Prozessmanagementzyklus Planen Phase 1 Phase 2 Identifizieren des Bedarfs der Prozessoptimierung Gründen und bilden einer Arbeitsgruppe Phase 3 Gestalten des Prozesses Phase 4 Einreichen des Entwurfs zur Freigabe an den Auftraggeber Durchführen Phase 5 Eingaben Implementieren des verbesserten Prozesses Prüfen Phase 6 Prüfen, Messen und Überwachen der Prozessleistung Ergebnisse Wechselwirkung mit anderen Prozessen Wechselwirkung mit anderen Prozessen Handeln Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 1 – Identifizieren des Bedarfs der Prozessoptimierung Was ist zu tun? Eine Anfrage zur Prozessoptimierung wird beispielsweise aus folgenden Bereichen gestellt: Kliniken, Vorstand, Dezernate, Stabsstellen, Beschwerdemanagement, Qualitäts- und Risikomanagement. Die Steuerung und die Priorisierung der Anfragen und Aufträge erfolgt interprofessionell im Rahmen eines Prozessmanagement-Boards der Entscheidungsanalyse Prozessmanagement-Board. Für dieses Board wird das Auftragsformular Prozessmanagement vorbereitet. Im Rahmen der Auftragsklärung wird: • der Auftraggeber bestimmt, • das Team bestehend aus Prozessverantwortlichen, Prozessmanager, Prozessexperten, Prozessmanagementberater sowie Prozesskunde festgelegt (zusammen mit dem Auftraggeber), • das Prozessziel mit Kennzahlen hinterlegt und die notwendigen Ressourcen sowie der Zeitrahmen benannt. Was ist das Ergebnis? Es ist festgelegt, welcher Prozess optimiert werden soll. Das Auftragsformular Prozessmanagement ist durch den Vorstand oder den Auftraggeber im jeweiligen Bereich freigegeben. Werkzeuge und Vorlagen Entscheidungsanalyse Prozessmanagement-Board Formular Entscheidungsanalyse Prozessmanagement-Board Formular Auftragsformular Prozessmanagement Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 2 – Gründen und bilden einer Arbeitsgruppe Was ist zu tun? Für die Gestaltung und Verbesserung des Prozesses wird eine Arbeitsgruppe gebildet. • Auftraggeber und Prozessverantwortlicher ermitteln die Fachexperten für die Arbeitsgruppe. • Zum Ermitteln weiterer Arbeitsgruppenmitglieder kann auf den Leitfaden Nr. 2: „Identifikation von Projektbeteiligten“ des Projektmanagements zurückgegriffen werden. Im Rahmen einer Arbeitsgruppe wird der zu verbessernde Prozess interprofessionell bearbeitet. In dem Projektstrukturplan (PSP) zur Verbesserung des Prozesses finden sich die zu erledigenden Aufgaben der jeweiligen Phasen des Prozessmanagementzyklus. Was ist das Ergebnis? Eine interprofessionelle Arbeitsgruppe zur Prozessoptimierung ist geformt und bearbeitet den Prozess. Werkzeuge und Vorlagen Leitfaden Nr. 2: „Identifikation von Projektbeteiligten“ Leitfaden Nr. 3: „Erstellung eines Projektstrukturplans“ Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses Die Gestaltung der Prozessoptimierung ist in vier Schritte unterteilt: Für jeden Schritt empfiehlt das Prozessmanagement geeignete Werkzeuge zur Prozessverbesserung anzuwenden: • • • Werkzeuge der Prozessverbesserung Werkzeuge zur Förderung der Kreativität Werkzeuge der Visualisierung Die Werkzeuge öffnen sich über Verlinkungen. Alle Werkzeuge, Vorlagen, Formulare und Checklisten finden Sie auch über die Navigationsleiste im Intranet. 4. Prozessbewertung 1. Prozessanalyse 3. Prozessdesign 2. Prozessanforderungsermittlung Werkzeuge und Vorlagen Matrix Werkzeuge zur Prozessverbesserung Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanalyse Was ist zu tun? Für eine erfolgreiche Prozessanalyse können verschiedene Analysemethoden eingesetzt werden, in denen die Werkzeuge des Prozessmanagements angewendet werden: 1. 