BwZ 79 Fragebogen

Betriebswirtschaft
Fragebogen 2016
VDMA-Benchmarks
Kundendienst
VDMA
Technik für Menschen
Liebe Mitglieder,
sehr geehrte Damen und Herren,
Selbstverständlich können Sie uns Ihre Meldung auch wie bisher mit der Post, E-Mail oder
Fax zusenden:
VDMA-Benchmarks liefern Orientierungsdaten
und geben ein gutes Abbild der momentanen
Situation bzw. der Entwicklung im
Maschinenbau. Bei der Gewinnung von
Kennzahlen für unsere Branche können Sie den
Status quo Ihres Unternehmens leichter
bestimmen, denn Sie als Teilnehmer erhalten
nach Abschluss der Umfrage exklusiv die
detaillierten Ergebnisse, d. h. auch für die
Fachverbände, Fertigungsarten und
Betriebsgrößenklassen.
Betriebswirtschaft
VDMA
Lyoner Straße 18
60528 Frankfurt
Bitte melden Sie die Daten nur für eine
Betriebseinheit (z. B. Werk oder eigenständiger
Unternehmensbereich).
Diese Umfrage können Sie auch online melden.
Nutzen Sie dazu den Link und Zugangscode,
den Sie mit separater E-Mail erhalten.
Rücksendetermin
Bitte senden Sie Ihren ausgefüllten Fragebogen
möglichst bis zum
Fax
069-6603-2335
E-Mail [email protected]
Ihre Meinung ist uns wichtig!
Mit Ihrer Teilnahme leisten Sie einen
besonderen Beitrag zum Ergebnis dieser
Umfrage. Anregungen und Kritik sind uns
herzlich willkommen.
Ansprechpartner
Peter Thomin
Tel.: 069/66 03-12 16
Fax: 069/66 03-22 16
[email protected]
20. Juli 2016
an uns zurück.
Vielen Dank für Ihre Teilnahme!
Peter Thomin
Datenschutzhinweis
Ihre Mitarbeit ist freiwillig, sie ist für die
Verbandsarbeit aber von hohem Wert. Zweck
dieser Umfrage ist die Ermittlung und
Aktualisierung betriebswirtschaftlicher
Kennzahlen. Bei der Durchführung der Umfrage
gewährleistet der VDMA die vertrauliche
Behandlung Ihrer personenbezogenen Daten.
Die Daten werden ausschließlich aggregiert
ausgewertet und anonymisiert dargestellt. Ein
Ablesen einzelner Meldungen sowie
Rückschlüsse auf einzelne Angaben sind nicht
möglich. Detaillierte Datenschutzhinweise
finden Sie unter:
http://www.vdma.org/datenschutzhinweiseumfragen.
@siehe auch
www.vdma.org
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
VDMA-Schlüssel-Nummern (bitte nicht ausfüllen)
TN:
FV:
Allgemeine Angaben
Kontaktperson:
Firma:
Funktion/Abteilung:
Telefon:
Straße:
E-Mail:
Ort:
Firmencharakteristik
01.
02.
02.b
03.
Umsatz
Wie hoch war der Umsatz der betrachteten Betriebseinheit in 2015
gemäß Gewinn- und Verlustrechnung?
Mio.€
Betriebsgröße/Mitarbeiterzahl
Zu der durchschnittlichen Anzahl der Beschäftigten zählen Mitarbeiter, die einen
vertraglichen Anspruch auf Arbeitsentgelt aus nichtselbständiger Tätigkeit
haben, ohne Auszubildende, Zeitarbeitnehmer, Dauerkranke (länger als 1 Jahr),
in Elternzeit Befindliche o. ä. der betrachteten Betriebseinheiten.
Teilzeitbeschäftigte werden über die Stundenanteile in „Ganztagsbeschäftigte“
umgerechnet. Gleiches gilt für Überstunden und Kurzarbeit, der betrachteten
Betriebseinheit in 2015.
Anzahl
Zeitarbeitskräfte
Wie hoch war die durchschnittliche Anzahl der Zeitarbeitskräfte der betrachteten
Betriebseinheit in 2015?
Anzahl
Fertigungsart produzierender Unternehmen
Bitte kreuzen Sie die überwiegende Fertigungsart an, bzw. geben
Sie bei Gemischtfertigung die prozentuale Verteilung an:
Serienfertigung
Fertigung mit Wiederholcharakter, Stücklisten, Zeichnungen und
Arbeitspläne vorwiegend auftragsneutral. Lieferung erfolgt überwiegend ab
Lager.
Kleinserienfertigung
Die durchschnittliche Losgröße liegt überwiegend zwischen
5 und 100 Stück.
