Phase 3 – Gestalten des Prozesses - Sektion für Plastische Chirurgie

Prozessmanagementzyklus
Planen
Phase 1
Phase 2
Identifizieren des Bedarfs der
Prozessoptimierung
Gründen und bilden einer
Arbeitsgruppe
Phase 3
Gestalten des Prozesses
Phase 4
Einreichen des Entwurfs zur
Freigabe an den Auftraggeber
Durchführen
Phase 5
Eingaben
Implementieren des verbesserten
Prozesses
Prüfen
Phase 6
Prüfen, Messen und Überwachen
der Prozessleistung
Ergebnisse
Wechselwirkung mit anderen Prozessen
Wechselwirkung mit anderen Prozessen
Handeln
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 1 – Identifizieren des Bedarfs der Prozessoptimierung
Was ist zu tun?
Eine Anfrage zur Prozessoptimierung wird beispielsweise aus folgenden Bereichen gestellt:
Kliniken, Vorstand, Dezernate, Stabsstellen, Beschwerdemanagement, Qualitäts- und Risikomanagement.
Die Steuerung und die Priorisierung der Anfragen und Aufträge erfolgt interprofessionell im Rahmen eines
Prozessmanagement-Boards der Entscheidungsanalyse Prozessmanagement-Board.
Für dieses Board wird das Auftragsformular Prozessmanagement vorbereitet.
Im Rahmen der Auftragsklärung wird:
•
der Auftraggeber bestimmt,
•
das Team bestehend aus Prozessverantwortlichen, Prozessmanager, Prozessexperten,
Prozessmanagementberater sowie Prozesskunde festgelegt (zusammen mit dem Auftraggeber),
•
das Prozessziel mit Kennzahlen hinterlegt und die notwendigen Ressourcen sowie der Zeitrahmen
benannt.

Was ist das Ergebnis?
Es ist festgelegt, welcher Prozess optimiert werden soll.
Das Auftragsformular Prozessmanagement ist durch den Vorstand oder den Auftraggeber im
jeweiligen Bereich freigegeben.
Werkzeuge und Vorlagen
Entscheidungsanalyse Prozessmanagement-Board Formular Entscheidungsanalyse Prozessmanagement-Board
Formular Auftragsformular Prozessmanagement Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 2 – Gründen und bilden einer Arbeitsgruppe
Was ist zu tun?
Für die Gestaltung und Verbesserung des Prozesses wird eine Arbeitsgruppe gebildet.
• Auftraggeber und Prozessverantwortlicher ermitteln die Fachexperten für die Arbeitsgruppe.
• Zum Ermitteln weiterer Arbeitsgruppenmitglieder kann auf den Leitfaden Nr. 2: „Identifikation von
Projektbeteiligten“ des Projektmanagements zurückgegriffen werden.
Im Rahmen einer Arbeitsgruppe wird der zu verbessernde Prozess interprofessionell bearbeitet.
In dem Projektstrukturplan (PSP) zur Verbesserung des Prozesses finden sich die zu erledigenden
Aufgaben der jeweiligen Phasen des Prozessmanagementzyklus.

Was ist das Ergebnis?
Eine interprofessionelle Arbeitsgruppe zur Prozessoptimierung ist geformt und bearbeitet den Prozess.
Werkzeuge und Vorlagen
Leitfaden Nr. 2: „Identifikation von Projektbeteiligten“
Leitfaden Nr. 3: „Erstellung eines Projektstrukturplans“
Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses
Die Gestaltung der Prozessoptimierung ist in vier Schritte unterteilt:
Für jeden Schritt empfiehlt das Prozessmanagement geeignete
Werkzeuge zur Prozessverbesserung anzuwenden:
•
•
•
Werkzeuge der Prozessverbesserung
Werkzeuge zur Förderung der Kreativität
Werkzeuge der Visualisierung
Die Werkzeuge öffnen sich über Verlinkungen.
Alle Werkzeuge, Vorlagen, Formulare und Checklisten
finden Sie auch über die Navigationsleiste im Intranet.
4.
Prozessbewertung
1.
Prozessanalyse
3.
Prozessdesign
2.
Prozessanforderungsermittlung
Werkzeuge und Vorlagen
Matrix Werkzeuge zur Prozessverbesserung
Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanalyse
Was ist zu tun?
Für eine erfolgreiche Prozessanalyse können verschiedene Analysemethoden eingesetzt werden, in denen
die Werkzeuge des Prozessmanagements angewendet werden:
1.
2.
3.
4.
Hospitation
Daten- und Aktenrecherche
Prozessworkshop
Interview