2. 3. 4. Hospitation Daten- und Aktenrecherche Prozessworkshop Interview Vorstudie 4. Prozessbewertung 1. Prozessanalyse Hauptstudie Was ist das Ergebnis? Der Ist-Zustand eines Prozesses ist beschrieben und Verbesserungspotentiale sind identifiziert. Werkzeuge der Prozessverbesserung Flussdiagramm IPO-Modell Fieberkurve Swimlane Verkürzung von Prozesszeiten Werkzeuge zur Förderung der Kreativität AAR Rückblick Brainstorming Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht 3. Prozessdesign 2. Prozessanforderungsermittlung Vorlagen Werkzeuge der Visualisierung Flipchart Makigami Metaplan-Methode UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanalyse Vorlagen: Checklisten und Formulare • Checkliste Verkürzung von Prozesszeiten • Formular Verkürzung der Prozesszeiten • Formular Flussdiagramm Word • Formular Flussdiagramm Visio • Formular Swimlane Visio • Formular Swimlane Word • Formular Fieberkurve • Formular Makigami-Prozessanalyse UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanforderungsermittlung Was ist zu tun? Hier können die gleichen Analysemethoden, wie in Schritt 1 angewendet werden. Aus den Daten der IstAnalyse werden Anforderungen abgeleitet. Diese Anforderungen werden mit dem Auftraggeber abgestimmt. Reichen diese Daten nicht aus, um präzise Anforderungen zu ermitteln, können Priorisierungstechniken Abhilfe schaffen. Was ist das Ergebnis? 4. Prozessbewertung 1. Prozessanalyse 3. Prozessdesign 2. Prozessanforderungsermittlung Die Prozessanforderungen sind ermittelt, strukturiert und mit dem Auftraggeber abgestimmt. Werkzeuge der Prozessverbesserung Prozessoptimierung IPO-Modell IschikawaDiagramm Verkürzung von Prozesszeiten Werkzeuge zur Förderung der Kreativität AAR Rückblick Brainstorming Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht Vorlagen Werkzeuge der Visualisierung Flipchart Makigami Metaplan-Methode UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessanforderungsermittlung Vorlagen: Checklisten und Formulare • Formular Ishikawa-Diagramm • Checkliste Prozessoptimierung • Checkliste Verkürzung der Prozesszeiten • Formular Verkürzung der Prozesszeiten • Formular Makigami-Prozessanalyse UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessdesign Was ist zu tun? Die Daten der Ist-Analyse werden überarbeitet oder komplett neu gestaltet. Alle Daten der vorherigen Ermittlungen gelten als Grundlage für die Neugestaltung. Es werden mehrere Lösungsvarianten des Prozesses erstellt. Mit Hilfe des Werkzeuges Prozess designen wird der Prozess optimiert. Was ist das Ergebnis? 4. Prozessbewertung 1. Prozessanalyse 3. Prozessdesign 2. Prozessanforderungsermittlung Der verbesserte Prozess ist neu gestaltet. Werkzeuge des Prozessmanagements Flussdiagramm Prozess designen Swimlane Werkzeuge zur Förderung der Kreativität AAR Rückblick Brainstorming Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht Werkzeuge der Visualisierung Flipchart Makigami Metaplan-Methode Vorlagen UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessdesign Vorlagen: Checklisten und Formulare • Formular Flussdiagramm Visio • Formular Flussdiagramm Word • Formular Swimlane Visio • Formular Swimlane Word • Formular Makigami-Prozessanalyse UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessbewertung Was ist zu tun? In der Prozessbewertung werden die Folgen des Prozessdesigns hinsichtlich der Zielerreichung bewertet. Es werden Soll-Prozesse den Prozesszielen gegenübergestellt. Anschließend wird die Variante gewählt, welche den höchsten Zielerreichungsgrad aufweist. Was ist das Ergebnis ? Die Leistungen