Einzelfertigung
Auftragsbezogene Fertigung mit geringem Wiederholcharakter. Stücklisten,
Zeichnungen und Arbeitspläne überwiegend auftragsbezogen.
Gemischtfertigung
04.
Unternehmensart nicht produzierender Unternehmen
Engineering- und/oder Beratungsunternehmen
Vertriebsgesellschaft
1
%
%
%
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
05.
Fachverbände
Bitte kreuzen Sie den Fachverband bzw. die Arbeitsgemeinschaft an, dem die betrachtete Betriebseinheit
schwerpunktmäßig angehört .
1 Werkzeugmaschinen
und Fertigungssysteme
Wzm
20 Sicherheitssysteme
SIS
2 Hütten- und Walzwerkeinrichtungen HuW
21 Mess- und Prüftechnik
MuP
3 Thermoprozesstechnik
TPT
22 Fördertechnik und Intralogistik
Förd
4 Gießereimaschinen
Gima
23 Druck- und Papiertechnik
DuP
6 Holzbearbeitungsmaschinen
Holz
25 Textilmaschinen
Txm
7 Präzisionswerkzeuge
Pwz
26 Bekleidungs- und Ledertechnik
BuL
8 Schweiß- und Druckgastechnik
SDG
29 Feuerwehrtechnik
FFG
9 Allgemeine Lufttechnik
ALT
30 Software und Digitalisierung
Soft
10 Power Systems
PS
31 Armaturen
Arm
11 Pumpen + Systeme
Pu
33 Aufzüge und Fahrtreppen
AuF
12 Kompressoren, Druckluftund Vakuumtechnik
KDV
34 Antriebstechnik
Ant
13 Bau- und Baustoffmaschinen
BuB
36 Fluidtechnik
Fluid
14 Kunststoff- und Gummimaschinen
KuG
37 Robotik + Automation
R+A
15 Mining
Mining
38 Automation + Management
für Haus + Gebäude
AMG
16 Landtechnik
LT
39 Motoren und Systeme
MuS
17 Reinigungssysteme
RS
40 Electronics, Micro and
Nano Technologies
EMINT
18 Nahrungsmittel- und
Verpackungsmaschinen
NuV
41 Elektrische Automation
EA
19 Verfahrenstechnische Maschinen
und Apparate
VtMA
43 Abfall- und Recyclingtechnik
ART
60 Großanlagenbau
AGAB
90 Schiffbau- und OffshoreZulieferindustrie
SOZI
70 Instandhaltung Gebäudetechnik
AIG
Arbeitsgemeinschaften
2
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
Zusatzzahlen
Die unter A, B und C aufgeführten Kennzahlen werden zur Sonderauswertung benötigt, mit der wir zusätzlich
Abhängigkeiten analysieren möchten.
A.
Umsatzwachstum der letzten beiden Geschäftsjahre
2014
2015
Umsatzwachstum < 0
Umsatzwachstum 0/=
Umsatzwachstum > 0 - 5 %
Umsatzwachstum > 5 - 10%
Umsatzwachstum > 10 %
B.
Umsatzrentabilität
Gewinn/Verlust (vor Steuern)
Umsatz
x 100
%
Gewinn/Verlust (vor Steuern)
Jahresüberschuss/Jahresfehlbetrag (Pos. 20 GuV)
+
Steuern vom Einkommen und vom Ertrag (Pos. 18 GuV)
=
Gewinn/Verlust (vor Steuern)
Umsatz
Der Umsatz als Summe aller am Markt abgesetzten Leistungen ergibt sich in Form der Netto-Umsatzerlöse (Pos.
1 GuV) ohne Umsatzsteuer, gemindert um Erlösschmälerungen, aber inkl. Handelswaren und Lizenzerlöse.
C.
Gesamtkapitalrentabilität
EBIT
Gesamtkapital (∅)
x 100
%
EBIT
(Earnings before interest and taxes = Gewinn/Verlust vor
Steuern und Zinsen)
Jahresüberschuss/Jahresfehlbetrag (Pos. 20 GuV)
+
Steuern (Pos. 18 GuV)
+
Zinsaufwendungen (Pos. 13 GuV)
−
Zinserträge (Pos. 11 GuV)
±
ao. Ergebnis (Pos. 17 GuV)
=
EBIT
Gesamtkapital
Bilanzsumme
−
Ausstehende Einlagen auf das gezeichnete Kapital
−
Passive Rechnungsabgrenzungsposten (Pos. D Bilanz)
=
Gesamtkapital
3
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
Strategische Positionierung von Kundendienst/Service
10.1
Welche Dienstleistungen bietet Ihr Unternehmen in welcher Ausprägung an?