Vorstudie
4.
Prozessbewertung
1.
Prozessanalyse
Hauptstudie
Was ist das Ergebnis?
Der Ist-Zustand eines Prozesses ist beschrieben
und Verbesserungspotentiale sind identifiziert.
Werkzeuge der Prozessverbesserung
Flussdiagramm IPO-Modell Fieberkurve
Swimlane Verkürzung von Prozesszeiten
Werkzeuge zur Förderung der Kreativität
AAR Rückblick Brainstorming
Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht
3.
Prozessdesign
2.
Prozessanforderungsermittlung
Vorlagen
Werkzeuge der Visualisierung
Flipchart Makigami Metaplan-Methode
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanalyse
Vorlagen: Checklisten und Formulare
•
Checkliste Verkürzung von Prozesszeiten
•
Formular Verkürzung der Prozesszeiten
•
Formular Flussdiagramm Word
•
Formular Flussdiagramm Visio
•
Formular Swimlane Visio
•
Formular Swimlane Word
•
Formular Fieberkurve
•
Formular Makigami-Prozessanalyse
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanforderungsermittlung
Was ist zu tun?
Hier können die gleichen Analysemethoden, wie in Schritt 1 angewendet werden. Aus den Daten der IstAnalyse werden Anforderungen abgeleitet. Diese Anforderungen werden mit dem Auftraggeber abgestimmt.
Reichen diese Daten nicht aus, um präzise Anforderungen zu ermitteln,
können Priorisierungstechniken Abhilfe schaffen.

Was ist das Ergebnis?
4.
Prozessbewertung
1.
Prozessanalyse
3.
Prozessdesign
2.
Prozessanforderungsermittlung
Die Prozessanforderungen sind ermittelt,
strukturiert und mit dem Auftraggeber abgestimmt.
Werkzeuge der Prozessverbesserung
Prozessoptimierung IPO-Modell IschikawaDiagramm Verkürzung von Prozesszeiten
Werkzeuge zur Förderung der Kreativität
AAR Rückblick Brainstorming
Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht
Vorlagen
Werkzeuge der Visualisierung
Flipchart Makigami Metaplan-Methode
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanforderungsermittlung
Vorlagen: Checklisten und Formulare
•
Formular Ishikawa-Diagramm
•
Checkliste Prozessoptimierung
•
Checkliste Verkürzung der Prozesszeiten
•
Formular Verkürzung der Prozesszeiten
•
Formular Makigami-Prozessanalyse
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessdesign
Was ist zu tun?
Die Daten der Ist-Analyse werden überarbeitet oder komplett
neu gestaltet. Alle Daten der vorherigen Ermittlungen gelten
als Grundlage für die Neugestaltung.
Es werden mehrere Lösungsvarianten des Prozesses
erstellt. Mit Hilfe des Werkzeuges Prozess designen
wird der Prozess optimiert.

Was ist das Ergebnis?
4.
Prozessbewertung
1.
Prozessanalyse
3.
Prozessdesign
2.
Prozessanforderungsermittlung
Der verbesserte Prozess ist neu gestaltet.
Werkzeuge des Prozessmanagements
Flussdiagramm Prozess designen
Swimlane
Werkzeuge zur Förderung der Kreativität
AAR Rückblick Brainstorming
Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht
Werkzeuge der Visualisierung
Flipchart Makigami Metaplan-Methode
Vorlagen
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessdesign
Vorlagen: Checklisten und Formulare
•
Formular Flussdiagramm Visio
•
Formular Flussdiagramm Word
•
Formular Swimlane Visio
•
Formular Swimlane Word
•
Formular Makigami-Prozessanalyse
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessbewertung
Was ist zu tun?
In der Prozessbewertung werden die Folgen des Prozessdesigns hinsichtlich der Zielerreichung bewertet. Es
werden Soll-Prozesse den Prozesszielen gegenübergestellt.
Anschließend wird die Variante gewählt, welche den
höchsten Zielerreichungsgrad aufweist.

