Veranstaltungsprogramm

Anmeldung
Veranstaltungsort
Radisson Blu Schwarzer Bock Hotel
Kranzplatz 12
65183 Wiesbaden
Telefon 06 11.15 50 Fax 06 11.15 50
www.radissonblu.de/hotel-wiesbaden
Seminarzeiten
Dienstag,
Mittwoch,
11. Oktober 2016,
12. Oktober 2016,
9:00 - 17:30 Uhr
8:30 - 13:00 Uhr
Teilnehmerbeitrag
Anmeldung
Fax 0 69.7 10 46 87-95 52
Grundseminar "Der Umgang mit schwierigen Kunden - I"
11. bis 12. Oktober 2016, Wiesbaden
Ich melde mich verbindlich an: Teilnehmerbeitrag € 1.150,(einschließlich Tagungsunterlagen, Mahlzeiten, Getränke und
Pausenbewirtung).
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Alle Preisangaben verstehen sich zzgl. gesetzlicher
Mehrwertsteuer.
€ 1.150,- (zzgl. MwSt.)
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Anrede
Zimmerreservierung
Für Teilnehmer, die übernachten möchten, haben wir im Tagungshotel ein Zimmerkontingent zum Sonderpreis von € 135,- pro
EZ/Nacht bis 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn reserviert.
Bitte buchen Sie Ihre Übernachtung direkt unter dem Stichwort
"EW-schwierige Kunden".
Projektmanagerin
Loreen Jungck
E-Mail: [email protected]
Datenschutzhinweis
Kundenmanagement | Service
Grundseminar
Der Umgang mit schwierigen Kunden - I
11. bis 12. Oktober 2016, Wiesbaden
Vor- & Nachname
* Die Angabe der E-Mail Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen
über die E-Mail Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit
untersagen.
Titel/Akad. Grad
Stornierungsbedingungen: Wir berechnen ab dem 13. Kalendertag vor
der Veranstaltung 50 % des Teilnehmerbeitrags, ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnehmerbeitrags.
Die Stornierung muss schriftlich erfolgen. Die Vertretung eines
Teilnehmers durch eine andere Person aus dem selben Unternehmen
ist möglich.
0 69.7 10 46 87-95 52
[email protected]
EW Medien und Kongresse GmbH
BDEW Akademie
Kleyerstraße 88
60326 Frankfurt am Main
Online unter:
www.bdew-akademie.de
Rückfragen unter: 0 69.7 10 46 87-552
Ihre persönlichen Angaben werden von EW Medien und Kongresse
GmbH ausschließlich für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter
Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt
die Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen
von EW Medien und Kongresse GmbH mehr erhalten wollen, können
Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen.
Bitte erst nach Erhalt der Rechnung überweisen.
Mengenermäßigung: Bei gleichzeitiger Anmeldung von drei oder
mehr Personen aus einem Unternehmen zu einem Seminar, gewähren
wir eine Ermäßigung von 10 % auf den Teilnehmerbeitrag für alle
angemeldeten Teilnehmer.
Anmeldung
Bitte per Fax an:
Bitte E-Mail an:
Per Post an:
Funktion
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und
Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind.
Unternehmen
DB Sonderkonditionen
Abteilung
Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket
der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik „Veranstaltungen“. Buchbar ist das
Angebot ab sofort unter der Hotline 0 18 06.31 11 53 mit dem Stichwort: EW Medien (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct./Anruf. Die Hotline ist Montag bis Samstag
07.00 - 22.00 Uhr erreichbar.)
Straße/Postfach
PLZ/Ort
Telefon/Fax
Themen
» Der Umgang mit verschiedenen
Aggressionstypen
» Chancen und Risiken in der
Kommunikation mit dem Kunden
» Kundentypen – und wie man sie
psychologisch in den Griff bekommt
» Leitfaden für
Problemlösungsgespräche
» Der Kunde hat immer Recht –
oder?!