aktiv
auf
Anfrage
kein
Angebot
10.1.1
10.1.2
10.1.3
10.1.4
10.1.5
10.1.6
10.1.7
10.1.8
10.1.9
10.1.10
10.1.11
10.1.12
10.1.13
10.1.14
10.1.15
10.1.16
10.1.17
Ersatzteilgeschäft inkl. Verschleißteile
Montagen, Inbetriebnahmen, Abnahmen
Wartungen, Inspektionen, Instandsetzungen (ohne Wartungsverträge)
Wartungsverträge
Teleservice (Ferndiagnose/ -wartung + Hotline)
Betreibergeschäft
Gebrauchtmaschinen
Kundenschulungen/-einweisungen
Beratung (Produktivitätsoptimierung beim Kunden etc.)
Demontage, Entsorgung
Software (Update, Anpassung …)
Retrofit/Modernisierung
Dokumentation
Vermietung/Leasing/Mietkauf …
Dienstleistungen vor Auftrag (Versuche, Leihgeräte etc.)
Verbrauchsmaterialien
Sonstiges
10.2
Unser Service ist ein
(nur eine Antwort möglich)
10.2.1
10.2.2
10.2.3
10.2.4
Eigenständiges Unternehmen (z.B. GmbH)
Profitcenter
Costcenter
Unternehmensbereich ohne buchhalterische Abgrenzung
10.3
Wenn der Service kein eigenständiges Unternehmen ist, wem ist der Kundendienst/Service organisatorisch
unterstellt?
10.3.1
10.3.2
10.3.3
dem Vorstand/der Geschäftsleitung
der Vertriebsleitung
der technischen Leitung
10.4
Welche regionale Organisation hat Ihr Service?
10.4.1
10.4.2
10.4.3
10.4.4
Nur Werksservice
zusätzlich regionale Servicestationen in Deutschland
zusätzlich regionale Servicestationen in Europa
zusätzlich regionale Servicestationen in Übersee
10.5
In welchen Regionen in Übersee ist Ihr Unternehmen mit Servicestationen vertreten?
10.5.1
10.5.2
10.5.3
10.5.4
10.5.5
10.5.6
Nordamerika
Lateinamerika
Naher und Mittlerer Osten
China
restl. Asien
Rest der Welt
4
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
10.6
Welche Beschreibung trifft die Ausrichtung Ihres Kundendienstes/Service am ehesten?
(nur eine Nennung möglich)
10.6.1
10.6.2
10.6.3
eigenständiges Wettbewerbsinstrument
wesentlicher Produktbestandteil
notwendige Zusatzleistung
10.7
Kooperiert Ihr Unternehmen beim Service?
10.7.1
10.7.2
10.7.3
nein, nur eigener Service
ja, mit Händlerservice
ja, mit sonstigen Servicepartnern
10.8
Wie soll sich der Service im Verhältnis zum Gesamtumsatz entwickeln?
10.8.1
10.8.2
10.8.3
er soll seinen Umsatzanteil halten
er soll seinen Umsatzanteil steigern
er soll ein festgelegtes ambitioniertes Umsatzanteilsziel erreichen
10.9
Wachstumserwartungen nach Dienstleistungsarten
(Bitte entsprechend Ihrer Erwartung ankreuzen!)
stark
mittel
10.9.1
10.9.2
10.9.3
10.9.4
10.9.5
10.9.6
10.9.7
10.9.8
10.9.9
10.9.10
10.9.11
10.9.12
10.9.13
10.9.14
10.9.15
10.9.16
10.9.17
Ersatzteilgeschäft inkl. Verschleißteile
Montagen, Inbetriebnahmen, Abnahmen
Wartungen, Inspektionen, Instandsetzungen (ohne Wartungsverträge)
Wartungsverträge
Teleservice ( Ferndiagnose/-wartung + Hotline)
Betreibergeschäft
Gebrauchtmaschinen
Kundenschulungen/-einweisungen
Beratung (Produktivitätsoptimierung beim Kunden etc.)
Demontage, Entsorgung
Software (Update, Anpassung...)
Retrofit/Modernisierung
Dokumentation
Vermietung/Leasing/Mietkauf ...
Dienstleistungen vor Auftrag (Versuche, Leihgeräte etc.)
Verbrauchsmaterialien
Sonstiges
11.1
In welchen der genannten Regionen erbringt das Servicegeschäft überdurchschnittliche Erträge?