Was ist das Ergebnis ?
Die Leistungen und Fähigkeiten des Prozesses
sind ermittelt und die Variante mit dem höchsten
Zielerreichungsgrad ist gewählt.
Werkzeuge des Prozessverbesserung
Verkürzung der Prozesszeiten
Werkzeuge zur Förderung der Kreativität
AAR Rückblick Brainstorming
Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht
Werkzeuge der Visualisierung
Flipchart Makigami Metaplan-Methode
4.
Prozessbewertung
1.
Prozessanalyse
3.
Prozessdesign
2.
Prozessanforderungsermittlung
Vorlagen
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessbewertung
Vorlagen: Checklisten und Formulare
•
Checkliste Verkürzung von Prozesszeiten
•
Formular Verkürzung der Prozesszeiten
•
Formular Makigami-Prozessanalyse
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 4 – Einreichen des Entwurfs zur Freigabe an den Auftraggeber
Was ist zu tun?
Der Prozessverantwortliche:
•
•
•
überträgt den Prozess in die Vorlage für Prozessbeschreibungen
reicht den Entwurf des neu designten Prozesses als Prozessbeschreibung zur Freigabe an den
Auftraggeber (z.B. als Beschlussvorlage an den Vorstand, als einfache Freigabe durch die
Campusdirektion usw.) weiter.
empfiehlt eine Vorgehensweise zur Implementierung.
Die Freigabe der Prozessbeschreibung einschließlich der mitgeltenden Dokumente erfolgt über die
Dokumentenmanagementsoftware roXtra®.

Was ist das Ergebnis?
Die Prozessbeschreibung ist durch den Auftraggeber freigegeben.
Werkzeuge und Vorlagen
Flussdiagramm Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses Vorlage
Prozessbeschreibung Formular Flussdiagramm Visio Formular Flussdiagramm Word
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 5 – Implementieren des verbesserten Prozesses
Was ist zu tun?
In der Phase 5 erarbeitet der Prozessmanagementberater mit dem Prozessverantwortlichen das
Vorgehen zur Sicherstellung der erfolgreichen Einführung und Umsetzung des Prozesses.
Beispielsweise: Einstellen in roXtra®, ins Intranet, Info per E-Mail, Info im Rahmen der Teambesprechungen,
Schulungen etc.
Der Prozessverantwortliche stellt die Implementierung sicher und steht als Ansprechpartner für Rückfragen
und Verbesserungsvorschläge zur Verfügung

Was ist das Ergebnis?
Eine Informationsmatrix zur Sicherstellung der Einführung und Umsetzung des
Prozesses ist erstellt.
Werkzeuge und Vorlagen
Verbreitung von Informationen Formular Informationsmatrix
Leitfaden Nr. 2: „Identifikation von Projektbeteiligten“
Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Phase 6 – Prüfen, Messen und Überwachen der Prozessleistung
Was ist zu tun?
In der Phase 6 wird die kontinuierliche Umsetzung und Überwachung des Prozesses sichergestellt.
•
Der Prozessmanagementberater legt zusammen mit dem Prozessverantwortlichen ein Verfahren zur
Auditierung des Prozesses fest – „Wer macht was und wann?“.
•
Im Alltag überwacht der Prozessverantwortliche die Umsetzung des Prozesses hinsichtlich der Ziele,
Kennzahlen, Messgrößen, Fehler, Effizienz und Risiken.
•
Zum festgelegten Zeitpunkt oder nach Bedarf gibt der Prozessverantwortliche Rückmeldungen an das
Prozessmanagement, um gemeinsam notwendigen Veränderungen im Prozess vorzunehmen zu können.