und Fähigkeiten des Prozesses sind ermittelt und die Variante mit dem höchsten Zielerreichungsgrad ist gewählt. Werkzeuge des Prozessverbesserung Verkürzung der Prozesszeiten Werkzeuge zur Förderung der Kreativität AAR Rückblick Brainstorming Discussion 66 Meinungs-Blitzlicht Werkzeuge der Visualisierung Flipchart Makigami Metaplan-Methode 4. Prozessbewertung 1. Prozessanalyse 3. Prozessdesign 2. Prozessanforderungsermittlung Vorlagen UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 3 – Gestalten des Prozesses: Prozessbewertung Vorlagen: Checklisten und Formulare • Checkliste Verkürzung von Prozesszeiten • Formular Verkürzung der Prozesszeiten • Formular Makigami-Prozessanalyse UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 4 – Einreichen des Entwurfs zur Freigabe an den Auftraggeber Was ist zu tun? Der Prozessverantwortliche: • • • überträgt den Prozess in die Vorlage für Prozessbeschreibungen reicht den Entwurf des neu designten Prozesses als Prozessbeschreibung zur Freigabe an den Auftraggeber (z.B. als Beschlussvorlage an den Vorstand, als einfache Freigabe durch die Campusdirektion usw.) weiter. empfiehlt eine Vorgehensweise zur Implementierung. Die Freigabe der Prozessbeschreibung einschließlich der mitgeltenden Dokumente erfolgt über die Dokumentenmanagementsoftware roXtra®. Was ist das Ergebnis? Die Prozessbeschreibung ist durch den Auftraggeber freigegeben. Werkzeuge und Vorlagen Flussdiagramm Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses Vorlage Prozessbeschreibung Formular Flussdiagramm Visio Formular Flussdiagramm Word UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 5 – Implementieren des verbesserten Prozesses Was ist zu tun? In der Phase 5 erarbeitet der Prozessmanagementberater mit dem Prozessverantwortlichen das Vorgehen zur Sicherstellung der erfolgreichen Einführung und Umsetzung des Prozesses. Beispielsweise: Einstellen in roXtra®, ins Intranet, Info per E-Mail, Info im Rahmen der Teambesprechungen, Schulungen etc. Der Prozessverantwortliche stellt die Implementierung sicher und steht als Ansprechpartner für Rückfragen und Verbesserungsvorschläge zur Verfügung Was ist das Ergebnis? Eine Informationsmatrix zur Sicherstellung der Einführung und Umsetzung des Prozesses ist erstellt. Werkzeuge und Vorlagen Verbreitung von Informationen Formular Informationsmatrix Leitfaden Nr. 2: „Identifikation von Projektbeteiligten“ Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 6 – Prüfen, Messen und Überwachen der Prozessleistung Was ist zu tun? In der Phase 6 wird die kontinuierliche Umsetzung und Überwachung des Prozesses sichergestellt. • Der Prozessmanagementberater legt zusammen mit dem Prozessverantwortlichen ein Verfahren zur Auditierung des Prozesses fest – „Wer macht was und wann?“. • Im Alltag überwacht der Prozessverantwortliche die Umsetzung des Prozesses hinsichtlich der Ziele, Kennzahlen, Messgrößen, Fehler, Effizienz und Risiken. • Zum festgelegten Zeitpunkt oder nach Bedarf gibt der Prozessverantwortliche Rückmeldungen an das Prozessmanagement, um gemeinsam notwendigen Veränderungen im Prozess vorzunehmen zu können. Was ist das Ergebnis? Die nachhaltige und zielgerichtete Umsetzung des Prozesses ist sichergestellt. Werkzeuge und Vorlagen Auditplan Auditfragenliste Auditbericht Maßnahmenplan nach Begehungen und Audits Maßnahmenplan Begehungen und Audits Teilnehmerliste Formular Projektstrukturplan zur Verbesserung des Prozesses Vorlage Maßnahmenplan UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Glossar Analysemethoden Um einen Prozess zu gestalten, gilt es