11.1.1
11.1.2
11.1.3
11.1.4
11.1.5
11.1.6
11.1.7
11.1.8
11.1.9
Deutschland
restl. EU
restl. Europa
Nordamerika
Lateinamerika
Naher und Mittlerer Osten
China
restl. Asien
Rest der Welt
11.2
Gibt es in Ihrem Unternehmen einen systematischen Katalog angebotener Serviceleistungen?
ja
nein
5
keine/
negative
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
11.3
Wie werden in Ihrem Unternehmen Serviceprodukte entwickelt?
11.3.1
11.3.2
11.3.3
Es werden keine neuen Serviceprodukte benötigt
Neue Serviceprodukte entstehen durch Anregungen aus Vertrieb und Service
Es gibt einen planmäßigen Entwicklungsprozess für Serviceprodukte
11.4
Welche Elemente des Servicemarktes beobachtet Ihr Unternehmen systematisch und kontinuierlich?
11.4.1
11.4.2
11.4.3
11.4.4
11.4.5
11.4.6
Servicepreise
Konditionen
Serviceproduktinnovationen
Fremdserviceanbieter
Ersatzteilkopien
fachliche Online-Foren
11.5
Ermitteln Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Serviceleistungen?
ja
nein
11.6
Wie werden Serviceprodukte in Ihrem Unternehmen vermarktet?
(bitte nur eine Nennung möglich)
11.6.1
11.6.2
11.6.3
11.6.4
überwiegend keine aktive Vermarktung
Vermarktung überwiegend durch den Maschinenvertrieb
Vermarktung überwiegend durch Servicemitarbeiter
Vermarktung überwiegend eigene Serviceverkäufer
11.7
Wie stark schätzen Sie den Einfluss des Technischen Kundendienstes/Service auf die Kaufentscheidung Ihrer
Kunden ein?
(bitte nur eine Nennung möglich)
11.7.1
11.7.2
11.7.3
11.7.4
11.7.5
sehr stark
stark
weniger stark
gering
ohne Einfluss
11.8
Wir verfolgen die Aktivitäten von fachlichen Online-Foren von Seiten unseres Service …
(bitte nur eine Nennung möglich)
11.8.1
11.8.2
11.8.3
11.8.4
umfassend
teilweise
nein
geplant
Personal im Kundendienst/Service
20.1
Welcher Anteil Ihrer Beschäftigten im Service arbeitet im Außendienst
20.2
Werden Serviceleistungen durch Mitarbeiter anderer Unternehmensbereiche erbracht?
ja
nein
20.2.1
Wenn ja, in welchem Umfang nach Anzahl der Stunden
6
%
%
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
20.3
Werden Serviceleistungen durch Mitarbeiter von Fremdfirmen erbracht?
ja
nein
20.3.1
Wenn ja, in welchem Umfang nach Anzahl der Stunden
%
IT-Unterstützung
30.1
Wie bilden Sie den Service überwiegend IT-mäßig ab?
30.1.1
30.1.2
30.1.3
30.1.4
30.1.5
Gar nicht (ohne Software, nur per Telefon und Papier)
Excel-Listen
Durch spezielle Service-Software
Innerhalb des ERP-Systems
Sonstige Lösung
30.2
30.2.1
30.2.2
Woher stammt Ihre spezialisierte Service-Software?
selbst erstellt
zugekauft
ja
nein
ja
nein
Kundendienst-/Serviceumsätze und -kosten
Gemeint sind sowohl die dem Kunden getrennt in Rechnung gestellten, als auch
die im Preis der „Hardware“ (Maschinen, Anlagen, Komponenten ...) enthaltenen
Dienstleistungen, inkl. Ersatzteile, Verbrauchsmaterialien etc. Betrachtung der
Gesamtleistung, der Gesamt-Wertschöpfung im Service!
40.1
40.2
Kundendienst-/Serviceumsatz
Wie hoch ist der Anteil des Kundendienst-/Serviceumsatzes am Gesamtumsatz des
Unternehmens?
%
Wie hoch ist der Anteil des Ersatzteilumsatzes am Kundendienst/Serviceumsatz?
%
40.3
Verrechnung der Kundendienst-/Serviceumsätze
Wie viel Prozent der gesamten Dienstleistungen (siehe unter 40.1.) sind im Preis der
„Hardware“ (Maschinen, Anlagen, Komponenten ...) enthalten (ohne Gewähr- und
Kulanzleistungen) und wie viel Prozent werden dem Kunden getrennt in Rechnung
gestellt?
Falls die Angabe von präzisen Werten nicht möglich ist, reichen auch Schätzungen!
40.3.1
40.3.2
Anteil der dem Kunden getrennt in Rechnung gestellten Dienstleistungen
Anteil der im Preis der „Hardware“ enthaltenen Dienstleistungen, ohne Gewähr- und
Kulanzleistungen
%
%
100%
Summe
7
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
40.4
Faktor Serviceumsatzrendite zu Gesamtumsatzrendite?