Was ist das Ergebnis?
Die nachhaltige und zielgerichtete Umsetzung des Prozesses ist sichergestellt.
Werkzeuge und Vorlagen
Auditplan Auditfragenliste Auditbericht Maßnahmenplan nach Begehungen und Audits Maßnahmenplan
Begehungen und Audits Teilnehmerliste
Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses Vorlage Maßnahmenplan
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Glossar
Analysemethoden
Um einen Prozess zu gestalten, gilt es Informationen über diesen
einzuholen und auszutauschen. Dies erfolgt mittels folgender vier
Analysemethoden: Hospitation, Daten- und Aktenrecherche,
Prozessworkshop und Interview.
Auditierung
Mit der Auditierung des Prozesses wird festgestellt, ob die Prozessziele
erreicht werden und gegebenenfalls in welchem Grad diese Ziele erreicht
werden. Bei der Auditierung wird verglichen, ob ein bestimmter Ist-Zustand
auch wirklich dem geplanten Ziel entspricht. Eine Auditierung wird immer
geplant, geleitet und gelenkt.
Auftraggeber
Der Auftraggeber ist eine Führungskraft, die den Prozess überprüft und die
Verantwortung für die Prozessverbesserung an den
Prozessverantwortlichen delegiert.
Daten- und Aktenrecherche
Hier wird ein abgeschlossener Prozess untersucht, um Informationen
(Kennzahlen), wie Durchlaufzeiten, Kosten, Mengen, Anzahl der
Reklamationen, Häufigkeit und Variantenanzahl des Prozesses zu
ermitteln. Zudem können Beschwerden und deren Berechtigung untersucht
werden.
Hauptstudie
In der Prozessanalyse kommt nach der Vorstudie die Hauptstudie. Hier
werden die Grundsatzentscheidungen bzgl. der Prozessgestaltung
aufgenommen und durch genauere Prozessbeschreibungen sowie
umsetzungsreife Lösungen in Bezug auf Zeit, Ressourcen und Qualität
festgehalten.
Hospitationen bieten die Möglichkeit, sich durch Beobachtung und
Hospitation (Staple yourself to
Zuhören, in den Prozess hineinzuversetzen, ihn selbst zu durchlaufen oder
the Process)
mitzuarbeiten und den Prozess gezielt zu hinterfragen.
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Glossar
Interview
Es werden Einzelgespräche mit den Prozessbeteiligten geführt. Ein
Interview dient dazu Informationen über den Prozess einzuholen. Hier
können die Werkzeuge, die im Prozessworkshop zum Einsatz kommen,
ebenfalls genutzt werden.
Ist-Modellierung/ Ist-Zustand
Die Ist-Modellierung beschreibt die bestehende Situation (=Ist-Zustand).
Sie dient zur Filterung der Schwachstellen bzw. Verbesserungspotentiale in
einem Prozess und gibt allen Beteiligten einen Überblick über den IstZustand. Es wird der aktuelle Zustand eines Prozesses beschrieben,
möglichst ohne Bewertung oder Verfälschung.
Kennzahlen
Ein Zahlenwert, der Auskunft über einen innerbetrieblichen Vorgang gibt
(z.B. Liegezeit eines Patienten, Zeit, Kosten, etc.). Kennzahlen dienen zur
Quantifizierung eines Zustandes oder eines Vorganges.
Priorisierungstechniken
Mit Hilfe von Priorisierungstechniken werden Schwerpunkte ermittelt und
beschlossen, zum Beispiel gibt es die ABC-Analyse oder die
Entscheidungsmatrix.
Projektstrukturplan
Der Projektstrukturplan (PSP) dient als Hilfsmittel für die Organisation eines
Projektes oder einer Prozessoptimierung. Er gibt eine Übersicht aller
Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Terminen. Weiterhin regelt der Plan
welche Personen für die einzelnen Aufgaben zuständig und in welchem
Zeitraum diese zu erledigen sind.
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Glossar
Prozessbeschreibung
Ziel der Prozessbeschreibung ist es den Prozessablauf zu dokumentieren.
Es wird schriftlich festgelegt, wer, wann, was, wie, wo und womit ausführt.
Prozesskunde/ Stakeholder
Es wird festgelegt, wessen Interessen, Organisationen und Abteilungen
durch den Prozess berührt werden und wer wird mit dem Prozessergebnis
arbeiten wird. Zum Beispiel: Schnittstellen, Namen und Funktionen
