Erfolgreiche Multichannel-Kommunikation

MyMultiChannel optimiert unterschiedliche Dokumentenströme innerhalb von Organisationen
Erfolgreiche Multichannel-Kommunikation
Ein gut eingerichteter Kommunikationsprozess und Zugriff auf alle verfügbaren
Output-Kanäle sind heute
unentbehrlich. Durch die
schnelle Zunahme von sozialen Medien ist dies allerdings
eine Herausforderung. Immer
mehr Unternehmen kämpfen
darum mit der Frage: Wie liefern wir all unsere Berichte,
die persönliche Korrespondenz, Angebote, Pensionssowie Gehaltsübersichten
und Rechnungen zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person und über welchen Kanal? Und das natürlich ohne die Übersicht zu
verlieren! AddComm hat
hierfür auf der drupa seine
überaus flexible Lösung MyMultiChannel vorgestellt.
S
owohl für kleine als auch große Unternehmen, die aktiv mit ihren Partnern kommunizieren, verkörpert die web-
orientierte Lösung MyMultiChannel ein
gelungenes Tool, um mehr Kontrolle und
besseren Zugriff auf die ausgehende
Kommunikation zu erhalten. Die Lösung
lässt sich nahtlos in jede IT-Landschaft
integrieren und ermöglicht es, Prozesse
in anderen Anwendungen anzusteuern
und zu überwachen, ohne dass dafür
kostenintensive Schnittstellen geschaffen werden müssen. Eine einfache API-Anbindung ist hierbei ausreichend. Das Einrichten von Multichannel-Kommunikationsprozessen geschieht mit diesem Tool
im Handumdrehen vollständig in eigener
Regie, ohne Einschreiten eines externen
ICT-Unternehmens. Darüber hinaus ist
die Software für den Multichannel-Versand von allen persönlichen Kommunikationsformen an sehr unterschiedliche
Zielgruppen geeignet. Bezeichnend ist,
dass MyMultiChannel sich immer an die
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Mit Hilfe von „Aktionen“ und „Events“ können Objekte in dem Flow-Chart erstellt werden.
Datenstruktur des anderen Systems, an
das herangetreten wird, anpasst. Obwohl MyMultiChannel im Vordergrund
ein offenes System ist, bewegt sich das
Back-Office vollständig in einem geschlossenen Netzwerk.
Für die Entwicklung von MyMultiChannel haben die Entwickler von AddComm
an dem bereits 2004 entwickelten DocMinds und dem 2009 entwickelten Web2Connect „weitergestrickt“. DocMinds
war ein Back-Office-System, das Add
Comm damals für den internen Gebrauch
entwickelte, um Software-Pakete von
Dritten relativ einfach hintereinander setzen und ansteuern zu können. Dies alles
mit dem Ziel, komplette Dokumentenströme für Kunden einfach über jeden
verfügbaren Kanal unterstützen zu können. Mit Web2Connect konnten E-Mails,
Briefe und SMS-Berichte verfasst und der
Inhalt dieser Dokumente verwaltet werden.
„Arbeiten mit unserem internen System DocMinds und dem Contentmanagement-System Web2Connect war
für Betriebe erst rentabel, wenn mehr
als tausend Dokumente pro Monat versandt wurden. So entstand die Idee, eine
Anwendung zu entwickeln, die auch für
kleine Betriebe, die nur hunderte Dokumente pro Jahr versenden, preislich interessant war. MyMultiChannel ist das
Resultat davon“, schildert Chris van der
Veen, Verkaufsleiter AddComm Group.