Faktor =
Umsatzrentabilität =
Umsatzrentabilität Service
Umsatzrentabilität des Unternehmens
Gewinn/Verlust (vor Steuern)
Umsatz
x 100
Gewinn/Verlust (vor Steuern):
Jahresüberschuss/Jahresfehlbetrag (Pos. 20 GuV)
+ Steuern vom Einkommen und vom Ertrag (Pos. 18 GuV)
= Gewinn/Verlust (vor Steuern)
Wenn Sie keine Handelsbilanz erstellen, dann nehmen Sie bitte die Steuerbilanz ohne steuerliche
Sonderfaktoren wie Sonderabschreibungen, ohne Beteiligungserträge etc.
Umsatz:
Der Umsatz als Summe aller am Markt abgesetzten Leistungen ergibt sich in Form der Netto-Umsatzerlöse
(Pos. 1 GuV) ohne Umsatzsteuer, gemindert um Erlösschmälerungen, aber inkl. Handelswaren und Lizenzerlöse.
Service-Umsatz:
Summe aller Umsätze, die nicht durch den Verkauf von Neumaschinen erzielt werden, darunter folgende
Dienstleistungen=
Ersatzteile, Wartungen, Inspektionen, Retrofit, Umbauten, Kundenschulung, Montage, Inbetriebnahme,
Wartungsverträge, Beratung, Teleservice und andere Dienstleistungen rund um die Fernwartung, Software,
Dokumentation, Dienstleistungen vor Auftrag Versuche, Tests), Gebrauchtmaschinen, Verbrauchsmaterialien
(Öle, Filterpapiere, Fan-Artikel), Vermietung, Leihmaschinen, Demontage, Entsorgung, Betreibergeschäft.
40.5
40.5.1
40.5.2
40.5.3
40.5.4
40.5.5
40.5.6
40.5.7
40.5.8
40.5.9
40.5.10
40.5.11
40.5.12
40.5.13
40.5.14
40.5.15
40.5.16
40.5.17
Wie teilen sich die getrennt in Rechnung gestellten Serviceumsätze auf die folgenden
Serviceleistungen auf?
(bitte eine 0 eintragen, wenn die Dienstleistung gar nicht geleistet wird!)
Ersatzteilgeschäft
Montagen, Inbetriebnahmen, Abnahmen
Wartungen, Inspektionen, Instandsetzungen (ohne Wartungsverträge)
Wartungsverträge
Teleservice (Ferndiagnose/-wartung + Hotline)
Betreibergeschäft
Gebrauchtmaschinen
Kundenschulungen/-einweisungen
Beratung (Produktivitätsoptimierung beim Kunden etc.)
Demontage, Entsorgung
Software (Update, Anpassung...)
Retrofit/Modernisierung
Dokumentation
Vermietung/Leasing/Mietkauf ...
Dienstleistungen vor Auftrag (Versuche, Leihgeräte etc.)
Verbrauchsmaterial
Sonstiges
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
100 %
Gesamtumsatz (Summe der Fragen 32.1 – 32.17)
8
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
40.6
Wie teilen sich die nicht in Rechnung gestellten Serviceumsätze auf die folgenden Serviceleistungen auf?
Die nicht in Rechnung gestellten Dienstleistungen teilen sich wie folgt auf: (im Preis der
Hardware enthalten, ohne Gewähr- und Kulanzleistungen, interne Verrechnung) Falls die
Angabe von präzisen Werten nicht möglich ist, reichen auch Schätzungen. Bitte eine „0“
eintragen, wenn die Leistung nicht erbracht wurde!
40.6.1
40.6.2
40.6.3
40.6.4
40.6.5
40.6.6
40.6.7
40.6.8
40.6.9
40.6.10
40.6.11
40.6.12
40.6.13
40.6.14
40.6.15
40.6.16
40.6.17
Ersatzteilgeschäft
Montagen, Inbetriebnahmen, Abnahmen
Wartungen, Inspektionen, Instandsetzungen (ohne Wartungsverträge)
Wartungsverträge
Teleservice (Ferndiagnose/-wartung + Hotline)
Betreibergeschäft
Gebrauchtmaschinen
Kundenschulungen/-einweisungen
Beratung (Produktivitätsoptimierung beim Kunden etc.)
Demontage, Entsorgung
Software (Update, Anpassung...)
Retrofit/Modernisierung
Dokumentation
Vermietung/Leasing/Mietkauf ...
Dienstleistungen vor Auftrag (Versuche, Leihgeräte etc.)
