haftpflichtversicherung sprechen“ – so beginnen manche Makler das
Beratungsgespräch und hoffen dann auf eine Unterschrift des Kunden. Grundverkehrt ist dieser Ansatz,
findet Vertriebsprofi Karsten Körwer. Makler müssten heutzutage vom Produktspezi zum Problemlöser für
Kunden werden, meint er. Wie das geht, lesen Sie in seiner neuen Kolumne.
Die gute Nachricht: Es gibt sie noch die vermeintlich schwer zu findenden Beratungsanlässe – und ein
Ende ist nicht in Sicht. Doch wenn das so ist, warum tun sich viele Vermittler so schwer, und vergeben
Chancen bei der Umsetzung? Drei Faktoren spielen eine Rolle, und werden das Zünglein an der
Waage für die Transformation des Beratungsanlasses zum Erfolg, oder aber die Mutation zum
Misserfolg sein. Erstens, die Story – Plastiktüte oder Ledertasche. Zweitens, Art und Medium der
Ansprache, und drittens Neukunde oder Bestandskunde.
Der Kunde – Ihr Kunde – von heute will ein Verkaufserlebnis – eine Kundenreise auf einer
Shoppingmeile. Wie sieht Ihre Shoppingmeile denn aus? Ein Witz? Keinesfalls, denn gerade bei
immateriellen Produkten brauchen Sie eine attraktive Shoppingmeile. Und jetzt überlegen Sie einmal,
wie diese bei Ihnen aussehen kann. Und auch nur nebenbei – das Sortiment und die Deko sollten
schon auf Ihren Zielkunden ausgerichtet sein. Was auch schon die nächste Frage aufwirft – haben Sie
eigentlich einen Zielkunden? Und sprechen Sie diesen auch konkret an?
Kennen Sie seine Themen?
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Die „Sales-Story“ oder wie ich meinen Kunden dazu bekomme, mittendrin zu sein, statt nur
dabei
Dieser Teil entscheidet über „weiter geht´s“ oder „das war´s“. Insofern ist diesem Teil besondere
Aufmerksamkeit zu widmen. Nur wenn der Kunde motiviert ist, sich erreicht fühlt, tatsächlich Teil Ihrer
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Story geworden ist – nur dann sind Sie auf dem richtigen Weg, und bekommen am Ende des Tages
auch die Unterschrift.
Dazu bedarf es aber auch der Kenntnis und dem Transport von Beratungsanlässen. Und gerade hier
tun sich viele Berater und Beraterinnen schwer. „…wir müssen mal wieder über Ihre Hausrat
sprechen…“ – „…hat sich bei Ihnen irgendetwas getan…“ – „…wir wollten doch auch noch einmal zum
Thema Berufsunfähigkeitsversicherung sprechen…“. Und genau hier liegt der Hase im Pfeffer.
Es gilt, Stories um die Produkte zu bauen
Während Ihr Kunde an den nächsten Urlaub denkt, er sich in absehbarer Zeit ins Berufsleben stürzt,
oder die Familienplanung in vollem Gange ist, holen Sie die unendliche Welt der Produkte ans
Tageslicht.
Lassen Sie es sich eines partnerschaftlich gesagt sein: Der Kunden denkt in Themen und nicht in
Produkten. Er will, dass seinem Handy nichts passiert – und wenn doch, dann muss es schnell wieder
repariert sein oder ein neues muss her. Er hat sich bei einem Designer beste Stoffe eingekauft, die er
nun abends beim Flanieren auf der Meeresstraße ausführen möchte. Kommt der Koffer nicht an, ist die
Designerhose beschädigt – das ist die Katastrophe. Hier gilt es die Stories darum herum zu bauen. Und
das Produkt erblüht vom Tarif GH80/53 zum Handyretter oder Kofferschutz.
Art und Medium der Ansprache
Ob mit Stift und Papier, Online oder Offline, Papiertiger oder Prediger – die Qualität und Darreichung ist
von elementarem Wert.
Dazu zählen Ihre Gestik, Ihre Mimik (lassen Sie bei Ihrer nächsten Beratung einmal ein Video mitlaufen.
Ich garantiere Ihnen – Sie würden bei sich selbst nicht einkaufen. Doch Scherz beiseite: Nutzen Sie
neben einer tatsächlich angenehmen Atmosphäre alle Informationen, die Ihnen sowohl aus der Distanz,
als aber auch in der persönlichen Begegnung zur Verfügung stehen.
Erlebnis bewegender Bilder
Früher haben wir aufgrund der Tatsache, dass wir in seiner Wohnung eine Affinität zum Fußball
entdeckt haben unsere Kommunikationsfähigkeit ausgereizt und mutierten dabei auch noch zum
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Ballexperten. Heute wissen wir, dass Luftschlösser eine ganze Menge erreichen, aber es ist ein
Unterschied, ob der Kunde seine Phantasie selbst in Gang setzen muss, oder ob ihm dabei mit Google
und Youtube „geholfen“ werden kann. Das Erlebnis der bewegenden Bilder in Kombination mit einer
Erfolgsgeschichte sorgt heute für eine zielführende Ausgangssituation.
Hinzu gesellt sich die Frage, welche Werkzeuge bei der Vermittlung des Beratungsanlasses hilfreich
sein könnten. Das ist sicher ein wesentlicher Schlüssel, denn zwischen Wohnzimmer, Küche und
Online auf der Couch ist viel Raum für Individualität und auch Wohlbefinden.
Kunden lassen den Technikeinsatz zu
Neueste Umfragen belegen, dass zwar der Trend eindeutig hin zu technisch gestützten Beratungen
geht – allerdings mit engen Grenzen, wenn es dann um den Abschluss geht. Spätestens hier sind sich
alle einig, muss der Berater her und Aug in Aug mit dem Kunden in den persönlichen Kontakt treten.