„Um auch in den kommenden Jahren
stets den allerneusten Standards auf dem
Gebiet von Facebook, E-Mail, Druck usw.
entsprechen zu können, werden wir als
AddComm den Output-Manager kontinuierlich weiter entwickeln. Außerdem
übernimmt AddComm das komplette
Hosting und sorgt dafür, dass die Anwendung in einem gesicherten Serverpark arbeitet. Hierfür wird eine monatliche Vergütung in Rechnung gestellt.“
Konsequent umgesetztes
Prozessdenken
Mit der Einführung von MyMultiChannel ist die neue Art der Kommunikation
nicht nur für größere Organisationen,
die ihre Kommunikation in den Griff bekommen wollen, sondern auch in der
Reichweite von Verbrauchern in Mittelund Kleinbetrieben gerückt. Zukünftig
können Unternehmen ihre Dokumentenströme selbst einrichten. Bei Bedarf
kann AddComm beim einmaligen Einrichten der Prozesse unterstützen, doch
dies kann auch vollständig in eigener Regie ausgeführt werden. Mit Hilfe von so
genannten „flowcharts“ können die verschiedenen Dokumentenströme eines
Unternehmens auf eine übersichtliche
Art zugeordnet werden. Jeder Block in
solch einem Flow-Chart kann eine willkürliche API auf der Welt sein. Doch
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MyMultiChannel erweist sich nicht nur
als ein praktisches Tool für die Einrichtung von Prozessen in einer Organisation, sondern auch für die Erstellung von
personifizierten Texten für Briefe, SMS,
Broschüren und E-Mails.
Drei verschiedene Komponenten bilden das Herz von MyMultiChannel: der
Workflow-Manager, der Conditions-
Manager und der Output-Manager. Bei
dem Workflow-Manager handelt es sich
um eine ereignisgesteuerte Workflow-
Maschine, die immer benötigt wird. Hierbei handelt es sich um ein Tool, mit dem
der Anwender einfach Flow-Charts von
den vorhandenen Prozessen in einer Organisation erstellen und auch verwalten
kann. Wahlweise können diese Prozesse
in Echtzeit oder zu bestimmten Zeiten
gestartet oder wieder aufgenommen
werden. Ein Flow-Chart besteht immer
aus „Aktionen“, „Entscheidungen“ und
„Events“. Im Falle einer „Aktion“ wird
ein Echtzeit-Prozess in einem System Dritter ausgeführt, mit dem Ziel, die Daten
innerhalb von MyMultiChannel zu erreichen. Hierfür wird MyMultiChannel mittels einer Daten-API mit diversen Datenquellen von unabhängigen Stellen im
weltweiten Web verknüpft – unabhängig von ihrer Struktur. Wenn die eindeutige MyMultiChannel-ID mitgegeben
wird, können diese Systeme dann Daten
anliefern, updaten und löschen. Wenn
externe Daten in das System kommen,
bestimmt der Workflow-Manager zu jeder Zeit, ob tatsächlich ein Prozess gestartet oder wieder aufgenommen werden muss. „Entscheidungen“ fallen auf
Basis der Antworten (ja oder nein) an,
die auf vorher eingegebene, geschlossene Fragen gegeben wurden. Eine solche „Entscheidung“ könnte beispielsweise lauten: Besteht eine E-Mail-Ad-
resse für diesen Bericht? Wenn ja, dann
kann ein Auftrag zur Versendung einer
E-Mail erteilt werden. Kommt solch eine
E-Mail zurück, kann derselbe Bericht über
einen anderen Kanal versandt werden,
genau so lange, bis der Empfänger den
Bericht gelesen hat. Diese Art von Aktivitäten heißen „Events“. Hierbei handelt
es sich um einen Prozess, bei dem Echtzeit-Kommunikationen in einem anderen System mit oder ohne mitgelieferten
Content geführt werden. Kann keine
E-Mail-Adresse von einem Bericht ermittelt werden, kann mittels einer „Entscheidung“ geprüft werden, ob der betreffende Bericht eine Telefonnummer besitzt. Diese Kommunikation verläuft über
eine Feedback-API.
Mit Hilfe des Conditions-Managers werden die Bedingungen, welche bestimmte
Dinge erfüllen müssen, definiert. Gleichzeitig werden mit Hilfe des Conditions-Managers Betriebsregeln erstellt, verwaltet
und kategorisiert. Sowohl die festgelegten Bedingungen als auch die Betriebsregeln sind dann im Workflow-Manager
und im Output-Manager zu nutzen.