Verbrauchsmaterial
Sonstiges
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
100 %
Summe
Servicekosten
(Kosten der Kostenstelle Service plus Einzelkosten für Serviceleistungen)
40.7
Kostenstruktur im Service
40.7.1
40.7.2
40.7.3
40.7.4
40.7.5
40.7.6
Wie teilen sich die Servicekosten auf folgende Bestandteile auf?
Personalkosten
Sachkosten (inkl. Herstell- und Bezugskosten für Ersatzteile)
Reisekosten (inkl. Kfz)
Weitere Kostenstellenkosten (Miete, Heizung, Tel ...)
Kosten für Personal von Fremdfirmen (Leiharbeiter und Auftragsarbeit)
Sonstige Kosten
100 %
Gesamt
40.8
%
%
%
%
%
%
Wie hoch ist der Anteil der Servicekosten am Serviceumsatz?
9
%
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
Verrechnungssätze/Stundensätze
Haben Sie in einer Berufsgruppe unterschiedliche Stundenlöhne, so geben Sie bitte den gewichteten
durchschnittlichen Stundenlohn an. Die Gewichtung erhalten Sie dadurch, dass Sie die Stundenlöhne mit ihren
Häufigkeiten (wie viele Monteure erhalten diesen Stundensatz?) multiplizieren und durch die Gesamtzahl der
Häufigkeiten dividieren, z. B.:
19€ x 3 + 20€ x 4 + 21€ x 3
3+4+3
57 + 80 + 63
=
10
=
20 EURO
Bitte wenden Sie das gleiche Verfahren an, wenn Sie auch bei den Verrechnungssätzen Bandbreiten haben.
Falls dies mit zu viel Aufwand verbunden ist, nehmen Sie bitte den Satz, der bei Ihnen am häufigsten vorkommt. Falls Ihr Personal Gehälter bezieht, so rechnen Sie diese bitte auf Stundenbasis um (wahrscheinlich
mit Faktor 147)
50.1
Montagesätze; Grundlohn/-gehalt
Berechnung an den Kunden, ohne Überstunden-/
Feiertagszuschläge
Montagesätze
(EURO/h)
50.1.1
50.1.2
50.1.3
50.1.4
Monteure
Service-Techniker
Montage-/Richtmeister/Elektro- und NC-Meister
Montageingenieure/NC-Ingenieure
50.2
In welchem Verhältnis stehen bei Ihnen Wegesätze zu Montagesätze?
gleich
Falls ungleich: in Prozent der Montagesätze
50.3
Fahrtkosten (ohne MwSt.)
50.3.1
In welcher Höhe berechnen Sie Ihren Servicekunden Fahrtkosten?
50.4
Überstundenzuschläge
%
Pkw bzw.
Kombi
(Euro/Km)
Berechnen Sie Ihren Kunden Überstundenzuschläge?
ja
nein
Feiertagszuschläge
Berechnen Sie Ihren Kunden Feiertagszuschläge?
ja
ca.
Jahresgehalt
in Tsd. Euro
inkl. Boni
ungleich
50.2.1
50.5
Grundlohn-/
Gehalt
(EURO/h)
nein
50.6
Für welche Gruppen haben Sie flexible Vergütungskomponenten?
50.6.1
50.6.2
50.6.3
Ja, durchgehend für alle Mitarbeiter
Nur für bestimmte Führungskräfte und Mitarbeiter
Nein
10
Werkstattwagen
(Euro/Km)
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
50.7
50.7.1
50.7.2
50.7.3
50.7.4
50.7.5
Für welche Gruppen haben Sie folgende
Vergütungskomponenten?
Provisionen Provisionen Prämien für
auf Umsätze auf Erträge Erreichung
von Zielen
Serviceleitung
Servicevertrieb
Ersatzteilvertrieb
Servicetechniker
Serviceinnendienst
keine
Provision:
ist eine in periodischen Abständen immer wiederkehrende Zahlung auf Basis
einer erreichten Umsatz-, Deckungsbeitrag- oder Gewinnhöhe.
Prämie:
ist eine einmalige und/oder in periodischen Abständen gezahlte Leistung, die
auf Grund eines Überschreitens einer vorgegebenen Zielgröße, die quantitativen
oder auch qualitativen Charakter haben kann, gezahlt wird
Instrumente im Service
Bereitschaftsdienst
60.1
Gibt es in Ihrem Unternehmen einen technisch qualifizierten Bereitschaftsdienst (außerhalb der üblichen
Bürozeiten)?
(Wenn „nein“ bitte weiter bei 61.1)
ja
nein
60.2
An wie viel Tagen steht der Bereitschaftsdienst zur Verfügung?
