Syllabus zum - Wirtschafts

Universität Rostock
Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät
Master in Dienstleistungsmanagement
Prozessinnovation in
Dienstleistungsunternehmen
Verantwortlich:
Prof. Dr. Michael Leyer
Zeit und Ort:
Siehe Vorlesungsplan
Stunden/
Leistungspunkte:
40 akademische Stunden im Vorlesungsraum, Gesamter
Zeitaufwand 180 Stunden (6 Leistungspunkte)
Bewertung:
Seminararbeit, Präsentation
Inhalt des Kurses
Dienstleistungsunternehmen wie Reiseanbieter, Wirtschaftsprüfer, Spediteure,
Banken etc. befinden sich im starken Wettbewerb in ihren jeweiligen Märkten.
Alle Unternehmen stehen vor der Aufgabe, sich permanent weiterzuentwickeln
und ihre Leistungen zu verbessern. Die Sicherstellung von Effizienz in Form von
fehlerfreien, schnellen und transparenten Prozessen ist ein zentraler Erfolgsfaktor.
Allerdings stehen Dienstleister vor einer besonderen Herausforderung. Im Gegensatz zur Sachgüterproduktion sind ihre Kunden in den Leistungserstellungsprozess
mit einbezogen. Dadurch entstehen einerseits vielfältige Qualitätsansprüche bei
der Leistungserstellung, andererseits beeinflussen die Kunden aber auch die
Leistungserstellung. Zur Verbesserung der Prozesse ist eine Vielzahl an
Managementmethoden verfügbar wie etwa Business Process Reengineering,
Business Engineering, Kaizen, Lean Management und Six Sigma.
Im ersten (wesentlichen) Teil des Kurses werden Sie die Methodik Business Engineering mit der Methode PROMET®BPR kennenlernen. Die Methode erlaubt
eine systematische Gestaltung der Prozesse in Dienstleistungsunternehmen von
der Strategie bis zu einzelnen Aktivitäten. Diese Methode wenden Sie auf ein eigenes Fallbeispiel in betreuter Gruppenarbeit an. Im zweiten Teil werden Sie in
einem Workshop-Format Six Sigma und Lean am Beispiel eines Kreditprozesses
kennenlernen. Mit dem professionellen Rollenspiel “KreditSim” sind Sie Teil
eines Prozesses und lernen wesentliche Werkzeuge zur Verbesserung kennen.
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Master in Dienstleistungsmanagement
Prozessverbesserung – SS 2016
Lern- und Qualifikationsziele
 Fortgeschrittenes Wissen in den folgenden Bereichen: Six Sigma und Lean
Management (evolutionäre Verbesserungsmethodiken) sowie Business
Engineering (revolutionäre Verbesserungsmethodik)
 Fähigkeit zur Anwendung der Methodiken Six Sigma und Business
Engineering
 Kompentenz der Anwendung der Methodiken Six Sigma und Business
Engineering in eigenen Fallstudien
Der Kurs ist darauf angelegt, dass Sie die Notwendigkeit und die Grundlagen der
wichtigsten Konzepte und Methoden des Prozessmanagements für
Dienstleistungsunternehmen verstehen. Damit ist er eine wichtige Grundlage für
verschiedene Funktionen im Unternehmen sowie für die Position eines
Prozessmanagers.
Lehrmethode
Der Kurs nutzt die Methodik des Action Learning und ist damit hauptsächlich
experimentell. Im Rahmen dieser Methodik werden Ihnen Inhalte vermittelt, die
Sie direkt praxisnah ausprobieren und dabei vom Kursverantwortlichen als Coach
begleitet werden.
Literatur und Material
Der Kurs basiert auf zwei wichtigen Richtungen. Die erste ist in folgendem Buch
beschrieben:
Hammer, M./ Champy, J., Business reengineering. Die Radikalkur für das Unternehmen, Frankfurt: Campus Verlag, 1994, 1995, 1996, 2003.
Es ist dringend empfohlen das Buch als theoretischen Hintergrund in der
Anfangszeit des Kurses zu lesen.
Die zweite Richtung (die Methodik Business Engineering sowie Six Sigma +
Lean) wird Ihnen während des Kurses vermittelt. Eine Übersicht über relevante
Literatur für diesen Kurs findet sich im Anhang.
Teilnahmevoraussetzungen
Für die Teilnahme des Kurses ist ein grundlegendes Prozessverständnis nötig.
Dieses kann mit Hilfe eines E-Learning Angebotes im Kurs zu Beginn erworben
werden.
Bewertung
Teilnehmer erhalten bei Bestehen der Lehrveranstaltung 6 Leistungspunkte.
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Master in Dienstleistungsmanagement
Prozessverbesserung – SS 2016
Für die Seminararbeit gibt es keine Seitenbeschränkung, wichtig ist, dass die geforderten Inhalte alle enthalten sind.