Während die Zielgruppe 55plus eher den altbekannten Modalitäten => Anschreiben, => Telefonat, =>
Wohnzimmertreff folgt, erleben wir immer häufiger die Bereitschaft der Kunden, Technikeinsatz nicht
nur zuzulassen, sondern es als Adäquat erkennen mit dem Vorzug, dass Termine schneller,
unkomplizierter aber gleichermaßen effektiv zu gestalten sind.
Emotionen, die Nutzen bringen
Effektiv schon deshalb, weil Sie den Kunden in einer für ihn wesentlich angenehmeren
(Sicherheitszone) erreichen – er kann auch seine Jogginghose anbehalten – noch viel wichtiger ist
aber, dass die Beratung zu einem virtuellen Erlebnis wird.
Bunte Bildchen, Grafiken, und Videos erreichen den Kunden an ganz wesentlichen Trigger-Punkten.
Emotionen, Nachempfinden, „…so will ich das auch“, „…aber so ganz sicher nicht“, treten eher in den
nutzbringenden Beratungsprozess, als wenn Sie wilde Geschichten und Statistiken zitieren und sich zu
allem Übel auch noch zeichnerisch bemühen.
Neukunde oder Bestandskunde
Letztlich geht es zunächst darum, das Interesse zu wecken – die Probleme und/oder Herausforderung
des Neu- aber auch des Bestandskunden zu identifizieren. Und damit meine ich nicht „….stellen Sie sich
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vor, angenommen Sie wären…“. Nein, es geht um die Themen, die bewegen, tatsächlich zu Problemen
werden können und deren Lösung wie Weihnachten ist – und darin unterscheiden sich diese beiden
Kundengruppen an keiner Stelle.
Aber in beiden Fällen punkten Sie unterschiedlich. Während Sie beim Neukunden noch etwas mehr die
Hose runterlassen müssen, besitzt Ihr Bestandskunde bereits (hoffentlich) genügend Zutrauen. Mit
anderen Worten, der Bestandskunde hat schon einmal so viel Vertrauen, dass Sie es als Berater schon
nutzstiftend machen. Das weiß der Neukunde aber gar nicht. Und nicht zu sehr in Sicherheit wiegen –
auch ein Bestandskunde fühlt sich – sind wir mal ehrlich – nach drei bis fünf Jahren ohne Kontakt doch
auch schon wieder wie ein Neukunde an.
Die Frage lautet, was kann denn auf dem Weg ins Kundenherz überzeugen?
Zunächst einmal – und hier wiederholt es sich kurz – Sie müssen das Thema kennen, das Ihre
Zielgruppe treibt. Sie müssen vom Produktspezi zum Problemlöser werden. Und dazu eignen sich
Kundenerfahrungen. Zugegeben, da haben die meisten von Ihnen Angst davor. Aber wonach schauen
Sie denn noch so, wenn Sie im Internet einkaufen? Etwa nach Kundenbewertungen?
Zudem will der Kunde ein Gefühl davon bekommen, mit wem er es hier zu tun hat. Bedenken Sie bitte,
es geht um nichts anderes als den heiligen Gral – das neue Smartphone vor Zerstörung oder Verlust zu
sichern.
Ein Video zum Vorstellen
Das schaffen Sie, indem Sie Flagge zeigen, was nichts anderes heißt als – machen Sie doch von sich
einmal ein kurzes Video. Und glauben Sie mir – Sie haben von sich eine andere Wahrnehmung als Ihr
Kunde – trauen Sie sich.
Oder laden Sie doch den Kreis der Thermomix-Freundinnen einmal zu einem Kund(inn)en-Webinar ein.
Die Kunst, den Weg vom Küchenhelfer zur Wertanlage zu finden, dürfte sich bei diesen Preisen einfach
gestalten.
Webinare zur Kundenbindung
Webinare auch und insbesondere zu Ihrem originären Geschäftsfeld sind sehr effektiv und auch bei der
Neukundenwerbung nicht zu unterschätzen. Schließlich schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe.
Sie erreichen Ihren Zielkunden besser (da das Thema nicht alle Personengruppen anspricht), So
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sparen Sie einen im Verhältnis stehenden zum Teil wesentlich höheren Aufwand, und auch die
Empfehlung „…lass uns das doch zusammenanschauen…“ wird einfacher möglich.
Fazit
• Beratungsanlässe zu finden dürfte sich nicht als sonderlich schwer erweisen
• Vielmehr besteht die Kunst darin, den Beratungsanlass auch in eine wirkungsvolle Praxis
umzuwandeln. Hier lohnt es sich, einmal über den Tellerrand hinaus zu schauen – was können Sie
vielleicht auch aus anderen Branchen lernen
• Viele Berater sind leider immer noch in ihrer produktgetriebenen Beratung verhaftet – der Kunde
denkt aber in Themen, und nicht in Produkten
• Kundenreise-Versicherung – wie sieht Ihre Shopping-Meile aus? Hohe Qualität, feinste
Beraterkompetenz, und echte Expertengarnitur, anstelle von bisher beliebten Produktplakaten, einer
ernsten unnahbaren Mine des „Ernst des Lebens“, garniert mit einem auswendig gelernten
Verkaufsgespräch, das wir immer schon so gemacht haben
Eines dürfte klar sein – die Bedürfnisse des Kunden ändern sich rasant – die Berater und ihre
Werkzeuge auch?!
Dieser Artikel erschien am 09.09.2016 unter folgendem Link:
http://www.pfefferminzia.de/diese-drei-faktoren-fuehren-zum-berater-erfolg--der-kunden-denkt-in-themen-und-nicht-in-produkten-1473418784/
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