7 Tage
6 Tage
5 Tage
60.3
Wie viel Stunden steht der Bereitschaftsdienst zur Verfügung?
24 Stunden
abends bis 22 Uhr
abends bis 20 Uhr
60.4
Zahlen Sie eine Vergütung für Bereitschaftsdienst?
Bitte ankreuzen
ja
nein
60.4.1
Wenn ja, in welcher Höhe?
Bitte ggf. auf €/Tag umrechnen!
60.5
€/Tag
Wie behandeln Sie Einsatzzeiten im Bereitschaftsdienst?
müssen abgefeiert werden
werden bezahlt
11
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
Ersatzteile
61.1
Existiert ein separates Lager für Ersatz- und Verschleißteile (Abgrenzung zum Produktionslager im ERP/PPSSystem)?
ja
nein
61.2
Wie hoch ist die durchschnittliche wertmäßige Umschlagshäufigkeit des Ersatzteillagers
im Jahr?
(Lagerumsatz / Lagerbestand)
mal
Wie hoch sind die jährlichen Kosten der Ersatzteilbevorratung in Prozent des
Ersatzteileumsatzes?
(Kosten der Lagerung, des Lagerpersonals, der Verwaltung sowie der Kapitalverzinsung)
%
61.3
Wie hoch ist die Verfügbarkeit im First-pick (direkter Zugriff)?
%
61.4
Wie hoch ist der Anteil Ihrer Kunden bei denen Sie ein oder mehrere Konsignationslager
eingerichtet haben?
%
61.2.1
61.5
Welche Lieferzeiten für Ersatzteile realisieren Sie in ...
61.5.1
61.5.2
Europa
Übersee
Tage
Tage
61.6
Wie viele Jahre Liefergarantie (Nachkaufgarantie) geben Sie für Ersatzteile?
Jahre
61.7
Bieten Sie Ihren Kunden Ersatzteile-/Verschleißteilepakete an?
61.7.1
61.7.2
Ersatzteilepakete
Verschleißteilepakete
61.7.3
Wenn ja, durchschnittlicher Anteil der Ersatz-/Verschleißteilpakete am
Gesamtauftragswert eines Neumaschinengeschäftes?
61.8
Bieten Sie generell Ihren Kunden/Händlern die Möglichkeit Ersatzteile über ein
Online-Portal zu bestellen?
ja
nein
61.9
Wie hoch waren im Jahr 2015 die Provisionen für Servicepartner beim Ersatzteilgeschäft in den genannten
Regionen?
61.9.1
61.9.2
61.9.3
61.9.4
61.9.5
61.9.6
61.9.7
61.9.8
61.9.9
Deutschland
EU
Rest Europa
Nordamerika
Lateinamerika
China
Naher und Mittlerer Osten
restl. Asien
Rest der Welt
ja
nein
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
12
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
Wartungsverträge
generell ja
62.1
nur auf
Anfrage
nein
Bieten Sie Ihren Kunden Wartungsverträge an?
Wenn ja, Umfang der angebotenen Wartungsverträge:
62.1.1
62.1.2
62.1.3
62.1.4
62.1.5
inkl. vorbeugender Instandhaltung (IH) sowie Verschleiß- und Ersatzteilen
(Full Service-/Voll-Wartungs-/IH-Vertrag)
inkl. vorbeugender Instandhaltung und Verschleißteilen
inkl. vorbeugender Instandhaltung, aber ohne Verschleißteile
Reine(r) Inspektionsvereinbarung/-vertrag
Sonstige
Prozesse: Verfügbarkeit, Reaktionszeit
63.
64.
Wie hoch ist das Verhältnis der dem Kunden berechneten Stunden/Gesamtstunden Ihrer
Außendienstmitarbeiter?
%
Wie hoch ist die Zeitdauer zwischen Eingang der Anfrage bis zur Abgabe eines
Serviceangebotes?
Tage
generell ja
nur auf
Anfrage
nein
65.1
Geben Sie im Neumaschinengeschäft eine sogenannte
„Verfügbarkeitsklausel“ ab?
(z.B. 95%ige technische Verfügbarkeit der Maschine/Anlage)
65.2
65.2.1
Wie hoch ist der Anteil bei Aufträgen aus der EU?
Wie hoch ist hier (EU) die im Durchschnitt angegebene (technische) Verfügbarkeit?
%
%
65.3
65.3.1
Wie hoch ist der Anteil bei Aufträgen außerhalb der EU?
Wie hoch ist hier (Nicht-EU) die im Durchschnitt angegebene (technische) Verfügbarkeit?