Prozessmanagement-Board
Das Prozessmanagement-Board dient als ein Werkzeug um zu
entscheiden, welche Prozesse mit welcher Priorität zu bearbeiten sind.
Dabei werden Punkte verteilt, um aufzuzeigen wie der Prozess gewichtet
ist. Es ist ein Gremium am UKSH, welches über die Aufgaben, den Aufbau
und die laufende Weiterentwicklung des Prozessmanagements am UKSH
entscheidet
Prozessmanagementberater
Experten, die zusätzlich zum Auftraggeber den Prozess begleiten und
fachlichen Input geben. Am UKSH sind dies die Mitarbeiter des
Prozessmanagements, die Sie gerne bei Ihrer Prozessoptimierung
unterstützen.
Prozessmanagementzyklus
Das Prozessmanagement im UKSH greift die bekannte Methode des
Management-Zyklus Planen-Durchführen-Prüfen-Handeln auf und
verfeinert diese in sechs Phasen.
Prozessmanager
Ein Experte, der den Auftraggeber und Prozessverantwortlichen in der
operativen Umsetzung unterstützt (z.B. Leitender Oberarzt, Teamleitung,
Experte je Dezernat/ Stabsstelle). Er übernimmt die Verantwortung für den
Verbesserungsprozess und ist Leiter der Arbeitsgruppe.
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Glossar
Prozessoptimierung
Die Prozessoptimierung dient dazu Prozesse, wie z.B. Abläufe in der
Klinik, zu verbessern. Es wird das Ziel verfolgt Prozesse effizienter zu
gestalten.
Prozessexperten
Name der Teammitglieder, die in der Arbeitsgruppe den Prozess
optimieren. Experten, die zusätzlich zum Auftraggeber/
Prozessverantwortlichen den Verbesserungsprozess begleiten und
fachlichen Input geben.
Prozessverantwortliche/r
Dies sind Führungskräfte des Unternehmens. Sie übernehmen die
Verantwortung für den benannten Prozess, leiten die festgelegten
Arbeitsgruppen und fördern den Verbesserungsprozess aktiv. Er ist häufig
zugleich der Prozesseigner für den zu verbessernden Prozess (z.B.:
Klinikdirektor, Pflegedienstleitung, Dezernatsleitung, Stabsstellenleitung)
Prozessworkshop
Es werden schnell und präzise Informationen über den Prozess
gesammelt. Dabei werden die Erwartungen und die verschiedenen
Sichtweisen der Beteiligten eingeholt und erste
Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt. Thema und Zielsetzung werden
definiert, anschließend wird der Prozess visualisiert, wobei erste
Lösungsansätze entstehen können. An einem Prozessworkshop nehmen
Prozessverantwortliche, Prozessexperten und das Prozessmanagement
teil. Unter den Teilnehmern sollte das Verhältnis zwischen
Prozessexperten und Prozessunwissenden in etwa gleich sein. Personen,
die nicht in den Prozess integriert sind, hinterfragen den Prozess, was die
Problemfindung unterstützt. Am Ende eines Workshops sollten die
gemeinsamen Aufzeichnungen gesichert werden, z.B. durch
Abfotografieren.
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 6
Glossar
Prozessziel
Welche Ziele sollen mit der Prozessoptimierung erreicht werden? Gibt es
dazu Kennzahlen oder Kenngrößen? Ein Prozessziel muss nach den
SMART-Kriterien formuliert werden.
roXtra®
Die Software roXtra vereinfacht die Dokumentenlenkung im QM-WorkflowProzess. Vom Entwurf über die Nutzung bis hin zur Archivierung erfolgt
eine automatische Steuerung der gesamten Dokumentation.
SMART
Für eine transparente und nachvollziehbare Zielplanung, müssen Ziele
den Anforderungen der SMART-Kriterien genügen. Diese beinhalten, dass
ein Prozessziel spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und terminiert
sein muss.
Soll-Prozesse
Ein Soll-Prozess stellt den Prozess nach der Prozessoptimierung dar.
Dieser wird in der Prozessbeschreibung dokumentiert.
Vorstudie
Eine Vorstudie dient während der Prozessanalyse der ersten Ermittlung
von Zielen, Anforderungen und Inhalten eines Prozesses. Auf die
Vorstudie folgt die Hauptstudie.
UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement

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