徳島県自治研修センター 平成２８年度 マネジメント能力向上コース ～クレーム対応力アップでＣＳ向上を目指す（様々なケースを想定し対処スキル向上）～ ★こんな方におすすめ！ ・窓口業務などでクレーム対応に困っている方 ・クレームや不当要求に強い職場づくりを目指している方 ・接遇態度，クレーム対応へのスキルを身につけたい方 など ★研修のねらい ★研修情報 住民からのクレームや行政に対する様々な要望に対 して，的確な説明責任が求められる状況において，Ｃ Ｓ（住民満足度）の本質やクレームとなる要因などを 学び，よくあるクレーム事例を当事者間で再現し，そ の対処法を実践することで，職場のクレーム対応力の 向上を図り，職員の精神的，物理的負担の軽減と住民 満足度の高い職場づくりを目指します。 【クレーム対応がＣＳ推進の原点です】 この講座は，ＣＳ推進の原点を「相手方を満足させる」 意識から「相手方が満足する」意識への転換と捉え，相手 側の立場に立って，「不満」「不快」をどうすれば解消で きるのかを考え，「相手側」と「現場」両方の不満が解消 できるクレーム対応のスキルを学びます。 ★講師紹介 ●対象者 県 職 員：所属長からの推薦があった者 市町村職員：課長補佐級研修の班別受講者 ●募集人員 ５０名（県・市町村職員合同） ●日程及び会場 平成２８年９月６日（火） ９：２５～１６：４５ 徳島県自治研修センター （徳島市南庄町５丁目７７－１） ★プログラム（予定） 株式会社インソース 講師 さとう こうじ 佐藤 浩司 ・ソフトウェア，システム開発会社に技術者として勤務した 後，カルチュアコンビニエンスクラブ(株)でスーパーバイ ザーとして店舗運営の管理・指導や，スタッフの育成・教 育に務める。その後，外食チェーン店や不動産総合サービ ス会社に勤めた後，20１３年に独立。(株)インソース講師 に就任 ・現在は，行政や企業で，「クレーム対応研修」「リーダー シップ研修」などの講師として活動しておりこれまでに培 われた実務経験を活かした指導には定評がある。 【午前の部】 ９：３０～１２：００ 第１部 クレーム対応の現状を振り返る 第２部 クレームとは 「クレーム対応が上手にできない理由」 第３部 クレーム対応の４つの基本手順 第４部 ケース別クレーム対応方法 「困ったときの対応例」 【午後の部】１３：００～１６：３０ 第５部 組織としてのクレーム対応法 第６部 クレーム対応ケーススタディ 「よくある事例でロールプレイング」 ★お申し込み・お問い合わせ 【お申し込み】 JoruriGwポータルの「照会・回答システム」でお申し込みください。 後日，受講決定通知をお送りします。 【締め切り】 平成２８年８月２９日（月） 【お問い合わせ】徳島県自治研修センター （０８８）６３１－８８１３ 平成２８年度「職場のクレーム対応力向上講座」実施細目 １ 目 標 相手の立場でＣＳ（住民満足度）の本質を学ぶとともに，クレームとなる要因とその 対処法を習得し，職場のクレーム対応力の向上を図る。 ２ 日 時 平成２８年９月６日（火） 午前９時２５分から午後４時４５分まで ３ 場 所 徳島県自治研修センター（徳島市南庄町５丁目７７－１） ４ 5 088-631-8813 対象者 所属長からの推薦があった県職員及び市町村課長補佐級研修の班別受講者 ５ 研修形態 単位研修（２単位） ６ 講義・実習形式 受講定員 ５０名（県・市町村職員合同） ※定員を超える推薦があった場合は，係長以上の職員を優先して受講者を決定する。 ７ 日 程 時 間 プログラム（予定） 研修方法 ９：25～ ９：30 オリエンテーション ９：30～12：00 １ クレーム対応の現状を振り返る ２ クレームとは 講義 「クレーム対応が上手にできない理由」 ３ クレーム対応の４つの基本手順 ４ ケース別クレーム対応方法 講義・実習 「困ったときの対応例」 12：00～13：00 昼 食 休 憩 13：00～16：30 ５ 組織としてのクレーム対応法 ６ クレーム対応ケーススタディ 講義・実習 「よくある事例でロールプレイング」 16：30～16：45 ８ 講 研 修 評 価 師 所 属 ・ 職 株式会社インソース・講師 氏 原 名 由紀子（はら ゆきこ）
© Copyright 2024 ExpyDoc