Informationen über diesen einzuholen und auszutauschen. Dies erfolgt mittels folgender vier Analysemethoden: Hospitation, Daten- und Aktenrecherche, Prozessworkshop und Interview. Auditierung Mit der Auditierung des Prozesses wird festgestellt, ob die Prozessziele erreicht werden und gegebenenfalls in welchem Grad diese Ziele erreicht werden. Bei der Auditierung wird verglichen, ob ein bestimmter Ist-Zustand auch wirklich dem geplanten Ziel entspricht. Eine Auditierung wird immer geplant, geleitet und gelenkt. Auftraggeber Der Auftraggeber ist eine Führungskraft, die den Prozess überprüft und die Verantwortung für die Prozessverbesserung an den Prozessverantwortlichen delegiert. Daten- und Aktenrecherche Hier wird ein abgeschlossener Prozess untersucht, um Informationen (Kennzahlen), wie Durchlaufzeiten, Kosten, Mengen, Anzahl der Reklamationen, Häufigkeit und Variantenanzahl des Prozesses zu ermitteln. Zudem können Beschwerden und deren Berechtigung untersucht werden. Hauptstudie In der Prozessanalyse kommt nach der Vorstudie die Hauptstudie. Hier werden die Grundsatzentscheidungen bzgl. der Prozessgestaltung aufgenommen und durch genauere Prozessbeschreibungen sowie umsetzungsreife Lösungen in Bezug auf Zeit, Ressourcen und Qualität festgehalten. Hospitationen bieten die Möglichkeit, sich durch Beobachtung und Hospitation (Staple yourself to Zuhören, in den Prozess hineinzuversetzen, ihn selbst zu durchlaufen oder the Process) mitzuarbeiten und den Prozess gezielt zu hinterfragen. UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Glossar Interview Es werden Einzelgespräche mit den Prozessbeteiligten geführt. Ein Interview dient dazu Informationen über den Prozess einzuholen. Hier können die Werkzeuge, die im Prozessworkshop zum Einsatz kommen, ebenfalls genutzt werden. Ist-Modellierung/ Ist-Zustand Die Ist-Modellierung beschreibt die bestehende Situation (=Ist-Zustand). Sie dient zur Filterung der Schwachstellen bzw. Verbesserungspotentiale in einem Prozess und gibt allen Beteiligten einen Überblick über den IstZustand. Es wird der aktuelle Zustand eines Prozesses beschrieben, möglichst ohne Bewertung oder Verfälschung. Kennzahlen Ein Zahlenwert, der Auskunft über einen innerbetrieblichen Vorgang gibt (z.B. Liegezeit eines Patienten, Zeit, Kosten, etc.). Kennzahlen dienen zur Quantifizierung eines Zustandes oder eines Vorganges. Priorisierungstechniken Mit Hilfe von Priorisierungstechniken werden Schwerpunkte ermittelt und beschlossen, zum Beispiel gibt es die ABC-Analyse oder die Entscheidungsmatrix. Projektstrukturplan Der Projektstrukturplan (PSP) dient als Hilfsmittel für die Organisation eines Projektes oder einer Prozessoptimierung. Er gibt eine Übersicht aller Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Terminen. Weiterhin regelt der Plan welche Personen für die einzelnen Aufgaben zuständig und in welchem Zeitraum diese zu erledigen sind. UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Glossar Prozessbeschreibung Ziel der Prozessbeschreibung ist es den Prozessablauf zu dokumentieren. Es wird schriftlich festgelegt, wer, wann, was, wie, wo und womit ausführt. Prozesskunde/ Stakeholder Es wird festgelegt, wessen Interessen, Organisationen und Abteilungen durch den Prozess berührt werden und wer wird mit dem Prozessergebnis arbeiten wird. Zum Beispiel: Schnittstellen, Namen und Funktionen Prozessmanagement-Board Das Prozessmanagement-Board dient als ein Werkzeug um zu entscheiden, welche Prozesse mit welcher Priorität zu bearbeiten sind. Dabei werden Punkte verteilt, um aufzuzeigen wie der Prozess