E-Mail*
Zugangsdaten zum Download der Tagungsunterlagen von ew-online.de werden per E-Mail versendet
Abweichende Rechnungsanschrift
Projektkoordinieren
In Kooperation mit
E – jetzt
Bisher AG
demie
BDEW Aka
Aysegül Kalfoglou
E-Mail: [email protected]
Datum
Unterschrift/Stempel
Seminare für die Energie- und Wasserwirtschaft
www.bdew-akademie.de
Programm
Ziel | Inhalt
Programm
Dienstag, 11. Oktober 2016
„Die Gasrechnung ist falsch!“
„Ihre Preise sind zu hoch!“
Häufig beginnen so schwierige Kundengespräche. Mitarbeiter im
Kundenservice oder Call-Center müssen damit umgehen können.
Ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten: Dieses
Seminar zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt. Die
Referentin vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel,
um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu
führen.
09:00 Uhr Begrüßung
Sie erlernen
» einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln
» Konfliktsituationen zu erkennen und zu entschärfen
» geeignete Frage- und Feedbacktechniken anzuwenden
» kritische Sachverhalte positiv zu formulieren
» mit negativen Gefühlen professionell umzugehen
12:30 Uhr
Mittagessen
13:30 Uhr
Kleine Kundentypologie … und psychologische Tricks
für den Umgang mit ihnen
» Der Nörgler
» Der Schwätzer
» Der Schreihals
» Der Streitsüchtige (Besserwisser)
09:15 Uhr
Zielgruppe
Bilder im Kopf und Gefühle im Bauch beeinflussen
» Reizworte vermeiden
» Sprache bewusst(er) einsetzen
» Lösungen anbieten, anstatt Fehler zu suchen
» Die Zukunft gestalten, anstatt die Vergangenheit zu
bewältigen
Kundenbetreuung - Kundencenter - Callcenter - Mahnwesen Inkasso - Forderungsmanagement
Methoden
Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen
Referentin
Kathleen Scholz-Gründel,
Trainerin und Unternehmensberaterin,
Ad Scopum GmbH, Paderborn
Die Referentin verfügt über langjährige Erfahrung mit Trainings für
Fach- und Führungskräfte aus der Telekommunikationsbranche, dem
Versandhandel, sowie der Energiewirtschaft.
Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt?
Kundenerwartungen und die eigene Einstellung
» Kundenerwartungen wahrnehmen, steuern und
erfüllen
» Die eigene Einstellung erkennen und beeinflussen
» Wie entstehen Sympathie und Antipathie?
» Kundengespräche zielgerichtet führen
17:30 Uhr
Ende des Seminartages/anschließend gemeinsames
Abendprogramm mit Erfahrungsaustausch
Mittwoch, 12. Oktober 2016
08:30 Uhr Konfliktsituationen im Kundenkontakt
» Die klassischen Ursachen für Konflikte
» Konfliktstile – welcher Stil passt zu welcher Situation
» Die Reklamation als Chance
Handeln – nicht behandelt werden
» Fragetechniken und ihr Einsatz in
Problemlösungsgesprächen
» Leitfaden für Problemlösungsgespräche
» Der Kunde hat immer Recht – oder?!
Psychologie hat Vorfahrt vor Logik
» Die Stimme: „Wohlbefinden“ oder „Unwohlbefinden“
auslösen
» Die Mimik: „Ich kann’s dir am Gesicht ablesen!“
» Die Gestik: „kalte Schulter“ oder „warmer Händedruck“
13:00 Uhr Ende des Seminars/anschließend
gemeinsames Mittagessen
Nächstes Grundseminar
Der Umgang mit schwierigen Kunden - I
1. Halbjahr 2017
Weitere Veranstaltungen
Kundenkorrespondenz im Wandel - I
9. bis 10. März 2017
Aktuelle Fragen der Allgemeinen Anschluss- und
Grundversorgungsbedingungen
1. Halbjahr 2017
Kundenkorrespondenz im Wandel - II
1. Halbjahr 2017
Modernes Officemanagement - erfolgreich und effizient
1. Halbjahr 2017
Inkasso in der Versorungungswirtschaft - Grundlagen
1. Halbjahr 2017
Anfechtung in der Insolvenz
1. Halbjahr 2017
Aufbauseminar
Zur Vertiefung empfehlen wir Ihnen das gleichnamige Aufbauseminar,
in welchem Ihre Referentin Sie u. a. zu den Konflikt- Dauerbrennern
„Preisanpassung“ und „Versorgerwechsel“ schult.
Der Umgang mit schwierigen Kunden - II
25. bis 26. April 2017
– Änderungen vorbehalten –

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