%
%
13
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
Reaktionszeit
Einleitung der zur Fehlerfeststellung/-behebung erforderlichen Maßnahmen
innerhalb einer mit dem Kunden vereinbarten Zeitspanne. Die Zeitspanne
beginnt bei der Kontaktaufnahme innerhalb der definierten Erreichbarkeit
66.
Verpflichten Sie sich gegenüber Ihren Kunden zur Einhaltung einer
bestimmten Reaktionszeit?
generell ja
nur auf
Anfrage
nein
Teleservice
67.1
67.2
Wir bieten Teleservice an
Ja
Nein
Welcher Anteil der in den letzten 5 Jahren ausgelieferten Maschinen ist mit Teleservice
versehen
%
67.3
Wie viel Teleservice-Einsätze gab es pro Jahr und installierter Maschine
Anz.
67.4
Durchschnittliche Dauer eines Teleservice-Einsatzes
Std.
67.5
Prozentualer Anteil der Fälle, bei denen der Fehler durch Teleservice behoben werden
konnte
%
68.
Haben Ihre Servicetechniker mobilen Zugang zu servicerelevanten Daten aus Ihrem IT-System?
ja
nein
Strategische Weiterentwicklung des Service
70.
70.1
Fragen zu bestehenden Service-Kompetenzen
Wie viel Transparenz besteht über das aktuelle Service-Geschäft? Wie hoch ist die
Abdeckung und Durchdringung Ihres Service-Geschäfts?
Bitte bewerten Sie die aufgeführten Positionen auf einer Skala von 1 (optimal) bis 5
(verbesserungswürdig). Bitte fügen Sie ggf. weitere Themen und Ausprägungen
hinzu
70.2
Wie systematisch ist ihr Prozess zur Wettbewerbsbeurteilung auf
Serviceproduktebene?
Wie präzise kennen Sie Ihre Margen im Servicegeschäft?
70.3
Wie gut kennen Sie das Servicegeschäft und die Preise von Ihren Wettbewerbern?
70.4
70.10
Wie stark ist das Interesse Ihrer Kunden an leistungs- und verbrauchsorientierten
Vergütungsmodellen?
Wie aktiv werden die Total Cost of Ownership Ihrer Produkte beim Kunden
beworben?
Wie gut sind ihre Kenntnisse über Ihre installierte Basis (Kunde, Standort der
Anlage/Maschine)?
Wie gut sind Ihre Kenntnisse zum aktuellen Zustand/Verschleißgrad der installierten
Basis?
Wie gut sind Ihre Kenntnisse zum Anteil Ihrer Kunden, die ihre Wartung komplett
intern handhaben?
Wie gut sind Ihre Kenntnisse darüber, welche anderen Anbieter Ihre Produkte
betreuen und warum diese Ihnen vorgezogen wurde?
Wie gut können Sie den zukünftigen Service Bedarf Ihrer Kunden prognostizieren?
70.11
Weiteres
70.5
70.6
70.7
70.8
70.9
14
1
2
3
4
5
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
71.
Maßnahmen zur Steigerung von Service-Kompetenz
Welche Themen sind für Sie innerhalb der nächsten 12-18 Monate von besonderer
Bedeutung?
Bitte bewerten Sie die aufgeführten Positionen auf einer Skala von 1 (wichtig) bis 5
(unwichtig).
71.1
Service Roadmap für die nächsten Jahre erstellen
71.2
Neue Service Geschäftsmodelle/Produkte entwickeln und einführen
71.3
Transparenz über Profitabilität der eigenen Service Produkte ermitteln
71.4
Total Cost of Ownership Ansatz für eigene Produkte entwickeln?
71.5
Wettbewerbs-Benchmarking erstellen
71.6
Systematisch installierte Basis ermitteln
71.7
Kundenpotentiale im Bereich Services systematisch ermitteln
71.8
Service Prozesse optimieren zur Verbesserung der Marktdurchdringung
71.9
Organisation zur Hebung aller Servicepotentiale ausrichten
71.10
Qualifikation der Servicemitarbeiter ausbauen
71.11
Potenziale für die Digitalisierung von Dienstleistungen ermitteln
71.12
Weitere
15
1
2
3
4
5
VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016
Was haben wir vergessen zu fragen? Was möchten Sie hinzufügen?
Sind Ihnen bei der Beantwortung der Fragen Vorschläge, Anregungen und bzw. oder Kritikpunkte in den Sinn
gekommen, für die bislang im Fragebogen kein Raum war?
Ihre Anregungen helfen uns, besser zu werden.
Vielen Dank für Ihre Teilnahme!
VDMA
Betriebswirtschaft
Lyoner Straße 18
60528 Frankfurt
www.vdma.org

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