gewichtet ist. Es ist ein Gremium am UKSH, welches über die Aufgaben, den Aufbau und die laufende Weiterentwicklung des Prozessmanagements am UKSH entscheidet Prozessmanagementberater Experten, die zusätzlich zum Auftraggeber den Prozess begleiten und fachlichen Input geben. Am UKSH sind dies die Mitarbeiter des Prozessmanagements, die Sie gerne bei Ihrer Prozessoptimierung unterstützen. Prozessmanagementzyklus Das Prozessmanagement im UKSH greift die bekannte Methode des Management-Zyklus Planen-Durchführen-Prüfen-Handeln auf und verfeinert diese in sechs Phasen. Prozessmanager Ein Experte, der den Auftraggeber und Prozessverantwortlichen in der operativen Umsetzung unterstützt (z.B. Leitender Oberarzt, Teamleitung, Experte je Dezernat/ Stabsstelle). Er übernimmt die Verantwortung für den Verbesserungsprozess und ist Leiter der Arbeitsgruppe. UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Glossar Prozessoptimierung Die Prozessoptimierung dient dazu Prozesse, wie z.B. Abläufe in der Klinik, zu verbessern. Es wird das Ziel verfolgt Prozesse effizienter zu gestalten. Prozessexperten Name der Teammitglieder, die in der Arbeitsgruppe den Prozess optimieren. Experten, die zusätzlich zum Auftraggeber/ Prozessverantwortlichen den Verbesserungsprozess begleiten und fachlichen Input geben. Prozessverantwortliche/r Dies sind Führungskräfte des Unternehmens. Sie übernehmen die Verantwortung für den benannten Prozess, leiten die festgelegten Arbeitsgruppen und fördern den Verbesserungsprozess aktiv. Er ist häufig zugleich der Prozesseigner für den zu verbessernden Prozess (z.B.: Klinikdirektor, Pflegedienstleitung, Dezernatsleitung, Stabsstellenleitung) Prozessworkshop Es werden schnell und präzise Informationen über den Prozess gesammelt. Dabei werden die Erwartungen und die verschiedenen Sichtweisen der Beteiligten eingeholt und erste Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt. Thema und Zielsetzung werden definiert, anschließend wird der Prozess visualisiert, wobei erste Lösungsansätze entstehen können. An einem Prozessworkshop nehmen Prozessverantwortliche, Prozessexperten und das Prozessmanagement teil. Unter den Teilnehmern sollte das Verhältnis zwischen Prozessexperten und Prozessunwissenden in etwa gleich sein. Personen, die nicht in den Prozess integriert sind, hinterfragen den Prozess, was die Problemfindung unterstützt. Am Ende eines Workshops sollten die gemeinsamen Aufzeichnungen gesichert werden, z.B. durch Abfotografieren. UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Glossar Prozessziel Welche Ziele sollen mit der Prozessoptimierung erreicht werden? Gibt es dazu Kennzahlen oder Kenngrößen? Ein Prozessziel muss nach den SMART-Kriterien formuliert werden. roXtra® Die Software roXtra vereinfacht die Dokumentenlenkung im QM-WorkflowProzess. Vom Entwurf über die Nutzung bis hin zur Archivierung erfolgt eine automatische Steuerung der gesamten Dokumentation. SMART Für eine transparente und nachvollziehbare Zielplanung, müssen Ziele den Anforderungen der SMART-Kriterien genügen. Diese beinhalten, dass ein Prozessziel spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und terminiert sein muss. Soll-Prozesse Ein Soll-Prozess stellt den Prozess nach der Prozessoptimierung dar. Dieser wird in der Prozessbeschreibung dokumentiert. Vorstudie Eine Vorstudie dient während der Prozessanalyse der ersten Ermittlung von Zielen, Anforderungen und Inhalten eines Prozesses. Auf die Vorstudie folgt die Hauptstudie. UKSH, Stabsstelle UEVA/ Prozessmanagement
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