Der Output-Manager dient der Verwaltung des Entwurfs und des Inhalts aller
Kommunikation. In allen Fällen wird der
Inhalt sofort mit einem „Event“ an das
System, das diese tatsächlich versendet,
mitgeliefert. Ganz nach eigener Anforderung kann eine Verbindung mit bestehenden Verknüpfungen mit Systemen und
Output-Management-Lieferanten von
SMS, E-Mail, Druck und/oder digitalem
Druck hergestellt werden. Falls gewünscht,
kann der Output der verschiedenen Kanäle innerhalb von MyMultiChannel verwaltet werden. Im Gegensatz zum Workflow-Manager können der Conditions-Manager und der Output-Manager auf
Wunsch ausgeschaltet werden.
Beim Kauf von MyMultiChannel werden Standard „Aktionen“ und „Events“
mitgeliefert, mit denen der Anwender
sofort beginnen kann. Darüber hinaus
ist es selbstverständlich möglich, auch
selbst Aktionen und Events anzulegen.
Marktplätze
Chris van der Veen, Verkaufsleiter AddComm Group, erläutert den flexiblen
Aufbau von MyMultiChannel.
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Ein Prozess in MyMultiChannel startet
erst dann, sobald er mit einer oder mehreren Datenquellen auf dem Marktplatz
auf der Eingangsseite verknüpft ist. Dies
können bekannte Datenquellen wie SAP,
Exact und Unit 4 sein oder eine eigene
Datenbank. Bei den bekannten Datenquellen kann es ausreichen, sie einfach
anzusprechen, um die vollautomatische
Dateneingabe nach MyMultiChannel zu
initiieren. Dabei spielt keine Rolle, in welcher Form die Daten angeliefert werden.
MyMultiChannel passt sich automatisch
an die Kommunikationsweise der angesprochenen Quelle an, die automatisch
zur Haupt-Datenbank wird. In MyMulti
Channel können dort anschließend wieder eigene Felder hinzugefügt werden,
ohne dass das Quell-System angepasst
werden muss. Wird mit mehreren Datenquellen gearbeitet, muss in MyMultiChannel einmalig eine Verknüpfung
zwischen den verschiedenen Datenfeldern hergestellt werden.
Nicht nur auf der Input-Seite von MyMultiChannel befindet sich ein Marktplatz, sondern auch auf der Output-Seite.
Es kann über jeden denkbaren Kanal in
der Welt kommuniziert werden, wenn
dieser mit einer URL versehen ist; Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, SMS,
ein Call-Center oder konventionelles Drucken. Es ist auch möglich, in eigener Regie ein Objekt wie beispielsweise eine
eigene Mail-Einrichtung zu erstellen.
Auf dem für Anfang 2017 geplanten
„MyMultiChannel Marketplace“ können
Entwickler und Unternehmen ihre selbst
hergestellten Verbindungen, Kanäle und
Lösungen anbieten, sodass Anwender
von MyMultiChannel dort einhaken können. Insgesamt wird MyMultiChannel in
drei Standard-Paketen verfügbar sein,
Basic, Popular und Business. Darüber hinaus ist auch eine Enterprise-Version lieferbar. Im ersten Quartal 2017 wird zudem eine Internet-Version für kleinere
Unternehmen verfügbar sein.
„Durch die Kommunikation mit Partnern auf oben genannte Weise können
Betriebe bei den Marketing- und Kommunikationskosten stark einsparen.
Eventuelle Einsparungen können schnell
die Millionengrenze erreichen, abhängig von der Anzahl der zu versendenden Dokumente. So kann ein international operierendes Unternehmen mit
Hilfe dieses Tools zukünftig pro Land
bestimmen, was sie in welcher Menge
gedruckt haben wollen. Keine unnötigen Transportbewegungen mehr, weniger CO2-Ausstoß, erheblich weniger
Papierverbrauch, eine stattliche Zeitersparnis und darum eine kurze Amortisationsdauer (ROI), weil mit MyMulti
Channel über digitale Kanäle viel intensiver kommuniziert werden kann“, fasst
Chris van der Veen zusammen.
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