Die Seminararbeiten sowie die Präsentation werden in 2er-Teams (sowie bei einer
ungeraden Anzahl von Studenten in einem 3er-Team) erstellt. Bitte kennzeichnen
Sie wer für welchen Teil verantwortlich ist. Die Seminararbeit fließt mit 70% und
die Präsentation mit 30% in die Gesamtnote ein. Die Seminararbeit (doc-Datei)
sowie die Präsentationsdatei (ppt-Datei) muss per E-mail mit der Referenz
“Seminararbeit PV 2016” an [email protected] gesendet werden. Die
Einreichungsfrist für die Präsentationsdatei ist der 11. Juli 2016 (23:59:59) für die
Seminararbeit der 18. Juli 2016 (23:59:59).
Zeitaufwand
Der Arbeitsaufwand für die Lehrveranstaltung beträgt 180 Stunden, die sich auf
Vorlesung, Anwendung der Methodik auf die Fallstudie, Seminararbeit und
Selbststudium verteilen. Die Vorlesungs- und Seminaranwesenheitszeit sind 40
akademische Stunden.
Plagiarismus:
Grundsätzlich gilt: Alles was kein eigener Gedanke, sondern fremdes
Gedankengut ist, muss entsprechend gekennzeichnet sein. „Copy & Paste“ von
fremden Texten ist nicht erlaubt. Plagiarismus bezieht sich nicht nur auf allgemein
zugängliche Quellen, sondern auch auf Seminararbeiten usw. anderer (z.B.
vergangener) Kurse. Sollte sich eine Arbeit als Plagiat herausstellen, wird diese
mit 0 Punkten bewertet.
Bitte fügen Sie auch den aktuellen Text zur eidesstattlichen Versicherung ein:
Eidesstattliche Versicherung: Ich versichere eidesstattlich durch eigenhändige
Unterschrift, dass ich die Arbeit selbstständig und ohne Benutzung anderer als der
angegebenen Hilfsmittel angefertigt habe. Alle Stellen, die wörtlich oder
sinngemäß aus Veröffentlichungen entnommen sind, habe ich als solche kenntlich
gemacht. Die Arbeit ist noch nicht veröffentlicht und ist in gleicher oder ähnlicher
Weise noch nicht als Studienleistung zur Anerkennung oder Bewertung vorgelegt
worden. Ich weiß, dass bei Abgabe einer falschen Versicherung die Prüfung als
nicht bestanden zu gelten hat.
Literatur (ausgewählt)
Bainbridge, C. (1996), Designing for Change. A Practical Guide to Business
Transformation, Chichester: Wiley
Breyfogle, F.W. (1999), Implementing Six Sigma. Smarter Solutions Using Statistical Methods, Wiley-Interscience: New York
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Master in Dienstleistungsmanagement
Prozessverbesserung – SS 2016
Davenport, T. H. (1993), Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology, Boston: Harvard Business School Press
Davenport, T. H./ Short, J.E. (1990), The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, in: Sloan Management
Review 31, Nr. 4, p. 11-27
George, M.L. (2003): Lean Six Sigma for Services, McGraw-Hill: New York
Hammer, M. (1990), Don´t Automate, Obliterate!, in: Harvard Business Review
68, Nr. 4, p. 104-112
Hammer, M. (2001), The Superefficient Company, in: Harvard Business Review
79, Nr. 9, p. 82-91
Hammer, M./ Champy, J. (1993), Re-engineering the Corporation. A Manifesto
for Business Revolution, New York: Harper Collins
Hammer, M./ Stanton, S.A. (1995), Die Reengineering Revolution, Frankfurt/M.:
Campus
Harrington, H.J. (1995), Business Process Improvement, New York: McGrawHill
Hess, T./ Brecht, L. (1996), State of the Art des Business Process Redesign. Darstellung und Vergleich bestehender Methoden, 2. Aufl., Wiesbaden: Gabler
1996
Johansson, H.J./ McHugh, P./ Pendlebury, A.J./ Wheeler III, W.A. (1993), Business Process Reengineering, Chichester: Wiley
John, A./Meran, R./Roenpage, O./Staudter, C. (2008): Executing Improvement
Projects Successfully. Heidelberg: Springer
Knights, D./ Willmott, H. (Hrsg.) (2000), The Reengineering Revolution? Critical
Studies of Corporate Change, London: Sage
Österle, H. (1995), Business Engineering. Prozess- und Systementwicklung, Vol.
1: Entwurfstechniken, 2nd, improved ed., Berlin: Springer
Österle, H./ Brenner, C./ Gassner, C./ Gutzwiller, T./ Hess, T. (1996), Business
Engineering. Prozess- und Systementwicklung, Vol. 2: Fallbeispiel, 2. Aufl.,
Heidelberg: Springer
Österle, H./ Fleisch, E./ Alt, R. (2001), Business Networking, 2. überarb. und erw.
Aufl., Springer: Berlin
Österle, H./ Winter, R. (Hrsg.) (2003), Business Engineering, 2. überarb. und
erw. Aufl., Berlin: Springer
Pande, P.S./Neumann, R.P./Cavanagh, R.R. (2001): The Six Sigma Way Team
Field Book. An Implementation Guide for Project Improvement Teams,
McGraw-Hill: New York
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